0
ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
ESCUELA DE CIENCIAS
“DISEÑO Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000”
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO
EMPRESARIAL
JAIME GONZALO DÁVALOS SÁNCHEZ
DIRECTOR: ING. FERNANDO GONZÁLEZ
1
DECLARACIÓN
Yo, Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez, declaro bajo juramento que el trabajo aquí escrito
es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o
calificación profesional; y que he consultado las referencias bibliográficas que incluyen
en este documento.
A través de la presentación de la presente tesis declaro cedo mis derechos de
propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional,
según lo establecido por la Ley de Propiedad intelectual, por su reglamento y por la
normatividad institucional vigente.
Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez
2
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Jaime Gonzalo Dávalos Sánchez
bajo mi supervisión.
……………………………………
Ing. Fernando González
DIRECTOR DEL PROYECTO
3
AGRADECIMIENTO
A mi director quien con su apoyo y consejos es coautor del presente trabajo.
A todas las personas que conforman el ICAPI, por su colaboración y de manera
especial al Ing. Patricio Romero que me confió en la responsabilidad de realizar el
presente trabajo.
4
DEDICATORIA
A mis Padres quienes supieron crear en mí el deseo de superación y la motivación para
ser cada día mejor.
5
RESUMEN
El Presente Trabajo contempla la propuesta de Implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 para el Instituto de
Capacitación de la Pequeña Industria, (ICAPI) con la finalidad de aportar al desarrollo
del mismo.
El proyecto contiene Cuatro Capítulos que comprende en primer lugar la descripción de
la situación actual del ICAPI.
En el Segundo Capítulo se describe el marco teórico utilizado para el desarrollo del
proyecto. Se encuentran temas como: evolución de la calidad, el enfoque por procesos,
el concepto de sistema de de gestión de calidad.
En el Tercer Capítulo se desarrolla: el diagnóstico de la situación actual del Instituto
frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, Levantamiento e interrelación de
procesos, Manual de Calidad y Manual de procedimientos según dicha norma.
Finalmente, en el Cuarto Capítulo se plantean conclusiones y recomendaciones
resultantes del desarrollo del presente proyecto.
6
ABSTRACT
The following project examines the execution suggestion of a quality system found on
the ISO 9001:2000 standard for the ICAPI (Instituto de Capacitación de la Pequeña
Industria) with the purpose of contributing to its development applying a new
management system.
The project contains four chapters that comprehend at first place actual information of
ICAPI´s situation.
The second chapter describes the theory mark used for the project’s development. It
contains topic like: quality’s evolution, process focus, quality management system.
The third chapter develops the center’s actual situation diagnostic through the
requirements, from the ISO 9001:2000 standard, processes relation and rising, quality
manual and processes manual according to the standard.
Finally the fourth chapter establishes conclusions and recommendations as result of the
development of the project.
7
ÍNDICE
ÍNDICE .......................................................................................................................................................7
TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS .................................................................................................10
CAPITULO I .............................................................................................................................................11
1
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................11
1.1
ANTECEDENTES ........................................................................................................... 11
1.2
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL ICAPI....................................................... 12
1.2.1
OBJETIVOS: ............................................................................................................... 12
1.2.2
ESTRATEGIAS........................................................................................................... 12
1.2.3
POLÍTICAS DE CAPACITACIÓN ............................................................................... 13
1.2.4
MISIÓN. ...................................................................................................................... 14
1.2.5
VISIÓN: ....................................................................................................................... 14
1.2.6
VALORES: .................................................................................................................. 14
1.3
MODALIDADES DE LA CAPACITACIÓN ....................................................................... 15
1.4
SERVICIOS DEL ICAPI .................................................................................................. 15
1.4.1
CAPACIDAD ACADÉMICA Y OPERATIVA ............................................................... 15
1.4.2
RESULTADOS DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN .................................. 16
1.4.3
CAPACIDAD OPERATIVA ......................................................................................... 16
1.4.4
CONVENIOS INTERINSTITUCIONALES .................................................................. 17
1.4.5
CAPACIDAD DE ACTUACIÓN EN PROVINCIAS ..................................................... 17
1.5
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 17
1.5.1
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 17
1.5.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 17
1.6
HIPÓTESIS PLANTEADAS ............................................................................................ 18
1.7
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................ 19
1.17.1
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 19
1.17.2
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 19
1.17.3
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................. 20
CAPÍTULO II. ...........................................................................................................................................21
2
MARCO TEÓRICO.........................................................................................................................21
2.1
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 21
2.2
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD........................................................................................ 22
2.3
DEFINICIÓN CONCEPTO DE CALIDAD ....................................................................... 24
2.4
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................... 24
2.5
ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO 9000:2000 ......................................... 25
8
2.3.1
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN......................................................................... 27
2.3.2
ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD..................................................................................................... 28
2.6
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................... 30
2.7
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. .......................................... 35
2.8
OBJETIVO GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN. .................................................... 35
2.9
GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES ........................................... 37
2.9.1
DEFINICIONES .......................................................................................................... 37
2.9.2
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS..................................................................... 41
2.9.3
REDISEÑO DE PROCESOS...................................................................................... 42
2.9.4
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS..................................................... 43
2.9.5
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ........................................................................ 43
CAPÍTULO III ...........................................................................................................................................45
3
DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS Y ACTIVIDADES.............................................45
3.1
CARACTERIZACIÓN ...................................................................................................... 45
3.2
LEVANTAMIENTO Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES.......................... 46
3.2.1
METODOLOGÍA ......................................................................................................... 46
3.2.2
LEVANTAMIENTO DE LO PROCESOS .................................................................... 47
3.4
MANUAL DE PROCESOS .............................................................................................. 51
3.4.1
DIAGRAMAS DE FLUJO ............................................................................................ 51
Diagrama de Flujo Correspondiente a el Subproceso Promoción ........................................ 53
3.5
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL SGC ........................................... 54
3.6
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN........................................................................................ 58
3.6.1
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ................................................... 58
3.6.2
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............ 61
3.7
MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................... 62
3.7.1
DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL INSTITUTO DE CAPACITACIÓN DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA DE PICHINCHA ................................................................................ 65
3.7.1.1
OBJETIVO .............................................................................................................. 65
3.7.1.2
POLÍTICA DE LA CALIDAD ................................................................................... 66
3.7.1.3
OBJETIVOS DE CALIDAD..................................................................................... 66
3.7.2
Exclusiones a la Norma .............................................................................................. 67
CAPITULO IV...........................................................................................................................................68
4.1
CONCLUSIONES............................................................................................................ 68
4.2
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 69
9
ANEXO 1..................................................................................................................................................71
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL FRENTE A LA NORMA................................................71
ANEXO 2......................................................................................................................................................
INTERRELACIÓN DE PROCESOS.......................................................................................................................
ANEXO 3..................................................................................................................................................75
MAPEO Y DIAGRAMACIÓN DE LOS PROCESOS Y RELACIÓN............................................................
ANEXO 4................................................................................................................................................131
MANUAL DE LA CALIDAD ICAPI ........................................................................................................131
ANEXO 5................................................................................................................................................155
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS ..............................................................................155
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………239
10
TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS
Figura Nº 1.1. Modalidades de Capacitación........................................................ 15
Figura Nº 2.1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos
...................................................................................................................... 27
Figura Nº 2.2. Etapas de la Implantación ............................................................. 28
Figura Nº 2.3. Etapas de la documentación del SGC ........................................... 29
Figura Nº 2.4. Modelo conceptual para la aplicación de los requisitos de la norma ISO
9001:2000 ..................................................................................................... 34
Figura Nº 2.5. Elementos de un Proceso.............................................................. 38
Figura Nº 2.6. Flujo de Trabajo Horizontal Vs. Organización Vertical................... 40
Figura Nº 2.7 Clasificación de lo Procesos........................................................... 42
Figura Nº 2.10 Pirámide Documental en una organización ................................. 44
Figura Nº 3.1 Situación Actual del ICAPI frente a la Norma ................................. 45
Figura Nº 3.2 Estructura Funcional del ICAPI....................................................... 46
Figura Nº 3.3 Formato para levantamiento de información en ICAPI ................... 48
Tabla Nº 3 Procesos ICAPI .................................................................................. 49
Figura Nº 3.5 Ejemplo de Diagramación del Promoción....................................... 53
Figura Nº 3.6 Fases del Plan de Implementación................................................. 59
Figura Nº 3.7 Plan de Implementación del SCG para el ICAPI ............................ 62
11
CAPITULO I
1 INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
El Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria, es una Organización de la Cámara
de la Pequeña Industria de Pichincha, CAPEIPI, que se rige por sus propios Estatutos,
reconocido por la República del Ecuador, como una corporación civil sin fines de lucro
según Acuerdo Ministerial N° 557 del 01 de diciembr e de 1993, del MICIP.
