Informe-SAC-empresas-online

N FEDERACIÓN DE USUARIOS-CONSUMIDORES
INDEPENDIENTES
INFORME SERVICIOS ATENCIÓN AL CLIENTE EMPRESAS ONLINE.
Tras el análisis de las páginas Web de 55 empresas de diferentes ámbitos y que
comercializan sus servicios exclusivamente online o con preeminencia online frente al canal
tradicional se han extraído una serie de conclusiones que se detallan en el presente informe.
En primer lugar se han analizado diferentes apartados a los que se les ha dado una
puntuación numérica sobre un total de 100 puntos que pudiera hacer efectiva una nota final y
por tanto un orden de clasificación en cumplimiento de este tipo de servicios de atención al
cliente por parte de las empresas. Se ha realizado este estudio con el fin de dar a conocer los
incumplimientos legislativos de las empresas así como de aquellos apartados que
consideramos adecuados introducir en este tipo de compañías con el fin de mejorar la
confianza del consumidor en los servicios online.
Para diferenciarlos en la lista existente hay que destacar que la ausencia de apartados como
el chat, foro, formulario de contacto y preguntas frecuentes, que no son de exigencia
legislativa aunque considerados adecuados para una mejora del Servicio de Atención al
Cliente, se ha dispuesto con color amarillo -de puntuación media- frente a los
incumplimientos de color rojo (con mala puntuación).
APARTADOS:
- Dirección postal en España (20 puntos). Se trata de un cumplimiento que deben cumplir
las empresas establecidas en España. Al comercializar un producto o servicio la empresa
debe poner a su disposición una dirección postal en la que establecer contacto si surge
alguna duda o reclamación por parte del cliente.
MIEMBRO DE: C.I. (CONSUMERS INTERNATIONAL) HOLANDA
MIEMBRO DE: U.I.O.F. (UNION INTERNATIONALES DES ORGANISMES FAMILLAUX) PARIS
MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ASOCIATION FOR CONSUMER LAW (LOVAINA)
MIEMBRO DE:A.E.C (ASSOCIATION EUROPÉENUE DES CONSOMATEURS)
Joaquín Costa 61. Telf. 91 564 01 18.Fax: 91 562 83 55. 28002 Madrid.
E-mails: [email protected]; [email protected]
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En el apartado de la dirección postal se han detectado más incumplimientos de lo esperado.
De esta forma 17 de las 55 empresas –más del 30%- no disponen de una dirección postal en
España e incluso alguna de ellas no se ha encontrado dirección en ninguna parte del mundo,
extremos no permitidos por la legislación española puesto que tanto por la Ley General para
la Defensa del Consumidor y Usuario como en la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad
de la Información y Comercio Electrónico se exige dirección física de contacto de forma
fácil, permanente, directa y gratuita.
En este sentido destaca que páginas Web tan importantes como Ebay, Amazon, Meetic,
PayPal o RyanAir no ofrecen su dirección postal en España sino que ofrecen las de sus
países de origen, ya sea Francia, Luxemburgo, Suiza o Irlanda entre otros.
Aunque estas direcciones no estén disponibles en sus páginas Web, desde FUCI hemos
logrado encontrar direcciones sociales de casi todas de ellas situadas en España bajo la
rúbrica de Ebay Spain por ejemplo, pero que sin embargo está prácticamente inaccesible al
consumidor y usuario medio puesto que las indagaciones que hay que realizar para
encontrarlos son grandes.
- Chat (10 puntos). Es uno de los nuevos medios tecnológicos que ponen a su disposición
algunas empresas. Se trata de un tipo de contacto rápido y gratuito para el consumidor, no es
obligatorio si bien su uso se está popularizando y se considera adecuado introducirlo.
En este apartado (no obligatorio sino opcional y recomendable) sólo hay 12 de las 55
empresas que lo tienen. Entre otras empresas están Arsys –la empresa ganadora del
ranking-, El Armario de la Tele, Yomvi, Iberia, Vueling o Microsoft si bien alguna
de las Webs debes de registrarte primero para poder establecer contacto con ellos.
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MIEMBRO DE: U.I.O.F. (UNION INTERNATIONALES DES ORGANISMES FAMILLAUX) PARIS
MIEMBRO DE: INTERNATIONAL ASOCIATION FOR CONSUMER LAW (LOVAINA)
MIEMBRO DE:A.E.C (ASSOCIATION EUROPÉENUE DES CONSOMATEURS)
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- Foro (5 puntos). Al igual que el chat es otro elemento que facilita la comunicación entre la
empresa y el usuario pero también entre usuarios entre sí. Facilita la transparencia de la
empresa pues otros usuarios pueden ver los problemas de otros consumidores a la vez que
comprueban la efectividad de las respuestas a los mismos.
