Dow Química

PREMIO
CIUDADANÍA EMPRESARIA 2005
Formulario de Inscripción
Empresa (Razón Social completa) Dow Química Argentina S.A.
C.U.I.T. 30-51643733-9
Domicilio (Avenida, Calle) Avda Eduardo Madero Número 900 Piso 7 C.Postal 1106
Localidad Capital Federal
Ejecutivo de Mayor Rango - Nombre y cargo Ing. Oscar Vignart - Presidente
Teléfono (011) 4319-0231
Fax (011) 4319- 0385
Dir. E-Mail: [email protected]
Persona para contactar responsable del programa – Nombre y cargo: Mónica Cansler –
Líder de Desarrollo
Teléfono (011) 4319-0241
Fax (011) 4319-0401
Dir. E-Mail [email protected]
Nombre del Programa: EAP (Employee Assistance Program o Programa de Ayuda al
Empleado)
Temática de Acción Social donde se postula:
Programas Sociales para el Personal
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PREMIO
CIUDADANÍA EMPRESARIA 2005
1. Nombre del Programa y Breve descripción general del Programa (Cinco –5- renglones, letra
Arial 12):
EAP (Employee Assistance Program o Programa de Ayuda al Empleado)
Es un servicio confidencial de orientación/asesoramiento profesional que Dow contrató
para que sus empleados y familiares dependientes encuentren soluciones a sus
problemas personales. Abarca consultas sobre temas psicológicos, legales y financieros y
su objetivo principal es prevenir y solucionar dificultades personales que puedan afectar
tanto la vida personal como el rendimiento laboral de los beneficiarios.
2. Tiempo que el programa lleva en ejecución
Se implementó el 1 de febrero de 2002.
3. Público beneficiario
A este servicio pueden acceder todos los empleados del Grupo Dow de la región Sur de
América Latina (Argentina, Chile, Paraguay, Uruguay & Bolivia) y sus familiares
dependientes (aquellos cubiertos por su Obra Social).
El programa cubre a 1100 empleados directos de las compañías del grupo y a sus
familiares dependientes (2610 personas), lo que da un total de 3710 personas cubiertas
de manera directa por este beneficio.
4. Descripción del problema y/ o necesidades atendidas por el programa.
Describir las razones que llevaron a la realización del programa y cómo fueron percibidas o
diagnosticadas las necesidades que justificaron su ejecución.
Este programa contribuye a amortiguar el impacto de los problemas personales tanto
en el ámbito laboral como así también en la vida personal del empleado, sus
relaciones, su economía familiar, etc.
Cuando la gente tiene problemas personales, éstos afectan tanto a la persona como a su
entorno, ya sea familiar o laboral. Por otro lado, la gente necesita, a veces, compartir sus
problemas y lo hace con sus jefes, compañeros, o con el departamento de Recursos
Humanos. Pero, a pesar de la buena voluntad, no siempre ellos pueden dar una
respuesta apropiada.
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Por esto, la gerencia regional aprobó la implementación de este programa de “ayuda
profesional para resolver problemas personales”. El mayor beneficio es para el
empleado ya que puede contar con ayuda profesional para realizar cualquier tipo de
consultar psicológica, legal o financiera, tanto para si mismo como para los integrantes de
su familia directa. Y, además, se beneficia la organización ya que el programa ayuda a
minimizar el impacto de los problemas personales en la vida laboral, incrementando la
productividad debido a una disminución del ausentismo, las distracciones, el stress, la
propensión a accidentes, etc. y al liberar recursos gerenciales y de R.R.H.H. para otros
temas relevantes para la compañía.
5. Objetivos del Programa:
Indicar la finalidad básica u objetivo general.
Reducir el impacto de las problemáticas personales de tipo psicológico, legal y financiero
brindando asesoramiento a los empleados y sus familiares dependientes.
6. Metas:
Indicar las metas o resultados que se esperan alcanzar (si correspondiera por fase o período)
El objetivo principal de Recursos Humanos al implementar este programa era otorgarle a
los empleados y a su grupo familiar un beneficio directo y tangible para cubrir
necesidades reales. Nuestro deseo era que la gente sintiera que podía contar con un
recurso concreto para ayudarlos a manejar sus problemas personales,
independientemente de su ubicación geográfica, su nivel dentro de la organización, o
cualquier otro tipo de distinción.
