TAREA 3: HABILIDADES Y ACTITUDES

TAREA 3: HABILIDADES Y ACTITUDES
Habilidades
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Mostrar respeto
Escuchar atentamente
Actuar coordinadamente
Expresarse honestamente
Actitudes
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Tolerancia
Observación
Sencillez
Agilidad
Trabajo en equipo
Con su grupo de trabajo elaboren dos comportamientos que expresen cada una
de las cuatro habilidades y las cinco actitudes en el trato y relación con los
usuarios de los servicios de la entidad en la que laboran. Ejemplo: Escuchar
atentamente: Demuestro interés y escucho atentamente lo que me dice el
paciente, identifico claramente sus necesidades.
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Mostramos respeto y nos expresamos honestamente:
En la Oficina de Epidemiología continuamente nos mostramos
respetuosamente con nuestros compañeros de oficina, con nuestros
compañeros de los demás servicios y con los pacientes, consideramos que el
respeto es algo que nos enseñan desde la casa, y el Hospital es nuestra casa,
es por eso que siempre nuestra actitud se ve reflejada en el trabajo en equipo,
en la cordialidad, en la sencillez que reflejamos cada vez que alguien requiere
de nuestra ayuda, en la agilidad con que resolvemos los problemas y las
necesidades de los usuarios.
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Escuchamos atentamente y actuamos coordinadamente:
Una de nuestras fortalezas en Epidemiología es que sabemos escucharnos
como un solo equipo y por ende escuchamos atentamente las necesidades de
los demás, esto es de vital importancia en el momento de actuar coordinada y
oportunamente, es decir, trabajamos de forma articulada como un todo y no de
forma independiente. Esto nos ha permitido desarrollar nuestras funciones de
manera eficaz y eficiente.
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Mostramos respeto y escuchamos atentamente:
Consideramos que en nuestro grupo la mejor forma de manifestar respeto es
escuchar atentamente y siempre tener en cuenta las opiniones de los demás.
Esto nos ha permitido ser más tolerantes y receptivos ante las ideas de
nuestros semejantes. Manifestar respeto y escucharnos siempre nos ha
ayudado a identificar claramente las necesidades tanto del cliente interno como
del externo, fortaleciendo el trabajo en equipo.
Con su grupo de trabajo construya dos estrategias que permitan la prestación
de un servicio humanizado en la entidad en la que laboran.
ESTRATEGIAS
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Capacitar al cliente interno y externo sobre los derechos y deberes que tiene
cada uno.
Realizar encuestas de satisfacción para evaluar la adherencia de las
capacitaciones e identificar las necesidades de cada una de las personas
involucradas.
Realizar actividades lúdicas donde se involucre el cambio de roles para
detectar falencias en la prestación de los servicios y corregirlas oportunamente;
también nos permite identificar fortalezas para promover su continuidad.
Incentivar al cliente interno para brindar una atención humanizada
constantemente, por ejemplo remuneración oportuna y justa de acuerdo a
cada perfil.
Mejorar la infraestructura (física y tecnológica) para poder cumplir de forma ágil
y oportuna los procesos; además de brindar buena imagen y comodidad para
cada una de las personas que hace parte de la institución (cliente interno y
externo).
Relate un caso verídico en el hospital en el cual se hayan conjugado todos los
conceptos aprendidos dentro del módulo y en el cual se involucren todos los
temas y subtemas del mismo. Este caso debe tener como mínimo 2 paginas.
A continuación queremos compartir con usted (es) un caso clínico que sucedió en
nuestra Institución hace aproximadamente 4 meses, omitiremos nombres para
proteger la identidad de los familiares y demás personas involucradas en el caso.
Se trata de un paciente de 13 años, masculino, natural y procedente de Bogotá,
residente en la localidad de Ciudad Bolívar, hijo único, estudiante destacado de
octavo grado. El paciente consulta por primera vez a la institución aquejando un
intenso dolor de cabeza, es valorado por el medico de turno, quien después de un
corto interrogatorio y un examen físico superficial, considera que se trata de una
patología no grave y decide ordenarle acetaminofen y dar salida sin ninguna otra
recomendación.
