PROTECCION DEL CONSUMIDOR

Voces: PROTECCION DEL CONSUMIDOR - LEALTAD COMERCIAL Y PROTECCION
AL CONSUMIDOR - SANCIONES ADMINISTRATIVAS
Partes: Garbarino S.A. c/ GCBA | otras causas con trámite directo ante la Cámara
Tribunal: Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires
Sala/Juzgado: II
Fecha: 4-ago-2011
Cita: MJ-JU-M-67970-AR | MJJ67970
Producto: MJ
Se sanciona a Garbarino, quien debió probar que no ha intentado cobrar cuotas de un préstamo
anulado, en tanto la empresa tiene los medios técnicos y económicos para lograr una operatoria
clara y sencilla a efectos de permitir a sus clientes utilizar con certeza los servicios onerosos
prestados por ella, recayendo sobre ésta la carga de la prueba.
Sumario:
1.-Corresponde imponer una sanción pecuniaria a la actora por infracción al art. 19 de la ley
24240 referido a la modalidad en que los servicios son prestados, toda vez que el denunciante
había contraído un préstamo con financiación pero al advertir la onerosidad del mismo, procedió
a revocar la operación devolviendo el dinero, el primer día hábil siguiente, pese a lo cual se le
seguía enviando un informe de vencimiento de cuotas entendido como reclamo de pago.
2.-Conforme los dichos de la empresa, la emisión de avisos de vencimiento de cuotas responde
a un sistema automático, no constituyendo los mismos intimaciones de pago, resultando ello
insuficiente para exculparla, pues es ella quien tiene los medios técnicos y económicos para
lograr una operatoria clara y sencilla a efectos de permitir a sus clientes utilizar con certeza los
servicios onerosos prestados por la empresa; es ella quien tiene la carga de probar que no ha
intentado cobrar lo que no correspondía.
En la Ciudad de Buenos Aires, a los 4 días del mes de agosto de dos mil once, reunidos en
Acuerdo los Señores Jueces de la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires para dictar sentencia en
los autos "Garbarino S.A. c/ Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires s/ otras causas con trámite
directo ante la Cámara de Apelaciones" (Expte. Nº: RDC 3065/0), el Tribunal estableció la
siguiente cuestión a resolver: ¿Se ajusta a derecho la resolución apelada? Practicado el sorteo,
resultó que la votación debía realizarse en el siguiente orden: Señores Jueces de Cámara
Doctores Esteban Centanaro y Nélida Mabel Daniele. A la cuestión planteada el Dr. Esteban
Centanaro dijo: RESULTA: 1. Las presentes actuaciones se iniciaron a partir de la denuncia que
Jorge Mario Gusmar realizó ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor
-en adelante, DGDYPC-. En esa oportunidad, el consumidor manifestó haber contraído un
préstamo con financiación, pero al advertir la onerosidad del mismo, procedió el primer día
hábil siguiente a revocar la operación y devolver el dinero, pese a lo cual se le seguía enviando
un "informe de vencimiento de cuota" entendido como reclamo de pago. A tales efectos,
acompañó documentación que daría cuenta de que la anulación del préstamo debía ser
confirmada por la "Administración Central de Garbarino". Allí puede leerse: "Ciudad
Autónoma de Buenos Aires.
Fecha 18/07/2007. A pedido del Titular Gusmar Jorge DNI 4.285.194 con nro. de Cuenta
840341 Solicitud 18/12411 la Anulación del Préstamo efectuado el día 13/07/2007 por $600,
dejando Constancia, de dicha operación hasta que la Administración Central de Garbarino
confirme la Resolución. Quedando asentado [sic] la entrega del dinero $600". Firmado: Mario
Di Pilla. Créditos. Sello: GARBARINO S.A. Uruguay 552 - Cap. Fed. (v. fs. 8). 2.Clausurada la
instancia conciliatoria, sin acuerdo, la DGDYPC imputó a la denunciada la presunta infracción
al art. 19 de la ley 24.240 por haber cobrado las cuotas de un préstamo anulado (v. fs. 39). 3. A
fs. 41/44 se halla glosado el descargo presentado por la denunciada en legal tiempo y forma.
