Autora: M. Cristina Ferrari
CASO “SANATORIO EL BUEN PASTOR”:
INTRODUCION:
Las autoridades del “Sanatorio El Buen Pastor”, de alta complejidad, contratan a un
grupo asesor para que los ayude a implementar un Sistema de Gestión de Calidad
Según las Normas ISO 9001:2008.
A los efectos de determinar un plan de acción, los asesores realizan un Diagnóstico
Organizacional y Sociograma de la situación actual. Para lo cuál se realizaron
entrevistas personales, observaciones de comportamientos, actitudes y análisis de
documentación, otros.
CONCLUSIONES SOCIOGRAMA INSTITUCIONAL1:
El comportamiento de los actores de interés en el marco interno, permite percibir que
existe en general una actitud proactiva, con particular reconocimiento, admiración y
respeto por la persona del Presidente. No obstante ello hubieron manifestaciones de
descontento en algunos casos referidos fundamentalmente a la falta de organicidad,
superposición de tareas, compartimientos estancos entre áreas vitales, insuficiente
comunicación interna, ausencia de gestión por procesos que dificulta la coordinación
de las actividades institucionales. Hubo reiteradas manifestaciones de reconocimiento
por la gestión del Director Administrativo, familiar de uno de los principales accionistas,
resaltando en particular la credibilidad de sus manifestaciones y procederes.
En general el personal manifiesta entusiasmo y expectativas favorables con respecto a
la decisión de la Dirección de implementar un SGC, no habiéndose detectado
expresiones negativas en este sentido. Algunas manifestaciones estuvieron dadas en
un contexto de desesperanza, pues temen que se puedan modificar costumbres de
autogestión y les preocupa que se repitan sucesos muy desfavorables que tuvieron
que vivir.
El actual Gerente Administrativo, acumula una diversidad de tareas de gran
responsabilidad, que las realiza con un elevado nivel de competencia. El grupo
de colaboradores directos muestra un elevado espíritu de colaboración,
compromiso y conocimiento aplicados a las funciones específicas.
Si bien es notorio que la persona del Presidente ejerce un liderazgo indubitable, la
escasa presencia personal en la institución, suscita suspicacias y rumores que
contravienen conceptos vinculados con las competencias organizacionales.
La ausencia de autoridades formalmente instituidas dificulta el proceso de toma
de decisiones y el adecuado encaminamiento de los requerimientos y recepción
de directivas. La persona que es reconocida como referente de la Presidencia, no
esta instituido formalmente con cargo y rol alguno.
Una de las áreas con particular criticidad es la de admisión de los pacientes por el
inadecuado canal de comunicaciones internas y modalidades de procederes.
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Estructura relacional que permite decidir como activar o desactivar los vínculos existentes o potenciales, para
facilitar la dirección estratégica y operativa de dicha institución, e intervenir adecuadamente en momentos de crisis.
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Actualmente la metodología de trabajo genera un alto costo de no calidad ya
que la información que deberían brindar a partir del ingreso de pacientes no es
dada en tiempo y forma. Si bien algunas personas involucradas tienen un
comportamiento de mucho compromiso y colaboración, muchas veces se ven
superadas por los acontecimientos, y esto va en menoscabo de la imagen
institucional.
Existe un indubitable liderazgo, basado en un inteligente ejercicio de la
conducción y el poder, y cualidades personales del Presidente de la institución. En
los demás niveles de gestión institucional existen pocos casos de ejercicio de
liderazgo, posiblemente porque no aun no sido incorporada a la cultura
corporativa, la importancia de desarrollar el liderazgo cooperativo y
comprometido.
No se apreciaron conflictos crónicos o que entorpezcan los procesos en
desarrollo, que requieran ser subsanados.
No se observaron preferencias o rechazos notorios y públicos, si bien subyacen
incompatibilidades de poca importancia que producen aislamientos, pero que
con medidas adecuadas pueden ser superadas.
No se pudo verificar la necesaria fluidez interactiva entre las diferentes áreas que
integran el Sanatorio, ni conceptos de gestión por procesos y de dirección
estratégica, mediante reuniones periódicas de la Alta Dirección y Mandos Medios.
DIAGNÓSTICO:
1. No se evidencian formalmente los valores, la visión, los objetivos estratégicos, la
misión y los correspondientes planes de acción institucional. Fueron comunicados
por la máxima autoridad cuando se lo entrevistó.
2. Los diferentes puestos de trabajo en los cuales se desempeñan las personas
entrevistadas, no cuentan con los respectivos perfiles de puestos laborales ni
personales. Muchos puestos no tienen una clara delimitación de sus funciones,
muchas veces hay superposición de las mismas. La estructura organizacional Organigrama - que tiene vigencia en la institución, no ha sido formalmente
comunicada e implementada.
3. Se pudo comprobar que las personas que cumplen funciones de mando no tienen
preparación para la conducción ni voluntad de ejercerlo con los alcances que tal
rol impone. Predomina la “negociación amistosa”
4. No se observó una política del personal, ni normas de calidad de atención. Por
ejemplo no existen medidas de control del personal – Ingreso y egreso. Se observa
al personal con el uso del uniforme a la salida del trabajo, y en lugares públicos.
5. No se pudo verificar la existencia de capacitación del personal, ni en áreas
sensibles como por ejemplo enfermería.
6. Predomina una cultura de autogestión inorgánica con áreas incomunicados, lo
que impide la gestión por procesos y el necesario control de las acciones.
7. Se advierte desarrollo tecnológico y de infraestructura, y la presencia de talentos
humanos destacados, que están comprometidos y esperanzados en la gestión del
cambio.
8. No se ha podido verificar la existencia de planes ni de listas de control del
mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento y de la infraestructura,
como tampoco de los procesos de limpieza. En algunos casos no están definidas
las responsabilidades del sector a limpiar.
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9. Hasta el momento no se ha podido verificar la existencia de indicadores de gestión
operativos y estratégicos. Por ejemplo: accesibilidad para los turnos, tiempos de
espera en consultorio, pacientes de primera vez, presupuestos otorgados versus
aprobados, porcentajes de excedentes sobre presupuestos, entre otros.
10. Existen dificultades en la gestión de los medicamentos, fundamentalmente en el
control y administración a los pacientes.
11. Se ha verificado que no existen documentación escrita sobre los procesos que se
llevan a cabo en las distintas áreas, así también como de normativas de calidad
en la atención al paciente.
TAREAS:
1) Confeccionar el campo de fuerzas del “Sanatorio El Buen Pastor” tomando los
aspectos favorables y desfavorables que surgen a partir de la información
brindada,
2) Realizar un plan de trabajo el cuál deberá ser presentado a las autoridades de
la institución dónde deberán priorizar acciones a implementar.
Ante cualquier duda, comuníquese con la Coordinadora interna del Sanatorio al:
Tomasa Raquel López al 15-4-492-2860.
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INFORME PARCIAL Nº 1 ESPECIALMENTE FORMULADA PARA