PALABRAS DEL SUPERINTENDENTE FINANCIERO GERARDO HERNÁNDEZ
CORREA1 EN LAS PRIMERAS JORNADAS INTERNACIONALES DE
DERECHO FINANCIERO Y BURSÁTIL
UNIVERSIDAD EXTERNADO - BANCO DAVIVIENDA
LOS MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
BOGOTÁ, 5 Y 6 DE SEPTIEMBRE 2013
La protección del consumidor financiero como uno de los objetivos
principales de la Superintendencia Financiera de Colombia
I. Introducción
Desde hace varios años la protección del consumidor financiero ha cobrado especial
importancia y los países han creado esquemas institucionales diferentes para
garantizarla. Una reforma estructural importante y reciente se derivó de la crisis financiera
de 2008 en Estados Unidos que, en gran parte, tuvo su origen en las fallas generalizadas
en la protección del consumidor, particularmente en materia de información y el rápido
crecimiento de la cartera de crédito hipotecario producto de una gestión irresponsable en
su otorgamiento. En virtud de lo anterior, se creó la Agencia para la Protección Financiera
del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés)2, en la cual se centralizó la
responsabilidad frente al consumidor financiero con la obligación de supervisar y hacer
cumplir las leyes federales de protección al consumidor para los proveedores de
productos y servicios financieros que escapaban a la supervisión federal regular.
El caso de Estados Unidos es equivalente a los demás países en los que se ha asignado
una autoridad de supervisión especial para cumplir las funciones de protección al
consumidor financiero en las que se busca la defensa del equilibrio contractual, la
prestación adecuada de servicios, la transparencia, el suministro de información e incluso
la atención de quejas y reclamos.
1
Con la colaboración de la Dirección de Investigación y Desarrollo de la Superintendencia
Financiera de Colombia
2 La Ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor de 2010
1
Superfinanciera, primera en transparencia
Por el contrario, otros países han adoptado un arreglo institucional tal que aíslan al
supervisor de las tareas de protección al consumidor. Este enfoque orienta los recursos
de supervisión a la estabilidad sistémica y al adecuado desempeño de las entidades,
descartando otros asuntos como la protección contractual y la revisión de quejas y
reclamos3.
El Banco Mundial (BM) recientemente publicó un compendio de buenas prácticas para la
protección a los consumidores financieros4, dentro de las cuales, a nivel institucional, se
establece la necesidad de la existencia de una regulación clara y específica en la materia.
Dentro de este esquema, las funciones de supervisión prudencial y de protección al
consumidor financiero pueden ser desempeñadas por entes separados o por una misma
institución, siempre y cuando los recursos dispuestos para cada una permitan la
implementación efectiva de las reglas de protección.
En cuanto a la divulgación y prácticas de ventas, el BM propone brindar información
amplia, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, restringir la utilización de
prácticas abusivas y permitir la movilidad del consumidor entre productos, servicios y
entidades financieras. Sobre la protección de datos y privacidad, se deben establecer las
condiciones bajo las cuales se garantiza seguridad y confidencialidad de la información de
los consumidores.
En materia de resolución de disputas, las buenas prácticas resaltan que es importante
que los consumidores financieros tengan acceso a un mecanismo asequible, eficiente y
calificado, que ejerza sus funciones de manera independiente tanto del supervisor como
de la industria y cuyas decisiones sean de obligatorio cumplimiento para la entidad
financiera.
El fortalecimiento de las capacidades del consumidor financiero se considera uno de los
aspectos fundamentales dentro de las buenas prácticas de protección, para el cual deben
existir instituciones, ya sean gubernamentales o del sector privado, que lleven a cabo
iniciativas y programas de educación financiera.
3
ASBa (2012), Mejores Prácticas y Recomendaciones en materia de protección al consumidor
financiero.
Banco Mundial (2012), “Buenas Prácticas para la Protección al Consumidor Financiero”,
Washington D.C.
4
2
Superfinanciera, primera en transparencia
Las buenas prácticas de protección directa al consumidor complementadas con las
prácticas de protección indirecta, son el fundamento de un régimen robusto de protección
al consumidor financiero.
II. Protección directa al consumidor financiero
Si bien Colombia no cuenta con una institución dedicada exclusivamente a la protección al
consumidor financiero, como es el caso de México con la Comisión Nacional para la
Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (CONDUSEF) o Estados Unidos
con el Consumer Financial Protection Bureau, el desarrollo normativo en nuestro país
estableció diferentes instancias y mecanismos de protección directa para que se
constituyeran en garantes de los derechos del consumidor financiero.
