Sistema de Atención de Reclamos de los Consumidores Bancarios

El Sistema de Atención de Reclamos en las Entidades Bancarias
Por Lic. Nicolás Barraza R.
Asesor Legal
Las recientes modificaciones introducidas a la normativa bancaria abarcan distintos
aspectos del sistema bancario panameño, una de estas innovaciones las encontramos en
el Artículo 206, del texto único del Régimen Bancario, en cuyo texto se lee:
ARTÍCULO 206. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Todos los bancos de
licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades,
responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y
controversias que surjan de la relación con sus clientes.
El ejecutivo responsable de este servicio responderá ante la gerencia del banco. Sus
decisiones serán vinculantes para el banco y se darán en un término no mayor de
treinta días. En su respuesta al consumidor bancario, el banco deberá indicarle que
en caso de inconformidad tiene un plazo adicional de treinta días para presentar su
reclamo ante la Superintendencia, según lo establece el artículo 211.
Los bancos serán responsables de informar y señalar a sus clientes la ubicación del
servicio de atención de reclamos y del ejecutivo responsable. Los bancos llevarán un
registro detallado de los reclamos que le sean presentados .
Según la norma en referencia, todos los bancos de Licencia General establecidos en la
República de Panamá deben contar, a partir del día 25 de agosto del presente año, con
un sistema administrativo responsable de conocer y atender en forma personalizada, los
reclamos, quejas y demás controversias que surjan en el desarrollo de la relación
contractual cliente-banco.
Con la existencia de esta nueva unidad administrativa lo que se busca es que sea la
propia entidad bancaria quien en observancia de los principios de transparencia, probidad
y equidad, atienda en primera instancia al cliente-consumidor, en caso de que éste
presente algún tipo de queja o reclamación.
Esta figura no es del todo nueva, si tomamos en cuenta la existencia de experiencias
similares registradas en otras latitudes, en donde todas las entidades de crédito están
obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente (SAR) al que hay que acudir antes de
presentar una reclamación ante la entidad responsable de conocer las reclamaciones
presentada en contra de las entidades bancarias.
Los reclamos presentados por los clientes ante las entidades bancarias deben ser
atendidos por el personal del Sistema de Atención de Reclamos, de forma personalizada,
esto es, que exista un contacto de persona a persona.
Importante resulta señalar que en virtud de esta norma legal, es obligación de los bancos
indicar e informar a sus clientes la ubicación del Sistema de Atención de Reclamos, el
horario del mismo y quién es el ejecutivo responsable de dicho sistema.
La estructura del Sistema de Atención de Reclamos dependerá de la complejidad de las
operaciones de cada entidad bancaria, en base a ello existirán bancos que por el volumen
de clientes y el tipo de operaciones a las que se dedican deberán desarrollar una
estructura compleja, mientras otros bancos con operaciones menos complejas requerirán
de esquemas sencillos.
El Ejecutivo a cargo del Sistema de Atención de Reclamos responderá directamente a la
gerencia del banco quien debe mantener una comunicación directa y constante con la alta
gerencia del banco, tomando en cuenta que sus decisiones serán vinculantes para el
banco, por lo que se desprende que el mismo gozará de suficiente poder de decisión.
El Acuerdo 001-2008
Luego de varios meses sesiones de trabajo y consultas, el día dieciocho (18) de junio de
2008, la Junta Directiva de la Superintendencia de Bancos de Panamá, aprobó el Acuerdo
No. 001-2008, por medio del cual se establecen los lineamientos básicos para
implementar el Sistema de Atención de Reclamos de las entidades bancarias, normativa
que al igual que las reformas introducidas al Decreto Ley 9 de 1998, entrarían en vigencia
a partir del día 25 de agosto de 2008.
De conformidad con esta normativa el Sistema de Atención de Reclamos, tendrá que
resolver los reclamos presentados por los clientes en un término no mayor de treinta (30)
días calendarios, se
impone que la respuesta sea formulada de manera formal (por
escrito), y en la misma se debe indicar al consumidor bancario, que en caso de
disconformidad con la respuesta recibida cuenta con un plazo adicional de treinta (30)
días calendario, para presentar su reclamación ante la Superintendencia de Bancos, tal
cual dispone el artículo 211 del texto único del Régimen Bancario, en concordancia con
las disposiciones del Acuerdo No.001-2008 de 18 de junio de 2008.
El objetivo de la Superintendencia, al establecer un término de 30 días (calendarios), es
que el consumidor bancario, obtenga resultados concretos, rápidos y completos, siendo
necesario el desarrollo de una investigación y la realización de un análisis de cada caso
por parte de la entidad bancaria.