Allí reconoció la anulación del préstamo (julio de 2007) así como el envío de "informes de
vencimiento de cuota" correspondientes al empréstito anulado, no obstante lo cual negó haber
infringido el art. 19 de la ley 24.240, por cuanto: a) había procedido en forma inmediata a la
anulación del crédito, tal como lo había solicitado el cliente, de modo que había otorgado en
noviembre de 2007 un libre deuda; b) la recepción de resúmenes de aviso de pago no implicaba
en modo alguno la vigencia del crédito ni la exigibilidad del mismo ni morosidad
alguna del cliente, sino que dichos envíos respondían a emisiones automáticas del sistema hasta
que los procesos administrativos daban cuenta de la baja del crédito; c) no se había generado
perjuicio alguno al consumidor, máxime si se había emitido una constancia de libre deuda para
el cliente, que éste nada había tenido que abonar, que simplemente se limitó a la devolución del
dinero recibido sin costo alguno; d) en definitiva, los citados avisos de pago de dicho crédito
nunca habían sido abonados ni exigidos al denunciante. 4. Concluidas las diligencias
probatorias, por Disposición Nº 4608-DGDYPC-2009 de fecha 10/09/2009 (obrante a fs.
63/64), se impuso a Garbarino S.A.I.C. una multa de $1.200 por infracción al art. 19 de la ley
24.240 y se ordenó publicar dicha decisión en el diario La Razón. Para así decidir, la autoridad
de aplicación consideró que la sumariada no había desconocido la nota de fs.8 acompañada por
el denunciante, de la cual surgía que la solicitud de anulación del préstamo debía ser confirmada
por la Administración Central de Garbarino, que no se había acreditado que la Administración
Central de la empresa hubiera confirmado dicha resolución, que el certificado de libre deuda
adjuntado por la empresa estaba fechado más de cuatro meses después de la solicitud de
anulación del préstamo y que no existían constancias de que el consumidor hubiera recibido una
copia del mismo; por su parte, consideró que los avisos en sí mismos resultaban una exigencia
de pago, máxime cuando el denunciante no había obtenido la certeza de que el crédito había
sido anulado; asimismo, ponderó la situación de incertidumbre en que se había colocado al
consumidor, lo cual era de por sí un perjuicio, más allá de señalar que se trataba de una
infracción formal.
Finalmente, para graduar la sanción tuvo en cuenta, en los términos del art. 49 de la ley 24.240,
el peligro de generalización de la infracción atento la posición en el mercado de la denunciada y
dejó constancia de que la misma no era reincidente. 5. Frente al acto reseñado, la sancionada
interpuso y fundó recurso de apelación judicial (ver fs. 67/68 vta.). Reitera la recurrente que en
el mismo momento en que fue requerida la anulación se emitió la nota de fecha 18/07/2007
como constancia de ello (conf. fs.8); que la carga de los datos del crédito requerido en la base de
datos de la empresa genera en forma automática el libramiento de los avisos de pago
correspondientes; agrega que dada la fecha en que el crédito fue anulado, es lógico que no se
alcanzara a dar de baja el libramiento de los avisos de pago; insiste en que dicho aviso de pago
en modo alguno implica intimación, sino que constituye simplemente un alerta sobre
vencimientos, que para el caso de autos, dado que el crédito ya había sido cancelado, no
implicaba imputación de deuda alguna al cliente; que emitió el libre deuda al solo requerimiento
de aquél, que la fecha corresponde al mes de noviembre porque en ese momento fue solicitado;
alega que de la prueba producida en autos no surge que su parte haya calificado como moroso al
denunciante, lo que implica que el crédito jamás le fue exigido. En definitiva, sostiene que al
no haberse exigido el cobro del crédito no puede imputársele infracción alguna al art. 19 de la
ley 24.240. Por su parte, manifiesta que es falso e infundado calificar su conducta como
generadora de incertidumbre, puesto que un simple aviso no tiene entidad suficiente para ello,
máxime cuando el consumidor obtuvo un libre deuda y ya tenía en su poder la nota por medio
de la cual se tomaba el pedido de cancelación del crédito; adiciona que el denunciante jamás fue
informado en "Veraz" por deuda alguna contraída con su empresa. Por último, se agravia de la
multa dispuesta por considerarla injusta, arbitraria y confiscatoria. En cuanto a la obligación de
publicación, sostiene que excede lo razonable por el costo que implica, teniendo en
consideración el monto de la sanción y la relación entre ambas. En virtud de tales apreciaciones,
solicita se revoque la multa impuesta y la obligación de publicación. 6. Frente al traslado
conferido, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires contestó los agravios de su contraria a
fs.102/106, escrito al que cabe remitirse por razones de brevedad. Finalmente, mediante la
providencia que antecede se ordenó el pase de los autos al acuerdo.