El ICAPI es un Centro de Capacitación acreditado por el Consejo Nacional de
Capacitación y Formación Profesional, CNCF, mediante Resolución N° RA.010.ST.2003
del 20 de enero del 2003, ofrece capacitación a los empresarios, ejecutivos, empleados
y trabajadores de los sectores productivos del país.
Los servicios de capacitación del ICAPI se orientan a los sectores público y privado,
directivos y ejecutivos, empresarios, empleados y trabajadores de los sectores
productivos del país. Su actividad se orienta al mejoramiento de la competitividad
nacional con énfasis en la búsqueda de respuestas a los problemas prácticos cotidianos
de las organizaciones.
12
1.2
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL ICAPI
1.2.1
OBJETIVOS:
“Identificar tendencias y escenarios prospectivos de la evolución de la Pequeña
Industria y sus sectores, en el contexto económico, político y social en los ámbitos
nacional e internacional de los sectores de la pequeña industria.
Construir estrategias de competitividad empresarial con viabilidad frente a las
posibilidades y condiciones del entorno y los escenarios previsibles
Identificar necesidades de capacitación y asistencia técnica que permitan la aplicación
de estrategias de competitividad empresarial.
Preparar, ejecutar, controlar y evaluar programas de capacitación integral y sectorial y
de actualización de competencias personales y empresariales, basados en el
aprendizaje práctico, la transferencia y aplicación a los sitios de trabajo.
Poner en práctica procesos de evaluación de impacto de los programas de capacitación
en el mejoramiento de la competitividad empresarial” 1.
1.2.2
ESTRATEGIAS
“Reforzar
la capacitación institucional de conocimiento, análisis, interpretación y
difusión de la realidad y tendencias del sector de la pequeña industria.
1
Direccionamiento Estratégico ICAPI “Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de Pichincha” (2004) , p 1.
13
Construir modelos de capacitación, diferenciada por sectores y niveles, para el corto,
mediano
y largo plazo,
orientados al cliente a la calidad y la productividad, y al
posicionamiento, competitividad e innovación empresarial.
Propiciar el cambio de la cultura empresarial
para la investigación, desarrollo e
innovación.
Establecer alianzas estratégicas, convenios y otros mecanismos de asociatividad con
instituciones públicas y privadas, nacionales e internacionales, con el fin de ampliar y
diversificar la cobertura de servicios y mejorar la capacidad de gestión del proceso
integral de capacitación”.
1.2.3
POLÍTICAS DE CAPACITACIÓN
La capacitación de excelencia buscará mejorar el Recurso Humano del país enfocada a
la competitividad de las empresas de pequeña industria.
La Capacitación será orgánica, estructurada, programada, evaluable y flexible de
acuerdo a las necesidades de los beneficiarios.
Buscará efectos multiplicadores
mediante la generación de facilitadores y líderes de procesos de sensibilización.
Generar valor agregado que legitime el proceso de capacitación mediante el material,
metodología, retroalimentación, asistencia técnica, evaluación de impacto2.
2
Idem, pag. 4
14
1.2.4
MISIÓN.
“El ICAPI es el organismo responsable del mejoramiento empresarial permanente,
mediante procesos integrados de capacitación y formación, con orientación a fortalecer
la capacidad competitiva de las empresas del sector de la Pequeña Industria. Su éxito
es nuestro éxito
1.2.5
VISIÓN:
El ICAPI se convertirá en el Centro Orientador y Facilitador de la adopción de política y
estrategias seccionales, sectoriales y empresariales para el desarrollo de la pequeña
industria, en el marco de los escenarios y tendencias previsibles del contexto
internacional y nacional, económico, político, social y cultural, y en suscitador de la
transferencia de conocimientos, habilidades y aptitudes a los procesos productivos y de
gestión empresarial, para propiciar el incremento de la productividad y eficiencia con
responsabilidad social”.
1.2.6
VALORES:
Transparente, con cultura de rendición de cuentas en cuanto a gestión, resultados y
manejo financiero.
Humanista y solidario, vinculado a las necesidades del país.
Democrático, armónico y creativo, con respeto del criterio ajeno.
Flexible y proactivo, a través del trabajo en equipo.
Eficiente, eficaz y competitivo, sobre la práctica de la investigación cotidiana.
Entendedor y satisfactor de las necesidades y requerimientos de sus usuarios. 3.
3
Idem, pag. 3 - 4
15
1.3 MODALIDADES DE LA CAPACITACIÓN
El ICAPI aplica las siguientes modalidades para la capacitación:
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
ESCUELAS
Programas modulares formativos de
larga duración.
PROGRAMAS
Capacitación en temas integrales
mediante varios módulos de mediana
duración.
SEMINARIOS Y CURSOS
Eventos independientes de corta
duración.
OTRAS MODALIDADES Y SERVICIOS
Diseño y ejecución de Programas de
Capacitación
para
atender
los
requerimientos específicos de una
empresa (In Home).
Programas
de
Extensión,
Especializaciones y Diplomados en
alianza con Instituciones de Educación
Superior.
Eventos de discusión, análisis y
prospección de la realidad económica
del país.
Figura Nº 1.1. Modalidades de Capacitación
1.4 SERVICIOS DEL ICAPI
“La metodología aplicada en la capacitación se basa en técnicas andragógicas. Se
emplean ayudas académicas, estudios de casos, laboratorios y prácticas empresariales.
El ICAPI realiza la Evaluación de sus eventos en la productividad y organización de las
empresas y organizaciones participantes.
1.4.1
CAPACIDAD ACADÉMICA Y OPERATIVA
Dispone de:
16
•
Banco de Asesores Académicos e Instructores con formación universitaria y Post
– Grado, especialistas en la temática empresarial, con amplia experiencia
docente y práctica en unidades productivas.
•
Consultores Asociados para brindar Asistencia Técnica.
•
Equipo de apoyo técnico y administrativo de planta”4.
1.4.2
RESULTADOS DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN
Desde el mes de abril de 2003 hasta la presente fecha, el ICAPI ha ejecutado 328
eventos, ha recibido a 191 empresas del país, en eventos de capacitación.
1.4.3
CAPACIDAD OPERATIVA
Cuenta en la ciudad de Quito con instalaciones de calidad adecuadas para el desarrollo
de sus programas y eventos:
•
Aulas con capacidad para 70 personas
•
Un auditorio amplio para 120 personas
•
Un laboratorio de computación
•
Equipos audiovisuales
•
Espacios para cafetería
•
Enfermería para Primeros Auxilios
Tiene además disponibilidad y acceso a instalaciones a nivel nacional en virtud de los
Convenios Interinstitucionales.
4Triptico- 2004 publicado por la Cámara de la Pequeña Industria de Pichincha
17
1.4.4
CONVENIOS INTERINSTITUCIONALES
•
Centro de investigaciones, Evaluación y Prospectiva, CIEP
•
Cámaras de la Pequeña Industria del País
•
Corporación de Calidad Total
•
Universidad Central del Ecuador, UCE
•
Escuela Politécnica Javeriana, ESPOJ
•
Universidad Tecnológica Israel
•
Universidad Internacional del Ecuador
1.4.5
CAPACIDAD DE ACTUACIÓN EN PROVINCIAS
En el marco de la Federación Nacional de Cámaras de la Pequeña Industria (FENAPI),
el ICAPI puede prestar los servicios de Capacitación en los locales de las Cámaras
Provinciales de la Pequeña Industria, con
las cuales se ha conformado una Red
Institucional.
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1
OBJETIVO GENERAL
Contribuir a la calidad de los servicios del ICAPI a través de un análisis minucioso y
sistemático de los procesos actuales; optimizado de tal forma que permita implementar
un Sistema de Gestión de Calidad permanente.
1.5.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual frente a la Norma ISO
9001:2000.
Identificar la Cadena de Valor de la organización.
Realizar un análisis de la situación actual de los procesos.
Rediseñar los procesos existentes.
18
Elaborar un manual de calidad.
Elaborar el manual de procedimientos.
Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de la
Calidad.
Realizar la propuesta de un plan de implementación.
1.6 HIPÓTESIS PLANTEADAS
•
Conocer la situación actual del ICAPI frente a la Norma permitirá establecer
mecanismos para el cumplimiento de los requisitos exigidos
•
La cadena de valor contribuye a identificar los procesos que agregan valor a la
organización
•
Mapear los procesos nos permitirá encontrar oportunidades de mejora para
diseñar procesos flexibles, efectivos, eficientes y eficaces.
•
Realizar el rediseño de los procesos lleva consigo cambios en las normativas y
reglamentos internos de la organización.
•
Eliminar, combinar y mejorar las actividades que no generan valor agregado dará
como resultado optimizar los procesos.
•
Un sistema de Gestión de Calidad contribuye a mejorar la Eficiencia de una
Organización.
19
1.7 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1.17.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Con la Administración de un Sistema de Gestión de la
Calidad tendremos una
empresa eficaz, eficiente y que responda rápidamente a las necesidades de los clientes
internos y externos?
