ANTECEDENTES
Wal−Mart es una empresa norteamericana que se dedica a la venta al detalle, sus fundadores fueron Sam y
James L. Walton, iniciando con su primer tienda el año 1962, en la ciudad de Rogers, Arkansas.
Wal−Mart Stores Inc, inicio su estrategia de internacionalización en México en 1991, Wal−Mart entro
mediante un joint venture con el grupo Cifra, formando el grupo Cifra−Walmart. A principios del 2002
Wal−Mart Stores Inc. adquirió el control total del grupo convirtiéndose en Wal−Mart México, WALMEX.
Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal−Mart Supercenter, Bodega Aurrera, Superama,
Suburbia y Vips. Totalizando 575 unidades de negocio en 54 ciudades de la republica mexicana.
Wal−Mart Supercenter ocupa el primer lugar en ventas a nivel nacional; las ventas logradas por WALMEX en
julio del 2002, sumaron 7,946 millones de pesos.
A medida que Wal−Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su cultura
organizacional. Cuando un cliente entra a cualquier Wal−Mart, en alguno de los 9 países donde opera, podrá
estar seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al cliente genuino. Su cultura se basa en
que el cliente se sienta como en casa en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar.
Los fundadores de Wal−Mart les decían a sus empleados que practicaran una hospitalidad agresiva, que
significaba ser mucho más atentos, útiles con los clientes, amables, etc. para que el cliente sintiera bien.
Lo que se busca es que los asociados de Wal−Mart no solo sean agradecidos con los clientes por comprar en
las tiendas de la compañía, sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posible
porque haciendo esto, los clientes regresaran por el servicio que se les da.
Un aspecto muy importante dentro de Wal−Mart es que se desea que cada tienda, según el lugar donde se
ubique, refleje los valores y cultura de los habitantes de ese lugar.
Wal−Mart hace aportaciones anuales a la sociedad norteamericana por aproximadamente 100 millones de
dólares. WALMEX, aporta a la sociedad de las siguientes formas:
• Becas universitarias
• Programas de reunión de fondos para campañas a favor de los niños.
• Donaciones monetarias
• Campañas a favor del reciclaje y protección al medio ambiente
• Incentivos para el desarrollo tecnológico
TEORÍA 1: CREANDO UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
Misión
Wal−Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con un gran surtido de productos de
alta calidad y con los precios bajos tanto en EUA, donde cuenta con el mayor numero de sucursales, como en
cualquiera de los 9 países donde tiene operaciones.
Wal−Mart se fundamenta como compañía en 3 premisas básicas creadas por Sam Walton en 1962, estas son:
• Respeto al individuo
1
Wal−Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y comunes que se han unido para lograr cosas
extraordinarias. Son personas de diferentes razas, culturas, etc., pero creen firmemente que cada individuo
merece ser tratado con respeto y dignidad.
• Servicio a nuestros clientes
Se quiere que los clientes crean en la política de precios de Wal−Mart y que siempre encontraran los precios
más bajos con un servicio de excelencia.
• Alcanzar la excelencia
Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal−Mart llegue mas lejos que nunca antes. Se trata de encontrar nuevas
e innovadoras maneras de romper nuestras barreras y mejorar constantemente.
Visión
Convertir a Wal−Mart en la mejor y mas grande empresa detallista del mundo, a través de ofrecer a tiempo los
mejores productos y brindar un servicio de excelencia.
TEORÍA 2: LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
La forma en que Wal−Mart mantiene a sus clientes y logra su lealtad es la siguiente:
La meta de Wal−Mart es llevar un amplio surtido de productos que el cliente necesite, con los precios bajos.
La compañía desea proveer al cliente de una experiencia de compra divertida y rápida.
En Wal−Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados individuales por dar un
servicio excepcional. Escriben a veces para decir su aprecio para los servicios tan simples como la sonrisa.
Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal−Mart para practicar lo que el llamo hospitalidad agresiva a
través de los siguientes puntos.
• Walton menciono hagamos del servicio lo más cómodo para el cliente.