La Ley 1328 de 2009 reguló especialmente la protección al consumidor financiero en
Colombia, estableciendo obligaciones específicas a las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en relación con sus consumidores,
reguló la figura del Defensor del Consumidor Financiero (DCF) y otorgó competencias
adicionales a la SFC para calificar e identificar prácticas y cláusulas abusivas y asegurar
un marco integral de protección. Este estatuto estableció entonces de manera articulada
una base normativa sólida de protección al consumidor financiero, fortaleciendo las
diferentes instancias involucradas. Debe resaltarse el carácter especial del régimen de
protección al consumidor financiero establecido en la Ley en mención y consecuente
aplicación preferente frente a otras normas de protección, incluida la Ley 1480 de 2011, la
cual se aplica supletoriamente si existe un vacío legal y, en todo caso, atendiendo a las
circunstancias del caso concreto que se someta a examen del supervisor.
Para estos efectos, la Ley 1328 de 2009 estableció a la SFC como la autoridad
administrativa encargada de supervisar y asegurar el cumplimiento de sus disposiciones
dado el conocimiento que posee del sistema financiero, de sus productos y, en general,
de las dinámicas de este mercado, que se materializan no sólo en la colocación o
captación del ahorro del público −con la consecuente oferta de productos de ahorro e
inversión− sino también en características muy específicas de otras industrias como la del
sistema previsional colombiano, el asegurador y el fiduciario, entre otras.
Desde la expedición de la Ley en mención, tanto la SFC como las entidades financieras y
el DCF han logrado diferentes avances en la protección de los derechos de los
consumidores financieros de manera directa, entre ellos:

Implementar un Sistema de Atención al Consumidor
Financiero (SAC) funcional.
3
Superfinanciera, primera en transparencia
 Reducir las asimetrías de información entre el consumidor financiero y la industria, a
través de la implementación de políticas de transparencia y divulgación de
información.
 Atender oportunamente y resolver quejas y solicitudes interpuestas por los
consumidores financieros.
 Consolidar al DCF como una instancia efectiva de protección al consumidor
financiero.
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) 5
Las actividades encaminadas a la protección al consumidor financiero en las entidades
vigiladas, en especial el estado de implementación de la regulación, han alcanzado un
nivel de maduración importante donde la mayoría de las instituciones financieras han
acreditado todos los requerimientos impuestos por el Gobierno y por la SFC.
Dentro del marco establecido por la Circular Externa 15 de 2010 de la SFC y en desarrollo
del mandato legal de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas implementaron un SAC
con el objetivo de crear un esquema de atención acorde con la naturaleza y complejidad
de sus actividades, lo que representó un esfuerzo importante tanto desde el punto de vista
institucional como desde el punto de vista económico.
Con el fin de hacer seguimiento a la implementación de este sistema, se llevaron a cabo
dos ejercicios de autoevaluación que permitieron a la SFC identificar las oportunidades de
mejora a nivel de las entidades. En 2011, se concluyó que si bien las entidades
implementaron el SAC mediante la adopción de políticas y la definición de una estructura
organizacional, aún se requería del fortalecimiento de los procedimientos del sistema y la
evaluación y medición de su efectividad y evolución. En particular, en cuanto a educación
financiera se identificaron algunas debilidades en el sistema de la mayoría de entidades.
No obstante, hay que destacar que las asociaciones gremiales de cada industria se
vincularon en el desarrollo de programas de educación financiera.
El desarrollo y madurez de un sistema de atención como el SAC indudablemente ha
requerido tiempo y ajustes para su adecuada estructuración a pesar de que su mejora con
frecuencia no tenga un impacto directo en las estadísticas de quejas y reclamos. Lo
anterior quiere decir que la efectividad del SAC no se ha evaluado exclusivamente
respecto al número de reclamaciones que maneja una entidad que, si bien es relevante,
no es el único indicador de su desempeño. Aun así debe mencionarse que las
5
En países como Perú también existe la obligación de contar con un sistema de atención al
usuario. Resolución SBS No. 1765-2005.
4
Superfinanciera, primera en transparencia
reclamaciones son objeto de verificación por parte de la SFC y complementan los
informes de los DCF. Estas estadísticas permiten evidenciar que existen todavía fallas
significativas en el sistema, particularmente en el suministro de información a los
consumidores financieros.
Como se anotó, la SFC ha realizado visitas in-situ a entidades financieras seleccionadas
para verificar el funcionamiento de sus sistemas de atención directamente sobre su
operación, ha examinado sus quejas y sus tiempos de respuesta, las actuaciones de la
alta dirección en materia de protección al consumidor y ha establecido requerimientos y
recomendaciones de mejora para optimizar su funcionamiento.
Algunas de las acciones de mejora que se han iniciado con ocasión de dichos
requerimientos incluyen una mayor capacitación de los funcionarios en áreas que tienen
relación con el consumidor financiero, en especial en materia de gestión de reclamaciones
y ventas, así como en el suministro de información por parte de las entidades que
contemplan tanto los materiales publicitarios e informativos (físicos y digitales) como el
fortalecimiento de los mecanismos e instancias que permitan controlar y medir la
efectividad de estas acciones.
