PROGRAMA DE SUSTENTABILIDAD P.1 Puesto:

PROGRAMA DE SUSTENTABILIDAD
P.1 Puesto: GERENTE DE POST VENTA
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Fijar los objetivos de rentabilidad y volumen de ventas en línea con los objetivos definidos por la dirección y
asegurar su cumplimiento
 Informar mensualmente a la dirección los resultados alcanzados en el mes y su desvío respecto del objetivo
 Definir la gama de productos (repuestos, accesorios, etc) a comercializar por el concesionario de acuerdo a
su mercado potencial y al entorno competitivo
 Planificar y desarrollar las actividades de venta de repuestos a terceros (sell.out) en el marco de la política
fijada por la concesionaria
 Gestionar el correcto funcionamiento del taller y diseñar planes de acción para corregir desvíos
(herramental necesario, estado de las máquinas, disponibilidad de piezas y sistemas, limpieza y nivel de
atención, dotación de personal, estaciones de trabajo necesarias)
 Analizar mensualmente los índices CSI / IPN Post venta informados por Fiat para detectar oportunidades de
mejoras o diseñar planes de acción correctivos
 Garantizar el cumplimiento del Programa Reingresos Cero (% inferior al 5%) monitoreando el nivel de
calidad de reparación del taller
 Definir acciones de marketing (campañas preventivas, avisos gráficos/ radiales) que permitan incrementar
los volúmenes de venta
 Verificar el cumplimiento de las tareas del Responsable de Entrega para garantizar una experiencia de
entrega satisfactoria para el cliente
 Garantizar el cumplimiento de ventas de Garantías Extendidas acordado con Fiat
 Garantizar la implementación de los Estándares de Atención Post Venta Fiat
 Analizar mensualmente las necesidades de repuestos/ accesorios y confeccionar los pedidos a la terminal
 Verificar mensualmente la evolución del factor K del concesionario
 Gerenciar los costos, gastos e inversiones del área de Servicio
 Llevar a cabo junto con el depto. de Administración, la implementación en el concesionario de los 4 puntos
de las Buenas Prácticas Ambientales acordado en la carta de budget
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P.2 Puesto: JEFE DE SERVICIO
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:

Garantizar el cumplimiento de los circuitos operativos establecidos por la Gerencia de Postventa.

Proponer acciones de mejora operativa en las áreas de Servicio y Chapa y Pintura.

Analizar y tratar reclamos de clientes provenientes de call center propio o externo.

Colaborar con las jefaturas de Servicio y Chapa y Pintura en la planificación y carga de trabajo.

Supervisar el cierre de todas las órdenes de reparación.

Generar reportes de los distintos estados de las órdenes de reparación en sistema.

Supervisar la correcta gestión de Garantías.

