Informe consolidado de PQRS del año 2015 (53 Downloads)

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INSTITUCIONAL
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¡Siempre a la altura
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2015
INFORME CONSOLIDADO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
P.Q.R.S
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GENERALIDADES
GENERALIDADES
Fecha: marzo de 2016
Referencia: Presentación de informe anual del Procedimiento de P.Q.R.S
Responsable del informe: Marly Mardini Llamas – Secretaria General
Proceso o Subproceso: Gestión de Relaciones con Usuarios y Ciudadanos
Dependencia que lo emite: Secretaría General
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CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
4
1. OBJETIVO
5
2. CUERPO O NÚCLEO DEL INFORME
6
2.1. P.Q.R.S RECIBIDAS Y TRAMITADAS
6
2.2. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS
6
2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS
7
2.4. TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S
8
2.5. ACCIONES DE MEJORA IMPLEMENTADAS AL PROCEDIMIENTO DE P.Q.R.S
8
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
11
4. ANEXOS
12
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INTRODUCCIÓN
El procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P.Q.R.S), es una
herramienta institucional de participación ciudadana para el control y mejoramiento
continuo, ya que permite visualizar e informar la percepción, inquietudes, reclamos,
quejas y sugerencias que tienen los usuarios internos y externos (estudiantes, personal
docente, personal administrativo, y la ciudadanía en general) de los servicios prestados
por la institución.
El procedimiento de P.Q.R.S se encuentra enmarcado dentro del proceso de Gestión de
Relaciones con Usuarios y Ciudadanos, proceso estratégico que integra el Sistema de
Gestión de Calidad de la Universidad de Cartagena.
Fue destacado en la Auditoría de Icontec realizada en el año 2015, como una de las
FORTALEZAS de la Institución, ya que apunta al MEJORAMIENTO CONTINUO COMO
INSTANCIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA, dándole respuesta a todas las necesidades
presentadas por los usuarios a través de los múltiples canales de comunicación con los
que cuenta y su manejo totalmente en línea.
A través de este informe se presentarán los resultados del comportamiento de P.Q.R.S
durante el año 2015, como instrumento medidor del sentir de la opinión pública
ciudadana, lo que permite direccionar y redireccionar las estrategias que la
administración considere, con el fin de obtener los fines propuestos y cumplir los
compromisos institucionales.
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1. OBJETIVO
Presentar informe consolidado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (P.Q.R.S)
recibidas y atendidas en el año 2015, mediante un estudio descriptivo, correlacional y
explicativo del trámite, respuesta y asuntos más reiterados de las P.Q.R.S,
constituyéndose en un insumo básico para la elaboración de los planes de mejoramiento
de la Institución.
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2. CUERPO O NÚCLEO DEL INFORME
2.1. P.Q.R.S RECIBIDAS Y TRAMITADAS
Durante el año 2015 se recibieron y tramitaron 445 P.Q.R.S (319 peticiones, 80 quejas, 33
reclamos y 13 sugerencias). (Ver tabla 1, gráfica 1)
Es notable la disminución del total de P.Q.R.S recibidas por semestre; se pasó de recibir:
 307 P.Q.R.S en el primer semestre de 2014, a 227 P.Q.R.S en el segundo semestre de
2014, y
 249 en el primer semestre de 2015 a 196 en el segundo semestre de 2015.
Se refleja una disminución aproximada del 14% con respecto al año 2014. (Ver gráfica 2 y
gráfica 3)
2.2. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA EN LAS RESPUESTAS A PQRS
Del total de P.Q.R.S recibidas y direccionadas el 83,60% fueron respondidas
oportunamente (es decir, dentro del término legal), lo que corresponde a un total de 372
P.Q.R.S; y el 95,98% fueron respondidas pertinentemente (es decir, atendieron a fondo lo
solicitado), lo que corresponde a 430 P.Q.R.S (Ver tablas 3, 4, 5 y gráficas 4,5, 6).
El logro de la oportunidad y la pertinencia en las respuestas, se le atribuyen a: Las visitas
de socialización y sensibilización sobre el Procedimiento de P.Q.R.S realizadas a la
comunidad universitaria.
Ante las respuestas no oportunas se realizaron 83 requerimientos, 66 para un primer
requerimiento y 17 para un segundo requerimiento.
Se nota una disminución en comparación al año anterior, en los requerimientos hechos
por no remitir las respuestas con copia a Secretaría General (23 requerimientos en el 2014
a 3 requerimientos en el 2015), lo que supone mayor conocimiento y compromiso de los
responsables de procesos con el Procedimiento de P.Q.R.S (Ver tabla 6)
Se realizó un análisis específico de la oportunidad en las respuestas dadas a los usuarios,
obteniendo el número de respuestas oportunas por dependencia. (Ver tabla 9)
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Adicionalmente se consolidaron las P.Q.R.S recibidas y tramitadas desde las diferentes
dependencias, con el fin de incorporarlas dentro del Procedimiento. En el año 2015 se
recibieron en total 61 P.Q.R.S., así:
46 P.Q.R.S remitidas desde la División Financiera, atendidas y tramitadas oportuna y
pertinentemente.