Por otro lado, la implementación de los programas de EAP a nivel mundial es parte de la
estrategia global de la compañía, dentro de sus programas de Salud Ocupacional para
empleados y familiares. Esto podemos comprobarlo en la siguiente declaración de
principios: “Dow es una compañía comprometida con el crecimiento y desarrollo de sus
empleados porque considera que ellos son la fuente de su éxito. Dow reconoce que
cuidar de los negocios significa también cuidar de las necesidades y del bienestar de sus
empleados. Una de la formas de hacerlo es brindarles ayuda tanto en su vida profesional
como personal y, dentro de este esquema, se encuadra el Programa de Asistencia al
Empleado”.
Dow implementó este servicio en Estados Unidos y Canadá a principios de la década de
los ’90. Posteriormente, quedaba a decisión de las gerencias regionales y a la
disponibilidad de este servicio en el mercado, la inclusión del mismo en la cartera de
beneficios locales. En Argentina, se decidió la inclusión en el año 2000 pero se pudo
hacer efectiva en Febrero de 2002.
Actualmente, este programa está disponible para los empleados de Dow en los siguientes
países: Argentina, Chile, Bolivia, Paraguay, Uruguay, Brasil, México, Colombia,
Venezuela, Costa Rica, Ecuador, Perú, Guatemala, Puerto Rico, Canadá, China, Hong
Kong, Indonesia, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas, Singapur, Suiza, Tailandia, Taiwán,
Reino Unido, Estados Unidos y Australia.
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7. Principios y estrategias adoptados para alcanzar los resultados:
7.1. Describir la filosofía, idea fuerza o principio orientador del programa.
La solución a los problemas personales contribuye a mejorar la calidad de vida de
quienes los padecen y su entorno.
7.2. Describir los programas y/o acciones que componen el programa, conducidos por la empresa o
apoyados por ella, especificando la forma por la cual las acciones fueran planeadas o puestas en
práctica.
Las acciones que realiza el Departamento de Recursos Humanos con el fin de difundir y
apoyar el uso de este programa son las siguientes:
 Implementación y lanzamiento del programa (ver detalles en el punto 8).
 Información del programa a los empleados ingresantes, a los que se les entrega un
folleto explicativo y una tarjeta con los números de acceso.
 Asesoramiento permanente del grupo de Recursos Humanos a los empleados
respecto de cualquier duda o inquietud sobre el programa.
 Organización de charlas periódicas para empleados y familiares sobre temas
específicos.
 Monitoreo telefónico del proveedor ante situaciones puntuales en donde R.R.H.H.
es involucrado (ej. fallecimiento de un empleado).
 Reuniones trimestrales entre los responsables de Recursos Humanos, el
Departamento Médico y el proveedor para evaluar los resultados del programa y
considerar acciones específicas, si fuera necesario.
 Envío de reporte anual de uso y satisfacción a los directores de la compañía.
 Refuerzo periódico de la cobertura y acceso al programa mediante acciones de
promoción y marketing (ej. e-mails, posters, newsletters, etc.). Dentro de estas
acciones, se encuadra el envío periódico a los empleados, via e-mail, de
publicaciones sobre temas de interés general (ej. EAP News, Boletín del Programa
de Asistencia al Empleado). (ver adjuntos)
 Recomendación del Programa de Consultas Gerenciales a supervisores que se
acercan a R.R.H.H. por alguna situación conflictiva en su sector.
7.3. Describir la estructura, mecanismos y recursos humanos movilizados por la empresa para
gerenciar, implementar y acompañar las actividades del programa.
Dentro del grupo Dow, las personas a cargo de la implementación, promoción y
seguimiento del programa son tres empleados directos de la compañía: dos personas del
Departamento de Recursos Humanos y una persona del Departamento Médico.
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7.4. Indicar si y cómo los beneficiarios participan del programa.
Como mencionamos anteriormente, el EAP es un servicio de asesoramiento totalmente
confidencial, lo que significa que el empleado o cualquier integrante de su grupo familiar
interactúan directamente con el proveedor. El servicio es brindado por profesionales
(abogados, contadores, psicólogos, psicopedagogos, etc.) y cubre temas psicológicos,
legales y financieros.
