ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DISEÑO DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LICENCIA ÚNICA
ANUAL DE FUNCIONAMIENTO DE LA CORPORACIÓN
METROPOLITANA DE TURISMO, MEDIANTE UNA VENTANILLA
ÚNICA
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
YESENIA DEL CARMEN ARTETA RODRÍGUEZ
[email protected]
DIRECTOR: ING. IVÁN FERNANDO GONZÁLEZ BENÍTEZ
[email protected]
2016
i
DECLARACIÓN
Yo, Yesenia del Carmen Arteta rodríguez, declaro bajo juramento que el trabajo
aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para
ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias que
se incluyen en este documento.
La
Escuela
Politécnica
Nacional
puede
hacer
uso
de
los
derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
___________________________
YESENIA ARTETA RODRÍGUEZ
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por
Yesenia del Carmen
Arteta Rodríguez, bajo mi supervisión.
________________________
Ing. Fernando González
DIRECTOR DEL PROYECTO
iii
AGRADECIMIENTO
A ti Señor por todas las cosas maravillosas que has hecho por mí, por todas las
bendiciones y por todo el amor que me has dado a través de mis padres,
hermanas, esposo e hijos.
iv
DEDICATORIA
A Santiago, Daniel y Gabriel porque son mi razón de ser y el motor de aliento para
seguir adelante. Los amo mucho.
Yesenia.
v
RESUMEN
En el Distrito Metropolitano de Quito, numerosas empresas prestan servicios de
alojamiento, alimentación y bebidas, transporte y agencias de viajes; estos son
parte de los servicios considerados turísticos, por la Ley de Turismo y sus normas
reglamentarias de aplicación. Para poder ejercer este tipo de actividades, estos
establecimientos deben contar con la Licencia Única Anual de Funcionamiento
LUAF cuya consecución, en la actualidad, reviste problemas en cuanto a tiempos
de tramitación y número de gestiones que los empresarios deben realizar en
varias
instituciones
municipales,
gubernamentales
y
privadas.
En
la
consideración de que el turismo es uno de los ejes de desarrollo del Distrito, en
este estudio
se realiza un diagnóstico y levantamiento de procesos de la
situación actual, se determinan las
actividades críticas y cuellos de botella y se
plantean dos alternativas, bajo el enfoque en procesos, de un proceso integral
que, facilita la consecución de la LUAF y permite que se constituya en el único
instrumento de funcionamiento, con el objeto de incentivar y facilitar la
organización, funcionamiento y competitividad de la actividad turística y cubrir la
necesidad de acreditar las condiciones y requisitos que demuestren la capacidad
técnica, operativa, de seguridad y calidad al turista nacional y extranjero
.
Palabras clave: LUAF, turismo, Ventanilla Única, diseño de procesos, ordenanza,
Gestión por procesos.
vi
ABSTRACT
In the Metropolitan District of Quito, many companies provide lodging, food and
beverages, transportation and travel agencies; these are part of tourist services
considered by the Tourism Low and its regulations. To exercise this type of
activities, these establishments must have the Annual Operating License Single
LUAF (Spanish acronym) which, at present, get it entails problems in terms of
processing time and number of steps that this companies must perform in various
municipal institutions, government and private offices. Considering that tourism is
one of the axes of development of the District, in this study a previous diagnosis
and definition of process is made, the critical activities and bottlenecks are
identified and two alternatives under the focus on process, a comprehensive
process that facilitates the achievement of LUAF and it constitutes the only means
of operation, in order to encourage and facilitate the organization, performance
and competitiveness of tourism activities and meet the need for accredit the
conditions and requirements that demonstrate the technical, operational, safety
and quality capabilities to national and foreign tourists.
Keywords: LUAF, tourism, process design, decree
vii
CONTENIDO
DECLARACIÓN.................................................................................................................... i
CERTIFICACIÓN ................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................................... iv
RESUMEN ............................................................................................................................ v
ABSTRACT ......................................................................................................................... vi
LISTA DE ILUSTRACIONES ............................................................................................ ix
LISTA DE TABLAS ............................................................................................................. x
LISTA DE ANEXOS ........................................................................................................... xi
1
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1
1.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 1
1.2
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ........................................................... 3
1.3
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 4
1.4
HIPÓTESIS ................................................................................................... 6
1.5
ACTIVIDADES SEGUIDAS EN LA PRESENTE INVESTIGACIÓN .... 10
1.6
SITUACIÓN ACTUAL .............................................................................. 11
2
MARCO TEÓRICO .................................................................................... 12
2.1
GESTIÓN POR PROCESOS ...................................................................... 12
2.2
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS ............................................. 14
2.3
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................... 15
2.4
JERARQUÍA DE LOS PROCESOS ........................................................... 17
2.5
REDISEÑO DE PROCESOS ...................................................................... 19
2.6
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................. 20
2.7
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................. 21
2.8
ASIGNACIÓN DE RECURSOS ................................................................ 25
3
DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS ................................... 26
3.1
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ..................................... 26
3.2
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ... 47
3.2.1
DIAGRAMAS DE FLUJO .......................................................................... 47
3.2
DIAGRAMAS DE FLUJO OBTENCIÓN DE LUAF Y PERMISOS ............ 48
viii
3.2.2
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ...................................................... 51
3.3
MAPEO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ....................... 55
4
REVISIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................... 59
4.1
MISIÓN ....................................................................................................... 59
4.2
VISIÓN ........................................................................................................ 59
4.3
CONTENIDO VALÓRICO ........................................................................ 60
4.4
ANÁLISIS INTERNO ................................................................................ 61
4.4.1
CAPACIDAD ORGANIZATIVA .............................................................. 61
4.4.2
CAPACIDAD FINANCIERA ..................................................................... 63
4.4.3
CAPACIDAD DE RECURSO HUMANO ................................................. 64
4.4.4
OBJETIVOS / ESTRATEGIAS .................................................................. 64
4.5
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS ......................................................... 64
4.5.1
ESTRATEGIA GENÉRICA ....................................................................... 64
4.5.2
FORTALECIMIENTO INTERNO ............................................................ 64
4.5.3
DESARROLLO DE PRODUCTO .............................................................. 65
4.5.4
PENETRACIÓN EN EL MERCADO ........................................................ 65
4.5.5
DESARROLLO DE MERCADO ............................................................... 65
4.5.6
INTEGRACIÓN VERTICAL ..................................................................... 65
5
PROPUESTA REDISEÑO DE PROCESOS .............................................. 69
5.1
DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR ................................................... 69
5.2
REDISEÑO DE PROCESOS ...................................................................... 74
5.3
DETERMINACIÓN DE PERFILES........................................................... 91
5.4
ASIGNACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ........................................... 94
5.5
MANUAL DE PROCESOS ........................................................................ 95
6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 103
6.1
CONCLUSIONES GENERALES ............................................................ 103
6.2
RECOMENDACIONES GENERALES ................................................... 105
7
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 107
GLOSARIO ....................................................................................................................... 109
ix
LISTA DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................... 2
ILUSTRACIÓN 1.5-1 ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROYECTO ............ 10
ILUSTRACIÓN 2.3-1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS ..................................... 16
ILUSTRACIÓN 2.4-1 JERARQUÍA DE PROCESOS ............................................ 18
ILUSTRACIÓN 2.5-1 CICLO PDCA ..................................................................... 19
ILUSTRACIÓN 2.7-1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................. 22
ILUSTRACIÓN 2.8-1 CALIFICACIÓN DEL RECURSO HUMANO ...................... 26
ILUSTRACIÓN 3.1-1 DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO ACTUAL ....... 41
ILUSTRACIÓN 3.2-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ........... 49
ILUSTRACIÓN 3.2-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS.......................................... 50
ILUSTRACIÓN 3.3-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE PERMISOS . 56
ILUSTRACIÓN 5.1-1 CADENA DE VALOR PROPUESTA................................... 70
ILUSTRACIÓN 5.1-2 PROMOCIÓN DE LA LUAF ............................................... 71
ILUSTRACIÓN 5.1-3 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF ....................................... 72
ILUSTRACIÓN 5.1-4 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ......... 73
ILUSTRACIÓN 5.2-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE LUAF............ 76
ILUSTRACIÓN 5.2-2 OBTENCIÓN DE LUAF POR PRIMERA VEZ .................... 78
ILUSTRACIÓN 5.2-3 RENOVACIÓN DE PERMISOS.......................................... 80
ILUSTRACIÓN 5.2-4 IVA COMPARATIVO – PRIMERA VEZ .............................. 84
ILUSTRACIÓN 5.2-5 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – PRIMERA VEZ ................ 84
ILUSTRACIÓN 5.2-6 IVA COMPARATIVO – RENOVACIÓN .............................. 85
ILUSTRACIÓN 5.2-7 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – RENOVACIÓN ............... 85
ILUSTRACIÓN 5.2-8 COMPARACIÓN DE TIEMPO DE CICLO .......................... 86
ILUSTRACIÓN 5.2-9 PERSPECTIVAS, FACTORES CRÍTICOS Y OBJETIVOS. 88
ILUSTRACIÓN 5.2-10 SISTEMA DE INDICADORES ........................................ 89
x
LISTA DE TABLAS
TABLA 2.6.2.1-1 PROBLEMA- OBJETIVO ESPECÍFICO – HIPÓTESIS .............. 6
TABLA 3.1.3.1-1 TRÁMITES MUNICIPALES ....................................................... 37
TABLA 3.1.3.1-2 TRÁMITE EN EL MINISTERIO DE TURISMO .......................... 40
TABLA 3.1.3.1-3 TRÁMITE EN LA JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD ........... 40
TABLA 3.1.3.2-1 TRÁMITES POR TIPO DE ESTABLECIMIENTO ...................... 42
TABLA 3.1.3.4-1 ESTABLECIMIENTOS NUEVOS ............................................. 44
TABLA 3.1.3.4-2 - RENOVACIÓN DE PERMISOS ............................................. 45
TABLA 3.1.3.5-1 ESTABLECIMIENTOS SIN LUAF ............................................. 45
TABLA 3.1.3.5-2 ESTIMACIÓN DE AUMENTO DE RECAUDACIÓN .................. 46
TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ................. 53
TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS ................................................ 54
TABLA 3.1.3.5-1 OBJETIVOS Y LINEAS MAESTRAS DE ACCIÓN .................... 66
TABLA 3.1.3.5-1 PROMOCIÓN DE LA LUAF ...................................................... 71
TABLA 3.1.3.5-2 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF .............................................. 72
TABLA 3.1.3.5-3 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ............... 73
TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ............... 82
TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE LA LUAF..................................................... 83
TABLA 3.1.3.5-1 COMPETENCIAS ..................................................................... 91
TABLA 3.1.3.5-1 ANALISIS DE CARGA SITUACIÓN PROPUESTA ................... 94
TABLA 3.1.3.5-1 PROCESO: MANEJO DE INFORMACIÓN ............................. 96
TABLA 3.1.3.5-2 PROCESO: CAPACITACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS .. 97
TABLA 3.1.3.5-3 PROCESO: OBTENCIÓN DE LA LUAF .................................... 98
TABLA 3.1.3.5-4 PROCESO: RENOVACIÓN DE LA LUAF ................................. 99
TABLA 3.1.3.5-5 PROCESO: INSPECCIÓN Y REINSPECCIÓN UNICA ........... 100
TABLA 3.1.3.5-6 PROCESO: SUPERVICIÓN Y CONTROL DE
ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ................................................................. 101
xi
LISTA DE ANEXOS
SITUACIÓN ACTUAL .......................................................................................... 1
ANÁLISIS FODA DEL PROCESO SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF A
TRAVÉS DE UNA VENTANILLA ÚNICA ............................................................. 28
SITUACIÓN PROPUESTA ................................................................................. 32
MECANISMOS PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO ................. 32
ORDENANZA DISEÑADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA VENTANILLA
ÚNICA ................................................................................................................ 66
1
1 INTRODUCCIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La estructura organizativa que se revela en las organizaciones municipales,
todavía percibe a las mismas desde el interior (su enfoque no se centra en el
usuario) y se manifiesta en sistemas de gestión que no incentivan la calidad,
eficiencia y eficacia de sus procesos y no conllevan a la aportación efectiva, en
función de la visión y misión organizacionales.
