0 ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL ESCUELA DE CIENCIAS “DISEÑO Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000” PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EMPRESARIAL JAIME GONZALO DÁVALOS SÁNCHEZ DIRECTOR: ING. FERNANDO GONZÁLEZ 1 DECLARACIÓN Yo, Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez, declaro bajo juramento que el trabajo aquí escrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y que he consultado las referencias bibliográficas que incluyen en este documento. A través de la presentación de la presente tesis declaro cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad intelectual, por su reglamento y por la normatividad institucional vigente. Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez 2 CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez bajo mi supervisión. …………………………………… Ing. Fernando González DIRECTOR DEL PROYECTO 3 AGRADECIMIENTO A mi director quien con su apoyo y consejos es coautor del presente trabajo. A todas las personas que conforman el ICAPI, por su colaboración y de manera especial al Ing. Patricio Romero que me confió en la responsabilidad de realizar el presente trabajo. 4 DEDICATORIA A mis Padres quienes supieron crear en mí el deseo de superación y la motivación para ser cada día mejor. 5 RESUMEN El Presente Trabajo contempla la propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 para el Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria, (ICAPI) con la finalidad de aportar al desarrollo del mismo. El proyecto contiene Cuatro Capítulos que comprende en primer lugar la descripción de la situación actual del ICAPI. En el Segundo Capítulo se describe el marco teórico utilizado para el desarrollo del proyecto. Se encuentran temas como: evolución de la calidad, el enfoque por procesos, el concepto de sistema de de gestión de calidad. En el Tercer Capítulo se desarrolla: el diagnóstico de la situación actual del Instituto frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, Levantamiento e interrelación de procesos, Manual de Calidad y Manual de procedimientos según dicha norma. Finalmente, en el Cuarto Capítulo se plantean conclusiones y recomendaciones resultantes del desarrollo del presente proyecto. 6 ABSTRACT The following project examines the execution suggestion of a quality system found on the ISO 9001:2000 standard for the ICAPI (Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria) with the purpose of contributing to its development applying a new management system. The project contains four chapters that comprehend at first place actual information of ICAPI´s situation. The second chapter describes the theory mark used for the project’s development. It contains topic like: quality’s evolution, process focus, quality management system. The third chapter develops the center’s actual situation diagnostic through the requirements, from the ISO 9001:2000 standard, processes relation and rising, quality manual and processes manual according to the standard. Finally the fourth chapter establishes conclusions and recommendations as result of the development of the project. 7 ÍNDICE ÍNDICE .......................................................................................................................................................7 TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS .................................................................................................10 CAPITULO I .............................................................................................................................................11 1 INTRODUCCIÓN............................................................................................................................11 1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................... 11 1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL ICAPI....................................................... 12 1.2.1 OBJETIVOS: ............................................................................................................... 12 1.2.2 ESTRATEGIAS........................................................................................................... 12 1.2.3 POLÍTICAS DE CAPACITACIÓN ............................................................................... 13 1.2.4 MISIÓN. ...................................................................................................................... 14 1.2.5 VISIÓN: ....................................................................................................................... 14 1.2.6 VALORES: .................................................................................................................. 14 1.3 MODALIDADES DE LA CAPACITACIÓN ....................................................................... 15 1.4 SERVICIOS DEL ICAPI .................................................................................................. 15 1.4.1 CAPACIDAD ACADÉMICA Y OPERATIVA ............................................................... 15 1.4.2 RESULTADOS DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN .................................. 16 1.4.3 CAPACIDAD OPERATIVA ......................................................................................... 16 1.4.4 CONVENIOS INTERINSTITUCIONALES .................................................................. 17 1.4.5 CAPACIDAD DE ACTUACIÓN EN PROVINCIAS ..................................................... 17 1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 17 1.5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 17 1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 17 1.6 HIPÓTESIS PLANTEADAS ............................................................................................ 18 1.7 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................ 19 1.17.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 19 1.17.2 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 19 1.17.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................. 20 CAPÍTULO II. ...........................................................................................................................................21 2 MARCO TEÓRICO.........................................................................................................................21 2.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 21 2.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD........................................................................................ 22 2.3 DEFINICIÓN CONCEPTO DE CALIDAD ....................................................................... 24 2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................... 24 2.5 ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO 9000:2000 ......................................... 25 8 2.3.1 ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN......................................................................... 27 2.3.2 ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD..................................................................................................... 28 2.6 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................... 30 2.7 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. .......................................... 35 2.8 OBJETIVO GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN. .................................................... 35 2.9 GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES ........................................... 37 2.9.1 DEFINICIONES .......................................................................................................... 37 2.9.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS..................................................................... 41 2.9.3 REDISEÑO DE PROCESOS...................................................................................... 42 2.9.4 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS..................................................... 43 2.9.5 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 43 CAPÍTULO III ...........................................................................................................................................45 3 DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS Y ACTIVIDADES.............................................45 3.1 CARACTERIZACIÓN ...................................................................................................... 45 3.2 LEVANTAMIENTO Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES.......................... 46 3.2.1 METODOLOGÍA ......................................................................................................... 46 3.2.2 LEVANTAMIENTO DE LO PROCESOS .................................................................... 47 3.4 MANUAL DE PROCESOS .............................................................................................. 51 3.4.1 DIAGRAMAS DE FLUJO ............................................................................................ 51 Diagrama de Flujo Correspondiente a el Subproceso Promoción ........................................ 53 3.5 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL SGC ........................................... 54 3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN........................................................................................ 58 3.6.1 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ................................................... 58 3.6.2 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............ 61 3.7 MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................... 