Guía de problemas comunes EBA - Portal Corporativo

Guía para solucionar problemas comunes
en EBA y el Portal Corporativo
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SERGIO ZUÑIGA BARRIOS
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#1
Índice
1.- EBA
4
1.1.- Problemas de instalación.
1.1.1.- No se puede instalar EBA debido a un error con SQL Server.
4
4
1.2.- Fallas de funcionamiento.
1.2.1.- Falla la sincronización en EBA.
1.2.1.1.- Envía un mensaje de error al sincronizar, indica que no se pudo realizar para el usuario de
Windows con el que haya iniciado sesión.
1.2.1.2.- La sincronización se lleva a cabo sin problemas, sin embargo, los módulos permanecen
inactivos una vez que ha finalizado.
1.2.1.3.- Al realizarse la sincronización se muestra un mensaje que indica que ya existe una base de
datos con ese nombre.
1.2.2.- Error al cargar un periodo en EBA.
1.2.3.- Al ingresar a EBA se muestra un mensaje de que no se pudo cargar el formulario principal.
1.2.4.- El monto de la factura no coincide con la información que se consulta en EBA.
6
6
7
8
10
11
12
13
1.3.- Problemas al ingresar.
13
1.3.1.- Al ingresar a EBA indica que la información introducida es incorrecta.
14
1.3.1.1.- El usuario con el que el cliente quiere ingresar no está registrado en la aplicación (Administrador
General).
14
1.3.1.2.- El usuario con el que el cliente quiere ingresar no está registrado en la aplicación (Administrador
Nodo, Auditor Nodo y Asignado).
15
1.3.1.3.- El cliente olvidó la contraseña (Administrador General).
16
1.3.1.4.- El cliente olvidó la contraseña (Administrador Nodo, Auditor Nodo, Asignado).
18
1.3.1.5.- El cliente intenta ingresar con datos que no corresponden a su Empresa.
20
1.3.1.6.- El cliente desconoce el Alias asignado a su empresa.
21
1.3.1.7.- El Alias con el que el cliente trata de ingresar no existe.
24
1.3.2.- No se puede ingresar a EBA ya que hay error de conexión con el servidor de Telcel.
26
1.3.2.1.- Error de conexión al servidor Telcel
26
1.3.2.2.- Error de conexión de SQL Server.
27
1.3.2.3.- Error de respuesta del servidor Timeout expired.
29
1.3.3.- No se puede ingresar a EBA ya que indica que no se tiene acceso a la ruta ‘C:\Program
Files\Eba’.
30
2.- PORTAL CORPORATIVO
32
2.1.- Problemas de ingreso.
32
2.1.1.- No se puede ingresar al Portal Corporativo debido a que marca un error con el servidor.
32
2.1.2.- Al ingresar al Portal Corporativo indica que el Usuario, Contraseña o Alias son incorrectos. 32
2.1.2.1.- El cliente no está registrado en la aplicación.
33
2.1.2.2.- El cliente olvidó la contraseña.
34
2.1.2.3.- El cliente intenta ingresar con datos que no corresponden a su Empresa.
35
2.1.2.4.- El Alias con el que el cliente trata de ingresar no existe.
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#1
2.2.- Problemas de configuración
2.2.1.- No se pueden descargar los archivos de Facturación en formato XLS.
38
38
2.3.- Fallas de funcionamiento.
40
2.3.1.- No se puede reiniciar contraseña desde el Portal Corporativo.
40
2.3.2.- Al consultar la facturación en el Portal envía un mensaje de que no se obtuvieron resultados.
40
2.3.3.- La sesión expira, lo que no permite realizar ninguna acción.
41
2.3.4.- Se genera la facturación de una cuenta y al abrir el archivo está vacío.
41
2.3.5.- Se genera un CFD pero al abrir el archivo marca un error.
43
2.4.- Manejo de Alias.
43
2.4.1.- Al ingresar al Portal Corporativo no se muestran las cuentas correspondientes a la empresa
en la parte izquierda.
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GLOSARIO
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1.- EBA
1.1.- Problemas de instalación.
1.1.1.- No se puede instalar EBA debido a un error con SQL Server.
Este error es generado por un problema en la instalación de SQL Server y afecta la
instalación de EBA, ya que es indispensable para su uso (Ver Fig. 1).
Fig. 1 Ventanas de error que pueden aparecer al instalar EBA, dependiendo del sistema operativo que
se utilice.
Si se presenta este problema al intentar instalar EBA los pasos a seguir son los
siguientes:
 Guarde y ejecute el archivo WMIFix.bat (Ver Fig. 2).
Fig. 2 Ventanas que se muestran al descargar el archivo WMIFix.bat.
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Responda con "Y" a la pregunta que aparecerá en pantalla (Ver Fig. 3).
Fig. 3 Ventana que se muestra al ejecutar WMIFix.bat.