• ...ofrezca una sonrisa, de la recepción y ayude a todos los que nos hacen un favor entrando a nuestras
tiendas.
• De un servicio mejor, y mas allá de lo que esperan nuestros clientes, exceda las expectativas.
• Tenemos que ser agradecidos con nuestros clientes que hacen compras en nuestras tiendas.
• Deseamos demostrar nuestra gratitud de la mejor manera que podemos.
Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus clientes y utilizar la visión que llevan a
cabo para su comunidad.
Consecuentemente, la comunidad de Wal−Mart excede programas que van dirigidos por los asociados locales
que crecieron por encima de su área de residencia y entienden las necesidades de esta.
Ademas, Wal−Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales de ayudar a la comunidad de EUA .
Sam Walton dijo:
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Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al mundo una oportunidad de tener
una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que hemos logrado; y de lo que acabamos de
comenzar.
Wal−Mart ofrece a sus clientes:
• Precios bajos cada día, porque usted trabaja difícilmente por cada dólar, usted merece el precio bajo
que podemos ofrecer cada vez que usted hace una compra. No es una venta; es un gran precio que
usted puede contar en cada día para hacer que su dólar valga mas, esta es nuestra tarea para brindarle
mas ahorro.
• Gracias a nuestros costos se permite que bajemos nuestros precios para usted y así sabrá que usted
esta consiguiendo un valor excepcional.
Tenemos diversión, trabajamos difícilmente y recordamos siempre para quien los estamos haciendo, el cliente.
Una de las estrategias que ha ayudado a Wal−Mart a conservar sus clientes es la facilidad que les da para las
compras de sus productos en su pagina de Internet la cual tiene apartados con diferentes artículos para que el
cliente busque y encuentre lo que necesite y esta buscando, de esta manera facilita la compra, para aquellos
que ya conocen la tienda.
Cuando el cliente ingresa a la pagina existe un apartado que indica que es lo que es necesario si se va a
realizar una búsqueda por departamento y otra una búsqueda por producto, así el cliente navega por la pagina
y selecciona lo que realmente lo que quiere.
Este es un servicio mas que ha incrementado Wal−Mart en sus procesos de compra, de esta manera puede
conservar a sus clientes que no pueden ir con tanta frecuencia, pero ya saben que el producto estará en al
tienda.
La forma de pago en el Website es por medio de tarjetas de crédito, y para agilizar el proceso de pago, registro
y entrega de productos, se le pide al cliente que se registre la primera vez que compra, de esta manera ingresa
sus datos personales una sola vez, y para sus compras posteriores el proceso es mas rápido.
TEORÍA 3: MOVILIZANDO EL RECUSO HUMANO
Colegio de reclutamiento
Wal−Mart cuenta con un colegio de reclutamiento ubicado en Arkansas, en este se desarrolla a su personal
administrativo que en un futuro se encargara de la toma de decisiones de la organización.
En el colegio de reclutamiento, para formar al asistente de administración se toma un entrenamiento de 17
semanas en donde se le dan herramientas y el conocimiento necesario para el cumplimiento de sus
actividades.En la semana 12 de este curso, a los internos se les da la oportunidad de tomar parte en la solución
real de problemas y en la administración de proyectos, con la finalidad de influir en su entrenamiento y
desarrollo.
La responsabilidad de este asistente de administración comprende áreas de comercialización, administración
del personal y control de operaciones.
Ya que su programa de entrenamiento es completado, estas personas son asignadas en una tienda como
asistentes de administrador. Teniendo a su cargo el aspecto financiero, de comercialización y la
responsabilidad del recurso humano en cada una de sus áreas.
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El perfil buscado para estos puestos es de estudiantes con disponibilidad para viajar por largo tiempo y lo más
importante buscar deseos de trabajar con personas que además tengan un alto interés en el servicio al
consumidor.
Wal−Mart dentro de su colegio cuenta con naves internas o internships, donde ofrece opciones para todos los
campos de estudio, abarcando programas de negocio, logística, mercadotecnia, relaciones publicas,
programación y más campos, ofreciendo la oportunidad de trabajo.