Así las cosas, la actuación de las entidades financieras dentro del deber de diligencia que
les compete para con sus consumidores, es determinante dentro del esquema de
protección al consumidor financiero; el desarrollo y evolución del SAC debe ser una
prioridad al interior de las entidades vigiladas como un mecanismo natural de buenas
prácticas de mercado, sin que medie coerción administrativa alguna.
Es responsabilidad ahora de las entidades desarrollar proactivamente estas políticas para
acercarse aún más a sus consumidores, entendiendo sus necesidades, divulgando
suficiente información, desarrollando buenas prácticas de contratación, garantizando
seguridad en las operaciones y brindando educación financiera, para que estos adquieran
sus productos o servicios de manera responsable y sostenible.
El defensor del consumidor financiero (DCF)
Esta figura ha sido fundamental en la implementación de estrategias de protección al
consumidor financiero tanto por parte del Gobierno como de la industria.
Por disposición legal y tal y como lo mencionan las mejores prácticas internacionales, el
DCF tiene el deber de actuar de manera independiente en defensa de los derechos de los
consumidores financieros siendo a la vez su vocero, cuenta con facultades de
conciliación, conoce y resuelve las quejas, puede hacer
recomendaciones a las entidades vigiladas sobre sus
5
Superfinanciera, primera en transparencia
productos y servicios financieros en procura de su mejora y puede proponer a la SFC
modificaciones normativas que promuevan una mayor protección a los consumidores
financieros.
El DCF es una herramienta clave para que las entidades vigiladas construyan una
relación de confianza con sus consumidores, consiguiendo una retroalimentación que les
permita conocer las verdaderas necesidades de sus consumidores y usuarios para
desarrollar y adaptar los servicios y productos ofrecidos, brindar información transparente
y atender su mercado objetivo con productos confiables y de calidad. La visión de un
tercero no involucrado directamente con la administración de una entidad con frecuencia
permite evidenciar hechos que otras instancias pasan por alto y se constituyen en una
señal de alerta y en oportunidades de mejora.
Un mecanismo importante para asegurar la independencia del DCF es la obligación legal
que tienen los defensores de tomar posesión de sus cargos ante la SFC, diligencia en la
cual se realiza un juicio previo de su carácter, idoneidad y responsabilidad del postulado;6
evaluándose sus calidades, antecedentes, experiencia y hoja de vida para garantizar que
cumple con el perfil requerido para el ejercicio de dichas funciones.
A pesar de la independencia en la capacidad de acción del DCF de las entidades
vigiladas, éstas últimas, en desarrollo del SAC y por instrucción de la SFC, están
obligadas a publicitar la figura del DCF a los consumidores financieros, suministrando en
sus oficinas y en su página web información clara y completa sobre éste, con todos los
datos relevantes para facilitar su contacto y la presentación de una reclamación.
Finalmente, es posible entonces concluir que desde su implementación, el DCF ha
constituido una pieza fundamental y se ha afianzado paulatinamente, promoviendo una
mayor protección y generando más confianza en el sistema financiero por parte de los
consumidores financieros7.
6
El Decreto 2281 de 2010 establece la obligación para los DCF de posesionarse ante la SFC, para
lo cual deben cumplir con el mismo trámite de los administradores de las entidades vigiladas. En
concordancia en el capítulo décimo del título primero de la Circular Básica Jurídica (CE 007 de
1996).
7
Para mayor detalle se puede consultar en la página Web de la SFC en el siguiente link:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/defensor.htm
6
Superfinanciera, primera en transparencia
Información
Las mejores prácticas en protección al consumidor financiero buscan que éste tenga
suficiente información y conocimientos claros sobre las características y costos de los
productos y servicios financieros que adquiere y usa.
Uno de los objetivos asignados a la SFC a través del Decreto 4327 de 2005,
posteriormente recogido por el Artículo 11.2.1.3.1 del Decreto 2555 de 2010, es la
protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados. En desarrollo de este
cometido, la SFC ha adoptado diversas medidas regulatorias para facilitar a los
consumidores financieros el acceso a una información adecuada8 sobre las características
–especialmente los costos− de los productos y servicios que ofrece el mercado financiero,
así como el conocimiento de sus derechos y obligaciones9. Esta información está a
disposición de los consumidores financieros en la página web de la SFC que se actualiza
y renueva de manera permanente10.
En lo que respecta al suministro de información al consumidor financiero, desde 2006 la
SFC publica regularmente en su página web las tarifas de productos y servicios
financieros actualizadas mensualmente. Adicionalmente, brinda información relacionada
con tasas de interés por modalidad de crédito, tasas de interés de captación por plazo y
características y tarifas del SOAT11.
La información publicada por la SFC también permite consultar de manera comparativa
las tarifas de los servicios más utilizados tales como cuentas de ahorro y de tarjetas de
crédito. Esta información, además de su actualización mensual en internet, se publica
trimestralmente en diarios de amplia circulación nacional.
8
Ver Circular Externa 038 de 2011.