3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Odontología, atendidas y tramitadas oportuna y
pertinentemente.
3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ciencias Humanas, atendidas y tramitadas
oportuna y pertinentemente.
3 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Medicina, atendidas y tramitadas oportuna y
pertinentemente.
2 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ingeniería, atendidas y tramitadas oportuna y
pertinentemente.
2 P.Q.R.S remitidas desde la Facultad de Ciencias Económicas, atendidas y tramitadas
oportuna y pertinentemente.
1 P.Q.R.S remitidas desde la División de Calidad, atendidas y tramitadas oportuna y
pertinentemente.
1 P.Q.R.S remitidas desde el Centro de Admisiones, Registro y Control, atendidas y
tramitadas oportuna y pertinentemente.
2.3. CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS
El mayor número de PQRS fueron recibidas a través de correo electrónico y de la página
web; 322 y 102 PQRS respectivamente, seguidos del medio escrito y el verbal. (Ver tabla
7, gráfica 7)
Los usuarios que presentan mayor número de P.Q.R.S, como en periodos anteriores, son
los estudiantes de la institución, seguidos de los usuarios particulares y aspirantes a
cupos, lo que demuestra que los primeros, son los usuarios más sensibles y atentos a los
medios dispuestos para la atención y resolución de inquietudes o inconvenientes que se
presentan en el desarrollo de sus actividades académicas. (Ver tabla 8, gráfica 8)
Los estudiantes que presentan mayor número de P.Q.R.S son los de modalidad presencial,
seguidos de los estudiantes de modalidad distancia y en su mayoría de los Centros
Tutoriales de Cereté y Lorica. Seguidos a estos se encuentran los Centros tutoriales de
Magangué, Turbaco, San Marcos, Coveñas, Mompox, etc (Ver gráfica 9).
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Estos estudiantes en su mayoría son de los programas Administración de empresas,
Ingeniería de Sistemas, Administración Financiera, entre otros (Ver gráfica 10).
2.4. TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S
En el año 2015 los meses más representativos en la cantidad de recepción de P.Q.R.S
fueron marzo, junio, agosto y septiembre.
Los asuntos más comunes de las P.Q.R.S presentados en estos periodos están
relacionados con:
 Trámites de inscripción, admisión y matrículas,
 Inconvenientes con la impresión de la credencial,
 Inclusión de notas a la plataforma virtual
 Solicitud de trámites financieros (descuentos académicos, paz y salvo, entre otros)
 Información sobre convocatorias docentes
 Trámites de servicios de bienestar universitario
 Inconformidad por mal funcionamiento de bienes muebles e inmuebles de la
institución. (Ver tabla 9)
Las dependencias con mayor número de P.Q.R.S asignadas son:
Centro de Admisiones, Registro y Control Académico – con 172 P.Q.R.S lo que
corresponde al 38,65%
Vicerrectoría de Docencia – con 36 P.Q.R.S lo que corresponde a un 8,09%
División Financiera – con 22 P.Q.R.S lo que corresponde a un 4,94%
División de sistemas – con 17 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,82%
Centro de Bienestar Estudiantil – con 17 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,82%
Servicios Generales de Piedra de Bolívar – con 14 P.Q.R.S lo que corresponde a un 3,15%
(Ver tabla 9)
2.5. ACCIONES DE MEJORA IMPLEMENTADAS AL PROCEDIMIENTO DE P.Q.R.S
Las socializaciones y sensibilizaciones del Procedimiento se realizaron encarnando un
personaje de manera didáctica llamado "PiQuReSu", quien motiva a la comunidad
universitaria a la utilización del procedimiento, mostrando la efectividad del mismo, a
través de la consigna "Cuéntale a la UdeC".
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Igualmente "PiQuReSu" concientiza a los responsables o líderes de procesos y
procedimientos para resolver oportunamente las solicitudes hechas por los usuarios, con
la consigna "Yo Resuelvo a Tiempo".
La campaña fue llevada al Centro Tutorial de San Juan Nepomuceno, Campus de
Zaragocilla, Piedra de Bolívar, San Pablo y Claustro San Agustín. Se tiene proyectado
continuar la campaña en los demás Centros Tutoriales.
Adicionalmente se implementaron otras acciones de mejora como:
 Implementación en la herramienta tecnológica, de la encuesta de satisfacción a los
usuarios, la cual permite evaluar el funcionamiento del procedimiento y detectar las
falencias y debilidades para la mejora continua.