62 3.7.1 DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL INSTITUTO DE CAPACITACIÓN DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA DE PICHINCHA ................................................................................ 65 3.7.1.1 OBJETIVO .............................................................................................................. 65 3.7.1.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD ................................................................................... 66 3.7.1.3 OBJETIVOS DE CALIDAD..................................................................................... 66 3.7.2 Exclusiones a la Norma .............................................................................................. 67 CAPITULO IV...........................................................................................................................................68 4.1 CONCLUSIONES............................................................................................................ 68 4.2 RECOMENDACIONES ................................................................................................... 69 9 ANEXO 1..................................................................................................................................................71 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL FRENTE A LA NORMA................................................71 ANEXO 2...................................................................................................................................................... INTERRELACIÓN DE PROCESOS....................................................................................................................... ANEXO 3..................................................................................................................................................75 MAPEO Y DIAGRAMACIÓN DE LOS PROCESOS Y RELACIÓN............................................................ ANEXO 4................................................................................................................................................131 MANUAL DE LA CALIDAD ICAPI ........................................................................................................131 ANEXO 5................................................................................................................................................155 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS ..............................................................................155 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………239 10 TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS Figura Nº 1.1. Modalidades de Capacitación........................................................ 15 Figura Nº 2.1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos ...................................................................................................................... 27 Figura Nº 2.2. Etapas de la Implantación ............................................................. 28 Figura Nº 2.3. Etapas de la documentación del SGC ........................................... 29 Figura Nº 2.4. Modelo conceptual para la aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 ..................................................................................................... 34 Figura Nº 2.5. Elementos de un Proceso.............................................................. 38 Figura Nº 2.6. Flujo de Trabajo Horizontal Vs. Organización Vertical................... 40 Figura Nº 2.7 Clasificación de lo Procesos........................................................... 42 Figura Nº 2.10 Pirámide Documental en una organización ................................. 44 Figura Nº 3.1 Situación Actual del ICAPI frente a la Norma ................................. 45 Figura Nº 3.2 Estructura Funcional del ICAPI....................................................... 46 Figura Nº 3.3 Formato para levantamiento de información en ICAPI ................... 48 Tabla Nº 3 Procesos ICAPI .................................................................................. 49 Figura Nº 3.5 Ejemplo de Diagramación del Promoción....................................... 53 Figura Nº 3.6 Fases del Plan de Implementación................................................. 59 Figura Nº 3.7 Plan de Implementación del SCG para el ICAPI ............................ 62 11 CAPITULO I 1 INTRODUCCIÓN 1.1 ANTECEDENTES El Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria, es una Organización de la Cámara de la Pequeña Industria de Pichincha, CAPEIPI, que se rige por sus propios Estatutos, reconocido por la República del Ecuador, como una corporación civil sin fines de lucro según Acuerdo Ministerial N° 557 del 01 de diciembr e de 1993, del MICIP. El ICAPI es un Centro de Capacitación acreditado por el Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional, CNCF, mediante Resolución N° RA.010.ST.2003 del 20 de enero del 2003, ofrece capacitación a los empresarios, ejecutivos, empleados y trabajadores de los sectores productivos del país. Los servicios de capacitación del ICAPI se orientan a los sectores público y privado, directivos y ejecutivos, empresarios, empleados y trabajadores de los sectores productivos del país. Su actividad se orienta al mejoramiento de la competitividad nacional con énfasis en la búsqueda de respuestas a los problemas prácticos cotidianos de las organizaciones. 12 1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL ICAPI 1.2.1 OBJETIVOS: “Identificar tendencias y escenarios prospectivos de la evolución de la Pequeña Industria y sus sectores, en el contexto económico, político y social en los ámbitos nacional e internacional de los sectores de la pequeña industria. Construir estrategias de competitividad empresarial con viabilidad frente a las posibilidades y condiciones del entorno y los escenarios previsibles Identificar necesidades de capacitación y asistencia técnica que permitan la aplicación de estrategias de competitividad empresarial. Preparar, ejecutar, controlar y evaluar programas de capacitación integral y sectorial y de actualización de competencias personales y empresariales, basados en el aprendizaje práctico, la transferencia y aplicación a los sitios de trabajo. Poner en práctica procesos de evaluación de impacto de los programas de capacitación en el mejoramiento de la competitividad empresarial” 1. 1.2.2 ESTRATEGIAS “Reforzar la capacitación institucional de conocimiento, análisis, interpretación y difusión de la realidad y tendencias del sector de la pequeña industria. 1 Direccionamiento Estratégico ICAPI “Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de Pichincha” (2004) , p 1. 13 Construir modelos de capacitación, diferenciada por sectores y niveles, para el corto, mediano y largo plazo, orientados al cliente a la calidad y la productividad, y al posicionamiento, competitividad e innovación empresarial. Propiciar el cambio de la cultura empresarial para la investigación, desarrollo e innovación. Establecer alianzas estratégicas, convenios y otros mecanismos de asociatividad con instituciones públicas y privadas, nacionales e internacionales, con el fin de ampliar y diversificar la cobertura de servicios y mejorar la capacidad de gestión del proceso integral de capacitación”. 1.2.3 POLÍTICAS DE CAPACITACIÓN La capacitación de excelencia buscará mejorar el Recurso Humano del país enfocada a la competitividad de las empresas de pequeña industria. La Capacitación será orgánica, estructurada, programada, evaluable y flexible de acuerdo a las necesidades de los beneficiarios. Buscará efectos multiplicadores mediante la generación de facilitadores y líderes de procesos de sensibilización. Generar valor agregado que legitime el proceso de capacitación mediante el material, metodología, retroalimentación, asistencia técnica, evaluación de impacto2. 2 Idem, pag. 4 14 1.2.4 MISIÓN. “El ICAPI es el organismo responsable del mejoramiento empresarial permanente, mediante procesos integrados de capacitación y formación, con orientación a fortalecer la capacidad competitiva de las empresas del sector de la Pequeña Industria. Su éxito es nuestro éxito 1.2.5 VISIÓN: El ICAPI se convertirá en el Centro Orientador y Facilitador de la adopción de política y estrategias seccionales, sectoriales y empresariales para el desarrollo de la pequeña industria, en el marco de los escenarios y tendencias previsibles del contexto internacional y nacional, económico, político, social y cultural, y en suscitador de la transferencia de conocimientos, habilidades y aptitudes a los procesos productivos y de gestión empresarial, para propiciar el incremento de la productividad y eficiencia con responsabilidad social”. 1.2.6 VALORES: Transparente, con cultura de rendición de cuentas en cuanto a gestión, resultados y manejo financiero. Humanista y solidario, vinculado a las necesidades del país. Democrático, armónico y creativo, con respeto del criterio ajeno. Flexible y proactivo, a través del trabajo en equipo. Eficiente, eficaz y competitivo, sobre la práctica de la investigación cotidiana. Entendedor y satisfactor de las necesidades y requerimientos de sus usuarios. 3. 