1.17.2 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Por las características del tema de investigación, así como por las hipótesis y objetivos
aquí planteados, el método de investigación esta caracterizado inicialmente, por un
proceso deductivo que nos permite partir de un marco teórico referencial del marco en
el cuál se desarrolla un Sistema de Gestión de Calidad, a un nivel general
La metodología que se utilizara consiste en realizar investigación que comprende el
levantamiento de información y su validación. A través de métodos empíricos como la
observación y medición de actividades desarrolladas, luego seguirá una fase de charlas
de capacitación al personal para que se familiaricen con los términos del Sistema de
Gestión de Calidad
Las metodologías de investigación a utilizarse serán:
•
Consultas bibliográfica: necesaria para aportar con los aspectos teóricos e
indispensables
para
la
investigación,
utilizaremos
bibliografía
escrita
y
bibliografía electrónica que la encontraremos en la autopista del Internet.
•
Entrevistas: una de las técnicas que consiste en el dialogo entre entrevistador y
Entrevistadores, lo que nos permitirá desarrollar el arte de escuchar y captar
información u obtener datos que de otro modo serian mu difíciles de obtener.
•
Observación: es una tecnica que consiste en observar atentamente el fenómeno,
hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior analisis.
20
•
Investigación Descriptiva: estudia, analiza o describe la realidad presente, actual,
en cuanto a hechos, personas, situaciones, ect
•
Investigación de Campo.: corresponde al medio en donde se encuentra los
sujetos o el objeto de la investigación, donde ocurren los hechos o fenómenos
investigados.
1.17.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son los procesos que actualmente tiene el ICAPI?
¿Es factible la administración por procesos en esta organización?
¿Cómo mejorar los procesos de la empresa?
¿A través de los procesos, se pueden definir los flujos de información?
¿Le hacen falta otros procesos a la empresa?
¿Cuál debe ser la cadena de valor que plasme de mejor manera los procesos
que se realizan?
¿Qué debe hacerse con las actividades que no generan valor?
21
CAPÍTULO II.
2 MARCO TEÓRICO
2.1 INTRODUCCIÓN
“Durante la época de los egipcios surgió un grave problema. Para la construcción de las
pirámides se utilizaban piedras cortadas que debían tener unas dimensiones concretas
para que cuadrasen entre ellas a la hora de ser colocadas. Las piedras podían proceder
de diferentes canteras, por lo cual fue necesario diseñar un sistema que asegurase que
las piedras que llegaban a las pirámides lo hicieran en condiciones idóneas para poder
ser utilizadas. Probablemente en aquella época empezó a nacer la primera Normativa
de Calidad que controlaba el proceso de fabricación en las canteras. Desde entonces,
la evolución de la Calidad y del sistema de normalización ha variado mucho hasta llegar
a principios de la década de 1960, cuando se crearon las tres Normas que sirvieron de
base a las actuales Normas ISO. Estas fueron creadas con fines militares bajo el
nombre MIL-Q- 9858A (requisitos para un programa de Calidad), MIL-STD-45662A
(requisitos para un sistema de calibración), MIL-I-45208A (requisitos para la
inspección). Posteriormente, la British Standards Institution emitió su serie BS 5750 que
describía los elementos básicos de la Calidad y que fue adaptada por la International
Organization for Standardization reagrupándola en diferentes series temáticas.
En 1985, la Comunidad Económica Europea (actual Unión Europea, UE) emitió una
resolución donde ponía de manifiesto la necesidad de aproximación técnica de las
empresas europeas para la correcta implantación del mercado libre¨.5
“También instaba a los organismos de estandarización a buscar una normativa que
asegurase la conformidad de servicios, productos, sistemas y procesos a la que pudiesen acogerse las empresas con el fin de lograr esta convergencia técnica.
5
VALDES, Luigi, (2002), “La re-evolución empresarial del siglo XXI” ,Colombia, Editorial Norma, Segunda Edición, p 10..
22
Finalmente, fue en el año 1987 cuando se adopta en Europa, a través del CEN (Comité
Europeo de Normalización), la serie de Normas ISO 9000 como referencia para la
certificación de Sistemas de Calidad.
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la
calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este
tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a
tomar el camino de implantarlo”. 6
Ecuador no está ajeno a este proceso. La desaparición de los mercados tradicionales
ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado
internacional, lo que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la
implementación de sistemas de gestión de la calidad.
En nuestro país, quien se encarga de la Normalización y Certificación es el INEN
(Instituto Ecuatoriano de Normatividad), a su vez emite las Normas aprobadas por ISO
(de carácter internacional). Es por esta razón que las normas de la serie ISO 9000 en
Ecuador reciben el nombre de NTE INEN – ISO 9001: 2000, NTE INEN – ISO 9002:
2000, NTE INEN – ISO 9003: 2000, NTE INEN – ISO 9004: 2000.
2.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Luigi Valdes en su libro La Re-evolución empresarial del siglo XXI describe la evolución
de la calidad en seis generaciones muy marcadas en la historia.
6
Idem, p 11.
23
•
“Primera Generación: Control de la Calidad por Inspección:
La calidad se orienta al producto terminado.
•
Segunda Generación: Aseguramiento de la Calidad:
La Calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren consistentemente
que los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.
•
Tercera Generación: Proceso de Calidad Total:
La calidad se orienta al cliente.
Solo hay una definición de calidad, y esa definición la da el cliente.
•
Cuarta Generación: Los Procesos de Mejora Continua de Calidad:
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todos las actividades
de la empresa hacia el cliente externo.
•
Quinta Generación: Reingeniería y Calidad Total:
La calidad se orienta a rediseñar la empresa por procesos completos con valor
hacia el cliente.
•
Sexta Generación: Los Procesos de Calidad
Un proceso de Calidad aumenta las posibilidades de una empresa para poder
competir con éxito” 7
7
Idem, pag 20
24
2.3 DEFINICIÓN CONCEPTO DE CALIDAD
El concepto de Calidad según la norma internacional en términos de la norma ISO
9001:2000 dice que: “es el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos” 8
2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un
conjunto de elementos relacionados o que interactúan. Es decir, hablamos de sistema,
no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además
están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo. Entonces podemos decir que
un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de electos mutuamente relacionados
o que interactúan para establecer la política de la calidad, los objetivos de la calidad y
para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad. 9
El sistema de Gestión de Calidad se diseña de acuerdo con la empresa, con sus
objetivos, su producción o servicio y con su economía. Especialmente se ajustará a las
exigencias de los objetivos de calidad y a requerimientos contractuales, es decir, a la
relación existente entre proveedor y cliente.
9
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario. Ecuador: INEN ISO
9000:2000
25
2.5 ENFOQUE DE PROCESOS EN LA NORMA ISO 9000:2000
La revisión efectuada en el año 2000 a la familia de normas ISO 9000, ha revolucionado
conceptos iniciales, el enfoque de administración organizacional que propone este
modelo de sistema de Gestión de la Calidad debe ser el de procesos. La ISO
(Organización Internacional de Estandarización) ha dado un giro en la estructura de su
serie de normas ISO 9000 en la forma de entender a las organizaciones y sus modelos.
En las Normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 se encuentra el desarrollo de los
Principios de Gestión de la Calidad que han sido “diseñados para que la alta dirección
de las empresas pueda utilizarlas como método para liderar la organización hacia la
mejora del desempeño, estos principios son:
•
Enfoque al cliente
•
Liderazgo
•
Participación del Personal
•
Enfoque basado en Procesos
•
Enfoque del sistema para la gestión
•
Mejora continua
•
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
•
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Como se puede observar uno de estos principios es el Enfoque basado en procesos. La
norma ISO 9004:2000 acerca de este principio señala, “un resultado deseado se
alcanza más eficiente cuando las actividades y los resultados relacionados se gestionan
como un proceso” 10.
10
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN – ISO 9004:2000
26
Ciertos conceptos que se encuentran en estas normas, acerca del enfoque de procesos
aclaran los beneficios de este tipo de enfoque.
•
Las organizaciones pueden ser mas efectiva (eficaces y eficientes) si se gerencia
un sistema interrelacionado de procesos.
•
El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el
mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo
que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
Mientras que la mayoría de las organizaciones son administradas
a través de
estructuras jerárquicas funcionales, los productos y servicios son producidos, vendidos
y entregados a través de procesos de negocios que operan relacionándose entre sí
funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada de una variedad de
fuentes, y los mezclan o trasforman (aportándoles valor) para producir los resultados
deseados. Las normas ISO 9001: 2000 son reestructuradas según modelo de procesos
de negocios que representa de forma más preciosa el modo en que las organizaciones
operan realmente. La base está estructura son cuatro nuevas cláusulas principales, que
son: Responsabilidad de la Dirección, Gestión de los Recursos, Realización del
Producto y Medición, Análisis y Mejora. En la figura 1.2 se refleja la integración de los
cuatro pilares básicos de esta norma.
