Novedades tras la modificación del Texto Refundido de la Ley
de Consumidores y Usuarios
El pasado viernes 28 de marzo se publicó en el BOE la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por
la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, la “LGDCU”), a
fin de transponer a derecho interno la Directiva 2011/83/UE.
La norma, en vigor desde el día siguiente de su publicación, introduce significativas
modificaciones en el LGDCU tendentes a “reforzar la seguridad jurídica, tanto de los
consumidores y usuarios como de los empresarios, eliminando disparidades existentes
en la legislación europea de los contratos de consumo que crean obstáculos
significativos en el mercado interior”.
Esta ley se estructura en un preámbulo, un artículo único que se divide en treinta
apartados, tres disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición
derogatoria, y trece disposiciones finales.
Principales modificaciones/novedades:
 Conceptos de consumidor y empresario:
Por una parte, el concepto de “consumidor y usuario” a efectos de la LGDCU engloba
tanto a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial,
empresarial, oficio o profesión como a las personas jurídicas y entidades sin
personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una
actividad comercial o empresarial.
Por la otra, se define como “empresario” a toda persona física o jurídica, ya sea
privada o pública, que actúe -incluso a través de otra persona en su nombre y
siguiendo sus instrucciones- con un propósito relacionado con su actividad comercial,
empresarial, oficio o profesión.
 Información precontractual:
La norma amplía los requisitos de información precontractual exigibles en los
contratos celebrados con consumidores y usuarios. Junto con lo hasta ahora previsto
en la LGDCU, el empresario deberá:
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 Informar de la existencia y las condiciones de los depósitos u otras
garantías financieras, incluidas aquellas por las que se bloquee un
importe en la tarjeta de crédito o débito.
 Informar de la existencia de la garantía legal de conformidad de los
bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios
postventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso.
 En los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de
las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación
técnica.
 En los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información
para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de
comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en
determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios
de ventas televisivos. En tales casos, el empresario deberá respetar un
conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y
usuario a otra fuente de información, por ejemplo facilitando un
número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del
empresario donde la información pertinente esté directamente
disponible y sea fácilmente accesible.
 La reforma contempla como novedad la exigencia de que los sitios web
de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del
procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro
y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.
Los requisitos de información exigibles con arreglo a esta ley vienen a completar los
requisitos de información que se establecen en la Ley 17/2009, de 23 de noviembre,
sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, y en la Ley 34/2002,
de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
 Nuevas definiciones de: Contratos a distancia/Contratos celebrados fuera del
establecimiento mercantil/ Establecimiento mercantil
Siguiendo la técnica jurídica utilizada por la Directiva 2011/83/UE, se procede a regular
conjuntamente los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de
los establecimientos mercantiles.
La reforma incorpora al texto refundido una nueva definición de contrato a distancia
que abarca todos los casos en que los contratos se celebran en el marco de un sistema
organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el
uso de técnicas de comunicación, como pueden ser la venta por correo, Internet,
teléfono o fax. Además, dicha definición abarca también las situaciones en las que el
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consumidor únicamente visita el establecimiento mercantil de la empresa con el
propósito de recabar información sobre los bienes o los servicios y la negociación y
celebración del contrato tienen lugar a distancia.
Los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil abarcan ahora también
aquellas situaciones en que se establece un primer contacto personal e individual con
la persona consumidora fuera del establecimiento así como las compras realizadas en
el curso de una excursión organizada.
La Ley 3/2014 incorpora al texto refundido el concepto de establecimiento mercantil,
que comprende todo tipo de instalaciones (tiendas, puestos o camiones) que sirvan al
empresario como local de negocio permanente o habitual. Si cumplen esta condición,
los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como
establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento mercantil la
instalación de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma
estacional, por ejemplo, durante la temporada turística en una zona de playa. Sin
embargo, los espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas,
instalaciones deportivas y transportes públicos, que el empresario utilice de forma
excepcional para su actividad empresarial, así como los domicilios privados o lugares
de trabajo, no se consideran establecimientos mercantiles.
 Derecho de desistimiento:
Las modificaciones introducidas por la Ley 3/2014 suponen una regulación más amplia
del derecho de desistimiento en los contratos a distancia y los contratos celebrados
fuera del establecimiento .El derecho de desistimiento recogido en el nuevo texto de
la ley es una de las novedades más importantes e influyentes para los empresarios ya
que supone importantes cambios.
En primer lugar, se amplía el plazo para ejercer el derecho de desistimiento a catorce
días naturales (frente a los siete días hábiles previstos hasta ahora). Además, en caso
de que el empresario no facilite al consumidor y usuario la información sobre el
derecho de desistimiento, se amplía el plazo para desistir del contrato hasta doce
meses después de la fecha de expiración del período inicial.
El empresario tiene obligación de informar de este derecho antes y después de la
compra. Además, no supondrá penalización alguna para el cliente salvo los gastos de
envío.