La consideración de que el turismo es uno de los ejes fundamentales de
desarrollo del Distrito, la gran cantidad de usuarios presentes y futuros de los
servicios que otorgan los permisos necesarios para el funcionamiento de las
organizaciones turísticas y, en los que intervienen una variedad de actores (el
Ministerio del ramo, la Jefatura Provincial de Salud y la Municipalidad) que, están
sujetos,
a una estructura burocrática difícil de vencer, provocando que, los
establecimientos operen bajo el
título de “turísticos” y, sin embargo, no
intervengan en la adecuada promoción de la ciudad ante el país y el mundo.
(ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA).
Deficiente
sistema
de información
Personal para
inspecciones
insuficiente
ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los servicios de cada
administración
se necuentran
desconcentrados
Enfoque, control y apoyo
a los establecimentos
turísticos deficiente
No existe planificación respecto
a necesidades
Falta de capacitación
Recursos mal distribuídos
Tiempos de respuesta
no estandarizados
Distintos procesos
con requisitos
repetitivos
Servicio al usuario deficiente.
Omisión y/o desconocimiento
De algunos trámites
Desconocimiento de ordenanzas
y normativas vigentes
Falta de comunicación entre los
actores
Elevado número de trámites
en diferentes instancias
Demora excesiva en la obtención
de permisos
2
3
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Existen, en el Distrito Metropolitano de Quito, diversos tipos de empresas que
prestan servicios considerados como turísticos, a saber, de alojamiento, alimentos
y bebidas, transporte, de diversión y entretenimiento y agencias de viajes. Por su
propósito y actividades, todas deben ceñirse a la Ley de Turismo y sus normas
reglamentarias de aplicación.
Además, es ineludible plantear un sistema de estructuración y administración
para que la Licencia
Única Anual de Funcionamiento (LUAF) se constituya,
indiscutiblemente, en la única autorización de funcionamiento, considerando que
los ingresos, por concepto de tasas a todos los establecimientos que desarrollan
esta actividad, mediante la (LUAF), permite a la Corporación Metropolitana de
Turismo (CMT) contar con los recursos para “incentivar y facilitar la organización,
funcionamiento y competitividad de la actividad turística de su jurisdicción” 1 y que
el permiso de operación, para establecimientos turísticos, debe cubrir la
necesidad de acreditar, además, las condiciones y requisitos que demuestren la
capacidad técnica, operativa, de seguridad y calidad al turista;.
La Gestión por Procesos es una herramienta que facilita la correcta definición de
procesos que puedan adecuarse a las transformaciones que sufren las
organizaciones en un ambiente cambiante, en la permanente búsqueda de su
desarrollo y su desempeño superior y permite, además, la toma de decisiones
trascendentales, tanto administrativas como de
poderosamente, a alcanzar la satisfacción del cliente.
1
(Ordenanza Metropolitana N.0130, 2004)
planificación, y contribuye,
4
El proyecto de ventanilla única parece ser una solución adecuada al tema en
análisis, ya que se basa en una propuesta que plantea una considerable
disminución de trámites, papeleos y concurrencia de los interesados, facilitando,
de este modo, la legalización de las actividades, ampliando la base de
contribuyentes al MMDQ, facilitando y auspiciando los proyectos de personas y
organizaciones que deseen emprender en el sector turístico.
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1
OBJETIVO GENERAL
Definir y diseñar los procesos involucrados en los trámites para la consecución
de la Licencia Única de Funcionamiento, requisito que todos los prestadores de
servicios turísticos que efectúan sus operaciones en el Distrito Metropolitano de
Quito, deben obtener para el funcionamiento de sus establecimientos. Se espera
que, al contar con este macro-proceso rediseñado, la Corporación Metropolitana
de Turismo, como ente de control, pueda incentivar y promover la actividad
turística de la ciudad de Quito, a través de reducir los tiempos y requisitos
innecesarios que provocan pérdida de tiempo, dinero y, por lo tanto, malestar en
el usuario.
El diseño de la “ventanilla única” pretende que el usuario acuda, una sola vez, a
realizar el pago de tasas y entregue un formulario único de petición de
autorización de funcionamiento, certificando por medio del mismo, que ha
cumplido con los requisitos y que espera que la inspección única verifique su
declaración.
Mediante este formulario, se
autorizaría la ejecución de la
inspección única a realizarse, posteriormente, por un inspector poli-funcional (en
aspectos relativos a las autorizaciones que corresponden salud, medio ambiente y
bomberos). Dicha inspección validará la autenticidad de la Licencia Única Anual
de Funcionamiento, convirtiéndola en la única autorización necesaria para el
funcionamiento de las empresas a desarrollar actividades turísticas.
5
1.3.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
·
Realizar la Caracterización del proyecto y levantar los procesos que
intervienen en la obtención de la Licencia Anual de Funcionamiento
“LUAF”, a través del seguimiento de casos reales y representativos,
como diagnóstico de la situación actual.
·
Revisar y formular el direccionamiento estratégico del macro-proceso.
·
Optimizar recursos a través del estudio del análisis de valor agregado y
definir los puntos críticos para proponer posibles mejoras.
·
Diseñar la cadena de valor del nuevo macro-proceso.
·
Rediseñar los procesos involucrados, con el propósito de centralizar la
atención a los usuarios (organizaciones que brindan servicios dentro de
la actividad turística).
·
Realizar el análisis de asignación de recursos de personal de las áreas
que realizarán los procesos nuevos que se diseñen y sus perfiles.
·
Construir un
Tablero de indicadores, que permita transformar la
estrategia en acción.
- Elevado número de trámites que se deben
realizar en distintas instancias.
- Distintos procesos, con Distintos requisitos
muchas veces repetitivos
- Demora excesiva en tiempos de trámites para
obtención de permisos.
- Tiempos de respuesta muy variados,
dependiendo de la administración a la que
corresponda el establecimiento
PROBLEMA
Realizar la Caracterización del
Proyecto y levantar los procesos que
intervienen en la obtención de la
Licencia Anual de Funcionamiento
“LUAF”, a través del seguimiento de
casos reales y representativos, como
diagnóstico de la situación actual.
OBJETIVO ESPECÍFICO
TABLA 2.6.2.1-1 PROBLEMA- OBJETIVO ESPECÍFICO – HIPÓTESIS
1.4 HIPÓTESIS
Si los procesos que intervienen en la
obtención de la LUAf son levantados y se
realiza el seguimiento de casos reales y
representativos, se visualizará la problemática
a la que se encuentra expuesta el usuario,
(organizaciones que brindan servicios dentro
de la actividad turística), se identificará sus
necesidades y expectativas
HIPÓTESIS
6
OBJETIVO ESPECÍFICO
Revisar y formular el direccionamiento
estratégico del macroproceso
Optimizar recursos a través del estudio
del análisis de valor agregado y definir
los puntos críticos para proponer
posibles mejoras
PROBLEMA
Proceso extremadamente tedioso y en
algunos de los casos hasta inútil
- Omisión y/o desconocimiento de
algunos trámites
- Distintos procesos, con distintos
requisitos muchas veces repetitivos.
Analizar las actividades que generan o no
valor agregado, después de realizar el Mapeo
de procesos, permitirá visualizar los puntos
críticos y proponer las posibles mejoras,
proporcionará el material necesario para la
toma de decisiones, que tienen que ver con la
eliminación, combinación o creación de
actividades que generan un mayor índice de
valor agregado para los actores involucrados.
Si se modela el direccionamiento estratégico
del proceso se permitirá enfocar las acciones
pertinentes al cumplimiento de la visión y la
misión de la organización
HIPÓTESIS
7
OBJETIVO ESPECÍFICO
Diseñar la cadena de valor del nuevo
macroproceso
Rediseñar los procesos involucrados,
con el propósito de centralizar la
atención a los usuarios
(organizaciones que brindan servicios
dentro de la actividad turística)
PROBLEMA
Servicio deficiente (muy bajo nivel de
satisfacción para los usuarios)
- Tiempos de respuesta muy variados,
dependiendo de la administración a la que
corresponda el establecimiento
- Distintos procesos, con distintos requisitos
muchas veces repetitivos
- Cobro de tasas dependiendo de la
administración y algunas veces sin fundamento
legal
El rediseño de los procesos estableciendo un
sistema de gestión por procesos adecuado,
creará procesos enfocados en los clientes,
que puedan controlar los cambios y maneje
efectivamente los recursos
El diseño de la cadena de valor permitirá
visualizar las ventajas competitivas
HIPÓTESIS
8
El análisis de asignación de recursos de
personal y determinación de perfiles,
permitirá determinar el número apropiado de
recursos para ejecutar las actividades
involucradas en el proceso
Realizar el análisis de asignación de
recursos de personal y sus perfiles
Proponer un Tablero de indicadores
que permita transformar la estrategia
en acción
Ineficiencia en el uso de los recursos
- Tiempos de respuesta muy variados,
dependiendo de la administración a la que
corresponda el establecimiento.
- Ineficiencia en el uso de los recursos
Desarrollar un tablero de indicadores en el
que incluye indicadores de gestión permitirá
efectuar un seguimiento oportuno a los
procesos críticos y el mejor control de trámites
además de facilitar la toma de decisiones
HIPÓTESIS
OBJETIVO ESPECÍFICO
PROBLEMA
9
10
1.5 ACTIVIDADES
SEGUIDAS
EN
LA
PRESENTE
INVESTIGACIÓN Y POSTERIOR A ESTA
1.5.1
Los actividades realizadas se muestra en la ILUSTRACIÓN 1.5-1
ILUSTRACIÓN 1.5-1 ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROYECTO
11
1.6 SITUACIÓN ACTUAL
1.6.1 LA CORPORACIÓN METROPOLITANA DE TURISMO - CMT
La Corporación Metropolitana de Turismo de Quito se constituye por una iniciativa
del Ministerio de Turismo, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, El
Consejo Provincial,
universidades,
la Cámara de Turismo de Pichincha y representantes de
como persona civil, jurídica de derecho privado, con finalidad
social sin fines de lucro, sujeta a la Contraloría General del Estado por manejo de
fondos públicos. Tiene como objeto promover la participación e intervención de
los sectores de la sociedad civil y la inversión privada, bajo el esquema de gestión
para el desarrollo del turismo.
Debido a que uno de los objetivos del Distrito Metropolitano de Quito, es
convertirse en un “destino turístico de primer orden en América Latina”2, es
indispensable trabajar en
busca
de la eficiencia y el afianzamiento de un
modelo de gobierno local, a través de asumir competencias relacionados con el
incentivo, planificación, regulación, organización y control de las actividades
turísticas, que permitan una efectiva promoción del patrimonio turístico
2
Tomado del (Plan Q de la C.M.T, 2000)
12
2 MARCO TEÓRICO
2.1
GESTIÓN POR PROCESOS
El camino para implantar la gestión de la calidad en cualquier organización pasa
por la aplicación de un modelo de GESTIÓN POR PROCESOS, como
herramienta organizativa imprescindible hacia la MEJORA CONTINUA.
2.1.1
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúa, los cuales transforman elementos de entradas en resultados 3.
Definimos proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan
una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital,
información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo
valor"4.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos, interrelacionados y que interactúan, a menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”.
2.1.2
PRODUCTO: Resultado de un proceso5.
2.1.3 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
2.1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
3
(Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005)
4
(GestioPolis, 2004)
5
(Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005)
13
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar
numerosos
procesos
interrelacionados
y
que
interactúan.
La
identificación y gestión sistémica de los procesos empleados en la organización y
en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque
basado en procesos”.
2.1.5
CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.
2.1.6
ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
2.1.7 ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto debería comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
2.1.8
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos. (El proceso mediante el cual se establecen
objetivos y se identifican oportunidades para la mejora) 6.
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
· Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para
la mejora.
· Establecimiento de los objetivos para la mejora.
· Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
· Evaluación de dichas soluciones y su selección.
· Implementación de la solución seleccionada.
· La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.
6
(Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005)
14
· Formalización de los cambios.
2.1.9 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
2.1.10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en
el que se han cumplido sus requisitos.
2.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
Se habla de proceso si cumple las siguientes características:
·
Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS 7.
