CENTRO MIGUEL VILLORO TORANZO UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA RECOMENDACIONES PARA LA ENTREVISTA DE USUARIOS Estimado alumno o alumna: El Centro Miguel Villoro Toranzo te hace las siguientes recomendaciones para la realización de las entrevistas a los usuarios: I. ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA 1. Repasa el Formato de Entrevista Inicial antes de conversar con el usuario a fin de recabar toda la información que se solicita. 2. Llega puntualmente a la entrevista; de preferencia con diez minutos de anticipación. Considera que la impuntualidad podría afectar tu concentración y la confianza del usuario. 3. Es deseable que la entrevista inicial tenga una duración de hora y media o dos horas. Ese tiempo te permitirá recabar de manera completa o exhaustiva la información. Toma las precauciones necesarias para que puedas dedicar ese tiempo. 4. Recuerda que la finalidad de la entrevista inicial es conocer el problema legal planteado por el usuario y no así dar soluciones apresuradas a dicho problema. 5. Apaga tu celular antes de entrar a la sesión para evitar interrupciones. II. DURANTE LA ENTREVISTA 1. ROMPER EL HIELO. Inicia la entrevista con una muy breve presentación personal y del Centro. Genera un ambiente de confianza y cordialidad, lo cual puede lograrse con frases sencillas que “rompan el hielo”, tales como: “Qué bueno que está usted aquí. ¿Se le dificultó llegar? ¿Desde dónde viene usted?” 2. INTRODUCCIÓN. Explica al usuario el objetivo de la entrevista, con palabras similares a las siguientes: “Entiendo que usted tiene un problema legal y nosotros estamos aquí para ayudarlo. Quiero aclararle que esta sesión tiene la finalidad de que usted me exponga su problema y me resuelva las dudas que me puedan surgir. La información que usted me proporcione será estudiada y le informaremos, al cabo de unos días, de qué manera podemos ayudarlo y la estrategia a seguir para la solución del asunto”. 3. USO DEL LENGUAJE. El lenguaje debe ser sencillo y claro. Debes evitar el uso de tecnicismos jurídicos; sin embargo, conviene que el usuario se vaya familiarizando con ciertos conceptos relacionados con su asunto. 4. SABER ESCUCHAR. Mientras el usuario te relata su problema, es necesario saber escuchar, lo cual significa: i. Mostrar interés y mantener la atención y un contacto ocular constante. ii. Ser paciente con las dificultades de comunicación del usuario. iii. No distraerse en los detalles ni en cuestiones secundarias, como la apariencia del usuario o su forma de hablar. Evitar pensar en cosas ajenas a la conversación. iv. No interrumpir, salvo que sea necesario para centrar o reconducir la conversación. v. Mostrar empatía, es decir, “ponerse en el lugar del otro”. vi. Esmerarse en entender los aspectos complejos o difíciles del problema, en lugar de evadirlos. vii. No permitir que los aspectos emocionales impidan la emisión o la recepción del mensaje principal. Sin embargo, es necesario mostrar comprensión de los sentimientos del usuario: “Usted debe sentirse mal con este problema”. viii. Al tomar nota de los datos importantes, el usuario se sentirá escuchado y reconocerá la información a la que le damos mayor relevancia. 5. SABER PREGUNTAR. Resulta de suma importancia que interactúes con el usuario y que le formules preguntas de manera adecuada, para lo cual debes considerar lo siguiente: i. La información que el usuario no proporciona espontáneamente, sólo podrás obtenerla mediante la formulación de preguntas. Entre más preguntas le plantees al usuario, mejor resultará el informe de entrevista. Es importante alentar al usuario para que proporcione toda la información necesaria. ii. Las preguntas deben ser respetuosas, de modo que no lastimen la privacidad del usuario. Obviamente habrá aspectos de la vida privada que inevitablemente deberán ser abordados por su relevancia jurídica. iii. La formulación de las preguntas debe ser imparcial, es decir, estar libre de sesgos; ello hará más confiables las respuestas. No servirá de mucho la información obtenida mediante inducciones. iv. Debes ser agudo y astuto para preguntar, pero no incisivo ni mucho menos inquisitivo. 6. SOLICITAR DOCUMENTACIÓN O INFORMACIÓN FALTANTE. Una vez revisados los papeles proporcionados por el usuario convendrá señalarle los documentos y la información que deberá obtener y proporcionar la Centro a fin de hacer un análisis completo del caso. 7. FRASEO O REPLANTEAMIENTO. Para una mejor comprensión del mensaje del usuario, puede ser útil reformular o “refrasear” sus expresiones con nuestras propias palabras y preguntarle si estamos entendiendo de manera correcta. Por ejemplo: “Según entiendo, usted desea una pensión para sus hijos ¿estoy en lo correcto?”. 2 8. ATERRIZAR, SINTETIZAR, ORGANIZAR, RESUMIR, CENTRAR. Es de utilidad cerrar etapas durante la conversación y tratar de organizar temáticamente el problema del usuario, con frases como la siguiente: “ya abordamos lo relativo a sus hijos menores, ahora pasaremos al tema de los bienes que poseen usted y su esposo”. También es conveniente hacer un balance al final de la sesión exponiendo brevemente al usuario un resumen que delimite la esencia del problema planteado y las pretensiones del usuario. 9. EVITAR PREJUICIOS HACIA EL USUARIO. Es necesario que reconozcas al usuario como un adulto con su propia forma de ser y su propia identidad. Asimismo, debes mostrar tolerancia ante cosas que pudieran desagradarnos; evitar actitudes paternalistas o sobreprotectoras; no partir de ideas preconcebidas o prejuicios sobre el usuario o su problema; no erigirse en “juez” o “censor” del usuario ni de su contraparte. III. PARA FINALIZAR LA ENTREVISTA 1. Informarle al usuario que se analizará minuciosamente la información recabada durante la entrevista y que en breve retomaremos contacto con él, ya sea para obtener información adicional, para proporcionarle la asesoría legal que corresponda, o bien, para explicarle el tipo de ayuda que le dará el Centro. Deberá explicársele que su caso será analizado no sólo por quien lo entrevistó, sino por el equipo de abogados del Centro. 2. Mencionarle que cualquier inquietud o novedad que se presente nos puede contactar a los teléfonos del Centro. 3. Revisar que los datos de contacto del usuario sean los correctos, así como confirmar que se haya recabado la firma del usuario en la Carta de Alcance de los servicios del Centro. 3