Espere hasta que cierre la ventana.
Guarde y ejecute el archivo SQL Server Express Edition. (Ver Fig. 4)
Fig. 4 Ejecutar el archivo SQLEXPR_ESN.EXE.
o En caso de que marque un error con el archivo descargado (Ver Fig. 5), es
necesario volver a bajarlo, el tamaño del archivo debe ser de 60MB
aproximadamente.
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Fig. 5 Posible error al descargar SQL Server Express Edition.

Instale EBA (Ver Fig. 6).
Fig. 6 Se procede a Instalar EBA normalmente.
1.2.- Fallas de funcionamiento.
1.2.1.- Falla la sincronización en EBA.
En algunas ocasiones se presentan fallas cuando el cliente ingresa a EBA y se
realiza la sincronización, esto no permite que se habiliten los módulos a los que
normalmente se tendría acceso. Estos errores se muestran en la ventana de sincronización,
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que es la que aparece inmediatamente después de ingresar a EBA con el Alias
correspondiente a la Empresa. A pesar de que el proceso de sincronización indique que se
realizó al 100% es necesario verificar que durante el proceso no haya existido ningún error,
el cuál estará marcado por un icono rojo; ya que de existir un error al sincronizar no se
podrá hacer uso de la aplicación. Las causas más comunes son:
1.2.1.1.- Envía un mensaje de error al sincronizar, indica que no se pudo realizar para el
usuario de Windows con el que haya iniciado sesión.
Este problema se ha detectado cuando el usuario de Windows que esta haciendo
uso de la aplicación no cuenta con los permisos necesarios para escritura de datos. Para
solucionar esto se deben seguir los siguientes pasos:
 Abrir el Explorador de Windows.
 Buscar la carpeta C:\Program Files\Eba y abrir sus propiedades (Ver Fig. 7).
Fig. 7 Se selecciona la opción propiedades de la carpeta C:\Program Files\Eba.
 En la pestaña de seguridad se selecciona el usuario de Windows al que se
le desea dar permisos y en la columna Permitir (Allow) se selecciona la
opción Control Total (Full Control) para que tenga todos los permisos
necesarios (Ver Fig. 8).
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Fig. 8 Se proporcionan los permisos necesarios al usuario de Windows.
1.2.1.2.- La sincronización se lleva a cabo sin problemas, sin embargo, los módulos
permanecen inactivos una vez que ha finalizado.
Este error se presenta cuando el cliente ingresa a EBA y tiene como resultado la
inhabilitación de las opciones de EBA, por lo que aunque se lleve a cabo la
sincronización sin problemas no se puede llevar a cabo ninguna acción (Ver Fig. 9 y Fig.
10). Esto es ocasionado por la configuración del Firewall, la cual no permite la descarga
de los archivos necesarios para el funcionamiento de la aplicación. Para solucionar este
problema es necesario seguir los siguientes pasos:
Fig. 9 Se efectúa la sincronización de EBA sin que se muestre ningún error.
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Fig. 10 Al finalizar la sincronización no se habilitan los módulos de la aplicación.
 Se debe ir al Panel de Control y seleccionar la configuración del firewall
(Ver Fig. 11).
Fig. 11 Se busca el Firewall en el Panel de Control
 Al Abrir la configuración lo que se debe de hacer es deshabilitar el Firewall
para que permita la descarga de archivos (Ver Fig. 12), que son necesarios
para el funcionamiento de EBA.
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Fig. 12 Se desactiva el Firewall para que permita descargar los archivos.
1.2.1.3.- Al realizarse la sincronización se muestra un mensaje que indica que ya existe
una base de datos con ese nombre.
Este problema se origina debido a que en algunas ocasiones EBA no elimina
correctamente los archivos sincronizados en un ingreso anterior y, por lo tanto, envía el
error de que el archivo que se intenta descargar ya existe (Ver Fig. 13). En caso de que
el cliente reciba un mensaje de error de este tipo puede intentar resolverlo de la
siguiente manera:
Fig. 13 Error al sincronizar EBA que indica que ya existe un archivo con el mismo nombre.
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 Cerrar EBA
 Ir a la carpeta C:\Program Files\Eba y eliminar los archivos que se
encuentren ahí (Ver Fig. 14), que corresponden a una sincronización