9
Ver artículo 3, literal c y 9 de la Ley 1328 de 2009 y numerales 9 a 11 del Capítulo 6º del Título I
de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia.
10
En el siguiente link se accede a toda la información que publica la SFC con destino al
consumidor financiero:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm.
11
Para mayor detalle se puede consultar en la página Web de la SFC en el siguiente link:
http://www.superfinanciera.gov.co/tarifas/tarifas2010.htm.
7
Superfinanciera, primera en transparencia
Posteriormente, por disposición legal12 la SFC desarrolló un esquema de seguimiento a la
evolución de las tarifas de los productos y servicios financieros en los mercados atendidos
por las entidades vigiladas. Estos resultados se suministran al Gobierno Nacional y se
publican semestralmente en la página de internet de la SFC para información del público
en general. Este informe incluye la evolución del Índice de Precios al Consumidor
Financiero, indicador construido por la misma Superintendencia.
Con el fin de robustecer las herramientas al alcance de los consumidores, con el apoyo
del Banco Mundial la SFC lanzó a comienzos de 2013 el Simulador de Tarifas, que brinda
al usuario mayores elementos de juicio para tomar decisiones, mediante la comparación
de las tarifas de los productos y servicios financieros. Este simulador permite estimar el
valor aproximado que el consumidor puede pagar por el uso de los servicios asociados a
la cuenta de ahorros y las tarjetas de crédito, según las características de uso que quiera
definir. En ambos casos los consumidores financieros obtienen la información en dos
bloques: tarifas de los servicios financieros, calculados según el número de veces que
para un mes fueron señaladas por el usuario y el valor de la cuota de manejo. De igual
manera, a través esta herramienta podrán saber el número de oficinas y corresponsales
bancarios que hay en su municipio. Las consultas en el Simulador podrán hacerse el
número de veces que requiera el usuario, quien podrá descargar los resultados,
imprimirlos y compartirlos según su interés.
En relación con la fijación, difusión y publicidad de las tarifas y precios de los productos y
servicios financieros, la SFC expidió la respectiva reglamentación13, estableciendo las
condiciones esenciales del reporte y determinando dentro de los lineamientos de la ley las
condiciones del paquete de servicios básicos que pueden ofrecer los establecimientos de
crédito, el número de transacciones por producto que conforma este paquete de servicios
y desarrolló reglamentariamente la prohibición de realizar ventas atadas de productos o
servicios, los cuales se deben ofrecer de manera individual e independiente de la
posibilidad de ofrecerlos en paquetes con ventajas comerciales.
Educación financiera
Gran parte de las políticas de protección al consumidor financiero buscan empoderarlos,
es decir, garantizar que tengan suficiente información y conocimiento sobre los productos
y servicios financieros que se ofrecen en el mercado, sus costos y riesgos inherentes. A
su vez, estas políticas buscan que los consumidores tengan claridad sobre sus derechos
y deberes para que adquieran y usen productos financieros de acuerdo con sus
12
Ley 1430 de 2010.
13
Circular Externa 012 de 2012.
8
Superfinanciera, primera en transparencia
necesidades particulares, sin que ello se traduzca en la promoción de los productos y
servicios específicos que se ofrecen.
En Colombia, la Estrategia Nacional de Educación Financiera es desarrollada de manera
conjunta y articulada por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de
Educación Nacional, el Banco de la República, la Superintendencia Financiera de
Colombia, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (FOGAFIN), el Fondo de
Garantías de Entidades Cooperativas (FOGACOOP) y el Autorregulador del Mercado de
Valores (AMV).
La estrategia de educación financiera de la SFC se desarrolla de manera gratuita en
función de los intereses de los colombianos a través del Programa de Educación e
Información: “Canales de difusión, sembrando cultura para la prevención”. Este programa
busca acceder a la población colombiana través de medios de comunicación y alianzas
estratégicas entre entidades para brindar información y educación a los consumidores
financieros.
A través de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, la SFC participa en los
espacios en conjunto con otras entidades para generar y entregar a los consumidores
financieros herramientas que fomenten el aprendizaje, tales como charlas educativas,
talleres, cursos virtuales en alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), foros
virtuales y distribución de material educativo como afiches, tarjetas, cartillas y volantes.
Así mismo, la SFC publica permanentemente en su página de internet información
relevante para los consumidores entre la cual se encuentran conceptos, recomendaciones
de prevención, preguntas frecuentes, posibles casos de engaño o fraude y disponibilidad
del simulador de conversión de tasas de interés, entre otra información.
Actualmente, el SENA ofrece el curso virtual cuyos contenidos son desarrollados de
manera conjunta bajo el liderazgo de la Superfinanciera bajo el nombre de “Suministro de
información y asesoría para el consumidor financiero”. A través de éste se brinda
información sobre los productos básicos del sector financiero, los derechos del
consumidor financiero y cómo ejercerlos, cómo adquirir un producto financiero, cómo
elaborar un presupuesto y cuál es la estructura básica del mercado de valores, todo
presentado en un formato amigable y pedagógico.