El perfil para ello es ser una persona independiente, innovadora, con el potencial para llegar a ser parte del
equipo mas grande del mundo en ventas al por menor.
• Dispuesto al cambio y siempre tener un pensamiento creativo
• Ser entusiasta y disfrutar el trabajo con los demás. Entender y aceptar la diversidad de ideas y el
surgimiento de nuevas.
• Tener una alta valoración de su integridad y una fuerte ética de negocios.
En cuestión académica se debe tener completada mas de la mitad de la alguna carrera profesional y demostrar
en el trabajo todo el conocimiento adquirido aplicando las 3 premisas básicas de la compañía.
La protección del recurso humano es muy importante ya que es el activo más valioso de la organización,
siendo su misión; dar el entrenamiento necesario, conocer las necesidades de educación de sus asociados, esto
para prepararlos con la finalidad de que sean lideres dentro de la compañía.
El programa de educación provee herramientas necesarias para mejorar el servicio de administración dentro
de Wal−Mart.
Como parte de las estrategias para administrar al recurso humano, existe el programa continuo de desarrollo
para que sus asociados logren ser contadores públicos certificados o auditores de sistemas de información
certificados, con la finalidad de ayudar a la preparación de pruebas y reducir costos de la compañía.
Wal−Mart también ayuda a continuar la educación profesional requerida por todos los auditores. El programa
de entrenamiento de los asociados es de 16 semanas en donde se trata todo lo referente a una auditoria de
inventario, la industria de las ventas al por menor y sobre los sistemas utilizados para el manejo efectivo de la
corporación.
Los puestos para los que se preparan con el programa de entrenamiento para asociados son:
• Auditores de Tiendas: revisan las funciones necesarias para que una tienda pueda operar.
• Auditor de información de sistemas: controla la información y tecnologías de la información en
general.
• Auditores Corporativos: identifica posibles debilidades o deficiencias dentro de la compañía.
• Auditores de Logística: identifica posibles debilidades o deficiencias en sus centros de distribución.
Como parte de su primer premisa corporativa que es Respetar al individuo Wal−Mart logro en el 2001 el
reconocimiento por parte de la revista Hispanic Business Magazine, como una de las 5 compañías con
programas más agresivos para contratar y promover latinos.
TEORÍA 4: LA CADENA DEL VALOR
Administración de recursos humanos
Wal−Mart tiene como principal objetivo dar un buen trato al cliente, para ellos el cliente es lo primero y
4
principal. El trato personalizado y de gran confianza que se la al cliente Wal−Mart no es comparado con
ningún otro que ofrezcan las tiendas detallistas. Donde el momento en que entra un cliente a la tienda se le
recibe con una sonrisa y del mejor modo.
Infraestructura de la empresa
Wal−Mart cuenta con instalaciones muy amplias para ofrecer el mejor servicio. De este modo el cliente se
siente mas libre y con mas espacio para elegir el producto que les convenga.
El espacio de estacionamiento es también muy amplio y seguro para que los clientes se sientan tranquilos
mientras realizan sus compras.
Desarrollo tecnológico
Explicado en la teoría 4:Tecnologías de información.
Servicio
Servicio personalizado por parte del personal, como fundamento de la compañía. Trato cálido y amable como
el expuesto anteriormente.
Mercadotecnia y ventas
Precios bajos siempre, es el eslogan de Wal−Mart con el que mejor manejan su mercadotecnia, esto les ha
traído grandes ventajas frente a sus principales competidores.
Todos estos aspectos son los que hacen la diferencia notoria entre la cadena de valor de Wal−Mart y las otras
empresas detallistas, principalmente en los puntos de recurso humano y tecnología.
TEORÍA 5: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Wal−Mart cuenta con una flota privada de camiones para el transporte de productos desde sus centros de
distribución hasta las sucursales, brinda seguridad, responsabilidad, confiabilidad y eficiencia en la solución
de transportación. Esta flota privada es la más grande de su tipo en EUA, con mas de 4000 tractocamiones y
empleando a 5000 chóferes.
