ESCUELA POLITECNICA NACIONAL
FACULTAD DE SISTEMAS
Maestría en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías
de la Información
Diseño de un Modelo de Gestión de TIC’s para los Infocentros
Comunitarios de las Comunidades Indígenas Ecuatorianas.
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER (MSc) EN GESTIÓN
DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
GONZÁLEZ FLORES LILIA DORA
[email protected]
MOLINA COLCHA CARLOS MARCELO
[email protected]
DIRECTOR: ING. FRANCISCO HORACIO VILLAVICENCIO OTAÑEZ
[email protected]
Quito, Julio 2013
1
DECLARACIÓN
Nosotros Lilia Dora González Flores, Carlos Marcelo Molina Colcha, declaramos bajo
juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido previamente
presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que hemos consultado las
referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad intelectual
correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por
la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional
vigente.
Carlos Marcelo Molina Colcha
Lilia Dora González Flores
2
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Lilia Dora González Flores, Carlos
Marcelo Molina Colcha, bajo mi supervisión.
___________________________
FRANCISCO VILLAVICENCIO
DIRECTOR DE PROYECTO
3
Agradecimiento
A Dios, quien nos guía y bendice siempre por el camino correcto; hoy para culminar con
éxito este proyecto profesional
en nuestras vidas; permitiéndonos alcanzar la meta
propuesta.
A nuestro Director de Tesis, Ing. Francisco Villavicencio, por su acertada dirección y guía
para culminar de la mejor manera este proyecto.
A los miembros de la Junta Parroquial de San Roque en la provincia de Imbabura, así como
al Administrador del Infocentro y personas de la comunidad, que nos brindaron la apertura
para efectuar el levantamiento de la información necesaria para esta tesis.
A nuestras familias y amigos quienes con su apoyo diario, nos han alentado a seguir adelante
en aquellos momentos en los cuales las fuerzas nos faltan.
A todos muchas gracias…… y que Dios existe siempre para todos.
Lily y Carlos
4
Dedicatoria
Deseo dedicar este proyecto a Dios, quien siempre está a mi lado cuidándome, protegiéndome
y guiando mi camino, llenándome de bendiciones en todo momento y en todo lugar.
A mis padres Héctor y María, quienes me han enseñado a lo largo de la vida, que todo lo que
uno se propone lo consigue con esfuerzo y trabajo constantes, que nunca hay que darse por
vencidos a pesar de que las circunstancias no estén a nuestro favor, para ustedes mis
padrecitos un Dios les pague por todo su amor y apoyo incondicional.
A mis hermanos, Marcelo, Patricia, Yolita, Alicia, Nancy, Graciela y mi cuñado Edy; por
estar siempre brindándome una sonrisa sincera, un abrazo amoroso, una palabra de aliento a
pesar de la distancia, para ustedes que Dios me los bendiga…
A mis sobrinos, Nathaly, Josué, Danielita, Jhonny, Karina, Mishell, Ferchito; recuerden que
todo lo bueno en la vida se logra con mucho esfuerzo, que la siembra es siempre dura pero
que la cosecha será igual de abundante.
A la razón de mi vida, mi bendición, mi estrella que me da cada día la fuerza para hacer
frente a este mundo cada día más difícil, a ti mi princesa, mi Abigail, a ti te dedico este
trabajo, que con mucho sacrificio de tu tiempo se ha logrado culminar, gracias mi preciosa
por darme tu amor cada día, eres la mejor hija que Dios pudo darme, te amo por quien eres
no cambies.
A Carmita y Luchito, por siempre brindarme una palabra de vida, y permitirme contar con su
amistad sincera, gracias chicos por sus consejos en los momentos más tristes, y dejarme saber
que no estoy sola, Dios los bendiga.
“Se fuerte y valiente no temas ni desmayes, porque Jehová tu Dios estará contigo donde
quiera que vayas” Josué 1:9
5
Lily
Dedicatoria
Todo el esfuerzo que conllevo culminar este Proyecto profesional, está dedicado a mis padres
Carlos y María Colombia por su Amor imperecedero, incondicional y trascendental que me
han brindado toda mi vida; a ellos por su tiempo, paciencia y guía…. Eternamente
bendiciones.
A mis hijas, Katy, Carlita, Alex y Lía Daniela que con su sola existencia han provocado y
generado el vigor suficiente para culminar este proyecto…. pretendo dejarles un legado
producto del conocimiento cuya esencia es el amor incondicional de padre.
Carlos Marcelo
6
CONTENIDO
Tabla de contenido
RESUMEN ............................................................................................. 1
CAPÍTULO I. ........................................................................................4
ESTUDIO BASADO EN PROCESOS PARA LOS
INFOCENTROS COMUNITARIOS ..................................................4
1.1.
INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO. ............................................... 4
1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS ...................................................................... 6
1.1.1.1. Infocentro ...................................................................................................................... 6
1.1.1.2. Propósito ....................................................................................................................... 6
1.1.1.3. Ubicación ....................................................................................................................... 6
1.1.1.4. Objetivos........................................................................................................................ 7
1.1.1.5. Lineamientos ................................................................................................................. 7
1.1.1.6. Unidades Ejecutoras ...................................................................................................... 8
1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables ........................................................................... 8
1.1.1.8. Beneficios ...................................................................................................................... 9
1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros .................................................................................. 9
1.1.1.10. Descripción del Programa ......................................................................................... 10
1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros................................................................ 11
1.1.1.12. Plataforma Tecnológica ............................................................................................. 11
1.1.1.13. Modelo de Gestión .................................................................................................... 12
1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro ......................... 13
1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación ........................................................... 13
1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO ................................................................................ 14
1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE TIC’s DEL
INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 16
1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA GESTIÓN DE
TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO................................................................................ 18
i
1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS ENTES
GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE TIC’s DEL
INFOCENTRO PILOTO. ................................................................................................... 19
CAPÍTULO II...................................................................................... 21
DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS
INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS. ......... 21
2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN ................................................................. 21
2.1.1. DEFINICIÓN DE LA LÍNEA BASE DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO.
........................................................................................................................................................ 21
2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar ............................................................................. 21
2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas ......................................................................... 22
2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información ......................................... 22
2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque ....... 23
2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados ............................................................ 27
2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto .................. 27
2.1.1.3.4. COBIT ..................................................................................................................... 28
2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT ............................................................................................ 28
2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT ................................................................................................. 29
2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT ........................................................................................... 29
2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI................................................................................... 30
2.1.1.3.4.5. Recursos de TI.................................................................................................... 30
2.1.1.3.4.6. Procesos de TI.................................................................................................... 31
2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos .................................................................... 31
2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización................................................................................. 32
2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación .......................................................................... 32
2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte ............................................................................................ 32
2.1.1.3.4.11. Monitoreo ....................................................................................................... 33
2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT ............................................................................ 33
2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño .............................................................................. 33
2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez ........................................................................................ 34
2.1.1.3.4.15. Controles ......................................................................................................... 36
ii
2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro. ............................................... 36
2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ......................................................... 37
2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI............................................ 37
2.1.2.2. Alineamiento de las Metas del Infocentro con las Metas de TI y los procesos de
COBIT. ......................................................................................................................................... 39
2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI. ..................................................... 40
2.1.2.4. Alineamiento entre los Procesos de TI y las Metas de TI soportadas. ........................ 42
2.1.2.5. Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto. ............................................. 43
2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro. .......................................... 44
2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados. ...................................................... 45
2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados......................................... 66
2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal ....................................................................... 67
2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción ........................................................................................... 67
2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ............................................................. 68
2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente................................................................................ 68
2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente .......................................................... 69
2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk .............................................................................................. 70
2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura ........................................................... 71
2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................... 71
2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................ 72
2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad ...................................................................... 74
2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ............................................................. 74
2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s
PROPUESTO .................................................................................................................................... 75
2.1.3.1. Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo
Propuesto ................................................................................................................................... 75
2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro...................... 76
2.1.4. MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s DEL INFOCENTRO ............................................................. 79
CAPÍTULO III. ................................................................................... 81
EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN
CASO DE APLICACIÓN. ................................................................. 81
iii
3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ............................ 81
3.1.1. FASE CONCEPTUAL ............................................................................................ 81
3.1.1.1. Estándar de COBIT ........................................................................................................... 82
3.1.1.2. Proceso ............................................................................................................................ 82
3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros ........................................................................ 83
3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor ................................................. 84
3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo .................................................................. 85
3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO ............................. 86
3.2.1. FASE ANALÍTICA ................................................................................................. 86
3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación ............................................................................ 87
3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 87
3.2.1.1.2. Procesos Operativos............................................................................................. 87
3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 87
3.2.1.2. Situación Después de la Implementación ....................................................................... 87
3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 88
3.2.1.2.2. Procesos Operativos............................................................................................. 88
3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores ........................................................................................ 88
3.2.2. FASE ESTRATÉGICA ............................................................................................ 89
3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo ...................... 90
3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal ...................................................................... 90
3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción .............................................................................................. 90
3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ................................................................ 91
3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente ................................................................................ 92
3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente ......................................................... 93
3.2.2.1.3. Proceso Help Desk ................................................................................................ 94
3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura .......................................................... 95
3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ................................................................. 96
3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo ................................................................... 97
3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad ..................................................................... 98
3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ................................................................ 99
3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO. ................................. 100
iv
3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL ................................................ 101
3.3.1.1. Proceso Inducción ......................................................................................................... 101
3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación ........................................................................... 102
3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................. 103
3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE ................................... 103
3.3.4. PROCESO HELP DESK ...................................................................................... 104
3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA ................................ 104
3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo ............................................................................. 104
3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo .............................................................................. 105
3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD ................................................... 106
3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio ........................................................................... 107
CAPÍTULO IV. .................................................................................. 108
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................. 108
4.1. CONCLUSIONES .................................................................................................... 108
4.2. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 111
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 113
ANEXOS ............................................................................................................................. 115
ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS
PAISES ............................................................................................................................... 116
ANEXO B. PLANIFICACIÓN DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL
INFOCENTRO .................................................................................................................. 124
ANEXO C. FORMATOS DE ENCUESTAS PARA LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIÓN ............................................................................................................... 125
ANEXO D. FORMATOS DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA
LÍNEA BASE ..................................................................................................................... 127
ANEXO E. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS LEVANTADOS ......... 136
v
Índice de Figuras
Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1 ......... 14
Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1 ............................................................................. 15
Figura No. 3 Modelo General del Funcionamiento del Infocentro de San Roque 1 ................. 24
Figura No. 4 Detalle de los Recursos y Servicios que se manejan en el Infocentro de San
Roque 1................................................................................................................................................. 25
Figura No. 5 Cubo de COBIT 1 ......................................................................................................... 29
Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1 .......................................................................................... 32
Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1 ................................................. 36
Figura No. 8 Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto 1...................................... 43
Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1.............................................. 83
Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1 ................................ 84
Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión
Propuesto1............................................................................................................................................ 85
Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1......... 86
Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de
Gestión Propuesto 1 ........................................................................................................................... 89
vi
Índice de Tablas
Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1 ............................................................................ 35
Tabla No. 2 Metas del Infocentro1.................................................................................................... 37
Tabla No. 3 Metas de TI 1.................................................................................................................. 38
Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas definidas del
Infocentro 1........................................................................................................................................... 40
Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 1 .............................................................. 44
Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1 .............................................................................. 67
Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ............................................ 68
Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1............................................................. 69
Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ........................................... 70
Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1 .......................................................................... 70
Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ....................................... 71
Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ............................................... 72
Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1 ................................................ 73
Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................................ 74
Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1 ........................................... 75
Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1 ........................................ 76
Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1 ............... 77
Tabla No. 18 Modelo de Gestión de TIC´s del Infocentro. 1 ....................................................... 80
Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1............................................................ 90
Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1 .................................................... 91
Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1 .......................... 92
vii
Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1 ................... 92
Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1 .......................................... 93
Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1 .................................... 93
Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1......................... 94
Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1 ................. 94
Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1 .......................................................... 95
Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1 ................................................... 95
Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1 ........................ 96
Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1................. 96
Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1............................... 97
Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1 ....................... 97
Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ............................... 98
Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1 ........................ 98
Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1 ................................ 99
Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1 ......................... 99
Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ....................... 100
Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1 ................ 100
Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1 ............... 102
Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o
Tecnificación. 1 ................................................................................................................................. 102
Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente. 1 ... 103
Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención al
Cliente. 1 ............................................................................................................................................ 103
viii
Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2 ................... 104
Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento
Infraestructura. 1................................................................................................................................ 104
Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Preventivo.
1 ........................................................................................................................................................... 105
Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento Correctivo.
1 ........................................................................................................................................................... 106
Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación Comunidad.
1 ........................................................................................................................................................... 106
Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo
Convenio. 1 ....................................................................................................................................... 107
ix
RESUMEN
Este proyecto de tesis está enfocado a Diseñar un Modelo de Gestión de
TIC’s para los infocentros rurales de las comunidades indígenas del Ecuador,
a través de su Marco de Trabajo (COBIT), Objetivos de Control para la
Información y la Tecnología relacionada para el buen uso de las Tecnologías
de Información (TI.), y sus procesos adaptados a los requerimientos propios
del modelo implementado, lo que ha brindado el camino adecuado para el
funcionamiento de las TI, mediante buenas prácticas basado en 11 procesos
creados para el modelo implementado, originando una estructura manejable y
lógica.
Este modelo basado en procesos para los infocentros comunitarios; contiene
las normas gubernamentales que apoyan el derecho de los ecuatorianos a
acceder a la tecnología, por otro lado expone la importancia que el gobierno
da a la reducción de la brecha digital, mediante el Proyecto Nacional de los
Infocentros, liderado por el MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE
LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL); finalmente se presenta
información relacionada al infocentro piloto (Infocentro de San Roque en la
provincia de Imbabura), en el cual se implementó el modelo propuesto.
El “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS
INFOCENTROS COMUNITARIOS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS
ECUATORIANAS”; contiene la situación actual o línea base del infocentro
piloto antes de la implementación del modelo propuesto, obtenida mediante
visitas, entrevistas, y encuestas realizadas a los miembros de la Junta
Parroquial, Administrador y Usuarios del Infocentro; por otro lado se presenta
la justificación del porque se utiliza el estándar de COBIT en este modelo;
seguido de la definición de las Metas del Infocentro, así como de las Metas de
TI, obtenidas de las encuestas realizadas y sus respectivos alineamientos con
1
los procesos de COBIT; con lo cual se definen los 11 procesos claves a ser
implementados en el infocentro a través del desarrollo del modelo, los mismos
que cuentan con sus respectivos diagramas de flujo de procesos y su
documentación.
Para la “EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN CASO
DE APLICACIÓN”, se desarrollaron diferentes fases de implementación cada
una con sus respectivas actividades; por otro lado se expone a los 11
procesos propuestos clasificados en 3 grandes grupos: Estratégicos o
Macros, Operativos o Agregadores de Valor y Habilitadores o de Apoyo, cada
uno aportando para el cumplimiento de metas y objetivos planteados, así; a
través del primer grupo, el modelo desarrolla sus estrategias y define los
objetivos para el cumplimiento de la Misión del infocentro; el segundo grupo
permite desarrollar el modelo con la ejecución de un conjunto de actividades o
eventos coordinados u organizados, que se realizan o suceden directamente
hacia los procesos estratégicos, determinados por las metas a cumplir en el
modelo de gestión; y finalmente el tercer grupo proporciona los medios o
recursos y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se
puedan llevar a cabo; posterior a esto se presenta la situación del infocentro
antes y después de la implementación del modelo, además de los respectivos
niveles de madurez de los once procesos clave, en cada una de estas etapas,
para cada uno de los 11 procesos claves se definieron las respectivas tablas
de actividades, indicadores y metas, Tablas de criterios de tabulación y las
tablas que contienen los resultados tabulados.
Finalmente se presenta los diferentes escenarios de pruebas definidos para
cada uno de los procesos propuestos.
Actualmente el funcionamiento del modelo de gestión en la administración y
control del infocentro de las comunidades indígenas, se basa en el Marco de
Trabajo de COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías
Relacionadas), fundamentado en procesos, demostrando la concientización
2
acertada en la toma de decisiones en la parte tecnológica por parte de los
dirigentes de la parroquia, y teniendo como apoyo y direccionamiento a las
TIC´s para los diferentes proyectos administrativos, operativos, sociales de la
organización y beneficio de la comunidad; con lo cual además también se
contribuirá al cierre de la brecha digital existente en este sector vulnerable de
nuestra patria, como son las nacionalidades y pueblos indígenas. Por otro
lado al ser este modelo basado en procesos que tienen como soporte para
verificar su efectividad una serie de indicadores, permite que el mismo pueda
ser evaluado y reajustado de ser el caso a las necesidades actuales del
infocentro; para lo cual es necesario las constantes capacitaciones en el área
tecnológica para todos los involucrados en la administración del infocentro,
como para la comunidad en general.
Este modelo de gestión de TIC´s ayudara a optimizar las inversiones
habilitadas por TI del infocentro, asegurando la entrega de servicios de
calidad, por medio de la implementación de procesos claves que apoyarán en
el cumplimiento de las metas y objetivos del infocentro. Considerando que el
nivel de servicios para la comunidad y la tecnología que las soportan
representan el modelo eficiente de la administración del infocentro para la
comunidad en lo relacionado a las TI.
3
CAPÍTULO I.
ESTUDIO
BASADO
EN
PROCESOS
PARA
LOS
INFOCENTROS COMUNITARIOS
1.1.
INTRODUCCIÓN DEL INFOCENTRO PILOTO.
En la actualidad el gobierno nacional dentro de la constitución política del estado y
del Plan Nacional del Buen Vivir dentro del eje del Acceso a la Educación y Salud se
ha puesto como objetivo disminuir la Brecha Digital existente en el país, para lo cual
ha creado artículos en la constitución que pretende erradicar el analfabetismo digital,
siendo estos[1]:
Artículo 16, numeral 2.- Establece el derecho al acceso universal de los
ecuatorianos a las TIC’s.
Artículo 347, numeral 7.- Erradicar el analfabetismo puro, funcional y digital,
y apoyar los procesos de post-alfabetización y educación permanente para
personas adultas, y la superación del rezago educativo.
Artículo 347, numeral 8.- Incorporar las TIC’s en el proceso educativo y
propiciar el enlace de la enseñanza con las actividades productivas o sociales.
De igual manera ha incluido este tema dentro de los objetivos del PLAN DEL BUEN
VIVIR, en el cual menciona:[14]
[1]
Constitución de la República del Ecuador; http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion2008.pdf; Accedido [2012-02-09]
[14]
Plan Nacional para el Buen Vivir; http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Accedido [2012-0515]
4
Objetivo 2, Política 2.4, literal d.-Capacitación de la población en el uso de
nuevas tecnologías de información y comunicación.
Objetivo 2, Política 2.7, literal a.- Democratizar el acceso a las tecnologías
de información y comunicación, especialmente a Internet, a través de la
dotación planificada de infraestructura y servicios necesarios a los
establecimientos educativos públicos de todos los niveles y la implantación de
telecentros en las áreas rurales.
Objetivo 2, Política 2.7, literal b.- Promover las capacidades generales de la
población para el uso y fomento de plataformas, sistemas, bancos de
información, aplicaciones y contenidos que posibiliten a todos y todas obtener
provecho de las tecnologías de información y comunicación.
Objetivo 2, Política 2.7, literal c.- Establecer mecanismos que faciliten la
adquisición de ordenadores personales y programas de capacitación.
El gobierno nacional a partir del año 2010, siguiendo los ejemplos de países como
Venezuela y Colombia (Ver Anexo A), ha generado el Proyecto Nacional de los
infocentros a través del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Información MINTEL, en la implementación de infocentros comunitarios a nivel
nacional, con el objetivo de que la tecnología llegue a los lugares más recónditos y
alejados de nuestro país.[6] [11]
En el punto 1.1.1., se presenta una transcripción del contenido del Proyecto Nacional
de
los
Infocentros,
publicado
en
la
página
web
del
MINISTERIO
DE
TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION (MINTEL).
[6]
Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros; http://www.itahora.com/convergencia/se-inaugurooficialmente-plan-de-infocentros-en-el-pais; Accedido [2012-01-09]
[11]
Revista Mintel Ecuador Julio 2010 - Infocentros; http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10 (PÁG
8); Accedido [2011-02-15]
5
1.1.1. PROYECTO NACIONAL DE LOS INFOCENTROS
El Proyecto Nacional de los Infocentros es promocionado por el MINTEL, con el
objetivo de dar a conocer a la ciudadanía, los beneficios que la tecnología presta y
por dar cumplimiento a las normas gubernamentales que describen el derecho de los
ecuatorianos al acceso de las TIC’s.