Ejemplos de problemas psicológicos por los que se puede consultar: tristeza, desgano,
depresión, ansiedad, stress; adicciones (alcoholismo, tabaquismo, drogas ilegales);
cambio de hábitos (abandono del cigarrillo, manejo de stress); bajo rendimiento laboral;
dificultades en las relaciones interpersonales; balance vida personal–vida laboral;
dificultades de comunicación dentro y fuera del trabajo; conflictos familiares o de pareja
(divorcio, separación); problemas con los hijos; situaciones de crisis (muertes, suicidio,
robo, violación, abuso sexual, secuestro); problemas con el sueño; adaptación de
extranjeros a nuevas culturas, etcEjemplos de problemas legales: compraventa de inmuebles; alquileres; contratos;
intimaciones; divorcio; tenencia de hijos; recursos de amparo, etc.
Ejemplos de problemas financieros: temas impositivos; jubilaciones/seguros de retiro;
seguros de vida; obtención de créditos; problemas con tarjetas de crédito; refinanciación
de deudas; información oficial sobre el estado del “corralito”; préstamos prendarios e
hipotecarios; planificación presupuestaria personal, etc.
En general, los programas de EAP sólo cubren problemas psicológicos. Dow decidió
incluir el asesoramiento legal y financiero como parte del programa porque, muchas
veces, una mala resolución de este tipo de conflictos hace que se sucedan una serie de
decisiones equivocadas que pueden derivar en problemas psicológicos tales como stress,
depresión, problemas familiares, etc. Y, más allá de la ayuda concreta que podamos darle
al empleado en la solución del problema, este tipo de asesoramiento ayuda a la
prevención de estas situaciones.
Por eso decimos que, aunque el programa ayuda a solucionar conflictos existentes,
nuestro deseo es que el mismo sea utilizado como una herramienta de prevención. Es
decir, la intención de la compañía es que la persona recuerde y use esta herramienta
de consulta antes de que la situación se transforme en un problema y termine
afectando su vida personal y su desempeño en el trabajo.
¿Cómo funciona el programa de EAP en la práctica?
Se accede a través de una línea 0800, de acceso gratuito para el empleado desde
cualquier localidad ya sea dentro como fuera de Argentina. El horario de atención es de
lunes a viernes, de 10 a 20 horas. Fuera de ese horario, hay una línea celular abierta las
24 horas para atender emergencias y el número está grabado en el mensaje telefónico.
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La llamada es atendida por un psicólogo/a del call center quien le solicita algunos datos
básicos para identificarlo como beneficiario del servicio. Estos datos son de conocimiento
exclusivo del proveedor (alimentan su base de datos para poder realizar seguimientos y
emitir reportes), ya que Dow solo recibe informes de uso y tendencia.
Luego el llamado será derivado al profesional que corresponda, dependiendo del tema
consultado. En esta charla se le recuerda el compromiso de confidencialidad que existe y
se le pregunta si se lo puede contactar a los 3 meses de realizada la consulta para
chequear los resultados.
Si se trata de una necesidad de asesoramiento legal o financiero, el contador o abogado
asignado al caso lo llamará por teléfono dentro de las 48 horas de recibido el llamado. El
servicio cubre hasta 3 horas de asesoramiento anual y es prestado en forma telefónica.
De ser necesario, se puede enviar documentación por fax o e-mail. En general, los
estudios profesionales están ubicados en la capital de cada país y cuentan con expertos
por tema. Pero, además, existen asesores locales disponibles para cubrir temas más
específicos (ej. legislaciones locales). Como mencionamos al definir este servicio, es un
“asesoramiento profesional”. Esto significa que, en caso de que el empleado necesite un
profesional que lo represente, los profesionales de EAP no pueden tomar los casos en
forma particular.
Si se trata de un problema psicológico, se evalúa si la atención puede realizarse en forma
telefónica o si se requiere de sesiones presenciales. De ser así, EAP asigna el caso a un
psicólogo (o psicopedagogo, si fuera para un niño) de la localidad en la que vive el
empleado que realiza la consulta. Cabe destacar que todos los profesionales que
atienden casos psicológicos están especializados en terapias breves. El psicólogo se
comunica con el empleado y establece una primera entrevista dentro de los primeros
cinco días hábiles de realizada la consulta.