A partir de su implementación y al cierre del año 2015 se lograron realizar 98 encuestas
de satisfacción, lo que corresponde a un 22%. De las 98 encuestas, 94 muestran estar
“Muy satisfecho” con respecto al grado de satisfacción del servicio prestado, 2
encuestas corresponden a “Medianamente satisfecho” y 2 a “Insatisfecho”.
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 Además, se logró una mejor ilustración para capacitar a los usuarios a través de los
instrumentos del procedimiento de P.Q.R.S (página web) con información necesaria
para el usuario, estableciendo diferencias entre una P, una Q, una R y una S.
 Se digitalizó el historial físico del Procedimiento, desde su creación (año 2010) hasta el
año 2014.
 Se disminuyeron los tiempos de requerimientos así: el primer requerimiento de las
P.Q.R.S no contestadas, se realiza al día siguiente del vencimiento del plazo de
respuesta, concediendo un término de 2 días hábiles para la respuesta. Anteriormente
se concedía un plazo de 5 días hábiles.
El segundo requerimiento de las P.Q.R.S no contestadas, se realiza al día siguiente del
vencimiento del primer requerimiento, concediendo un término de un día hábil para la
respuesta. Anteriormente se concedía un plazo de tres días hábiles.
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3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De acuerdo al contenido de las P.Q.R.S remitidas a cada una de las dependencias,
persisten aunque en menor volumen, los inconvenientes con la plataforma virtual al
momento de realizar los trámites de inscripción, admisión y matrícula, así como las
solicitudes de información a las diferentes dependencias.
Es necesario seguir implementado acciones de mejora tales como:




Cada dependencia a partir de las P.Q.R.S más recurrentes, levante acciones
correctivas y/o preventivas ante la División de Calidad y Mejoramiento Institucional
con el fin de disminuir la ocurrencia de las mismas.
Continuar conociendo el grado de satisfacción de los usuarios frente a la calidad del
servicio del procedimiento de P.Q.R.S.
Continuar promocionando el Procedimiento de P.Q.R.S a la comunidad universitaria,
Fortalecer el manejo en línea del Procedimiento de P.Q.R.S.
Responsable:
____________________________
MARLY MARDINI LLAMASSecretaria General
Elaboró:
Daniela Garibello Esquivia - Funcionaria de Secretaría General
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4. ANEXOS
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INFORMACIÓN DE ENERO A DICIEMBRE DE 2015
P.Q.R.S TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS
Tabla 1
P.Q.R.S
RECIBIDAS
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Total PQRS
321
80
33
13
447
PQRS TRAMITADAS Y
DIRECCIONADAS
319
80
33
13
PQRS INCOMPLETA - NO
TRAMITADAS POR FALTA
DE REQUISITOS
71,69%
17,98%
7,42%
2,92%
100,00%
445
2
0
0
0
2
0,80%
0,00%
0,00%
0,00%
0,80%
Tabla 2
P.Q.R.S TRAMITADAS Y DIRECCIONADAS
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total P.Q.R.S
Peticiones
22
18
45
27
27
29
28
31
30
26
23
13
319
5%
4%
10%
6%
6%
7%
6%
7%
7%
6%
5%
3%
72%
Quejas
12
7
12
9
5
5
6
10
4
6
2
2
80
3%
2%
3%
2%
1%
1%
1%
2%
1%
1%
0%
0%
18%
Reclamos Sugerencias
8
2
2
1
3
5
2
1
1
4
3
1
33
2%
0%
0%
0%
1%
1%
0%
0%
0%
1%
1%
0%
7%
0
0
2
3
1
4
0
0
0
1
2
0
13
0%
0%
0%
1%
0%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
3%
Total PQRS
42
27
61
40
36
43
36
42
35
37
30
16
445
9%
6%
14%
9%
8%
10%
8%
9%
8%
8%
7%
4%
100%
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OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA DE P.Q.R.S
Tabla 3
RESPUESTAS A P.Q.R.S
Tramitadas y
direccionadas
Remisiones
Oportunas
Respuestas
Oportunas
Respuestas
Pertinentes
Peticiones
319
71,69%
317
71,24%
277
PQRS no
contestadas
oportunamente
62,25%
42
9,44%
311 69,89%
Quejas
80
17,98%
80
17,98%
59
13,26%
21
4,72%
74
16,63%
Reclamos
33
7,42%
33
7,42%
25
5,62%
8
1,80%
32
7,19%
Sugerencias
13
2,92%
13
2,92%
11
2,47%
2
0,45%
13
2,92%
P.Q.R.S
TOTALES
Gráfica 5
445
100,00% 443 99,55% 372 83,60%
73
16,40% 430 96,63%