1.1.1.1. Infocentro
Son espacios comunitarios de participación en los que se garantiza el acceso a las
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC’s), y se facilita el proceso de
apropiación social de las tecnologías para incentivar la participación, organización y
el protagonismo de los sectores populares, a través de la innovación de
procedimientos de interacción social y del mejoramiento de la calidad de vida
personal y comunitaria.[10]
Los Infocentros están destinados a servir de instrumento para el desarrollo de las
comunidades y se encuentran a disposición de todos los ciudadanos.
1.1.1.2. Propósito
El alistamiento tecnológico a comunidades rurales y urbano marginales, así como a
grupos de atención prioritaria, implementando 1200 Infocentros Comunitarios a nivel
nacional, de los cuales se instalarán 797 en zonas rurales y 403 en sectores urbano
marginales, con el fin de estimular a la población beneficiaria, a utilizar las
Tecnologías de la Información y de la Comunicación.
1.1.1.3. Ubicación
Para la ubicación de un Infocentro se consideran varios criterios como: localización
geográfica, número de habitantes, espacio asignado por una Prefectura y/o Junta
[10]
Proyecto Infocentros;
http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyectoinfocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22]
6
Parroquial, así como por otros aliados estratégicos, Infocentros en la zona, escuelas
con acceso a las TIC´s, etc.
1.1.1.4. Objetivos
Conectar a comunidades rurales y urbanas marginales excluidas de las
telecomunicaciones y las TIC´s, buscando integrarlas a través de procesos de
alfabetización y capacitación digital para beneficiar el desarrollo personal y
colectivo.
Brindar a la comunidad la facilidad de acceso al Internet, el uso de sus
contenidos y aplicaciones, a un costo asequible para la población.
Capacitar a la comunidad sobre el uso del Internet y los beneficios a los que
puede acceder, usando las TIC’s para el desarrollo de su Buen Vivir.
Formar un entorno de aprendizaje que permita reunir a la población en función
de intereses de desarrollo colectivo, potenciados con el uso de las TIC’s.
Brindar a la comunidad herramientas concretas, equipamiento y aplicaciones
informáticas, encadenadas con los diversos programas para fortalecer el Buen
Vivir eje fundamental de trabajo del Gobierno Nacional.
Brindar a los diversos programas del Sector Público la posibilidad de contar
con centros informáticos de cobertura nacional y alcance comunitario, como
herramienta para potenciar y desarrollar sus diferentes programas de impacto
en la población.
Conseguir la apropiación de las TIC’s en sectores populares.
1.1.1.5. Lineamientos
El programa Infocentros se basa en 3 lineamientos:
Apuntalamiento Estructural.
Claro beneficio Social.
Política Conveniente.
7
1.1.1.6. Unidades Ejecutoras
Para cumplir los objetivos planteados y lograr trascender en el tiempo, el programa
Infocentros cuenta con 2 unidades ejecutoras, que son:
Unidad Ejecutora Operativa que estará a cargo de la revisión y levantamiento
de información de un nuevo sitio; además, del monitoreo y seguimiento de los
avances de construcción y/o adecuación de los locales, como también de su
puesta en marcha y funcionamiento.
Unidad Ejecutora Social será la encargada de levantar la información social
sobre la población o comunidad donde se instalará un nuevo Infocentro;
además, de la capacitación y empoderamiento social de la comunidad, difusión
social y apropiación social de las TIC´s.
1.1.1.7. Propuesta de Gestión - Responsables
Las instituciones que participan activamente
en la propuesta de gestión
correspondiente al proyecto Infocentros son:
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, entidad
encargada del monitoreo en la ejecución de las políticas del programa
Infocentros; además, de la concepción y elaboración de los programas de TIC´s
para el desarrollo educativo, cultural, social, político y ambiental, en conjunto
con otros Ministerios.
Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), empresa encargada de
la dotación de conectividad, equipamiento e implementación de 1.200
Infocentros. La CNT organiza y contrata a los integrantes de la Unidad
Ejecutora Operativa, bajo la dirección del MINTEL.
Unidades Ejecutoras destinadas a planificar, coordinar y ejecutar los
programas de alistamiento digital, diseñados para beneficiar a la población.
Estas unidades dan seguimiento y evalúan la gestión, procesos, resultados e
8
impactos de los Infocentros en la comunidad. Además, ofrecer el control y
auditoría de la gestión social y financiera de Infocentros.
Co-gestor local: aporta con la implementación de los Infocentros, a través de
la entrega de información, disponibilidad, adecuación y mantenimiento del sitio
y/o local. Realiza el plan operativo de Infocentros y aporta a la gestión
comunitaria por medio de la contratación de una persona que los administre y
atienda. La institución co-gestora rinde cuentas periódicamente sobre la gestión
administrativa, operativa, comunicacional y organizativa de los Infocentros a su
cargo.
1.1.1.8. Beneficios
Hasta el año 2012 se implementarán 1200 Infocentros, en asociación con
Prefecturas, Municipios y otros socios estratégicos, en las zonas rurales y sectores
urbano marginales, garantizando el apuntalamiento estructural y conveniencia social
que asegure su sostenibilidad. Con base en ellos, los beneficios son:
Empleo directo a 1200 coordinadores de Infocentros.
Empleo indirecto a 5000 personas en las etapas de implementación,
operación y ejecución.
3 millones de ciudadanos de las zonas rurales y urbanas marginales con
acceso a tecnologías de la información.
1.1.1.9. Equipamiento de los Infocentros
Cada Infocentro contará con un espacio para las computadoras con acceso a
Internet y un espacio que servirá de Aula para capacitación, talleres o cualquier
evento, los equipos con los que se contarán son:
6 o 9 computadoras con acceso a Internet.
1 ruteador.
1 proyector.
9
1 videograbadora.
1 impresora multifunción.
1 pizarra de tiza líquida.
1 tóner.
Regulador de voltaje.
1 set de cables.
2 cabinas con servicio telefónico.
Mobiliario para PC’s y sala de capacitación.
1.1.1.10. Descripción del Programa
Con el Programa Infocentros 3´000.000 de personas de sectores rurales y urbanos
marginales accederán a:
Conectividad con el mundo por medio del servicio de telefonía y de Internet.
Información y servicios de las entidades del Gobierno.
Alistamiento digital para uso de computadores, utilitarios libres, aplicaciones
Web y contarán con su primer correo electrónico.
Servicios de Correos del Ecuador, a través de un buzón.
Acceder e imprimir documentos del Registro Civil, base para las brigadas de
cedulación.
La información de sus planillas de servicios básicos, bancos, SRI, IESS, etc.
Enlazarse y comunicarse con los demás infocentros del país, en una red
virtual.
Un sitio para capacitarse en artes y oficios, en convenio con otros Ministerios
e instituciones co-gestoras.
Participar en la creación de la página web de su comunidad, para difundir su
potencial turístico y productivo, en coordinación con otros Ministerios.
Disponer de un periódico comunitario, un generador web de eventos y un
generador de encuestas.
10
Contar con un punto de referencia de su localidad, un espacio seguro y
accesible, así como de un centro integrado de servicios comunitarios.
1.1.1.11. Autogestión Financiera en los Infocentros
Servicio por uso de PC para acceso a Internet.
Servicio de Telefonía.
Servicio de Impresión y Fotocopiado.
Venta de Suministros.
Venta de tarjetas celulares CNT/ALEGRO.
Venta de accesorios para celulares / PC.
Venta de servicios en la Web Local.
Venta de servicios en Periódico Digital Local.
Venta de servicios en www.infocentros.gob.ec
Aportes por parte del Co-gestor.
Venta de servicios postales.
1.1.1.12. Plataforma Tecnológica
Siendo la apropiación social de las TIC´s, por parte de los sectores populares, uno de
los objetivos del programa Infocentros, se ha implementado aplicaciones de software
que facilitarán la participación activa de las comunidades, produciendo sus propios
contenidos y entendiendo que son las comunidades las que establecen los
requerimientos de las aplicaciones. Las aplicaciones son:
Generador de periódicos digitales comunitarios.
Generador de sitios web de los Infocentros.
Generador de promoción de regiones.
Generador de evento de encuentros comunitarios.
Generador Gense para obtener información de las escuelas.
Generador para productos y servicios al público.
11
Generador Gentur para mostrar información turística.
Estas herramientas tiene como característica fundamental que las comunidades se
encuentren en capacidad de producir sus sitios Web, empleando los conocimientos
básicos en computación impartidos por el grupo de capacitadores. Esto servirá como
herramienta de impulso para que las comunidades puedan informarse a través de las
publicaciones y visualizar su aprendizaje, conocimientos y entorno desde el portal de
Infocentro.
Las herramienta de tecnología, conocimiento e información adquieren un valor
estratégico al consolidarse como instrumentos de poder comunal.
1.1.1.13. Modelo de Gestión
Concluida la ejecución de los procesos previos correspondientes a la implementación
del Programa Infocentros -definición de estándares de Infocentros, modelo de
gestión financiera, software de administración de los Infocentros, procesos de
licitación de computadoras, equipamiento, adecuación, etc.-, el Ministerio de
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información procede a la dotación de
equipamiento y conectividad a Internet sin costo para el Infocentro. Además, asumirá
el pago correspondiente a la capacitación y al salario para un Administrador, durante
el primer año de gestión.
La fase de sostenibilidad en el primer año de implementación del Infocentro se basa
en la obtención de ingresos por la venta de insumos y suministros que sirven para
solventar los gastos básicos del Infocentro, que serán administrados por la Junta
Parroquial o la entidad co-gestora local.
Dentro del segundo y tercer año los valores por conectividad a Internet serán
costeados por el Infocentro; además, que una Prefectura, Junta Parroquial u otro
Socio Estratégico pasaría a ser el co-gestor, que junto a la Unidad Ejecutora Social,
designarán un administrador para el Infocentro, quien estará a cargo del
funcionamiento, administración y buen uso del mismo.
12
1.1.1.14. Desafíos en la Construcción del Modelo de Gestión del Infocentro
Los 3 desafíos principales dentro del modelo de gestión de un Infocentro son:
Sostenibilidad que incluye mantenimiento social, participación, apropiación y
sustentabilidad financiera.
Participación, dirigidos a la labor de Prefecturas, Gobiernos Municipales,
Organizaciones Sociales afines, Ministerios y Gobierno Central.
Control, enfocado a impulsar y vigilar las líneas de desarrollo, control y
seguimiento de los programas y contenidos, gestión operativa eficiente
controlada por la entidad co-gestora.
1.1.1.15. Implementación del Modelo de Negociación
Se considera una ocupación promedio de PC para uso del Internet del 40%.
12 horas de atención del Infocentro.
25 días al mes de atención.
Los primeros 3 meses de instalación no se cobrará el uso de las
computadoras para acceso a Internet.
Se cobrará un valor simbólico de $ 0,10 centavos de dólar por hora al acceso
a Internet.
Se conformará una Unidad Ejecutora Social para el empoderamiento, difusión
y alistamiento digital de los Infocentros. Por una sola vez el pago de esta
Unidad saldrá del presupuesto del programa, el resto de pagos mensuales
provendrá de los ingresos del Infocentros.
Se considera que los Infocentros generarán ingresos por servicio de cabinas
telefónicas, impresiones, fotocopias y espacios publicitarios en el sitio Web.
Cada comunidad dispondrá de un periódico local, generador de eventos y
encuestas.
13
1.1.2. INFOCENTRO COMUNITARIO PILOTO
Para la realización del presente proyecto se ha seleccionado como Infocentro
Comunitario Piloto al de la Parroquia de San Roque ubicado en el Cantón de Antonio
Ante en la Provincia de Imbabura.
En la figura No.1 se observa la inauguración de este infocentro en mayo del 2011, y
se estima que alrededor de 8599 personas serán beneficiarias de este servicio.
Figura No. 1 Inauguración del Infocentro de San Roque en la Provincia de Imbabura1
Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura
14
Figura No. 2 Equipamiento de los Infocentros1
Fuente: Gobierno Provincial de Imbabura
Actualmente el infocentro se encuentra bajo la administración de la Junta Parroquial
de San Roque.
En la figura No.2 se observa el equipamiento con que son entregados los infocentros
a la comunidad, cada infocentro cuenta con:
Acceso a Internet
9 computadores
1 ruteador.
1 proyector.
1 videograbadora.
1 impresora multifunción.
1 pizarra de tiza líquida.
1 tóner.
Regulador de voltaje.
15
1 set de cables.
2 cabinas con servicio telefónico.
1.2. DETERMINACIÓN DE LOS RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE
TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.
Producto de la visita realizada a las instalaciones del Infocentro de San Roque y
luego de un levantamiento de información se ha podido determinar que los recursos
con los que cuenta dicho infocentro para la gestión de TIC’s son:
a. Presupuesto
Actualmente la administración del infocentro está a cargo de la Junta
Parroquial quienes en base al levantamiento de información, nos
informaron que no existe un rubro económico asignado para la
administración total del infocentro, sino que este se mantiene con una
parte del presupuesto anual que el gobierno asigna a todas las juntas
parroquiales a nivel nacional. La autogestión del Infocentro actualmente
tiene un ingreso neto de aproximadamente 40 dólares semanales.
b. Recurso Humano
Para la atención al público el Infocentro de San Roque cuenta con un
Administrador.
c. Recurso Tecnológico
La plataforma tecnológica actual del infocentro de San Roque es:
Hardware
ü 9 computadores HP, con las siguientes características:
Procesador AMD Athlon (tm) II X2 B24
Memoria RAM de 1.7 Gb
Disco Duro de 320 Gb
Unidad de DVD
Pantalla Plana LCD
16
Observación: De los 9 equipos sólo 5 están prestando servicio 1 al
Administrador del infocentro y 4 al público en general.
Redes y Cableado Estructurado
ü Cuenta con 9 puntos de red
ü El Cable UTP categoría 5E
ü Un RACK pequeño
ü Un switch de 16 puertos
ü Un ruteador
Observación: La red está distribuida en un espacio físico de 4 x 7
metros.
Software
ü Sistema Operativo Linux Ubuntu V10.10
ü Como plataforma de oficina el Open Office
ü Como navegador Mozilla Firefox
Observación: Los equipos no cuentan con Antivirus instalado.
Ancho de Banda y Proveedor
ü El ISP es la Corporación Nacional de Telecomunicaciones
(CNT)
ü El ancho de banda actual es de 512 Kb
ü La compresión es de 8 a 1
Observación: Con el adicionamiento de las 4 máquinas restantes,
se procederá a duplicar el Ancho de banda a 1 Mb.
d. Otros
ü El local donde funcional el infocentro es arrendado.
ü Todos los costos derivados de los servicios básicos son
cubiertos por la Junta Parroquial.
17
De igual manera se identificó que carece de:
1 Copiadora
1 proyector.
1 videograbadora.
impresora multifunción.
1 pizarra de tiza líquida.
Sala de Capacitaciones
1.3. DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS INVOLUCRADOS EN LA
GESTIÓN DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.
En la visita realizada al infocentro se pudo recopilar información actualizada
referente a los costos involucrados en la gestión de TIC’s:
a. Presupuesto
Existe un presupuesto anual asignado por el gobierno local a cada una de
las Juntas Parroquiales. La distribución se realiza en función de la
población de cada Parroquia.
b. Recurso Humano
El salario que el Administrador del Infocentro percibe hasta agosto del
2011 fue cubierto por la Junta Parroquial, pero a partir del mes de
septiembre del mismo año este rubro será cubierto por la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones (CNT) con un valor superior. El salario
vigente del Administrador al año 2011 era de 264 dólares americanos.
c. Recurso Tecnológico
Todos los costos producto de daños en los equipos que no son
cubiertos por la garantía, serán asumidos por la Junta Parroquial.
Todo gasto por servicio de mantenimiento de los equipos será
cubierto por la Junta Parroquial.
18
Todo nuevo equipo adicionado a los servicios que presta el
infocentro será costeado en su totalidad por la Junta Parroquial.
d. Otros
ü El costo del arriendo del local donde funcional el infocentro
incluido los valores por agua y luz ascienden a 130 dólares
mensuales.
ü Los gastos por materiales e insumos de oficina serán cubierto
por la Junta Parroquial.
Los costos para una correcta gestión del infocentro según el modelo propuesto se
detallan en el capítulo II, literal 2.1.3.2, en la Tabla No. 6 Detalle de los Costos para
la Gestión del Infocentro.
1.4. IDENTIFICACIÓN DE LOS CONVENIOS OFRECIDOS POR LOS
ENTES GUBERNAMENTALES RELACIONADOS CON LA GESTIÓN
DE TIC’s DEL INFOCENTRO PILOTO.
Actualmente existen convenios entre el MINTEL y otras entidades públicas para
dotar a los infocentros de los servicios necesarios para su correcto funcionamiento,
entre estas entidades tenemos a:
a) Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT)[9]
Por medio del convenio suscrito con el MINTEL cuya duración es de cinco años a
partir del 2011, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) brinda los
servicios de:
Internet a los infocentros a nivel nacional con un ancho de banda de 512 Mb y
una compresión de 8 a 1.
Dotación de dos líneas telefónicas para el servicio de locutorio.
[9]
Ministerio de Telecomunicaciones participó en firma de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y
CONAGOPARE; http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1647&catid=47;
Accedido [2012-04-22]
19
Dotación del servicio técnico a toda la infraestructura tecnológica.
Dotación de un Administrador para el infocentro.
b) Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP).[10]
Encargada de capacitar a los miembros de la comunidad en los temas
correspondientes al buen uso de las herramientas.
El programa de capacitación que el MINTEL por medio del SECAP imparte a los
miembros de las comunidades en los Infocentros contemplan los temas:
Fundamentos de operación y manejo básico del computador
Optimizando el manejo de los recursos informáticos disponibles
Tecnologías de Información para la productividad
Una vez finalizado el curso y aprobado el examen correspondiente el Ministerio de
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información otorgará la certificación
correspondiente.
[10]
Proyecto Infocentros;
http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&view=article&id=49:proyectoinfocentros&catid=38:sobre&Itemid=56; Accedido [2012-06-22]
20
CAPÍTULO II.
DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s PARA LOS
INFOCENTROS DE LAS COMUNIDADES INDÍGENAS.
2.1. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN
En esta fase se realiza el levantamiento de la información, relacionando los
requerimientos y necesidades con el modelo propuesto.
2.1.1.
DEFINICIÓN
DE
LA
LÍNEA
BASE
DE
LA
INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA DEL INFOCENTRO.
2.1.1.1. Planificación del Trabajo a Realizar
Con el objetivo de definir la línea base que permita conocer el estado actual en el
que se encuentra el infocentro, tanto en la parte tecnológica como de servicios, se
efectúa una planificación de reuniones, visitas y entrevistas para realizar la elicitación
de información con las personas directamente relacionadas con el infocentro y su
funcionamiento actual.
Las actividades planteadas a ser cumplidas son:
Reunión con funcionarios del Mintel relacionados con el proyecto Infocentros.
Reunión con los directivos de la Junta Parroquial.
Visita a las instalaciones del infocentro.
Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y
usuarios del infocentro.
El cronograma de trabajo de las actividades antes mencionadas se encuentra en el
ANEXO B de este documento.
21
2.1.1.2. Ejecución de las Tareas Programadas
Los entregables generados de cada una de las tareas planificadas y ejecutadas son:
Reunión mantenida con funcionarios del MINTEL relacionados con el proyecto
Infocentro: El Director del Proyecto Infocentros proporcionó información
general de este proyecto como es su estructura, nombres de entidades
públicas participantes en este proyecto.
Reunión con los directivos de la Junta Parroquial: Se proporcionó información
general del funcionamiento del infocentro.
Visita a las instalaciones del infocentro: De la visita se obtuvo un video en el
que se puede observar las instalaciones con las que contaba en ese momento
el local.
Realización de entrevistas y encuestas a los directivos, administrador y
usuarios del Infocentro: De esta actividad se obtuvo documentos de encuestas
y videos de entrevistas realizadas.
Los respectivos respaldos de las tareas ejecutadas, se encuentran dentro de la
carpeta ANEXOS que acompañan a este documento.