Recientemente, la SFC inició un trabajo conjunto con el Centro de Servicios Financieros
del SENA para la formación financiera, dirigido a 108 colegios públicos y privados de
Bogotá, utilizando material impreso de la misma SFC. Próximamente esta iniciativa será
vinculada a las labores y programas diarios de las instituciones educativas. Dentro del
material entregado están: 1.080 afiches, 3.240 volantes,
3.240 tarjetas institucionales y 2.160 cartillas con información
9
Superfinanciera, primera en transparencia
elaborada por la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC. El objetivo
es generar un vínculo directo y permanente con los colegios para fomentar un mayor uso
de las herramientas que la SFC ha destinado a la educación financiera, incluyendo un
sitio específico en su página web denominado “Superlandia”, que ofrece contenidos
diseñados especialmente para niños y adolescentes.
Por parte de la industria, se ha observado cómo a partir de las diferentes agremiaciones
se han desarrollado programas de educación financiera con contenidos y herramientas
para la difusión de recomendaciones prácticas en finanzas personales. Aunado a lo
anterior, en conjunto con el sector público, se han promovido iniciativas para incluir el
componente de educación financiera dentro de los contenidos de la educación formal y
otras dirigidas a la población que se encuentra fuera del sistema financiero o en
condiciones de vulnerabilidad.
Atención de quejas
Como lo resaltan las mejores prácticas en PCF del BM, la recopilación de estadísticas de
quejas impuestas por los consumidores financieros permite tanto a las entidades como a
los DCF y a la misma SFC, identificar los puntos débiles en la prestación de los servicios
financieros para poder tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias.
Estas estadísticas muestran que el número total de quejas interpuestas ante las diferentes
instancias aumentó 13% entre 2008 y 201214, registrándose 872,824 quejas en ese último
año y 486,533 quejas entre enero y junio de 2013. De éstas, el 89% se radicó ante las
entidades vigiladas, 6% ante el DCF y 5% ante la SFC. Por sector, el bancario concentró
el 68% de las quejas, seguido por el asegurador con 14% y el restante 18% se distribuyó
entre los otros sectores.
Dentro de los motivos por los que los consumidores más formulan quejas están la
indebida atención al consumidor financiero (15%), revisión y/o liquidación (11%) y cobro
de servicios y/o comisiones (10%). Entre enero y junio de 2013, el 55% de las quejas se
decidió a favor del consumidor financiero, teniendo a la SFC como el agente que decide
más en favor de los consumidores financieros (69%), seguido por las mismas entidades
vigiladas (54%).
14
Para mayor detalle se puede consultar en la página Web de la SFC en el siguiente link:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/sentidorespuestas.html
10
Superfinanciera, primera en transparencia
Una de las buenas prácticas adoptadas por 33 entidades vigiladas15 es el carácter
vinculante que han establecido de manera voluntaria a las decisiones finales a las quejas
interpuestas ante el DCF. Si bien la regulación actual establece que las decisiones del
DCF no son vinculantes, éstas pueden ser acogidas por las entidades vigiladas o
incorporadas como obligatorias en sus reglamentos de buen gobierno corporativo.
Con el ánimo de fortalecer aún más la protección a los consumidores financieros y
reforzar la capacidad institucional del DCF, en la actualidad se está estudiando un
proyecto de Ley que busca que las decisiones del DCF sean vinculantes y de obligatorio
cumplimiento por parte de las entidades vigiladas. Al margen de que estas iniciativas sean
adoptadas, la SFC considera que una buena práctica de gobierno corporativo consistiría
en que las entidades adoptaran voluntariamente como obligatorias las decisiones de los
DCF.
Facultades jurisdiccionales
Un factor que ha sido fundamental para la defensa de los consumidores financieros ha
sido las facultades jurisdiccionales que se dieron a la SFC y que se han ejercido desde
abril de 2012, seis meses después de la promulgación la Ley 1480 de 2011,16 tal como lo
dispuso la normativa. Estas facultades se han constituido en un elemento esencial dentro
del esquema de protección al consumidor financiero, incrementando el campo de acción
de la SFC al permitirle fallar en derecho y con carácter definitivo dentro de las
controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.
Estas facultades se ejercen exclusivamente respecto de las obligaciones referidas a la
ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman las entidades
vigiladas en ejercicio de la actividad financiera, bursátil y aseguradora.
El uso eficiente y eficaz de estas facultades ha sido posible por el conocimiento
especializado de la SFC en materia de derecho financiero, garantizando a los
consumidores imparcialidad, celeridad, gratuidad y legalidad propias de un juez
especializado para la resolución de sus controversias.