realizada anteriormente.
Fig. 14 Se eliminan los archivos localizados en C:\Program File\Eba.
 Una vez eliminados los archivos se vuelve a ingresar a EBA, en esta
ocasión la sincronización debe realizarse sin problemas.
1.2.2.- Error al cargar un periodo en EBA.
Este error se presenta cuando se intenta descargar alguno de los periodos de
facturación anteriores (Ver Fig. 15 y Fig. 16), se detectó con una de las versiones de EBA;
sin embargo, se realizaron modificaciones en una versión posterior, que es la que está en
uso, y ya se encuentra corregido. En caso de que se presentara un problema de este tipo
es necesario que el cliente lo reporte a su asesor, es necesario que envíe las pantallas
correspondientes al error recibido para que el asesor se ponga en contacto con el área de
soporte y se pueda dar una solución adecuada.
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Fig. 15 Ventana donde se trata de descargar un periodo de facturación.
Fig. 16 Excepción generada al descargar un periodo.
1.2.3.- Al ingresar a EBA se muestra un mensaje de que no se pudo cargar el
formulario principal.
No se tiene una causa documentada de este error, sin embargo, se recomienda salir
de la aplicación y volver a ingresar para verificar que no se siga presentando este mensaje
(Ver Fig. 17). Si el mensaje sigue apareciendo es necesario que el cliente reporte este
problema con su asesor para que el reporte se envíe a soporte y se busque la causa del
problema y una forma de solucionarlo.
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Fig. 17 Se muestra una excepción en EBA que indica que no se pudo cargar el formulario principal.
1.2.4.- El monto de la factura no coincide con la información que se consulta en EBA.
Estas inconsistencias en la información se presentaron debido a un problema con el
modo de generar los reportes, sin embargo eso ya fue verificado y se está resolviendo.
Es necesario mencionar que no en todos los casos reportados se trató de errores en
la generación de los archivos, algunos de esos casos se debieron a las siguientes razones:
 No se seleccionan todas las líneas que pertenecen al Alias al generar los reportes.
En este caso la inconsistencia se debe a que al momento de generar los reportes,
y no estar seleccionadas todas las cuentas asociadas al Alias, la información
obtenida está incompleta y no coincide con la factura contra la que se compara.
 Los datos obtenidos de EBA se comparan con facturas que no corresponden al
reporte generado. Existen algunos casos en que la información obtenida de EBA se
compara con documentos que no corresponden, ya sea por que no son del mismo
periodo de facturación o porque en un documento no se refleja la misma
información que en el otro, es debido a estas diferencias en los documentos que
las cantidades no coinciden.
En caso de que se presente un error de este tipo es necesario que el cliente lo
reporte a su asesor, para que pueda ser atendido es necesario que se incluyan los
siguientes datos:
Reporte que está generando.
Factura o documento contra el que lo está comparando.
Señalar las cantidades que no coinciden.
1.3.- Problemas al ingresar.
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1.3.1.- Al ingresar a EBA indica que la información introducida es incorrecta.
Si este es el motivo de que no se pueda ingresar a EBA (Ver Fig. 18) se debe de
tener en cuenta que existen varias posibles causas. El cliente debe solicitar a su asesor que
verifique cuál es el problema que impide su acceso a la aplicación, para esto es necesario
que indique cuál de las siguientes causas es la que más se asemeja al problema que tiene.
A continuación se mencionan las más comunes y la manera en que el asesor puede
resolver el problema de acceso:
Fig. 18 Ventana de EBA donde indica que los datos de ingreso son incorrectos.
1.3.1.1.- El usuario con el que el cliente quiere ingresar no está registrado en la
aplicación (Administrador General).
 El asesor de esa empresa debe ingresar a EBA, ir al módulo Alias y
seleccionar la opción Registrar Usuario (Ver Fig. 19).
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Fig. 19 Se selecciona la opción Registrar Usuario en el módulo Alias.