La tecnología aplicada dentro de las tiendas esta el software que comprende desde el registro del articulo
cuando ingresa a la tienda hasta que es comprado. Esto se logra mediante un ítem o código de barras se
clasifican cada uno de los productos para su fácil identificación tanto en cajas como en inventario.
Cuando un articulo es registrado en la caja este es descontado inmediatamente del inventario y se registra para
ser pedido al centro de distribución y al proveedor, por lo tanto cada producto que sale de la tienda ya tiene
hecho su pedido. Este software simultáneamente registra los niveles de demanda de los productos.
En caso de que exista una promoción con un articulo, el software es actualizado automáticamente.
Como parte de su filosofía, Wal−Mart siempre ha buscado cumplir con las necesidades de sus clientes, para
esto formo Wal−Mart Satellite Network, el sistema privado de comunicación satelital más grande de EUA,
uniendo a todas las unidades operativas de la compañía y las oficinas generales con 2 vías de voz, datos y una
vía de video.
TEORÍA 6: CALIDAD DE LOS SERVICIOS
5
En Wal−Mart, la calidad de los servicios es algo muy subjetivo para describir, ya que todas las experiencias
de los clientes en la tienda se basan en sí encontraron lo que buscaban y el personal con el que tuvieron
contacto.
En Wal−Mart, tanto en EUA como en México, las personas involucradas en el trato al cliente están concientes
de que el consumidor es lo mas importante, por eso se enfatiza tanto en que el personal entienda que las
necesidades del cliente se deben cubrir en el mejor modo que se pueda.
Un punto muy importante es que para que los empleados puedan seguir la filosofía hay que hacerlos felices y
que son lo más importante para la compañía, ya que las personas se sienten orgullosas de pertenecer a dicha
organización, lo que los alienta a dar lo mejor de sí cada día.
Un signo distintivo de Wal−Mart es el respeto al individuo, por esta razón encontramos a una persona de edad
avanzada en la entrada que nos puede ayudar en cualquier tipo de información sobre la tienda. El objetivo de
que esa persona sea de edad avanzada es que se trata de un puesto de poca dificultad, pero muy importante por
ser el primer contacto con el personal dentro de la tienda, y que además ayuda a personas retiradas a sentirse
útiles. Esto es una buena imagen tanto para la sociedad como para los empleados, al ver que su empresa se
preocupa por ellos como personas, no tanto como bienes que los pueden ayudar a generar mas ingresos.
Wal−Mart esta sustentado en tres premisas básicas con las cuales se puede guiar para tomar cursos de acción.
Estas premisas son:
• Respeto por el individuó
• servicio a nuestros clientes
• Querer llegar a la excelencia
Según estas premisas y las teorías de la calidad en los servicios se puede detectar que Wal−Mart se identifica
mas con la teoría de Grönross, y esto se puede explicar cubriendo los siguientes puntos de la teoría:
• La calidad técnica
Es sobre las características inherentes del producto, en el caso de Wal−Mart se citara que es un servicio que
esta abierto todos los días del año desde las 9 am hasta las 10 pm, lo cual ofrece al consumidor una
disponibilidad que en estos días es muy importante ya que la gente trabaja hasta tarde y así se pueden cubrir
mas segmentos de mercado que no podían comprar en un supermercado por los horarios.
Otro aspecto que se puede manejar en este apartado es que los productos de las tiendas es muy variado y cubre
con las expectativas del cliente, manteniendo un piso de ventas limpio, ordenado, limpio y con los artículos al
alcance de la mano. Otro factor importante es la localización de las tiendas, ya que son estratégicamente
establecidas siguiendo criterios del mercado y políticas de Wal−Mart. Además como parte del servicio
brindado en los Supercenters se considera un amplio y seguro estacionamiento, para evitar preocupaciones
con el automóvil y hacer que el cliente disfrute su estancia en la tienda.
• La calidad funcional
Se refiere a la forma en que el servicio es prestado. Wal−Mart esta consciente de ello y por eso en todas las
tiendas hay personal capacitado en los departamentos que están dispuestos a ayudar al cliente en lo que
necesite. Basándose en lo anterior Sam Walton, propuso la Actitud de los 10 pies que indica que todos los
asociados, es la manera de llamar a los empleados en Wal−Mart, cuando estén a diez pies de distancia de
algún cliente, lo verán a los ojos, y de manera amable le preguntaran sí le pueden ayudar en algo.