2.1.1.3. Resultados Obtenidos del Levantamiento de Información
De las encuestas, entrevistas y visita realizada se determina que el infocentro:
No cuenta con un Administrador con una preparación tecnológica adecuada.
No cuentan con procesos levantados ni documentados de cómo están
funcionando y prestando sus servicios.
Los miembros de la Junta Parroquial carecen de conocimientos de gestión así
como tecnológicos.
No existe una visión clara de a donde se quiere llegar con el infocentro.
Carecen de planes de capacitación tanto para el Administrador del Infocentro
como para los miembros de la comunidad.
22
Al momento de la visita sólo estaban funcionando parte de los equipos de
computación ya que aún faltaba terminar el cableado estructurado para el
resto de equipos
Las cabinas telefónicas sólo constan con las paredes y puertas de los
locutorios, aún faltan los equipos y el cableado.
Carecen de un aula para capacitaciones.
2.1.1.3.1. Funcionamiento antes de la implementación del Infocentro de San Roque
El MINTEL en el proyecto de Infocentros Comunitarios mantiene un modelo a través
de la participación de entidades públicas basada en el Plan Nacional del Buen Vivir
(PNBV) de la constitución política del Ecuador, para la disminución de la brecha
digital existente en las comunidades y pueblos indígenas del Ecuador.
El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (MINTEL)
como organismo rector de este proyecto mediante convenios establecidos con la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) y el Servicio Ecuatoriano de
Capacitación Profesional (SECAP), proporcionan al infocentro recursos y servicios
tales como son: Equipos de cómputo, líneas telefónicas, internet, Mantenimiento
preventivo, capacitación y un Administrador para el infocentro, con lo cual puedan
brindar servicios de Internet, llamadas telefónicas a la comunidad de San Roque.
En la figura No. 3 se puede observar la representación general del funcionamiento
actual del infocentro de San Roque en la provincia de Imbabura; mientras que en la
figura No. 4 se expone su funcionamiento de manera más detallada.
23
24
Fuente: Los Autores
Figura No. 3 Modelo General del Funcionamiento del Infocentro de San Roque 1
25
Figura No. 4 Detalle de los Recursos y Servicios que se manejan en el Infocentro de San Roque 1
26
Fuente: Los Autores
2.1.1.3.2. Identificación de problemas encontrados
De las diferentes actividades realizada para la definición de la línea base y de la
información obtenida en estas, se ha podido identificar problemas como:
Carencia de conocimientos en la parte tecnológica por parte de la Junta
Parroquial para administrar el infocentro.
Falta de procesos de TI definidos, documentados y aprobados.
El Administrador no tiene un perfil adecuado para solventar los requerimientos
del infocentro, su preparación está orientada a la Administración de Empresas,
cuando lo demandado es por lo menos un Tecnólogo en TI.
Carencia de un plan de mantenimiento de los recursos tecnológicos del
infocentro.
Falta de visión en el tema de capacitaciones a la comunidad y administrador
del infocentro.
Falta de visión para la generación de convenios con otras entidades.
Carencia de control del nivel de servicio y satisfacción brindado a los usuarios.
2.1.1.3.3. Justificación del uso del Estándar de COBIT en el modelo propuesto
La decisión de utilizar COBIT como base para el modelo propuesto se debe a las
siguientes razones:
COBIT es un estándar mundial que usa las buenas prácticas de Gestión de
TIC’s a través de procesos.
Los autores del presente proyecto tienen conocimiento de este estándar.
Por otro lado, el gobierno de turno ha puesto mucho énfasis para que los
servicios públicos brindados a la ciudadanía se fundamenten en la gestión
de procesos, y para que se dé fiel cumplimiento a este mandato, emite el
decreto que indica en el Art. 15 del Decreto Ejecutivo No. 726, publicado
en el R. O. No. 433 del 25 de abril del 2011, Que, es necesario que las
instituciones de
la
Administración Pública
Central, Institucional y
dependiente de la Función Ejecutiva orienten sus actividades a la gestión
27
de procesos, con el fin de que la gestión pública se centre en beneficio de
la sociedad.[13]
2.1.1.3.4. COBIT [7]
El objetivo de este proyecto es generar un modelo de gestión de TIC’s basado en
COBIT, para lo cual se procede a presentar un resumen extraído del Manual de
COBIT 4.1 en español que explica en breves palabras este estándar.
2.1.1.3.4.1. Definición de COBIT
Los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada COBIT, es
un marco de referencia y un juego de herramientas de soporte que permiten a la
gerencia cerrar la brecha con respecto a los requerimientos de control, temas
técnicos, riesgos de negocio, y comunicar ese nivel de control a los Interesados
(Stakeholders). COBIT permite el desarrollo de políticas claras y de buenas prácticas
para control de TI a través de procesos. COBIT constantemente se actualiza y
armoniza con otros estándares. Por lo tanto, COBIT se ha convertido en el integrador
de las mejores prácticas de TI y el marco de referencia general para el gobierno de TI
que ayuda a comprender y administrar los riesgos y beneficios asociados con TI. La
estructura de procesos de COBIT y su enfoque de alto nivel orientado al negocio
brindan una visión completa de TI y de las decisiones a tomar acerca de la misma.
En la figura No 5 se observa el Cubo de COBIT, donde se destaca la relación de los
Requerimientos del Negocio, con los Procesos y Recursos de TI.
[13]
Registro Oficial No. 501;
http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TECNICA%20DE%20GESTION%20POR%
20PROCESOS.pdf; Accedido [2012-04-30]
[7]
Manual de COBIT 4.1; http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Accedido [2012-01-19]
28
Figura No. 5 Cubo de COBIT 1
Fuente: Manual de COBIT 4.1
2.1.1.3.4.2. Misión de COBIT
Investigar, desarrollar, hacer público y promover un marco de control de gobierno de
TI autorizado, actualizado, aceptado internacionalmente para la adopción por parte
de las empresas y el uso diario por parte de gerentes de negocio, profesionales de TI
y profesionales de aseguramiento.
2.1.1.3.4.3. Principios de COBIT
Los principios fundamentales de COBIT, es proporcionar la información que la
organización requiere para lograr sus objetivos,
donde se necesita
invertir,
administrar y controlar los recursos de tecnologías de la información (TI), usando un
29
conjunto estructurado de procesos que provean los servicios que entregan la
información organizacional requerida.
2.1.1.3.4.4. Metas de negocio y de TI
La definición de un conjunto de metas genéricas de negocio y de tecnologías de la
información (TI), ofrece una base más refinada y relacionada con la organización para
el establecimiento de requerimientos de negocio y para el desarrollo de métricas que
permitan la medición con respecto a estas metas. Para el efecto se ha desarrollado
una matriz de metas genéricas de la organización y metas de TI y como se asocian
con los criterios de la información, esta información será la guía para determinar los
requerimientos, metas y métricas específicas de la organización.
2.1.1.3.4.5. Recursos de TI
Los recursos de TI deberán desempeñar con respecto a estas metas, como un
conjunto de procesos definidos con claridad que utilizara las habilidades de las
personas, y la infraestructura de tecnología para ejecutar aplicaciones automatizadas
de la organización, tomara ventaja de la información automatizada obtenida para la
toma de decisiones.
Estos recursos junto con los procesos, constituyen una arquitectura empresarial
para TI.
Los recursos de TI identificados en COBIT:
Las aplicaciones incluirán
tanto sistemas de usuario automatizados como
procedimientos manuales de cada una de las áreas y departamentos que
procesan información.
La información son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados y
generados por los sistemas de información, en cualquier forma en que sean
utilizados por la organización.
La infraestructura es la tecnología y las instalaciones (hardware, sistemas
operativos, sistemas de administración de base de datos, redes, multimedia,
30
etc., así como el sitio donde se encuentran y el ambiente que los soporta) que
permiten el procesamiento de las aplicaciones.
Las personas son el personal requerido para planear, organizar, adquirir,
implementar, entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los
servicios de información. Estas pueden ser internas, por outsourcing o
contratadas, de acuerdo a como se requieran.
2.1.1.3.4.6. Procesos de TI
Los procesos, ilustran como la estrategia de la empresa se debe traducir por parte del
negocio en objetivos relacionados con iniciativas habilitadas por TI (Las metas de
negocio para TI). Estos objetivos a su vez, deben conducir a una clara definición de
los propios objetivos de TI (las metas de TI), y luego éstas a su vez definir los
recursos y capacidades de TI (la arquitectura empresarial para TI) requeridos para
ejecutar, de forma exitosa la parte que le corresponde a TI de la estrategia
empresarial. Para que el cliente entienda las metas y los Scorecard de TI, todos estos
objetivos y sus métricas asociadas se deben expresar en términos de negocio
significativos para el cliente, y esto, combinado con una alineación efectiva de la
jerarquía de objetivos, asegurará que el negocio pueda confirmar que TI puede, con
alta probabilidad, dar soporte a las metas del negocio.
2.1.1.3.4.7. Dominios de COBIT y sus Procesos
COBIT define las actividades de TI en un modelo de 4 dominios (figura No. 6) y 34
procesos genéricos, agrupados en estos 4 dominios.
Planeación y Organización (PO)
Adquisición e Implementación (AI)
Entrega y Soporte (DS)
Monitoreo. (M)
31
.
Figura No. 6 Los Dominios de COBIT 1
Fuente: Manual de COBIT 4.1
2.1.1.3.4.8. Planeación y Organización
Este dominio cubre la estrategia las tácticas y se refiere a la identificación de la forma
en que la tecnología de información puede contribuir de la mejor manera al logro de
los objetivos del negocio. Además, la consecución de la visión estratégica necesita
ser planeada, comunicada, administrada desde diferentes perspectivas. Finalmente,
deberán establecerse una organización y una infraestructura tecnológica apropiadas.
2.1.1.3.4.9. Adquisición e Implementación
Para llevar a cabo la estrategia de TI, las soluciones de TI deben ser identificadas,
desarrolladas o adquiridas, así como implementadas e integradas dentro del proceso
del negocio. Además, este dominio cubre los cambios y el mantenimiento realizados a
sistemas existentes.
2.1.1.3.4.10. Entrega y Soporte
En este dominio se hace referencia a la entrega de los servicios requeridos, que
abarca desde las operaciones tradicionales hasta el entrenamiento, pasando por
32
seguridad y aspectos de continuidad. Con el fin de proveer servicios, deberán
establecerse los procesos de soporte necesarios. Este dominio incluye el
procesamiento de los datos por sistemas de aplicación, frecuentemente clasificados
como controles de aplicación.
2.1.1.3.4.11. Monitoreo
Todos los procesos necesitan ser evaluados regularmente a través del tiempo para
verificar su calidad y suficiencia en cuanto a los requerimientos de control.
2.1.1.3.4.12. Marco de Referencia COBIT
Similarmente, todas las medidas de control no necesariamente tendrán impacto en los
diferentes recursos de TI a un mismo nivel. Por lo tanto, el Marco Referencial de
COBIT indica específicamente la aplicabilidad de los recursos de TI que son
administrados en forma específica por el proceso bajo consideración no por aquellos
que simplemente toman parte en el proceso. Es preciso indicar que el marco de
referencia COBIT, aceptado a nivel mundial como buenas prácticas en la
administración y control de las tecnologías de la información, es adaptable según el
tipo de organización donde se puede implementar los diferentes procesos, acorde a
las necesidades.
2.1.1.3.4.13. Los niveles de desempeño
La medición del desempeño de cada proceso adaptado para una buena administración
y control de las tecnologías de la información,
dependerá
exclusivamente de los
resultados obtenidos de cada proceso basado en los informes que los dueños de los
mismos emitirán a la autoridad superior designada.
Este nivel de desempeño es esencial ya que brindara el alineamiento estratégico de los
objetivos organizacionales con las TI.
33
2.1.1.3.4.14. Modelo de Madurez
El modelo de madurez es una forma de medir qué tan bien están desarrollados los
procesos administrativos, esto es, qué tan capaces son en realidad. Qué tan bien
desarrollados o capaces deberían ser, principalmente dependen de las metas de TI y
en las necesidades del negocio subyacentes a las cuales sirven de base. Cuánta de
esa capacidad es realmente utilizada actualmente para retornar la inversión deseada
en una empresa.
Para monitorear y controlar el nivel de desempeño de cada proceso diseñado e
implementado
se ha evaluado el nivel de Madurez de cada uno de ellos en los
momentos actuales, para poder determinar los objetivos de control y un
direccionamiento eficiente de todos los recursos tecnológicos usados estratégicamente
para sacar el mejor beneficio de las TI para
el funcionamiento eficiente de la
organización.
Modelo Genérico de Madurez
Denominación
Descripción
Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La
empresa no ha reconocido siquiera que existe un problema a
0 No Existente
resolver
Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los
problemas existen y requieren ser resueltos. Sin embargo; no
existen procesos estándar en su lugar existen enfoques ad
hoc que tienden a ser aplicados de forma individual o caso
por caso. El enfoque general hacia la administración es
1 Inicial
desorganizado
34
Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se
siguen procedimientos similares en diferentes áreas que
realizan
la
misma
tarea.
No
hay
entrenamiento
o
comunicación formal de los procedimientos estándar, y se
deja la responsabilidad al individuo. Existe un alto grado de
confianza en el conocimiento de los individuos y, por lo tanto,
2 Repetible
los errores son muy probables.
Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y
se han difundido a través de entrenamiento. Sin embargo, se
deja que el individuo decida utilizar estos procesos, y es poco
probable que se detecten desviaciones. Los procedimientos
en sí no son sofisticados pero formalizan las prácticas
3 Definido
existentes
Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los
procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no
estén trabajando de forma efectiva. Los procesos están bajo
constante mejora y proporcionan buenas prácticas. Se usa la
automatización y herramientas de una manera limitada o
4 Administrado
fragmentada
Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor
práctica, se basan en los resultados de mejoras continuas y
en un modelo de madurez con otras empresas. TI se usa de
forma integrada para automatizar el flujo de trabajo,
brindando herramientas para mejorar la calidad y la
efectividad, haciendo que la empresa se adapte de manera
5 Optimizado
rápida
Tabla No. 1 Modelo de Madurez de COBIT 4. 1
Fuente: Manual de COBIT 4.1
35
2.1.1.3.4.15. Controles
Control se define como las políticas, procedimientos, prácticas y estructuras
organizacionales diseñadas para brindar una seguridad razonable que los
objetivos de negocio se alcanzarán, y los eventos no deseados serán
prevenidos o detectados y corregidos.
2.1.1.3.5. Nivel de Madurez de los procesos del Infocentro.
Tomando en cuenta la información de la tabla No.1 del Modelo Genérico de Madurez
de Cobit 4.1, se concluye que los procesos del Infocentro tienen un nivel de madurez
de 1 (Inicial), como se representa en la figura No. 7, esto como producto de las
entrevistas y encuestas realizadas a los miembros de la Junta Parroquial,
administrador y usuarios del infocentro, donde se comprueba que no existen
procesos levantados ni documentados, pero la junta parroquial que es la encargada
de la administración del infocentro reconoce que existen inconvenientes por la falta
de procesos definidos. Para definir esta línea base se ha utilizado los formatos
expuestos en los Anexos C y D de este documento.
Figura No. 7 Nivel de Madurez de los Procesos del Infocentro1
Fuente: Los Autores
36
2.1.2. DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO
La estructura del modelo propuesto, se basa en la definición de las metas del
infocentro, las metas de TI y su alineamiento a los procesos del estándar de COBIT.
2.1.2.1. Definición de las Metas del Infocentro y las Metas de TI
Las metas del infocentro se definen en base a los requerimientos y problemas
expuestos por los directivos de la junta parroquial, mediante el levantamiento de
información a través de encuestas (Anexos C y D, Formatos utilizados para
encuestas), las mismas que se exponen en la tabla No. 2 Metas del Infocentro.
No.
Meta Infocentro
1
Prevenir gastos en equipo electrónico.
2
Minimizar gastos en partes, piezas y servicios electrónicos.
3
Optimizar el uso de los recursos tecnológicos de la infraestructura del
infocentro.
4
Recibir un buen servicio de soporte en la infraestructura tecnológica
del infocentro
5
Disponibilidad de toda la infraestructura tecnológica.
6
Establecer un nivel de calidad en el servicio, a través de indicadores
basados en encuesta a usuarios
7
Establecer procedimientos adecuados para poder realizar convenios
con entidades estratégicas del estado que puedan contribuir con la
sustentabilidad del infocentro.
8
Capacitar al Personal que ingrese como administrador del infocentro.
Realizar el proceso de inducción al personal que ingrese como
administrador del infocentro
Brindar un conocimiento y tecnificación al administrador del
10
infocentro
9
11 Reducir la brecha digital existente a través de la capacitación a la
comunidad en temas adecuados.
Tabla No. 2 Metas del Infocentro1
Fuente: Los Autores
37
Las metas de TI fundamentadas en Cobit 4.1 y que fueron establecidas en base a
requerimientos y alineamiento a las metas del Infocentro se exponen en la Tabla No.
3: Metas de TI.
No. Meta
No.
TI de
Meta TI acuerdo a
COBIT
1
1
2
2
3
3
4
5
5
9
6
12
7
13
8
9
15
16
10
23
11
25
12
28
Meta de TI
Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de
negocio
Responder a requerimientos de gobierno en línea con la dirección
ejecutiva
Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y
niveles de servicio
Crear agilidad[*] de TI
Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a la estrategia de
TI
Asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios,
estrategia políticas y niveles de servicio
Asegurar el uso apropiado y desempeño de las soluciones de
aplicación y tecnología
Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI
Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio y reelaborar
Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se
requiere
Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, reuniendo los
estándares de calidad
Asegurar que TI demuestra la eficiencia de costes de la calidad de
servicios, mejora continua y disposición para cambios futuros
Tabla No. 3 Metas de TI 1
Fuente: Manual de COBIT 4.1
[*]
Agilidad, desde la perspectiva del cliente es la eficiencia en los servicios de TI brindados.
38
Crecimiento
Aprendizaje y
Interna
Perspectiva
Usuario
Perspectiva del
Financiera
Perspectiva
infocentro
Realizar el proceso de inducción al personal que ingrese como administrador del
Capacitar al Personal que ingrese como administrador del infocentro
puedan contribuir con la sustentabilidad del infocentro
Establecer procedimientos para realizar convenios con entidades del estado que
encuesta a usuarios.
11
temas adecuados
39
Fuente: Los Autores
Reducir la brecha digital existente a través de la capacitación a la comunidad en
10 Brindar un conocimiento y tecnificación al administrador del infocentro
9
8
7
6
Establecer un nivel de calidad en el servicio, a través de indicadores basados en
Disponibilidad de toda la infraestructura tecnológica.
Recibir un buen servicio de soporte en la infraestructura tecnológica del infocentro
4
5
Optimizar el uso de los recursos tecnológicos de la infraestructura del infocentro
Minimizar gastos en partes, piezas y servicios electrónicos
Prevenir gastos en equipo electrónico
3
2
1
maneja este momento
Estas Metas han sido determinadas por los requerimientos de los ejes más importantes que el infocentro
ALINEAMIENTO METAS-INFOCENTRO con METAS DE TI
9
9
9
3
2
12
12 28
3 13 15
5
5
5
1
1
3 16 25
3 13 23
5 15
5 15
5 15
3
ü
ü
ü
ü
ü
Efectividad
ü
ü
ü
ü
ü
16 25 ü
Metas de TI
2.1.2.2. Alineamiento de las Metas del Infocentro con las Metas de TI y los procesos de COBIT.
Eficiencia
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
Confidencialidad
ü
ü
Integridad
ü
ü
Disponibilidad
ü
ü
ü
Cumplimiento
ü
ü
ü
ü
Confiabilidad
2.1.2.3. Alineamiento de las Metas de TI a Procesos de TI.
Para un mejor entendimiento de la matriz de alineamiento entre las Metas de TI y los
Procesos de TI de COBIT 4.1 que se ajustan a su vez a las Metas del Infocentro
definidas, se presenta la Tabla No. 4 con las descripciones de los Procesos de Cobit
participantes en este alineamiento.