El asesor debe ingresar los datos que se piden en el sistema y dar clic en
Guardar (Ver Fig. 20), de esta manera ya queda registrado el nuevo usuario y
la empresa tendrá acceso a la aplicación.
Fig. 20 Ventana donde se solicitan los datos del nuevo usuario.
Nota: El asesor de la empresa sólo puede registrar al Administrador General, los usuarios
con perfil Administrador Nodo, Auditor Nodo y Asignado deben ser creador por él.
1.3.1.2.- El usuario con el que el cliente quiere ingresar no está registrado en la
aplicación (Administrador Nodo, Auditor Nodo y Asignado).
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El procedimiento para el registro de alguno de estos perfiles es distinto, ya
que deberá llevarlo a cabo el Administrador General de la empresa. Los pasos a seguir
son lo siguientes:
 El usuario Administrador General de la empresa debe ingresar a EBA, ir al
módulo Usuarios y seleccionar la opción Registrar Usuario (Ver Fig. 21).
Fig. 21 El Administrador General debe registrar un usuario desde el módulo Usuarios.

El Administrador General proporciona los datos que se piden y da clic en
guardar para llevar a cabo el registro del usuario (Ver Fig. 22).
Fig. 22 Ventana para el registro de un nuevo usuario.
1.3.1.3.- El cliente olvidó la contraseña (Administrador General).
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En este caso el asesor de la empresa debe ingresar a EBA, ir al módulo Alias
(Ver Fig. 23). Ahí se debe seleccionar la opción Modificar Usuario. Aparecerá
una ventana donde se muestran los datos del usuario actual (Ver Fig. 24), se
debe cerrar esa ventana, seleccionar al usuario que requiere el reinicio de
contraseña y dar clic en Modificar Usuario (Ver Fig. 25).
Fig. 23 Ventana que muestra el módulo Alias y la opción para modificar algún usuario.
Fig. 24 Se muestran los datos del usuario asesor.
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Fig. 25 Datos del Usuario que se va a modificar.

Se da clic en Reiniciar Password y se confirma que se desea reiniciar para
que se realice el cambio (Ver Fig. 26).
Fig. 26 Se pide confirmación al tratar de reiniciar la contraseña.
Nota: El asesor de la empresa sólo puede llevar a cabo el reinicio de la contraseña del
Administrador General.
1.3.1.4.- El cliente olvidó la contraseña (Administrador Nodo, Auditor Nodo, Asignado).
El procedimiento para reiniciar la contraseña, para alguno de los tipos de usuario
mencionados, debe llevarse a cabo por el Administrador General del Alias. Los pasos a
seguir son lo siguientes:
 El Administrador General de la empresa debe ingresar a EBA, ir al módulo
Usuarios, seleccionar el usuario al que quiere reiniciar la contraseña y dar clic
en la opción Modificar Usuario (Ver Fig. 27).
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Fig. 27 Se selecciona el usuario a modificar en el módulo Usuarios.

Se da clic en Reiniciar Password y se confirma el reinicio de la contraseña
(Ver Fig. 28). Se muestra un mensaje indicando que se ha llevado a cabo el
reinicio de la contraseña (Ver Fig. 29).
Fig. 28 Se da clic en reiniciar password y se confirma el cambio.
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Fig. 29 Se muestra un mensaje indicando que se ha reiniciado la contraseña.
1.3.1.5.- El cliente intenta ingresar con datos que no corresponden a su Empresa.
 Para el ingreso a la aplicación únicamente se necesita el Alias, lo primero que
se debe verificar es cual es el Alias correspondiente a la empresa (Si el cliente
no conoce el Alias ver el caso siguiente) e ingresar ese dato en los 3 campos
(Ver Fig. 30).
Fig. 30 Pantalla inicial de EBA donde se escriben los datos de ingreso.

Si al ingresar el Alias en los 3 campos el cliente sigue sin poder accesar es
necesario que el asesor verifique cual es el usuario Administrador General de
ese Alias (Ver Fig. 31). Ya que se ha verificado el cliente debe ingresar el
mismo dato en Usuario y Contraseña y en el Alias se pone el dato
correspondiente (Ver Fig. 32).
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Fig. 31 Ventana donde se muestran los Alias que tiene a su cargo ese Usuario.
Fig. 32 Ventana de EBA con usuario diferente al Alias.