Entre abril de 2012 y junio de 2013, la SFC recibió 516 demandas de las cuales 511
corresponden a acciones de protección al consumidor. El uso de este mecanismo se
incrementa paulatinamente, lo que reafirma su utilidad para los consumidores financieros
que acuden con mayor frecuencia a esta instancia para dirimir sus controversias con las
15
Para mayor detalle se puede consultar en la página Web de la SFC en el siguiente link:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/efectosdecisiones.html
16
Artículo 57 de la Ley 1480 de 2011.
11
Superfinanciera, primera en transparencia
entidades vigiladas. Del total de demandas recibidas, 83% fueron en contra de los
establecimientos de crédito, que son las entidades con mayor número de consumidores
financieros. En segundo lugar se ubicaron las demandas contra las aseguradoras e
intermediarios de seguros con el 12%.
Por tema de la demanda, el 49% correspondió a fraudes por canales electrónicos y 15% a
pago de indemnizaciones de contratos de seguros. Las estadísticas permiten resaltar que
el 6% está asociado con el incumplimiento de los deberes de información, que es uno de
los elementos esenciales del SAC. Si bien el suministro de información por parte de las
entidades vigiladas en términos generales ha mostrado avances, este indicador señala
que todavía hay grandes oportunidades de mejora al interior de nuestras vigiladas.
De otra parte, al analizar la cuantía de las demandas, se tiene que el 78% es de mínima
cuantía (es decir menores a 40 SMMLV), 13% de menor cuantía (entre 40 y 150 SMMLV)
y las restantes de mayor cuantía.
Del total de demandas recibidas, al 30 de junio de 2013 se habían finalizado el 60%, lo
que es una muestra de la respuesta eficiente por parte de la SFC. Del total de demandas
finalizadas, en el 16.3% de los casos se llegó a conciliación entre las partes, lo que pone
en evidencia la promoción de la solución concertada de las demandas.
Desde su creación, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales ha probado ser una
instancia expedita en comparación con los procesos puestos en conocimiento de la
justicia ordinaria. Prueba de ello es que los procesos llevados por la SFC tienen un tiempo
promedio de resolución de 147.5 días.
Por su parte, en el 21.4% de las demandas (67) la SFC profirió fallo y el sentido del
mismo favoreció total o parcialmente al demandante en el 66% de los casos. No obstante,
es pertinente señalar que el 49% de las demandas fue inadmitido, teniendo mayor
participación dentro de este grupo aquellas con falta de requisitos en su presentación, las
cuales no fueron subsanadas adecuadamente. Lo anterior demuestra que si bien los
consumidores financieros están más informados acerca de los mecanismos que tienen a
su alcance para la resolución de conflictos con las entidades vigiladas, cuando hacen uso
del recurso no sustentan adecuadamente las demandas o acuden a la instancia que no
corresponde.
Teniendo en cuenta lo anterior, es evidente la importancia que tiene la información que se
provee al consumidor financiero sobre las facultades jurisdiccionales con que cuenta la
SFC, particularmente la relativa a su competencia y a los requisitos para la interposición
12
Superfinanciera, primera en transparencia
de las demandas. En esta línea, a través de sus canales institucionales17 la SFC informa
al público acerca de estas funciones, la normatividad aplicable, las acciones que son de
su competencia y además suministra guías informativas e insumos para facilitar el
proceso.
III. Protección indirecta a los consumidores financieros
Estabilidad financiera
La protección indirecta de los consumidores financieros tiene lugar cuando mediante una
supervisión adecuada y el cumplimiento efectivo de estándares internacionales de tipo
prudencial por parte del sistema financiero se preserva la confianza del público y la
estabilidad del sector, cumpliéndose el cometido central de proteger el ahorro y la
inversión.
Por lo tanto, la protección al consumidor se da en dos vías: protegiendo al individuo en su
relación de consumo frente a las entidades vigiladas y a su vez mediante la supervisión
efectiva del sistema financiero garantizando su estabilidad.
Prohibición de prácticas y cláusulas abusivas
Dentro de los objetivos primordiales de la PCF está la identificación y la toma de medidas
preventivas y correctivas para eliminar las prácticas y cláusulas abusivas en la relación
que se ha generado entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas. Es por
eso que desde 2009, dentro de las actividades de supervisión de protección al
consumidor financiero, la SFC, con el apoyo de los DCF, efectuó una revisión general de
los contratos y las prácticas comerciales de las entidades vigiladas para asegurar su
conformidad con la ley.
La SFC ha puesto en conocimiento de la alta dirección de las entidades vigiladas la
presencia de este tipo de disposiciones en sus contratos y ha efectuado requerimientos
sobre el particular18.
Durante su gestión, el DCF ha desempeñado un papel central en la revisión de los
contratos de adhesión de las entidades vigiladas, labor que ha permitido identificar
17
Para mayor detalle se puede consultar en la página Web de la SFC en el siguiente link:
http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm
18
Circular Externa 039 de 2011.
13
Superfinanciera, primera en transparencia
algunas cláusulas abusivas contempladas dentro de los supuestos del Artículo 11 de la
Ley 1328 “Prohibición de prácticas y cláusulas abusivas” y las ha puesto en conocimiento
tanto de la SFC como de las mismas entidades, permitiendo que estas últimas acojan sus
recomendaciones.