Proceso
COBIT
PO7
PO8
AI3
DS1
DS7
DS8
ME1
Descripción Proceso de COBIT
Administrar Recursos Humanos de TI
Administrar la Calidad
Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnológica
Definir y Administrar los Niveles de Servicio
Educar y Entrenar a los Usuarios
Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes
Monitorear y Evaluar el Desempeño de TI
Tabla No. 4 Descripción de los Procesos de COBIT que se ajustan a las Metas
definidas del Infocentro 1
Fuente: Los Autores
40
Estar seguro que los servicios de TI están disponibles según se requiere
23
28
mejora continua y disposición para cambios futuros
ME1
PO8
DS8
PO8
AI3
DS8
ME1
PO7
AI3
DS8
ME1
ME1
DS7
DS7
DS1
PO7
PO8
DS1
41
DS7
Procesos
Fuente: Los Autores
Asegurar que TI demuestra la eficiencia de costes de la calidad de servicios,
calidad
Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto, reuniendo los estándares de
Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio y reelaborar
16
25
Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de TI
tecnología
Asegurar el uso apropiado y desempeño de las soluciones de aplicación y
15
13
políticas y niveles de servicio
Asegurar la transparencia y comprensión de costes de TI, beneficios, estrategia
Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a la estrategia de TI
9
12
Crear agilidad de TI
5
servicio
Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta de servicios y niveles de
Responder a requerimientos de gobierno en línea con la dirección ejecutiva
2
3
Responder a requerimientos de negocio alineado con la estrategia de negocio
1
Metas de TI
Enlace de Metas de TI a Procesos de TI
DS1
Efectividad
P
P
P
P
S
P
P
P
P
P
P
P
Eficiencia
P
P
P
P
P
S
P
P
P
P
P
P
Integridad
S
S
S
S
S
Disponibilidad
P
S
S
S
Cumplimiento
S
P
S
S
Confiabilidad
Confidencialidad
1
1
1
1
V
Responder a requerimientos de gobierno en línea con
2
2
2
2
42
la dirección ejecutiva
V
V
V
V
Asegurar la satisfacción del usuario final con la oferta
5
Crear agilidad de TI
V
V
5
5
5
3
3
3
3
de servicios y niveles de servicio
V
Adquirir y mantener habilidades de TI que responden a
9
9
9
9
la estrategia de TI
V
V
Asegurar la transparencia y comprensión de costes de
12
12
12
12
TI, beneficios, estrategia políticas y niveles de servicio
V
V
Asegurar el uso apropiado y desempeño de las
13
13
13
13
soluciones de aplicación y tecnología
V
V
Optimizar la infraestructura, recursos y capacidades de
15
15
15
15
TI
V
Reducir los efectos de la solución y entrega de servicio
16
16
16
16
y reelaborar
V
Estar seguro que los servicios de TI están disponibles
23
23
23
23
según se requiere
V
Entregar proyectos a tiempo y sobre presupuesto,
25
25
25
25
reuniendo los estándares de calidad
V
calidad de servicios, mejora continua y disposición para
28
28
28
28
cambios futuros
2.1.2.4. Alineamiento entre los Procesos de TI y las Metas de TI soportadas.
V
V
la estrategia de negocio
MATRIZ DE PROCESOS DE TI A METAS DE TI
PLANEAR Y ORGANIZAR
P07 Administrar recursos humanos de TI
Adquisición e Implementación
Adquirir y Mantener Arquitectura de TI
P08 Administrar la calidad
AI3
Servicios y Soporte
DS1 Definir niveles de servicio
DS7 Capacitar Usuarios
DS8 Asistir a los Clientes de TI
Monitoreo
ME1 Monitorear los procesos
Responder a requerimientos de negocio alineado con
SP.38
SP.30
SP.34
CAPACITACIÓN O
TECNIFICACIÓN
SP.42
MANTENIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
SP.26
CAPACITACIÓN A LA
COMUNIDAD
SP.18
SP.49
CAPACITACIÓN
SP.74
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
CONVENIOS
SP.62
43
Fuente: Los Autores
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
SP.66
MONITOREO
ATENCIÓN AL CLIENTE
CONTROL Y
MONITOREO
SP.22
SP.70
ATENCIÓN AL CLIENTE
Figura No. 8 Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto 1
HELP DESK
INDUCCIÓN
SP
SERVICIOS
Mapa de Procesos Infocentro
2.1.2.5. Mapeo de Procesos del Modelo de Gestión Propuesto.
Procesos Operativos
o Agregadores de Procesos Estratégicos
Valor
Procesos de Apoyo
2.1.2.5.1. Modelamiento de Procesos de TI para el Infocentro.
En base al levantamiento de información realizado a través de las entrevistas
mantenidas con los miembros de la Junta Parroquial, Administrador y usuarios del
infocentro, así como de las encuestas efectuadas a dichas personas, se ha obtenido
el Mapa de Procesos Propuesto representado en la figura No. 8; así como la matriz
con los procesos claves a ser implementados, los cuales se exponen en la tabla No.
5.
Orden de
Proceso del Modelo de Gestión
Implementación
1
Proceso
COBIT
Capacitación al Personal
PO7
1.1
Inducción
PO7
1.2
Capacitación o Tecnificación
PO7
Atención al Cliente
PO8
2
2.1
Monitoreo Atención al Cliente
ME1, PO8
3
Help Desk
DS8
4
Mantenimiento Infraestructura
AI3
4.1
Mantenimiento Preventivo
AI3
4.2
Mantenimiento Correctivo
AI3
5
Capacitación Comunidad
DS7
Generación Nuevo Convenio
DS1
5.1
Tabla No. 5 Procesos a ser Levantados en Infocentro 2
Fuente: Los Autores
En la tabla No. 5, se expone el orden de los procesos definidos para el modelo
propuesto, alineados al marco de referencia COBIT 4.1; y en el Anexo E de este
documento, se pueden observar todos los diagramas de flujos de estos procesos
levantados.
44
2.1.2.5.2. Documentación de los Procesos Levantados. [2]
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_001
Capacitación al Personal
Propósito General: Identificar el tipo de capacitación
No. De revisión
que debe recibir el Administrador del Infocentro.
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
1
Junta Parroquial
Objetivos Específicos: Proporcionar al administrador del infocentro conocimientos para que pueda efectuar de
manera correcta sus tareas.
Alcances y Limitaciones: Comprende la inducción o capacitación del Administrador del infocentro dependiendo del
caso, no contempla capacitaciones para la comunidad.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Junta Parroquial
Instalaciones Infocentro o
instalaciones junta parroquial
Frecuencia de Ejecución
Cada vez que exista cambio de
administrador en el infocentro o
semestralmente
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir diagramas de
flujo, modelos o mapas
[2]
Formato para documentos Procesos / Sistemas; http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-paradocumentar-procesos--sistemas; Accedido [2012-10-28]
45
CAPACITACIÓN O
TECNIFICACIÓN
JUNTA PARROQUIAL
SP.22
FN
NO
ANALIZA ESTADO
DEL
ADMNISTRADOR
IS
ES NUEVA
INCORPORACIÓ
N?
INDUCCIÓN
DX
SI
TP
SP
aclaratorios
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Inducción
Se verifica antes que se trate de la incorporación de un
nuevo administrador al infocentro
Capacitación o Tecnificación
Se verifica antes que el administrador al infocentro es
antiguo
Observaciones Adicionales:
46
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_002
Inducción
Propósito General: Traspaso de conocimiento del
No. De revisión
manejo del infocentro, del administrador saliente
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
al nuevo administrador.
1
Administrador saliente y
entrante del Infocentro
Objetivos Específicos: Poner en conocimiento del nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del
infocentro.
Alcances y Limitaciones: Comprende la explicación de los procesos existentes, servicios que al momento el
infocentro ofrece a la comunidad y demás asuntos que hayan quedado pendientes de ser tratados
referentes al infocentro.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Nuevo Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Antiguo Administrador del Infocentro
Frecuencia de
Junta Parroquial
Ejecución
Cada vez que exista cambio
de administrador en el
infocentro
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
47
ANTIGUO
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
INDUCCIÓN
EXPLICA LOS
PROCESOS
EXISTENTES A
NUEVO
R
ADMINISTRADOR
JUNTA PARROQUIAL
NUEVO
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
TP.30
REVISA
DOCUMENTACIÓN
ENTREGADA
REALIZA PRÁCTICAS
EN SITIO DE LOS
PROCESOS
SOCIALIZADOS
TP.52
INFORMA EL
ESTADO DE LA
CAPACITACIÓN
-INFORME DE
ACEPTACIÓN DE
LA CAPACITACIÓN
RECIBIDA
TP.40
TP.22
IS
VERIFICA CON EL
NUEVO
ADMINISTRADOR LA
CAPACITACIÓN
RECIBIDA
PROPORCIONA
DOCUMENTOS DE LOS
PROCESOS EXISTENTES
EN INFOCENTRO
FN
TP.26
TP
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Capacitación al Personal
Previa verificación de que existe un cambio de
administrador del infocentro
Observaciones Adicionales:
48
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_003
Capacitación o Tecnificación
Propósito General: Reforzar los conocimientos del
No. De revisión
administrador del infocentro en las nuevas
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
tecnologías existentes al momento, para que
1
Junta Parroquial
pueda ejecutar sus tareas de mejor manera.
Objetivos Específicos: Mantener actualizado los conocimientos del administrador del infocentro para que
pueda efectuar de mejor manera su trabajo.
Alcances y Limitaciones: El proceso sólo está enfocado en la capacitación del administrador del infocentro,
no contempla la capacitación a la comunidad.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro,
instalaciones entidades
convenios
Junta Parroquial
Entidades Convenios
Frecuencia de
Ejecución
Cada semestre
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
49
CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN
ENTIDADES
CONVENIOS
Proforma Curso
Solicitado
PROVEE
INFORMACIÓN
SOLICITADA
TP.30
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
TP.67
GESTIONA CON
PROVEEDOR LA
CAPACITACIÓN
Plan de
Capacitación
EMITE PLAN DE
CAPACITACIÓN
GENERA INFORME
DE CAPACITACIÓN
RECIBIDA
TP.46
Informe de
Capacitación
Recibida
TP.18
TP.72
ANALIZAN
INFORMACIÓN
ENTREGADA
NO
DX.63
SOLICITA
REQUERIMIENTOS
TÉCNICOS DE
CONOCIMIENTO AL
ADMINISTRADOR
IS
SI
TP.26
PLAN
APROBADO?
JUNTA PARROQUIAL
EJECUTA
CAPACITACIÓN
SI
TP
CAPACITACIÓN
APROBADA O
AUTORIZADA?
SOLICITA
INFORMACIÓN DE
CURSOS DE
CAPACITACIÓN
REQUERIDOS
REVISA INFORME
DE CAPACITACIÓN
RECIBIDA
DX
TP.77
TP.53
NO
ANALIZA
CONVENIOS
CON ENTIDADES
ESPECÍFICAS
S
FN
TP.49
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Capacitación al Personal
Previa verificación de que el administrador del
infocentro es antiguo.
Observaciones Adicionales:
50
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_004
Atención al Cliente
Propósito General: Obtener datos de la calidad de
No. De revisión
servicios brindados a la comunidad mediante
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
encuestas.
1
Administrador Infocentro
Objetivos Específicos: Obtener datos mediante encuestas realizadas a los usuarios del infocentro del grado
de satisfacción percibido de los servicios brindados.
Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán datos de los servicios de internet, llamadas telefónicas, copiado,
impresión y escaneado de documentos.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Usuarios Infocentro
Frecuencia de
Todos los días en horarios de
Ejecución
atención
al
público
infocentro
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
51
del
ATENCIÓN AL CLIENTE
USUARIO
INFOCENTRO
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
-INTERNET /
COMPUTACIÓN
- TELEFONÍA
- COPIADORA
- IMPRESIONES
REGISTRA EL
VALOR
CANCELADO
ENTREGA EL
SERVICIO
SOLICITADO
IDENTIFICA TIPO DE
SERVICIO
SOLICITADO
TP.12
TP.30
FN
TP.22
HACE USO DEL
SERVICIO
SOLICITA
SERVICIO
IS
TP.11
LLENA ENCUESTA DE
LA CALIDAD DE
SERVICIO RECIBIDO
COLOCA ENCUESTA
EN ANFORA
TP.62
TP.67
CANCELA EL
VALOR DEL
SERVICIO
TP.45
JUNTA PARROQUIAL
TP
MONITOREO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
SP.22
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Monitoreo Atención al Cliente
Recibe como insumo las encuestas de los usuarios, y
genera
mejoras
a
los
procesos
de
servicios,
dependiendo de las respuestas obtenidas en las
encuestas.
Observaciones Adicionales:
52
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_005
Monitoreo Atención al Cliente
Propósito General: Obtener datos para generar
No. De revisión
indicadores de la calidad de los servicios brindados
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
a los usuarios del infocentro
1
Junta Parroquial
Administrador Infocentro
Objetivos Específicos: Generar indicadores a partir de la información obtenida mediante las encuentras
realizadas a los usuarios del infocentro, que permitan medir el grado de satisfacción de los usuarios con los
servicios recibidos.
Alcances y Limitaciones: Sólo se obtendrán indicadores de los servicios de internet, llamadas telefónicas,
copiado, impresión y escaneado de documentos.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Junta Parroquial
Frecuencia de
Ejecución
Mensualmente
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
53
JUNTA PARROQUIAL
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
Monitoreo Atención al Cliente
EJECUTA LOS
CAMBIOS
PROPUESTOS POR
LA JUNTA
FN
TP.33
IS
RECOPILA DATOS
DE ENCUESTAS DE
USUARIOS
TP.22
TABULA Y ANALIZA
LOS DATOS
OBTENIDOS DE LAS
ENCUESTAS
RECOLECTADAS
S
LOS
RESULTADOS
OBTENIDOS SON
BUENOS?
DX
NO
JUNTA PARROQUIAL Y
ADMINISTRADOR DEL
INFOCENTRO ANALIZAN
LOS CAMBIOS
NECESARIOS PARA
CIO
O
MEJORAR EL SERVICIO
TP.29
TP.20
SI
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Atención al Cliente
Da como insumo al proceso los datos de las encuestas
de usuarios y recibe como salida mejoras a los procesos
de servicio.
Observaciones Adicionales:
54
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_006
Help Desk
Propósito General: Resolver en el menor tiempo
No. De revisión
posible los inconvenientes o desperfectos
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
presentados en los equipos tecnológicos del
1
Administrador Infocentro
infocentro.
Objetivos Específicos: Realizar una ágil y adecuada gestión de soporte que ayude a resolver prontamente los
inconvenientes presentados en los equipos tecnológicos del infocentro, para que éstos estén siempre a
disposición de la comunidad.
Alcances y Limitaciones: Comprende solamente los problemas presentados en los equipos tecnológicos del
infocentro, no está contemplado lo referente a cableado estructurado.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Proveedor
Frecuencia de
Todos los días en horarios de
Usuarios Infocentro
Ejecución
atención
al
público
infocentro
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
55
del
USUARIO INFOCENTRO
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
HELP DESK
NO
IDENTIFICA TIPO DE
PROBLEMA Y BUSCA
SU SOLUCIÓN
IMPLEMENTA Y
VERIFICA SOLUCIÓN
TP.22
TP.30
PROBLEMA
RESUELTO?
DX
SI
COMUNICA
SOLUCION AL
USUARIO
TP.58
SI
CONFIRMA
SOLUCION
REPORTA
PROBLEMA
IS
TP.26
TP
FN
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Observaciones Adicionales:
56
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_007
Mantenimiento Infraestructura
Propósito General: Prevenir cualquier daño en los
No. De revisión
equipos tecnológicos que posee el infocentro, de
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
tal forma que siempre estén disponibles para uso
1
de la comunidad.
Administrador Infocentro
Junta Parroquial
Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro.
Alcances y Limitaciones: Comprende solamente el mantenimiento de los equipos tecnológicos, no
contempla mantenimiento de la obra civil.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Junta Parroquial
Frecuencia de
Mensualmente o en
Ejecución
instante en que se presente el
el
desperfecto en algún equipo
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
57
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
AUTORIZA
MANTENIMIENTO
TP
COMUNICA A LA
JUNTA DE
MANTENIMIENTO A
REALIZAR
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FN.50
TP.30
SP.37
- CORRECTIVO
- PREVENTIVO
IDENTIFICA TIPO DE
MANTENIMIENTO A
REALIZAR
SI
ES PREVENTIVO
EL
MANTENIMIENTO
?
REGISTRA TIPO DE
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
DX
NO
IS
TP.22
FN
SP
TP.56
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Mantenimiento Preventivo
Cuando el tipo de mantenimiento es planificado
Mantenimiento Correctivo
Cuando el inconveniente se presenta de imprevisto
Observaciones Adicionales:
58
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_008
Mantenimiento Preventivo
Propósito General: Prevenir cualquier daño en los
No. De revisión
equipos tecnológicos que posee el infocentro,
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
mediante la realización de mantenimientos
1
Administrador Infocentro
planificados.
Objetivos Específicos: Mantener en buen estado los equipos tecnológicos del infocentro para que siempre
estén al servicio de la comunidad.
Alcances y Limitaciones: No contempla problemas imprevistos, se limita a mantenimientos planificados.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Frecuencia de
Ejecución
Mensualmente
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
59
- ANTIVIRUS
- LIMPIEZA DE
INFORMACIÓN
BASURA
- ACTUALIZACIÓN
Y REVISIÓN DE
SOFTWARE
COLABORATIVO
LIMPIEZA DE PARTES
ELECTRÓNICAS
CHEQUEO DE
ACCESORIOS DE
NETWORKING
IS
TP
REVISIÓN Y
MANTENIMIENTO DE
SOFTWARE Y
CONFIGURACIÓN DE
REDES
ELABORACIÓN
INFORME DE
TRABAJOS
REALIZADOS
TP.24
TP.20
TP.16
JUNTA PARROQUIAL
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
Mantenimiento Preventivo
REVISIÓN DEL INFORME
ENTREGADO
FN.54
TP.46
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Mantenimiento Infraestructura
Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea
planificado
Observaciones Adicionales:
60
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_009
Mantenimiento Correctivo
Propósito General: Arreglar en el menor tiempo
No. De revisión
Responsable del proceso/
posible cualquier desperfecto que se haya
sistema (puesto/área)
presentado en los equipos tecnológicos del
1
Administrador Infocentro
infocentro de manera imprevista
Junta Parroquial
Objetivos Específicos: Resolver en el tiempo más corto cualquier inconveniente que se presente de manera
repentina en los equipos tecnológicos del infocentro
Alcances y Limitaciones: No contempla mantenimientos planificados o problemas en la obra civil del
infocentro; se limita a problemas en equipos tecnológicos que se presenten de manera imprevista.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Administrador del Infocentro
Instalaciones Infocentro
Junta Parroquial
Frecuencia de
En
Proveedor
Ejecución
presente
el instante en que se
de
manera
imprevista el desperfecto en
algún equipo tecnológico
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
61
GENERA Y ENTREGA
PROFORMA
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
EJECUTA Y
COMUNICA
SOLUCIÓN
RESUELVE LA
GARANTIA
TP.89
TP.69
TP.30
JUNTA
PARROQUIAL
PROVEEDOR
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
AUTORIZA
ARREGLO?
AUTORIZA
SEGUIR CON EL
PROCESO
DX.56
NO
REVISA
INFORME
ENTREGADO
FN
TP.46
TP.59
SI
VERIFICA
SOLUCIÓN
NO
TP.99
INFORMA A LA
JUNTA
PARROQUIAL
SOLICITA
PROFORMA
GESTIONA CON
EL PROVEEDOR
TP.55
ESTÁ
SOLUCIONADO?
NO
VERIFICA
SOLUCIÓN
TP.104
DX.94
TP.84
NO
ES GARANTÍA?
TP.34
DX
COMUNICA
INCIDENTE A
JUNTA
PARROQUIAL
L
SI
SE COMUNICA
CON
PROVEEDOR
TP.49
ESTÁ
SOLUCIONADO?
DX.74
TP.64
NO
IDENTIFICA EL
TIPO DE DAÑO
IS
CORRIGE
PROBLEMA
ES SOFTWARE?
DX.47
SI
TP.26
TP
SI
ELABORACIÓN
INFORME DE
TRABAJOS
REALIZADOS
SI
TP.24
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Mantenimiento Infraestructura
Previo verificación que el tipo de mantenimiento sea
correctivo
Observaciones Adicionales:
62
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_010
Capacitación Comunidad
Propósito General: Gestionar las capacitaciones
No. De revisión
dirigidas a la comunidad en temas de su interés
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
1
Junta Parroquial
Comunidad
Objetivos Específicos: Identificar los temas de interés de la comunidad para su respectiva capacitación.
Gestionar la realización de las respectivas capacitaciones planificadas.