CONSIDERANDO: 7. Así planteada la cuestión, deviene oportuno señalar las normas que
resultan de aplicación al caso debatido en autos. La ley 24.240 tiene por objeto la defensa de los
consumidores o usuarios, es decir, de las personas físicas o jurídicas que contraten a título
oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social, entre otros
supuestos, la adquisición o locación de cosas muebles, la prestación de servicios y la
adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda (conf. art. 1º(rf:LEG1334.1) ley
24.240). A su vez, la Constitución Nacional prevé que "[l]os consumidores y usuarios de bienes
y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e
intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a
condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos
derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de
distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y
eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de
usuarios" (art. 42 CN, 1º y 2º párrafo). Y, por su parte, la Constitución local dispone en el
capítulo decimoquinto dedicado a los consumidores y usuarios que "[l]a Ciudad garantiza la
defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo, contra
la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que los afecten. Protege la salud, la
seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo,
libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y
sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su voluntad de compra mediante técnicas
que la ley determine como inadecuadas" (art. 46 CCABA, 1º y 2º párrafo). 8. Ahora bien, el
contrato suscripto entre el denunciante y la aquí recurrente regula, más allá del rubro comercial
que constituye su principal actividad, la prestación de un servicio financiero (v. instrumento de
fs. 24 y vta, y solicitud de fs. 23). Tal como señaláramos en otra oportunidad en relación con los
contratos bancarios y la defensa de los derechos del consumidor y del usuario "cuando
concurren la masificación de la oferta y la standarización de los términos contractuales fijados
por una de las partes (en este caso por la entidad financiera) que dada su situación de poder
económico predispone el negocio en cuestión, nos hallamos ante contratos que exceden la
negociación individual y paritaria, para ubicarnos ante una relación de consumo, por lo menos
cuando uno de los sujetos sea una persona física o jurídica que realiza estas contrataciones para
su consumo final o el de su grupo familiar o social. En el caso de los contratos bancarios basta
referirse al caso de la obtención de cualquier producto bancario para ejemplificar lo dicho
precedentemente" (Gastaldi, José María - Centanaro, Esteban, Contratos aleatorios y reales,
Buenos Aires, Editorial Belgrano, 1998, p. 284/93).
A su vez, se trata de una relación de consumo entre un prestador y un consumidor final o
usuario que se encuentra comprendida en el ámbito de aplicación de la ley 24.240. Por lo
demás, no debe soslayarse que estamos en presencia de un contrato predispuesto por la entidad
emisora, que algunos consideran por adhesión, lo cual es lógico atento las características de las
partes. En este sentido, la jurisprudencia ha dicho que "[q]uien dispone es un empresario, quien
concentra para sí el poder de negociación. El prestador agrega al servicio un valor que es la
competencia específica en su área de conocimiento razón por la cual -en doctrina- se lo
considera como un experto en relación a su contraparte, profano en la materia" (Cám. Cont.
Adm. Fed, Sala II, Medicus SA c/Secretaría de Comercio e Inversiones -Res.DNCI 39/96, 0810-1996). 9. Sentadas tales pautas generales cabe abordar el análisis de lo acontecido en el
particular. Según puede concluirse a partir del examen de la denuncia de fs. 1/3 vta., del
descargo presentado por Garbarino S.A. a fs. 41/42 y de las diversas constancias documentales
obrantes en autos, el 13/07/2007 el denunciante obtuvo de la encartada un préstamo personal de
$600 en el marco de una compra a crédito, importe a restituir en 12 cuotas mensuales y
consecutivas. En ese contexto y a los cinco días, peticionó la anulación del préstamo
devolviendo el dinero (conf. fs. 8); empero, se siguieron emitiendo resúmenes que expresaban la
deuda originada por el referido crédito (v. fs. 9/10). 9.1. Ello determinado, corresponde recordar
lo normado por la disposición invocada por la autoridad de aplicación. Así, el art. 19 del
estatuto del consumidor dispone que "[q]uienes presten servicios de cualquier naturaleza están
obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás
circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos". 9.2. De