En todas las áreas de la empresa que están en contacto directo con el cliente acuden constantemente a
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capacitación para que los servicios que ofrecen y la manera en que se hacen sean según a las necesidades del
cliente para así poderlo complacer mejor.
Un punto a destacar en Wal−Mart es que las garantías que se ofrecen se hacen cumplir, y en cualquier caso
que el cliente se encuentre a disgusto se plantea la situación en el departamento de servicio al cliente y se
resuelve de manera en que tanto el cliente como la compañía ganen.
• La imagen de la empresa que percibe le cliente
Se basa en las experiencias que el cliente ha tenido con la tienda en consecuencia de los dos factores
anteriores. Wal−Mart recalca en los resultados obtenidos de encuestas de satisfacción con el servicio
realizadas alrededor del mundo; donde se obtuvo que los clientes se sienten respetados, atendidos y saben que
sí se presenta algún problema se resolverá por los asociados lo mas pronto posible y de manera satisfactoria.
Además siguiendo la regla de los 10 pies, siempre habrá una persona que te ayudara. Esto solo se puede llevar
a cabo sí el personal de Wal−Mart esta contento y se siente bien con su trabajo, siendo que la empresa se
preocupa por las necesidades de su personal al capacitarlo darle oportunidades de crecimiento dentro de ella.
Como Estrategias de Fidelizacion del Consumidor, Wal−Mart emplea la Estrategia de Defensa, por que
capacita a su personal y tiene ciertas reglas para actuar frente a el, en circunstancias especificas hacen que la
empresa se defienda según lo que pueda ocurrir y así no quedar en una mala posición frente al cliente, y que
este no se vaya con la competencia.
TEORÍA 7: REINVENTANDO EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS
Elevando las expectativas del cliente
En Wal−Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados individuales por dar un
servicio excepcional. Los clientes escriben a veces para expresar su aprecio por los servicios que han recibido
en la tienda como: una sonrisa, un vendedor que recuerda su nombre o alguien que realiza sus compras por
ellos. Otras veces escriben de algunos incidentes ocurridos en la tienda; como asociados que han evitado que
atropellen niños, otros que han atendido ataques al corazón o demostrar la resistencia de vajillas.
Hace años Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal−Mart a practicar lo que el llamo hospitalidad
agresiva que consiste en ofrecer un mejor servicio que rebase las expectativas del cliente.
Como asociados de Wal−Mart no es suficiente ser agradecidos con los clientes por hacer sus compras en
nuestras tiendas sino que se debe demostrar la gratitud hacia estos de todas las formas posibles, es destacable
los rápidos tiempos de respuesta de los empleados de Wal−Mart lo que contribuye a la satisfacción de los
clientes. Esto genera mas visitias a las tiendas de Wal−Mart.
Tendencias futuras
• Las tasas de crecimiento de la población en toda las economías de servicio están disminuyendo.
• Varios países se están viendo afectados por cifras decrecientes de jóvenes preparados para formar
parte de una fuerza laboral.
• Ciertos incrementos en la productividad podrían satisfacer parte de la demanda de trabajo en el sector
servicios. En algunos países se prevé un aumento en la demanda de profesionales en las empresas de
servicios.
• La prestación de servicios de excelencia o de bajo costo requerirá atención a los papeles relativos a las
personas y de la tecnología. Esto obligara en algunos casos a la sustitución de personas por maquinas.
• La búsqueda de los individuos de la diversidad como fuente de calidad de vida aumentara a medida
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que las personas tengan medios para pagársela.
Disponibilidad de proveedores
Wal−Mart Stores Inc. ha sido exitosa implementando tres principios básicos desde su fundación. El primero
es el concepto de proporcionar un valor y servicio a los clientes ofreciendo mercancía de calidad a precios
bajos. Wal−Mart ha construido el lazo con sus clientes sobre esta base, misma que le ha servido como una
razón fundamental para el rápido crecimiento y éxito de la compañía. El segundo concepto es esmero
corporativo entre una sociedad entre los asociados, la propiedad y la gerencia. El tercer principio es una
consolidación de Wal−Mart dentro de la comunidad donde se localizan los centros de distribución.