Por otro lado, se incorpora un formulario normalizado al respecto que el consumidor
que el consumidor y usuario podrá utilizar opcionalmente El formulario de
desistimiento podrá ser facilitado y rellenado online, confirmado con un acuse de
recibo, por ejemplo por correo electrónico.
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El nuevo texto, detalla de forma más explícita los supuestos en los que no cabe el
ejercicio del derecho de desistimiento. Destacan el suministro de bienes precintados
que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de
higiene y el suministro de grabaciones sonoras, vídeos y programas informáticos
precintados, en ambos casos cuando hayan sido desprecintados por el consumidor
después de la entrega.
Si el empresario es quien gestiona la recogida, dispondrá de 14 días naturales, a partir
de la comunicación del desistimiento, para realizar el reembolso de las cantidades
abonadas por el usuario. No obstante, si no la gestiona, puede retener la devolución
hasta que reciba los bienes. Por otro lado, en caso de retraso injustificado del
empresario en la devolución de las sumas abonadas por el consumidor, éste podrá
reclamar el doble de las mismas.
La norma de deja claro que el consumidor sólo será responsable de la disminución de
valor de los bienes adquiridos si hace un uso de los mismos distinto al necesario para
establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento.
 Oficinas y servicios de información y atención al cliente:
A efectos de asegurar que el consumidor y usuario tenga constancia de sus quejas y
reclamaciones, se le hará entrega de una clave identificativa y un justificante por
escrito. Asimismo, los servicios de atención al cliente deberán identificarse claramente
en relación con otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la
utilización de este servicio para el uso y difusión de actividades de comunicación
comercial de todo tipo. Estos medios serán diseñados según los principios de
accesibilidad universal, garantizando el acceso a personas con discapacidad o personas
de edad avanzada.
Por otro lado, en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y
usuarios una línea telefónica, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor
y usuario un coste superior a la tarifa básica. A tal efecto, se considera tarifa básica el
coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe
adicional en beneficio del empresario. Las reclamaciones recibidas deberán tener
respuesta en un plazo máximo de un mes.
 Pagos, depósitos y garantías.
En relación con el uso de medios de pago por parte de los consumidores, se prohíbe a
los empresarios el cobro de cargos que excedan el coste soportado por éstos por el
uso de tales medios de pago. Corresponderá al empresario probar el cumplimiento de
esta obligación, mediante el desglose del precio total todos los incrementos y
descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso, por la utilización de
los medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
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La ley impone a la empresa la obligación de que antes de que la persona consumidora
quede vinculada por un contrato u oferta, aquella deberá obtener su consentimiento
expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación
contractual principal.
Se contempla como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen
de modo claro y legible, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las
modalidades de pago que se aceptan.
Además, será necesario informar sobre la existencia y condiciones de depósitos u
otras garantías financieras que, en su caso, los consumidores estén obligados a
aportar (como en el caso del bloqueo de un importe en la tarjeta de crédito o débito)
El empresario deberá asegurarse de que el consumidor o, al efectuar el pedido,
confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago.
Por ello, deberá identificar de manera fácilmente legible el botón o la función de
enviar un pedido con obligación de pago (por ejemplo con la frase “pedido con
obligación de pago” o una formulación similar). En caso contrario, el consumidor y
usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
Cabe destacar, que los consumidores tendrán derecho a recibir la factura en papel y
sólo si el usuario ha prestado su consentimiento expreso, podrá recibir la factura
electrónica.
 Entrega de bienes:
El plazo máximo de entrega sigue siendo de 30 días naturales, salvo que las partes
acuerden otra cosa. Si ello no ocurre, el consumidor y usuario, antes de poder resolver
el contrato, deberá emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo
adicional razonable y, transcurrido éste sin que se produzca la entrega, tendrá derecho
a resolver el contrato.
Corren a cargo de la empresa todos aquellos daños que se hayan producido antes de
que le sean entregados al cliente. El consumidor deberá hacerse cargo del riesgo de
pérdida o deterioro cuando éste o un tercero por él indicado y distinto del
transportista, haya adquirido la posesión material del bien.
 Llamadas comerciales y contratos telefónicos:
Quedan prohibidas las llamadas en días festivos, fines de semana y laborables entre
las 21 h y las 9 h. Igualmente, no se podrán realizar llamadas automatizadas sin
intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.
Deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable y se deberá
informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas y
a obtener el número de referencia de dicha oposición, facilitando en su caso al
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consumidor en el plazo máximo de un mes un justificante de haber manifestado su
oposición.
Por otro lado, se deberán conservar durante al menos un año los datos relativos a los
usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto
con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberán ponerse a
disposición de las autoridades competentes.
En el caso de los contratos telefónicos, si el empresario llama por teléfono al
consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de
la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la
cual efectúa la llamada, así como indicar el objetivo comercial de la misma. Además,
deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del
mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor sólo quedará
vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el
envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.
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Novedades tras la modificación del Texto Refundido de la

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