manera previa, cabe advertir que la recurrente no ha cuestionado los hechos que dieron origen a
la denuncia efectuada por Jorge Mario Gusmar. En efecto, ha reconocido la anulación del
préstamo como también el envío de "informes de vencimiento de cuota" correspondientes al
préstamo anulado; por su parte, no desconoció el instrumento obrante a fs.8 del cual surge que
la anulación del préstamo debía ser confirmada por la "Administración Central de Garbarino",
circunstancia que no ha sido acreditada por parte de la sancionada en sede administrativa ni en
esta instancia judicial. Con relación al agravio referido, cabe señalar que -en los presentes- la
manifestación de que la emisión de "avisos de vencimiento de cuotas" responde a un sistema
automático, y que dichos avisos no constituyen intimaciones de pago, resulta -tal como se
señalara en sede administrativa- insuficiente para exculpar a la empresa. La recurrente no aportó
prueba suficiente para exonerarse de responsabilidad respecto de su incumplimiento por haber
reclamado el cobro de las cuotas de un préstamo anulado. Como bien señala la demandada, es la
parte actora quien tiene los medios técnicos y económicos para lograr una operatoria clara y
sencilla a efectos de permitir a sus clientes utilizar con certeza los servicios onerosos prestados
por la empresa Garbarino S.A.; es ella quien tiene la carga de probar que no ha intentado cobrar
lo que no correspondía. Ciertamente, los agravios enunciados por el apelante resultan aparentes
y no hacen más que reflejar la mera disconformidad con lo decidido por la autoridad de
aplicación. En ese sentido, cabe tener presente que la empresa proveedora de bienes y servicios
"es quien crea los riesgos al poner en circulación los bienes y servicios y quien obtiene mayores
beneficios económicos" (CNCom., Sala A in re "Giolito Daniel H. c/Banco De Boston y otro
s/sumario", sentencia del 6/02/2004, elDial - AA1FA7). 9.3. Cabe advertir -a mayor
abundamiento- que, aún en la hipótesis planteada por la sancionada de que no habría tenido
intervención en la génesis del "error" –que consistiría en exigir el pago de una deuda
inexistente-, claramente sí tuvo participación en la forma y tiempo empleado a fin de
solucionarlo. Esta última observación resulta de suma importancia, pues le es enteramente
imputable y funda su infracción a la norma citada anteriormente. Respecto de lo apuntado, debe
destacarse que el denunciante, en su presentación de fs. 1/3 vta. se ha quejado de los "trámites,
tiempo y desgastes", expresando que luego de las arduas gestiones para lograr que Garbarino le
recepcionara el dinero en concepto de devolución de lo recibido y anulación del crédito, "lo
sucedido fue un martirologio y un verdadero calvario de reclamos telefónicos y de idas
continuas a dicha Sucursal y siempre las respuestas fueron las mismas, o sea que las consideré
como una verdadera burla y humillación por sus repeticiones de que ya se me informaría por la
Administración. Mi sorpresa fue mayúscula cuando en el mes de Setiembre del cte año
comienzo a recibir un "INFORME DE VENCIMIENTO DE CUOTA" donde se consignan
Total de compra (?) número de cuotas e importe mensual de $77,96 y con fecha de vencimiento
10/09/2007. Inmediatamente, indignado, me comuniqué telefónicamente... Luego fueron otros
llamados y ... unas voces femeninas me comunicaban de dicha deuda y me intimaban a pagarla.
Ante ello, nuevamente me apersono a la Sucursal...y me contestaba que ya se solucionará... Pasó
el tiempo sin ninguna contestación de la Empresa y en el mes de Octubre del cte año, como si
nada hubiera pasado recibo otra nota de vencimiento de cuenta...". Finalmente, aludió a la
"Retención indebida de documentación-Pagaré que me obligaron a firmar además de las otras
documentaciones que retienen". Por lo demás, la sancionada no negó tales afirmaciones y
pretendió justificar tal retardo en "cuestiones automáticas" que no ha especificado ni probado
que obedecieran a circunstancias imponderables ni fuera de su órbita de control. Debe señalarse
que, durante ese lapso, conforme los dichos del denunciante, fueron numerosas y reiteradas las
presentaciones por parte del damnificado a fin de obtener una respuesta al problema suscitado.
Tal demora no hace más que profundizar la configuración del referido incumplimiento del deber
establecido en el art.19.Si, detectado el alegado "error", su enmienda insumió cuatro meses
(desde julio -anulación del crédito- hasta noviembre -emisión del libre deuda-), cuando esto no
dependía de la conducta de terceros, sino de su propia actividad y operatoria, es dable concluir
que la entidad no ha respetado las obligaciones asumidas, oportunamente pactadas con el Sr.
