Protocolo Atención usuario

Subdirección de las Personas
Desarrollo Organizacional
Protocolo de Atención Telefónica y
Presencial para Funcionarios del
Servicio de Salud Maule.
Talca, mayo 2014
I.
OBJETIVO
Enmarcado en la Campaña Buen Trato, el Servicio de Salud Maule aplicará
protocolos de atención telefónica y presencial para Funcionarios, con el fin de
entregar un servicio eficiente y de calidad que guie el proceder ante distintas
situaciones, garantizando una atención óptima en la cual el usuario se siente
escuchado y orientado en base a diversos requerimientos y consultas
planteadas.
Establecer un protocolo de atención personalizada es relevante ya que instaura
un modelo único de conducta a la hora de responder a las demandas del
usuario y disponer de una pauta ante diversas situaciones que puedan
producirse. Asimismo, se presenta como una oportunidad tanto para fortalecer
una buena imagen ante el usuario y que este se sienta conforme con el trato
recibido en el Servicio de Salud Maule.
II.
ALCANCE
Este protocolo se aplicará en para la atención telefónica y presencial ante
demandas y/o requerimientos por parte de usuarios internos y externos.
III.
ÁREAS INVOLUCRADAS
Se verán involucradas todas las áreas de atención del Servicio de Salud Maule,
ya que se posicionan en primera línea de información dentro de la Red
Asistencial de Salud.
IV.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Consideraciones Generales
La transmisión de información y atención al usuario de manera cordial es
fundamental para conocer sus necesidades y responder a sus intereses. Ante
esto, el personal del Servicio de Salud Maule deberá conocer cómo proceder
antes las situaciones de demanda de información y así garantizar la
satisfacción de la necesidad.
Con la finalidad de realizar una atención usuaria de calidad, hay que tomar
especial consideración en los aspectos de la comunicación, entre ellos:
 Gestos: Debe mostrar siempre gestos de amabilidad, evitando desagrado,
gesticulación excesiva y posturas forzadas.

Tono de voz: Debe ser amable y cálido. Se recomienda mantener un tono
de voz adecuado, que pueda ser escuchado, pronunciar y hablar claro,
mantener la calma y escuchar.
 Lenguaje: Deberá ser sencillo, descriptivo. Evitar el uso de siglas.

Escucha activa: Captar, atender y responder a la petición del usuario.

Empatía: Ponerse en el lugar de la otra persona con la capacidad de
entender al usuario averiguando sus necesidades.

Información: Los funcionarios deben conocer a plenitud la Organización,
sus servicios y funciones por áreas, para así poder brindar una información
veraz.

Asertividad: Lograr decir lo que se desea expresar sin afectar a los demás,
en el momento, lugar y forma adecuada.
Aplicación de Protocolo
1. Atención telefónica
1.1.
Recepción de llamada
 Recomendable que el teléfono no suene más de tres veces.
 Responder con un Mensaje de Bienvenida en caso de ser un numero externo a
la Red o desconocido para Ud.:
“Servicio de Salud Maule, buenos días. Mi nombre es… ¿Con quién tengo el gusto?”
 Siempre se deberá tratar de “usted” a todo el mundo. Solo la persona que
realiza la llamada puede indicar si se puede tutear.
 Antes de transferir una llamada debe ser identificado el interlocutor y luego se
debe dar el número de teléfono al que se transferirá, por si ocurre algún
imprevisto que no permite la transferencia del teléfono.
1.1.1
Solicitud de Información
 Solicitud de información sin requerir intervención telefónica de nadie
en particular:
a) Proporcionarle la información disponible o derivarle a una página web de la
institución si es que en esta se encuentra lo solicitado.
b) Si NO se dispone de la información personalmente o creemos que no se ha
satisfecho la necesidad informativa del interlocutor, se procederá a la
transferencia de la llamada al departamento y/o unidad que se crea pertinente.
c) Si la persona con la información requerida no está disponible, se le dará el
número de teléfono o dirección de correo electrónico al interlocutor, de la
persona que si cuenta con la información.
1.1.2
Finalizar la llamada
“Muchas Gracias por llamar al Servicio de Salud Maule, que tenga buen día”
1.2
Realización de Llamadas
1.2.1 Presentación

Se inicia respondiendo el saludo que recibamos de nuestro interlocutor.

Identificación:
“Servicio de Salud Maule, Buenos días mi nombre es …”
En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dirá a
continuación de parte de quién se llama.
"Buenos días, soy… del Servicio de Salud Maule y lo llamo a nombre de…”

Se realiza nuestro requerimiento, se hará con las siguientes formas verbales
condicionales y no con sentido impositivo:
“Por favor, podría comunicarme con...”
“Por favor, podría informarme acerca de...”
1.2.2 Finalizar la llamada
“Gracias por su ayuda, buenos días/buenas tardes”
2.
2.1
Atención Presencial
Contacto inicial

Es importante levantar la mirada cuando se aproxima el usuario.

Se debe saludar siempre antes que el usuario para cumplir con una norma
básica de convivencia y buen trato. Se saludará de la siguiente forma:
“Buenos Días (o Buenas Tardes), ¿En qué puedo ayudarle?”