27
Mejora Continua
Responsabilidad de
la Dirección
C
L
I
E
N
T
E
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Gestión de
Recursos
Medida,
análisis y
mejora
Realización
(Incluyendo servicios)
Producto
Entradas
Salidas
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
Producto
servicio
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestión de la calidad
Figura Nº 2.1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en
Procesos11
Para asegurar el funcionamiento de la organización es necesario definir y manejar un
número de procesos interactivos. El resultado de un proceso siempre constituirá los
datos de entrada del siguiente proceso. La identificación sistemática de dichos
procesos, entendiendo su secuencia e interacciones y manejándolos es llamada con
frecuencia el “Enfoque de Procesos” a la gestión.
2.3.1
ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIÓN
Existen muchas formas en las cuales una pequeña empresa puede implementar un
sistema de gestión de la calidad.
El método dado consta de las siguientes etapas:
11
•
Decisión y compromiso de la Dirección
•
Entrenamiento y desarrollo de la documentación
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Ecuador: INEN ISO 9001:2000
28
•
Implementación y auditoria interna
•
Pre-auditoría
•
Auditoría de Certificación
•
Auditorías de seguimiento en el primer y segundo año
•
Auditoría de Renovación
Entrenamiento y
Desarrollo de
Documentación
Pre-Auditoría
Año
1
Implementación y
Auditoría Interna
Auditoría de
Certificación
Año
2
Año
3
Auditoría de
Renovación
Auditorías
de
Seguimiento
Figura Nº 2.2. Etapas de la Implantación
2.3.2
ETAPAS EN LA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Decisión
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración de la
documentación.
29
Al aplicar el enfoque de procesos se logra caracterizarlos y la documentación propone
los pasos necesarios para implementar el sistema documental que sirva de base al
sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de organización
“La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera
general en el siguiente esquema:
Determinación de las necesidades de
documentación
Diagnóstico de la situación de la
documentación en la organización.
Diseño del sistema documental.
Elaboración de los documentos
Implantación del sistema documental.
Mantenimiento y mejora del sistema
Figura Nº 2.3. Etapas de la documentación del SGC
•
Etapa 1. Determinación de las necesidades de documentación.
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la
organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones
controladas.
30
•
Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización
comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa
anterior.
•
Etapa 3. Diseño del sistema documental.
Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la
elaboración del Sistema Documental.
•
Etapa 4. Elaboración de los documentos.
Objetivo: Elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
•
Etapa 5. Implantación del sistema documental.
Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
•
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.
Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la
organización a través de la mejora continua”12.
2.6 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Norma Internacional ISO 9001: 2000 se encuentra integrada por cinco
capítulos. En el capitulo cuatro se encuentran especificados los cinco requisitos
de la norma13.
A continuación de da a conocer la estructura sistemática del Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000
12
13
www.monografias.com.
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Requisitos. Ecuador: INEN ISO 9001:2000
31
Prefacio
0. Introducción
1. Objetivos y Campo de Acción
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1.
REQUISITOS GENERALES
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1.
Generalidades
4.2.2.
Manual de la calidad
4.2.3.
Control de los documentos
4.2.4.
Control de los registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección
5.2.
Enfoque al Cliente
5.3. Política de calidad
5.4. Planificación
5.4.1.
Objetivos de la calidad
5.4.2.
Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1.
Responsabilidad y autoridad
5.5.2.
Representante de la dirección
5.5.3.
Comunicación interna
5.6. Revisión por la dirección
5.6.1.
Generalidades
5.6.2.
Información para la revisión
5.6.3.
Resultados de la revisión
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de los recursos
6.2. Recursos humanos
6.2.1.
Generalidades
32
6.2.2.
Competencia, toma de conciencia y formación
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Proceso relacionado con el cliente
7.2.1.
Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.2.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3.
Comunicación con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo
7.3.1.
Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3.
Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4.
Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5.
Verificación del diseño del desarrollo
7.3.6.
Validación del diseño y desarrollo
7.3.7.
Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1.
Proceso de compras
7.4.2.
Información de las compras
7.4.3.
Verificación de los productos comprados
7.5. Prestación del Servicio
7.5.1.
Control de la producción y de la presentación del
servicio
7.5.2.
Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.3.
Identificación y trazabilidad
7.5.4.
Propiedad del cliente
7.5.5.
Preservación del Producto
7.6. Control de Equipos
33
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1.
Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1.
Satisfacción del cliente
8.2.2.
Auditoria Interna
8.2.3.
Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4.
Seguimiento y medición del producto
8.3. Control de producto no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5.
Mejora
8.5.1.
Mejora continua
8.5.2.
Acción correctiva
8.5.3.
Acción preventiva14.
Los requisitos e ítems de la norma ISO 9001: 2000 anteriormente enumerados deben
ser plenamente demostrados su aplicación, así como aquellos que la organización no
los cumpla deberán ser justificados su exclusión del Sistema de Gestión de la Calidad.
Una vez conocidos los ítems que contiene la norma ISO 9001:200 conviene conocer su
aplicación de cada uno de ellos, según la figura 2.4:
14
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA (2000) Sistema de ka Gestión de la Calidad- Requisitos. Ecuador: INEN ISO 9001:2000
34
Figura Nº 2.4. Modelo conceptual para la aplicación de los requisitos de la norma
ISO 9001:2000
Se debe hacer énfasis en el hecho de que, de acuerdo con la Norma, apartado 4.2
Requisitos de la documentación, los documentos pueden encontrarse en cualquier
forma o tipo de medio, y la definición de "documento" en la Norma ISO 9000:2000,
apartado 3.7.2, ofrece los siguientes ejemplos:
•
papel
•
disco magnético, electrónico u óptico
•
fotografía
•
muestra patrón
35
2.7 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
La organización debe
validar aquellos procesos de producción y de prestación de
servicios donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades
de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe mostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los
dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, y la
medición a realizar y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados.
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, análisis y
mejora necesarios.
2.8 OBJETIVO GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN.
La organización debe
llevar a intervalos planificados auditorias internas para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones
planificadas.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organización debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
determinar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para
36
evaluar donde se puede realizar la mejora continua.
La organización debe mejorar continuamente la eficiencia el sistema de Gestión de la
Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección.
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe
establecer un
procedimiento documentado para definir los requisitos:
•
Determinar
•
Evaluar
•
Registrar
•
Revisar
•
Buscar una mejor relación con el Proveedor.
•
Mejora Continua
Los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son utilizados por las empresas a
certificarse, desde que comienza la implantación del Sistema de Gestión de Calidad que
más convenga a la empresa, hasta la evaluación en las auditorías finales.
Un sistema de calidad debe cumplir una serie de exigencias para que sea efectivo, pero
dentro de estas exigencias debe hacerse una diferenciación muy clara entre los
requisitos del producto y los requisitos del sistema de calidad.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
propia organización o bien por la autoridad.
Los requisitos para los productos y en algunos casos para los procesos asociados
pueden estar contenidos en especificaciones técnicas, normas de producto, normas de
proceso o requisitos reglamentarios.
37
Los requisitos del sistema de Gestión de la Calidad son complementarios a los
requisitos del producto y se especifican en la norma ISO 9001:2000, son genéricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con
independencia del producto que suministren y además hacen énfasis en el uso y
aplicaciones técnicas del producto.
Alrededor del mundo han existido empresas que por sus características utilizan de
mejor manera los requisitos y dentro de las auditorias ha existido la necesidad de
implantar el requisito que se consideraba inadecuado obteniendo así mejores
resultados, esto quiere decir que no por ser flexible ISO 9000 en cuanto a sus Normas,
es muy importante tomar en cuenta cada una de ellas y tener una mejor visión por
supuesto dependiendo de lo lejos que quieran llegar las empresas.
2.9 GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES
2.9.1
DEFINICIONES
Definimos proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una
transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información,
etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor"15.
No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso
sin un producto o servicio, por lo tanto, un proceso se define como “cualquier actividad o
grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un
producto a un cliente interno o externo”16. Los procesos utilizan los recursos de una
organización para suministrar resultados definitivos.
15
16
www.gestiopolis.com
HARRINGTON, James, Mejoramiento de los procesos de la empresa,1995
38
GUÍA – ESTRATEGIA
REQUERIMIENTOS
PROCESO
RESULTADOS
SOPORTE - RECURSOS
Adaptado de www. gestiopolis.com
Figura Nº 2.5. Elementos de un Proceso
Entonces, un proceso en la organización municipal se da inicio, cuando un cliente
(contribuyente) llega a la Administración Zonal para obtener un servicio de ésta, sean
permisos municipales, pago impuestos o tasas correspondientes, denuncias, o recibir
información. Se espera, que al final de cierto tiempo prudencial, se de respuesta al
requerimiento o trámite.
Para ello, el personal de la Administración Zonal cuenta con normativas, leyes, mismas
que son aplicadas como controles y/o como soporte a los procesos que se ejecutan.