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Tabla 4
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA POR MES
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
Peticiones
21
5%
13
3%
40
9%
26
6%
21
5%
26
6%
22
5%
27
6%
28
6%
23
5%
22
5%
8
2%
277 62,2%
9
6
6
6
2
5
6
9
2
5
2
1
59
Quejas
2%
1%
1%
1%
0%
1%
1%
2%
0%
1%
0%
0%
13,3%
Reclamos
5
1%
1
0%
0
0%
1
0%
3
1%
4
1%
2
0%
1
0%
0
0%
4
1%
3
1%
1
0%
25
5,6%
Sugerencias
0
0%
0
0%
1
0%
3
1%
1
0%
3
1%
0
0%
0
0%
0
0%
1
0%
2
0%
0
0%
11
2,5%
Total P.Q.R.S
35
7,9%
20
4,5%
47
10,6%
36
8,1%
27
6,1%
38
8,5%
30
6,7%
37
8,3%
30
6,7%
33
7,4%
29
6,5%
10
2,2%
372 83,6%
Tabla 5
PERTINENCIA EN LA RESPUESTAS POR MES
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Peticiones
22
5%
17
4%
45
10%
27
6%
27
6%
29
7%
27
6%
29
7%
30
7%
24
5%
22
5%
12
3%
Quejas
9
2%
5
1%
12
3%
9
2%
4
1%
5
1%
6
1%
10
2%
4
1%
6
1%
2
0%
2
0%
Reclamos
8
2%
2
0%
2
0%
1
0%
3
1%
5
1%
2
0%
1
0%
0
0%
4
1%
3
1%
1
0%
Sugerencias
0
0%
0
0%
2
0%
3
1%
1
0%
4
1%
0
0%
0
0%
0
0%
1
0%
2
0%
0
0%
Total P.Q.R.S
39
9%
24
5%
61
14%
40
9%
35
8%
43
10%
35
8%
40
9%
34
8%
35
8%
29
7%
15
3%
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Total
311
69,9%
74
16,6%
PÁGINA: 18 de 36
32
7,2%
13
3%
430
96,6%
Gráfica 6
Tabla 6
REQUERIMIENTOS POR P.Q.R.S NO CONTESTADAS OPORTUNAMENTE
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencia
s
TOTALES
1°
Requeri
miento
Req. No
realizados por
respuesta el día
siguiente al
vencimiento
Respue
sta a
Primer
Requeri
miento
2°
Requeri
miento
Req. a PQRS
por rta. no
remitida a Sec.
Gral.
# Total de
Req.
Hechos
37
21
6
2
0
1
27
15
5
10
6
1
2
1
0
47
27
7
2
66
0
3
2
0
17
0
3
2
83
49
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CANALES DE COMUNICACIÓN Y USUARIOS
Tabla 7
CANALES DE COMUNICACIÓN
Medio de
Ingreso
CORREO
ELECTRÓNIC
O
PETICIÓN
QUEJA
RECLAMO
235
52,81
%
56
12,58
%
23
ESCRITO
9
2,02%
9
2,02%
1
VERBAL
0
0,00%
1
0,22%
0
WEB
75
14
3,15%
9
Total general
319
80
17,98
%
33
Gráfica 7
16,85
%
71,69
%
5,17
%
0,22
%
0,00
%
2,02
%
7,42
%
SUGERENCIA
Total general
8
1,80%
322
72,36%
0
0,00%
19
4,27%
1
0,22%
2
0,45%
4
0,90%
102
22,92%
13
2,92%
445
100,00%
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
PÁGINA: 20 de 36
Tabla 8
USUARIO
ASPIRANTES
DOCENTE
EGRESADO
ESTUDIANTE
FUNCIONARIO
PARTICULAR
Total general
Gráfica 8
PETICIÓN
64
14,38%
17
3,82%
23
5,17%
91
20,45%
5
1,12%
119 26,74%
319 71,69%
TIPO DE USUARIO
QUEJA
RECLAMO
9
2,02%
3
0,67%
7
1,57%
2
0,45%
7
1,57%
2
0,45%
43
9,66%
18 4,04%
4
0,90%
2
0,45%
10
2,25%
6
1,35%
80
17,98%
33 7,42%
SUGERENCIA
1
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
2
0,45%
7
1,57%
13
2,92%
Total general
77
17,30%
27
6,07%
33
7,42%
153
34,38%
13
2,92%
142
31,91%
445
100,00%
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
Gráfica 9
Gráfica 10
INFORME
VERSIÓN: 02
PÁGINA: 21 de 36
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
PÁGINA: 22 de 36
TENDENCIA DE LOS ASUNTOS DE LAS P.Q.R.S
Tabla 9
TENDENCIA DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS
RESPONSABLES
P
BIBLIOTECA PIEDRA DE BOLÍVAR
1
Solicitud de paz y salvo de biblioteca
1
BIBLIOTECA SAN AGUSTÍN
1
Inconformidad por servicio prestado
1
Inconvenientes con bases de datos de la
Universidad
Sugerencia sobre cultura de Cero Papel
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
146
CONTROL ACADÉMICO
Inconformidad de uso de datos personales en
proceso de admisión
Inconformidad por inconveniente en el trámite
de matrículas
Inconformidad por resultados de examen de
admisión
Inconformidad por resultados en examen de
admisión
Inconformidad por retraso en publicación de
listado de admitidos- distancia
Inconformidad proceso de admisión
Inconveniente con convocatoria de "Ser Pilo
Paga"
Inconveniente con el Pin para proceso de
inscripción
2
Inconveniente en impresión de credencial
10
Inconveniente en proceso de inscripción
3
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de actualización de datos en plataforma 1
Solicitud de aplazamiento de semestre
3
Q
R
3
S
1
1
1
5
1
8
1
1
1
5
172
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
RTA.