Consulta nuevamente tres días después de su primera consulta por persistencia del
cuadro, ahora mas intensa la cefalea y un poco de visión borrosa, es valorado
nuevamente por el mismo medico que atendió su primera consulta, pero él sin ninguna
consideración del dolor del paciente y asumiendo que ya conocía lo que estaba
pasando con su paciente, decide nuevamente enviarlo a su casa con el tratamiento
que previamente ya le había prescrito.
Pocas horas después de su última visita al hospital, ingresa por tercera vez este joven
de 13 años en compañía de su mamá quien solicita de forma desesperada ayuda para
su hijo, informa a todo el personal presente que es la tercera vez que consulta con su
hijo, pero que esta vez su niño esta muy dormido y que además presenta fiebre alta,
fiebre que ella no ha podido controlar. Después de haber escuchado a esa mamá
desesperada y viendo el estado “critico” del paciente, el equipo de turno en cabeza del
medico, deciden prestarle una atención mas detallada y de forma integral. Hospitalizan
al paciente por una alta sospecha de Meningitis la cual fue confirmada pocas horas
después, inician tramites de remisión a un nivel de atención superior, debido a que en
esta institución no contamos con UCI pediátrica, dicho proceso de remisión tardó casi
11 horas en ubicar el servicio requerido, sin embargo para ese momento el paciente ya
se había deteriorado neurológicamente y sus posibilidades de vida cada vez eran
menores.
Finalmente el paciente fue remitido a otra institución de mayor complejidad, pero
desafortunadamente en el momento de su ingreso, el paciente entra en paro
cardiorrespiratorio el cual no responde a los esfuerzos para preservar su vida y fallece
pocos minutos después.
Después de escuchar este relato y aplicando los conocimientos adquiridos en el
modulo de HUMANIZACION, consideramos que la atención prestada al paciente del
caso anteriormente descrito presenta múltiples debilidades y “pecados” en el sistema,
los cuales se hubieran podido identificar y manejar de forma oportuna, para así haber
intentado obtener un desenlace diferente.
Son múltiples factores los que se presentaron con la atención de este y que nos llevan
a adoptar un comportamiento deshumanizado (no solo comportamiento
deshumanizado como servidores públicos sino también como deshumanizaciones en
los procesos).
Uno de los hallazgos que nos parece más relevante es la falta de ACTITUD por parte
del personal involucrado en la atención de este paciente, entendiendo como Actitud la
disposición de ánimo, carácter y motivación. Las ganas y el querer para hacer las
cosas. Otra de las falencias que se pudieron percibir en este caso es el poco
compromiso que tenemos hacia las actividades que desarrollamos y el poco
conocimiento de nuestros roles dentro de la Institución.
De acuerdo a lo aprendido en el módulo de HUMANIZACION, es importante adoptar
como política de calidad en la Institución la práctica de las Habilidades y Actitudes,
para con esto garantizar una atención con calidad, calidez y eficiencia, y de esta
forma disminuir los riesgos en cuanto a la atención a los pacientes.
En cuento a las Habilidades es de suma importancia escuchar atentamente las
necesidades de nuestros usuarios (internos y externos) y de esta forma actuar de
forma ágil, oportuna y respetuosa. Expresarse honestamente es otra de las
habilidades que debemos contemplar en nuestro día a día, considerando que ser
honesto es diferente a ser imprudente e irrespetuoso, de esta forma incrementamos
nuestro nivel de tolerancia y sencillez hacia los demás.
Finalmente trabajar en equipo significa actuar coordinadamente para obtener
resultados positivos en cada una de las intervenciones realizadas; sabemos que esto
no es una labor fácil, puesto que falta mayor compromiso de todos los actores
implicados en el proceso de atención a los pacientes.
Estamos absolutamente convencidos que este proceso de HUMANIZACION, si lo
hacemos a conciencia, es el inicio de una nueva etapa para entender la importancia de
incorporar las actitudes y el conocimiento requeridos para humanizar el servicio en
nuestra Institución.
INTEGRANTES DEL GRUPO:
EDISON ARVEY TIQUE
JENNY PAOLA SORACA