En caso de estar atendiendo un llamado telefónico se procederá diciendo:
“Buenos Días (o Buenas Tardes), deme un momento ( o tome asiento) y le
atiendo enseguida”
2.2
Transmisión de la información.
En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar
distintas situaciones:
a) Si se dispone de la información, se transmitirá de una manera cordial,
intentando ser concreto y preciso.
b) Si no se cuenta con la información, se intentará obtener la información
requerida a través del teléfono, contactándolo con otra unidad o departamento
o dirigiendo al usuario al lugar donde podría estar la información requerida,
chequeando previamente que la persona a quien llamará o visitará en segunda
instancia se encuentre en su lugar de trabajo.
c) En el caso que no se cuente con la información y sea imposible
obtenerla en ese momento se solicitará su número de teléfono o dirección
de correo electrónico, con la finalidad de poder contactarlo con quien posea la
información, procurando en todo momento que quede satisfecho.
2.3 Finalización de la atención.
“Lo puedo ayudar en algo más”
“Espero haberle ayudado, que tenga un buen día”
Recomendaciones
Generales
Lo que debemos hacer
Lo que NO debemos hacer
Saludar al usuario antes que él lo Esperar a que salude el usuario.
haga.
Dirigirnos respetuosamente.
Ser grosero en nuestra atención.
Preguntar al usuario en qué puedo Utilizar expresiones del tipo “¡qué
ayudarle.
quiere!”, “si, y…”
o
“tutear” al
usuario
Hacer
breves
comentarios
para Interrumpir la conversación para
demostrar nuestra atención hacia el atender otras situaciones. Mantener
usuario
(“comprendo”,
“de conversaciones
acuerdo”, entre otros).
Resolver
las
paralelas.
Hacer
ruido mientras hablamos.
situaciones
de
la Contradecir al usuario.
atención.
Traspasar al usuario que hemos Atender y responder a su solicitud
entendido su petición confirmando sin asegurarnos de que eso es lo
con él lo que nos plantea.
Ser
preciso
en
la
que el usuario quiere.
información, Dirigir al usuario inadecuadamente
honesto y eficaz.
o de forma imprecisa a otra unidad.
Ofrecer disculpas o explicaciones Criticar
ante una solución no satisfactoria.
el
trabajo
de
otros
compañeros por ausencias en sus
puestos de trabajo.
Poner atención a los requerimientos Atender requerimientos cuando se
de usuarios.
está
realizando
(comiendo,
celular).
otra
leyendo,
actividad
mirando
el
Situaciones Especiales
Situaciones de usuarios que se dirijan al personal de forma irrespetuosa:
Entendiendo que el usuario en ciertas ocasiones puede llegar exaltado,
requiriendo inmediatez en una situación que no es de fácil solución e incluso
mostrando una actitud que no corresponde a un trato de respeto, es
importante mantener la calma y llevar el hilo conductor de la situación,
tratando de dirigir al usuario hacia un nivel de calma. Por lo anterior, hay tener
en consideración los siguientes pasos:

Escuchar el requerimiento del usuario.

No entrar en enfrentamientos con el usuario.

Mantener la calma para que no se agrave la situación.

Crear un clima tranquilizador para conseguir reconducir la situación,
parafraseando la información que el usuario entregue, con la finalidad de
saber si se ha entendido el requerimiento que el usuario indica, de la
siguiente forma:
“Lo que Usted está pidiendo es…”
“Según lo que me dice, Usted necesita…”

Si no se puede calmar la situación, porque el usuario se encuentra en un
estado de exaltación y/o se dirige al personal de forma irrespetuosa
(groserías o amenazas), se sugiere terminar la atención solicitando
apoyo a un colega o al guardia del lugar.
Situaciones en que se dé la atención Presencial y la atención telefónica en
paralelo:

Se le dará la prioridad al usuario al que se le ha atendido en primer
lugar.

Si estamos en una atención presencial solucionando algún requerimiento
y surge una llamada de teléfono, se deberá devolver la llamada una vez
terminada la atención presencial.

En caso de que surja la necesidad de ausentarse por más de diez
minutos de su puesto de trabajo, se deberá transferir las llamadas
telefónicas a nuestro subrogante y/o secretaria del área. Si se estima
que la ausencia será menor a diez 10 minutos y aun así al volver se
encuentran llamadas perdidas, se deberá devolver la(s) llamada(s) a la
brevedad.
Otras Recomendaciones

Cuando el funcionario haga uso de su feriado legar deberá transferir su
anexo telefónico al subrogante y/o Secretaria del Departamento o
Unidad. Además, debe dejar un correo predeterminado de respuesta que
indique el periodo de vacaciones y algún contacto al cual dirigirse ante
cualquier eventualidad.
En este momento me encuentro de vacaciones y no podré responder a su
mensaje hasta el día ___ de ____. Ante cualquier eventualidad dirigirse a
Nombre de Subrogante al correo ___________________ o al numero
_____________
Saludos Cordiales

Se sugiere una vestimenta formal acorde a las funciones que realiza, en
caso de tener uniforme utilizarlo de acuerdo a las instrucciones.

El escritorio debe mantenerse ordenado y lo más despejado posible.

Evitar consumir alimentos en los puestos de trabajo en horas de
atención a usuarios, de hacerlo no dejar a la vista vasos o tazas.

Evitar contestar llamadas personales en los momentos en los que se
atiendan usuarios.