OPORT
UNA
0,22%
1
1,12%
5
38,65%
170
3
3
13
TOTAL
1
1
1
3
12
5
1
1
3
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de cambio de datos en plataforma
virtual
Solicitud de cambios en plataforma virtual
Solicitud de carnet de egresado
Solicitud de Certificado
Solicitud de copia de libreta militar
solicitud de corrección en proceso de Inscripción
Solicitud de devolución de dinero por pin no
utilizado
Solicitud de inclusión de materia en plataforma
virtual
Solicitud de información cupos sobrantes
Solicitud de información de beca por "Ser Pilo
Paga"
Solicitud de información institucional
Solicitud de información oferta de programas
Solicitud de información sobre inscripción de
comunidades indígenas
Solicitud de información sobre intercambios
Solicitud de información sobre monitorias
Solicitud de información sobre resultados de
examen de admisión
Solicitud de información trámite de cupos
sobrantes
Solicitud de información trámite de
aplazamiento de semestre
Solicitud de información trámite de
homologación de cursos libres
Solicitud de información trámite de
homologación de materias
Solicitud de información trámite de inscripción y
admisión
Solicitud de información trámite de matriculas
Solicitud de reingreso
Solicitud de resultados de examen de admisión
Solicitud de retiro
4
1
1
8
1
1
PÁGINA: 23 de 36
5
1
1
1
8
1
1
1
2
1
1
1
1
1
12
3
3
1
3
3
1
1
1
2
1
2
1
1
2
2
3
3
1
1
3
3
60
6
6
2
1
4
13
4
66
6
6
1
4
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de apoyo para acceder a cupos
sobrantes
Solicitud de reingreso
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - DIVISIÓN DE SISTEMAS
Inconveniente con impresión de matrícula
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS A DISTANCIA PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA
Inconveniente con trámite de matrícula
Solicitud de traslado
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE
MEDICINA
Solicitud de Certificado
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - FACULTAD DE MEDICINA - CENTRO
DE POSGRADOS- OFICINA ASESORA DE
CONTROL INTERNO- OFICINA ASESORA DE
JURÍDICA
Solicitud de investigación proceso de admisión
de aspirantes a especializaciones
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
Solicitud de información sobre inscripción de
comunidades indígenas
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
Inconformidad por retraso en corrección de
notas
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL - SECRETARÍA GENERAL
Solicitud de documentos
CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y
CONTROL- VICERRECTORÍA ACADÉMICA
PÁGINA: 24 de 36
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,22%
1
0,45%
2
0,22%
1
0,22%
0
0,22%
1
0,22%
1
0,45%
2
0,22%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de Certificado
1
CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL
12
Inconformidad por falta de salones para
prácticas de grupos musicales
Inconformidad por falta de sillas en comedor
universitario
Inconformidad por preparación de alimentos del
comedor universitario
Inconformidad por servicio prestado en el
comedor universitario
Inconveniente en trámite de novación
2
Retraso en el trámite de descuento por Aplicar a
Plan Padrino
1
Solicitud de apoyo económico
1
Solicitud de descuento por deporte y/o cultura
2
Solicitud de información descuento por Andrés
Bello
1
Solicitud de información trámite de servicios de
Bienestar Universitario
4
Solicitud de información de becas
1
CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL COORDINACIÓN CERES CARTAGENA
Inconformidad por trámite en convocatoria de
distinciones e incentivos
CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL - CENTRO
1
DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL
Solicitud de información sobre admisión de
personas afrocolombianas
1
CENTRO DE BIENESTAR ESTUDIANTIL - DIVISIÓN
FINANCIERA
Inconformidad por retraso en aplicación de
descuento por deporte y/o cultura
CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA
2
Solicitud de información sobre diplomado
2
CENTRO DE EDUCACIÓN CONTINUA - FACULTAD
1
DE DERECHO
PÁGINA: 25 de 36
4
1
1
17
3,82%
16
0,22%
1
0,22%
0
0,22%
1
2
2
0,45%
2
1
0,22%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de información sobre diplomado
CENTRO DE ESTUDIOS VIRTUALES Y A
DISTANCIA
Inconformidad por problemas en plataforma
SIMA
CENTRO DE INFORMÁTICA
Solicitud de correo institucional
CENTRO DE PRÁCTICAS E INSERCIÓN LABORAL
Solicitud de divulgación
Solicitud de información sobre oferta laboral
COORDINACIÓN ACADÉMICA
Inconformidad por retraso en pago
COORDINACIÓN ACADÉMICA - DIVISIÓN DE
CONTRATOS
Inconformidad por retraso en pago
COORDINACIÓN DE IDIOMAS
Retraso en entrega de resultados de examen de
inglés
Solicitud de información sobre cursos de Ingles
DIVISIÓN DE COMUNICACIONES Y RR.PP
Solicitud de actualización de datos en página
web
DIVISIÓN DE SISTEMAS
Inconformidad por inconvenientes con el
servicio de internet
Inconformidad por problemas en plataforma
SMA
Inconveniente para ingresar en la plataforma
virtual SMA
Solicitud de ayuda para ingresar en plataforma
SysNom