A partir de los informes de los DCF, a la fecha la SFC ha dado respuesta final a 74
entidades, mientras que 107 casos están en revisión por parte de las Delegaturas y 27
informes se encuentran en revisión de la Dirección de Protección al Consumidor
Financiero de la SFC.
En esta línea, la implementación de medidas como las establecidas por la Ley 1555 de
2012 que permite a los consumidores financieros efectuar pagos anticipados en las
operaciones de crédito, son herramientas que se suman en la protección a los
consumidores financieros
.
IV. Esfuerzos a futuro y conclusiones
Como está establecido en las buenas prácticas para la PCF y con base en la experiencia
del esquema colombiano, es importante destacar que más allá del tema institucional, se
debe propender porque el esquema que se establezca permita que se dé efectivamente la
PCF. Como se ha presentado en esta ocasión, en el caso colombiano, la interacción de
autoridad supervisora, defensor del consumidor financiero y entidades vigiladas, sumado
a un marco regulatorio robusto, ha contribuido a generar un esquema apropiado.
En esa medida, en el arreglo institucional adoptado para la PCF, la agencia de
supervisión debe atender los temas en materia de protección al consumidor de manera
directa o indirecta, incluso en coordinación con otras autoridades.
Adicionalmente, es importante contar con un sistema judicial eficiente que dé resolución
adecuada a las disputas, que ofrezca a los consumidores diferentes alternativas para
defender sus derechos.
Considerando el estado de avance de los temas de protección al consumidor financiero y
de inclusión financiera, a futuro se considera pertinente seguir fortaleciendo y
promoviendo el trabajo conjunto entre el Gobierno Nacional, el sector financiero y la
empresa privada que permita al país avanzar en materia de inclusión financiera,
proponiendo productos y servicios más allá de los convencionales, que se ajusten a las
necesidades de la población, siempre dentro de un ambiente regulatorio apropiado y un
esquema de protección al consumidor financiero robusto.
14
Superfinanciera, primera en transparencia
Igualmente, teniendo en cuenta la importancia del empoderamiento del consumidor
financiero, se hace necesario fomentar una mayor coordinación y fortalecimiento de los
programas de educación financiera para evitar duplicidad de esfuerzos, de manera tal que
se alcancen más y mejores metas de cobertura. Es evidente que actuando
independientemente no se logra universalizar adecuadamente la educación financiera.
El fortalecimiento de la protección al consumidor por parte de todos los actores es clave
para contribuir a la inclusión financiera responsable y sostenible. En este aspecto, el
compromiso de las entidades vigiladas en el desarrollo e implementación del SAC es un
factor fundamental pues éstas no deben limitarse al cumplimiento normativo sino deben
propender por el mejoramiento continuo de todo el esquema de atención al consumidor
financiero y de la información que suministra a sus consumidores financieros. En esta
medida, se generan más y mejores ejemplos de buenas prácticas de protección al
consumidor financiero que pueden servir de base a las diferentes industrias para el
fortalecimiento de sus propios esquemas.
15
Superfinanciera, primera en transparencia
PAIS

Entidades reguladoras
y
supervisoras
(competencias)
Marco regulatorio
Protección al Consumidor Financiero
Esquemas de Supervisión en el Exterior
Brasil
Banco Central de Brasil: supervisa y vigila las entidades Bancarias y
demás instituciones financieras no bancarias. No supervisa compañías de
seguros, mercado de capitales, fondos de pensiones y fondos de inversión.
Verifica y supervisa aspectos específicos de los servicios financieros que no
estén cubiertos por la ley de protección.

Superintendencia de Seguros Privados (SUSEP): regula productos
distribuidos por sociedades aseguradoras, entidades abiertas de pensiones
complementarias, sociedades de capitalización y reaseguradoras, incluso
productos considerados de inversión. www.susep.gov.br

Comisión de Valores Mobiliarios (CVM): órgano normativo y supervisor
que cuenta con poderes para conceder autorización (registro), para el
ejercicio de actividades en el Mercado de Valores (intermediarios,
auditores, emisores, etc.), aprobar reglamentos administrativos, supervisar
el mercado e investigar conductas irregulares, aplicando sanciones de
naturaleza administrativa.

Departamento Nacional de Protección y Defensa del Consumidor
(PROCON): el encargado de hacer cumplir el Código de protección al
consumidor es el Departamento Nacional de Protección y Defensa del
Consumidor (conocido como “Procon”), organismo público que funciona en
la órbita del Ministerio de Justicia y que se vale de una red descentralizada
de órganos locales ampliamente reconocidos por el público en general.