El servicio cubre hasta 6 entrevistas personales por cada caso, tanto para el empleado
como para los miembros de la familia. Esto significa que una misma persona puede
consultar por diferentes casos en el transcurso del año y tendrá a su disposición 6
entrevistas personales para ayudarlos a resolver cada uno. Si el problema se puede
resolver en ese lapso, queda terminado. De no ser así, el profesional puede sugerir
alguna derivación (obra social, servicio médico en la zona), pero no puede atender al
empleado en forma privada.
Otros programas y servicios adicionales
Además del servicio básico de asesoramiento psicológico, legal y financiero explicado en
detalle en este punto, Dow ha contratado algunos programas y servicios adicionales. Uno
de estos programas es el de “Consultas Gerenciales”, enfocado exclusivamente a
gerentes y supervisores. Otro de los programas es el de “Prevención para la Jubilación”,
orientado a ayudar a personas en la etapa de retiro. Y, además, se realizan
“Intervenciones Preventivas” que son charlas sobre temas específicos de interés para los
empleados. A continuación explicamos cada uno en forma detallada:
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Programa de consultas gerenciales
La compañía ofrece, además, un programa exclusivo para gerentes y supervisores que
los ayuda a enfrentar situaciones conflictivas con su personal a cargo.
Tanto gerentes como supervisores perciben los problemas de sus empleados a través de
varios indicadores: ausentismo, llegadas tarde, cambios de estado de ánimo,
distracciones, incumplimiento de plazos pautados, ambiente de trabajo tenso, etc. Ante
esta situación, los gerentes y supervisores pueden consultar al EAP, que le brindará
soluciones ante una amplia variedad de situaciones problemáticas que pueden ser causa
de crisis en el lugar de trabajo, y que les permitirá alivianar la carga que experimentan al
responsabilizarse de los problemas de sus empleados.
El acceso es igual que el del programa de EAP, pero la consulta se deriva a un
profesional específicamente designado por el proveedor y entrenado especialmente en
este tipo de problemáticas. El asesoramiento es telefónico e ilimitado. Este asesor lo
ayudará a definir juntos el problema, le sugerirá diferentes vías de ayuda al empleado,
desarrollarán un plan de acción y lo ayudará a saber cómo derivar al empleado al
programa de EAP, en caso de que ambos determinen que un asesoramiento profesional
le sería de utilidad.
En el momento de lanzamiento de este programa, se realizó una capacitación cuyo
objetivo fue brindarles a los supervisores herramientas de observación para la detección
de síntomas o señales previos a la emergencia de los problemas. El objetivo no es que el
supervisor diagnostique, sino ayudarlo a reconocer signos que pueden estar indicando
que la persona tiene un problema y realice la consulta.
Prevención para la Jubilación
Este programa se implementó en el 2005 y el objetivo del mismo es preparar a la persona
y a su contexto familiar, desde el punto de vista psicológico, para la etapa de retiro. Al
igual que en el caso de los otros programas, la participación en el mismo es totalmente
opcional y queda a exclusiva decisión del empleado.
El programa consta de entre siete a diez entrevistas en total, según la necesidad de cada
participante. Los cinco primeros encuentros se llevan a cabo antes del momento del retiro
y se focalizan en los aspectos preventivos. Los encuentros restantes son entrevistas de
seguimiento que se realizarán una vez que los participantes ya se han retirado.
A continuación una breve descripción de los pasos del programa.
Etapa de prevención (cinco entrevistas aproximadamente):
1. Evaluación psicológica del consultante para conocer su perfil psicológico y anticipar
posibles dificultades que podrían presentarse a la hora del retiro.
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2. Información sobre el grupo de convivencia, ocupación, tareas que realiza en su
trabajo, valores, hobbies, expectativas y objetivos para la etapa de retiro.
3. Entrevistas con los familiares que el participante desee incluir a fin de conocer las
expectativas y/o temores respecto al retiro de su familiar.
4. Psicoeducación: información a los participantes sobre sentimientos, pensamientos y
situaciones familiares que suelen darse durante los primeros meses posteriores a la
jubilación.
5. Se guiará al participante y a sus familiares en la planificación de las actividades para
la etapa de retiro, tomando en cuenta sus intereses y posibilidades económicas.