Desde este punto de vista, la organización municipal puede ser considerada como un
sistema de procesos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán
generados por clientes internos dentro de las distintas dependencias que interactúan en
cada caso para dar cumplimiento a las demandas de los ciudadanos (contribuyentes)
que son los clientes externos.
Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo
departamento. Sin embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de
diferentes áreas funcionales y departamentos, que se implican en aquel en mayor o
menor medida.
Además están presentes, en la gestión de procesos, otras características que le
diferencian de otras estrategias y que, en algunos casos son puntos de vista
39
radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales. Así, mencionamos las
siguientes:
Identificación y documentación: Lo habitual en las organizaciones es que los
procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten.
Definición de objetivos: La descripción y definición de los objetivos es una actividad
propia de la gestión. El objetivo se debe definir con enfoque en el cliente.
Especificación de responsables de los procesos: Por lo general las actividades de
un proceso están distribuidas entre diferentes áreas funcionales, por lo que a menudo
nadie se responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales.
Reducción de etapas y tiempos: Generalmente existe una sustancial diferencia entre
los tiempos de proceso y de ciclo. La gestión de procesos incide en los tiempos de ciclo,
y en la reducción de las etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya.
Simplificación: reducir el número de personas y departamentos implicados es un
ejercicio de simplificación en esta estrategia de gestión.
Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido: Es frecuente encontrar
que buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada al resultado final,
pueden ser actividades de control, duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo por
alguna razón más o menos operativa en principio y que no han justificado su presencia
en la actualidad. La gestión de procesos cuestiona estas actividades dejando aquellas
estrictamente necesarias, como las imprescindibles para controlar el proceso o las que
deben realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente.
Reducción de burocracia: Ampliación de las funciones y responsabilidades del
personal. Con frecuencia es necesario dotar de más funciones y de mayor
responsabilidad al personal que interviene en el proceso, como medio para reducir
etapas y acortar tiempos de ciclo. La implantación de estos cambios afecta fuertemente
al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada a cabo para reducir la
resistencia que pudiera darse en las personas implicadas.
40
A
B
C
D
1
Flujo de trabajo
2
HARRINGTON, J. Mejoramiento de los procesos de la empresa, 2000
Figura Nº 2.6. Flujo de Trabajo Horizontal Vs. Organización Vertical
El hecho de que en un proceso intervengan distintos departamentos o en este caso
unidades zonales, dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos
departamentos tienen sobre el mismo. En una palabra, cada área se responsabiliza del
conjunto de actividades que desarrolla, pero la responsabilidad y compromiso con la
totalidad del proceso tiende a no ser tomada por nadie en concreto. Por ello, es
necesario definir responsables de los procesos que serán las personas encargadas del
buen cumplimiento de los mismos.
La organización funcional no va a ser eliminada. Una Administración Zonal, como se
indica en el Reglamento Orgánico Funcional del Distrito Metropolitano de Quito, posee
grandes áreas denominadas Coordinaciones Zonales que, se dividen a su vez en
Unidades Zonales encargadas de distintas funciones dentro de la municipalidad.
La organización posee como característica básica la división y especialización del
trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de la
misma centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así
como la posibilidad de centrarse en los receptores de los outputs de dichos procesos,
es decir en los contribuyentes. Por ello, la gestión por procesos es un elemento clave
en la Gestión de la Calidad de la municipalidad.
41
Se busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece cuando se prestan
determinados servicios sobre todo entre las distintas dependencias del Municipio de
Quito; variabilidad en tiempos de trámite, en tasas municipales, en requisitos, en tipos
de trámites; además de, identificar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc.
Se debe poder medir la cantidad y la calidad de los servicios, el tiempo de trámite, la
satisfacción del contribuyente, la cantidad de respuestas a los requerimientos de la
comunidad, etc. Esto a través del uso de indicadores de Gestión.
2.9.2
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Gobernantes: Procesos gerenciales, destinados a la planificación y control
de los objetivos, políticas y estrategias de la empresa. Estos procesos son
gestionados por la alta dirección.
Productivos: Procesos que llevan a cabo las acciones que permiten obtener
las salidas, desarrollar las estrategias para dar servicio a los clientes y, tienen
gran impacto en el alcance de los resultados esperados (satisfacción del
cliente).
Habilitantes o de Apoyo: Procesos internos no directamente ligados a las
acciones de desarrollo de las políticas,
de apoyo a los productivos y
gobernantes, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los
procesos operativos.
42
GOBERNANTES
ORIENTAN A LA
ORGANIZACION
PRODUCTI VOS
ORIENTADOS A LA
RAZON DE SER DEL
NEGOCIO
HABI LI TANTES
SOPORTE DE LO
PRODUCTIVOS
HARRINGTON, J. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, 2000
Figura Nº 2.7 Clasificación de lo Procesos
2.9.3
REDISEÑO DE PROCESOS
Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz gracias a un análisis sistemático
del mismo.
El rediseño de procesos incluye una actividad de mejora permanente, ya que el
rediseño en sí sigue la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua.
Para mejorar los procesos es necesario contar con el liderazgo de la alta dirección de la
organización. Este liderazgo debe ser asumido decididamente e ir acompañado de un
fuerte compromiso, mientras que es comunicado explícitamente para generar opiniones
43
y actitudes favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. Igualmente, los
líderes de la organización deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su
disposición todos los recursos necesarios para llevar a buen término su misión.
2.9.4
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Los objetivos que pueden plantearse en la Gestión de Procesos pueden ser:
1. Incrementar la eficacia.
2. Reducir costos.
3. Mejorar la calidad.
4. Acortar los tiempos.
2.9.5
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
La documentación de los procesos es un electo importante dentro del sistema de
documentación de una organización; el mismo que debe contener electos como:
Manual de Procesos
Política
Procedimientos
Instrucciones Operacionales
Registros
La documentación de una organización cumple con una estructura Pirámide, que
es ratificada dentro de la Norma ISO 9000. 17
17
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN ISO 9000:2000
44
MC
PR
IT
RE
Política y
Manuales de
Calidad
Procedimientos
(Flujo gramas)
Instrucciones de Trabajo
Registros
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Figura Nº 2.10 Pirámide Documental en una organización
45
CAPÍTULO III
3 DIAGNÓSTICO
–
DEFINICIÓN
DE
PROCESOS
Y
ACTIVIDADES
3.1 CARACTERIZACIÓN
La metodología utilizada, en este caso, comienza con un diagnóstico de la situación
actual del ICAPI frente a los requerimientos de la Norma NTE INEN – ISO 9001: 2000
esta comparación se encuentra desarrollada en el Anexo 1 (diagnóstico de situación
actual). Se elaboro un check list de todos numerales de Norma, el mismo que aplico al
Director Ejecutivo, Director Académico y Director Administrativo del Instituto.
A continuación se muestra el grafico porcentual de cumplimiento de requisitos.
ICAPI ACTUALMENTE FRENTE A LA NORMA
Cumple 20%
Serie1; 1; 20%
1
2
Serie1;80%
2; 80%
NO Cumple
Figura Nº 3.1 Situación Actual del ICAPI frente a la Norma
46
3.2 LEVANTAMIENTO Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES
3.2.1
METODOLOGÍA
Como punto de referencia para el levantamiento de los procesos en el ICAPI se
identifica la estructura funcional de la organización.
Figura Nº 3.2 Estructura Funcional del ICAPI
La obtención de información para el levantamiento de los procesos se realizó mediante
entrevistas personales a los responsables directos de realizar las actividades en las
distintas áreas del ICAPI.