Gusmar. 10. Finalmente, los argumentos en torno a la ausencia de un daño concreto respecto de
la denunciante no resultan atendibles en el sub examine. Ello es así porque "lo que sanciona la
ley de defensa del consumidor es la omisión o incumplimiento de los deberes u obligaciones a
cargo de los prestadores de bienes y servicios que fueron impuestos como forma de equilibrar la
relación prestatario-consumidor. Se trata de infracciones formales donde la verificación de tales
hechos hace nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino
simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley, sin que pueda ser causa exculpatoria
el hecho que haya mediado error" (conf. Cám. Apel. Cont. Adm. Fed, Sala II, Capesa SAICFIM
c/Sec. de Com. e Inv. - Disp. DNCI Nº 137/97, 18/12/1997). Por lo expuesto, corresponde
desestimar el agravio intentado. 11. En lo que respecta al monto de la multa impuesta, la
apelante sostiene que éste resulta sumamente elevado. Afirma que si se le adiciona el costo de la
publicación, el monto de la multa sería significativamente mayor. En relación con los
parámetros que se encuentran en la ley de defensa del consumidor relativos a la graduación de
las sanciones, cabe recordar que el art. 47 establece, en cuanto aquí interesa, que "Verificada la
existencia de la infracción, quienes la hayan cometido se harán pasibles de la siguientes
sanciones: (.) b) multa de quinientos pesos ($ 500) a quinientos mil pesos ($ 500.000) hasta
alcanzar el triple de la ganancia o beneficio ilegal obtenido por la infracción". A su vez, el art.
49 de la misma ley prescribe que "[e]n la aplicación y graduación de las sanciones previstas en
el art.47 se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario,
la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de
intencionalidad, la gravedad de los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho"
(art. 49, primer párrafo). Adelanto que, en mi opinión, los argumentos desplegados por la
recurrente en torno a este punto no han de prosperar, toda vez que el monto de la multa
impuesta no excede los parámetros contenidos en la ley y es acorde al perjuicio resultante para
el consumidor (conf. art. 49). En lo que respecta al agravio dirigido a cuestionar el deber de
publicar la resolución sancionatoria (conf. art. 3º del acto aquí impugnado), esta Sala ya ha
dicho que "La publicación en el diario de mayor circulación de la jurisdicción donde tuvo lugar
la infracción constituye un imperativo del artículo 47 de la ley 24.240, respecto de cualquiera de
las sanciones que la misma norma dispone.
Además, tal exigencia no puede ser soslayada, pues importa cumplir con la finalidad de la citada
ley, cual es, la protección de los usuarios y consumidores, tanto respecto de aquellos que se
encuentran involucrados en casos puntuales, como así también respecto de la comunidad en
general, quien, en tanto se erige como consumidor potencial, debe ser informada de las acciones
disvaliosas en que incurran los posibles oferentes de productos y servicios" ("Banco Sudameris
S.A. C/GCBA S/otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.", Expte. RDC 664/0,
sentencia del 27/05/2004, entre otros), y no hay razón para apartarse de ello.Además, se
desnaturalizaría el fin de la norma, que es poner en conocimiento de la población la infracción
cometida para que ésta pueda verificar cuáles son las empresas que registran infracciones a la
ley de defensa del consumidor ya que es sabido que el ciudadano común no accede en general a
este tipo de publicaciones. 12. Las costas deberán ser impuestas a la recurrente vencida ya que
no encuentro mérito para apartarme del principio objetivo de la derrota contenido en el art.
62/ref:LEG3315.62) CCAyT. 13. Considerando el monto del proceso, su naturaleza y
complejidad, el resultado obtenido, las etapas procesales cumplidas y el mérito de la labor
profesional desarrollada -apreciada por su calidad, eficacia y extensión-, regúlanse los
honorarios de la representación letrada de la parte demandada, en conjunto, en la suma de ($.)
(conf. arts. 1, 6, 7, 8, 9, 19, 37, 38 y concordantes de la ley 21.839, modificada por la ley
24.432). Por las razones expuestas, voto por rechazar el recurso deducido por Garbarino SAIC
y, en consecuencia, confirmar la Disposición Nº 4608/DGDyPC/2009, imponiendo las costas a
la vencida y fijando los honorarios de conformidad con lo establecido en el considerando 13 del
presente. La Dra. Nélida Mabel Daniele dijo: Adhiero en lo sustancial al voto de mi colega
preopinante, Dr. Esteban Centanaro, motivo por el cual propicio el rechazo de la demanda
impetrada. Así lo voto. En mérito al resultado de la votación que antecede, el Tribunal
RESUELVE: I. Rechazar el recurso deducido por Garbarino SAIC y, en consecuencia,
confirmar la Disposición Nº 4608/DGDyPC/2009. II. Imponer las costas a la vencida. III. Fijar
los honorarios de los profesionales intervinientes de conformidad con lo establecido en el
considerando 13. Regístrese en el libro de recursos directos, notifíquese a las partes y,
oportunamente, devuélvase.Firmantes:Dr. Esteban Centanaro.Dra. Nélida M. Daniele.