Etapa de seguimiento (entre dos y cinco entrevistas):
6. Se citará al participante 3 semanas después de su retiro con el objetivo de repasar y
reajustar lo trabajado en la etapa de prevención
Intervenciones preventivas
Recursos Humanos recibe, en forma trimestral, un resumen de patrones de utilización y
motivos de consultas. Estos datos son analizados por el proveedor, dos personas de
Recursos Humanos de la empresa y un representante del Departamento Médico con el
objetivo de evaluar los resultados y definir la necesidad de realizar algún tipo de
intervención preventiva.
Las intervenciones preventivas son charlas o seminarios abiertos a empleados y
familiares sobre algún tema específico que surge del análisis de la información trimestral.
Como ejemplo de estas intervenciones podemos citar las charlas ofrecidas en marzo/abril
del 2002, a un mes de implementado el programa. Con motivo de la avalancha de
llamados que recibió EAP por temas del corralito al momento de la implementación
(febrero 2002), organizamos charlas informativas, denominadas “El Corralito y sus
implicancias” y lideradas por un contador y un abogado, para informar sobre las nuevas
normas y alternativas legales a considerar.
Además, Recursos Humanos comenzó a recibir llamadas de los argentinos transferidos al
exterior (expatriados) preocupados por sus finanzas en el país, o por sus familiares (en
general padres y suegros mayores) que no comprendían lo que estaba pasando y
necesitaban ayuda. Junto con EAP de Argentina, creamos un programa especial de
asesoramiento telefónico sobre temas legales y financieros derivados del corralito. Este
servicio especial de asesoramiento telefónico, exclusivo para expatriados, tuvo una
vigencia de un año (marzo ’02 a marzo ’03), cubrió a 33 personas y fue muy exitoso.
Recibimos numerosos comentarios de agradecimiento por la rapidez de reacción y la
eficiencia del asesoramiento.
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Durante el 2004, notamos un aumento importante de consultas psicológicas sobre
problemas con los hijos. Por eso decidimos ofrecer tres charlas abiertas a empleados y
familiares, que fueron muy exitosas. Los temas ofrecidos fueron: “Como reforzar la
autoestima de nuestros hijos”, “Orientación sexual para niños” y “Manejo de
adolescentes”.
Debido a la cantidad de consultas recibidas en el 2005 sobre préstamos personales y
adelantos de sueldo, estamos evaluando, junto con un asesor financiero de EAP, ofrecer
charlas sobre manejo de finanzas personales.
7.5. Indicar las perspectivas de futuro del programa y cómo se pretende, a mediano y largo plazo,
sustentar las acciones y mantener o ampliar resultados y beneficios obtenidos de la realización del
programa.
Este es uno de los beneficios más exitosos de la compañía y puede verificarse tanto por
los altos índices de satisfacción derivados de las encuestas como por los comentarios
espontáneos de los usuarios a la gente de R.R.H.H.. Por eso, nuestra intención es
continuar en estrecha relación con el proveedor a fin de mantener la calidad del servicio y
detectar nuevas necesidades de nuestro personal.
8. Fases de ejecución del programa:
Describir, en una línea de tiempo, las etapas ya recorridas y previstas para la implementación del
programa, detallando, de ser el caso, las actividades de cada una de ellas.
Debido a la escasa oferta de proveedores de este servicio en nuestra región y a la gran
disparidad de los servicios ofrecidos, el departamento de Recursos Humanos de Dow
estableció requisitos mínimos a considerar al momento de la contratación de este
servicio. Estos eran:
a) Prestadores profesionales, especialmente en el área psicológica, en donde se
requería que fueran psicólogos o psicopedagogos con título habilitante.
b) Profesionales que pudieran cubrir todas las localidades en las que Dow opera. En este
punto cabe mencionar que Dow Región Sur opera en Argentina y en algunos países
limítrofes (Paraguay, Uruguay, Chile & Bolivia). Tiene oficinas en las capitales de esos
países y plantas productivas en el interior de Argentina (Bahía Blanca, San Lorenzo,
Colón y Venado Tuerto) y Chile (Talcahuano). Además, los vendedores del negocio
agrícola están diseminados por todo el territorio de estos países.
c) Cobertura presencial para la atención de temas psicológicos, con profesionales
disponibles en todas las localidades en las que Dow está presente
d) Cobertura en temas legales y financieros (ya que el EAP fue creado, en sus
comienzos, como un programa de asesoramiento psicológico y no todos los
proveedores cubrían estos temas).