Reforzar la atención al Cliente colaborando con los Asesores de Servicio.
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P.3 Puesto: JEFE DE TALLER
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Distribuir las órdenes de reparación de acuerdo con las especialidades del personal técnico
 Informar al Asesor de Servicio sobre la disponibilidad y carga horaria del taller.
 Asegurar el aprovechamiento máximo de los puestos de trabajo del taller.
 Mantenerse actualizado respecto de las informaciones de Asistencia Técnica de Fiat.
 Gestionar la compra de insumos/ repuestos para mantener los equipos y herramientas completos y
actualizados.
 Medir la productividad y efectividad del taller y desarrollar planes de acción para corregir desvíos
 Establecer contacto permanente con el TESEO de Fiat como interlocutor técnico del concesionario
 Cumplir con los objetivos de atención de unidades mensuales definidos por la gerencia
 Garantizar un porcentaje de reingreso de unidades ya atendidas inferior al 5% como acordado en carta de
budget
 Optimizar los tiempos de reparación para maximizar la utilización del taller
 Garantizar la seguridad de la operación y de tráfico de los vehículos de los clientes.
 Asistir a los cursos de capacitación técnica de Fiat
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P.4 Puesto: JEFE DE CHAPA Y PINTURA
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Distribuir las órdenes de reparación de acuerdo con las especialidades del personal técnico
 Informar al Asesor de Servicio sobre la disponibilidad y carga horaria del taller.
 Asegurar el aprovechamiento máximo de los puestos de trabajo del taller.
 Mantenerse actualizado respecto de las informaciones de Asistencia Técnica de Fiat.
 Gestionar la compra de insumos/ repuestos para mantener los equipos y herramientas completos y
actualizados.
 Medir la productividad y efectividad del taller y desarrollar planes de acción para corregir desvíos
 Cumplir con los objetivos de atención de unidades mensuales definidos por la gerencia
 Garantizar un porcentaje de reingreso de unidades ya atendidas inferior al 5% como acordado en carta de
budget
 Optimizar los tiempos de reparación para maximizar la utilización del taller
 Garantizar la seguridad de la operación y de tráfico de los vehículos de los clientes.
 Asistir a los cursos de capacitación técnica de Fiat
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P.5 Puesto: JEFE DE REPUESTOS
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Gestionar compras/ventas de piezas de acuerdo al objetivo de rotación de stock establecido.
 Desarrollar acciones comerciales para alcanzar los objetivos de venta y rentabilidad propuestos.
 Gestionar los recursos asignados al área en pos de optimizar el funcionamiento general del
sector.
 Asegurar cumplimiento en plazos de entrega establecidos para venta interna y externa.
 Asegurar el correcto ingreso y egreso de piezas del stock en sistema de gestión informático.
 Garantizar stock permanente de piezas de alta rotación.
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P6 PUESTO: RESPONSABLE DE ENTREGA 0KM
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Coordinar con ventas y administración las citas para la entrega de las unidades
 Alistar y controlar el estado de las unidades y la documentación antes de su entrega al cliente
 Informar correctamente al cliente los beneficios de cada modelo (ej. garantía, revisión 2.000 km, etc)
 Entregar el kit de imagen de cada producto (cubre alfombras, pendrive, carta concesionario, etc)
 Realizar y completar el check list de entrega requiriendo la firma del cliente
 Asistir a los cursos de capacitación de nuevos modelos provistos por Fiat
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P.7 PUESTO: ASESOR DE SERVICIO
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Coordinar la agenda de turnos para servicios en el taller
 Realizar diagnósticos de reparación y comunicar al cliente las operaciones necesarias de reparación/
mantenimiento
 Crear órdenes completas y detalladas con los datos del vehículo, el diagnóstico, estimado de tiempos
operativos y cantidad de horas de trabajo, fecha de entrega y alcance de los costos; descripción detallada de
fallas (comentarios originales del cliente) para control interno del concesionario
 Explicar detalladamente al cliente los trabajos realizados al entregar la unidad.
 Desarrollar, utilizar y mantener actualizado el laboratorio comercial de Post Venta.
 Gestionar el pedido de piezas necesarias para atender el volumen de reparaciones mensuales.
 Implementar los estándares de atención Fiat respecto del trato con el cliente.
 Informar periódicamente a Fiat respecto de las reparaciones realizadas para seguimiento de los defectos/
fallas de las unidades.
 Informar al gerente de servicio acerca de los problemas reales y potenciales que se detecten sobre la
actividad
 Comunicar la cantidad de órdenes de reparación ingresadas, el tipo de reparaciones realizadas y la
cantidad de horas de mano de obra consumidas por período.
 Ofrecer al cliente accesorios y otros productos del concesionario durante su atención.
 Mantener una política de relacionamiento y seguimiento que asegure la máxima satisfacción de los
clientes.
 Evaluar las solicitudes de garantía y las atenciones fuera de garantía desde un punto de vista profesional y
técnico.
 Fomentar la afiliación de usuarios de Fiat al programa Clientes VIP.
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P.8 PUESTO: RESPONSABLE DE GARANTIAS
DEPARTAMENTO: Post Venta
OBJETIVOS:
 Asegurar la correcta gestión de Garantías, incluyendo manejo de box, proceso de reclamos,
cierre de O.R., etc.
 Gestionar la cartera de Clientes VIPs, realizando afiliaciones, envío de comunicaciones, atención
de consultas por Messenger online, etc.
 Colaborar con los Asesores de Servicio en la atención telefónica en horarios picos o situaciones
que así lo requieran.
 Realizar cierre de O.R.y facturación.
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P.9 PUESTO: ASESOR DE VENTA DE ACCESORIOS
DEPARTAMENTO:Post Venta
OBJETIVOS:
 Alcanzar el objetivo de rentabilidad fijado por la dirección mediante la venta de accesorios
 Autorizar la entrega de accesorios al taller.
 Cumplir los objetivos de compra definidos por Fiat para el período y garantizar una adecuada facturación
 Gestionar la venta por mostrador a público particular
 Implementar los estándares de atención Fiat respecto del trato con el cliente.
 Realizar seguimiento para resolver problemas / reclamos de los clientes cuando sea necesario
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P.10 PUESTO: ASESOR DE REPUESTOS
DEPARTAMENTO:Post Venta
OBJETIVOS:
 Alcanzar el objetivo de rentabilidad fijado por la dirección mediante la venta de piezas, repuestos y
accesorios
 Cumplir los objetivos de compra definidos por Fiat para el período
 Autorizar la entrega de piezas y accesorios al taller para las reparaciones.
 Coordinar las devoluciones de partes de acuerdo con las pautas de Fiat (garantía, atenciones fuera de
garantía, recambios)
 Desarrollar una cartera de clientes para realizar ventas mayoristas.
 Gestionar el control de stock de piezas en estanterías y en depósito minimizando los tiempos de espera
 Realizar el pedido de compra a Fiat y seguimiento en su transporte hasta el depósito para solicitar el alta de
las mismas
 Brindar asesoría técnica capacitada al taller u otras empresas
 Implementar los estándares de atención Fiat respecto del trato con el cliente.
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P.11 PUESTO: RESPONSABLE DE MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO:Post Venta
OBJETIVOS:

Asegurar el correcto mantenimiento de la estructura del Concesionario, como así también del
equipamiento y maquinaria.

Colaborar con el sector de limpieza en situaciones que así lo requieran.

Implementar las acciones propuestas por el departamento de Seguridad e Higiene, asegurando estar
acorde a las normas y leyes vigentes.
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P.12 PUESTO: PERSONAL PRODUCTIVO (Mecánica; Chapa; Pintura)
DEPARTAMENTO: Postventa
OBJETIVOS:
 Alcanzar los niveles de productividad establecidos para el puesto.
 Realizar las reparaciones asignadas por el Jefe de Taller dentro de los estándares de calidad
propuestos.
 Mantener el orden y limpieza del puesto de trabajo.
 Asistir a los cursos de capacitación establecidos por Fiat.
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