Alcances y Limitaciones: No contempla capacitaciones relacionadas con el Administrador del infocentro.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Junta Parroquial
Instalaciones Infocentro
Comunidad
Frecuencia de
Entidades Convenios
Ejecución
Trimestralmente o cuando la
comunidad lo requiera
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
63
ENTIDADES
CONVENIOS
CAPACITACIÓN COMUNIDAD
PROPORCIONA
INFORMACIÓN Y
CRONOGRAMAS DE
LOS TEMAS
SOLICITADOS
EJECUTA LOS
CURSOS
TP.64
TP.30
COMUNIDAD
SI
IDENTIFICA LOS
TEMAS QUE
REQUIEREN
CAPACITACIÓN
TP.22
IDENTIFICA LOS
GRUPOS DE PERSONAS
A LOS QUE SERÁ
DIRECCIONADA LA
CAPACITACIÓN
TP.75
PLANIFICA
CAPACITACIÒN
COMUNIDAD
TP.85
JUNTA PARROQUIAL
ESTAN DE
ACUERDO?
JUNTA ANALIZA CON
LA COMUNIDAD
INFORMACIÓN
PROPORCIONADA
DX.71
SI
TP.52
REALIZA TODAS LAS
GESTIONES PARA
LA REALIZACIÓN DE
CURSOS
TP.80
SE REUNE CON
LA COMUNIDAD
IS
EXISTE
CONVENIO?
IDENTIFICA
ENTIDAD QUE
PUEDE BRINDAR
CAPACITACIÓN
ÓN
N
DX
NO
TP.34
GENERA INFORME
DE LA
CAPACITACIÒN
RECIBIDA
TP
FN
SOLICITA
INFORMACIÓN A
LA ENTIDAD
S
SOBRE CURSOS
SI
TP.26
NO
GENERACIÓN
NUEVO
CONVENIO
TP.90
SP
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Generación nuevo convenio
Previo verificación que no existe convenio con el
proveedor consultado.
Observaciones Adicionales:
64
Nombre del proceso/procedimiento o sistema
Clave (opcional)
PROC_011
Generación Nuevo Convenio
Propósito General: Generar nuevos convenios
No. De revisión
entre la junta parroquial e instituciones públicas o
Responsable del proceso/
sistema (puesto/área)
privadas que brinden servicios de capacitación
1
Junta Parroquial
Objetivos Específicos: Establecer convenios con nuevas instituciones públicas o privadas que brinden
servicios de capacitación en temas de interés para la comunidad.
Alcances y Limitaciones: Sólo contempla la generación de nuevos convenios.
Ejecutado por (actores): Intervienen
Lugar de Ejecución
Junta Parroquial
Instalaciones Infocentro
Nuevas Entidades
Frecuencia de
Cada vez que se requiera una
Ejecución
capacitación donde aún no se
cuente con algún proveedor.
Descripción del Proceso: Se describe el proceso en su orden lógico según sus eventos. Puede incluir
diagramas de flujo, modelos o mapas aclaratorios
65
JUNTA PARROQUIAL
NUEVAS ENTIDADES
Generación Nuevo Convenio
ANALIZA
REQUERIMIENTO Y
PROPORCIONA
INFORMACION
SOLICITADA
TP.20
GESTIONA
CREACION DE
CONVENIO Y
SOLICITA
INFORMACION
IS
TP
ANALIZA
INFORMACION
PROPORCIONADA
ACEPTA
TERMINOS DE
CONVENIO?
DX
FIRMA CONVENIO
SI
TP.25
FN
TP.34
NO
Interacción con otros Procesos / Sistemas:
Nombre del Proceso
Interacción
Capacitación Comunidad
Previo se necesite realizar una capacitación para la
comunidad y
no exista convenio alguno con el
proveedor consultado.
Observaciones Adicionales:
2.1.2.5.3. Definición de Indicadores de los Procesos Levantados.
Para evaluar cada uno de los procesos definidos en el modelo propuesto se han
establecido una serie de indicadores, a través de cuyas medidas se podrán efectuar
los ajustes necesarios y mejoras a estos procesos de ser el caso.
66
2.1.2.5.3.1. Proceso Capacitación al Personal
La evaluación de este proceso se la obtendrá directamente de la evaluación
efectuada a sus dos subprocesos agregadores de valor a su gestión, como son los
procesos de inducción y de tecnificación.
2.1.2.5.3.1.1. Proceso Inducción
En la Tabla No. 6 se presenta el indicador definido para el proceso de Inducción, el
cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando
la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Actividades
Traspaso
de
Rendimiento conocimientos
del Proceso al
Inducción
Administrador,
de
los
servicios que
brinda
el
Infocentro a la
Comunidad.
Realización de
ejercicios
prácticos
reales,
de
atención a los
usuarios
del
infocentro,
bajo la guía del
administrador
saliente.
Entrega oficial
de toda la
documentación
existente
de
los procesos
de TIC’s
Forma de
Cálculo
(Número de
procesos
socializados /
Número de
procesos
existentes) *
100
Metas a
Cumplir
100% de
procesos
socializados
(PS)
Frecuencia
de Medición
Consolida
Observaciones
Medición
Cada cambio Miembros Permite saber
si el proceso
Junta
de
Administrador Parroquial está tomando
mayor esfuerzo
o Semestral
de
lo
planificado.
(Número
de
procesos
100% de
practicados /
procesos
Número
de
practicados
procesos
(PP)
existentes)
*
100
(Número
de
documentación
entregada de
cada proceso /
Número
de
procesos
existentes)
*
100
100% de la
documentación
de los
procesos
entregados
(PE)
Tabla No. 6 Indicador del Proceso Inducción 1
Fuente: Los Autores
67
Si
PS-PP-PE
>=
90%
el
proceso
es
cercano a la
meta esperada.
Si 70% < PSPP-PE <= 90%,
efectuar ajustes
al
proceso
planteado.
Si PS-PP-PE <
70%
reestructurar el
proceso
planteado.
2.1.2.5.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación
En la Tabla No. 7 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación o
Tecnificación, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones
realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Actividades
Forma de
Cálculo
Rendimiento
del Proceso
Capacitación
o
Tecnificación
Contratación de
cursos
de
capacitación para
el Administrador
del
infocentro,
según plan de
capacitación
(Número
de
cursos
contratados /
Número
de
cursos
planificados) *
100
Entrega
Informes
Cursos
Capacitación
Ejecutados
Frecuencia
Consolida
de
Observaciones
Medición
Medición
100% de los Semestral
Miembros
Permite saber
cursos
Junta
si el proceso
planificados
Parroquial
está tomando
ejecutados
mayor esfuerzo
(CE).
de lo
planificado.
Metas a
Cumplir
(Número
de
de informes
100%
de
de Entregados /
informes
de
de Número
entregados
cursos
(IE)
ejecutados) *
100
Si CE-IE >=
90% el proceso
es cercano a la
meta esperada.
Si CE-IE <
70%
reestructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 7 Indicador del Proceso Capacitación o Tecnificación 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.2. Proceso Atención al Cliente
En la Tabla No. 8 se presenta el indicador definido para el proceso de Atención al
Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas,
aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
68
Indicador
Actividades
Rendimien
to
del
Proceso
Atención al
Cliente
Forma de
Cálculo
Metas a
Cumplir
Entrega
de (Número de
servicios
servicios
solicitados
entregados /
por
los Número
de
usuarios del servicios
solicitados) *
infocentro
100
100%
de
servicios
entregados
(SE).
Llenado
de (Número de
encuestas de encuestas
calidad
del realizadas
/
servicio
al Número
de
servicios
cliente
entregados) *
100
100%
de
encuestas
realizadas
(ER).
Frecuencia
de
Medición
Diaria
Consolida
Medición
Observaciones
Permite saber si
Administrador el proceso está
Infocentro
tomando mayor
esfuerzo de lo
planificado.
Si SE-ER >=
90% el proceso
es cercano a la
meta esperada.
Si 70% < SE-ER
<=
90%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si SE-ER < 70%
reestructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 8 Indicador del Proceso Atención al Cliente 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente
En la Tabla No. 9 se presenta el indicador definido para el proceso de Monitoreo
Atención al Cliente, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las
mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Rendimiento
del Proceso
Monitoreo
Atención al
Cliente
Forma de
Cálculo
Tabular
(Número de
información
encuestas
de encuestas favorables
por Servicio
por servicio
/ Número
de
encuestas
recopiladas
por
servicio) *
100
Actividades
Metas a
Cumplir
90%
de
encuestas
favorables
por servicio
(EF).
Frecuencia
de Medición
Consolida
Medición
Mensual
Miembros
Junta
Parroquial
Observaciones
Permite saber si
el proceso está
tomando mayor
esfuerzo de lo
planificado.
Si EF-PE >=
90% el proceso
es cercano a la
meta esperada.
69
Ejecución de
cambios en
base a
resultados
obtenidos de
la tabulación
de datos
(Número de
cambios
ejecutados
/ Número
de cambios
propuestos)
* 100
100% de
cambios
propuestos
ejecutados
(PE).
Trimestral
Si 70% < EF-PE
<= 90%,
esfuerzo
planificado hay
que ajustar.
Si EF-PE < 70%
reestructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 9 Indicador del Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.3. Proceso Help Desk
En la Tabla No. 10 se presenta el indicador definido para el proceso de Help Desk, el
cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones realizadas, aplicando
la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Forma de
Cálculo
Metas a
Cumplir
Rendimiento Clasificar
del Proceso incidente
por tipo de
Help Desk
servicio
Número de
incidentes
identificados
por tipo de
servicio
100%
de
incidentes
identificados
por tipo de
servicio (II).
Solucionar
los
incidentes
reportados
por
los
usuarios del
infocentro
(Número de
incidentes
solucionados
/ Número de
incidentes
reportados) *
100
90%
de
incidentes
resueltos
(IR).
Actividades
Frecuencia
de
Medición
Mensual
Consolida
Medición
Observaciones
Permite saber si
Administrador el proceso está
del Infocentro tomando mayor
esfuerzo de lo
planificado.
Si II-IR >= 80%
el proceso es
cercano a la
meta esperada.
Si 60% < II-IR <=
80%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si II-IR < 60%
restructurar
el
proceso
planteado.
Tabla No. 10 Indicador del Proceso Help Desk 1
Fuente: Los Autores
70
2.1.2.5.3.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura
En la Tabla No. 11 se presenta el indicador definido para el proceso de
Mantenimiento Infraestructura, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las
mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Actividades
Rendimiento
del
Proceso
Mantenimiento
Infraestructura
Identificar el
tipo
de
mantenimiento
a realizar
Forma de
Cálculo
Metas a
Cumplir
(Número de
mantenimientos
identificados y
registrados /
Número de
mantenimientos
presentados) *
100
100% de
mantenimientos
identificados y
registrados.
(MIR)
Frecuencia
de
Medición
Mensual
Consolida
Medición
Observaciones
Administrador Permite saber
del Infocentro si el proceso
está tomando
mayor esfuerzo
de
lo
planificado.
Si MIR >= 90%
el proceso es
cercano a la
meta esperada.
Si 70% < MIR
<=
90%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si MIR < 70%
restructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 11 Indicador del Proceso Mantenimiento Infraestructura 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo
En la Tabla No. 12 se presenta el indicador definido para el proceso de
Mantenimiento Preventivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las
mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
71
Indicador
Rendimiento
del
Proceso
Mantenimiento
Preventivo
Actividades
Forma de
Cálculo
Metas a
Cumplir
Realizar
mantenimientos
planificados de
la
infraestructura
tecnológica del
infocentro
(Número
de
mantenimientos
realizados
/
Número
de
mantenimientos
planificados ) *
100
100% de los
mantenimientos
planificados
realizados
(MP).
Realizar
informes de los
mantenimientos
realizados
(Número
de 100%
de
informes
informes
realizados
/ realizados (IR).
Número
de
mantenimientos
realizados)
*
100
Frecuencia
de
Medición
Mensual
Consolida
Medición
Observaciones
Administrador Permite saber
del Infocentro si el proceso
está tomando
mayor esfuerzo
de
lo
planificado.
Si MP-IR-IE >=
90% el proceso
es cercano a la
meta esperada.
Si 70% < MPIR-IE <= 90%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si MP-IR-IE <
70%
restructurar el
proceso
planteado.
Entregar
informes
de
mantenimientos
realizados
a
Junta
Parroquial
(Número
de 100%
de
informes
informes
entregados
/ entregados
Número
de (IE).
informes
elaborados) *
100
Tabla No. 12 Indicador del Proceso Mantenimiento Preventivo 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo
En la Tabla No. 13 se presenta el indicador definido para el proceso de
Mantenimiento Correctivo, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las
mediciones realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
72
Indicador
Rendimiento del
Proceso
Mantenimiento
Correctivo
Actividades
Forma de
Cálculo
Metas a
Cumplir
Resolver los
daños que
se
presentan
de manera
imprevista
en
los
recursos
tecnológicos
del
infocentro
(Número de
daños
solventados
por el
administrador
infocentro /
Número de
daños
presentados)
* 100.
100% de
daños
corregidos
(DC).
Gestionar
soluciones
de
problemas
con
proveedores
(Número de
problemas
resueltos por
el proveedor
/ Número de
problemas
reportados al
proveedor) *
100.
100% de
problemas
resueltos por
el proveedor
(PR).
Gestionar
soluciones
aplicando
garantía
(Número de
incidentes
solucionados
/ Número de
incidentes
reportados) *
100.
100% de
incidentes
solucionados
mediante
garantía (IS).
Elaborar
informes de
trabajos
realizados
(Número de
informes
elaborados /
Número de
trabajos
realizados) *
100.
100% de
informes
elaborados
(IE).
Revisar
informes de
trabajos
realizados
(Número de
informes
revisados /
Número de
informes
entregados) *
100.
100% de
informes
revisados
(IR).
Frecuencia
de
Medición
Mensual
Consolida
Medición
Observaciones
Administrador Permite saber
del Infocentro si el proceso
está tomando
mayor esfuerzo
de
lo
planificado.
Si
DC-PR-ISIE-IR >= 90% el
proceso
es
cercano a la
meta esperada.
Si 70% < DCPR-IS-IE-IR <=
90%, esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si
DC-PR-ISIE-IR < 70%
restructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 13 Indicador del Proceso Mantenimiento Correctivo1
Fuente: Los Autores
73
2.1.2.5.3.5. Proceso Capacitación Comunidad
En la Tabla No. 14 se presenta el indicador definido para el proceso de Capacitación
Comunidad, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones
realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
Indicador
Forma de
Cálculo
Rendimiento Ejecutar
los (Número de
del Proceso cursos
de cursos
de
Capacitación capacitación
capacitación
Comunidad que requiere ejecutados /
de
la comunidad Número
cursos
planificados)
* 100.
Actividades
Generar
(Número de
informes
de informes
cursos
generados /
Número
de
realizados
cursos
realizados) *
100.
Metas a
Frecuencia
Cumplir
de Medición
100%
de
cursos
Semestral
ejecutados
(CE).
Consolida
Medición
Miembros
Junta
Parroquial
100%
de
informes
generados
por
cada
curso
recibido
(CR).
Observaciones
Permite saber
si el proceso
está tomando
mayor esfuerzo
de
lo
planificado.
Si CE-CR >=
90% el proceso
es cercano a la
meta esperada.
Si 70% < CECR <= 90%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si
CE-CR <
70%
reestructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 14 Indicador del Proceso Capacitación Comunidad 1
Fuente: Los Autores
2.1.2.5.3.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio
En la Tabla No. 15 se presenta el indicador definido para el proceso de Generación
Nuevo Convenio, el cual permitirá evaluar su efectividad a través de las mediciones
realizadas, aplicando la forma de cálculo establecida en la tabla.
74
Indicador
Actividades
Rendimiento
del Proceso
Generación
Nuevo
Convenio
Generar
convenios
con
entidades
para impartir
cursos
de
capacitación.
Forma de
Cálculo
(Número de
entidades con
las que se
está
trabajando /
Número de
convenios
generados) *
100.
Metas a
Cumplir
100% de
convenios
generados
(CG).
Frecuencia Consolida
de
Medición Observaciones
Medición
Semestral
Miembros Permite saber
si el proceso
Junta
Parroquial está tomando
mayor esfuerzo
de
lo
planificado.
Si CG >= 80%
el proceso es
cercano a la
meta esperada.
Si 60% < CG
<=
80%,
esfuerzo
planificado hay
que
ajustar.
Si CG < 60%
reestructurar el
proceso
planteado.
Tabla No. 15 Indicador del Proceso Generación Nuevo Convenio1
Fuente: Los Autores
2.1.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS Y RECURSOS PARA EL MODELO DE
GESTIÓN DE TIC´s PROPUESTO
Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los costos y recursos
necesarios que permitan su adecuada implementación.
2.1.3.1.
Identificación de los Costos para la Gestión del Infocentro según el Modelo
Propuesto
En la Tabla No. 16 se exponen de manera detallada los costos identificados para una
correcta gestión del infocentro basada en procesos según el modelo propuesto,
obteniendo como resultado un Costo Total Anual de 9.360 USD, que equivalen al
75
3,69% del Presupuesto Anual Asignado a la Parroquia de San Roque (253.000
USD).
Detalle de los Costos Necesarios
para el Correcto Funcionamiento del
Modelo
Valores en USD
COSTOS POR MES - INFOCENTRO
Recurso Humano
Sueldo Básico
Servicios Básicos
Infraestructura de Obra Civil
Materiales Varios
500
50
150
80
780
COSTO TOTAL MENSUAL
COSTO TOTAL ANUAL
9360
Tabla No. 16 Detalle de los Costos para la Gestión del Infocentro 1
Fuente: Los Autores
2.1.3.2. Identificación de los Recursos para la correcta Gestión del Infocentro
Para complementar el Modelo Propuesto se ha identificado los recursos necesarios,
los mismos que se encuentran detallados en la Tabla No. 17.
76
Recursos Identificados al Momento de la
Visita al Infocentro
Recursos Necesarios para el Correcto
Funcionamiento del Modelo
Presupuesto Infocentro
Presupuesto Infocentro
Aproximadamente 1,99% del Presupuesto
Incremento a 3,69% del Presupuesto
Anual asignado a la Parroquia de San Roque Anual Asignado a la Parroquia de San Roque
Recurso Humano
Recurso Humano
Un Administrador del Infocentro con
Talento Humano Calificado (Perfil Mínimo
preparación en Administración de Empresas Tecnólogo en TI)
Recurso Tecnológico
Recurso Tecnológico
Hardware
Hardware
9 Computadoras Personales
9 Computadoras Personales
Impresora Multifunción
Impresora Multifunción
Proyector
Proyector
Cableado Estructurado
Cableado Estructurado
Cableado 9 puntos
Cableado 9 puntos
Elemento Activo
Elemento Activo
Switch de 16 puertos
Switch de 16 puertos
Ruteador
Ruteador
Telecomunicaciones
Telecomunicaciones
Enlace de 512K 8 a 1
Enlace de 512K 8 a 1
Software
Software
Sistema Operativo Linux Ubuntu
V10.10
Sistema Operativo Linux Ubuntu
V10.10
Plataforma de oficina Open Office
Plataforma de oficina Open Office
Servicios Básicos
Servicios Básicos
Infraestructura de Obra Civil
Infraestructura de Obra Civil
Tabla No. 17 Detalle de los Recursos Necesarios para la Gestión del Infocentro. 1
Fuente: Los Autores
77
78
Administrador del
Infocentro
Junta Parroquial
Administrador del
Infocentro (Saliente)
o MINTEL
Junta Parroquial
Administrador del
Infocentro
Junta Parroquial
Administrador
Infocentro
Identificar el tipo de capacitación
que debe recibir el Administrador
del Infocentro.
Traspaso de conocimiento del
manejo del infocentro, del
administrador saliente al nuevo
administrador.
Tecnificar y sumar de
conocimientos actuales en
tecnologías al administrador del
infocentro
Obtener datos de la calidad de
servicios brindados a la comunidad
mediante encuestas.
Obtener datos para generar
indicadores de la calidad de los
servicios brindados a los usuarios
del infocentro
CAPACITACION AL
PERSONAL
2.1 INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN O
2.2
TECNIFICACIÓN
ATENCIÓN AL
CLIENTE
MONITOREO AL
CLIENTE
2
3
3.1
Comunidad
Comunidad
79
Administrador del
infocentro
Nuevo Administrador
del Infocentro
Comunidad Directivos de la Junta
Parroquial
Concientización a la comunidad del
Gestor del Proyecto :
verdadero valor de la tecnología en
MINTEL
el desarrollo comunitario.