Las entrevistas se desarrollaron con el siguiente cronograma:
47
Cronograma de entrevistas a los Responsables de los Procesos
Fecha
Hora
Persona a entrevistar
Área
25/04/2005 16h00 Dr. Rodrigo Albuja
Director Ejecutivo
26/04/2005 16h00 Ing. Patricio Prieto
Coordinación General
27/04/2005 17h00 Ing. Patricio Romero
Director Académico
29/04/2005 17h30 Ing. Javier Dávila
Director de Promoción
02/05/2005 08h30 Lic Fabián Torres
Contabilidad
03/05/2005 08h30 Srta. Verónica Faini
Documentación
03/05/2005 16h00 Sr. Leonel Valverde
Asistente de Coordinación
06/05/2005 16h00 Sr. Andrés Ballesteros
Promoción
06/05/2005 17h00 Dr. Jaime Carillo
Promoción
07/05/2005 17h00 Ing. Diego Lara
Promoción
01/05/2005 08h00 Srta. Daniela Cárdenas
Monitora
Tabla Nº 1 Cronograma de Entrevistas
3.2.2
LEVANTAMIENTO DE LO PROCESOS
El medio utilizado para el levantamiento de información es un formato que contiene las
siguientes variables de análisis como:
VARIABLE
OBJETIVO
Área o departamento
Definir alcance y limites del levantamiento del proceso
Servicios del área
Definir formas de atención al cliente
Descripción de Funciones
Definir levantamiento de funciones
Actividades
Establecer la cadena de valor y procesos existentes
Procedimientos existentes
Establecer la documentación existente
Programa de capacitación
Caracterizar el ambiente de trabajo
Problemas y mejoras
Identificar las oportunidades de Mejoramiento
Tabla Nº 2 Variables para el levantamiento de Procesos
A continuación se muestra el formato para levantamiento de información:
48
FORMATO PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Elaborado por:
Área:
Fecha:
Colaborador:
Hora de inicio:
Cargo
Hora de finalización:
Descripción
Área o
Servicios
de
departamento
del área
Funciones
Actividades
Procedimientos
Programa de
Problemas
existentes
capacitación
y mejoras
OBSERVACIONES:
Figura Nº 3.3 Formato para levantamiento de información en ICAPI
En base al giro del negocio de la empresa y a la clasificación y agrupación de
actividades que cumplen un objetivo común, se establecieron limites, objetivos de los
procesos y se definieron y jerarquizaron los mismos, de la información obtenida se
identificar
los siguientes procesos que se han clasificado jerárquicamente de la
siguiente manera:
49
Procesos
Gobernantes
Macroproceso
Código
B. Gestión Ejecutiva
B.1
Proceso
Revisión y Responsabilidad Gerencial
A.1.1
Promoción
A.1
A.1.2
Tramites con el CNCF
Promoción y Venta
A.1.3
Ejecución de la Programación
A.2
A.2.1
Detección de las Necesidades de
Capacitación
Detección
A.2.2
Recepción de Requerimientos
A.3.1
Planificación para el desarrollo del servicio
A.3
A.3.2
Análisis de Restricciones y Especificaciones
Diseño y Planificación
A.3.3
Calificación y Contratación de Instructores
A.3.4
Diseño de Cursos
A.4
A.4.1
Logística para el Desarrollo del Curso
Ejecución
A.4.2
Ejecución de la Capacitación
A.5.1
Evaluación de Capacitación y Resultados
Q.01
Control de Documentos y Registros
Q
Q.O2
Auditorias Internas de calidad
Gestión de la Calidad
Q.03
Acciones Correctivas y Preventivas
Q.04
Producto No Conforme
C.1.1
Selección de Proveedores de insumos
C.1.2
Adquisiciones
C.1.3
Compras Menores
C.1
C.1.4
Adquisición de Equipos y Proyectos Mayores
Gestión Administrativa
C.1.5
Conciliación Bancaria
Financiera
C.1.6
Rol de Pagos
C.1.7
Reposición del Fondo de Caja Chica
C.1.8
Declaración IVA y Retenciones
C.1.9
Ingresos
C.1.10
Egreso
C.2.1
Selección de Personal
C.2
C.2.2
Inducción al Personal
Gestión del Talento
C.2.3
Capacitación
Humano
C.2.4
Evaluación del Desempeño
C.2.5
Manejo de Expedientes personales
Procesos
Productivos
A.5
Control y Evaluación
Procesos
Habilitantes
Tabla Nº 3 Procesos ICAPI
50
3.3 INTERACCIÓN DE PROCESOS DEL ICAPI
Para realizar un diagnóstico de las capacidades competitivas, que muestre la
interacción entre los diferentes elementos que conforman el ICAPI es necesario
comprender el contexto global del negocio. Para ello se:
•
Identificar procesos claves, dirigidos a satisfacer los requerimientos y
necesidades del cliente
•
Establecer las relaciones entre los procesos internos y los desarrollados en las
cadenas de valor de proveedores y clientes
•
Realizar benchmarking que le permita determinar si las actividades de la
empresa se desarrollan correctamente, comparar la estructura de costos contra
la competencia, elevar la gestión empresarial y decidir medidas para el
mejoramiento de sus procesos claves.
•
Construir una cadena de valor del ICAPI.
En la interrelación de los procesos del ICAPI se visualizan:
•
Procesos Gobernantes: aquellos de dirección y control del ICAPI.
•
Procesos Productivos: los que tienen que ver con la razón de ser de la
Organización.
•
Procesos Habilitantes: aquellos necesarios para que los procesos productivos y
gobernantes se lleven a cabo.
51
La descripción de los procesos es la siguiente:
•
PROCESO GOBERNANTE
•
•
•
Gestión Ejecutiva
PROCESOS PRODUCTIVOS
•
Promoción y Venta
•
Detección
•
Diseño y Planificación
•
Ejecución
•
Control y Evaluación
PROCESOS DE SOPORTE O HABILITANTES
•
Gestión de Calidad
•
Gestión Administrativa y Financiera
•
Gestión de Talento Humano
La Interrelación de los procesos se encuentra desarrollada en el ANEXO 2
3.4 MANUAL DE PROCESOS
3.4.1
DIAGRAMAS DE FLUJO
El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Es
un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la organización.
Los pasos que se deben seguir para diseñar un Diagrama de Flujo son:
•
Tener una breve visión de las actividades que forman parte del proceso.
52
•
Identificar las principales tareas el proceso.
•
Trazar el Diagrama de flujo.
•
Analizar el diagrama.
Como ejemplo se muestra el siguiente diagrama de flujo:
53
Diagrama de Flujo Correspondiente a el Subproceso Promoción
Figura Nº 3.5 Ejemplo de Diagramación del Promoción
54
El Gráfico representa el flujo de actividades que se siguen para cumplir el Subproceso
de Promoción de los cursos de capacitación.
Se observa la participación de distintos actores que son: Director Ejecutivo, Director
Académico y Promotores.
En el ANEXO 3 se muestran los Diagramas de Flujo Funcionales resultantes del
levantamiento de información. Las relaciones existentes entre los
procesos se
muestran en el Manual de Procesos
3.5 DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL SGC
La Norma
requiere específicamente que la organización tenga los siguientes
procedimientos documentados:
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
8.2.2 Auditoría interna
8.3
Control del producto no conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos
del apartado 4.2.3.
Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos
para varias actividades en un único procedimiento documentado (por ejemplo, acción
correctiva y acción preventiva). También pueden elegir documentar una determinada
actividad utilizando más de un procedimiento documentado (por ejemplo, auditorías
internas). Ambas opciones son aceptables.
55
Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamaño y la
cultura de la organización podrían permitir que éstos se implementen de forma eficaz
sin estar necesariamente documentados. No obstante, a fin de demostrar conformidad
con la Norma ISO 9001:2000, la organización tiene que ser capaz de proporcionar
evidencia objetiva (no necesariamente documentada) de que su SGC ha sido
implementado eficazmente.
Con el fin de que una organización demuestre la implementación eficaz de su SGC,
puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos
documentados. No obstante, los únicos documentos mencionados específicamente en
la Norma ISO 9001: 2000 son:
•
Política de la calidad (apartado 4.2.1 a)
•
Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a)
•
Manual de la calidad (apartado 4.2.11 b)
El ICAPI ha definido como parte importante de su Sistema de Gestión de la Calidad, los
siguientes procedimientos, que afectan directamente a la calidad del servicio y están
directamente relacionados con el cliente.
Productivos
• Diagnostico de las necesidades de capacitación,
• Recepción de requerimientos,
• Análisis de restricciones y especificaciones,
• Diseño del plan de capacitación
• Diseño de cursos,
• Validación y desarrollo de curso,
•
Logística para el desarrollo del curso,
•
Ejecución de la capacitación,
•
Seguimiento de las necesidades de capacitación
Adicionalmente se encuentran los siguientes procedimientos exigidos por la Norma:
56
•
Procedimiento de Control de Documentos y Registros
•
Procedimiento de Auditorias Internas
•
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
•
Procedimiento de Producto No Conforme
En el Anexo 5 se desarrollan los procedimientos y registros del Sistema de Gestión de
la Calidad del Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de Pichincha.