3 Idem, pag. 3 - 4 15 1.3 MODALIDADES DE LA CAPACITACIÓN El ICAPI aplica las siguientes modalidades para la capacitación: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ESCUELAS Programas modulares formativos de larga duración. PROGRAMAS Capacitación en temas integrales mediante varios módulos de mediana duración. SEMINARIOS Y CURSOS Eventos independientes de corta duración. OTRAS MODALIDADES Y SERVICIOS Diseño y ejecución de Programas de Capacitación para atender los requerimientos específicos de una empresa (In Home). Programas de Extensión, Especializaciones y Diplomados en alianza con Instituciones de Educación Superior. Eventos de discusión, análisis y prospección de la realidad económica del país. Figura Nº 1.1. Modalidades de Capacitación 1.4 SERVICIOS DEL ICAPI “La metodología aplicada en la capacitación se basa en técnicas andragógicas. Se emplean ayudas académicas, estudios de casos, laboratorios y prácticas empresariales. El ICAPI realiza la Evaluación de sus eventos en la productividad y organización de las empresas y organizaciones participantes. 1.4.1 CAPACIDAD ACADÉMICA Y OPERATIVA Dispone de: 16 • Banco de Asesores Académicos e Instructores con formación universitaria y Post – Grado, especialistas en la temática empresarial, con amplia experiencia docente y práctica en unidades productivas. • Consultores Asociados para brindar Asistencia Técnica. • Equipo de apoyo técnico y administrativo de planta”4. 1.4.2 RESULTADOS DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN Desde el mes de abril de 2003 hasta la presente fecha, el ICAPI ha ejecutado 328 eventos, ha recibido a 191 empresas del país, en eventos de capacitación. 1.4.3 CAPACIDAD OPERATIVA Cuenta en la ciudad de Quito con instalaciones de calidad adecuadas para el desarrollo de sus programas y eventos: • Aulas con capacidad para 70 personas • Un auditorio amplio para 120 personas • Un laboratorio de computación • Equipos audiovisuales • Espacios para cafetería • Enfermería para Primeros Auxilios Tiene además disponibilidad y acceso a instalaciones a nivel nacional en virtud de los Convenios Interinstitucionales. 4Triptico- 2004 publicado por la Cámara de la Pequeña Industria de Pichincha 17 1.4.4 CONVENIOS INTERINSTITUCIONALES • Centro de investigaciones, Evaluación y Prospectiva, CIEP • Cámaras de la Pequeña Industria del País • Corporación de Calidad Total • Universidad Central del Ecuador, UCE • Escuela Politécnica Javeriana, ESPOJ • Universidad Tecnológica Israel • Universidad Internacional del Ecuador 1.4.5 CAPACIDAD DE ACTUACIÓN EN PROVINCIAS En el marco de la Federación Nacional de Cámaras de la Pequeña Industria (FENAPI), el ICAPI puede prestar los servicios de Capacitación en los locales de las Cámaras Provinciales de la Pequeña Industria, con las cuales se ha conformado una Red Institucional. 1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1 OBJETIVO GENERAL Contribuir a la calidad de los servicios del ICAPI a través de un análisis minucioso y sistemático de los procesos actuales; optimizado de tal forma que permita implementar un Sistema de Gestión de Calidad permanente. 1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico de la situación actual frente a la Norma ISO 9001:2000. Identificar la Cadena de Valor de la organización. Realizar un análisis de la situación actual de los procesos. Rediseñar los procesos existentes. 18 Elaborar un manual de calidad. Elaborar el manual de procedimientos. Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de la Calidad. Realizar la propuesta de un plan de implementación. 1.6 HIPÓTESIS PLANTEADAS • Conocer la situación actual del ICAPI frente a la Norma permitirá establecer mecanismos para el cumplimiento de los requisitos exigidos • La cadena de valor contribuye a identificar los procesos que agregan valor a la organización • Mapear los procesos nos permitirá encontrar oportunidades de mejora para diseñar procesos flexibles, efectivos, eficientes y eficaces. • Realizar el rediseño de los procesos lleva consigo cambios en las normativas y reglamentos internos de la organización. • Eliminar, combinar y mejorar las actividades que no generan valor agregado dará como resultado optimizar los procesos. • Un sistema de Gestión de Calidad contribuye a mejorar la Eficiencia de una Organización. 19 1.7 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 1.17.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Con la Administración de un Sistema de Gestión de la Calidad tendremos una empresa eficaz, eficiente y que responda rápidamente a las necesidades de los clientes internos y externos? 1.17.2 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Por las características del tema de investigación, así como por las hipótesis y objetivos aquí planteados, el método de investigación esta caracterizado inicialmente, por un proceso deductivo que nos permite partir de un marco teórico referencial del marco en el cuál se desarrolla un Sistema de Gestión de Calidad, a un nivel general La metodología que se utilizara consiste en realizar investigación que comprende el levantamiento de información y su validación. A través de métodos empíricos como la observación y medición de actividades desarrolladas, luego seguirá una fase de charlas de capacitación al personal para que se familiaricen con los términos del Sistema de Gestión de Calidad Las metodologías de investigación a utilizarse serán: • Consultas bibliográfica: necesaria para aportar con los aspectos teóricos e indispensables para la investigación, utilizaremos bibliografía escrita y bibliografía electrónica que la encontraremos en la autopista del Internet. • Entrevistas: una de las técnicas que consiste en el dialogo entre entrevistador y Entrevistadores, lo que nos permitirá desarrollar el arte de escuchar y captar información u obtener datos que de otro modo serian mu difíciles de obtener. • Observación: es una tecnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior analisis. 20 • Investigación Descriptiva: estudia, analiza o describe la realidad presente, actual, en cuanto a hechos, personas, situaciones, ect • Investigación de Campo.: corresponde al medio en donde se encuentra los sujetos o el objeto de la investigación, donde ocurren los hechos o fenómenos investigados. 1.17.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuáles son los procesos que actualmente tiene el ICAPI? ¿Es factible la administración por procesos en esta organización? ¿Cómo mejorar los procesos de la empresa? ¿A través de los procesos, se pueden definir los flujos de información? ¿Le hacen falta otros procesos a la empresa? ¿Cuál debe ser la cadena de valor que plasme de mejor manera los procesos que se realizan? ¿Qué debe hacerse con las actividades que no generan valor? 21 CAPÍTULO II. 2 MARCO TEÓRICO 2.1 INTRODUCCIÓN “Durante la época de los egipcios surgió un grave problema. Para la construcción de las pirámides se utilizaban piedras cortadas que debían tener unas dimensiones concretas para que cuadrasen entre ellas a la hora de ser colocadas. Las piedras podían proceder de diferentes canteras, por lo cual fue necesario diseñar un sistema que asegurase que las piedras que llegaban a las pirámides lo hicieran en condiciones idóneas para poder ser utilizadas. Probablemente en aquella época empezó a nacer la primera Normativa de Calidad que controlaba el proceso de fabricación en las canteras. Desde entonces, la evolución de la Calidad y del sistema de normalización ha variado mucho hasta llegar a principios de la década de 1960, cuando se crearon las tres Normas que sirvieron de base a las actuales Normas ISO. Estas fueron creadas con fines militares bajo el nombre MIL-Q- 9858A (requisitos para un programa de Calidad), MIL-STD-45662A (requisitos para un sistema de calibración), MIL-I-45208A (requisitos para la inspección). Posteriormente, la British Standards Institution emitió su serie BS 5750 que describía los elementos básicos de la Calidad y que fue adaptada por la International Organization for Standardization reagrupándola en diferentes series temáticas. En 1985, la Comunidad Económica Europea (actual Unión Europea, UE) emitió una resolución donde ponía de manifiesto la necesidad de aproximación técnica de las empresas europeas para la correcta implantación del mercado libre¨.5 “También instaba a los organismos de estandarización a buscar una normativa que asegurase la conformidad de servicios, productos, sistemas y procesos a la que pudiesen acogerse las empresas con el fin de lograr esta convergencia técnica. 5 VALDES, Luigi, (2002), “La re-evolución empresarial del siglo XXI” ,Colombia, Editorial Norma, Segunda Edición, p 10.. 22 Finalmente, fue en el año 1987 cuando se adopta en Europa, a través del CEN (Comité Europeo de Normalización), la serie de Normas ISO 9000 como referencia para la certificación de Sistemas de Calidad. La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo”. 6 Ecuador no está ajeno a este proceso. La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad. En nuestro país, quien se encarga de la Normalización y Certificación es el INEN (Instituto Ecuatoriano de Normatividad), a su vez emite las Normas aprobadas por ISO (de carácter internacional). Es por esta razón que las normas de la serie ISO 9000 en Ecuador reciben el nombre de NTE INEN – ISO 9001: 2000, NTE INEN – ISO 9002: 2000, NTE INEN – ISO 9003: 2000, NTE INEN – ISO 9004: 2000. 2.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Luigi Valdes en su libro La Re-evolución empresarial del siglo XXI describe la evolución de la calidad en seis generaciones muy marcadas en la historia. 6 Idem, p 11. 