Ayuntamiento de Majadahonda Servicio de Consumo OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR ESTADÍSTICAS 2013 Durante el año 2013 los profesionales de la OMIC atendieron un total de 2.642 consultas y se iniciaron un total de 1.210 expedientes de reclamaciones. Evolución de presentación de reclamaciones 200 175 150 100 122 108 103 95 78 78 98 93 95 85 80 50 0 ANÁLISIS DE LAS RECLAMACIONES Y CONSULTAS RECLAMACIONES Los sectores más reclamados, al igual que en años anteriores, están englobados en la compra de bienes y en la prestación de servicios. Los sectores sobre los que ha recaído el mayor número de reclamaciones han sido los relacionados con el suministro de telefonía móvil (12,40%), la venta y reparación de teléfonos móviles (9,17%) y productos informáticos (8,84%), la compra y devolución de productos textiles (6,28%) RECLAMACIONES Alimentación Bienes Reformas del hogar Servicios Suministros Vivienda TOTAL 56 518 5 351 273 7 1.210 Las reclamaciones relativas a los servicios de los talleres de reparación de vehículos (3,88%) han descendido un 4% respecto al año 2012, así como las relativas al suministro de gas (2,73%) y de electricidad (2,56%) que han descendido un 6,5% y un 2,06% respectivamente. Ayuntamiento de Majadahonda Servicio de Consumo MOTIVOS Productos y servicios Condiciones de venta Precio Contratos Publicidad Telecomunicaciones Varios Total 407 193 158 77 42 217 116 1152 Entre los motivos más significativos destacan la realización defectuosa servicios contratados (13,71%), la facturación incorrecta de productos y servicios (12,08%) así como de servicios de telecomunicaciones (10,88%). La venta de objetos defectuosos (9,14%), las controversias por cambios y devoluciones (8,38%) y las reparaciones defectuosas (7,83%) son los siguientes motivos registrados en las reclamaciones del año 2013. CONSULTAS En relación con las consultas atendidas por los profesionales de la OMIC durante 2013, el total asciende a 2.642, un 29,2% más que en 2012 (atención tanto presencial como telefónica y por correo electrónico) Las consultas sobre facturación, compra y contratación de productos telefónicos son las más demandadas, con un 31,44%, lo que supone un aumento de un 4,42% respecto al año anterior, seguidas de las consultas sobre información general (11,89%), compañías eléctricas (6,74%) y de gas natural (5,42%) RESOLUCIÓN Con fecha 31 de enero de 2014, se habían resuelto un total de 1.082 reclamaciones, lo que supone un 89,42% de las reclamaciones presentadas en el año 2013. ARCHIVO RECLAMACIONES Mediación positiva No infracción en materia de consumo Traslado a Junta Arbitral de Consumo Traslado a otros organismos No consumidor Imposibilidad de gestión Mediación negativa Asesoramiento TOTAL 416 223 22 228 37 54 29 73 1.082 Ayuntamiento de Majadahonda Servicio de Consumo SISTEMA UNIFICADO DE RECLAMACIONES Por otro lado, y dentro del Sistema Unificado de Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, se han dado de alta 141 empresas. Además, la OMIC hizo entrega de 5.430 hojas de reclamaciones a los establecimientos de Majadahonda que las solicitaron durante el año 2013. HOJAS DE RECLAMACIONES Alta de empresas 142 Reposiciones 89 Hojas entregadas 5.430 Carteles entregados 148 Información presencial 160 Información telefónica 39 EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE RECLAMACIONES TRAMITADAS A continuación se muestra la evolución del número de reclamaciones tramitadas por el Servicio de Consumo del Ayuntamiento de Majadahonda, desde la implantación del Sistema Unificado de Reclamaciones en el año 2002. 1600 1350 1400 1315 1375 1145 1054 1200 1000 809 842 2003 2004 957 1152 1210 2012 2013 1027 800 600 497 400 200 0 2002 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011