·
El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
·
Una de las características significativas de los procesos es que son
capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
·
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un
proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
·
El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de
la organización.
·
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos
y actividades incluidos en el mismo
El proceso que involucra al servicio de entrega de la Licencia Única Anual de
Funcionamiento de la Corporación Metropolitana de Turismo tiene como clientes a
los usuarios (dueños de establecimientos considerados turísticos), quienes son
los proveedores de los insumos (requisitos, solicitudes, pagos de tasas,
impuestos, documentos, información).
7
(Harrington J. , 1995)
15
Los procesos, que tienen como producto los permisos municipales de
funcionamiento correspondientes, fluyen a través de diferentes áreas o unidades
dentro de la organización; se necesita que esta administración funcional que no
genera competitividad, se gestione mediante procesos, obteniendo rentabilidad,
satisfacción
del
usuario,
desarrollo
del
recurso
humano,
innovación
y
mejoramiento continuo.
2.3 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
2.3.1
GOBERNANTES: Procesos gerenciales, destinados a la planificación y control
de los objetivos, políticas y estrategias de la empresa. Estos procesos son
gestionados por la alta dirección. ILUSTRACIÓN 2.3-1
2.3.2
PRODUCTIVOS: Procesos que llevan a cabo las acciones que permiten obtener
las salidas, desarrollar las estrategias para dar servicio a los clientes y, tienen gran
impacto en el alcance de los resultados esperados (satisfacción del cliente).
ILUSTRACIÓN 2.3-1
2.3.3
HABILITANTES O DE APOYO: Procesos internos no directamente ligados a
las acciones de desarrollo de las políticas, de apoyo a los productivos y
gobernantes, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los
procesos operativos. ILUSTRACIÓN 2.3-1
16
ILUSTRACIÓN 2.3-1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
*2%(51$17(6
ORIENTAN A LA
ORGANIZACION
352'8&7,926
ORIENTADOS A LA
RAZON DE SER DEL
NEGOCIO
+$%,/,7$17(6
SOPORTE DE LO
PRODUCTIVOS
Tomado de (Zaratiegui, 1990)
17
2.4 JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
Los procesos, son descompuestos en una jerarquía, donde los componentes del
proceso están constituidos por varios elementos. ILUSTRACIÓN 2.4-1
2.4.1
MACRO-PROCESO: Grupo de procesos que aporta valor al producto/servicio
recibido finalmente por los clientes
2.4.2
PROCESO: Conjunto de subprocesos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada (INSUMOS) en elementos de salida
(PRODUCTOS), añadiéndoles valor y posteriormente, se entregan a un cliente.
2.4.3
SUBPROCESOS: Conjunto de actividades definidas en un proceso. Su
identificación sirve para aislar los problemas y viabilizar diferentes tratamientos
dentro de un proceso.
2.4.4
ACTIVIDAD: Son acciones (suma de tareas) que se producen dentro de los
procesos y subprocesos, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar
su gestión, se desarrollan en un departamento o función y son necesarias para
generar un determinado resultado.
2.4.5
TAREAS: Trabajo intelectual o mecánico que debe hacerse en tiempo limitado,
generalmente no producen resultados por sí solas.
2.4.6
PROCEDIMIENTO: Descripción especifica de cómo ejecutar una actividad. En
muchos casos, los procedimientos se expresan en documentos que contienen el
objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe
hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y
documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
2.4.7
PROYECTO: Un conjunto de actividades orientadas a la consecución de un
objetivo, con un principio y final definidos. La diferencia esencial con los procesos
reside en la no repetitividad de los proyectos.
18
ILUSTRACIÓN 2.4-1 JERARQUÍA DE PROCESOS
INSUMOS
PROCESO
PRODUCTOS
CONTROL
Subp.1
Subp.2
Sup.3
Subp.4
Subp.5
Actividad1
Actividad2
Tarea
Tomado de (Rojas, 2002).
19
2.5 REDISEÑO DE PROCESOS
Rediseñar un proceso es identificar las posibilidades de mejorarlo y con esto
mejorar su eficiencia y eficacia.
El rediseño de procesos se enfoca en la eficiencia y la eficacia de los procesos
siguiendo la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua.
Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
ILUSTRACIÓN 2.5-1 CICLO PDCA
Tomado de (Deming, 1989)
20
Los procesos deberían tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica
la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que
asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el
seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o
establecer objetivos.
2.6 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
La evaluación es un proceso de medición que ayuda a contestar preguntas como
¿Qué se está haciendo?, ¿Qué se hizo? , ¿Qué se podrá hacer? Generalmente
se cree que la evaluación es lo último, cuando lo hecho, hecho está. Pero no es
así, o por lo menos no debería serlo. Debe ser un proceso constante que
acompañe y que ayude a la reflexión sobre lo que se está haciendo. Esto
permitirá cambiar sobre la marcha cuando se ve que algo no anda bien.
Los resultados de una evaluación siempre enriquecen y permiten retroalimentar
una próxima planificación, en donde se tendrán en cuenta los aspectos positivos y
negativos que se evaluaron. Si no se finaliza con una buena evaluación, se
perderá gran parte del beneficio de haber planificado ya se pierde la oportunidad
de aprender de lo hecho.
2.6.1
INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador son datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.
Los indicadores se obtienen en base a la definición de los factores críticos y
sirven para proporcionar una visión comprensiva del negocio.
21
2.6.2
2.6.2.1
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
INDICADORES DE EFICIENCIA: Están relacionados con el grado
entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
2.6.2.2
INDICADORES DE EFICACIA: Están relacionados con el grado en
que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados8.
2.7 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
“La Planificación Estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y
evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar
sus objetivos”.9
El direccionamiento estratégico está constituido por la visión, misión y principios
corporativos de la organización. Comienza con la caracterización de una cultura
corporativa (valores, creencias y comportamientos que se consolidan y comparten
durante la vida empresarial10) y, su concordancia con dichos principios.
Se fundamenta en un proceso sistemático donde se definen los objetivos y, las
estrategias que la organización va a implementar en un período de tiempo y,
puede ser diseñada para un área específica, como para la organización como un
todo.
8
(Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005)
9
(David, 2003).
10
(Serna Gomez, 1996)
22
Se puntualiza: qué hacer, describiendo los programas de acción y recursos a
largo plazo y cómo hacerlo, acompañado por un monitoreo continuo de los
escenarios, y de las necesidades de los clientes, que permitirán modificar la
estrategia y ajustarla a la realidad.
ILUSTRACIÓN 2.7-1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
NIVEL DE DIRECCION
MISION
SUPERIOR
MEDIO
INFERIOR
OBJETIVOS / PLANES
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS / PLANES TACTICOS
OBJETIVOS / PLANES OPERACIONALES
Tomado de “Análisis Estratégico para la CAPEIPI “, Ingeniero Fernando González B.
2.7.1
Misión
La Misión define la razón de ser de la organización, e identifica a los clientes y a
aquellas necesidades primordiales que la organización les está cubriendo. Los
departamentos internos o unidades de negocio dentro de la misma, deben
afirmarse en sus propias misiones; completamente alineadas con la Misión de la
organización
23
2.7.2
Formulación de la misión
La misión de una organización debe responder a:
¿Qué hacer?
¿Para qué hacer?
¿Cómo hacer?
¿Por qué hacer?11
2.7.3
Visión
La Visión de la organización define el negocio a largo plazo. Esta apela a la
emoción, a través de la visualización de la acción a llevar a cabo en el presente y
proyectada en el futuro de la organización que se desea.
2.7.4
COMPONENTES DE UNA VISIÓN EXITOSA
· Preocupación por objetivos organizacionales: ¿cuál es la actitud de la
institución?
·
Filosofía: ¿valores, creencias y aspiraciones de la empresa y sus
prioridades?
11
12
·
Análisis interno: ¿fortalezas y desventajas?
·
Preocupación por la imagen pública: ¿cuál es y a cuál aspira?
·
Efectividad reconciliadora: ¿atención a los deseos de terceros?
·
Calidad inspiradora:¿motiva y estimula a la acción la lectura de la visión? 12
Buthet C, "La planificación estratégica en municipios e instituciones privadas de acción social", Córdoba .
Apuntes “Análisis Estratégico para la CAPEIPI “, Ingeniero Fernando González B.
24
2.7.5
Valores
Son principios y normas de comportamiento que regulan las acciones de la
organización y establecen los límites entre los cuales se pueden mover los
actores. Los valores van de la mano con la planificación.
2.7.6
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Son metas que deben alcanzar las organizaciones a corto plazo, siendo
esenciales para la implementación de estratégicas, ya que representan la base de
asignación de recursos y evaluación de gerentes, para realizar seguimientos de
los avances en los logros de los objetivos a largo plazo.
Los
objetivos
deben
ser
realistas,
medibles,
cuantitativos,
desafiantes,
consistentes y que se pueden priorizar.
Las políticas afectan la elección de las estrategias en una organización y muchas
veces, cuando se carece de objetividad, son las que dictan las estrategias. Sin
embargo utilizadas en definir las líneas directrices, procedimientos, métodos,
restricciones y fronteras, constituyen una base
de respaldo y comunicación,
facilitando la correcta implementación de las estrategias.
“El diseño general de una organización puede ser descrito únicamente si el logro
de los "objetivos" se agrega a las "políticas" y a la estrategia como uno de los
factores claves en el proceso de la administración estratégica”.13
13
(López, 2001)
25
2.8 ASIGNACIÓN DE RECURSOS
La asignación de recursos es primordial que se lleve a cabo, de acuerdo con las
prioridades establecidas en los objetivos anuales
Los recursos pueden ser humanos, financieros, físicos, tecnológicos, etc.
2.8.1
RECURSOS HUMANOS
El equipo humano de la empresa constituye el factor clave para la consecución
de los objetivos empresariales. Su motivación y disposición a satisfacer
plenamente las necesidades del cliente constituye el único camino posible para
alcanzar el éxito.
Por tal razón, ¨El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiada¨.14
2.8.1.1
COMPETENCIAS
Las competencias constituyen el conjunto de habilidades, capacidades,
conocimientos, patrones de comportamiento y clases de actitudes que definen un
desempeño superior15
14
(AENOR, 2000)
26
La utilización del análisis de competencias apoya en elevar las habilidades y
destrezas del individuo, vía entrenamiento, educación y aprendizaje.
ILUSTRACIÓN 2.8-1 CALIFICACIÓN DEL RECURSO HUMANO
Tomado de (AENOR, 2000)
3 DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS
3.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
3.1.1
DEFINICIÓN
La creación en marzo del 2001 del Consejo Metropolitano de Turismo, cuya
misión es la de formular políticas para el desarrollo del sector y es el órgano
asesor de la Comisión Permanente de Turismo del Concejo Metropolitano de
Quito.
El 31 de Agosto del 2001, se suscribe con el Ministerio de Turismo, el Convenio
de
Transferencia
de
Competencias,
en
el
ámbito
del
proceso
de
descentralización y que ha de permitir la asunción de las responsabilidades en
15
(OPS/OMS, 2000)
27
todos los aspectos del desarrollo turístico por parte del municipio o del organismo
en que este desconcentre la gestión.
En este contexto se acuerda que estas tareas no se desarrollaran en el interior de
la administración del Municipio, sino que se creará un Consorcio público - privado,
para obtener la implicación de todos los sectores y gozar de una mayor agilidad
de gestión. Así el 28 y 29 de noviembre del año 2001, se constituye la
Corporación Metropolitana de Turismo, siendo miembros fundadores, el
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, el Ministerio de Turismo, el Consejo
Provincial de Pichincha, la Universidad de Especialidades Turísticas UCT y la
Cámara Provincial de Turismo de Pichincha CAPTUR.
El objetivo fundamental de la Corporación de Turismo, es “el desarrollo integral
del turismo en el Distrito Metropolitano de Quito con base en la institucionalización
del desarrollo turístico y el posicionamiento del Destino en los mercados
emisores”.