23 • “Primera Generación: Control de la Calidad por Inspección: La calidad se orienta al producto terminado. • Segunda Generación: Aseguramiento de la Calidad: La Calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren consistentemente que los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas. • Tercera Generación: Proceso de Calidad Total: La calidad se orienta al cliente. Solo hay una definición de calidad, y esa definición la da el cliente. • Cuarta Generación: Los Procesos de Mejora Continua de Calidad: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todos las actividades de la empresa hacia el cliente externo. • Quinta Generación: Reingeniería y Calidad Total: La calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor hacia el cliente. • Sexta Generación: Los Procesos de Calidad Un proceso de Calidad aumenta las posibilidades de una empresa para poder competir con éxito” 7 7 Idem, pag 20 24 2.3 DEFINICIÓN CONCEPTO DE CALIDAD El concepto de Calidad según la norma internacional en términos de la norma ISO 9001:2000 dice que: “es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” 8 2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos relacionados o que interactúan. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo. Entonces podemos decir que un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de electos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política de la calidad, los objetivos de la calidad y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. 9 El sistema de Gestión de Calidad se diseña de acuerdo con la empresa, con sus objetivos, su producción o servicio y con su economía. Especialmente se ajustará a las exigencias de los objetivos de calidad y a requerimientos contractuales, es decir, a la relación existente entre proveedor y cliente. 9 NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario. Ecuador: INEN ISO 9000:2000 25 2.5 ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO 9000:2000 La revisión efectuada en el año 2000 a la familia de normas ISO 9000, ha revolucionado conceptos iniciales, el enfoque de administración organizacional que propone este modelo de sistema de Gestión de la Calidad debe ser el de procesos. La ISO (Organización Internacional de Estandarización) ha dado un giro en la estructura de su serie de normas ISO 9000 en la forma de entender a las organizaciones y sus modelos. En las Normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 se encuentra el desarrollo de los Principios de Gestión de la Calidad que han sido “diseñados para que la alta dirección de las empresas pueda utilizarlas como método para liderar la organización hacia la mejora del desempeño, estos principios son: • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del Personal • Enfoque basado en Procesos • Enfoque del sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Como se puede observar uno de estos principios es el Enfoque basado en procesos. La norma ISO 9004:2000 acerca de este principio señala, “un resultado deseado se alcanza más eficiente cuando las actividades y los resultados relacionados se gestionan como un proceso” 10. 10 NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN – ISO 9004:2000 26 Ciertos conceptos que se encuentran en estas normas, acerca del enfoque de procesos aclaran los beneficios de este tipo de enfoque. • Las organizaciones pueden ser mas efectiva (eficaces y eficientes) si se gerencia un sistema interrelacionado de procesos. • El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el mejoramiento del sistema de gerencia de calidad. El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las necesidades de los clientes. Mientras que la mayoría de las organizaciones son administradas a través de estructuras jerárquicas funcionales, los productos y servicios son producidos, vendidos y entregados a través de procesos de negocios que operan relacionándose entre sí funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada de una variedad de fuentes, y los mezclan o trasforman (aportándoles valor) para producir los resultados deseados. Las normas ISO 9001: 2000 son reestructuradas según modelo de procesos de negocios que representa de forma más preciosa el modo en que las organizaciones operan realmente. La base está estructura son cuatro nuevas cláusulas principales, que son: Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos, Realización del Producto y Medición, Análisis y Mejora. En la figura 1.2 se refleja la integración de los cuatro pilares básicos de esta norma. 27 Mejora Continua Responsabilidad de la Dirección C L I E N T E R e q u i s i t o s Gestión de Recursos Medida, análisis y mejora Realización (Incluyendo servicios) Producto Entradas Salidas S a t i s f a c c i o n Producto servicio C L I E N T E Sistema de Gestión de la calidad Figura Nº 2.1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos11 Para asegurar el funcionamiento de la organización es necesario definir y manejar un número de procesos interactivos. El resultado de un proceso siempre constituirá los datos de entrada del siguiente proceso. La identificación sistemática de dichos procesos, entendiendo su secuencia e interacciones y manejándolos es llamada con frecuencia el “Enfoque de Procesos” a la gestión. 2.3.1 ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN Existen muchas formas en las cuales una pequeña empresa puede implementar un sistema de gestión de la calidad. El método dado consta de las siguientes etapas: 11 • Decisión y compromiso de la Dirección • Entrenamiento y desarrollo de la documentación NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Ecuador: INEN ISO 9001:2000 28 • Implementación y auditoria interna • Pre-auditoría • Auditoría de Certificación • Auditorías de seguimiento en el primer y segundo año • Auditoría de Renovación Entrenamiento y Desarrollo de Documentación Pre-Auditoría Año 1 Implementación y Auditoría Interna Auditoría de Certificación Año 2 Año 3 Auditoría de Renovación Auditorías de Seguimiento Figura Nº 2.2. Etapas de la Implantación 2.3.2 ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Decisión Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la documentación. 29 Al aplicar el enfoque de procesos se logra caracterizarlos y la documentación propone los pasos necesarios para implementar el sistema documental que sirva de base al sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización “La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera general en el siguiente esquema: Determinación de las necesidades de documentación Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización. Diseño del sistema documental. Elaboración de los documentos Implantación del sistema documental. Mantenimiento y mejora del sistema Figura Nº 2.3. Etapas de la documentación del SGC • Etapa 1. Determinación de las necesidades de documentación. Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. 30 • Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización. Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior. • Etapa 3. Diseño del sistema documental. Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema Documental. • Etapa 4. Elaboración de los documentos. Objetivo: Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel. • Etapa 5. Implantación del sistema documental. Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados. • Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema. Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continua”12. 2.6 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Norma Internacional ISO 9001: 2000 se encuentra integrada por cinco capítulos. En el capitulo cuatro se encuentran especificados los cinco requisitos de la norma13. A continuación de da a conocer la estructura sistemática del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 12 13 www.monografias.com. NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Requisitos. Ecuador: INEN ISO 9001:2000 31 Prefacio 0. Introducción 1. Objetivos y Campo de Acción 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de la calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Política de calidad 5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la dirección 5.5.3. Comunicación interna 5.6. Revisión por la dirección 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Información para la revisión 5.6.3. Resultados de la revisión 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de los recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades 32 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Proceso relacionado con el cliente 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3. Comunicación con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5. Verificación del diseño del desarrollo 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de compras 7.4.2. Información de las compras 7.4.3. Verificación de los productos comprados 7.5. Prestación del Servicio 7.5.1. Control de la producción y de la presentación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservación del Producto 7.6. Control de Equipos 33 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2. Auditoria Interna 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto 8.3. Control de producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva14. Los requisitos e ítems de la norma ISO 9001: 2000 anteriormente enumerados deben ser plenamente demostrados su aplicación, así como aquellos que la organización no los cumpla deberán ser justificados su exclusión del Sistema de Gestión de la Calidad. Una vez conocidos los ítems que contiene la norma ISO 9001:200 conviene conocer su aplicación de cada uno de ellos, según la figura 2.4: 14 NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Requisitos. Ecuador: INEN ISO 9001:2000 34 Figura Nº 2.4. Modelo conceptual para la aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 Se debe hacer énfasis en el hecho de que, de acuerdo con la Norma, apartado 4.2 Requisitos de la documentación, los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio, y la definición de "documento" en la Norma ISO 9000:2000, apartado 3.7.2, ofrece los siguientes ejemplos: • papel • disco magnético, electrónico u óptico • fotografía • muestra patrón 35 2.7 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe mostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, y la medición a realizar y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios. 2.8 OBJETIVO GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN. La organización debe llevar a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organización debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para 36 evaluar donde se puede realizar la mejora continua. La organización debe mejorar continuamente la eficiencia el sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos: • Determinar • Evaluar • Registrar • Revisar • Buscar una mejor relación con el Proveedor. • Mejora Continua Los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son utilizados por las empresas a certificarse, desde que comienza la implantación del Sistema de Gestión de Calidad que más convenga a la empresa, hasta la evaluación en las auditorías finales. Un sistema de calidad debe cumplir una serie de exigencias para que sea efectivo, pero dentro de estas exigencias debe hacerse una diferenciación muy clara entre los requisitos del producto y los requisitos del sistema de calidad. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o bien por la autoridad. Los requisitos para los productos y en algunos casos para los procesos asociados pueden estar contenidos en especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso o requisitos reglamentarios. 37 Los requisitos del sistema de Gestión de la Calidad son complementarios a los requisitos del producto y se especifican en la norma ISO 9001:2000, son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia del producto que suministren y además hacen énfasis en el uso y aplicaciones técnicas del producto. Alrededor del mundo han existido empresas que por sus características utilizan de mejor manera los requisitos y dentro de las auditorias ha existido la necesidad de implantar el requisito que se consideraba inadecuado obteniendo así mejores resultados, esto quiere decir que no por ser flexible ISO 9000 en cuanto a sus Normas, es muy importante tomar en cuenta cada una de ellas y tener una mejor visión por supuesto dependiendo de lo lejos que quieran llegar las empresas. 2.9 GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES 2.9.1 DEFINICIONES Definimos proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor"15. No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso sin un producto o servicio, por lo tanto, un proceso se define como “cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente interno o externo”16. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos. 15 16 www.gestiopolis.com HARRINGTON, James, Mejoramiento de los procesos de la empresa,1995 38 GUÍA – ESTRATEGIA REQUERIMIENTOS PROCESO RESULTADOS SOPORTE - RECURSOS Adaptado de www. gestiopolis.com Figura Nº 2.5. Elementos de un Proceso Entonces, un proceso en la organización municipal se da inicio, cuando un cliente (contribuyente) llega a la Administración Zonal para obtener un servicio de ésta, sean permisos municipales, pago impuestos o tasas correspondientes, denuncias, o recibir información. Se espera, que al final de cierto tiempo prudencial, se de respuesta al requerimiento o trámite. Para ello, el personal de la Administración Zonal cuenta con normativas, leyes, mismas que son aplicadas como controles y/o como soporte a los procesos que se ejecutan. Desde este punto de vista, la organización municipal puede ser considerada como un sistema de procesos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán generados por clientes internos dentro de las distintas dependencias que interactúan en cada caso para dar cumplimiento a las demandas de los ciudadanos (contribuyentes) que son los clientes externos. Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquel en mayor o menor medida. Además están presentes, en la gestión de procesos, otras características que le diferencian de otras estrategias y que, en algunos casos son puntos de vista 39 radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales. Así, mencionamos las siguientes: Identificación y documentación: Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Definición de objetivos: La descripción y definición de los objetivos es una actividad propia de la gestión. El objetivo se debe definir con enfoque en el cliente. Especificación de responsables de los procesos: Por lo general las actividades de un proceso están distribuidas entre diferentes áreas funcionales, por lo que a menudo nadie se responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales. Reducción de etapas y tiempos: Generalmente existe una sustancial diferencia entre los tiempos de proceso y de ciclo. La gestión de procesos incide en los tiempos de ciclo, y en la reducción de las etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya. Simplificación: reducir el número de personas y departamentos implicados es un ejercicio de simplificación en esta estrategia de gestión. Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido: Es frecuente encontrar que buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada al resultado final, pueden ser actividades de control, duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo por alguna razón más o menos operativa en principio y que no han justificado su presencia en la actualidad. La gestión de procesos cuestiona estas actividades dejando aquellas estrictamente necesarias, como las imprescindibles para controlar el proceso o las que deben realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente. Reducción de burocracia: Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal. Con frecuencia es necesario dotar de más funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en el proceso, como medio para reducir etapas y acortar tiempos de ciclo. La implantación de estos cambios afecta fuertemente al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada a cabo para reducir la resistencia que pudiera darse en las personas implicadas. 40 A B C D 1 Flujo de trabajo 2 HARRINGTON, J. Mejoramiento de los procesos de la empresa, 2000 Figura Nº 2.6. Flujo de Trabajo Horizontal Vs. Organización Vertical El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos o en este caso unidades zonales, dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En una palabra, cada área se responsabiliza del conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la totalidad del proceso tiende a no ser tomada por nadie en concreto. Por ello, es necesario definir responsables de los procesos que serán las personas encargadas del buen cumplimiento de los mismos. La organización funcional no va a ser eliminada. Una Administración Zonal, como se indica en el Reglamento Orgánico Funcional del Distrito Metropolitano de Quito, posee grandes áreas denominadas Coordinaciones Zonales que, se dividen a su vez en Unidades Zonales encargadas de distintas funciones dentro de la municipalidad. La organización posee como característica básica la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos, es decir en los contribuyentes. Por ello, la gestión por procesos es un elemento clave en la Gestión de la Calidad de la municipalidad. 41 Se busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece cuando se prestan determinados servicios sobre todo entre las distintas dependencias del Municipio de Quito; variabilidad en tiempos de trámite, en tasas municipales, en requisitos, en tipos de trámites; además de, identificar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc. Se debe poder medir la cantidad y la calidad de los servicios, el tiempo de trámite, la satisfacción del contribuyente, la cantidad de respuestas a los requerimientos de la comunidad, etc. Esto a través del uso de indicadores de Gestión. 2.9.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Gobernantes: Procesos gerenciales, destinados a la planificación y control de los objetivos, políticas y estrategias de la empresa. Estos procesos son gestionados por la alta dirección. Productivos: Procesos que llevan a cabo las acciones que permiten obtener las salidas, desarrollar las estrategias para dar servicio a los clientes y, tienen gran impacto en el alcance de los resultados esperados (satisfacción del cliente). Habilitantes o de Apoyo: Procesos internos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, de apoyo a los productivos y gobernantes, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos. 42 GOBERNANTES ORIENTAN A LA ORGANIZACION PRODUCTI VOS ORIENTADOS A LA RAZON DE SER DEL NEGOCIO HABI LI TANTES SOPORTE DE LO PRODUCTIVOS HARRINGTON, J. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, 2000 Figura Nº 2.7 Clasificación de lo Procesos 2.9.3 REDISEÑO DE PROCESOS Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz gracias a un análisis sistemático del mismo. El rediseño de procesos incluye una actividad de mejora permanente, ya que el rediseño en sí sigue la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua. Para mejorar los procesos es necesario contar con el liderazgo de la alta dirección de la organización. Este liderazgo debe ser asumido decididamente e ir acompañado de un fuerte compromiso, mientras que es comunicado explícitamente para generar opiniones 43 y actitudes favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. Igualmente, los líderes de la organización deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su disposición todos los recursos necesarios para llevar a buen término su misión. 2.9.4 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS Los objetivos que pueden plantearse en la Gestión de Procesos pueden ser: 1. Incrementar la eficacia. 2. Reducir costos. 3. Mejorar la calidad. 4. Acortar los tiempos. 