Las entidades bancarias panameñas enfrentan un reto, que sabemos puede ser superado
exitosamente. No obstante, se hace necesario que éstas tengan presente que se impone
la obligación de asegurar que el Sistema de Atención de Reclamos cuente con el recurso
humano, los materiales y de un esquema organizativo adecuado para el cumplimiento de
estas funciones y de ello dependerá el éxito de esta iniciativa.
La intención de la Superintendencia de Bancos, no es en manera alguna imponer a las
entidades bancarias una carga, sino más bien crear entre los clientes un sentido de
pertenencia y seguridad, de manera que estos al momento de encontrarse ante una
situación anómala en el desarrollo de su relación con la entidad bancaria tenga la plena
certeza de que será atendido por personas que le conocen y que con eficiencia y eficacia
resolverán su reclamo o disconformidad, lo cual se traduce en seguridad y confianza para
el cliente.
Es importante señalar que como Superintendencia de Bancos, creemos en esto, y es por
ello que parte de nuestro compromiso con este cambio nos lleva a establecer la
necesidad de un canal de comunicación abierto entre los regulados y el regulador de
manera que ante cualquier duda, las entidades bancarias, en especial los Ejecutivos a
cargo del Sistema de Reclamos y el personal a su cargo se sientan en plena libertad de
consultar y buscar el apoyo del personal de la Superintendencia, de manera que existan
canales de comunicación directos y abiertos en caso de dudas.
Hoy el Sistema de Atención de Reclamos es una realidad y a la fecha se encuentra
funcionando en todas las entidades bancarias de licencia general y en las dos entidades
bancarias del estado, lo cual es loable y de significativa importancia para la transparencia
del centro bancario panameño.
Ha de admitirse que se ha hecho mucho, sin embargo sabemos que se puede hacer más,
es por ello que en nuestro afán de colaborar en el mejoramiento del funcionamiento del
Sistema de Atención de Reclamos de las entidades bancarias presentamos para finalizar,
algunos aspectos que han de tomarse en consideración para el mejor funcionamiento del
mismo:
o
Las entidades bancarias facilitarán en todo momento a sus clientes la
presentación de reclamos en todas sus sucursales y oficinas de atención al público,
durante sus horas de atención regular.
o
Se deben señalar lugares visibles en todas sus sucursales y oficinas de atención
al público la ubicación de la(s) persona(s) que recibirá(n) el (los) reclamo(s).
o
Debe identificarse el Sistema de Atención de Reclamos del resto de las áreas
operativas del banco.
o
Se debe entregar a todo cliente al momento de recibir su reclamo una constancia de
presentación del mismo.
o
El término de 30 días calendarios para emitir una respuesta debe ser en todo
momento cumplido, por lo que deben establecerse mecanismos para impedir que
por manejo a lo interno de la entidad bancaria este lapso de tiempo sea superado.
o
Se hace necesaria la implementación de un sistema de seguimiento de casos a fin de
dar una respuesta al cliente dentro del término establecido.
o
Todo el personal de las sucursales y centros de atención al público debe
ser orientado e informado sobre la existencia del Sistema de Atención de
Reclamos de manera que pueden, en su momento, orientar y dirigir a los
clientes disconformes al mismo.
o
Igualmente debe orientarse al personal a que una vez recibido el reclamo al
mismo debe dársele curso de manera inmediata.
o
Es deber del personal del Sistema de Atención de Reclamos, procurar que
una vez se emita la respuesta al reclamo formulado el cliente retire la
respuesta, una respuesta archivada, no sirve de nada.
o
Es recomendable documentar y dejar constancia de las veces en que se ha
contactado al cliente para que se presente a retirar la respuesta de su
reclamo.
o
En la respuesta al reclamo es necesario indicar al cliente cuando este sea un
consumidor bancario, que en caso de inconformidad con la respuesta recibida
tendrá un plazo de treinta (30) días para presentar su reclamo ante la
Superintendencia.
o
Ha de tomarse en cuenta que el incumplimiento de las disposiciones
contenidas tanto en la ley bancaria como en el Acuerdo No. 001-2008, da
lugar a la formulación de cargos a la entidad bancaria y a la aplicación de
sanciones de conformidad a las normas contenidas en Titulo IV de la Ley
Bancaria y su respectiva reglamentación.
o
Establezca un canal abierto de comunicación con las diferentes áreas
operativas del banco y con el personal del Departamento del Servicio de
Atención al Cliente Bancario de la Superintendencia de Bancos.