Wal−Mart se esfuerza en dirigir su negocio de manera que esto tres principios sirvan como base así como los
valores fundamentales resultantes. Se espera que cada uno de los socios de Wal−Mart este de acuerdo con
esos principios y valores y asegure conformidad en lazos.
Reinventando la organización
¿Cuál es el secreto del éxito de Wal−Mart?
Para responder a esta pregunta, Sam Walton en su libro publicado en 1992, compiló una lista de diez factores
dominantes que han ayudado a Wal−Mart a diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y pensar
siempre en el cliente; así como a estar consciente de que existe y con ello tener un fin común sobre lo que se
desea obtener.
Estos factores se conocen como Reglas de Sam para construir un negocio:
• Confié en su negocio. Crea en el mas que cualquiera, sí usted ama su trabajo, usted lo hará lo mejor posible,
contagiara a todos los que estén a su alrededor de una actitud positiva.
• Comparta sus beneficios con todos sus asociados, y trátelos como socios. Alternadamente, le trataran como
socio.
• Motive a sus socios. El dinero y la propiedad no son suficiente. Busque constantemente nuevas e
interesantes maneras de motivar y de desafiar a sus socios. las altas metas determinadas animan a la
competencia sana.
• Mantener una buena comunicación con todo el personal. Cuanto más sepan mas entenderán y cuanto más
entiendan cuidaran. Si usted no confía en sus asociados para saber que esta pasando, estos sabrán que usted
no los considera socios.
• Aprecie todo lo que sus asociados hacen para el negocio. El dinero no compra la lealtad de su personal.
• Celebre sus éxitos. Encuentre un cierto humor en sus incidentes. No se tome todo tan seriamente. Relájese y
todos a su alrededor lo harán, diviértase y muestre entusiasmo siempre.
• Escuche a cada uno de los miembros de la compañía. La gente que esta directamente en contacto con el
cliente, son los que realmente pasa con este. Escuche a los asociados
• Exceda las expectativas de sus clientes. Sí lo haces los clientes regresaran. Dale al cliente lo que desea y
algo más. Hazles saber cuanto los aprecias y cuando cometas errores reconócelos, no busques pretextos
para disculparte con el cliente. Las dos palabras más importantes satisfacción garantizada.
• Controle sus costos mejor que su competencia. Aquí es donde usted puede encontrar siempre la ventaja
competitiva. Como empresa puedes cometer muchos errores y recuperarte si ejecutas una operación
eficiente o bien puedes ser una empresa brillante y salir del negocio.
• Nadar contra la corriente. No haga caso de la sabiduría convencional. El hecho de que la mayoría de las
empresas estén adoptando estrategias similares puede ayudarle como empresa a entrar mas fácilmente al
mercado.
Provocando un cambio
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Sam Walton creyó que cada almacén de Wal−Mart debía reflejar los valores de sus clientes y usar la visión
que llevan a cabo para su comunidad. Además, Wal−Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales
para ayudar a la sociedad norteamericana que son los siguientes:
• Becas universitarias
• Recaudación de fondos para los hospitales y para niños con deficiencias físicas y mentales.
• Proporciona dinero y la mano de obra para la construcción de iglesias, escuelas, así como para
programas de apoyo a la comunidad.
• Campañas de educación sobre reciclaje y otros asuntos ambientales con la ayuda de un Coordinador
Verde, un asociado especialmente entrenado que coordine esfuerzos para hacer un almacén
ambientalmente responsable.
• Proporciona concesiones de desarrollo industrial cada año a las ciudades que están procurando alentar
su base económica.
• Almacenes ambientales, estos almacenes sirven como tubos de prueba para los materiales de
construcción ambientalmente amigables y métodos experimentales para conservar la energía.