BENEFICIARIO(S)
CONCIENTIZACIÓN
DE LAS TIC´s
RESPONSABLE
1
OBJETIVO
ACTIVIDAD o
PROCESO
ITEM
Explicación del
funcionamiento, procesos
y servicios existentes en el
infocentro
Inducción y Tecnificación
charlas y/o seminarios
ACCIÓN A EJECUTAR
Usuario: llena la encuesta
del nivel de servicio
recibido.
Generar indicadores a
partir de la información
obtenida
Encuestas, sobre el nivel
de servicio brindado
Sólo se obtendrán
indicadores de los
servicios de internet,
llamadas telefónicas,
copiado, impresión y
escaneado de
documentos
Administrador con
conocimientos actuales de Capacitar al Administrador
tecnologías
Administrador con
conocimiento de todo el
funcionamiento y los
procesos del Infocentro
Administrador capacitado
Comunidad consiente del
valor de las TIC´s
ENTREGABLE
MODELO DE GESTION INFOCENTROS
MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS
2.1.4. MODELO DE GESTIÓN DE TIC´s DEL INFOCENTRO
mensual
diaria
semestral
Cada cambio
de
Administrador
o semestral
Semestral y/o
cambio de
Administrador
semestral
Frecuencia de
Ejecución
Obtenemos el nivel de
calidad en los servicios
que se está brindando en
el Infocentro
Obtenemos la
información del
funcionamiento y nivel de
servicio que se está
brindando
Cumplido esta
capacitación al personal
el Infocentro tendrá un
Administrador preparado
para dar asistencia a los
usuarios de la comunidad
Pasamos a los 2 procesos
Inducción y Tecnificación
Cumplido esta
concientización, pasamos
a la capacitación
OBSERVACIÓN
Comunidad
Junta Parroquial
Comunidad
Junta Parroquial
Gestionar las capacitaciones
dirigidas a la comunidad en temas
de su interés
Generar nuevos convenios entre la
junta parroquial e instituciones
públicas o privadas que brinden
servicios de capacitación
MANTENIMIENTO
5.2
CORRECTIVO
CAPACITACIÓN A
LA COMUNIDAD
6.1 CONVENIOS
Comunidad
Comunidad
Comunidad
Comunidad
Comunidad
Comunidad
Desarrollo comunitario en
temas actuales en
tecnologias y
producitividad
Comunidad capacitada en
temas relacionados a TI y
de productividad
Equipamiento tecnológico
operativo
Equipamiento tecnológico
operativo
Equipamiento tecnológico
operativo
Servicio eficiente
Conocimiento a la
comunidad
Conocimiento a la
comunidad
80
Fuente: Los Autores
semestral
semestral
mensual
mensual
Mantener en buen estado
los equipos tecnológicos
del infocentro para que
siempre estén al servicio
de la comunidad
Arregla problemas en
equipos tecnológicos que
se presenten de manera
imprevista
mensual
mensual
Comprende solamente el
mantenimiento de los
equipos tecnológicos, no
contempla mantenimiento
de la obra civil.
Soporte al usuario
respecto a los servicios
prestados
Tabla No. 18 Modelo de Gestión de TIC´s del Infocentro. 1
Administrador
Infocentro
Junta Parroquial
Arreglar en el menor tiempo
posible cualquier desperfecto que
se haya presentado en los equipos
tecnológicos del infocentro de
manera imprevista
6
Administrador del
Infocentro
Prevenir cualquier daño en los
equipos tecnológicos que posee el
infocentro, mediante la realización
de mantenimientos planificados.
5
MANTENIMIENTO
5.1
PREVENTIVO
Prevenir cualquier daño en los
MANTENIMIENTO equipos tecnológicos que posee el Administrador
infocentro, de tal forma que
DE
Infocentro
INFRAESTRUCTURA siempre estén disponibles para uso Junta Parroquial
de la comunidad.
Administrador del
Infocentro
HELP DESK
4
Resolver en el menor tiempo
posible los inconvenientes o
desperfectos presentados en los
equipos tecnológicos del
Infocentro.
Proporcionar un
desarrollo comunitario a
través de la capacitación
que proporciona el
Gobierno para un
desarrollo sustentable.
Proporcionar
operatividad a toda la
infraestructura
tecnológica del
infocentro.
Proporcionar ayuda a los
usuarios en el manejo de
los servicios
CAPÍTULO III.
EVALUACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE TIC’s EN UN
CASO DE APLICACIÓN.
3.1. APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO.
3.1.1. FASE CONCEPTUAL
Para la implementación de este proyecto de TIC´s que consiste en un Modelo de
Gestión para
la administración y control de la infraestructura
tecnológica del
infocentro de la parroquia, es primordial en esta fase que todos los interesados en el
proyecto:
Directiva de la Junta Parroquial
El administrador del Infocentro
y la comunidad de la parroquia
Tengan claro a donde se desea ir y el camino a seguir, mediante el entendimiento y
la conceptualización de las normas y estándares técnicos aplicados en la
administración de toda la infraestructura tecnológica que soporta al infocentro, el cual
brinda servicio a la comunidad, donde debe primar las buenas prácticas en el buen
uso
de
las
herramientas
Tecnológicas
proporcionando
sustentabilidad
y
sostenibilidad en el tiempo.
La implementación de los Objetivos de Control para la Información y la Tecnología
relacionada (COBIT), estándar y normativa reconocido a nivel mundial como un
Marco de Trabajo, que proporciona una buena administración y control de las TIC´s
en base a la gestión por procesos de los servicios que brinda el infocentro con su
infraestructura tecnológica, generando un nivel eficiente y confiable del servicio.
81
3.1.1.1. Estándar de COBIT
Metodología implementada en el proyecto por su alto nivel de reconocimiento en el
mudo de buenas prácticas en el uso y la administración de las tecnologías de la
información, bajo un entorno de control y eficiencia.
Este estándar proporciona un criterio claro y público que permite valorar, calificar,
acreditar y promover a una institución, proceso o producto cuando éste cumple las
expectativas de calidad definidas y aceptadas por los expertos en el área. El
estándar COBIT en tecnología es control basado en procesos como un criterio de
calidad que se debe alcanzar en el buen uso de las herramientas tecnológicas.
3.1.1.2. Proceso
Un proceso transforma elementos de entrada en resultados o salidas, a través de
actividades relacionadas, para lo cual emplea recursos y que es monitoreado a
través de sistemas de control.[8] Esto se puede ver gráficamente en la figura No. 9.
En este modelo de gestión de TIC’s para los infocentros, se ha definido 11 procesos,
clasificados en diferentes criterios:
Procesos Estratégicos o Macros
Procesos Operativos o Agregadores de Valor
Procesos de Apoyo o Habilitadores
[8]
Gerencia de Procesos; 2001-01-01; Página 11
82
Figura No. 9 Representación Gráfica del Concepto de Proceso 1
Fuente: Gerencia de Procesos / Hernando Mariño Navarrete
3.1.1.2.1. Procesos Estratégicos o Macros
Los procesos estratégicos, son aquellos procesos mediante los cuales el modelo
desarrolla sus estrategias y define los objetivos para el cumplimiento de la Misión del
infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se encuentran gráficamente
representados en la figura No.10, y son:
Proceso de Capacitación
Proceso de Control y Monitoreo
Proceso de Servicios
83
PROCESOS ESTRATÉGICOS O MACROS
Figura No. 10 Procesos Estratégicas del Modelo de Gestión Propuesto1
Fuente: Los Autores
Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades o eventos coordinados u
organizados, que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas
circunstancias determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el
complemento necesario de los procesos agregadores de valor.
3.1.1.2.2. Procesos Operativos o Agregadores de Valor
Los procesos operativos o agregadores de valor son aquellos procesos mediante los
cuales el modelo desarrolla y son propios de la actividad de los procesos
estratégicos del infocentro, los procesos que forman parte de este criterio se
muestran gráficamente en la figura No. 11, y son:
Proceso de Capacitación
Proceso de Inducción
Proceso de Capacitación o Tecnificación
Proceso de Capacitación a la comunidad
Proceso de Convenios
Proceso de Control y Monitoreo
Atención al Cliente
Monitoreo Atención al Cliente
84
PROCESOS OPERATIVOS O AGREGADORES DE VALOR
Figura No. 11 Procesos Operativos o Agregadores de Valor del Modelo de Gestión
Propuesto1
Fuente: Los Autores
Cada uno de ellos cumplen un conjunto de actividades o eventos coordinados u
organizados,
que se realizan o suceden directamente hacia los procesos
estratégicos determinadas por las metas a cumplir en el modelo de gestión, con el
apoyo de los recursos que forman parte de los procesos agregadores habilitadores.
3.1.1.2.3. Procesos Habilitadores o de Apoyo
Los procesos Habilitadores o de Apoyo son los que proporcionan los medios
(recursos) y el apoyo necesario para que los procesos agregadores de valor se
puedan llevar a cabo, gráficamente podemos ver estos procesos en la figura No. 12.
Proceso de Servicios
Help Desk
Mantenimiento Infraestructura
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento Correctivo
85
PROCESOS HABILITADORES O DE APOYO
Figura No. 12 Procesos Habilitadores o de Apoyo del Modelo de Gestión Propuesto 1
Fuente: Los Autores
Cada uno de ellos cumple un conjunto de actividades de apoyo a través de los
recursos hacia los procesos operativos y estos a su vez a los estratégicos con el
objetivo de cumplimiento de las metas en el modelo de gestión implementado.
3.2. VALIDACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO
3.2.1. FASE ANALÍTICA
En esta fase del proyecto de la administración y control del infocentro de la
parroquia, los interesados tienen claramente identificado el funcionamiento de cada
servicio representado como un proceso existente y el nivel de madurez de cada uno
de ellos, determinado por las metas a cumplir y el modelo de gestión de
administración y control de TIC’s, para ello detallamos.
86
3.2.1.1. Situación Antes de la Implementación
La administración del infocentro no manejaba la figura de procesos ni estándares en
la administración de las tecnologías de la información, funcionaban con un modelo
adaptado a las necesidades del momento.
3.2.1.1.1. Procesos Estratégicos
Dentro del modelo anterior al no manejar la figura de procesos, estos criterios no
existían por cuanto la administración del infocentro no manejaba estándares de
buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica.
3.2.1.1.2. Procesos Operativos
Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de administración
básico no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las buenas prácticas
del uso de la infraestructura tecnológica.
3.2.1.1.3. Procesos Habilitadores
Dentro del modelo anterior estos procesos existían bajo un sistema de soporte
externo y dependiente, no figuraba el control y eficiencia de los estándares de las
buenas prácticas del uso de la infraestructura tecnológica.
3.2.1.2. Situación Después de la Implementación
Los interesados del infocentro tienen una visión clara por donde se debe ir, en lo
relacionado a la administración de la infraestructura tecnológica, considerando el
buen trato que la comunidad tiene con los servicios ofrecidos por el infocentro
basado en los procesos existentes. En la figura No. 13 se puede observar los niveles
de madurez de los proceso antes y después de la implementación del modelo
propuesto.
87
3.2.1.2.1. Procesos Estratégicos
Este modelo está diseñado con 3 procesos macros, que manejan la toma de
decisiones y planificación de todas las actividades que se deben efectuar en el
infocentro, para el servicio a la comunidad de la parroquia.
3.2.1.2.2. Procesos Operativos
En el modelo implementado contribuyen y agregan valor a los procesos macros, a
través de un estándar basado en procesos donde tenemos claro las actividades y
eventos que se deben ejecutar para su cumplimiento en beneficio de la comunidad
de la parroquia.
3.2.1.2.3. Procesos Habilitadores
Son netamente de apoyo a través de los recursos tecnológicos existentes, todo esto
de manera controlada por el estándar vigente.
88
Figura No. 13 Niveles de Madurez antes y después de la Implementación del Modelo de
Gestión Propuesto 1
Fuente: Los Autores
3.2.2. FASE ESTRATÉGICA
En esta fase todos los interesados, deben tener claro el funcionamiento del Modelo
de Gestión, basado en el estándar de buenas prácticas de Cobit, que se fundamenta
a nivel de procesos aplicado a la administración y control del infocentro, para el uso
de las tecnologías de la información y los recursos tecnológicos, donde cada proceso
existente deberá ser evaluado para controlar el cumplimiento de las metas de cada
uno de los procesos.
89
Para poder evaluar el modelo propuesto se procedió a definir para cada uno de los
procesos establecidos la matriz de actividades principales y sus respectivos
indicadores de medición, así como sus respectivas metas.
3.2.2.1. Mediciones de los Indicadores de los Procesos Propuestos en el Modelo
Para evaluar la eficiencia del modelo de gestión implementado, se ha procedido a
efectuar la medición de cada uno de los indicadores especificados para cada
proceso.
3.2.2.1.1. Proceso Capacitación al Personal
Este proceso es estratégico dentro del modelo propuesto, ya que abarca a 2
procesos que le agregan valor, y su evaluación se obtuvo directamente con los
resultados obtenidos al evaluar los procesos agregadores de valor a su gestión, los
procesos de inducción y de tecnificación.
3.2.2.1.1.1. Proceso Inducción
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, poner en conocimiento del
nuevo administrador todo lo relacionado al manejo del infocentro, el cual lo hemos
medido, a través de un indicador de productividad.
En la tabla No. 19, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Inducción.
Proceso:
Inducción
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta
Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 19 Criterio de Tabulación Proceso Inducción 1
Fuente: Los Autores
90
En la Tabla No. 20, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Inducción.
Actividad
Concepto
Documentación Socialización
Dada
entregada
Práctica
en sitio
Metas
cumplidas
Servicio de
Networking
1
1
1
3
Servicio
del internet
1
1
1
3
Servicio de
llamadas
telefónicas
1
1
1
3
Servicio de
Hardware
y Software
1
1
1
3
Meta Total Alcanzada
100%
Tabla No. 20 Tabulación de Resultados Proceso Inducción 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, reforzar los conocimientos del
administrador del infocentro en las nuevas tecnologías existentes al momento, para
que pueda ejecutar sus tareas de mejor manera en servicio de la comunidad, el cual
lo hemos medido, a través de un indicador de productividad.
En la tabla No. 21, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o
Tecnificación.
91
Proceso:
Capacitación o Tecnificación
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 21 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación o Tecnificación 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 22, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación o
Tecnificación.
Concepto
Dentro del Plan
de Capacitación
Cursos de Capacitación
Actividad
Curso
Informes
Metas
Ejecutado Entregado cumplidas
1
1
1
Meta Total Alcanzada
3
100 %
Tabla No. 22 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación o Tecnificación 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.2. Proceso Atención al Cliente
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos sobre la calidad
de servicios brindados por parte del personal del infocentro para la comunidad, con el
fin de poder administrar una mejora continua en todos los procesos de los servicios
tecnológicos existentes.
En la tabla No. 23, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente.
92
Proceso:
Actividad
Cumplida
1
Atención al Cliente
Actividad no
Meta
Cumplida
Esperada
0
100 %
Tabla No. 23 Criterio de Tabulación Proceso Atención al Cliente. 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 24, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Atención al Cliente.
Actividad
Concepto
Identificación
Servicios Infocentro
Encuestas
1
1
Petición
atendida
1
1
Meta Total Alcanzada
Metas
cumplidas
2
2
100 %
Tabla No. 24 Tabulación de Resultados Proceso Atención al Cliente 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.2.1. Proceso Monitoreo Atención al Cliente
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, obtener datos para generar
indicadores de la calidad de los servicios brindados a los usuarios del infocentro.
En la tabla No. 25, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención al
Cliente.
93
Proceso:
Monitoreo Atención al Cliente
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
No
Aplica
Meta
Esperada
1
0
--
100%
Tabla No. 25 Criterio de Tabulación Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 26, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Monitoreo Atención
al Cliente.
Actividad
Concepto
Cambios
Metas
Favorables Ejecutados cumplidas
Encuestas
1
Mejoras a los
Servicios
_
_
1
Meta Total Alcanzada
1
1
100%
Tabla No. 26 Tabulación de Resultados Proceso Monitoreo Atención al Cliente 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.3. Proceso Help Desk
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, resolver en el menor tiempo
posible los inconvenientes o desperfectos presentados en los equipos tecnológicos
del infocentro.
En la tabla No. 27, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk.
94
Proceso:
Help Desk
Actividad
Cumplida
Actividad
no
Cumplida
Meta
Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 27 Criterio de Tabulación Proceso Help Desk 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 28, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Help Desk.
Actividad
Identificados
Resueltos
Metas
por Tipo de
Concepto
Satisfactoriamente cumplidas
Servicio
Incidentes
1
1
Meta Total Alcanzada
2
100%
Tabla No. 28 Tabulación de Resultados Proceso Help Desk 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.4. Proceso Mantenimiento Infraestructura
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los
equipos tecnológicos que posee el infocentro, de tal forma que siempre estén
disponibles para uso de la comunidad.
En la tabla No. 29, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento
Infraestructura.
95
Proceso:
Mantenimiento Infraestructura
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 29 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Infraestructura 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 30, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento
Infraestructura.
Actividad
Concepto
Registro por
Tipo
Metas
cumplidas
Mantenimientos
1
1
Meta Total Alcanzada
100%
Tabla No. 30 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Infraestructura 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.4.1. Proceso Mantenimiento Preventivo
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, prevenir cualquier daño en los
equipos tecnológicos que posee el infocentro, mediante la realización de
mantenimientos planificados.
En la tabla No. 31, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Preventivo.
96
Proceso:
Mantenimiento Preventivo
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 31 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Preventivo 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 32, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento
Preventivo.
Concepto
Mantenimiento
Preventivo
Planificación
Realizada
Actividad
Mantenimiento
Informe
Ejecutado
Generado
1
1
1
Informe
Entregado
Metas
cumplidas
1
4
Meta Total Alcanzada
100 %
Tabla No. 32 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Preventivo 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.4.2. Proceso Mantenimiento Correctivo
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, arreglar en el menor tiempo
posible cualquier desperfecto que se haya presentado en los equipos tecnológicos
del infocentro de manera imprevista.
En la tabla No. 33, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento Correctivo.
97
Proceso:
Mantenimiento Correctivo
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta
Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 33 Criterio de Tabulación Proceso Mantenimiento Correctivo 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 34, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Mantenimiento
Correctivo.
Concepto
Daños / Proveedor
Problemas /
Administrador
Incidentes cubiertos por
garantía
Actividad
Informes
Informes
Metas
Registrados Solucionados Generados Revisados cumplidas
1
1
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
Meta Total Alcanzada
4
4
100%
Tabla No. 34 Tabulación de Resultados Proceso Mantenimiento Correctivo 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.5. Proceso Capacitación Comunidad
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo gestionar las capacitaciones
dirigidas a la comunidad en temas de su interés.
En la tabla No. 35, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación Comunidad.
98
Proceso:
Capacitación Comunidad
Actividad
Cumplida
Actividad no
Cumplida
Meta Esperada
1
0
100 %
Tabla No. 35 Criterio de Tabulación Proceso Capacitación Comunidad 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 36, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Capacitación
Comunidad.
Actividad
Metas
Concepto Planificados Ejecutados Informes cumplidas
Cursos
1
1
1
3
Comunidad
Meta Total Alcanzada
100%
Tabla No. 36 Tabulación de Resultados Proceso Capacitación Comunidad 1
Fuente: Los Autores
3.2.2.1.5.1. Proceso Generación Nuevo Convenio
Este proceso agregador de valor tiene como objetivo, generar nuevos convenios
entre la junta parroquial e instituciones públicas o privadas que brinden servicios de
capacitación.
En la tabla No. 37, se muestra el criterio aplicado en la tabulación de datos obtenidos
de la medición del Indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo
Convenio.
99
Proceso:
Actividad
Cumplida
1
Generación Nuevo Convenio
Actividad no
Meta Esperada
Cumplida
0
100 %
Tabla No. 37 Criterio de Tabulación Proceso Generación Nuevo Convenio 1
Fuente: Los Autores
En la Tabla No. 38, se presentan los datos obtenidos y tabulados de las mediciones
efectuadas para evaluar el indicador de Rendimiento del Proceso Generación Nuevo
Convenio.
