MÓDULO PROFESIONAL N1 2 : INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
ASOCIADO A LA UNIDAD DE COMPETENCIA N1 2 : EJECUTAR LOS PLANES DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR/USUARIO DE BIENES Y SERVICIOS
PRIMER CURSO ACADÉMICO
DURACIÓN: Mínima 128 horas, Máxima 192 horas
CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
2.1. ANALIZAR CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO, PARA DEDUCIR
LAS LÍNEAS DE ACTUACIÓN, DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN Y PROCEDIMIENTOS
DEFINIDOS.
- Identificar la normativa básica relativa al consumidor y usuario de bienes y servicios.
- Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor y
explicar su organigrama funcional y competencia.
- Describir las funciones del departamento de atención al consumidor y usuario en empresas
industriales y comerciales.
- Reconocer la importancia de disponer de un servicio de información y atención al consumidor y
usuario en organismos e instituciones públicas, así como en empresas privadas.
- Describir algunas de las consultas y reclamaciones que habitualmente presenta un consumidor o
usuario.
- Identificar las principales fuentes de información que se utilizan en la función de asesoramiento de
consumo.
- Identificar los escritos que normalmente se utilizan en la gestión de consultas y reclamaciones en
materia de consumo.
- A partir de supuestos de petición de información por consumidores y usuarios en materia de consumo,
convenientemente caracterizados y unos procedimientos definidos:
. Interpretar la petición de información.
. Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
. Confeccionar correctamente un escrito de respuesta utilizando, en su caso, un programa informático adecuado.
- A partir de supuestos prácticos de reclamaciones por consumidores y usuarios, convenientemente
caracterizados:
. Analizar el problema e identificar la legislación aplicable.
. Determinar el procedimiento de gestión más adecuado, indicando los pasos que se deben efectuar
y explicando los resultados posibles.
. Argumentar la solución dada a las reclamaciones en:
. El supuesto de la Administración.
. El supuesto de la empresa privada.
- Confeccionar correctamente los escritos necesarios para la gestión de las reclamaciones dirigidos a
organismos y empresas, en supuestos de reclamaciones de consumidores y usuarios,
convenientemente caracterizadas.
2.2. ANALIZAR EL PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE PARA SOLUCIONAR
SITUACIONES DE CONFLICTO EN MATERIA DE CONSUMO, DE ACUERDO CON LA NORMATIVA VIGENTE.
- Definir el concepto de mediación y de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.
- Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.
- Explicar la forma de iniciar un proceso de mediación y arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales
para su resolución.
- Explicar las diferencias entre arbitraje facultativo y obligatorio, enumerando las situaciones donde se
aplica cada uno.
- Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos para su dictamen.
- Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confección de un acta de
mediación.
- Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediación y arbitraje indicando tiempo y forma
en el que se tiene que enviar, en supuestos de reclamación de consumidores y usuarios,
convenientemente caracterizados, en los que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar
solución al conflicto correspondiente.
- En la simulación de actos de mediación, convenientemente caracterizados:
. Identificar el objetivo del acto.
. Definir las líneas de actuación adecuadas.
. Demostrar una actitud correcta, objetiva y conciliadora en el transcurso de la mediación.
. Analizar la situación y desarrollo del acto, sintetizando la información obtenida y deduciendo lo
esencial de la actividad.
. Redactar el acta de mediación, expresando de manera clara y objetiva lo expresado en el acto y
los acuerdos adoptados.
. Valorar críticamente la actuación desarrollada.
2.3. APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD EN SITUACIONES DE ATENCIÓN Y
ASESORAMIENTO AL CONSUMIDOR Y USUARIO.
- Identificar la importancia y función de la coherencia comunicativa en los organismos e instituciones
públicas así como en la empresa privada.
- Aplicar técnicas de autoconocimiento y desarrollo personal en el ejercicio de las relaciones
comerciales.
- Identificar las innovaciones tecnológicas aplicadas a los procesos de comunicación.
- Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente, según tipología, con
criterios de calidad total.
- Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al público y
en la mediación de reclamaciones.
- Describir las fases que componen una entrevista personal con fines de asesoramiento o de mediación.
- Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento en materia de consumo.
- A partir de la simulación de situaciones de atención al consumidor o usuario, convenientemente
caracterizadas:
. Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del consumidor o usuario.
. Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
. Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
- A partir de supuestos de solicitud de información a un determinado organismo o departamento,
convenientemente caracterizados:
. Redactar la solicitud de forma clara y concisa y con el tratamiento adecuado, en función de su
finalidad y organismo o departamento al que va dirigido empleando, en su caso, las aplicaciones
informáticas adecuadas.
. Entregar la información elaborada empleando, si procede, medios electrónicos.
- En conversaciones telefónicas supuestas con consumidores o usuarios, convenientemente
caracterizadas:
. Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
. Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
. Favorecer la comunicación de calidad con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al
desarrollo de la comunicación.
2.4. APLICAR TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN, EN SITUACIONES DE RECLAMACIÓN EN MATERIA
DE CONSUMO.
- Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al consumidor y usuario.
- Distinguir los aspectos o cláusulas susceptibles de negociación y las que no lo son, que figuran en los
contratos de compraventa de productos y servicios.
- Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociación.
- En la simulación de entrevistas con consumidores o usuarios, convenientemente caracterizadas y
establecidas para negociar determinados aspectos de una reclamación:
. Definir un plan de negociación en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que negociar.
. Caracterizar al interlocutor para establecer las pautas de comportamiento más adecuado durante el
proceso de negociación.
. Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida.