Para dotar de recursos económicos a la Corporación y como consecuencia del
proceso de descentralización y de desconcentración llevado a cargo, el 21 de
diciembre del 2001 se aprueba la Licencia Única Anual de Funcionamiento de
turismo en el Distrito Metropolitano de Quito. 16
Además del Ministerio y la Municipalidad otros agentes públicos, como el Consejo
Provincial de Pichincha, y privados como la Cámara Provincial de Turismo de
Pichincha CAPTUR y el Quito Convention Bureau, desarrollan programas y
acciones que inciden sobre el desarrollo del turismo en el Distrito Metropolitano,
participando activamente en el directorio de la Corporación Metropolitana de
Turismo.
16
(Plan Siglo XXI, 2000)
28
3.1.1.1
OBTENCIÓN DE LA LUAF
La Licencia Única Anual de Funcionamiento LUAF es la autorización legal
otorgada por la corporación Metropolitana de Turismo en delegación del Municipio
del Distrito Metropolitano de Quito, a los establecimientos o empresas turísticas
dedicadas a prestar los servicios al turista, sin la cual no podrán operar, y tendrán
validez del año en que se la otorgue.
Es obligatorio que la obtengan todos los prestadores de servicios turísticos que
funcionen en el territorio de este Municipio.
3.1.1.2
17
RENOVACIÓN
La Licencia deberá renovarse durante los primeros 60 días plazo del siguiente
año.
3.1.1.3
PLAZOS, MULTAS, RECARGOS, OBLIGACIONES Y NORMAS
TÉCNICAS:
Se sujetarán a lo dispuesto en la Ley Especial de Desarrollo Turístico, el
Reglamento General a la Ley y demás Reglamentos vigentes a través de la
Corporación Metropolitana de Turismo dentro del Distrito Metropolitano.
3.1.1.4
La
EXHIBICIÓN
Licencia
debe
exhibirse
conjuntamente con las tarifas.
17
(Plan Q de la C.M.T, 2000)
en
el
acceso
público
del
establecimiento
29
3.1.1.1
TASA
Estará orientada a la promoción y control de las actividades turísticas, y los
valores son los establecidos por ordenanza.
3.1.1.5
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Son prestadores de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que
proporcionen, intermedien o contraten directa o indirectamente con el turista, la
prestación de los servicios a los que se refiere la Ley de Turismo.
3.1.1.6
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
A. Agencias de viajes y turismo: Internaciones; Mayoristas; Operadoras; y, Otras
que establezca la ley;
B. Establecimientos de alojamiento hotelero y extra-hotelero;
C. Establecimientos de alimentación y bebidas;
D. Establecimientos registrados de esparcimiento, diversión o entretenimiento;
E. Transporte turístico. Cuando las Agencias de Viajes operen su propio
transporte, esa actividad se considerará como parte del agenciamiento;
F. Alquiler de vehículos;
G. La de intermediación turística y organizadoras de eventos, ferias, congresos y
convenciones;
H. Centros de información turística;
I. Otros que el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito determine en base de
estudios técnicos previos.
30
3.1.1.7
OBLIGACIONES
DE
LOS
PRESTADORES
DE
SERVICIOS
TURÍSTICOS
·
Obtener la Licencia Única Anual de Funcionamiento de Actividades de
Turismo;
·
Suministrar la información suficiente para actualizar sus datos; y,
·
Elaborar su publicidad de acuerdo a la calidad de los servicios ofertados
conforme lo dispone la Ley de Defensa del Consumidor. 18
3.1.2
INSTITUCIONES INVOLUCRADAS
Existen varias entidades involucradas en el servicio de obtención de la Licencia
Única Anual de Funcionamiento LUAF y los permisos correspondientes para
operar en el sector turístico del Distrito Metropolitano de Quito, tales como:
Ministerio de Turismo, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (el Cuerpo
de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, las Administraciones Zonales del
Distrito metropolitano de Quito y la Corporación Metropolitana de Turismo de
Quito), La Jefatura Provincial de Salud y la Cámara de Turismo de Pichincha
Es importante por tanto definir cada una de estas instituciones.
3.1.2.1
MINISTERIO DE TURISMO19
El Ministerio de Información y Turismo fue creado el 10 de agosto de 1992, al
inicio del gobierno de Sixto Durán Ballén, quien visualizó al turismo como una
actividad fundamental para el desarrollo económico y social de los pueblos.
Frente al crecimiento del sector turístico, en junio de 1994, se tomó la decisión de
18
(Plan Q de la C.M.T, 2000)
19
(TURISMO, 2004)
31
separar al turismo de la información, para que se dedique exclusivamente a
impulsar y fortalecer esta actividad.
Posteriormente, en el gobierno de Jamil Mahuad, en agosto de 1999, se fusiona el
Ministerio de Turismo con el de Comercio Exterior. En febrero del 2000, el
presidente Gustavo Noboa, decide devolver la jerarquía de Ministerio y lo fusiona
con el de Ambiente. Sin embargo, en abril del mismo año, mediante Decreto
Ejecutivo, se produce la escisión de los Ministerios fusionados, quedando a partir
de esa fecha exclusivamente como Ministerio de Turismo, máximo rector de la
actividad turística en el Ecuador. A partir de entonces, esta Secretaría de Estado
fue reestructurada y modernizada para cumplir con la misión que se le había
encomendado.
El proceso de descentralización y transferencias de competencias de turismo
hacia los municipios, parte de la propia Constitución Política que establece su
posibilidad, “cuando la entidad seccional demuestre capacidad para hacerlo...”
La ley de Descentralización y Participación Social fundamenta esta opción de
transferencia y el Decreto Ejecutivo 1581 la reglamenta. La Ley de Régimen
Municipal determina al desarrollo turístico cantonal, como función primordial del
Municipio.
Este marco establece espacios de concertación entre el Estado, los gobiernos
locales, empresarios y las comunidades locales, tratando de dinamizar la
actividad turística local y fortaleciendo la capacidad institucional y técnica de los
gobiernos locales para consolidar la imagen de Ecuador como destino turístico.
En Julio de 2001 el Ministerio de Turismo suscribió Convenios de Transferencia
de las Competencias de Turismo con 36 Municipios, entre los cuales el de Quito.
Un mes más tarde se suscribe el Convenio específico para el Municipio
Metropolitano de Quito, transfiriendo competencias de planificación, fomento,
organización y control de la actividad turística. El Convenio indica que “estas
32
competencias serán asumidas por la Municipalidad y los órganos que se
dispusieran mediante Ordenanza”.
El Plan de Competitividad Turística establece las pautas para el desarrollo de la
actividad de manera sostenible a nivel nacional a mediano plazo. El Plan
elaborado, a partir de 1999, por el Ministerio con el apoyo de la Organización
Mundial del Turismo y el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo, tiene
como objetivo general lograr que el producto turístico ecuatoriano cuente con
mayor calidad en la prestación de servicios, los mejores precios y una
diferenciación consistente respecto de los productos de la competencia dentro del
marco de sostenibilidad turística y ambiental.
3.1.2.2
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 20
La evolución de la apuesta por el turismo en Quito, durante estos últimos años,
parte del Plan de Desarrollo del Distrito Metropolitano de Quito, Siglo XXI, que el
entonces candidato a la Alcaldía, Paco Moncayo Gallegos, propone el 20 de
marzo del año 2000. En él se establecen los criterios que con posteridad se
aplicaran.
El Plan Siglo XXI establece una visión de futuro en la cual “Quito integrada al país
como eje generador de nacionalidad, un espacio ordenado, con bienestar y
solidaridad para todos y todas; con óptima calidad ambiental y estética; con sus
áreas históricas y patrimoniales protegidas, preservadas y utilizadas con equidad;
segura frente a riesgos de origen natural y humano; con capacidad de gestión
autónoma y eficiente; gobernable y democrática, para una sociedad solidaria con
identidad y autoestima”.
20
(Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004)
33
Entre la docena de características generales que forman parte del diagnóstico de
la realidad se destaca que “El Distrito Metropolitano es un polo de atracción
turística por sus tesoros arquitectónicos, por su paisaje y por las actividades
recreativas y culturales que incidieron para que sea declarada Patrimonio Cultural
de la Humanidad. Y, entre las conclusiones derivadas del diagnóstico del entorno
económico y social, se afirma que “el turismo es actualmente y puede serlo más
en el futuro próximo, un potencial de ingresos económicos y de empleo para la
población que carece de ocupación”.
Un buen número de políticas generales y otras de específicas, así como
programas y proyectos establecen compromisos en los campos de las relaciones
institucionales,
economía
compartida,
desconcentración,
medio
ambiente,
ordenamiento territorial, transporte, participación ciudadana, etc., necesarios para
el desarrollo turístico del Distrito.
3.1.2.3
ADMINISTRACIONES ZONALES 21
Las Administraciones Zonales son las unidades responsables de desarrollar dos
ejes estratégicos básicos de la administración municipal: La DescentralizaciónDesconcentración
Institucional
y
el
Sistema
de
Gestión
Participativa.
El primero de esos ejes posibilita una atención más directa, inmediata y
permanente del Municipio a las zonas, sectores urbanos y parroquias rurales del
Distrito; el segundo articula la intervención directa y activa de la ciudadanía en la
gestión de gobierno local.
21
(Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004)
34
3.1.2.4
El
CORPORACIÓN METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO22
Ministerio
de
Turismo
suscribió
un
Convenio
de
Transferencia
de
Competencias en el ámbito del proceso de descentralización- con el Ilustre
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, que permite que éste asuma las
responsabilidades en todos los aspectos del desarrollo turístico de la ciudad. Para
el cumplimiento eficiente de este nuevo reto, de manera que todos los sectores
implicados puedan involucrarse, y para propiciar agilidad de gestión, el Municipio
del Distrito Metropolitano constituyó la Corporación Metropolitana de Turismo
(CMT) el 29 de noviembre del año 2001. Esta entidad de derecho privado sin fines
de lucro es el brazo ejecutor de la promoción turística de Quito.
Son Miembros Fundadores de la Corporación Metropolitana de Turismo (CMT): el
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, el Ministerio de Turismo, el Consejo
Provincial de Turismo de Pichincha, la Universidad de Especialidades Turísticas
UCT y la Cámara Provincial de Turismo de Pichincha CAPTUR. De esta manera
se estableció la participación conjunta del sector público y del sector privado
La Corporación Metropolitana de Turismo tiene como objetivo fundamental el
desarrollo integral del turismo en el Distrito Metropolitano de Quito, para lo cual se
deben cumplir dos procesos básicos:
·
La institucionalización del desarrollo turístico.
·
El posicionamiento de Quito como destino turístico en los principales
mercados emisores.
Con el fin de cumplir este objetivo, una de las primeras acciones que ha
emprendido la Corporación es estructurar un Plan Estratégico de Turismo, el
“Plan Q”, el mismo que muestra las características del producto turístico y las
oportunidades de nuestra ciudad como destino turístico.
22
(Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004)
35
3.1.2.5
CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA CAPTUR23
La Cámara de Turismo de Pichincha, CAPTUR, fue creada como una iniciativa de
los empresarios privados, mediante la Ley de Cámaras Provinciales de Turismo y
de su Federación Nacional, publicada en el Registro Oficial Nº 689 de 5 de Mayo
de 1995. Sus Estatutos fueron aprobados mediante Acuerdo Ministerial 021 de 18
de julio de 1996.
La Cámara de Turismo de Pichincha es el máximo representante de la actividad
turística privada de la provincia y agrupa a todas las empresas pertenecientes a
las cinco actividades turísticas reconocidas por la Ley Especial de Desarrollo
Turístico y la Ley de Cámaras de Turismo y su Federación Nacional. Esto es:
a) El servicio de hotelería, hospedaje y afines realizado por establecimientos
hoteleros debidamente registrados por el Ministerio de Turismo;
b) Los servicios de operadores de agencias de viajes, prestados por empresas
registradas por el Ministerio de Turismo;
c) El servicio de transporte aéreo, terrestre, marítimo y fluvial, nacional e
internacional, realizados por las empresas debidamente registradas o reconocidas
por el Ministerio del ramo,
d) El servicio de alimentos y bebidas, prestado por los establecimientos
registrados por el Ministerio de Turismo; y,
e) Los demás servicios considerados turísticos por la Ley de Turismo y sus
normas reglamentarias de aplicación.