Solamente cuentan con este apartado –más antiguo que el chat directo- 14 empresas, es
decir, una de cada cuatro. Si sumamos los apartados de “Chat” o “Foro” aumenta hasta 21 el
número de empresas que disponen de alguno de estos apartados de comunicación no
obligatorios puesto que algunas de las empresas tienen ambos a la vez.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
43
41
34
21
12
Chat
No
14
Foro
Sí
Ambas
- FAQ (10 puntos). Se trata del glosario de preguntas frecuentes que solventan las dudas a
los consumidores y usuarios. Es un complemento útil aunque no imprescindible y cuyo
cumplimiento asegura una disminución de contacto directo con la empresa.
En este caso el número de cumplidoras de este apartado alcanzó las expectativas situándose
en el 85% las empresas que disponen de este apartado. Tan sólo 8 no disponen de preguntas
frecuentes.
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- Formulario de Contacto (10 puntos). Es una fórmula cada vez más extendida que está
sustituyendo al correo electrónico cuando no debe ser así. Este formulario es fácil de utilizar,
sin embargo no tiene porque dejar constancia ni registro del mismo tal y como sucede en el
correo electrónico, ahí es donde vemos el gran problema de este sistema, que no tenemos
constancia ni registro del mismo si así no lo dispone la Web.
El formulario de contacto está disponible en una gran mayoría de empresas -36 de 55aunque en la mayor parte de los casos sustituyen al email, cuando este resulta obligatorio.
- Email (15 puntos, 10 y 5). La dirección de correo electrónico de la entidad para que
podamos comunicarnos con ella. Se trata de un elemento obligatorio si no se dispone de fax
(si bien consideramos que éste a nivel usuario tiene poco uso, alto coste y está desfasado).
Dentro del correo electrónico de contacto se debería encontrar uno particular de Servicio de
Atención al Cliente (SAC) que asegurase una vía de contacto por este medio dedicada
exclusivamente a resolver dudas, cuestiones, incidencias y reclamaciones relacionadas con
sus productos.
Poco más del 50% de las empresas cumple con este requisito alcanzándose sólo 29 de las 55
empresas estudiadas, no habiendo sido fácil obtener esta información que en la mayor parte
de casos se dispone entre una maraña legislativa. Además si buscamos una dirección de
correo electrónico dedicada exclusivamente al SAC el número de empresas que disponen de
este apartado se reduce hasta las 18, es decir, algo más de un 30%.
- Teléfono (30 puntos, 15 y 15). La vía de contacto más necesaria para el consumidor pues
es la que le puede solucionar el problema más rápidamente. Se trata de una obligatoriedad
lógica puesto que puede garantizar la atención directa y el acceso a los Servicios de
Atención al Cliente –SAC- por las personas con discapacidad o de edad avanzada.
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Desde el 13 de junio de 2014, con la aplicación efectiva de la reforma de la Ley General
para la Defensa del Consumidor y Usuario, el teléfono que se ponga a disposición del
consumidor no puede suponer un coste adicional al de la tarifa básica. Es decir, que no
deberían estar disponibles los números 902 (aunque estos no dan dinero al empresario sino
que le exoneran del pago) en beneficio de los números locales (91, 92, 93, etcétera) así como
los 900 de carácter gratuito o los 901 con precio de llamada provincial.
La vía telefónica gratuita –o de coste de tarifa básica- está implantada en muy pocos
comercios. Aunque la vía telefónica sólo falta en 19 de las 55 empresas, es decir, el 65% de
las estudiadas disponen de él, resulta palpable el incumplimiento en lo que se refiere al coste
ya que la mayor parte de empresas no se ha actualizado a pesar de los meses que ofrecía la
norma para ello. Cuando se indaga sobre el coste del teléfono observamos que de las 36
empresas que ofrecen teléfono al consumidor, algo más de un tercio -13- disponen de un
número que no sea 902 llegando a ver incluso teléfonos con atención telefónica una
numeración que comienza por 807, es decir aquellos de servicios profesionales cualificados
que pueden tener un precio de más de 1€ por minuto.
- Facilidad de acceso (Coeficientes 1, 0.9 y 0.8). Este apartado ha sido confeccionado con
tres tipos de respuesta, alta, media y baja. Todo ello dependiendo de la facilidad –más o
menos subjetiva- de encontrar la información relacionada con el contacto y la atención al
cliente. Así pues hay una gran multitud de empresas cuya información de contacto es
inexistente prácticamente o está dentro de una maraña de datos compleja de descifrar por el
consumidor medio.
En cuanto a la facilidad de acceso se observa que sólo 8 empresas tienen una gran dificultad
para encontrar la información mientras otras 18 tienen una facilidad media, es decir, algo
más de la mitad tiene accesible su información al consumidor. Sin embargo hay que tener en
cuenta que aun señalándose como fácil está información en la práctica totalidad de los casos
viene inconexa, en varios apartados diferentes, y sin todos los datos que se requieren por ley.
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Es decir, que aunque se disponga una facilidad alta el consumidor medio va a tener grandes
dificultades para encontrar toda la información requerida, con especial atención a la
dirección física de la empresa que siempre se encuentra en los avisos legales y no en la
forma de contacto con la compañía.