Ley general de protección. Ley 8.078/1990. Los derechos básicos del
consumidor garantizados por el Código de Protección al Consumidor son
los siguientes: i) educación y divulgación de información acerca del uso
correcto de los productos y servicios, ii) libertad de elección, iii) información
clara y adecuada acerca de las características de los productos y servicios,
precios y riesgos,
iv) protección contra la publicidad engañosa, v) reparación y vi) inversión
de la carga de la prueba contra el proveedor19.
19
Fuente: http://www.cgap.org/sites/default/files/CGAP-Branchless-Banking-and-Consumer-Protection-inBrazil-Dec-2009-Spanish.pdf
Superfinanciera, primera en transparencia
PAIS



Entidades reguladoras
y
supervisoras
(competencias)


Marco Regulatorio
Chile
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): entidad a quien
corresponde velar por el cumplimiento de las disposiciones sobre la
protección de los derechos de los consumidores, su difusión y realizar
acciones de información y educación al consumidor. Su actuar se relaciona
con todo tipo de actividades, incluidas las financieras.www.sernac.cl
Banco Central de Chile: Organismo a cargo, entre otras, de la regulación
del sistema financiero y del mercado de capitales y de asegurar la
estabilidad del sistema financiero. www.bcentral.cl
Superintendencia de Valores y Seguros (SVS): entidad a quien compete
la regulación del mercado de valores, esto es, sobre los agentes que
participan de dicho mercado, como emisores, intermediarios, bolsas,
administradoras de fondos y sus fondos, sociedades anónimas, empresas
de auditoría externa, calificadoras de riesgo, empresas de depósito y
custodia de valores, entre otras. También corresponde a la SVS la
regulación del mercado de seguros. www.svs.cl
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF):
entidad a quien compete la supervisión y regulación de los bancos y las
instituciones financieras, en resguardo de los depositantes u otros
acreedores y del interés público. www.sbif.cl
Superintendencia de Pensiones (SP): organismo que tiene a cargo la
supervigilancia y control del Sistema de Pensiones Solidarias que
administra el Instituto de Previsión Social, de las Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones y de la Administradora de Fondos de Cesantía.
www.safp.cl
Ley 19.496 modificada por la Ley 20.555 la cual atribuyó facultades en materia
financiera a la autoridad de protección al consumidor Chileno, el SERNAC.
Superfinanciera, primera en transparencia
México
PAIS
Entidades reguladoras
y
supervisoras
(competencias)
Marco Regulatorio

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros (CONDUSEF): organismo descentralizado de la
SHCP (Secretaría de Hacienda y Crédito Público). Promueve, asesora,
protege y defiende los derechos de los usuarios frente a las Entidades
financieras buscando una relación justa y equitativa entre estos.
www.condusef.gob.mx

Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV): órgano
desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
Emite la regulación prudencial para las entidades del sistema financiero en
la prestación de sus servicios, supervisa y sanciona administrativamente
los incumplimientos a la regulación en el ámbito de su competencia: Sector
bancario, bursátil, sociedades de inversión (SI), Entidades de Fomento y
Sector Popular, entre otros. www.cnbv.gob.mx.
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF):
Su objeto es la protección y defensa de los derechos e intereses del público
usuario de los servicios que prestan las Entidades financieras.
www.condusef.gob.mx/PDF-s/marco_juridico/ley_condusef.pdf
Superfinanciera, primera en transparencia
PAIS
Entidades reguladoras
y
supervisoras
(competencias)
Marco Regulatorio
Perú

Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (INDECOPI):
organismo público encargado de velar por la protección de los derechos de
los consumidores, entre los cuales se pueden encontrar los inversionistas
en su relación con Sociedades Agentes de Bolsa, Sociedades
Administradoras de Fondos Mutuos y Sociedades Administradoras de
Fondos de Inversión. www.indecopi.gob.pe

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP: entidad supervisora del
sistema financiero (bancario, asegurador y previsional). Sanciona
administrativamente el incumplimiento de sus disposiciones.
Ley n° 29571: El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece las
normas que determinan los derechos de los consumidores, incluidos los
consumidores financieros.
Superfinanciera, primera en transparencia
PAIS
EE.UU.
Consumer Financial Protection Bureau (CFPB): surgió tras la crisis financiera
del 2008 mediante el Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection
Act. Es una entidad reguladora y supervisora independiente, financiada por la
Reserva Federal, cuyo único objetivo es velar por la PCF.
Entidades reguladoras
Dentro de sus actividades más importantes están examinar y garantizar la
y
supervisoras
aplicación normativa por parte de bancos, cooperativas financieras y firmas del
(competencias)
mercado de bienes raíces, generadores de créditos y compañías de
financiamiento. También tiene la responsabilidad de generar las políticas
gubernamentales de educación financiera estudiando información relevante sobre
el comportamiento de los consumidores y al mismo tiempo atender quejas y
reclamos de los consumidores financieros.
Marco Regulatorio
Dodd Frank Act 2010.
Superfinanciera, primera en transparencia
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Discurso - Superintendencia Financiera de Colombia