23
(Estatutos de La Camara de Turismo de Pichincha, 2004)
36
3.1.2.6
Los
JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD24
establecimientos
de
alojamiento,
hoteles,
apart
hoteles,
hostales,
residenciales, pensiones y similares actualmente se encuentra bajo el control del
Ministerio de Salud Pública que lo ejerce a través de la Jefatura Provincial de
Salud de Pichincha
Este control incluye todas las instalaciones y servicios del establecimiento,
incluyendo cafeterías, restaurantes, áreas húmedas y en general cualquier
instalación o servicio.
3.1.3
DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO
La identificación de las necesidades y expectativas del cliente deben involucrarlo
como la principal fuente de información, combinando la recolección de datos de
sus necesidades y expectativas, con el análisis de lo que actualmente se hace
para satisfacer las mismas.
La metodología utilizada, en este caso, comienza por establecer un diagnóstico
de la situación actual, en cada una de las organizaciones participantes del macroproceso, a fin de determinar actividades críticas, cuellos de botella y estar en
capacidad de proponer las alternativas que permitan optimizar el servicio al
usuario, en términos de facilitarles el acceso al permiso de operación, disminuir
los tiempos de tramitación y minimizar su concurrencia a las distintas instituciones
e instancias a las que, actualmente, deben acudir.
Se estudiaron dos casos concretos, a saber, para los establecimientos turísticos
que deben renovar la LUAF y para aquellos que la obtienen por primera vez. Para
el efecto, se realizaron y monitorearon en tiempo real trámites correspondientes a
ocho establecimientos, recabándose la información necesaria sobre clientes,
24
(PÚBLICA, 2004)
37
proveedores, procedimientos empleados, controles y reglamentos vigentes que se
encuentran amparados por ordenanzas y leyes correspondientes; cuyas
características se detallan en las tablas siguientes:
3.1.3.1
REQUISITOS Y BASE LEGAL DE LOS DIFERENTES PERMISOS
QUE UN ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO NECESITA
TABLA 3.1.3.1-1 TRÁMITES MUNICIPALES
PERMISO
BASE LEGAL
AUTORIDAD
COMPETENTE
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
TIEMPO
TRAMITE
(Según
Ordenanza)
No obtención
de
compatibilidad
de uso de
suelos
3 días
1.-Formulario (a nombre del dueño
del predio) del Informe de Regulación
Metropolitana IRM
INFORME DE
REGULACIÓN
METROPOLITANA
Código
Municipal
D.M.Q.,
Ordenanza
0086 y 095,
Arts, R.II.208,
R.II.209 y
R.II.210
2.- Copia de la carta del impuesto
predial del año en que se presenta la
solicitud
Gestión
Urbana
3.- Localización en una carta
cartográfica del Instituto Geográfico
Militar en escala 1:50000 o 1:25000
para terrenos urbanizables y no
urbanizables
4.-Copia de la carta del pago del
impuesto predial
del año en que se presenta la
solicitud o en su defecto el certificado
de cancelación de obligaciones
38
PERMISO
BASE LEGAL
AUTORIDAD
COMPETENTE
*Ordenanza
0095
articulo II.97
COMPATIBILIDAD
DE USO DE SUELOS artículo R.II.210
RESOLUCION
A0198
PERMISO
BASE LEGAL
Territorio
AUTORIDAD
COMPETENTE
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
TIEMPO
TRAMITE
(Según
Ordenanza)
Formulario de solicitud CUS
*Patente del año anterior
Copia del IRM
RUC
125% de la
remuneración
básica
unificada
(Sin perjuicio
de que el
comisario
metropolitano
ordene la
clausura del
local)
No está
definido
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
1.-Formulario de Registro
2.-Plan de contingencias
3.-Estudio de Impacto Ambiental
Pagarán lo
estipulado en
el Art.
II.381.44
5.-Certificado de funcionamiento
*Ordenanza
Dirección
Bomberos
(Sin perjuicio
0095
Metropolitana de
IMPACTO AMBIENTAL
de que el
articulo II.69
Medio Ambiente
comisario
6.-IRM
artículo II.228
metropolitano
7.- Informe Factibilidad Uso de Suelos
ordene la
clausura del
local)
8.- Solicitud de Informe Ambiental
visto bueno de planos para proyectos
nuevos
Certificado de no tener impedimemnto
legal dirijida al Admin Zonal
del año en curso
4.-Plan de Manejo Ambiental
39
PERMISO
BASE LEGAL
AUTORIDAD
COMPETENTE
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
SANITARIO DE
FUNCIONAMIENTO
*Ordenanza
0095
Reoluci'on
A012
Dirección
Metropolitana de
Salud
Copia IRM
Copia Factibilidad Uso Suelos
Patente Municipal
Pago Impuesto Predial
El comisario
metropolitano
puede ordenar
la clausura del
local
PERMISO
BASE LEGAL
AUTORIDAD
COMPETENTE
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
Cuerpo de
Bomberos de
Quito
Calificación Impacto Ambiental (1)
Copia IRM
Copia Factibilidad Uso Suelos
Documento de Descripciones (2)
Copia de Permiso de Bomberos (3)
El comisario
metropolitano
puede ordenar
la clausura del
local
Ley 2003 - 006
PREVENCION
de 9 de junio de
CONTRA INCENDIOS
2003
IMPUESTO - TASA
BASE LEGAL
PATENTE
Ley de
Regimen
Municipal
Art 381 - 386
Codigo
Municipal
Ordenanza 001
Art III. 33 - III 46
AUTORIDAD
COMPETENTE
Dirección
Financiera
Municipal
REQUISITOS
SANCIÓN POR
NO TENER
Personas naturales:
Pago de los
Formulario de Declaración de Patente
reajustes e
RUC
intereses en la
CI
forma y
Categorización emitido por Control
condiciones
Sanitario
establecidas en
Personas Juridicas:
los artículos 53º,
Formulario de Declaración de Patente
54º y 55º del
Escritura de Constitución de la
Código Tributario
Compañía
40
TABLA 3.1.3.1-2 TRÁMITE EN EL MINISTERIO DE TURISMO
REGISTRO
REGISTRO DE
CATEGORÍAS
BASE LEGAL
AUTORIDAD
COMPETENTE
REQUISITOS
Formulario
RUC
Ley de
CI
Turismo
Papeleta de votación
Sup. 733
Min de Turismo
Certificado del IEPI
27/12/02
Título de Propiedad
Cap 5 Art 19
Requisitos adicionales según el tipo
de establecimiento
FORMULA
DE
PAGO
SANCIÓN
POR
NO TENER
Tabla
Ley de
turismo
Clausura
TABLA 3.1.3.1-3 TRÁMITE EN LA JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD
PERMISO
Permiso
Sanitario
BASE LEGAL
Codigo de Salud
Art 245
Art 90
AUTORIDAD
COMPETENTE
Jefatura
Provincial de
Salud
REQUISITOS
Formulario
Certificados de
salud
CI
RUC
Papeleta de
votación
LUAF
FORMULA DE
PAGO
SANCIÓN
POR
NO TENER
Tabla D.E. 249
Art 9
Clausura
41
3.1.3.2
MACROPROCESO ACTUAL PARA LA OBTENCIÓN DE LA LUAF
ILUSTRACIÓN 3.1-1 DIAGRAMA DE BLOQUES
INSTITUCIONES INVOLUCRADAS EN EL PROCESO ACTUAL
MINISTERIO DE TURISMO
REGISTRO Y
CATEGORIZACIÓN
CAPTUR
AFILIACION A LA
CAMARA
ADMINISTRACION ZONAL
CATEGORIZACION
INFORME DE
REGULACIÓN
METROPOLITANA
RENTAS
OPTENCION DE
PATENTE
INFORME DE
COMPATIBILIDAD DE
USO DE SUELOS
ADMINISTRACION ZONAL
EVALUACIÓN DE
IMPACTO AMBIENTAL
BOMBEROS
PERMISO
COORPORACION
METROPOLITANA DE
TURISMO
LUAF
ADMINISTRACION ZONAL
PERMISO SANITARIO
PATRONATO SAN JOSE
CERTIFICADOS DE
SALUD
Elaborado por Yesenia Arteta
Todos los trámites los hace actualmente el usuario (empresario turístico) por
separado. En Captur se debe obtener la afiliación a la cámara, en el Patronato
San José o en vista para todos (dependiendo de la administración a la que
pertenezca el establecimiento u organización turística) se obtienen los certificados
de Salud, en los bomberos se obtienen permisos para funcionar y en el Ministerio
de Turismo se obtiene el Registro de establecimiento turístico. Los demás
requisitos se obtienen en procesos que se realizan en Rentas y en las
Administraciones Zonales y sus procesos y requisitos, dependen de la
administración a la que pertenece el establecimiento u organización y del tipo de
establecimiento como se muestra en la tabla siguiente:
42
TABLA 3.1.3.2-1 TRÁMITES POR TIPO DE ESTABLECIMIENTO
ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTE
BAR
HOTEL
TRÁMITE
MIN TURISMO
BOMBEROS
IRM
USO DE SUELOS
APROBACIÓN DE PLANOS
CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PERMISO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
LUAF
MIN TURISMO
BOMBEROS
IRM
USO DE SUELOS
APROBACIÓN DE PLANOS
CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PERMISO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
LUAF
MIN TURISMO
BOMBEROS
IRM
USO DE SUELOS
APROBACIÓN DE PLANOS
CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PERMISO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
LUAF
43
ESTABLECIMIENTO
TRÁMITE
LUAF
OPERADOR TURISTICO
MIN TURISMO
BOMBEROS
IRM
USO DE SUELOS
APROBACIÓN DE PLANOS
PATENTE
CAPTUR
LUAF
MIN TURISMO
IRM
USO DE SUELOS
OPERADOR DE TRANSPORTE
APROBACIÓN DE PLANOS
PATENTE
CAPTUR
LUAF
3.1.3.3
PROBLEMAS ENCONTRADOS
TRÁMITE
USO DE SUELOS
CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
OBSERVACIONES
COBRO DE TASAS DIFERENTES ENTRE LAS
DISTINTAS ADMINISTRACIONES ZONALES
SE REALIZA UNA DOBLE CATEGORIZACIÓN PARA
COBRO DE TASAS MUNICIPALES Y NO SE ACEPTA
LA CATEGORIZACIÓN MINISTERIAL
REQUISITOS DIFERENTES ENTRE LAS DISTINTAS
ADMINISTRACIONES ZONALES, QUE NO SE APEGAN
A LA ORDENANZA
DEPENDENCIA DE ALGUNAS ADMINISTRACIONES
ZONALES DE LA UNIDAD DE SALUD SAN JOSE PARA
OBTENER EL CERTIFICADO, MIENTRAS QUE EN
OTRAS SE ACEPTA DE LA FUNDACIÒN VISTA PARA
TODOS
DIFERENTE
TRATAMIENTO
A
PERSONAS
NATURALES Y JURÍDICAS
SE
OTORGA
AFILIACIÓN
TEMPORAL
A
ESTABLECIMIENTOS NO REGISTRADOS EN EL
MINISTERIO DE TURISMO COMO TURÍSTICOS
44
3.1.3.4
ANÁLISIS DE TIEMPOS DE CICLO
Se estableció la brecha existente entre los tiempos de ciclo reales y los
esperados, siendo estos últimos los que se estiman a partir de lo que se define en
las normas, reglamentos u ordenanzas de las distintas instituciones que participan
en el macro-proceso.
TABLA 3.1.3.4-1 ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
T PROMEDIO
T PROMEDIO
REAL
ESTABLECIDO
DIAS
DIAS
LABORABLES LABORABLES
TRÁMITE
DETALLE
DE ACTIVIDADES
MIN TURISMO
BOMBEROS
LINEA DE FABRICA
USO DE SUELOS
CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PERMISO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
LUAF
30
10
10
20
15
15
2
30
1
INMEDIATO
INMEDIATO
10
3
3
2
3
1
10
INMEDIATO
DIAS LABORABLES
MESES
133
6,65
32
1,6
* Tiempos establecidos en las normas, reglamentos u ordenanzas de cada
institución
45
TABLA 3.1.3.4-2 - RENOVACIÓN DE PERMISOS
T PROMEDIO
T PROMEDIO
ESTABLECIDO
DIAS
DIAS
LABORABLES LABORABLES *
DETALLE DE ACTIVIDADES
REAL
TRÁMITE
3.1.3.5
BOMBEROS
IMPACTO AMBIENTAL
CERTIFICADO DE SALUD
PERMISO DE SALUD
PATENTE
CAPTUR
LUAF
10
15
2
30
1
INMEDIATO
INMEDIATO
10
3
1
10
INMEDIATO
DIAS LABORABLES
MESES
58
2.9
24
1.2
ANÁLISIS DE RECAUDACIONES
En la actualidad, la dificultad para obtener los permisos necesarios para el
funcionamiento de un establecimiento turístico, es causa principal de la
informalidad en la que se desarrollan un gran porcentaje de establecimientos lo
que, inclusive, es causa de una apreciable evasión de los impuestos municipales.