Solicitud de cambios en plataforma virtual
Solicitud de evaluación docente en plataforma
Solicitud de mantenimiento de equipos
sugerencia sobre atención de funcionarios
DIVISIÓN FINANCIERA
PÁGINA: 26 de 36
1
1
1
1
1
1
1
3
2
1
1
1
2
0,22%
1
1
1
3
2
1
5
5
0,22%
0
0,67%
3
1,12%
0
1
1
0,22%
0
1
1
1
3
0,67%
3
0,22%
1
3,82%
13
4,94%
18
1
3
3
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
17
2
10
5
6
2
2
3
8
1
1
1
1
1
1
1
13
1
6
2
1
1
2
1
1
1
22
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Inconformidad por servicio prestado por Banco
Popular
Inconformidad por inconveniente en el trámite
de matrículas
Inconformidad por inconvenientes con el
servicio de internet
Retraso en entrega de documento
Retraso en habilitación para descargar volante
de pago
Retraso en el trámite del descuento por
desempeño académico
Solicitud de datafono para la caja del Banco
Popular en la Universidad
Solicitud de descuento por desempeño
académico
solicitud de descuento por ser representante
estudiantil
Solicitud de Grado
Solicitud de información sobre pago de
estampilla
Solicitud de información sobre trámite de otra
PQRS
Solicitud de información trámite de inscripción y
admisión
Solicitud de paz y salvo financiero
Solicitud de trámite devolución de dinero
Solicitud de trámite financiero
Solicitud de ventanilla de pago en sede Piedra
de Bolívar
DIVISIÓN FINANCIERA - CENTRO DE BIENESTAR
ESTUDIANTIL
Inconveniente en proceso de grado por crédito
con Icetex
Solicitud de información trámite de apoyo
económico
DIVISIÓN FINANCIERA - DIVISIÓN DE RECURSOS
HUMANOS
PÁGINA: 27 de 36
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
1
4
3
1
4
2
2
1
1
1
1
1
1
0,45%
2
0,22%
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Inconformidad por atención prestada al usuario
DIVISIÓN FINANCIERA - PROGRAMA DE
DERECHO
Solicitud de trámite devolución de dinero
DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE MEDICINA
Solicitud de información institucional
DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIAS
EXACTAS Y NATURALES
Solicitud de corrección de notas en plataforma
Solicitud de información institucional
DPTO. ACADÉMICO FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS DISTANCIA
Retraso en trámite de grado
Solicitud de información descuento por
desempeño académico
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Solicitud de Grado
Solicitud de visita a la Universidad
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS
Inconformidad con metodología de docente
Retraso en curso de actualización
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA
Inconformidad por retraso en entrega de
diploma
FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES
Inconformidad por poca intensidad horaria en
los laboratorios de física
Inconveniente entre estudiantes
Solicitud de información institucional
Solicitud de información sobre semilleros
universitarios
Sugerencia sobre pensum de maestría
FACULTAD DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS
Solicitud de información sobre diplomado
PÁGINA: 28 de 36
1
1
1
1
0,22%
0
1
1
1
1
1
1
0,22%
1
2
2
0,45%
2
1
1
1
1
0,90%
4
2
1
1
0,45%
1
1
2
0,45%
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3
4
1
1
3
3
2
1
1
1
1
2
2
1
1
5
0,22%
1,12%
5
0,22%
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y
EDUCACIÓN- CENTRO DE BIENESTAR
ESTUDIANTIL
Solicitud de visita a la Universidad
FACULTAD DE DERECHO
Solicitud de información Académica
FACULTAD DE ENFERMERÍA
Inconformidad con metodología de docente
Retraso en el trámite del descuento por
desempeño académico
Solicitud de descuento por desempeño
académico
Solicitud de documentos
Solicitud de Acta de Grado
FACULTAD DE INGENIERÍA
Inconformidad por retraso en pago
Inconformidad con metodologías de clases
FACULTAD DE INGENIERÍA - PROGRAMA DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS DISTANCIA
Solicitud de descarga académica
FACULTAD DE MEDICINA
Solicitud de información institucional
Solicitud de información de becas
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA
Solicitud de información institucional
INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
INMUNOLÓGICAS
Solicitud de información institucional
JEFE DPTO. FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS DISTANCIA - COORDINADOR
PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA
Retraso en publicación de notas en plataforma
JEFE DPTO. FACULTAD DE INGENIERÍA
Retraso en el trámite del descuento por
desempeño académico
PÁGINA: 29 de 36
1
1
1
1
1
3
1
1
1
10
1
6
1
1
2
1
0,22%
1
0,22%
1
2,25%
8
3
1
1
1
1
1
4
2
1
1
0,45%
1
1
1
0,22%
0
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
0,45%
1
0,22%
1
1
1
0,22%
0
1
1
1
1
0,22%
1
1
1
1
1
0,22%
1
1
1
3
1
1
1
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
JEFE DPTO. FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS
Solicitud de Grado
OFICINA ASESORA DE GESTIÓN HUMANA Y
DESARROLLO DE PERSONAL
Solicitud de pago de subsidio familiar
OFICINA ASESORA DE GESTIÓN HUMANA OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO
Inconformidad por servicio prestado en la Caja
de Previsión