En caso de que el cliente siga sin poder ingresar es necesario que el asesor
reinicie la contraseña del mismo modo que en el caso anterior.
1.3.1.6.- El cliente desconoce el Alias asignado a su empresa.
 El asesor debe ingresar a EBA e ir al módulo Alias (Ver Fig. 33).
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#1
Fig. 33 Ventana donde se muestra el módulo Alias.


Se selecciona cualquiera de los Alias que aparecen en ese módulo.
Se da clic en Asociar Cuenta Padre (Ver Fig. 34).
Fig. 34 Se muestra un Alias seleccionador y se trata de Asociar Cuenta Padre

Se busca la empresa que desconoce su Alias, ya sea por RFC o por Razón
Social (Ver Fig. 35).
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Fig. 35 Ventana donde se muestra la búsqueda de la empresa.

En esa ventana se muestran un listado de las cuentas padre que coinciden
con la búsqueda realizada, se busca alguna de las cuentas padre que le
corresponden al cliente que desconoce su Alias y se verifica de que Alias se
trata en la columna NOMBRE_ALIAS (Ver Fig. 36).
Fig. 36 En el listado que aparece se muestra el Alias al que se encuentra asociada la cuenta.
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En caso de que el campo de NOMBRE_ALIAS se encuentre vacío significa
que no esta asociado a ningún Alias por lo que se debe seguir el proceso
indicado en el siguiente caso.
1.3.1.7.- El Alias con el que el cliente trata de ingresar no existe.
 El asesor debe ingresar a EBA e ir al módulo Alias; se selecciona la opción
Registrar Alias (Ver Fig. 37).
Fig. 37 Módulo Alias, ventana donde se registra un nuevo Alias.

Si es necesario se crea un usuario de tipo Administrador General antes de
crear el Alias (Ver Fig. 38), ya que se requiere que exista algún usuario al que
pueda ser asignado el Alias (Ver Fig. 39).
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Fig. 38 Se solicita la creación de un nuevo usuario Administrador General.
Fig. 39 Creación de un nuevo usuario.

Una vez creado el Alias se procede a asignarle las Cuentas Padre
correspondientes (Ver Fig. 40).
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Fig. 40 Asociación de Cuentas Padre al Alias.
1.3.2.- No se puede ingresar a EBA ya que hay error de conexión con el servidor de
Telcel.
Existen algunas causas probables cuando se presenta este error, a continuación se
mencionan las más recurrentes:
1.3.2.1.- Error de conexión al servidor Telcel
 Si al ingresar a EBA muestra un mensaje de error de conexión con el servidor
Telcel (Ver Fig. 41) lo que se debe hacer es esperar un momento e intentarlo
nuevamente, ya que el servidor se encuentra ocupado o inactivo y no podrá
responder a las acciones que quiera realizar el usuario. El cliente deberá
intentar el acceso al menos 3 veces antes de reportar este problema con el
asesor de su empresa, esto con la finalidad de dar tiempo a que el servidor se
encuentre activo. Si después de esos intentos el problema persiste, el asesor
se encargará de solicitar a soporte la información referente a si el servidor se
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encuentra activo o, en caso de no estar activo, en cuanto tiempo estará
disponible.
Fig. 41 Ventana donde se muestra el error de conexión al servidor de Telcel.
1.3.2.2.- Error de conexión de SQL Server.
Si al ingresar a EBA muestra un error de conexión de SQL Server (Ver Fig. 42) se
debe a que Windows ha apagado el servicio, por lo que no tiene acceso a la información
necesaria para ingresar. Para poder solucionar este problema es necesario seguir los
siguientes pasos:
Fig. 42 Ventana donde se muestra un error de conexión de SQL Server
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Ir a Inicio -> Configuración->Panel de Control (Ver Fig. 43).
Fig. 43 Se abre el Panel de Control.

Abrir Herramientas Administrativas (Ver Fig. 44)
Fig. 44 Se selecciona la opción de Herramientas Administrativas para abrirse.

Abrir Servicios (Ver Fig. 45)
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Fig. 45 Dentro de Herramientas Administrativas se abre la opción de servicios.