Una estimación de lo mencionado se muestra en las tablas siguientes:
TABLA 3.1.3.5-1 ESTABLECIMIENTOS SIN LUAF
Período: enero – julio 2004
PROMEDIO DE
ESTABLECIMIENTOS CON
ESTABLECIMIENTOS EVASORES
LUAF
DE IMPUESTOS MUNICIPALES
RESTAURANTES
1711
26%
AGENCIAS DE VIAJE
752
370%
HOSPEDAJE
398
69%
BARES
213
280%
ESTABLECIMIENTO
FUENTE: Dirección Metropolitana de Informática y SRI Municipal
46
Por ello, lograr que este proceso se facilite provocaría, de manera indefectible, un
aumento en la base de contribuyentes, tanto para el Municipio como para la
Corporación Metropolitana de Turismo. Una estimación de este incremento de
recaudaciones se muestra en las tablas siguientes:
TABLA 3.1.3.5-2 ESTIMACIÓN DE AUMENTO DE RECAUDACIÓN
PATENTES, PERMISOS Y TASAS DE ESTABLECIMIENTO TURÍSTICOS
PATENTE
2004
ESTABLECIMIENTO
RESTAURANTES
AGENCIAS DE VIAJE
HOSPEDAJE
BARES
NUMERO MONTO
1355
119.217
160
58.422
235
54.556
56
14.811
Σ
PERMISO SANITARIO
2004
ESTABLECIMIENTO NUMERO MONTO
RESTAURANTES
1355
8.130
BARES
56
288
Σ
VALOR APROXIMADO A
RECAUDARSE CON LA
VENTANILLA UNICA
150.539
274.583
92.397
56.335
573.853
115%
VALOR APROXIMADO A
RECAUDARSE CON LA
10.266
288
10.554
18%
47
BOMBEROS
2004
ESTABLECIMIENTO NUMERO MONTO
RESTAURANTES
1355
11.922
AGENCIAS DE VIAJE
160
5.842
HOSPEDAJE
235
5.456
BARES
56
1.481
Σ
3.2
VALOR APROXIMADO A
RECAUDARSE CON LA
15.054
27.458
9.240
5.633
57.385
115%
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN
ACTUAL
3.2.1 DIAGRAMAS DE FLUJO
El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.
Son un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la
organización.
Los diagramas de flujo muestran las actividades en las que los métodos,
imprecisos y confusos disminuyen la calidad y la efectividad del proceso en
cuestión. Esto permite que los procesos ya sean estos sencillos o complejos sean
visualizados con mayor facilidad y claridad, permitiendo un análisis y rediseño
más certero y adecuado.
48
Los pasos que se deben seguir para diseñar un Diagrama de Flujo son:
1. Tener una breve visión de las actividades que forman parte y los límites
del proceso.
2. Identificar las principales actividades del proceso.
3. Trazar el diagrama de flujo.
4. Analizar el diagrama.
3.2
DIAGRAMAS DE FLUJO OBTENCIÓN DE LUAF Y PERMISOS
El levantamiento de información ha sido llevado a cabo a través de reuniones
con los diferentes actores del proceso y
las entidades involucradas con
quienes se consolidó, procesó y ejecutó la validación de la información, a
medida que se desarrolló todo el proceso. Y, lo que es más importante, se
facilitó el consenso requerido.
En el siguiente gráfico se presenta el diagrama de bloques del Macro-proceso
de la situación actual.
49
ILUSTRACIÓN 3.2-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ
MIN
TURISMO
CAPTUR
CMT
DEPENDENCIAS MUNICIPALES
INICIO
INSPECCIÓN
Y
CATEGORIZA
CIÓN
IRM
4
USO DE
SUELOS
TURISTICO?
NO
5
A
PERMISO DE
BOMBEROS
6
SI
REGISTRO
MIN
TURISMO
COMPATIBLE?
AFILIACIÓN
A CAPTUR
1
SI
INFORME
AMBIENTAL
7
2
CATEGORIZACIÓN
EMISIÓN
DE LUAF
8
3
NO
DECLARACIÓN Y
PAGO DE PATENTE
PERMISO
DE SALUD
9
10
A
1.- REGISTRO Y CATEGORIZACION DEL MIN. DE TURISMO
2.- AFILIACION A LA CAMARA
3.- LUAF
4.- IRM
5.- INFORME DE COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS
6.- PERMISO DE FUNCIONAMIENTO BOMBEROS
7.- INFORME DE IMPACTO AMBIENTAL
8.- CATEGORIZACION MUNICIPAL
9.- PATENTE Y TASAS
10.- PERMISO SANITARIO
FIN
50
ILUSTRACIÓN 3.2-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS
CMT
DEPENDENCIAS MUNICIPALES
INICIO
EMISIÓN
DE LUAF
1
A
PERMISO
DE
BOMBEROS
PAGO DE
PATENTE
2
3
INFORME
AMBIENTAL
4
PERMISO
DE SALUD
5
A
1.2.3.4.5.-
LUAF
PATENTE Y TASAS
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO BOMBEROS
INFORME DE IMPACTO AMBIENTAL
PERMISO SANITARIO
FIN
51
3.2.2 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
El análisis del índice de valor agregado clasifica las actividades que intervienen
para ofrecer un producto o servicio y se utiliza para medir la eficiencia y eficacia
de los procesos;
“Eliminar, combinar y mejorar “25 son los pasos a seguir dentro del análisis.
VALOR:
percepción que tiene un cliente sobre la capacidad de un producto o
servicio de satisfacer su necesidad26
l VA Cliente: Actividades de valor agregado que es percibido por el cliente.
Son las actividades que generan valor al cliente y por las cuales está dispuesto a
pagar.
l VA Empresa: Actividades de valor agregado para la empresa.
Son las actividades que generan valor para la empresa y que le facultan para
ofrecer los beneficios esperados por el cliente
ACTIVIDADES QUE NO GENERAN VALOR
P: Preparación
E: Espera
M: Movimiento
I: Inspección
A: Archivo
25
(González, 2002)
26
(Harrington J. , 1995)
52
ACTIVIDADES
SI
NECESARIAS PARA
NO
PRODUCIR RESULTADO
¿CONTRIBUYEN
NO
¿CONTRIBUYEN
PARA LAS
PARA LAS
EXIGENCIAS DE
FUNCIONES
SI
NO
SI
¿VALOR AGREGADO PARA
¿VALOR AGREGADO PARA
EL CLIENTE?
LA INSTITUCION?
Registro
de
los
Registrar datos recibidos
pedidos
Firma
Tipo de Método
oficiales
de
documentos
NO AGREGA VALOR
Revisar / Aprobar
Rehacer trabajo
Movimientos
Actualizar datos
Almacenar
ACTIVIDADES QUE
NECESITAN SER
ACTIVIDADES QUE NO CONTRIBUYEN PARA
EJECUTADAS PARA
ATENDER LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES.
ATENDER LAS
ESTAS ACTIVIDADES PODRIAN SER ELIMINADAS
EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES
HARRINGTON, James, Mejoramiento de los Procesos en la empresa, 2000
53
TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
VA (real)
VAC
VAE
NVA ( sin valor agregado)
P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tiempos
ACTIVIDAD
Efectivos (min)
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
(VENTANILLA)
10
ENVIAR DOCUMENTOS A GESTION URBANA
150
RECIBIR Y REVISAR DOCUMENTOS (SECRETARIA GESTIÓN URBANA)
5
RUTEAR (SECRETARIA GESTIÓN URBANA)
3
RECIBIR DOCUMENTOS (TÉCNICO)
5
ANALIZAR DATOS (TÉCNICO)
20
VERIFICAR ARCHIVO AUTOCAD (TÉCNICO)
20
ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
4000
REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
40
EMITIR LINEA DE FABRICA (TÉCNICO)
5
ELABORAR INFORME (SECRETARIA GESTIÓN URBANA)
15
FIRMAR
2
HACER INFORME
10
SUMILLAR
5
RUTEAR
5
ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
150
ENTREGAR A VENTANILLA
150
ENTREGAR A USUARIO
2
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
10
ENVIAR DOCUMENTOS A GESTIÓN URBANA
150
REVISAR DCTOS (SECRETARIA GESTIÓN URBANA)
10
RUTEAR (SECRETARIA GESTIÓN URBANA)
5
REVISIÓN Y ANÁLISIS (TÉCNICO)
20
ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
4000
REALIZAR INSPECCIÓN DE CAMPO
40
ELABORAR INFORME
15
REVISAR DCTOS (JEFE)
5
FIRMAR
2
HACER INFORME
10
SUMILLAR
5
RUTEAR
5
ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
150
ENTREGAR A VENTANILLA
150
ENTREGAR A USUARIO
2
VENTA DE SOLICITUD DE INSPECCIÓN
5
ENTREGA DE DOCUMENTOS
5
ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
1000
REALIZAR INSPECCIÓN
45
REVISIÓN DE INFORME DE INSPECCIÓN
5
INGRESO DEL PERMISO AL SISDOC
5
IMPRESIÓN Y FIRMA DEL PERMISO DE BOMBEROS
5
ENTREGA A USUARIO
5
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
10
ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD
132
ESPERA PARA REALIZAR INSPECCIÓN
1000
LEVANTAR PLANILLA DE CATEGORIZACION
15
SOLICITAR QUE SE REALIZEN MEJORAS EN EL LOCAL
15
VERIFICAR REALIZACION DE MEJORAS
15
ELABORAR INFORME DE CATEGORIZACION
30
ENVIAR AL JEFE DE AREA PARA FIRMA
5
REVISAR Y FIRMAR
5
SACAR COPIA S Y ARCHIVAR
10
ENVIAR LISTADO A COMISARIA PARA CLAUSURAS
15
ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
132
ENTREGAR A VENTANILLA
127
ENTREGAR A USUARIO
2
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
10
ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD
150
RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION
2
ANALIZAR DOCUMENTACION
2
REVISAR DOCUMENTACION
2
BUSCAR PLANILLA ORIGINAL Y ADJUNTAR A EXPEDIENTE
3
ELABORAR PERMISO SANITARIO
3
REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO
2
RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA
10
SACAR COPIAS PARA ARCHIVO
10
ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
150
ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA
150
ENTREGAR A USUARIO
5
PLANIFICAR ACTIVIDADES PARA INSPECCION
6
ORGANIZAR SECTORES
3
ORGANIZAR MATERIAL
3
ASIGNAR RESPONSABLES A SECTORES
3
PROVEER MATERIAL PARA LA I NSPECCION
3
ESPERA PARA INSPECCIÓN
1000
INSPECCIONAR LOCAL
30
LLENAR PLANILLA DE VERIFICACION
5
DETERMINAR PUNTAJE
10
ENTREGAR COPIA DE LA PLANILLA AL USUARIO
5
REALIZAR INFORME DE ACTIVIDADES
30
REVISAR LOS INFORMES DIARIOS DE TRABAJO Y PLANILLAS
60
REGISTRAR PLANILLAS EN EL SISTEMA
3
ELABORAR RESUMEN Y LOCALES QUE DEBEN SER CLAUSURADOS
30
ELABORAR INFORME DE MUESTRAS NO APTAS PARA COMISARIA
30
LEGALIZAR INFORME
5
ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACION Y ARCHIVO
5
RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION
2
ANALIZAR DOCUMENTACION
5
REVISAR DOCUMENTACION
5
ADJUNTAR PLANILLA ORIGINAL A EXPEDIENTE
3
ELABORAR PERMISO SANITARIO
10
REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO
5
ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA CON FIRMA DE RECEPCION
5
SACAR COPIAS PARA ARCHIVO
5
RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA Y ENVIAR A VENTANILLA
5
EBTREGAR AL USUARIO
2
13541
54
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VALOR AGREGADO CLIENTE
VALOR AGREGADO EMPRESA
PREPARACION
ESPERA
MOVIMIENTO
INSPECCION
ARCHIVO
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
203
107
544
10432
2098
107
5
13496
310
2%
No.