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e) Cumplimiento de los requerimientos globales de Dow, establecidos por la casa matriz
para todos los EAP del mundo tales como: estándares de calidad, credenciales de
prestadores, base de datos de las personas que consultan, evaluación de satisfacción
y reportes estandarizados, etc.
f) Flexibilidad del proveedor para adaptarse tanto a necesidades locales que pudieran
surgir como a posibles situaciones de crisis, teniendo en cuenta la complejidad de los
países en los que debían prestar el servicio.
Durante el segundo semestre del año 2001, se organizó un team liderado por el Director
de Recursos Humanos y formado por dos personas de Recursos Humanos y el Director
Médico de las empresas del grupo. Se evaluaron tres potenciales proveedores y se eligió
finalmente EAP de Argentina S.A.
El cronograma de lanzamiento del programa y actividades de comunicación fue el
siguiente:
Diciembre 2001:
 Preparación del schedule y comunicaciones de lanzamiento (e-mail, folleto de
Preguntas y Respuestas, información en página de Intranet local, tarjetas con
números de acceso al programa, schedule de reuniones informativas a todo el
personal en las localidades principales)
Enero 2002:
 Lanzamiento del e-mail de presentación del programa a todos los empleados
(copia adjunta) e invitación para participar en las reuniones informativas
 Envío de nota personalizada a cada empleado explicando el alcance y forma de
acceso al servicio, folleto de Preguntas y Respuestas y tarjeta con los números de
acceso al mismo. (copia adjunta)
Febrero 2002:
 Publicación de nota en revista interna de la compañía “Around Dow”. (copia
adjunta)
 Reuniones de presentación del programa a los empleados de las principales
localidades, con la presencia de un representante de Recursos Humanos y un
representante del proveedor. Se realizaron reuniones presenciales en: oficinas de
Buenos Aires y San Isidro y plantas de Bahía Blanca, San Lorenzo, Colón y
Venado Tuerto.
 Reuniones de presentación del Programa de Consultas Gerenciales para líderes y
supervisores
Marzo 2002:
 Implementación de un programa especial de asesoramiento telefónico sobre temas
legales y financieros derivados del corralito a los empleados argentinos
transferidos al exterior (expatriados). (e-mail de lanzamiento adjunto)
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Marzo/Abril 2002:
 Charlas informativas, abiertas a empleados y familiares, denominadas “El Corralito
y sus implicancias” y lideradas por un contador y un abogado del proveedor, para
informar sobre nuevas normas y alternativas legales.
Agosto 2002:
 Envío a los directores de la compañía de un resumen del primer reporte de uso de
EAP en la región. (copia adjunta)
Año 2003:
 E-mail en ocasión del primer aniversario del servicio, con presentación adjunta
sobre los detalles principales del mismo y la forma de acceso. (copia adjunta)
Año 2004
 Charlas abiertas a empleados y familiares, en diferentes localidades, sobre temas
de interés:
- “Como reforzar la autoestima de nuestros hijos”
- “Orientación sexual para niños”
- “Manejo de adolescentes”
9. Estrategias de Evaluación:
Describir cómo y con qué periodicidad el programa es evaluado, qué criterios e instrumentos son
utilizados y quién participa de las evaluaciones.
La evaluación sistemática del programa es llevada a cabo por el proveedor. Al cierre de
cada caso, el empleado recibe, por parte del proveedor, un cuestionario (“Protocolo de
satisfacción”) de nueve preguntas en donde se califica: el acceso al programa, la utilidad
del asesoramiento, la calidad del profesional, el cumplimiento de sus expectativas, etc. Se
le solicita, además, sugerencias de mejora. Si la persona no responde el e-mail, se lo
llama por teléfono para hacerle el cuestionario. Además, en todos los casos psicológicos
y en algunos casos legales complicados, se hace un seguimiento telefónico a los 2/3
meses para evaluar su evolución o cierre definitivo.