2.9.5 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS La documentación de los procesos es un electo importante dentro del sistema de documentación de una organización; el mismo que debe contener electos como: Manual de Procesos Política Procedimientos Instrucciones Operacionales Registros La documentación de una organización cumple con una estructura Pirámide, que es ratificada dentro de la Norma ISO 9000. 17 17 NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN ISO 9000:2000 44 MC PR IT RE Política y Manuales de Calidad Procedimientos (Flujo gramas) Instrucciones de Trabajo Registros Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Figura Nº 2.10 Pirámide Documental en una organización 45 CAPÍTULO III 3 DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS Y ACTIVIDADES 3.1 CARACTERIZACIÓN La metodología utilizada, en este caso, comienza con un diagnóstico de la situación actual del ICAPI frente a los requerimientos de la Norma NTE INEN – ISO 9001: 2000 esta comparación se encuentra desarrollada en el Anexo 1 (diagnóstico de situación actual). Se elaboro un check list de todos numerales de Norma, el mismo que aplico al Director Ejecutivo, Director Académico y Director Administrativo del Instituto. A continuación se muestra el grafico porcentual de cumplimiento de requisitos. ICAPI ACTUALMENTE FRENTE A LA NORMA Cumple 20% Serie1; 1; 20% 1 2 Serie1;80% 2; 80% NO Cumple Figura Nº 3.1 Situación Actual del ICAPI frente a la Norma 46 3.2 LEVANTAMIENTO Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES 3.2.1 METODOLOGÍA Como punto de referencia para el levantamiento de los procesos en el ICAPI se identifica la estructura funcional de la organización. Figura Nº 3.2 Estructura Funcional del ICAPI La obtención de información para el levantamiento de los procesos se realizó mediante entrevistas personales a los responsables directos de realizar las actividades en las distintas áreas del ICAPI. Las entrevistas se desarrollaron con el siguiente cronograma: 47 Cronograma de entrevistas a los Responsables de los Procesos Fecha Hora Persona a entrevistar Área 25/04/2005 16h00 Dr. Rodrigo Albuja Director Ejecutivo 26/04/2005 16h00 Ing. Patricio Prieto Coordinación General 27/04/2005 17h00 Ing. Patricio Romero Director Académico 29/04/2005 17h30 Ing. Javier Dávila Director de Promoción 02/05/2005 08h30 Lic Fabián Torres Contabilidad 03/05/2005 08h30 Srta. Verónica Faini Documentación 03/05/2005 16h00 Sr. Leonel Valverde Asistente de Coordinación 06/05/2005 16h00 Sr. Andrés Ballesteros Promoción 06/05/2005 17h00 Dr. Jaime Carillo Promoción 07/05/2005 17h00 Ing. Diego Lara Promoción 01/05/2005 08h00 Srta. Daniela Cárdenas Monitora Tabla Nº 1 Cronograma de Entrevistas 3.2.2 LEVANTAMIENTO DE LO PROCESOS El medio utilizado para el levantamiento de información es un formato que contiene las siguientes variables de análisis como: VARIABLE OBJETIVO Área o departamento Definir alcance y limites del levantamiento del proceso Servicios del área Definir formas de atención al cliente Descripción de Funciones Definir levantamiento de funciones Actividades Establecer la cadena de valor y procesos existentes Procedimientos existentes Establecer la documentación existente Programa de capacitación Caracterizar el ambiente de trabajo Problemas y mejoras Identificar las oportunidades de Mejoramiento Tabla Nº 2 Variables para el levantamiento de Procesos A continuación se muestra el formato para levantamiento de información: 48 FORMATO PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Elaborado por: Área: Fecha: Colaborador: Hora de inicio: Cargo Hora de finalización: Descripción Área o Servicios de departamento del área Funciones Actividades Procedimientos Programa de Problemas existentes capacitación y mejoras OBSERVACIONES: Figura Nº 3.3 Formato para levantamiento de información en ICAPI En base al giro del negocio de la empresa y a la clasificación y agrupación de actividades que cumplen un objetivo común, se establecieron limites, objetivos de los procesos y se definieron y jerarquizaron los mismos, de la información obtenida se identificar los siguientes procesos que se han clasificado jerárquicamente de la siguiente manera: 49 Procesos Gobernantes Macroproceso Código B. Gestión Ejecutiva B.1 Proceso Revisión y Responsabilidad Gerencial A.1.1 Promoción A.1 A.1.2 Tramites con el CNCF Promoción y Venta A.1.3 Ejecución de la Programación A.2 A.2.1 Detección de las Necesidades de Capacitación Detección A.2.2 Recepción de Requerimientos A.3.1 Planificación para el desarrollo del servicio A.3 A.3.2 Análisis de Restricciones y Especificaciones Diseño y Planificación A.3.3 Calificación y Contratación de Instructores A.3.4 Diseño de Cursos A.4 A.4.1 Logística para el Desarrollo del Curso Ejecución A.4.2 Ejecución de la Capacitación A.5.1 Evaluación de Capacitación y Resultados Q.01 Control de Documentos y Registros Q Q.O2 Auditorias Internas de calidad Gestión de la Calidad Q.03 Acciones Correctivas y Preventivas Q.04 Producto No Conforme C.1.1 Selección de Proveedores de insumos C.1.2 Adquisiciones C.1.3 Compras Menores C.1 C.1.4 Adquisición de Equipos y Proyectos Mayores Gestión Administrativa C.1.5 Conciliación Bancaria Financiera C.1.6 Rol de Pagos C.1.7 Reposición del Fondo de Caja Chica C.1.8 Declaración IVA y Retenciones C.1.9 Ingresos C.1.10 Egreso C.2.1 Selección de Personal C.2 C.2.2 Inducción al Personal Gestión del Talento C.2.3 Capacitación Humano C.2.4 Evaluación del Desempeño C.2.5 Manejo de Expedientes personales Procesos Productivos A.5 Control y Evaluación Procesos Habilitantes Tabla Nº 3 Procesos ICAPI 50 3.3 INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL ICAPI Para realizar un diagnóstico de las capacidades competitivas, que muestre la interacción entre los diferentes elementos que conforman el ICAPI es necesario comprender el contexto global del negocio. Para ello se: • Identificar procesos claves, dirigidos a satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente • Establecer las relaciones entre los procesos internos y los desarrollados en las cadenas de valor de proveedores y clientes • Realizar benchmarking que le permita determinar si las actividades de la empresa se desarrollan correctamente, comparar la estructura de costos contra la competencia, elevar la gestión empresarial y decidir medidas para el mejoramiento de sus procesos claves. • Construir una cadena de valor del ICAPI. En la interrelación de los procesos del ICAPI se visualizan: • Procesos Gobernantes: aquellos de dirección y control del ICAPI. • Procesos Productivos: los que tienen que ver con la razón de ser de la Organización. • Procesos Habilitantes: aquellos necesarios para que los procesos productivos y gobernantes se lleven a cabo. 51 La descripción de los procesos es la siguiente: • PROCESO GOBERNANTE • • • Gestión Ejecutiva PROCESOS PRODUCTIVOS • Promoción y Venta • Detección • Diseño y Planificación • Ejecución • Control y Evaluación PROCESOS DE SOPORTE O HABILITANTES • Gestión de Calidad • Gestión Administrativa y Financiera • Gestión de Talento Humano La Interrelación de los procesos se encuentra desarrollada en el ANEXO 2 3.4 MANUAL DE PROCESOS 3.4.1 DIAGRAMAS DE FLUJO El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Es un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la organización. Los pasos que se deben seguir para diseñar un Diagrama de Flujo son: • Tener una breve visión de las actividades que forman parte del proceso. 52 • Identificar las principales tareas el proceso. • Trazar el Diagrama de flujo. • Analizar el diagrama. Como ejemplo se muestra el siguiente diagrama de flujo: 53 Diagrama de Flujo Correspondiente a el Subproceso Promoción Figura Nº 3.5 Ejemplo de Diagramación del Promoción 54 El Gráfico representa el flujo de actividades que se siguen para cumplir el Subproceso de Promoción de los cursos de capacitación. Se observa la participación de distintos actores que son: Director Ejecutivo, Director Académico y Promotores. En el ANEXO 3 se muestran los Diagramas de Flujo Funcionales resultantes del levantamiento de información. Las relaciones existentes entre los procesos se muestran en el Manual de Procesos 3.5 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL SGC La Norma requiere específicamente que la organización tenga los siguientes procedimientos documentados: 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros 8.2.2 Auditoría interna 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para varias actividades en un único procedimiento documentado (por ejemplo, acción correctiva y acción preventiva). También pueden elegir documentar una determinada actividad utilizando más de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorías internas). Ambas opciones son aceptables. 55 Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamaño y la cultura de la organización podrían permitir que éstos se implementen de forma eficaz sin estar necesariamente documentados. No obstante, a fin de demostrar conformidad con la Norma ISO 9001:2000, la organización tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva (no necesariamente documentada) de que su SGC ha sido implementado eficazmente. Con el fin de que una organización demuestre la implementación eficaz de su SGC, puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos documentados. No obstante, los únicos documentos mencionados específicamente en la Norma ISO 9001: 2000 son: • Política de la calidad (apartado 4.2.1 a) • Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a) • Manual de la calidad (apartado 4.2.11 b) El ICAPI ha definido como parte importante de su Sistema de Gestión de la Calidad, los siguientes procedimientos, que afectan directamente a la calidad del servicio y están directamente relacionados con el cliente. Productivos • Diagnostico de las necesidades de capacitación, • Recepción de requerimientos, • Análisis de restricciones y especificaciones, • Diseño del plan de capacitación • Diseño de cursos, • Validación y desarrollo de curso, • Logística para el desarrollo del curso, • Ejecución de la capacitación, • Seguimiento de las necesidades de capacitación Adicionalmente se encuentran los siguientes procedimientos exigidos por la Norma: 56 • Procedimiento de Control de Documentos y Registros • Procedimiento de Auditorias Internas • Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas • Procedimiento de Producto No Conforme En el Anexo 5 se desarrollan los procedimientos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de Pichincha. 