Actividad
Concepto Generados Metas cumplidas
Convenios
1
1
Meta Total Alcanzada
100%
Tabla No. 38 Tabulación de Resultados Proceso Generación Nuevo Convenio 1
Fuente: Los Autores
3.3. PRUEBAS DEL MODELO DE GESTIÓN PROPUESTO.
Para verificar que el modelo propuesto en este proyecto, permite a los infocentros
comunitarios aprovechar de mejor manera los recursos tecnológicos con que cuentan
estos centros, se han generado y ejecutado una serie de escenarios de pruebas para
cada uno de los procesos sugeridos, con el fin de encontrar aquellos puntos en los
cuales es necesario efectuar ajustes para obtener un adecuado modelo de gestión
de TIC’s que pueda ser implementado en los diferentes infocentros comunitarios.
100
3.3.1. PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL
Para verificar la validez del Proceso de Capacitación al Personal propuesto en este
modelo, se han definido escenarios de pruebas para cada uno de los procesos que lo
conforman.
3.3.1.1. Proceso Inducción
En la Tabla No. 39 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Inducción propuesto en este modelo, contribuye al alcance
de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
Verificar Documentación del Servicio
de Networking Entregada al
Administrador
Verificar Documentación del Servicio
del internet Entregada al Administrador
Verificar Documentación del Servicio
de llamadas telefónicas Entregada al
Administrador
Verificar Documentación del Servicio
de Hardware y Software Entregada al
Administrador
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la socialización del
Servicio de Networking, por parte del
Administrador del Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la socialización del
Servicio de Internet, por parte del
Administrador del Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la socialización del
Servicio de Llamadas Telefónicas, por
parte del Administrador del Infocentro.
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la socialización del
Servicio de Hardware y Software, por
parte del Administrador del Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la práctica en sitio
INDUCCIÓN
Resultado Esperado
% de
Cumplimiento
100
Documentación Entregada
Documentación Entregada
100
100
Documentación Entregada
100
Documentación Entregada
100
Informe Presentado
100
Informe Presentado
Informe Presentado
Informe Presentado
Informe Presentado
101
100
100
100
realizada del Servicio de Networking,
por parte del Administrador del
Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la práctica en sitio
realizada del Servicio de Internet, por
parte del Administrador del Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la práctica en sitio
realizada del Servicio de Llamadas
Telefónicas, por parte del
Administrador del Infocentro
Verificar la existencia del Informe de
aceptación de la práctica en sitio
realizada del Servicio de Hardware y
Software, por parte del Administrador
del Infocentro
100
Informe Presentado
100
Informe Presentado
100
Informe Presentado
Tabla No. 39 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Inducción. 1
Fuente: Los Autores
3.3.1.2. Proceso Capacitación o Tecnificación
En la Tabla No. 40 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Capacitación o Tecnificación propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN
Acción a Probar
Resultado Esperado
Verificar que los cursos contratados se
encuentren dentro del Plan de
Capacitación
Verificar la existencia de los
certificados físicos de los cursos
realizados
Verificar la existencia de informes de
cada curso realizado
% de
Cumplimiento
100
Cursos Planificados
100
Certificados Existentes
Informes Existentes
100
Tabla No. 40 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso de Capacitación o
Tecnificación. 1
Fuente: Los Autores
102
3.3.2. PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE
En la Tabla No. 41 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Atención al Cliente propuesto en este modelo, contribuye al
alcance de la meta deseada.
PROCESO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Acción a Probar
Resultado Esperado
Verificar que las Encuestas estén
clasificadas por Tipo de Servicio
Verificar listado de Solicitudes de
Servicio por Tipo y su estado
Encuestas Clasificadas por
Tipo de Servicio
Listado de Requerimientos
Atendidos y no Atendidos por
Tipo de Servicio
% de
Cumplimiento
100
100
Tabla No. 41 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Atención al Cliente.
1
Fuente: Los Autores
3.3.3. PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE
En la Tabla No. 42 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Monitoreo Atención al Cliente propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE
% de
Acción a Probar
Resultado Esperado
Cumplimiento
Encuestas Clasificadas en
Verificar Encuestas Tabuladas
100
Favorables y no Favorables por
por Servicio
Servicio
Verificar la Ejecución de Cambios Cambios Ejecutados según la
100
Propuestos por la Junta Parroquial Propuesta
Tabla No. 42 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Monitoreo Atención
al Cliente. 1
Fuente: Los Autores
103
3.3.4. PROCESO HELP DESK
En la Tabla No. 43 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Help Desk propuesto en este modelo, contribuye al alcance
de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
Verificar listado de
Incidentes clasificados por
tipo de servicio
Verificar estado de
incidentes
HELP DESK
Resultado Esperado
% de
Cumplimiento
Incidente Identificado por tipo de
servicio
100
Incidente Resuelto
Satisfactoriamente
92%
Tabla No. 43 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Help Desk. 2
Fuente: Los Autores
3.3.5. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
En la Tabla No. 44 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Mantenimiento Infraestructura propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
Verificar que mantenimientos
estén clasificados por tipo
MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
Resultado Esperado
Listado de Mantenimientos
Clasificados por Tipo
% de
Cumplimiento
100
Tabla No. 44 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento
Infraestructura. 1
Fuente: Los Autores
3.3.5.1. Proceso Mantenimiento Preventivo
En la Tabla No. 45 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Mantenimiento Preventivo propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
104
PROCESO
Acción a Probar
Verificar que existe una
Planificación de los
Mantenimientos Preventivos a
realizar
Verificar Mantenimientos
Ejecutados
Verificar la existencia de
informes de los
mantenimientos preventivos
realizados
Verificar que Informes han sido
entregados a la junta
parroquial
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Resultado Esperado
Mantenimientos Preventivos
Planificados
100% de mantenimientos
planificados han sido ejecutados
% de
Cumplimiento
100
100
100
Informes Existentes
100
Informe Entregados
Tabla No. 45 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento
Preventivo. 1
Fuente: Los Autores
3.3.5.2. Proceso Mantenimiento Correctivo
En la Tabla No. 46 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Mantenimiento Correctivo propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
Verificar la existencia del
reporte de Daños Presentados
y clasificados por estado
Verificar la existencia del
Reporte de Problema Ocurrido
clasificados por estado
Verificar la existencia del
Listado de Incidentes
Reportados Cubiertos por
Garantía y clasificados por
estado
Verificar la existencia de
informes generados de Daños
Solucionados
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Resultado Esperado
% de
Cumplimiento
Reporte existente de Daño
Registrado y clasificados por estado
100
Reporte Existente de problemas
ocurridos y clasificados por estado
100
100
Listado Existente
100
Informes Generados
105
Verificar la existencia de
informes generados de
Problemas Solucionados
Verificar la existencia de
informes generados de
Incidencias Solucionadas
Verificar que informes
generados de Daños
solucionados se encuentren
revisados por junta parroquial
Verificar que informes
generados de Problemas
Solucionados se encuentren
revisados por junta parroquial
Verificar que informes
generados de Incidencias
Solucionados se encuentran
revisados por junta parroquial
100
Informes Generados
100
Informes Generados
100
Informes Revisados
100
Informes Revisados
100
Informes Revisados
Tabla No. 46 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Mantenimiento
Correctivo. 1
Fuente: Los Autores
3.3.6. PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD
En la Tabla No. 47 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Capacitación Comunidad propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
CAPACITACIÓN COMUNIDAD
Resultado Esperado
Verificar que exista una
planificación de Cursos para la
Cursos Planificados
comunidad
Verificar la existencia de
contratos de cursos ejecutados Contratos de Cursos Ejecutados
Verificar la existencia de
informes generados de los
Informes Generados
Cursos Contratados
% de
Cumplimiento
100
100
100
Tabla No. 47 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Capacitación
Comunidad. 1
Fuente: Los Autores
106
3.3.6.1. Proceso Generación Nuevo Convenio
En la Tabla No. 48 se presentan el listado de las principales pruebas realizadas para
verificar que el proceso Generación Nuevo Convenio propuesto en este modelo,
contribuye al alcance de la meta deseada.
PROCESO
Acción a Probar
Verificar existencia de
convenios con entidades que
brindan apoyo en el tema de
capacitación para la
comunidad
GENERACIÓN NUEVO CONVENIO
Resultado Esperado
% de
Cumplimiento
50
Existencia de convenios con
entidades.
Tabla No. 48 Pruebas Realizadas para la Validación del Proceso Generación Nuevo
Convenio. 1
Fuente: Los Autores
107
CAPÍTULO IV.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4.1. CONCLUSIONES
Los recursos identificados para la correcta gestión del infocentro son:
Presupuesto el cual depende exclusivamente del porcentaje asignado por la
Junta Parroquial de los fondos anuales que recibe del gobierno cantonal.
Recurso Humano técnico el perfil requerido es un tecnólogo informático, ya
que a través de su conocimiento tiene la capacidad de brindar eficiencia y
tecnificación a la correcta gestión y administración del infocentro.
Infraestructura tecnológica la parte de hardware con sus 9 pc, software libre,
elementos de telecomunicaciones son apropiadas para el objetivo del
infocentro de dotar de servicios tecnológicos básicos para la comunidad.
El presupuesto fue una dificultad crítica en la administración de los recursos,
ya que la junta parroquial estaba costeando toda la parte operativa del
infocentro con valores que la junta parroquial tienen destinado para obras en
la comunidad donde no se contemplaba estos gastos.
Los Costos que determinan la funcionalidad del Infocentro, para su correcta
gestión son:
El pago del recurso humano técnico, este rubro es asumido por la Junta
Parroquial con un sueldo básico, para la administración técnica del infocentro.
Pago de los servicios básicos este rubro se basa fundamentalmente en
energía eléctrica, agua potable, pago de línea telefónica y arriendo del local
que se necesita para el funcionamiento del infocentro.
108
Pago de Suministro de Oficina utilizados en el infocentro y de los recursos
tecnológicos necesarios para el funcionamiento.
Una dificultad existente en ese momento es que el infocentro no generaba los
ingresos necesarios para cubrir sus gastos de operación, se esperaba que en
un par de meses la CNT, cubrirá el pago del administrador que ayudaría a
reducir los gastos del presupuesto.
Los convenios relevantes de este proyecto son específicamente 2.
Convenio CNT, establecido estratégicamente, ya que la CNT es la parte
operativa del proyecto infocentro, cuyo alcance esta en proporcionar
el
servicio de internet, el pago del administrador y la dotación de las líneas para
el locutorio del infocentro.
Convenio SECAP,
cuyo alcance es la capacitación para la comunidad y
administrador.
Una dificultad presentada fue poder recabar la documentación existente
sobre los convenios; donde el Mintel a través del departamento encargado de
la administración del proyecto no proporcionaron ninguna documentación,
argumentando la prohibición por sus políticas internas, con este antecedente
no pudimos documentar estos convenios, para lo cual nos basamos en la
información que la página del MINTEL presenta en el Link
del proyecto
Infocentros.
(http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vi
ew=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56).
Otra dificultad en esta investigación es que los miembros de la Junta
Parroquial carecían de un conocimiento real del valor de la tecnología y su
alineamiento con los objetivos de la parroquia, dificultando así el diseño del
Modelo de Gestión propuesto.
109
Medición de Indicadores, dentro de este Modelo de Gestión se utilizaron
indicadores de desempeño, donde los parámetros para medirlos se
establecieron rangos moderados de cumplimento acorde al proyecto
específico de la realidad actual de la comunidad.
La implementación de este modelo basado en procesos alineado al marco de
trabajo COBIT (Objetivos de Control para la Información y Tecnologías
Relacionadas), tienen como efectos positivos dotar de un direccionamiento
del camino a seguir en la administración y control del infocentro en beneficio
de todas las nacionalidades y pueblos indígenas del sector.
Los beneficios que detectamos en la implementación de este modelo basado
en procesos es la integración de todas las actividades relacionadas en el
infocentro, operando de una manera eficiente y con una mejor comunicación,
centrándonos en que los resultados sean lo planificados, adicionalmente
establecemos una reducción de costos obtenidos por el buen uso y la
optimización de todos los recursos;
estableciendo responsabilidades y
manteniendo un control y administración del funcionamiento del infocentro.
110
4.2. RECOMENDACIONES
Promover y fortalecer la concientización del uso de los recursos tecnológicos
del infocentro en la comunidad, cuyo beneficio sea extender el tiempo y su
vida útil, que beneficiará al desarrollo comunitario alineado con las
tecnologías de la información, esto se lo debe realizar implementando
políticas del uso de los recursos tecnológicos.
Crear o fortalecer hábitos de ahorro en el uso de los servicios básicos para
poder bajar los costos mensuales.
Desarrollar y fortalecer los convenios existentes y gestionar otros con entes
del estado que manejen capacitación y desarrollo de manera específica con
MIPRO-MAGAP-SETEC, para el desarrollo productivo de la comunidad a
través de la capacitación de sus habitantes.
Fortalecer la capacitación en el área tecnológica, tanto para el Administrador
del infocentro, como para la comunidad mediante la generación de convenios
con entidades del estado que prestan este tipo de servicios, siendo algunos
de ellos:
Secap
http://www.secap.gob.ec/
Setec
http://www.setec.gob.ec/
http://www.setec.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=75&Itemid=11
Supertel
http://www.supertel.gob.ec/
http://www.supertel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=1213&Itemi
d=349
Mintel
http://www.telecomunicaciones.gob.ec/
http://www.infocentros.gob.ec/index.php/
CNT
https://www.cnt.gob.ec/
111
https://www.cnt.gob.ec/cntwebregistro/04_cntglobal/productos.php?txtCodiSegm=1&txtC
odiLine=3
Institucionalizar la Cultura basada en procesos, para manejar una cultura de
mejora continua y dotar de sustentabilidad a la administración y control del
infocentro.
Dar seguimiento continuo a los procesos implementados y medir su
efectividad mediante los indicadores propuestos o a través de nuevos
indicadores, lo cual permitirá identificar puntos de mejora en los mismos; ya
que todo proceso es perfectible.
112
BIBLIOGRAFÍA:
1. ASAMBLEA CONSTITUYENTE; “Constitución de la República del Ecuador
2008”;
2008-07-24;
http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/Constitucion-2008.pdf;
Fecha de Acceso [2012-02-09]
2. DOCSTOC; ”Formato para documentos Procesos / Sistemas”; 2012-05-28;
http://www.docstoc.com/docs/121612123/Formato-para-documentar-procesos-sistemas; Fecha de Acceso [2012-10-28]
3. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “El Proyecto Infocentro”; 201001-10; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Fecha de Acceso [201202-08]
4. FUNDACION INFOCENTRO DE VENEZUELA; “Los Guerreros de Infocentro:
La
Red
Infomóvil”;
2010-01-10;
http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Fecha de Acceso [2012-0208]
5. FUNDACION
Alfabetización
INFOCENTRO
y
DE
Formación
VENEZUELA;
“Plan
Tecnológica”;
Nacional
de
2010-01-10;
http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253; Fecha de Acceso [2012-0208]
6. ITahora; “Ecuador: Se inauguró oficialmente Plan de Infocentros”; 2010-12-13;
http://www.itahora.com/convergencia/se-inauguro-oficialmente-plan-deinfocentros-en-el-pais; Fecha de Acceso [2012-01-09]
7. IT GOVERNANCE INSTITUTE; “Manual de COBIT 4.1 Español”; 2007;
http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf; Fecha de Acceso [2012-0119]
8. MARIÑO NAVARRETE HERNANDO; “Gerencia de Procesos”; 2001-01-01;
Página 11.
9. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACION (MINTEL); “Ministro de Telecomunicaciones participó en firma
113
de Convenio Interinstitucional entre CNT EP y CONAGOPARE”; 2012-02-15;
http://www.mintel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=164
7&catid=47; Fecha de Acceso [2012-04-22]
10. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACION
(MINTEL);
“Proyecto
Infocentros”;
2012-01-03;
http://www.infocentros.gob.ec/infocentros/index.php?option=com_content&vie
w=article&id=49:proyecto-infocentros&catid=38:sobre&Itemid=56;
Fecha
de
Acceso [2012-06-22]
11. MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACION
(MINTEL);
Infocentros”;2010-07;
“Revista
Mintel
Ecuador
Julio
2010
-
http://issuu.com/hcarrion/docs/revista_mintel_07-10
(PÁG 8); Fecha de Acceso [2011-02-15]
12. RED NACIONAL DE TELECENTROS; “Sobre la Red Nacional de Telecentros
de
Colombia”
2009-01-06;http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;
Fecha de Acceso [2012-02-06]
13. SECRETARIA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA; “Registro
Oficial
No.
501”;
2011-07-28;
http://www.fenets.ec/DOCUMENTOS%203/107%20R.O.%20NORMA%20TEC
NICA%20DE%20GESTION%20POR%20PROCESOS.pdf; Fecha de Acceso
[2012-04-30]
14. SECRETARIA
(SENPLADES);
NACIONAL
“Plan
DE
Nacional
PLANIFICACIÓN
para
el
Buen
Y
DESARROLLO
Vivir”;
2012-01-03;
http://plan.senplades.gob.ec/politicas-y-estrategias2; Fecha de Acceso [201205-15]
114
ANEXOS
115
ANEXO A. CASOS DE ÉXITO DEL PROYECTO INFOCENTROS EN OTROS
PAISES.
Casos de éxito del proyecto infocentro, se puede visualizar en nuestros hermanos
países de Venezuela y Colombia, donde el grado de madurez de este proyecto es
muy alto, y los resultados obtenidos han beneficiado en gran menara a sus
ciudadanos.
A.1 INFOCENTROS EN EL PAÍS DE VENEZUELA.
Con relación al caso de Venezuela, se expondrá algo de la historia de este proyecto,
sus objetivos y planificación.
A.1.1 Historia de los Infocentros en Venezuela
Como Programa, Infocentro se inicia en septiembre de 2000 con la puesta en marcha
del primer Infocentro piloto ubicado en el Parque del Este de Caracas. En el año
2001 el gobierno bolivariano puso en funcionamiento 240 infocentros en todo el
territorio nacional, para sustentar el decreto 825 el cual oficializa el uso de Internet
como prioritario para el desarrollo cultural, económico, social y político de la
República de Venezuela. La inversión inicial fue de 17 millardos de bolívares,
destinada fundamentalmente a la democratización de la Internet, de manera
gratuita.[3]
En mayo del 2007 se crea la Fundación Infocentro como ente rector del programa,
adscrito al Ministerio del Poder Popular para Ciencia y Tecnología. La fundación
debe proveer la infraestructura física (infocentros, infomóviles, infopuntos), la
infraestructura tecnológica (computadores y otros dispositivos, conectividad, y
aplicaciones de
software), el capital
humano
(personal de
la
fundación,
coordinadores, supervisores y facilitadores de la red social), redes que articulan el
engranaje de la fundación y la comunidad para la formación socio-tecnológica. Todo
ello enmarcado en un plan que integre y articule los diferentes proyectos que
[3]
El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08]
116
expresan las políticas de la fundación, con miras a lograr sus objetivos
fundamentales.
A.1.1.1 Reimpulso del Proyecto Infocentro
En febrero 2010 en el marco del reimpulso del proyecto Infocentro, se inicia una
nueva etapa signada por la transferencia de la gestión de los infocentros a las
comunidades organizadas. En el decálogo del reimpulso, se describen las principales
líneas:[3]
1. Fortaleciendo el poder popular mediante la transferencia de infocentros a las
organizaciones comunitarias
2. Apoyando la organización comunitaria con nuevas herramientas tecnológicas
3. Los nuevos procesos de formación socio tecnológica
4. El apoyo a las unidades productivas socialistas
5. Consolidación de brigadas comunicacionales mediante el ejercicio de la
comunicación popular
6. Facilitando la apropiación social de las TIC’s por parte de los sectores populares.
7. Fortaleciendo la plataforma de infomóviles.
8. El facilitador como sujeto político que sirve a la comunidad.
9. Divulgación de procesos y productos mediante la sistematización de experiencias.
10. Infocentros, espacios para la seguridad y defensa del país.
[3]
El proyecto Infocentro; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=91; Accedido [2012-02-08]
117
A.1.2 Objetivo de los Infocentros en Venezuela
Consolidar espacios comunitarios cimentados en las tecnologías de información y
comunicación, para afianzar la organización y la articulación de las organizaciones
sociales, en el proceso de fortalecimiento del poder para el pueblo y de la
construcción del socialismo.