20
12
31
7
16
8
1
%
1.50%
0.79%
4.03%
77.30%
15.55%
0.79%
0.04%
100.00%
TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
VA (real)
VAC VAE
NVA ( sin valor agregado)
P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tiempos
ACTIVIDAD
Efectivos (min)
VENTA DE SOLICITUD DE INSPECCIÓN
5
ENTREGA DE DOCUMENTOS
5
ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
1000
REALIZAR INSPECCIÓN
45
REVISIÓN DE INFORME DE INSPECCIÓN
5
INGRESO DEL PERMISO AL SISDOC
5
IMPRESIÓN Y FIRMA DEL PERMISO DE BOMBEROS
5
ENTREGA A USUARIO
5
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
10
ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD
132
ESPERA PARA REALIZAR INSPECCIÓN
1000
LEVANTAR PLANILLA DE CATEGORIZACION
15
SOLICITAR QUE SE REALIZEN MEJORAS EN EL LOCAL
15
VERIFICAR REALIZACION DE MEJORAS
15
ELABORAR INFORME DE CATEGORIZACION
30
ENVIAR AL JEFE DE AREA PARA FIRMA
5
REVISAR Y FIRMAR
5
SACAR COPIA S Y ARCHIVAR
10
ENVIAR LISTADO A COMISARIA PARA CLAUSURAS
15
ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
132
ENTREGAR A VENTANILLA
127
ENTREGAR A USUARIO
2
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES
10
ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD
150
RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION
2
ANALIZAR DOCUMENTACION
2
REVISAR DOCUMENTACION
2
BUSCAR PLANILLA ORIGINAL Y ADJUNTAR A EXPEDIENTE
3
ELABORAR PERMISO SANITARIO
3
REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO
2
RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA
10
SACAR COPIAS PARA ARCHIVO
10
ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
150
ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA
150
ENTREGAR A USUARIO
5
PLANIFICAR ACTIVIDADES PARA INSPECCION
6
ORGANIZAR SECTORES
3
ORGANIZAR MATERIAL
3
ASIGNAR RESPONSABLES A SECTORES
3
PROVEER MATERIAL PARA LA I NSPECCION
3
ESPERA PARA INSPECCIÓN
1000
INSPECCIONAR LOCAL
30
LLENAR PLANILLA DE VERIFICACION
5
DETERMINAR PUNTAJE
10
ENTREGAR COPIA DE LA PLANILLA AL USUARIO
5
REALIZAR INFORME DE ACTIVIDADES
30
REVISAR LOS INFORMES DIARIOS DE TRABAJO Y PLANILLAS
60
REGISTRAR PLANILLAS EN EL SISTEMA
3
ELABORAR RESUMEN Y LOCALES QUE DEBEN SER CLAUSURADOS
30
ELABORAR INFORME DE MUESTRAS NO APTAS PARA COMISARIA
30
LEGALIZAR INFORME
5
ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACION Y ARCHIVO
5
RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION
2
ANALIZAR DOCUMENTACION
5
REVISAR DOCUMENTACION
5
ADJUNTAR PLANILLA ORIGINAL A EXPEDIENTE
3
ELABORAR PERMISO SANITARIO
10
REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO
5
ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA CON FIRMA DE RECEPCION
5
SACAR COPIAS PARA ARCHIVO
5
RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA Y ENVIAR A VENTANILLA
5
EBTREGAR AL USUARIO
2
4365
55
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
3.3
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VALOR AGREGADO CLIENTE
VALOR AGREGADO EMPRESA
PREPARACION
ESPERA
MOVIMIENTO
INSPECCION
ARCHIVO
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
No.
11
12
19
4
9
5
1
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
77
107
424
2282
1338
87
5
4320
184
4%
%
1.78%
2.48%
9.81%
52.82%
30.97%
2.01%
0.12%
100.00%
MAPEO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Los mapas de procesos representan gráficamente la jerarquía de los procesos; e
identifican las relaciones existentes entre entradas (insumos), salidas (productos),
controles (Leyes y ordenanzas) y los habilitantes (recursos), que intervienen en el
cumplimiento de los objetivos.
NODE:
A-0
TITLE:
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Copia del RUC
Formulario de dec laración de Patente
Solititud de calificación de impacto ambiental
Nombramiento del repres entante legal
Informe de diagnósico ambiental
0.00
OBT ENCION DE PERMISOS
Y LICENCIAS
(PERSONA JURÍDICA)
PUBLICATION
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS
(PERSONA JURÍDICA)
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia C.I.
Solicitud de ins pec ción bom
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Formulario de Uso de s uelos
Lista de precios
Copia papeleta votación
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Solicitud IRM
Certificado IEPI
Copia certificada esc ritura de c ons titución
Solicitud al Ad. Zonal
Pago impuesto predial
Copia del contrato compra venta
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ILUSTRACIÓN 3.3-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE PERMISOS
0
NUMBER:
Patente municipal
Permiso s anitario de funcionamiento
LUAF
Permiso de funcionamiento bomberos
Registro y Categorización del Min.
Turismo
56
Copia C.I.
NODE:
A0
Copia del RUC
Copia papeleta votación
0.00
CAT EGORIZA CION Y
REGIST RO
MIN. T URISMO
1
TITLE :
0.00
AFILIACION A
CAP TUR
2
Certificado de
Afiliac ión
CAP TUR
PUB LICATION
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS
(PERSONA JURÍDICA)
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Solicitud al Ad. Zonal
Formulario de dec laración de P atente
Solititud de calificación de impacto ambiental
Informe de diagnósico ambiental
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud IRM
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Solicitud de ins pec ción bom
Pago impuesto predial
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Nombramiento del repres entante legal
Lista de precios
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Copia certificada esc ritura de c ons titución
Certificado IEPI
Copia del contrato compra venta
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0.00
NUMBER:
PERMIS OS
MUNICIPALES
0.00
4
3
OBT ENCION DE LA
LUAF
Patente municipal
Permiso s anitario de
func ionamiento
Permiso de
func ionamiento
bomberos
LUAF
Registro y Categorización del Min. Turismo
A-0
57
Solicitud IRM
NODE:
0.00
1
0.00
A3
Solicitud de
inspecc ión
bom
Copia del RUC
0.00
TITLE :
2
PERMIS O DE
FUNCIONAMIENT O
BOMBEROS
3
USO DE
SUE LOS
IRM
Formulario de dec laración de P atente
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud al Ad. Zonal
Copia papeleta
votación
Copia C.I.
IRM
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pago impuesto predial
4
Patente
munic ipal
0.00
PERMISOS MUNICIPALES
5
INFORME
AMB IENTAL
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Solititud de calificación de impacto ambiental
Informe de diagnósico ambiental
Certificado de no tener
impedimento legal (comisaría)
0.00
PAT ENTE
Informe Uso de
Suelos
PUB LICATION
NUMBER:
0.00
6
PERMIS O
SANITA RIO
Calific ación de
impac to
ambiental
Permiso s anitario de
func ionamiento
Permiso de
func ionamiento
bomberos
A0
58
59
4 REVISIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
4.1
MISIÓN
OBTENCIÓN DE LA LUAF Y PERMISOS MUNICIPALES
Un macro-proceso cuya misión es otorgar y renovar la Licencia Única de
Funcionamiento (LUAF) a los establecimientos turísticos del Distrito Metropolitano
de Quito, obteniendo mejoras en el servicio, un mejor acceso a la información, y,
mediante el involucramiento proactivo de las instituciones participantes en el
macro-proceso, asegurar que el cliente se beneficie con un considerable ahorro
de tiempo y obtenga su licencia en los plazos adecuados.
De esta forma, a través de este macro-proceso, se contribuirá al crecimiento del
sector turístico, considerado como uno de los ejes de desarrollo del Distrito
Metropolitano de Quito.
4.2
VISIÓN
Convertirse, en alrededor de un año, en un proceso de excelencia de servicio al
cliente, al que confluyan todos los trámites vinculados en el proceso de
otorgamiento y renovación
de la Licencia Única Anual de Funcionamiento
(LUAF), estableciéndola como la única autorización para el funcionamiento de las
empresas turísticas en el Distrito Metropolitano de Quito, a fin de brindarles, un
servicio eficaz, oportuno y efectivo, en términos de cumplimiento de plazos y de
reducción de tiempos de tramitación, para beneficio del usuario.
60
4.3
CONTENIDO VALÓRICO
Honradez
De los funcionarios en el proceso, para cumplir y hacer cumplir los requisitos
legales
Oportunidad
En la entrega de cada uno de los productos internos, a lo largo del macroproceso, lo que deviene en la entrega oportuna del producto al usuario final.
Respeto
A todos los actores del macro-proceso, en forma especial, a los usuarios finales,
cuyos derechos son permanentemente reconocidos.
Puntualidad
En las jornadas laborales, inspecciones y demás actividades requeridas en el
macro-proceso
Empatía
Por parte de los funcionarios del macro-proceso hacia los usuarios, comprendida
como la comprensión de los justos intereses y requerimientos.
Proactividad
Demostrada por la actitud de servicio que busca adelantarse a los posibles
problemas en los trámites, en lugar de dejar hacer para luego enmendar
61
Confianza
En las acciones, informaciones y demás formas de interacción, entre todos los
actores del macro-proceso.
4.4
ANÁLISIS INTERNO
El ambiente interno del Municipio comprende todas las fuerzas que actúan dentro
de la “Ventanilla Única”, las Instituciones Municipales, el Min de Turismo,
CAPTUR y la Jefatura de Salud;
con implicaciones específicas para el
desempeño de la misma.
4.4.1
CAPACIDAD ORGANIZATIVA
La Ley Orgánica de Régimen Municipal específica, que el proceso administrativo
municipal se desarrollará de acuerdo a una planeación sistemática, así:
Los jefes superiores de la administración, con la colaboración técnica
especializada del nivel asesor, formulan planes y programas para todos los ramos
de la actividad municipal, luego el nivel asesor analiza la validez de los planes y
programas y los integrará en un plan de desarrollo municipal que si es aceptado
por el Alcalde, pasa a la aprobación del Concejo.27
27
(Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004)
62
Los planes y programas aprobados por el Concejo serán asignados a las distintas
unidades de operación para su cumplida ejecución, las unidades de operación
elaborarán con la asistencia del nivel asesor los proyectos específicos en el
campo de su competencia, para desarrollar los planes y programas o la parte de
ellos que les ha sido asignada, los ejecutarán, analizarán su progreso y rendirán
informes periódicos de su avance al Alcalde.
El nivel directivo con la colaboración de las unidades asesoras de programación,
evaluará los informes de progreso y ordenará los ajustes que sea necesario
introducir y después las dependencias operativas incorporarán a los proyectos en
desarrollo los ajustes ordenados.
Según la estructura orgánica del Municipio de Quito, en el nivel directivo se
encuentran el Concejo Metropolitano y la Alcaldía Metropolitana, el nivel asesor lo
conforman, Procuraduría, Auditoria, Agencia de Cooperación Externa, Desarrollo
Institucional,
Dialogo
Social,
Comunicación
Social,
Medios,
Instituto
de
Capacitación Municipal.
A nivel operativo se encuentran todas las
Administraciones Zonales y las
Empresas Metropolitanas. La estructura del Municipio de Quito es amplia y
tradicional, el Municipio se ha preocupado de tener una Dirección para cada
función específica, sin embargo las estructuras funcionales dentro de cada unidad
funcional dependen de la complejidad y el volumen de trabajo,
aun así hay
ciertas unidades funcionales que debido al gran volumen de trabajo que tienen, la
falta de buenos sistemas de procesos y otras razones, poseen una gran cantidad
de problemas y dificultades en el cumplimiento de su gestión.