57
RELACIÓN DE LOS PROCESOS/DOCUMENTOS CON REQUISITOS DE LA NORMA
Nº
CLÁUSULA
4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS
DOCUMENTOS
4.1
Requisitos Generales
Gestión de la Calidad
Manual de la Calidad
4.2
Requisitos de Documentación
Gestión de la Calidad
Registros
Gestión de la Calidad
Procedimiento: Revisión y Responsabilidad de la Dirección
Manual de la Calidad, Procedimiento:"Control de Documentos y
5
5.1
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la Dirección
Productivos, Gestión de la
5.2
Enfoque al Cliente
Calidad
Manual de la Calidad, Procedimientos Productivos
5.3
Política de la Calidad
Gestión de la Calidad
Manual de la Calidad, Comunicaciones
5.4
Planificación
Gestión de la Calidad
Planificación Estratégica y Operativa
5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Gestión de la Calidad
Manual de Calidad, oficios
5.6
Revisión por la Dirección
Gestión de la Calidad
Instructivos y Registros
6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Gestión de Desarrollo
6.2
Institucional
Recursos Humanos
Procedimiento: “ Gestión del Talento Humano”
6.3
Infraestructura
Productivos
Manual de la Calidad, Procedimientos Productivos
6.4
Ambiente de Trabajo
Productivos
Procedimientos Productivos
Procedimientos Productivos
7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación de la realización del producto
Productivos
7.2
Detección de Necesidades de Capacitación
Productivos
Procedimientos Productivos
7.3
Diseño De Plan De Capacitación
Productivos
Procedimientos Productivos
7.4
Compras:
Productivos
Procedimientos Productivos
7.5
Diseño de Cursos y Ejecución de la capacitación
Productivos
Procedimientos Productivos
Evaluación de Capacitación y Resultados (expectativas, satisfacción,
7.5.1
aprendizaje (entendimiento practico), utilidad)
Productivos
Procedimientos Productivos
7.5.2
Validación de los Procesos de la Producción y la Prestación de Servicio
Productivos
Procedimientos Productivos
8
MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA
8.2
Seguimiento y Medición
Productivos
Procedimientos Productivos
8.2.1
Satisfacción del Cliente
Productivos
Procedimientos Productivos
8.2.2
Auditoria Interna
Gestión de la Calidad
Procedimiento: Auditorias Internas
8.2.3
Seguimiento y Medición de los Procesos
Todos
8.2.4
Seguimiento y Medición del Producto
Productivos
8.3
Control de Producto no Conforme
Gestión de la Calidad
8.4
Análisis de Datos
Productivos
8.5.1
Mejora Continua
Todos
Acción Correctiva y Preventiva
Todos
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
8.5.2
8.5.3
Preventivas
Procedimiento: Control de Producto no Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Tabla Nº 4 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
58
3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
El plan de implementación permite establecer la lista de tareas a realizar para asegurar
el cumplimiento de los objetivos de la empresa en el plazo previsto. Periódicamente se
analiza el cumplimiento del plan, desvíos y acciones correctivas.
3.6.1
PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN
Los pasos que se proponen para implementar el Sistema de Gestión de Calidad son
los siguientes:
Compromiso de la Dirección
Estructura para el Manejo del Proyecto
Elaboración del Manual de Calidad
Identificar personal encargado para elaborar procedimientos
Iniciar Proceso de Levantamiento
Documentar el Sistema
Iniciar contacto con Auditora
Implementación del SGC
Realizar primera Auditoria Interna
Realizar Acciones Correctivas
Auditar con empresa Certificadora
Obtención del Certificado
Este proyecto llega hasta la etapa de documentación del Sistema de Gestión de
Calidad.
59
Figura Nº 3.6 Fases del Plan de Implementación
Compromiso de la dirección.- Mostrar claramente la posición del ICAPI en relación
con la CALIDAD, se tendrá existo si el Director Ejecutivo entiende la naturaleza de la
Norma ISO y el conocimiento de las cláusulas del modelo.
Estructura para el Manejo del Proyecto.- Una que se tenga el compromiso de
implantar la norma, se requiere una supervisión y coordinación estricta de las
actividades que se deben emprender y se debe designar un representante del sistema
de gestión que deberá estructura el plan de implantación y el tiempo dependerá de de
los recursos financieros y humanos que la alta gerencia desee dedicarle al proyecto
(Figura 3.5).
60
Elaboración del Manual de Calidad.- El Manual es el primer documento de la pirámide
(ver figura Nº 2.8) debe detallar la política, objetivos de calidad y descripción del
Sistema de Calidad. El manual planteara, en términos generales, los métodos utilizados
por la organización para asegurar la calidad para que los empleados de la organización
puedan leer todas cláusulas relevantes de la norma.
Identificar personal encargado para elaborar procedimientos.- En esta etapa el
RSGC debe encargarse de determinar las personas que se dedicarán al levantamiento
de la información para elaborar los procedimientos.
Iniciar Proceso de Levantamiento.- En esta etapa el RSGC se debe planificar la
cronología para las entrevistas para elaborar los procedimientos. Que contempla: a)
Realizar entrevistas, b) Diseñar Flujogramas, c) Revisar Flujogramas d) Hacer un
borrador de los procedimientos e) Revisar f) Redacción final g) Revisión final de los
procedimientos por los usuarios.
Documentar el Sistema.- al diseñar los procedimientos, se identifica los lugares donde
se requiere instrucciones de trabajo.
Iniciar contacto con Auditora.-Se debe contactar un empresa que haya sido
acreditada para registrar compañías bajo la norma ISO.
Implementación del SGC.- El ICAPI estará lista para implementar el SGC cuando
cuente con el manual de calidad, procedimientos documentados, instructivos de trabajo
y registros. La norma exige que para ser auditada, la empresa debe demostrar que
existe un historial desarrollado de los registros que demuestren haber cumplido con los
procedimientos.
Realizar primera Auditoria Interna.- Se puede contratar personal externo o utilizar
personal de la organización que sea entrenado en un programa formal de auditor de
sistemas de gestión de calidad.
61
Realizar Acciones Correctivas.- Como resultado de la primera auditoría, se genera un
informe de las no conformidades, inmediatamente, el responsable debe hincar el
proceso de las acciones correctivas. Empezar con las acciones correctivas conlleva
directamente a la aplicación de la metodología del Mejoramiento continuo de la Calidad.
Auditar con empresa Certificadora.- En esta fase la empresa Certificadora y el ICAPI
deben aprobar un calendario para efectuar la auditoria.
Obtención del Certificado.- Una vez que pase la auditoria externa la empresa
obtendrá el certificado y automáticamente se sujeta a las llamadas auditorias de
vigilancia, para asegurar que el SCG se mantenga.
3.6.2
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
A continuación se presenta en forma grafica (barras GANTT) el Plan de Implementación
para ICAPI, el mismo que considerando todas las fase tendrá una duración de quince
meses.
62
Figura Nº 3.7 Plan de Implementación del SCG para el ICAPI
3.7 MANUAL DE CALIDAD
El numeral 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mínimo de un
manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisión de cada
organización, y dependerá del tamaño, cultura y complejidad de la misma. Algunas
organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros fines además
de solamente para documentar el SGC.
63
Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de todo su
SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos
por la norma. Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios
manuales, en el ámbito global, regional o nacional, y una jerarquía de documentación
más compleja.
El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con
los requisitos del apartado 4.2.3.
El personal que realice tareas específicas que le sean asignadas debe estar calificado
mediante la educación apropiada, la formación o experiencia (ISO 9001 punto 4.18);
luego puede contar con que existe una fase de formación previa al desarrollo de las
actividades del trabajo, en la que un procedimiento puede ser importante pero en
ningún caso puede ser el único elemento.
Establece las actividades que deben ser documentadas e incorporadas al Sistema de
Calidad. Existirán algunas actividades que no será necesario documentar y, por lo tanto,
ya tiene un límite a la pregunta de cuánto debe escribir, si es que existe alguna
actividad que debido a su propia idiosincrasia, es importante para su empresa, pero no
se incluye en la Normativa ISO 9001, no debe dudar en incluirla en el Sistema de
Calidad, pues siempre debe tener en cuenta que esta norma marca los límites mínimos
y no los máximos.
Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta
en la calidad, de forma que el documento pueda resultar útil e inteligible en la formación
de nuevos empleados, pero limitando el número de detalles y no incluyendo lo que
resulte obvio o sin importancia para el desarrollo de la actividad.
Para lograr este sentimiento con el Sistema de Calidad, debe conseguirse que todos los
empleados se involucren y participen en la redacción del Manual de Calidad.
Para conseguir el sentido de pertenencia de TODOS los empleados hacia el Sistema de
Calidad, es importante buscar su participación en distintos momentos de la elaboración
64
del mismo. Además, de esta forma lograremos que el sistema sea más eficaz al ser
elaborado a base de mayor información.
Si bien concluimos que la participación de todos es importante, también destacamos
que no debe realizarse desordenadamente. Al existir tres niveles de documentación, se
generarán tres formas de participación, una para cada nivel.
La redacción del Manual de Calidad debe ser previa a los Procedimientos y debe
difundirse a toda la organización para que se conozcan los principios que regirán los
procedimientos y que empezarán a escribirse justo al terminar el período de difusión.
Para cada paso es necesario reunir por grupos al personal e informar sobre lo que se
está haciendo, los beneficios que reporta tanto a trabajadores como a la empresa, y qué
se espera de cada persona. Con la formación debe buscarse el compromiso e
implicación de cada trabajador.
Las fases por las que atraviesa la redacción del documento podrían ser:
• Elaboración del borrador
El encargado del Sistema de Calidad, conjuntamente con el equipo que él designe
a base de establecido en la tabla 4.1, desarrollará un borrador que será el
documento de revisión 0.
• Fase de lanzamiento
Una vez realizado el primer borrador, todo documento se somete a una fase de
lanzamiento, en la que se consulta a todo el personal afectado pudiendo éste
sugerir modificaciones para mejorar o aclarar el contenido inicial.
La fase de lanzamiento termina con la redacción definitiva, en base al borrador y
las sugerencias recibidas.