Buscar el servicio SQL Server (SQLEXPRESS) y verificar que esté Activo, en
caso de que no se encuentre activo se debe de activar (Ver Fig. 46).
Fig. 46 Se selecciona y activa el servicio de SQL Server.
1.3.2.3.- Error de respuesta del servidor Timeout expired.
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Si el error que se muestra al ingresar a EBA indica que el tiempo de respuesta
se agotó, es debido a que el servidor no esta respondiendo (Ver Fig. 47). Lo
que se recomienda es esperar un momento y volver a intentar ingresar, este
tiempo de espera permite que el servidor se reestablezca y pueda responder a
la solicitud de ingreso. Si ya se ha intentado ingresar 3 veces y sigue
mostrando el mismo mensaje de error es necesario que el cliente se ponga en
contacto con su asesor para que éste se comunique con soporte y se pueda
determinar la causa de este problema, de este manera el cliente va a saber
aproximadamente en cuanto tiempo va a estar disponible el servidor.
Fig. 47 Ventana donde se muestra que el servidor no responde a la petición de ingreso.
1.3.3.- No se puede ingresar a EBA ya que indica que no se tiene acceso a la ruta
‘C:\Program Files\Eba’.
Este problema de acceso se presenta cuando el usuario de Windows que está
haciendo uso de la aplicación no tiene los permisos necesarios en la carpeta mencionada,
por lo que se muestra ese mensaje en la aplicación (Ver Fig. 48). Para solucionar este
problema se deben seguir los mismos pasos que cuando no se lleva a cabo la
sincronización para el usuario de Windows que utiliza la aplicación, los pasos a seguir se
encuentran aquí.
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Fig. 48 Mensaje de error que indica que no se tiene acceso a ‘C:/Program Files/Eba’.
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2.- Portal Corporativo
2.1.- Problemas de ingreso.
2.1.1.- No se puede ingresar al Portal Corporativo debido a que marca un error con el
servidor.
Este error se presenta cuando el servidor de Telcel no se encuentra disponible, esa
es la razón de que se envíe el mensaje de error (Ver Fig. 49), como indica el error es
necesario esperar un momento para que el servidor ya se encuentre activo y pueda
responder a la petición de acceso al sistema. El cliente debe tratar de ingresar al menos 3
veces, en caso de que el problema persista es necesario que contacte a su asesor para que
le confirme si existe un problema con el servidor o es algún otro tipo de problema el que se
presenta.
Fig. 49 Se muestra mensaje indicando que el servidor no está disponible.
2.1.2.- Al ingresar al Portal Corporativo indica que el Usuario, Contraseña o Alias son
incorrectos.
Si este es el motivo de que no se pueda ingresar al Portal Corporativo (Ver Fig. 50)
se debe de tener en cuenta que existen varias posibles causas. El cliente debe reportar
esto con el asesor de su empresa para que les pueda dar una solución, dependiendo del
tipo de problema que se presente. A continuación se mencionan las más comunes y la
manera de resolverlo:
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Fig. 50 Ventana en donde se indica que alguno de los datos ingresados es incorrecto.
2.1.2.1.- El cliente no está registrado en la aplicación.
 El asesor debe ingresar al Portal Corporativo, en la sección de Administración
seleccionar la opción Usuarios y dar clic en Nuevo usuario (Ver Fig. 51).
Fig. 51 Ventana donde se selecciona la creación de un nuevo usuario.

Ingresar los datos correspondientes para registrarlo, seleccionar el tipo de
usuario que se va a crear y dar clic en Agregar (Ver Fig. 52).
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Fig. 52 Se solicitan los datos del nuevo usuario.
Nota: El asesor de la empresa sólo puede registrar al Administrador General, los usuarios
con perfil Administrador Nodo, Auditor Nodo y Asignado deben ser registrados por el
Administrador General, el cuál debe ingresar al Portal Corporativo, ir a Administración ->
Usuarios -> Nuevo usuario.
2.1.2.2.- El cliente olvidó la contraseña.
 El asesor debe ingresar al Portal Corporativo e ir al menú Administración, ahí
se selecciona el menú Usuarios (Ver Fig. 53).
Fig. 53 Ventana del Portal Corporativo donde se muestra el menú Usuarios

Se da clic en la opción Reiniciar Contraseña y se selecciona el usuario sobre
el que se realizará este cambio (Ver Fig. 54).
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Fig. 54 Ventana del Portal donde se selecciona el usuario que necesita el reinicio de contraseña.