OFICINA ASESORA DE JURÍDICA
Veeduría sobre sede de la Universidad en
Mompox
OFICINA ASESORA DE JURÍDICA - OFICINA
ASESORA DE CONTROL INTERNO
Inconformidad por demora en trámite de
garantía por comisión de estudios
OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN
Solicitud de información sobre alquiler de
salones de la Universidad
POSTGRADO FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS
Solicitud de Grado
POSTGRADO FACULTAD DE INGENIERÍA
Solicitud de información Académica
Solicitud de información oferta de programas
POSTGRADO FACULTAD DE DERECHO
Inconformidad por retraso en entrega de Acta de
Grado
PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS
Solicitud de información trámite de
homologación de cursos libres
PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS - JEFE
DPTO. FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
DISTANCIA
PÁGINA: 30 de 36
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
1
1
1
2
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1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
0
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
1
0,45%
0
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
1
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de inclusión de materia en plataforma
virtual
PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA
- DIVISIÓN DE SISTEMAS
Solicitud de volante de pago para vacacional
PROGRAMA ADMÓN. DE EMPRESAS DISTANCIA
- JEFE DPTO. FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
DISTANCIA
Solicitud de requisitos de grado
PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA - DIVISIÓN
DE SISTEMAS
Solicitud de Habilitación
PROGRAMA ADMÓN. FINANCIERA - JEFE DPTO.
FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS DISTANCIA
Inconformidad por falta de asignación de tutores
Retraso en publicación de notas en plataforma
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
AGROPECUARIA
Solicitud de Certificado
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
Solicitud de corrección de notas en plataforma
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
Solicitud de información trámite de matrículas
PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL
Solicitud de horarios de clases
Solicitud de información trámites académicos
Solicitud de información institucional
PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL - SECCIÓN DE
RELACIONES INTERNACIONALES
Solicitud de información sobre intercambios
PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL - SERVICIOS
GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR
Solicitud de reparación de aires acondicionados
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISTANCIA
Inconformidad por tutorías mal programas
PÁGINA: 31 de 36
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
1
2
1
1
1
1
1
4
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
0,22%
1
0,22%
1
0,22%
1
0,45%
2
0,22%
0
0,22%
1
0,22%
1
0,90%
3
0,22%
1
0,22%
1
0,45%
2
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Retraso en el trámite del descuento por
desempeño académico
PROGRAMA DE INGENIERÍA QUÍMICA PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL
Solicitud de información pruebas con mercurio
Solicitud de información sobre ensayos con
acero
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISTANCIA
Inconformidad por gestión en Prácticas
Empresariales
PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS
DISTANCIA - FACULTAD DE INGENIERÍA
Inconveniente con realización de examen de
inglés
PROGRAMA LIC. EN PEDAGOGÍA INFANTIL
Solicitud de información Académica
RECTORÍA- VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVAOFICINA ASESORA DE JURÍDICA
Inconformidad por retraso en construcción de
sede Mompox
RECTORÍA - OFICINA ASESORA DE GESTIÓN
HUMANA Y DESARROLLO DE PERSONAL
DIVISIÓN DE ASUNTOS LABORALES
SECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
Retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad
Social
RECTORÍA
Solicitud de reunión con Rector
SECCIÓN DE ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA
Solicitud de documentos
Solicitud de verificación de titulo
SECCIÓN DE CONTROL Y ADQUISICIÓN DE
BIENES
Solicitud de control de bienes
SECCIÓN DE EGRESADOS
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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de información institucional
SECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS
retraso en afiliaciones al Sistema de Seguridad
Social
SECCIÓN DE PUBLICACIONES
Inconsistencia en diploma
SECCIÓN DE SALUD OCUPACIONAL VICERRECTORÍA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO
Inconformidad por servicio prestado
SECCIÓN DE SELECCIÓN
Invitación a participar en proceso de selección
de personero municipal
SECRETARÍA GENERAL
Inconformidad por servicio prestado
Inconformidad por presentación personal de
funcionarios en ceremonias de grado
Inconformidad por retraso en entrega de
diploma
Solicitud de información institucional
Solicitud de Acta de Grado
Solicitud de Grado
SECRETARÍA GENERAL- FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS- PROGRAMA ADMÓN.