• Aprobación
Antes de la distribución formal del documento se procede a la aprobación del
mismo por el responsable asignado previamente. Normalmente se designa al
65
Director General para el nivel 1, el equipo directivo para el nivel 2 y los mandos
intermedios para el nivel 3, es decir, un estamento superior al encargado de la
redacción.
• Distribución
El documento, una vez aprobado, se distribuye formalmente a los departamentos
implicados, manteniendo registro de dicha distribución para asegurar que siempre
se mantiene la última revisión vigente.
• Revisiones
Las revisiones pueden solicitarse tanto por un empleado en plantilla como por un
cliente. Las efectuará el mismo estamento que elabora el procedimiento en su
versión inicial, siguiendo los pasos antes citados (lanzamiento, aprobación y
distribución) para cambiar partes del documento que puedan haber quedado
obsoletas o haber sido mejoradas.
3.7.1
DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL INSTITUTO DE
CAPACITACIÓN DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA DE PICHINCHA
3.7.1.1 OBJETIVO
El Manual de Gestión de la Calidad, es el documento base, que describe políticas
y disposiciones generales emitidas por el Comité de Calidad del Instituto de
Capacitación de la Pequeña Industria (ICAPI) para garantizar la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Entre los principales objetivos del Manual de Calidad del ICAPI tenemos los
siguientes:
•
Describir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
•
Identificar los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
66
•
Describir la interacción de los procedimientos y procesos del Sistema de
Gestión de Calidad.
3.7.1.2
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Dirección General del Instituto de Capacitación de la Pequeña Industria de
Pichincha tiene como compromiso asegurar la satisfacción y el cumplimiento de
las
expectativas
continuamente el
de
las
empresas
afiliadas
a
la
CAPEIPI,
mejorando
servicio, diseñando planes de capacitación según sus
necesidades.
Establecer relaciones mutuamente benéficas con instituciones y profesionales
especialistas en las distintas ramas de capacitación asegurando un servicio acorde
a las necesidades del medio.
Incrementar la satisfacción del Talento Humano del ICAPI mediante capacitación
continua, planes de incentivos, trabajo en equipo, atendiendo sus necesidades y
expectativas.
Mantener operativo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad siguiendo las
directrices de la Norma Técnica Ecuatoriana NTE-INEN-ISO 9001:2000.
La Política de Calidad es conocida, entendida, implementada mediante charlas
periódicas y tablones informativos.
.
3.7.1.3 OBJETIVOS DE CALIDAD
Incrementar en una 10% la satisfacción del Talento Humano del ICAPI mediante
capacitación continua, planes de incentivos, trabajo en equipo, atendiendo sus
necesidades y expectativas a diciembre de 2006.
67
Mejorar la satisfacción del cliente externo diseñando programas de capacitación
adecuados a sus requerimientos en un 100%
y midiendo mensualmente
los
niveles de servicio.
Elevar en un 10%, la calidad de los servicios implementando un sistema de
gestión por procesos y aplicando mejora continua a diciembre de 2006.
Establecer relaciones mutuamente benéficas con instituciones (mínimo dos al
año)
y profesionales especialistas en las distintas ramas de capacitación
asegurando un servicio acorde a las necesidades del medio a diciembre de 2006
En el ANEXO 4 se encuentra del desarrollo del Manual de la Calidad del ICAPI.
3.7.2
Exclusiones a la Norma
La siguiente tabla indica las exclusiones a la norma.
Numeral
Justificación
No se toma responsabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
sobre las personas
7.5.5 Preservación del Producto
El Know how no se almacena
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento de
medición
El diseño cursos a medida de
las necesidades del cliente.
No es servicio estandarizado
Tabla Nº 5 Exclusiones a la Norma
68
CAPITULO IV.
4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
•
Después de realizar el diagnostico de la situación actual de la organización
respecto a los requerimientos de la Norma se puede notar que cumple apenas
con un veinte por ciento de lo exigido, por lo que se necesita un compromiso de
todo el personal para que se cumpla el objetivo de certificar al ICAPI.
•
Para lograr un cambio de cultura organizacional se debe inculcar en el personal
la importancia de trabajar con un enfoque de procesos a fin de conocer las
interacciones entre las distintas áreas funcionales y trabajar como un equipo a fin
de alcanzar los objetivos propuestos.
•
Para que un proceso se lleve a cabo según como la organización requiere en
algunas ocasiones es necesario establecer políticas institucionales y cumplir con
las normativas exigidas.
•
Para determinar eficiencia y eficacia de los procesos del ICAPI, es necesario
medirlos periódicamente mediante la evaluación de indicadores de gestión
•
El manual describe las disposiciones adoptadas por nuestra empresa para
cumplir
nuestras
políticas,
nuestros
objetivos,
los
requisitos
legales,
contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como, los requisitos
exigidos en las norma NTE- ISO 9001:2000.
•
Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o
indirecta en la calidad, de forma que el documento pueda resultar útil e inteligible
en la formación de nuevos empleados.
69
•
Establecer el hábito trabajar con normas y procedimientos documentados en la
organización resulta saludable, las organizaciones que aprenden tienen mayores
oportunidades dentro del mercado además que el “Know How” ayuda a
establecer un sistema de acciones preventivas antes que correctivas.
•
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad permitirá al ICAPI aplicar
mejoramiento continuo a todos los procesos mediante la revisión, el control y la
toman acciones correctivas
4.2 RECOMENDACIONES
•
Debido a la elevada rotación de personal en el ICAPI, se sugiere la medición del
clima organizacional que permita definir las necesidades de sus colaboradores y
el nivel de satisfacción, en relación directa con las políticas y estrategias
decididas por el nivel Directivo.
•
Al establecer un proceso se debe determinar lo que necesita el cliente,
asegurando el cumplimiento de sus requisitos generaremos procesos de calidad
que impulsaran el mejoramiento continuo.
•
Para implementar con éxito el Sistema de Gestión se debe contar con apoyo
incondicional de la Alta Dirección quienes deben trasmitir al personal la
importancia del enfoque al cliente y mejora continua.
•
Es de vital importancia que la Política de Calidad, los objetivos y procedimientos
del sistema sean constantemente actualizados a fin de que se pueda tener
certeza de la utilización de la versión vigente y los registros creados sean
mantenidos en condiciones seguras.
•
Es importante que exista comunicación fluida y trabajo en equipo para mantener
la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
70
•
Realizar reuniones periódicas con el personal para dar a conocer al personal en
su rol en la implementación del Sistema y sobre los objetivos y situación de
avance del proyecto, para que sientan involucrados y contribuyan al desarrollo
del mismo
•
Se debe realizar una campaña de sensibilización y concientización con todo el
personal respecto de las ventajas de trabajar con la Norma
71
ANEXO 1
Diagnóstico de la situación actual frente a la Norma
72
73
74
75
ANEXO 2
Interrelación de Procesos
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
ANEXO 3
Mapeo y diagramación de los procesos y relación
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
ANEXO 4
Manual de la Calidad ICAPI
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
ANEXO 5
Manual de procedimientos y registros
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
BIBLIOGRAFÍA
• FRED, David, Conceptos de Administración Estratégica PRENTICE-HALL
HISPANOAMERICA, S.A. 2000
• GÓMEZ, Humberto Serna, Gerencia Estratégica; Planeación y Gestión Teórica y
Metodológica, 3R EDITORES LTDA. Santafe de Bogota, Colombia. 1999
• KHADEM, Riaz; Sorber, Robert. Administración en una Página. Norma. Bogotá.
1997
• LAUDON Kennth C - Jame P Lauden, Administración de los Sistemas de
Información
Organizacional
y
Tecnológica.
PRENTICE-HALL
HISPANOAMERICANA S.A.
• MARIÑO, Navarrete Hernando. Gerencia de Procesos. Alfaomega grupo editor.
Colombia. 2002.
• PORTER Michael, Ventaja Competitiva, Creación y Sostenimiento de un
Desempeño Superior, COMPANIA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. DE C. V.
MEXICO 1997
• RIVEROLA, J. Muñoz, B. El Diseño de Procesos y la Reducción del Tiempo de
Servicio. Ediciones Folio. Barcelona. 1997.
240
• ROURE, J. Moñino, M. La Gestión por Procesos. Ediciones Folio. Barcelona.
1997.
• CELA, T. Jose Luis, Calidad Que es. Cómo hacerla, Ediciones Gestión 2000,
Barcelona España 1996
• SENLLE, Andrés ISO 9000 en la Empresa de Servicios, Ediciones Gestión 2000,
Barcelona España 1996
• Standards Australia International, The small Business Handbook Guide ISO
9001: 2000
•
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN – ISO 9000:2000.
•
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN – ISO 9001:2000
•
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA – NTE INEN – ISO 9004:2000
PAGINAS DE INTERNET
• www.gestiopolis.com
• www.iso.com
• www.unico.edu.su/facultad/economia/conceptos.html
• www.capeipi.com/icapi.asp
• http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9000