- Puntuación. (0 -100). En este apartado se recoge la puntuación total obtenida por las
diferentes empresas en relación al resto de apartados estudiados. La puntuación es de cero a
cien y recoge las sumas de las diferentes puntuaciones de todos los apartados multiplicados
por un coeficiente relacionado con la facilidad de acceso a los datos.
Para evitar un suspenso mayoritario se ha dispuesto en tres categorías divididas en tercios.
En total hay 15 empresas en el tercio más alto de la tabla, es decir, cuya puntuación es igual
o superior a 66 puntos lo que supone el 27% del total. Otras 14 empresas se sitúan en la parte
baja de la tabla que no llegan a los 33 puntos –muy por debajo del aprobado normal- y por
último el grueso de las puntuaciones están en la parte media de la tabla dónde se sitúan 26 de
las 55 empresas estudiadas, casi la mitad de todas ellas.
Puntuación
14
15
26
Alta
Media
Baja
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CONCLUSIÓN
Se constata una verdadera falta de cumplimiento generalizado por parte de las empresas
estudiadas puesto que sólo en 7 casos se cumple con la legislación en materia de servicios de
atención al cliente y la gran mayoría de empresas tienen algún apartado que no cumple como
debería.
Sin embargo se verifica que hay empresas que alcanzan una nota muy buena –Arsys, la
empresa española especializada en alojamiento online es la que mejor puntación obtiene con
un 9,5 sobre 10 de media-, así como otras que obtienen notable y que denotan calidad en sus
servicios. Por otro lado empresas como Meetic, EasyJet o Kayac entre otras no alcanzan ni
el 1 mientras que la gran mayoría se quedan en un término medio con escaso cumplimiento.
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Dirección
postal
España
Chat
Foro
FAQ
Formulario
Contacto
Alta
Mail
Media
Mail SAC Teléfono Sin coste FacilidadPuntuación
adicional
Baja
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Se llegan incluso a apreciar hechos mucho más graves. En los avisos legales de
determinadas empresas que ofrecen este tipo de servicios, se observan disposiciones que
estipulan que ante cualquier problema o incumplimiento se someten a los fueros de países
como Francia o Luxemburgo –entre otros- cuando la legislación establece claramente que el
fuero judicial será el del domicilio del consumidor y usuario.
Además no debemos olvidar que tras la entrada en vigor de la nueva legislación, los
empresarios, según establece la Ley, deben dar respuesta a las reclamaciones recibidas en un
plazo máximo de un mes, no deberán nunca hacer coincidir su forma de contacto de servicio
de atención al cliente con otros con finalidad comercial y deberán ofrecer información
completa sobre dirección postal, teléfono, fax o correo electrónico donde solicitar
información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados así como el sistema
extrajudicial de conflictos al que estuvieran adherido si así lo hubieran dispuesto.
Ante estos hechos no cabe más que felicitar a las cumplidoras y hacer una llamada de
atención a todas aquellas de empresas que deben hacer grandes esfuerzos por mejorar sus
Servicios de Atención al Cliente habida cuenta de los malos resultados observados.
__________________________________________________________________________
* FUCI se reserva a modificar los datos si así fuera solicitado por las empresas estudiadas, dada la posibilidad
de actualizaciones recientes así como de fallos de búsqueda por nuestra parte ante la dificultad, en muchos
casos, de acceder a todos los datos necesarios.
Artículo 21 Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente - Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca
en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características,
condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o
deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la
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devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de
incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el
contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.
2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del
consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la
entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán
garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros
medios técnicos a su alcance.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que
sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los
mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la
empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de
actividades de comunicación comercial de todo tipo.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos
de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el
consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de
servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica
el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del
empresario.
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a
disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y
número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar
de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios
ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección
habitual para la correspondencia.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo
caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta
no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución
de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos
en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los
órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomendación
2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos
extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de
aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución
extrajudicial de litigios en materia de consumo.
4. Los empresarios a que se refiere el apartado anterior y aquellos que estén adheridos a códigos de conducta,
incluidos los elaborados a escala comunitaria, o sean miembros de asociaciones u organismos profesionales
que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que reúnan los requisitos previstos en el
apartado anterior, indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el
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sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener
información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.
Artículo 10 Información general Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la
información y de comercio electrónico.
1. Sin perjuicio de los requisitos que en materia de información se establecen en la normativa vigente, el
prestador de servicios de la sociedad de la información estará obligado a disponer de los medios que permitan,
tanto a los destinatarios del servicio como a los órganos competentes, acceder por medios electrónicos, de
forma permanente, fácil, directa y gratuita, a la siguiente información:
a) Su nombre o denominación social; su residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de uno de sus
establecimientos permanentes en España; su dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita
establecer con él una comunicación directa y efectiva.
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