En forma trimestral, EAP de Argentina envía a Recursos Humanos un resumen de
patrones de utilización, motivos de consultas e índices de satisfacción. Estos datos son
analizados por el Gerente del Programa (por parte del proveedor), dos personas de
Recursos Humanos (una representando a Dow y otra a Dow AgroSciences) y un
representante del Departamento Médico para evaluarlos y definir la necesidad de realizar
algún tipo de intervención preventiva.
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Dado que el servicio es confidencial, estos datos los brinda el proveedor y la empresa no
tiene acceso directo a los mismos. Pero Dow se asegura de que estos datos sean
fehacientes mediante la contratación de un proveedor global que los audita. El proveedor
es FGI World, que es contratado directamente por la corporación y tiene la
responsabilidad de supervisar y auditar a todos los EAP del mundo para garantizar que
se cumplan tanto los estándares profesionales como las metas de calidad de los
servicios.
Dentro de esta estrategia de control y auditoría de los EAP del mundo, FGI World está en
contacto directo con las personas de R.R.H.H. de la empresa en todo el mundo. Se
realizan reuniones telefónicas en forma periódica y, cada dos años aproximadamente, se
realiza una reunión presencial. En Noviembre de 2004, un representante de FGI World
visitó Argentina y se reunió con las personas de Dow a cargo del programa a fin de
verificar el cumplimiento del mismo y evaluar estrategias de mejora.
10. Resultados Obtenidos:
10.1. Describir los resultados y beneficios (cuantitativos y cualitativos, tangibles e intangibles)
obtenidos por el programa para la población beneficiaria.
En general, los empleados se sienten muy respaldados por este programa y muchas
veces, en forma espontánea, comparten con sus compañeros, gerentes o con la gente de
Recursos Humanos su experiencia. Los gráficos que mostramos a continuación indican
algunas estadísticas de uso del programa, los motivos más usuales de consulta y la
distribución de las mismas, así como también algunos índices de satisfacción.
Estadísticas de uso:
▪ Tasa media de utilización internacional: entre 6% y 7% anual (fuente: EAPA)
▪ Tasa media de utilización en Dow a nivel internacional: 10% (fuente: FGI World –
Año 2004)
▪ Tasa media de utilización en Argentina: entre 10% y 12% anual (fuente: EAP de
Argentina – Año 2004)
▪ Tasa de utilización en Dow Región Sur:
Año
% de
utilización
2002
17%
2003
11%
2004
10%
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Distribución de las consultas en Dow
100
90
80
70
60
% de consultas 50
40
30
20
10
0
Empleados
Familiares
2002
2003
2004
Años
En general, los empleados consultan más que los familiares. Sin embargo, se observa
que las consultas por parte de los familiares se han mantenido en un 20% a lo largo de
los tres años.
Naturaleza de las consultas en Dow
En general, en los EAP del mundo el primer motivo de consulta son los temas
psicológicos y luego, en menor medida, las consultas legales y financieras. Sin embargo,
en Argentina se ve claramente que el primer motivo de consulta es el legal (en este caso,
Dow refleja la situación de las demás empresas del mercado que ofrecen el servicio de
EAP). Una explicación posible es la complejidad jurídica que existe en nuestro país.
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Nivel de satisfacción del usuario
Utilidad del asesoramiento
Utilidad del asesoramiento
0%
0%
1%
1%
30%
30%
69%
69%
Muy útil
Muy útil
Poco útil
Poco útil
Util
Util
Inútil
Inútil
Evaluación
Evaluacióndel
delprofesional
profesional
2%
2% 0%
0%
26%
26%
72%
72%
Muy
Muybueno
bueno
Regular
Regular
Bueno
Bueno
Malo
Malo
¿Cumplió
¿Cumpliósus
susexpectativas?
expectativas?
3%
3%
97%
97%
SiSi
NoNo
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¿Recomendaría
¿Recomendaríaelelprograma?
programa?
0%
0%
100%
100%
SiSi
NoNo
10.3. Describir los resultados y aprendizajes obtenidos por la empresa debido a la realización del
programa.
Uno de los aprendizajes más importantes fue la comprobación de que, más allá de la
localidad geográfica, el nivel del puesto o las diferentes culturas de los países que
integran nuestra región, hay problemáticas que son comunes a todas las personas. Esto
se vio reflejado especialmente durante las charlas que ofrecimos al personal, en las que
los participantes percibían que había otros compañeros atravesando situaciones
similares.