57 RELACIÓN DE LOS PROCESOS/DOCUMENTOS CON REQUISITOS DE LA NORMA Nº CLÁUSULA 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS DOCUMENTOS 4.1 Requisitos Generales Gestión de la Calidad Manual de la Calidad 4.2 Requisitos de Documentación Gestión de la Calidad Registros Gestión de la Calidad Procedimiento: Revisión y Responsabilidad de la Dirección Manual de la Calidad, Procedimiento:"Control de Documentos y 5 5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Productivos, Gestión de la 5.2 Enfoque al Cliente Calidad Manual de la Calidad, Procedimientos Productivos 5.3 Política de la Calidad Gestión de la Calidad Manual de la Calidad, Comunicaciones 5.4 Planificación Gestión de la Calidad Planificación Estratégica y Operativa 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Gestión de la Calidad Manual de Calidad, oficios 5.6 Revisión por la Dirección Gestión de la Calidad Instructivos y Registros 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Gestión de Desarrollo 6.2 Institucional Recursos Humanos Procedimiento: “ Gestión del Talento Humano” 6.3 Infraestructura Productivos Manual de la Calidad, Procedimientos Productivos 6.4 Ambiente de Trabajo Productivos Procedimientos Productivos Procedimientos Productivos 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto Productivos 7.2 Detección de Necesidades de Capacitación Productivos Procedimientos Productivos 7.3 Diseño De Plan De Capacitación Productivos Procedimientos Productivos 7.4 Compras: Productivos Procedimientos Productivos 7.5 Diseño de Cursos y Ejecución de la capacitación Productivos Procedimientos Productivos Evaluación de Capacitación y Resultados (expectativas, satisfacción, 7.5.1 aprendizaje (entendimiento practico), utilidad) Productivos Procedimientos Productivos 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y la Prestación de Servicio Productivos Procedimientos Productivos 8 MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medición Productivos Procedimientos Productivos 8.2.1 Satisfacción del Cliente Productivos Procedimientos Productivos 8.2.2 Auditoria Interna Gestión de la Calidad Procedimiento: Auditorias Internas 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos Todos 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto Productivos 8.3 Control de Producto no Conforme Gestión de la Calidad 8.4 Análisis de Datos Productivos 8.5.1 Mejora Continua Todos Acción Correctiva y Preventiva Todos Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y 8.5.2 8.5.3 Preventivas Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas Tabla Nº 4 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 58 3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN El plan de implementación permite establecer la lista de tareas a realizar para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa en el plazo previsto. Periódicamente se analiza el cumplimiento del plan, desvíos y acciones correctivas. 3.6.1 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN Los pasos que se proponen para implementar el Sistema de Gestión de Calidad son los siguientes: Compromiso de la Dirección Estructura para el Manejo del Proyecto Elaboración del Manual de Calidad Identificar personal encargado para elaborar procedimientos Iniciar Proceso de Levantamiento Documentar el Sistema Iniciar contacto con Auditora Implementación del SGC Realizar primera Auditoria Interna Realizar Acciones Correctivas Auditar con empresa Certificadora Obtención del Certificado Este proyecto llega hasta la etapa de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. 59 Figura Nº 3.6 Fases del Plan de Implementación Compromiso de la dirección.- Mostrar claramente la posición del ICAPI en relación con la CALIDAD, se tendrá existo si el Director Ejecutivo entiende la naturaleza de la Norma ISO y el conocimiento de las cláusulas del modelo. Estructura para el Manejo del Proyecto.- Una que se tenga el compromiso de implantar la norma, se requiere una supervisión y coordinación estricta de las actividades que se deben emprender y se debe designar un representante del sistema de gestión que deberá estructura el plan de implantación y el tiempo dependerá de de los recursos financieros y humanos que la alta gerencia desee dedicarle al proyecto (Figura 3.5). 60 Elaboración del Manual de Calidad.- El Manual es el primer documento de la pirámide (ver figura Nº 2.8) debe detallar la política, objetivos de calidad y descripción del Sistema de Calidad. El manual planteara, en términos generales, los métodos utilizados por la organización para asegurar la calidad para que los empleados de la organización puedan leer todas cláusulas relevantes de la norma. Identificar personal encargado para elaborar procedimientos.- En esta etapa el RSGC debe encargarse de determinar las personas que se dedicarán al levantamiento de la información para elaborar los procedimientos. Iniciar Proceso de Levantamiento.- En esta etapa el RSGC se debe planificar la cronología para las entrevistas para elaborar los procedimientos. Que contempla: a) Realizar entrevistas, b) Diseñar Flujogramas, c) Revisar Flujogramas d) Hacer un borrador de los procedimientos e) Revisar f) Redacción final g) Revisión final de los procedimientos por los usuarios. Documentar el Sistema.- al diseñar los procedimientos, se identifica los lugares donde se requiere instrucciones de trabajo. Iniciar contacto con Auditora.-Se debe contactar un empresa que haya sido acreditada para registrar compañías bajo la norma ISO. Implementación del SGC.- El ICAPI estará lista para implementar el SGC cuando cuente con el manual de calidad, procedimientos documentados, instructivos de trabajo y registros. La norma exige que para ser auditada, la empresa debe demostrar que existe un historial desarrollado de los registros que demuestren haber cumplido con los procedimientos. Realizar primera Auditoria Interna.- Se puede contratar personal externo o utilizar personal de la organización que sea entrenado en un programa formal de auditor de sistemas de gestión de calidad. 61 Realizar Acciones Correctivas.- Como resultado de la primera auditoría, se genera un informe de las no conformidades, inmediatamente, el responsable debe hincar el proceso de las acciones correctivas. Empezar con las acciones correctivas conlleva directamente a la aplicación de la metodología del Mejoramiento continuo de la Calidad. Auditar con empresa Certificadora.- En esta fase la empresa Certificadora y el ICAPI deben aprobar un calendario para efectuar la auditoria. Obtención del Certificado.- Una vez que pase la auditoria externa la empresa obtendrá el certificado y automáticamente se sujeta a las llamadas auditorias de vigilancia, para asegurar que el SCG se mantenga. 3.6.2 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD A continuación se presenta en forma grafica (barras GANTT) el Plan de Implementación para ICAPI, el mismo que considerando todas las fase tendrá una duración de quince meses. 62 Figura Nº 3.7 Plan de Implementación del SCG para el ICAPI 3.7 MANUAL DE CALIDAD El numeral 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mínimo de un manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisión de cada organización, y dependerá del tamaño, cultura y complejidad de la misma. Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines además de solamente para documentar el SGC. 63 Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por la norma. Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales, en el ámbito global, regional o nacional, y una jerarquía de documentación más compleja. El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. El personal que realice tareas específicas que le sean asignadas debe estar calificado mediante la educación apropiada, la formación o experiencia (ISO 9001 punto 4.18); luego puede contar con que existe una fase de formación previa al desarrollo de las actividades del trabajo, en la que un procedimiento puede ser importante pero en ningún caso puede ser el único elemento. Establece las actividades que deben ser documentadas e incorporadas al Sistema de Calidad. Existirán algunas actividades que no será necesario documentar y, por lo tanto, ya tiene un límite a la pregunta de cuánto debe escribir, si es que existe alguna actividad que debido a su propia idiosincrasia, es importante para su empresa, pero no se incluye en la Normativa ISO 9001, no debe dudar en incluirla en el Sistema de Calidad, pues siempre debe tener en cuenta que esta norma marca los límites mínimos y no los máximos. Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad, de forma que el documento pueda resultar útil e inteligible en la formación de nuevos empleados, pero limitando el número de detalles y no incluyendo lo que resulte obvio o sin importancia para el desarrollo de la actividad. Para lograr este sentimiento con el Sistema de Calidad, debe conseguirse que todos los empleados se involucren y participen en la redacción del Manual de Calidad. Para conseguir el sentido de pertenencia de TODOS los empleados hacia el Sistema de Calidad, es importante buscar su participación en distintos momentos de la elaboración 64 del mismo. Además, de esta forma lograremos que el sistema sea más eficaz al ser elaborado a base de mayor información. Si bien concluimos que la participación de todos es importante, también destacamos que no debe realizarse desordenadamente. Al existir tres niveles de documentación, se generarán tres formas de participación, una para cada nivel. La redacción del Manual de Calidad debe ser previa a los Procedimientos y debe difundirse a toda la organización para que se conozcan los principios que regirán los procedimientos y que empezarán a escribirse justo al terminar el período de difusión. Para cada paso es necesario reunir por grupos al personal e informar sobre lo que se está haciendo, los beneficios que reporta tanto a trabajadores como a la empresa, y qué se espera de cada persona. Con la formación debe buscarse el compromiso e implicación de cada trabajador. Las fases por las que atraviesa la redacción del documento podrían ser: • Elaboración del borrador El encargado del Sistema de Calidad, conjuntamente con el equipo que él designe a base de establecido en la tabla 4.1, desarrollará un borrador que será el documento de revisión 0. • Fase de lanzamiento Una vez realizado el primer borrador, todo documento se somete a una fase de lanzamiento, en la que se consulta a todo el personal afectado pudiendo éste sugerir modificaciones para mejorar o aclarar el contenido inicial. La fase de lanzamiento termina con la redacción definitiva, en base al borrador y las sugerencias recibidas. • Aprobación Antes de la distribución formal del documento se procede a la aprobación del mismo por el responsable asignado previamente. Normalmente se designa al 65 Director General para el nivel 1, el equipo directivo para el nivel 2 y los mandos intermedios para el nivel 3, es decir, un estamento superior al encargado de la redacción. • Distribución El documento, una vez aprobado, se distribuye formalmente a los departamentos implicados, manteniendo registro de dicha distribución para asegurar que siempre se mantiene la última revisión vigente. • Revisiones Las revisiones pueden solicitarse tanto por un empleado en plantilla como por un cliente. Las efectuará el mismo estamento que elabora el procedimiento en su versión inicial, siguiendo los pasos antes citados (lanzamiento, aprobación y distribución) para cambiar partes del documento que puedan haber quedado obsoletas o haber sido mejoradas. 3.7.1 DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL INSTITUTO DE CAPACITACIÓN DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA DE PICHINCHA 3.7.1.1 OBJETIVO El Manual de Gestión de la Calidad, es el documento base, que describe políticas y disposiciones generales emitidas por el Comité de Calidad del Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria (ICAPI) para garantizar la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Entre los principales objetivos del Manual de Calidad del ICAPI tenemos los siguientes: • Describir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. • Identificar los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. 66 • Describir la interacción de los procedimientos y procesos del Sistema de Gestión de Calidad. 3.7.1.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Dirección General del Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de Pichincha tiene como compromiso asegurar la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas continuamente el de las empresas afiliadas a la CAPEIPI, mejorando servicio, diseñando planes de capacitación según sus necesidades. Establecer relaciones mutuamente benéficas con instituciones y profesionales especialistas en las distintas ramas de capacitación asegurando un servicio acorde a las necesidades del medio. Incrementar la satisfacción del Talento Humano del ICAPI mediante capacitación continua, planes de incentivos, trabajo en equipo, atendiendo sus necesidades y expectativas. Mantener operativo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad siguiendo las directrices de la Norma Técnica Ecuatoriana NTE-INEN-ISO 9001:2000. La Política de Calidad es conocida, entendida, implementada mediante charlas periódicas y tablones informativos. . 3.7.1.3 OBJETIVOS DE CALIDAD Incrementar en una 10% la satisfacción del Talento Humano del ICAPI mediante capacitación continua, planes de incentivos, trabajo en equipo, atendiendo sus necesidades y expectativas a diciembre de 2006. 67 Mejorar la satisfacción del cliente externo diseñando programas de capacitación adecuados a sus requerimientos en un 100% y midiendo mensualmente los niveles de servicio. Elevar en un 10%, la calidad de los servicios implementando un sistema de gestión por procesos y aplicando mejora continua a diciembre de 2006. Establecer relaciones mutuamente benéficas con instituciones (mínimo dos al año) y profesionales especialistas en las distintas ramas de capacitación asegurando un servicio acorde a las necesidades del medio a diciembre de 2006 En el ANEXO 4 se encuentra del desarrollo del Manual de la Calidad del ICAPI. 3.7.2 Exclusiones a la Norma La siguiente tabla indica las exclusiones a la norma. Numeral Justificación No se toma responsabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente sobre las personas 7.5.5 Preservación del Producto El Know how no se almacena 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento de medición El diseño cursos a medida de las necesidades del cliente. No es servicio estandarizado Tabla Nº 5 Exclusiones a la Norma 68 CAPITULO IV. 4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 CONCLUSIONES • Después de realizar el diagnostico de la situación actual de la organización respecto a los requerimientos de la Norma se puede notar que cumple apenas con un veinte por ciento de lo exigido, por lo que se necesita un compromiso de todo el personal para que se cumpla el objetivo de certificar al ICAPI. • Para lograr un cambio de cultura organizacional se debe inculcar en el personal la importancia de trabajar con un enfoque de procesos a fin de conocer las interacciones entre las distintas áreas funcionales y trabajar como un equipo a fin de alcanzar los objetivos propuestos. • Para que un proceso se lleve a cabo según como la organización requiere en algunas ocasiones es necesario establecer políticas institucionales y cumplir con las normativas exigidas. • Para determinar eficiencia y eficacia de los procesos del ICAPI, es necesario medirlos periódicamente mediante la evaluación de indicadores de gestión • El manual describe las disposiciones adoptadas por nuestra empresa para cumplir nuestras políticas, nuestros objetivos, los requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como, los requisitos exigidos en las norma NTE- ISO 9001:2000. • Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad, de forma que el documento pueda resultar útil e inteligible en la formación de nuevos empleados. 69 • Establecer el hábito trabajar con normas y procedimientos documentados en la organización resulta saludable, las organizaciones que aprenden tienen mayores oportunidades dentro del mercado además que el “Know How” ayuda a establecer un sistema de acciones preventivas antes que correctivas. • La implementación del Sistema de Gestión de Calidad permitirá al ICAPI aplicar mejoramiento continuo a todos los procesos mediante la revisión, el control y la toman acciones correctivas 4.2 RECOMENDACIONES • Debido a la elevada rotación de personal en el ICAPI, se sugiere la medición del clima organizacional que permita definir las necesidades de sus colaboradores y el nivel de satisfacción, en relación directa con las políticas y estrategias decididas por el nivel Directivo. • Al establecer un proceso se debe determinar lo que necesita el cliente, asegurando el cumplimiento de sus requisitos generaremos procesos de calidad que impulsaran el mejoramiento continuo. • Para implementar con éxito el Sistema de Gestión se debe contar con apoyo incondicional de la Alta Dirección quienes deben trasmitir al personal la importancia del enfoque al cliente y mejora continua. • Es de vital importancia que la Política de Calidad, los objetivos y procedimientos del sistema sean constantemente actualizados a fin de que se pueda tener certeza de la utilización de la versión vigente y los registros creados sean mantenidos en condiciones seguras. • Es importante que exista comunicación fluida y trabajo en equipo para mantener la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. 70 • Realizar reuniones periódicas con el personal para dar a conocer al personal en su rol en la implementación del Sistema y sobre los objetivos y situación de avance del proyecto, para que sientan involucrados y contribuyan al desarrollo del mismo • Se debe realizar una campaña de sensibilización y concientización con todo el personal respecto de las ventajas de trabajar con la Norma 71 ANEXO 1 Diagnóstico de la situación actual frente a la Norma 72 73 74 75 ANEXO 2 Interrelación de Procesos 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 ANEXO 3 Mapeo y diagramación de los procesos y relación 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 ANEXO 4 Manual de la Calidad ICAPI 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 ANEXO 5 Manual de procedimientos y registros 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 BIBLIOGRAFÍA • FRED, David, Conceptos de Administración Estratégica PRENTICE-HALL HISPANOAMERICA, S.A. 2000 • GÓMEZ, Humberto Serna, Gerencia Estratégica; Planeación y Gestión Teórica y Metodológica, 3R EDITORES LTDA. 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