Dar clic en Enviar (Ver Fig. 55).
Fig. 55 Se muestra la nueva contraseña para el usuario seleccionado.
Nota: El asesor de la empresa sólo puede reiniciar la contraseña del Administrador General,
los usuarios con perfil Administrador Nodo, Auditor Nodo y Asignado deben solicitar el
reinicio a su Administrador General.
2.1.2.3.- El cliente intenta ingresar con datos que no corresponden a su Empresa.
 Se necesita únicamente el Alias para acceder al Portal, siempre y cuando el
usuario no haya modificado la contraseña. El Alias correspondiente a la
empresa se debe ingresar en los 3 campos (Ver Fig. 56).
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#1
Fig. 56 Se introduce el Alias en los 3 campos.

En caso de que el Usuario sea diferente al Alias se debe escribir el Alias en su
campo correspondiente y en los otros dos el Usuario (Ver Fig. 57).
Fig. 57 Se ingresa el mismo dato para Usuario y contraseña y en el campo de Alias un dato diferente.

Si no es posible accesar con esos datos es necesario que reiniciar la
contraseña del mismo modo que en el caso anterior.
2.1.2.4.- El Alias con el que el cliente trata de ingresar no existe.
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El asesor debe ingresar al Portal Corporativo, en la sección de Administración
ir al menú Alias y seleccionar Nuevo Alias (Ver Fig. 58).
Fig. 58 Se selecciona la opción Nuevo alias para crear uno.

Ingresar el nombre del Alias y seleccionar al usuario que será el Administrador
General (Ver Fig. 59).
Fig. 59 Se ingresan los datos solicitados para el registro del Alias.

En caso de que no exista un Administrador General se enviará un mensaje
(Ver Fig. 60) y tendrá que registrarse un usuario de ese tipo antes de poder
dar de alta el Alias.
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Fig. 60 Se mostrará un error si se intenta crear un Alias y no hay un Administrador General disponible.

Asociar al Alias las Cuentas Padre que correspondan a la empresa.
2.2.- Problemas de configuración
2.2.1.- No se pueden descargar los archivos de Facturación en formato XLS.
Cuando este error se presente se debe verificar que la configuración de Internet Explorer
permita la descarga de archivos para lo que es necesario realizar lo siguiente:
 Ir al menú Herramientas del Internet Explorer y seleccionar Opciones de
Internet (Ver Fig. 61).
Fig. 61 Se selecciona Opciones de Internet en el Menú Herramientas.

Ir a la pestaña Seguridad y en Internet dar clic en nivel personalizado (Ver Fig.
62).
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Fig. 62 Se selecciona Nivel Personalizado en las opciones de Internet.

Habilitar la descarga de archivos (Ver Fig. 63).
Fig. 63 Se habilita la descarga de Archivos.