A.1.3 Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica
Es una iniciativa de formación socio-tecnológica, con la misión de lograr la formación
básica de las comunidades en el uso de las nuevas tecnologías de información y
comunicación (TIC´s), promoviendo el uso del computador como herramienta que
facilita las acciones del poder popular.[5]
El Plan Nacional de Alfabetización cuenta con los siguientes módulos de
Alfabetización y Formación Tecnológica:
Alfabetización Tecnológica: Iniciación al Uso del Computador
Desarrollando nuestras ideas en un procesador de palabras (Writer)
Comunicando a través de presentaciones creativas con Impress
Calculando y graficando datos con la hoja de cálculo.
Buscando y navegando para encontrar información al instante
Socializando a través de Internet.
Mejora tus imágenes con GIMP
Dinamiza tus presentaciones con Impress
Genera tu Sitio Web en Un, Dos por Tres
A.1.4 La Red Infomóvil
El proyecto Infomóvil tiene como objetivo principal llegar a las comunidades ubicadas
en aquellos lugares de difícil acceso para generar espacios de formación y
[5]
Plan Nacional de Alfabetización y Formación Tecnológica; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=2253;
Accedido [2012-02-08]
118
capacitación comunitaria a través de las tecnologías de comunicación e información
(TIC´s) con el fin de contribuir a la consolidación del poder comunal.[4]
Existen 27 unidades terrestres, llamadas infomóviles, con sus computadores y
contenidos multimedia, con conexión a internet mediante el satélite Simón Bolívar,
con los cuales se lleva el plan de alfabetización tecnológica a comunidades en
espacios de difícil acceso, sea por razones geográficas, o por otras razones como,
por ejemplo, los centros de privación de libertad y espacios para personas con
discapacidad.
A.2 RED NACIONAL DE TELECENTROS EN EL PAÍS DE COLOMBIA.
Los telecentros en el país de Colombia son lugares de encuentro, aprendizaje y
comunicación donde se ofrecen las TIC’s como medios para mejorar las condiciones
de vida de las comunidades.[12]
A.2.1 Misión de la Red
La Red es un ente integrador de diferentes iniciativas y organizaciones que buscan el
desarrollo y fortalecimiento de los telecentros, de las personas que los administran y
de sus comunidades a través del uso productivo e impacto social de las TIC´s. Así
mismo, es interlocutor que representa los intereses de quienes administran
telecentros y están en regiones alejadas sin posibilidades de diálogo con quienes
toman decisiones.
La Red promueve estrategias que permiten la inclusión digital de diferentes
poblaciones del territorio colombiano, la articulación de actores y redes locales que
lideran iniciativas de TIC´s, la definición y ejecución de planes y políticas en este
[4]
Los Guerreros de Infocentro: La Red Infomóvil; http://www.infocentro.gob.ve/index.php?id=1269; Accedido
[2012-02-08]
[12]
Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;
Accedido [2012-02-06]
119
campo y el intercambio de experiencias y aprendizajes para el fortalecimiento de
telecentros y de la Red.
A.2.2 Visión
La Red Nacional de Telecentros de Colombia es un modelo eficiente y sostenible de
trabajo colaborativo multisectorial, eje articulador y generador de nuevas políticas
públicas y proyectos para el desarrollo y fortalecimiento de los telecentros y centros
de acceso público a TIC’s.
A.2.3 Principios
Solidaridad entre todos los miembros de la Red de manera que se consoliden
espacios de encuentro, de comunicación, de diálogo y de intercambio de saberes
para fortalecer las competencias, el impacto social positivo de los telecentros y la
sostenibilidad.
Gestión y utilización de tecnologías de manera apropiada con el fin de generar
desarrollo social y económico dentro de las comunidades donde funcionan los
telecentros.
Promoción de la sostenibilidad política, financiera, tecnológica, económica y social de
los telecentros y centros de acceso público a TIC’s.
Formación y capacitación permanente tanto para la comunidad como para las
personas que administran telecentros.
Perspectiva transversal de equidad que permite la inclusión de diversos actores:
mujeres, población étnica, personas en situación de discapacidad, adultos/as
mayores, entre otros.
120
A.2.4 Gobernanza de la Red
La Red Nacional de Telecentros es orientada por un Comité Coordinador conformado
por un grupo multisectorial de entidades comprometidas con la instalación, desarrollo
y promoción de centros de acceso público a TIC’s en Colombia.
Las organizaciones que forman parte del Comité son:[12]
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de
Colombia: www.mintic.gov.co
Colnodo: www.colnodo.apc.org
Corporación Makaia: www.makaia.org
Universidad Autónoma de Occidente, UAO (Grupo de Investigación en
Comunicación para el Desarrollo): www.uao.edu.co
Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB: www.etb.com.co
Universidad del Cauca: www.unicauca.edu.co
Corporación Colombia Digital: www.colombiadigital.net
Fundación Telecentre.org, como miembro honorario: www.telecentre.org
A.2.5 Ejes estratégicos de la Red
A.2.5.1 Fortalecimiento de Redes
La Red promueve alianzas multisectoriales a través de sus aliados en cada región
quienes convocan a otros actores y animan estrategias de trabajo como talleres,
acciones para la incidencia en políticas, encuentros regionales, entre otras.
El rol de las redes regionales y las organizaciones que asumen el liderazgo en cada
una de ellas es clave para el fortalecimiento como Red Nacional por la presencia que
logran con acciones e impactos concretos en muchas zonas del país.
[12]
Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;
Accedido [2012-02-06]
121
A.2.5.2 Gestión del conocimiento
Se promueven productos del conocimiento y espacios para el intercambio de saberes
entre diversos actores de la Red en el ámbito nacional. En este eje se han producido
multimedias, tutoriales, concursos, cartillas, memorias de los encuentros locales y
nacionales, así como documentos que sistematizan experiencias de apropiación de
telecentros para replicar en diferentes lugares. Actividades como giras de
aprendizaje, ferias del conocimiento para compartir experiencias y el proceso de
gestión del conocimiento y apropiación social entre telecentros, son acciones de este
eje de trabajo.[12]
A.2.6 Estadísticas
A.2.6.1 Academia Nacional para Gestores de TIC’s
972 personas capacitadas en 9 ciclos de formación.
1618 certificados entregados.
En la actualidad la Academia cuenta con 26 cursos de formación virtual que se
imparten en ciclos de 6 semanas, con una duración total de 20 horas cada
curso y el acompañamiento de un/a tutor/a virtual y 4 cursos de autoformación
donde el usuario es responsable de su propio proceso de aprendizaje.
26 tutores y tutoras.
A.2.6.2 Alfabetización Digital
5.218 personas capacitadas en el acompañamiento de centros de acceso
público a TIC’s en el año 2009.
A la fecha hay 24.232 personas participantes del proceso de alfabetización
digital en 24 departamentos de Colombia. De las cuales 22.780 ya están
capacitadas. Meta: 25.000 personas capacitadas.
[12]
Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;
Accedido [2012-02-06]
122
A.2.6.3 Proyecto En Mi Idioma
Uso de las TIC’s para promover el proceso de enseñanza de los idiomas indígenas.
Actualmente participan 5 comunidades indígenas:
Comunidad Misak (Guambianos) - Idioma NamTrik.
Comunidad Nasa Páez - Idioma Nasa Yuwe.
Comunidad Wayuu - Idioma Wayuunaiki.
Comunidad EberaChamí - Idioma EberaBedea.
Comunidad Motilón Barí - Idioma Bariara.
Actualmente hay 27 lecciones en líneas de las comunidades Nasa Páez y Misak y
están en etapa producción 44 nuevas lecciones de las 5 comunidades
mencionadas.[12]
[12]
Sobre la Red Nacional de Telecentros de Colombia; http://www.telecentros.org.co/red_nacional.shtml;
Accedido [2012-02-06]
123
124
ANEXO B. PLANIFICACIÓN DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DEL INFOCENTRO.
Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han difundido a través de
entrenamiento
3
PROCESOS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
125
Existe algún programa de Capacitación al Personal
Se realiza la Inducción al administrador
Existe algún programa de Capacitación o Tecnificación para el administrador
Manejan niveles de servicios en : Atención al Cliente
Se realiza el : Monitoreo Atención al Cliente
Existe algún programa de Help Desk
Se realiza el : Mantenimiento Infraestructura
Se realiza el : Mantenimiento Preventivo
Se realiza el : Mantenimiento Correctivo
Existe algún programa de Capacitación a la Comunidad
Tienen algún Convenio de Capacitación
El levantamiento de la información a través de la encuesta servirá para determinar la madurez de los
procesos existentes o la falta de los mismos
ENCUESTA
Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen procedimientos similares en
diferentes áreas que realizan la misma tarea
Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas existen y requieren ser resueltos
Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La empresa no ha reconocido siquiera que
existe un problema a resolver
2
1
0
MADUREZ DE LOS PROCESOS EXISTENTES
0
1
2
3
Calificación
C.1 FORMATOS DE ENCUESTAS PARA DETERMINAR LA MADUREZ DE LOS PROCESOS EXISTENTES.
ANEXO C. FORMATOS DE ENCUESTAS PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN.
Perspectiva
Tecnológica
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva Interna
Perspectiva del
Usuario
Perspectiva
Financiera
Reducción de gastos
Servicios eficientes
Disponer de tecnología de punta
Servicios tecnológicos siempre disponibles
Soporte técnico adecuado
Capacitaciones en temas de interés de los usuarios
Mejora continua de los servicios
Servicios al usuario en tiempos oportunos
2
3
4
5
6
7
8
9
126
16 Sea un aliado estratégico para la comunidad
17 Contar con servicios complementarios para la comunidad
15 Tecnología alineada a los objetivos del infocentro
14 Capacitar y tecnificar al administrador
13 Contar con personal calificado y motivado
12 Herramientas tecnológicas innovadoras
11 Generar procesos eficientes
10 Aplicación de directrices tecnológicas normadas por el Gobierno
Sustentabilidad del infocentro con el tiempo
1
A continuación se presentan un listado de enunciados relacionados con los recursos tecnológicos del
infocentro clasificados por perspectivas, por favor calificar los mismos por prioridades, de acuerdo a
su criterio.
ENCUESTA
Metas del Infocentro y las Metas de TI
Media
Baja
M
B
A
M
B
Prioridades
Alta
A
C.2 FORMATOS DE ENCUESTAS PARA DETERMINAR LAS METAS DEL INFOCENTRO Y LAS METAS DE TI.
127
D.1 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS MIEMBROS DE LA JUNTA PARROQUIAL.
ANEXO D. FORMATOS DEL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PARA LÍNEA BASE.
128
129
130
D.2 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR DEL INFOCENTRO.
131
132
133
D.3 FORMATO DE ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL INFOCENTRO.
134
135
IS
TP
ANALIZA ESTADO
DEL
ADMNISTRADOR
E.1 PROCESO CAPACITACIÓN AL PERSONAL.
SP.22
136
DX
SI
ES NUEVA
INCORPORACIÓ
N?
NO
CAPACITACIÓN O
TECNIFICACIÓN
SP
ANEXO E. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LOS PROCESOS LEVANTADOS.
JUNTA PARROQUIAL
INDUCCIÓN
FN
INDUCCIÓN
IS
TP
PROPORCIONA
DOCUMENTOS DE LOS
PROCESOS EXISTENTES
EN INFOCENTRO
TP.22
REVISA
DOCUMENTACIÓN
ENTREGADA
E.2 PROCESO INDUCCIÓN
ANTIGUO
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
NUEVO
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
TP.52
137
REALIZA PRÁCTICAS
EN SITIO DE LOS
PROCESOS
SOCIALIZADOS
TP.30
EXPLICA LOS
PROCESOS
EXISTENTES A
NUEVO
ADMINISTRADOR
R
TP.40
-INFORME DE
ACEPTACIÓN DE
LA CAPACITACIÓN
RECIBIDA
TP.26
VERIFICA CON EL
NUEVO
ADMINISTRADOR LA
CAPACITACIÓN
RECIBIDA
INFORMA EL
ESTADO DE LA
CAPACITACIÓN
FN
IS
TP
SOLICITA
REQUERIMIENTOS
TÉCNICOS DE
CONOCIMIENTO AL
ADMINISTRADOR
TP.18
EMITE PLAN DE
CAPACITACIÓN
NO
PLAN
APROBADO?
TP.49
ANALIZA
CONVENIOS
CON ENTIDADES
S
ESPECÍFICAS
SI
DX.63
Plan de
Capacitación
CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN
TP.53
138
SOLICITA
INFORMACIÓN DE
CURSOS DE
CAPACITACIÓN
REQUERIDOS
TP.30
PROVEE
INFORMACIÓN
SOLICITADA
E.3 PROCESO CAPACITACIÓN O TECNIFICACIÓN
ENTIDADES
CONVENIOS
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
TP.26
TP.67
TP.46
NO
DX
TP.72
Informe de
Capacitación
Recibida
TP.77
REVISA INFORME
DE CAPACITACIÓN
RECIBIDA
GENERA INFORME
DE CAPACITACIÓN
RECIBIDA
CAPACITACIÓN
APROBADA O
AUTORIZADA?
SI
EJECUTA
CAPACITACIÓN
GESTIONA CON
PROVEEDOR LA
CAPACITACIÓN
ANALIZAN
INFORMACIÓN
ENTREGADA
Proforma Curso
Solicitado
FN
IS
ATENCIÓN AL CLIENTE
TP.22
TP.11
SOLICITA
SERVICIO
IDENTIFICA TIPO DE
SERVICIO
SOLICITADO
-INTERNET /
COMPUTACIÓN
- TELEFONÍA
- COPIADORA
- IMPRESIONES
E.4 PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
USUARIO
INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
TP
HACE USO DEL
SERVICIO
TP.30
ENTREGA EL
SERVICIO
SOLICITADO
139
TP.62
LLENA ENCUESTA DE
LA CALIDAD DE
SERVICIO RECIBIDO
MONITOREO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
SP.22
TP.67
COLOCA ENCUESTA
EN ANFORA
TP.12
REGISTRA EL
VALOR
CANCELADO
TP.45
CANCELA EL
VALOR DEL
SERVICIO
FN
IS
TP.20
TP.22
140
TABULA Y ANALIZA
LOS DATOS
OBTENIDOS DE LAS
ENCUESTAS
S
RECOLECTADAS
RECOPILA DATOS
DE ENCUESTAS DE
USUARIOS
Monitoreo Atención al Cliente
E.5 PROCESO MONITOREO ATENCIÓN AL CLIENTE
ADMINISTRADOR
INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
DX
NO
LOS
RESULTADOS
OBTENIDOS SON
BUENOS?
TP.29
JUNTA PARROQUIAL Y
ADMINISTRADOR DEL
INFOCENTRO ANALIZAN
LOS CAMBIOS
NECESARIOS PARA
CIO
O
MEJORAR EL SERVICIO
TP.33
EJECUTA LOS
CAMBIOS
PROPUESTOS POR
LA JUNTA
SI
FN
HELP DESK
IS
TP
TP.30
TP.22
REPORTA
PROBLEMA
IMPLEMENTA Y
VERIFICA SOLUCIÓN
NO
IDENTIFICA TIPO DE
PROBLEMA Y BUSCA
SU SOLUCIÓN
E.6 PROCESO HELP DESK
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
USUARIO INFOCENTRO
141
SI
TP.26
CONFIRMA
SOLUCION
TP.58
COMUNICA
SOLUCION AL
USUARIO
SI
DX
PROBLEMA
RESUELTO?
FN
IS
TP.22
IDENTIFICA TIPO DE
MANTENIMIENTO A
REALIZAR
- CORRECTIVO
- PREVENTIVO
MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
TP.56
REGISTRA TIPO DE
MANTENIMIENTO
E.7 PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA
JUNTA PARROQUIAL
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
142
TP.30
DX
SI
ES PREVENTIVO
EL
MANTENIMIENTO
?
COMUNICA A LA
JUNTA DE
MANTENIMIENTO A
REALIZAR
NO
SP
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
SP.37
TP
AUTORIZA
MANTENIMIENTO
FN
FN.50
IS
Mantenimiento Preventivo
TP
LIMPIEZA DE PARTES
ELECTRÓNICAS
E.8 PROCESO MANTENIMIENTO PREVENTIVO
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
JUNTA PARROQUIAL
TP.20
143
CHEQUEO DE
ACCESORIOS DE
NETWORKING
TP.46
REVISIÓN DEL INFORME
ENTREGADO
TP.16
REVISIÓN Y
MANTENIMIENTO DE
SOFTWARE Y
CONFIGURACIÓN DE
REDES
- ANTIVIRUS
- LIMPIEZA DE
INFORMACIÓN
BASURA
- ACTUALIZACIÓN
Y REVISIÓN DE
SOFTWARE
COLABORATIVO
TP.24
FN.54
ELABORACIÓN
INFORME DE
TRABAJOS
REALIZADOS
TP.30
IS
TP.34
NO
IDENTIFICA EL
TIPO DE DAÑO
TP
SOLICITA
PROFORMA
GENERA Y ENTREGA
PROFORMA
NO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
TP.55
INFORMA A LA
JUNTA
PARROQUIAL
ES GARANTÍA?
DX.47
SI
SI
TP.84
ES SOFTWARE?
NO
DX
SI
TP.89
144
DX.94
TP.26
CORRIGE
PROBLEMA
TP.49
COMUNICA
INCIDENTE A
JUNTA
L
PARROQUIAL
NO
SI
ESTÁ
SOLUCIONADO?
VERIFICA
SOLUCIÓN
TP.99
EJECUTA Y
COMUNICA
SOLUCIÓN
GESTIONA CON
EL PROVEEDOR
AUTORIZA
ARREGLO?
DX.56
E.9 PROCESO MANTENIMIENTO CORRECTIVO
PROVEEDOR
JUNTA
PARROQUIAL
ADMINISTRADOR INFOCENTRO
TP.64
SE COMUNICA
CON
PROVEEDOR
TP.59
AUTORIZA
SEGUIR CON EL
PROCESO
TP.69
TP.24
ELABORACIÓN
INFORME DE
TRABAJOS
REALIZADOS
NO
RESUELVE LA
GARANTIA
DX.74
SI
FN
ESTÁ
SOLUCIONADO?
VERIFICA
SOLUCIÓN
TP.104
TP.46
REVISA
INFORME
ENTREGADO
IS
TP
SE REUNE CON
LA COMUNIDAD
TP.22
IDENTIFICA LOS
TEMAS QUE
REQUIEREN
CAPACITACIÓN
TP.30
SOLICITA
INFORMACIÓN A
LA ENTIDAD
SOBRE CURSOS
S
TP.34
IDENTIFICA
ENTIDAD QUE
PUEDE BRINDAR
CAPACITACIÓN
ÓN
N
TP.85
PLANIFICA
CAPACITACIÒN
COMUNIDAD
TP.26
TP.75
IDENTIFICA LOS
GRUPOS DE PERSONAS
A LOS QUE SERÁ
DIRECCIONADA LA
CAPACITACIÓN
PROPORCIONA
INFORMACIÓN Y
CRONOGRAMAS DE
LOS TEMAS
SOLICITADOS
CAPACITACIÓN COMUNIDAD
E.10 PROCESO CAPACITACIÓN COMUNIDAD
ENTIDADES
CONVENIOS
COMUNIDAD
JUNTA PARROQUIAL
145
SI
DX
NO
EXISTE
CONVENIO?
TP.52
NO
SI
ESTAN DE
ACUERDO?
DX.71
GENERACIÓN
NUEVO
CONVENIO
SP
JUNTA ANALIZA CON
LA COMUNIDAD
INFORMACIÓN
PROPORCIONADA
TP.64
EJECUTA LOS
CURSOS
TP.90
GENERA INFORME
DE LA
CAPACITACIÒN
RECIBIDA
TP.80
REALIZA TODAS LAS
GESTIONES PARA
LA REALIZACIÓN DE
CURSOS
SI
FN
IS
ANALIZA
REQUERIMIENTO Y
PROPORCIONA
INFORMACION
SOLICITADA
TP
GESTIONA
CREACION DE
CONVENIO Y
SOLICITA
INFORMACION
TP.20
Generación Nuevo Convenio
TP.25
NO
146
ANALIZA
INFORMACION
PROPORCIONADA
E.11 PROCESO GENERACIÓN NUEVO CONVENIO
NUEVAS ENTIDADES
JUNTA PARROQUIAL
DX
SI
ACEPTA
TERMINOS DE
CONVENIO?
TP.34
FIRMA CONVENIO
FN