FINANCIERA
Inconformidad por retraso en entrega de
diploma
SECRETARÍA GENERAL- FACULTAD Y POSGRADO
DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Solicitud de documentos
SERVICIOS GENERALES PIEDRA DE BOLÍVAR
Inconformidad por funcionamiento de aires
acondicionados
Inconformidad por instalaciones de la
Universidad
Inconformidad por mal funcionamiento de bien
mueble de la institución
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CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de colocación de tomacorrientes en
Biblioteca Piedra de Bolívar
Solicitud de reparación de aires acondicionados
SERVICIOS GENERALES ZARAGOCILLA
Inconformidad por funcionamiento de aires
acondicionados
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS - CENTRO DE
ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL
Solicitud de entrega de diploma
VICERRECTORÍA DE RELACIONES Y
COOPERACIÓN INTERNACIONAL - FACULTAD DE
DERECHO - DIVISIÓN DE COMUNICACIONES
Sugerencia de visibilidad de currículo de
docentes en página de web
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA
Inconformidad con metodologías de clases
Inconformidad en concurso para elección de
docente
Inconformidad por carga académica
Inconformidad por inasistencia de docente a
clases
Inconformidad por retraso en pago por carga
académica adicional
Inconformidad por retraso en trámite para
aprobar opción de seminarios como requisito
para grado
Inconformidad por vinculación de docentes
Retraso en publicación de notas en plataforma
Solicitud de ayuda para Inscripción en Pruebas
Saber Pro
Solicitud de Certificado
Solicitud de descarga académica
Solicitud de información para hacer parte de la
planta docente
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DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
Solicitud de información convocatorias para
docentes
Solicitud de información pago de horas cátedra
Solicitud de información sobre oferta laboral
Solicitud de visibilidad de resolución para
convocatoria de docentes en página de web
Solicitud de información convocatorias para
docentes
Sugerencia de creación de nuevos programas
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS - CENTRO DE
ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL
Retraso en publicación de notas en plataforma
Inconformidad con procesos de matrícula en
estudiantes de ciclos propedéuticos
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS - PROGRAMA ADMÓN.
EMPRESAS DISTANCIA
Inconformidad por falta de asignación de tutores
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS- CENTRO DE
ADMISIONES REGISTRO Y CONTROL
Retraso en curso de actualización
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES
Inconformidad por errores en asignación de
créditos en la plataforma virtual
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA - FACULTAD DE
ENFERMERÍA
Inconformidad con SNIES de Administración de
la Salud
Inconformidad por servicio prestado
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA- DPTO.
ACADÉMICO FACULTAD CIENCIAS EXACTAS Y
NATURALES
Inconformidad por asignación de docentes
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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
CÓDIGO: FO-GQ-025
DIVISIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
VERSIÓN: 02
INSTITUCIONAL
1827
¡Siempre a la altura
de los tiempos!
INFORME
VICERRECTORÍA DE DOCENCIA-FACULTAD DE
INGENIERÍA- PROG. ING. SISTEMAS DISTANCIA
Solicitud de seguimiento y auditoria al programa
Ing. Sistemas distancia
VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA
Inconformidad por mal funcionamiento de
inmuebles de la institución
Inconformidad por servicio prestado
Retraso en entrega de documento
Solicitud de información sobre recursos de caja
menor
Solicitud de mantenimiento de equipos y redes
Solicitud de trámite otras entidades
VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA - FACULTAD
DE DERECHO - DIVISIÓN FINANCIERA
Inconformidad por retraso en devolución de
dinero
VICERRECTORÍA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO
Inconformidad en proceso de censo de
egresados
Solicitud de divulgación
VICERRECTORÍA DE INVESTIGACIONES
Solicitud de información científica
Solicitud de información institucional
TOTAL GENERAL
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