En caso de que el Portal Corporativo se haya añadido a los sitios seguros es
ahí donde se debe habilitar la descarga de archivos, modificando el nivel de
seguridad para esa zona (Ver Fig. 64).
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Fig. 64 Si el Portal es un sitio seguro, desde ahí se debe habilitar la descarga de archivos.
2.3.- Fallas de funcionamiento.
2.3.1.- No se puede reiniciar contraseña desde el Portal Corporativo.
Se ha observado que el reinicio de la contraseña de los usuarios desde el Portal
Corporativo no se está realizando de una manera adecuada, ya que en algunas ocasiones
las contraseñas generadas no le sirven a ese usuario para poder ingresar. Este problema
se está verificando actualmente para encontrar la razón por la cuál esta sucediendo esto,
por el momento la recomendación es que todos los reinicios de contraseña que sean
solicitados por los clientes se realicen a través de EBA.
2.3.2.- Al consultar la facturación en el Portal envía un mensaje de que no se
obtuvieron resultados.
Este error es arrojado por el sistema cuando se trata de ver el detalle de llamadas de
alguna de las cuentas u obtener su facturación, es generado debido a que la información de
las cuentas no se encuentra cargada en el portal cuando el cliente realiza la consulta, lo
que el cliente debe hacer en estos casos es reportar esto con su Asesor para que él
verifique con soporte la fecha en la que la información ya va a estar disponible en el portal
para su consulta.
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2.3.3.- La sesión expira, lo que no permite realizar ninguna acción.
Se ha presentado el error de que mientas el cliente se encuentra navegando en el
Portal se envía un mensaje de que la sesión ha expirado (Ver Fig. 65) y, por lo tanto, ya no
puede llevar a cabo ninguna de las acciones que requiere.
Una causa que se ha identificado es que el cliente ingresa al Portal pero deja inactiva
la página por cierto tiempo, lo que ocasiona que se envíe el mensaje de que la sesión ha
expirado. La solución es volver a ingresar al Portal Corporativo, para que de esta manera se
tenga una nueva sesión y ya se tengan disponibles las funcionalidades del portal.
Fig. 65 Mensaje que indica que la sesión ha expirado.
2.3.4.- Se genera la facturación de una cuenta y al abrir el archivo está vacío.
Este error se presenta cuando el cliente consulta la facturación de alguna de sus
cuentas en uno de los periodos registrados en el Portal, se observa el mensaje de que el
número de registros es muy grande y se solicita que se descargue el archivo XLS (Ver Fig.
66).
Al descargar el archivo y abrirlo sólo aparecen los resultados de la facturación y no
se muestran los registros (Ver Fig. 67). Hasta el momento no se ha identificado la razón por
la cual no se genera correctamente el archivo, sin embargo se ha observado que la forma
de resolver este inconveniente es salir del Portal, accesar nuevamente y volver a consultar
la facturación de la cuenta, de este modo ya se obtiene el archivo con todos los datos que
se requieren (Ver Fig. 68). En caso de que el problema persista el cliente debe ponerse en
contacto con su asesor para que él vea que solución se le puede dar a través de soporte.
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Fig. 66 Se consulta la facturación de una cuenta.
Fig. 67 Se obtiene un archivo sin los datos que debería contener.
Fig. 68 Se descarga el archivo con todos los datos requeridos.
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2.3.5.- Se genera un CFD pero al abrir el archivo marca un error.
Este error se presenta cuando el cliente consulta el CFD de las cuentas que maneja,
seleccionando el tipo de archivo PDF (Ver Fig. 69). Una vez seleccionado se descarga el
archivo y al tratar de abrir el PDF envía un mensaje indicando que el archivo esta dañado y
no se puede abrir (Ver Fig. 70). Hasta el momento no se ha encontrado la causa que
genera este problema, por lo que es necesario que los clientes reporten esto con sus
asesores para que ellos notifiquen a soporte y pueda establecerse una solución al
problema.
Fig. 69 Ventana donde se descarga el CFD correspondiente a la empresa.
Fig. 70 Al abrir el documento PDF manda el mensaje de error.
2.4.- Manejo de Alias.
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2.4.1.- Al ingresar al Portal Corporativo no se muestran las cuentas correspondientes
a la empresa en la parte izquierda.
Este problema se presenta cuando se crea el Alias de la empresa pero no se le
asignan las cuentas padre correspondientes, por lo que al ingresar no se puede ver ninguna
de las cuentas que se manejan (Ver Fig. 71). Para poder solucionar este problema es
necesario que el asesor que tenga a su cargo ese Alias le asigne las Cuentas Padre
correspondientes.
Fig. 71 Se muestra el Alias pero no se observan las cuentas padre.
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GLOSARIO
Administrador General: es un tipo de usuario que tiene todos los permisos sobre un Alias,
es el encargado de su manejo.
Alias: Nombre que recibe una agrupación de cuentas padre, lo que le permite a las
empresas manejar sus cuentas de una manera más fácil.
Asesor: Persona encargada de establecer el contacto entre Telcel y las empresas a las que
les brinda el servicio de telefonía móvil.
CFD: Certificado Fiscal Digital.
Cliente: se refiere a los usuarios que están registrados en la aplicación, que corresponden a
las empresas a las que se les proporciona el servicio.
SQL Server: Programa que permite consultar los datos de la empresa, para generar los
reportes que sean necesarios.
SQLEXPR_ESN.EXE: Este archivo sirve para instalar SQL Server y de esa manera se
pueda consultar la información.
Usuario: Es el nombre con que se dio de alta una persona en la aplicación, es el mismo
para EBA y para el Portal Corporativo. Existen diferentes tipos de usuario, con funciones
distintas dentro del sistema, de acuerdo a los permisos con los que cuenten.
Usuario de Windows: Es el usuario con el que tiene acceso a la computadora desde la cual
realiza las consultas en EBA y el Portal.
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