Por otro lado, cuando las personas se sienten respaldadas por la organización en sus
temas personales no sólo se sienten muy agradecidos sino que, además, pueden reorientar su energía hacia otras cuestiones.
Un resultado muy importante de la implementación del programa fue el apoyo psicológico
brindado por el EAP durante una situación de crisis grave ocurrida en el 2004. No solo
respondieron en forma inmediata sino que, además, fueron muy efectivos.
Ante el fallecimiento de uno de nuestros empleados de la planta de Colón en un
accidente automovilístico muy violento, solicitamos a EAP de Argentina la organización
de charlas a cargo de un psicólogo para ayudar a los compañeros a enfrentar la crisis.
Ellos pusieron una psiquiatra a nuestra disposición, que mantuvo diferentes reuniones
tanto con los compañeros más directos del fallecido como con el resto del personal de
planta. Los comentarios, luego de estas reuniones, fueron muy elogiosos. Se sintieron
muy contenidos ante una situación tan sorpresiva como angustiante.
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10.5. Indicar eventuales problemas, dificultades o fracasos de ciertas experiencias y cómo ellos
fueron enfrentados.
Al momento de lanzamiento del programa, y dada las características de las empresas del
grupo (empresas industriales, con mucha población en plantas productivas,
mayoritariamente masculina y de perfil técnico o de ingeniería), las consultas eran
esencialmente legales o financieras. En la medida en que algunos empleados
comenzaron a utilizar el servicio de asesoramiento psicológico con éxito, y lo comentaron
con sus compañeros, se fue afianzando la confianza de la gente en el proveedor y
aumentaron los índices de utilización del mismo.
Las charlas sobre temas específicos también ayudaron mucho a que la gente conociera
personalmente a algunos integrantes del staff del proveedor y fuera ganando confianza
en el servicio.
11. Divulgación:
11.1. Describir cómo y para quién la empresa divulga los resultados del programa.
Los resultados del programa son analizados exclusivamente por personas del
Departamento de Recursos Humanos y del Departamento Médico de Dow. Un resumen
de los niveles de uso y satisfacción del programa es enviado a los directores de la
compañía anualmente.
12. Inversiones y Recursos Movilizados:
12.2. Indicar otros recursos de la empresa invertidos en el programa.
- Recursos materiales (espacio físico, equipamiento, recursos tecnológicos, etc.)
- Recursos humanos (propios y/o contratados)
El costo del programa es un monto fijo por empleado por mes, independientemente del
uso del servicio. Este costo es cubierto por la compañía en su totalidad, ya que el
beneficio es sin cargo para el empleado y su familia. El costo anual de este programa
es de u$s 57.700.- aproximadamente.
En cuanto al costo de las charlas abiertas al personal, hay un número de charlas por año
que están incluidas en el costo del programa. Si excedemos este número, lo cual es
posible dada la cantidad de localidades en las que operan las empresas del grupo, las
charlas se pagan por separado. En el año 2004 la compañía gastó, aproximadamente,
u$s 1.500.- por este concepto.
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El servicio de asesoramiento al momento de la jubilación tiene un costo fijo por caso y se
abona al momento de su utilización.
Dentro del grupo Dow, las personas a cargo de programa son tres empleados directos de
la compañía:
 Mónica Cansler, Líder de Desarrollo
 Patricia Margheritis, Especialista en Recursos Humanos
 Dr. Sergio Salomón, Director del Departamento Médico
El proveedor del servicio, EAP de Argentina S.A., cuya sede central está ubicada en
Buenos Aires, cuenta en Argentina con 30 empleados en relación de dependencia y 525
profesionales afiliados.
Su red de profesionales se extiende a todas las capitales provinciales, manteniendo una
red de 300 profesionales en Capital Federal y GBA y otros 225 profesionales en el interior
del país.
La red de profesionales que cubre los países de Uruguay, Paraguay, Bolivia y Chile es de
100 profesionales afiliados.
Los contactos principales son:
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Lic. Hugo Hirsch – Director de EAP de Argentina S.A.
Lic. Eduardo Lambardi - Gerente del Programa
Lic. Andrea Lardani - Gerente de Prestaciones Clínicas
Lic. Carolina Ferro - Gerente de Account Management Services
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