Oportunidades creativas de futuro en los servicios
Servicio a nuestros clientes
Wal−Mart pretende que los clientes confíen en su filosofía de transacción y que siempre encuentren los
precios bajos con el mejor servicio posible. La cultura de Wal−Mart ha recalcado siempre en la importancia
del servicio del cliente. La base de datos con la que cuenta Wal−Mart sobre sus clientes les permite ofrecer un
mejor servicio que rebase las expectativas del cliente.
Esforzarse para la excelencia
Las nuevas ideas y metas con las que cuenta Wal−Mart le permite tener una visión mas a futuro, ya que
intenta encontrar nuevas e innovadoras maneras de empujar sus limites de y mejorar constantemente.
Directivos especializados y comprometidos
Wal−Mart se ha caracterizados siempre por el alto calibre de su personal de gerencia. La compañía tiene una
necesidad de continuidad de asociados devotos con un deseo de sobre salir. Busca tener gente emprendedora.
TEORÍA 8: GLOBALIZACIÓN
Wal−Mart es la cadena comercial mas grande del mundo, operando en EU 1797 tiendas Wal−Mart, 710
hipermercados Wal−Mart y 463 Sam's Club. México fue la primer operación internacional por parte de
Wal−Mart en 1991 y actualmente la compañía opera mas de 1000 establecimientos comerciales en 9 países de
América, Europa y Asia.
Presencia mundial de Wal−Mart
Tiendas de
Wal−Mart
Total
Sam´s Club
Alemania
Argentina
Brasil
Canadá
Descuento
−
−
−
166
Supercenters
95
10
9
−
−
3
5
−
Unidades
95
13
14
166
9
Corea
China
EUA
México
Puerto Rico
Reino Unido
Total
−
−
1797
397*
9
232
2601
5
5
710
27
−
−
861
−
−
463
34
6
−
512
5
1
2970
458
15
232
3974
*Incluyen 68 bodegas Aurrera, 36 Aurreras, 38 Superamas, 51 Suburbias y 204 Vips.
Wal−Mart México cuneta con centros de distribución de mercancía seca, toda la mercancía que no es frutas,
verduras, carnes y pescados. En estos almacenes se consolido la operación de inventarios permanente así
como la operación de cruce de anden por pieza o empaque múltiple, lo que permite contar con surtido
oportuno sin el problema de inventarios excesivos.
En el caso de frutas y verduras, se cuenta con 3 centros de distribución en Cd. de México, Guadalajara y
Monterrey.
En el rubro de sistemas, todos los formatos de autoservicio cuentan con sistemas de resurtido. Además de
proveedores, que representan mas del 50% de las compras, ya hacen procesos de intercambio de información
con Wal−Mart.
Formar parte de la empresa comercial mas grande del mundo da una fundamental ventaja competitiva, al
poder acceder a distintas capacidades y conocimientos en los que Wal−Mart es líder mundial.
La distribución centralizada permite:
• Garantizar un adecuado flujo de mercancía a las unidades en todo el país, evitando faltantes, así como
mercancía inmóvil en el piso de venta.
• Reducir el costo de distribución al aprovechar al máximo la capacidad de carga de los transportes que
van a cada unidad.
• Uniformar la calidad de los productos que se reciben en las tiendas a lo largo de todo el país.
• Ofrecer a los pequeños empresarios la oportunidad de vender sus productos a través de Wal−Mart sin
tener que utilizar recursos en inversiones de distribución.
SUGERENCIAS
Wal−Mart tiene a sus clientes como el eje de su organización, pero esta idea no es aplicada en la totalidad de
las unidades, en Wal−Mart Toluca la atención a los clientes no es tan rápida, además del deficiente trato de las
cajeras. Por lo que se recomienda prestar mas atención al reclutamiento y entrenamiento del personal y al
departamento de servicio al cliente.
Se realicen encuestas de retroalimentación sobre los servicios ofrecidos por Wal−Mart.
El servicio en cajas rápidas realmente sea mas rápido.
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Cultura de mercado de empresa de venta al detalle

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Debilidades y fortalezas de una cadena de centros comerciales

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