. Valorar críticamente la actuación desarrollada.
2.5. APLICAR MÉTODOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN E
INFORMACIÓN AL CLIENTE Y CONSUMIDOR.
- Describir las incidencias comunes en los procesos de atención a clientes y consumidores.
- Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del
servicio.
- Explicar, en casos prácticos convenientemente caracterizados de anomalías detectadas en procesos
de atención e información a clientes y consumidores, posibles medidas para su resolución.
- Describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad del servicio,
en supuestos prácticos convenientemente caracterizados en los que se describe el grado de
ineficacia en la prestación del servicio de atención a clientes y consumidores.
- Definir, a partir de supuestos prácticos convenientemente caracterizados, los aspectos más
relevantes de un plan de calidad total adecuado a la situación de la que se parte, identificando:
. Objetivos: resultados y beneficios esperables.
. Planificación de la estrategia: fases de ejecución.
. Recursos materiales y humanos necesarios.
. Presupuesto de aplicación.
. Sistemas de evaluación, control y atención a contingencias.
. Valoración de la oportunidad o no de solicitar la certificación de la calidad. Trámites.
CONTENIDOS
- El consumidor
. Artículo 51 de la Constitución.
. Valor normativo.
. Interpretación y aplicación.
. Ley 26/84 General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, y estatutos autonómicos del
consumidor.
. Origen, contenido y alcance.
. Medios de ejecución de la ley.
. Otra normativa, sobre el consumidor y usuario, comunitaria, estatal, autonómica y local.
- Instituciones y organismos (públicos y privados) de protección al consumidor y usuario. Competencias
. Tipología de los entes públicos: Administración europea, central, autonómica, provincial y local.
. Organigrama funcional.
. Competencias generales del organismo y específicas del personal.
. Tipología de los entes privados: asociaciones de consumidores y usuarios, cooperativas de
consumo y empresas de servicios.
. Organigrama funcional.
. Competencias generales y específicas del personal.
- Departamentos de atención al consumidor y usuario en las empresas
. Importancia y valor estratégico.
. Dependencia funcional.
. Organigramas e interrelaciones.
. Funciones.
. Naturaleza y efectos.
. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor y usuario.
. Relaciones públicas.
. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
- Reclamaciones y denuncias
. Aplicación de la normativa que regula los derechos del consumidor y usuario.
. Procedimientos de recogida de las reclamaciones y denuncias.
. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
. Configuración documental de la reclamación. Modelos de escritos.
. Tramitación y gestión.
. Proceso de tramitación de una reclamación: plazos de presentación, interposición de la
reclamación ante los distintos órganos o entes.
. La actuación administrativa.
. Los actos administrativos: concepto y elementos, clases, eficacia de los actos y el silencio
administrativo.
- Mediación y arbitraje
. Concepto y características.
. Situaciones en las que se puede originar una mediación o arbitraje en consumo.
. Mediación.
. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
. Requisitos exigibles.
. Aspectos formales.
. Procedimientos.
. Arbitraje de consumo.
. Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo.
. Juntas arbitrales.
. Organigrama funcional.
. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
. Procedimientos.
- La comunicación
. Los procesos de comunicación.
. Etapas, canales y medios.
. Dificultades y barreras en la comunicación.
. Recursos para manipular datos de la percepción.
. La comunicación generadora de comportamientos.
. Tipos de comunicación.
. Comunicación verbal.
. Técnicas de recepción y transmisión de mensajes orales.
. Concreción e interpretación adecuada de preguntas.
. Precisión y claridad en el lenguaje.
. Aplicación adecuada de normas de protocolo.
. Verificación de la comprensión del mensaje.
. Comunicación no verbal.
. Características.
. Su importancia en la atención y asesoramiento al consumidor y usuario.
. Comunicación escrita.
. Normas de comunicación y expresión escrita.
. Modelos de comunicación escrita: cartas, actas, informes, instancias, oficios, certificados, etc.
. Actitudes y técnicas en la comunicación.
. Coherencia Comunicativa e imagen corporativa: función e importancia. Habilidades de
comunicación: autoconocimento y desarrollo personal.
. Medios y equipos. Innovaciones tecnológicas aplicadas a la comunicación: teléfono, teletexto,
Internet, etc.
. Técnicas de comunicación aplicadas a situaciones de atención y asesoramiento al consumidor y
usuario, con calidad total.
- La negociación
. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia de consumidores y usuarios).
. Caracterización de distintos tipos de clientes y consumidores.
. Desarrollo de planes de negociación.
. Preparación de la negociación.
. Análisis del proceso.
. Planificación.
. Fases.
. Desarrollo de la negociación.
. Objeto.
. Diálogo y persuasión.
. Exposición de posturas.
. Conclusiones y acuerdos.
. Consolidación de la negociación.
. Puntos de acuerdo.
. Momento del cierre.
. Problemas al cierre.
. Aplicación de técnicas de negociación en casos de reclamaciones de consumidores y usuarios.
- Control de calidad del servicio
. Tratamiento de anomalías.
. Forma.
. Plazos.
. Incidencias y anomalías.
. Procedimientos de control y evaluación del servicio.
. Parámetros y técnicas de control.
. Métodos de evaluación y medidas correctoras.
. Gestión de la calidad.
. Características de la cultura de la calidad: objetivos, conceptos, actitudes y medida.
. Técnicas y herramientas de la calidad.
. Planificación, ejecución, control y evaluación de planes de calidad total.
. Estudio de casos.
. Certificación de la calidad. Organismos competentes y trámites.
- Utilización de aplicaciones informáticas
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