63
Según este análisis y debido a esta estructura, se han identificado numerosos
problemas en cada unidad, en las que se encuentran involucrados los procesos,
que entregan como productos los permisos de funcionamiento. Los más
importantes son:
·
Falta de información a los usuarios.
·
Burocracia y falta de continuidad en los trámites.
·
Falta de un sistema adecuado de archivo, seguimiento y control de
trámites.
·
4.4.2
Limitada colaboración entre dependencias.
CAPACIDAD FINANCIERA
Según la Constitución Política de la República, un Municipio debe generar sus
propios recursos financieros y participará de las rentas del Estado. Es por esto
que, las gestiones que se adoptan deben estar encaminadas en la optimización
de los recursos.
La Dirección Metropolitana Financiera, es la encargada de establecer métodos y
procedimientos concernientes a la orientación de los recursos disponibles para
cumplir objetivos prioritarios.
Los ciudadanos del Distrito Metropolitano no poseen el verdadero compromiso de
la contribución, existen muchos establecimientos turísticos, que evaden el pago
de tasas e impuestos por lo que el Municipio no puede contar con todos los
recursos provenientes de las recaudaciones.
64
4.4.3
CAPACIDAD DE RECURSO HUMANO
El Recurso Humano es un factor clave para la institución; de él depende la
adecuada gestión que se realice así como también la imagen que se proyecte a
los ciudadanos del Distrito.
El Municipio se caracteriza por tener a profesionales altamente calificados y con
amplia experiencia, sin embargo, también existen empleados que impiden que la
gestión del Municipio sea óptima.
4.4.4
OBJETIVOS / ESTRATEGIAS
A continuación se proponen una serie de objetivos y las estrategias con las que
se estima podrán alcanzarse estos objetivos, tanto para la etapa de levantamiento
de la información, diseño y rediseño de los procesos así como durante la
implementación.
4.5
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
4.5.1
ESTRATEGIA GENÉRICA
□ Enfoque por diferenciación
4.5.2
FORTALECIMIENTO INTERNO
□ Levantamiento de procesos actuales
□ Propuesta de procesos rediseñados
□ Revisión de fundamentos legales actuales
□ Cambios en ordenanzas (propuesta para las instancias en Consejo
Metropolitano)
□ Unificación de sistemas de categorización
65
□ Redefinición de requisitos (documentos, aprobación de planos,
inspección única, formulario único)
□ Entrenamiento en la parte técnica, requisitos, solución de problemas
□ Capacitación en servicio al cliente
4.5.3
DESARROLLO DE PRODUCTO
□ Proceso rediseñado fase 1: mejoras puntuales (nivel municipal)
□ Proceso rediseñado fase 2: ventanilla única
□ Sistema único de categorización
□ Instalación del sistema de control documental Sisdoc
4.5.4
PENETRACIÓN EN EL MERCADO
□ Campañas de difusión de requisitos
□ Campañas de difusión de nuevos procesos
□ Campaña de motivación para el pago
4.5.5
DESARROLLO DE MERCADO
□ Ventanillas de las administraciones zonales
4.5.6
INTEGRACIÓN VERTICAL
□ Integración, a través de los procesos rediseñados, de las instancias
municipales participantes (Rentas, Gestión Urbana, Salud, Bomberos,
Medio Ambiente)
□ Integración con CAPTUR
□ Convenio con Servipagos
□ Integración con instancias no municipales (Ministerio de Turismo,
Dirección Provincial de Salud)
66
En la tabla se muestra una consolidación de objetivos y líneas maestras de acción
propuestas.
TABLA 3.1.3.5-1 OBJETIVOS Y LINEAS MAESTRAS DE ACCIÓN
LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN
OBJETIVOS
PROPUESTAS
·
Realizar el seguimiento de casos
reales y representativos.
Obtener un diagnóstico adecuado
·
y real de la problemática actual
Levantamiento de procesos
actuales.
·
Revisión de fundamentos legales
actuales.
·
Rediseño de procesos (propuesta)
·
Redefinición de requisitos
Realizar mejoras puntuales en
(documentos, aprobación de planos,
los procesos actuales que son
inspecciones)
parte de la obtención de la LUAF,
mediante reducción de requisitos,
·
Entrenamiento en la parte técnica de
procesos, requisitos, solución de
disminución de tiempos y
problemas, a funcionarios de la CMT
movimientos innecesarios.
·
Integración con CAPTUR
·
Difusión de requisitos unificados
·
Implementar mecanismos para
facilitar que los ciudadanos se
Mejorar el nivel de recaudación de
motiven a pagar sus impuestos y a
tasas turísticas.
legalizar sus negocios.
·
Campaña de motivación
67
LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN
OBJETIVOS
PROPUESTAS
·
Trabajar
conjuntamente
con
la
Dirección de Informática del MDMQ
Implementar, desde el punto de
en el acceso a la información, red
vista de procesos, el sistema de
interna, etc.
información municipal SISDOC,
que permita realizar seguimiento a
·
Apoyarse en el sistema SISDOC de
las Administraciones Zonales para
los procesos municipales y facilitar
llevar un seguimiento y control, de
el acceso a la información
los distintos trámites y solucionar
existente.
problemas en el momento en el que
se presenten.
·
Trabajar en el enfoque por
diferenciación de los servicios
·
Internet, consultas en línea.
Modernizar la atención a los
trámites que solicita la ciudadanía
·
Capacitación, a los funcionarios
involucrados en el nuevo proceso,
en las empresas municipales para
en servicio al cliente
brindar un servicio eficiente y
eficaz.
Facilitar e informar sobre el acceso a
·
Facilitar el pago de trámites a través
de organismos como Servipagos
68
LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN
OBJETIVOS
PROPUESTAS
·
Rediseño de procesos
(implementación)
·
Realizar
convenios
Administraciones
con:
Zonales
del
MDMQ, Jefatura de Salud, Patronato
San José, Ministerio de Turismo,
CAPTUR, Bomberos.
·
Cambios en ordenanzas
·
Unificación de sistemas de
categorización
·
rediseñados, de las instancias
Implementar una ventanilla única
municipales participantes (Rentas,
de atención a las empresas de
Gestión Urbana, Salud, Bomberos)
turismo del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito.
Integración, a través de los procesos
·
Integración
con
instancias
no
municipales (Ministerio de Turismo,
Dirección
provincial
de
Salud)
Transferir las competencias debidas,
para que el Municipio del distrito
Metropolitano
controlar
de
a
Quito
pueda
todos
los
establecimientos turísticos.
·
Ventanilla Única implementada en:
CMT, Captur y Ministerio de
Turismo.
·
Campañas de difusión de nuevos
procesos
69
5 PROPUESTA REDISEÑO DE PROCESOS
5.1 DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR
“La cadena de valor
disgrega a la empresa en sus actividades estratégicas
relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de
diferenciación existentes y potenciales. Una empresa obtiene una ventaja
competitiva, desempeñando estas actividades estratégicamente importantes más
barato o mejor que sus competidores”28
Las actividades que involucran la atención al cliente (Promoción de la LUAF,
Administración de la LUAF y Control de Establecimientos Turísticos forman parte
de
los procesos productivos, mientras que los procesos de Factibilidad,
Categorización, Manejo del Catastro, Coordinación de Cartera, Coordinación
Informática, Admirativos Contables y Recursos Humanos, contribuyen en este
diseño, a apoyarlos, de tal manera, que se puedan lograr los objetivos de los
procesos productivos.
Finalmente, los procesos Plan Estratégico de Turismo, Planificación Operativa,
Planificación Presupuestarias y Auditoria constituyen los procesos estratégicos o
gerenciales que, dan los lineamientos a los procesos que dan la cara al cliente.
28
(Porter, 1991).
70
ILUSTRACIÓN 5.1-1 CADENA DE VALOR PROPUESTA
MACROPROCESO DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF
Elaborado por Yesenia Arteta
71
5.1.1
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS PRODUCTIVOS
TABLA 3.1.3.5-1 PROMOCIÓN DE LA LUAF
PROMOCIÓN DE LA LUAF
FINALIDAD
PRODUCTOS
Elaborar y ejecutar
planes de información y
promoción del servicio de
entrega de la LUAF y
CLIENTES
Usuarios
Planes de información y
promoción ejecutados
desarrollo del turismo.
ILUSTRACIÓN 5.1-2 PROMOCIÓN DE LA LUAF
(Establecimientos
turísticos que operan en
el Distrito Metropolitano
de Quito)
72
TABLA 3.1.3.5-2 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
FINALIDAD
PRODUCTOS
CLIENTES
Lograr una recaudación
LUAF
Usuarios
de tasas e impuestos de
Confirmación del permiso
(Establecimientos
manera eficaz y en un
de funcionamiento para
turísticos que operan en
solo trámite para el
establecimientos
el Distrito Metropolitano
usuario
turísticos
de Quito)
ILUSTRACIÓN 5.1-3 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
73
TABLA 3.1.3.5-3 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
FINALIDAD
PRODUCTOS
CLIENTES
Asegurar que los
Informe y
Usuarios
establecimientos
recomendaciones de las
(Establecimientos
turísticos que operan en
inspecciones realizadas
turísticos que operan en
el Distrito Metropolitano
el Distrito Metropolitano
de Quito cuenten con las
de Quito)
condiciones técnicas y de
calidad necesarias.
ILUSTRACIÓN 5.1-4 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
74
5.2 REDISEÑO DE PROCESOS
La meta del rediseño de procesos es alcanzar una ventaja competitiva a través de
una mayor satisfacción del cliente. Para ello, es importante desarrollar políticas de
mejoramiento continuo y solución de problemas. De esta forma, se pretende que
en la etapa de implementación, se obtengan resultados tales como un lenguaje
común, para documentar y comunicar actividades y decisiones, un sistema de
indicadores encadenados a través de toda la organización y una continua
eliminación de desperdicio, cuellos de botella y trabajo doble.
A continuación, se plantean dos propuestas de diseño del “SERVICIO DE
ENTREGA DE LA LUAF”, que integra los procesos anteriormente fragmentados y
establece parámetros integrados de valor agregado, asignación de carga de
trabajo y los mapas de procesos.
La diferencia sustancial entre las Propuestas 1 y 2 es que, en la primera, todavía
se contempla la entrega física de documentos tales como, el informe de
regulación metropolitana (IRM), el informe de compatibilidad de uso de suelos,
permiso de funcionamiento de bomberos, informe de impacto ambiental y permiso
sanitario, con las consecuentes actividades de movimientos y esperas, en tanto
que en la Propuesta 2, tales actividades se eliminan ya que el flujo de los
documentos antes mencionados sería virtual en el caso del IRM, entrega física del
informe de compatibilidad de uso de suelo y ya no habría flujo de los restantes
documentos.
Cabe señalar que la Propuesta 2 se corresponde más directamente con el
concepto de ventanilla única, de tal manera que será esta propuesta la que se
emplee en la fase de implementación.
Por esta razón, la Propuesta 2 contiene todos los detalles de las variables de
rediseño involucradas, en los correspondientes flujogramas, tablas de cálculo de
los índices de valor agregado y mapas de procesos.
75
5.2.1 METODOLOGÍA DEL REDISEÑO
La metodología de rediseño fue totalmente participativa ya que se fundamentó en
talleres y reuniones con la colaboración de los involucrados en el proceso, para,
de esta manera, conseguir su colaboración en el mejoramiento del macro-proceso
y su compromiso en su rediseño y posterior implementación.
Debido a que
los procesos deben ser diseñados
bajo las normativas, tanto
internas como las leyes, ordenanzas y reglamentos vigentes en el sector turístico
del país y en el Distrito Metropolitano de Quito, en los casos pertinentes, se ha
planteado la necesidad de presentar propuestas dirigidas a las autoridades
competentes, para las reformulaciones necesarias. (Ver anexo de ordenanza para
la LUAF propuesta, en coordinación con los facilitadores externos, Captur y
C.M.T. y, posteriormente, aprobada por el Consejo Metropolitano)
5.2.2
PROCESOS REDISEÑADOS
Se presenta
el mapa de procesos y flujogramas del macro-proceso de la
obtención de la LUAF rediseñado.
(Ver en anexo los diagramas de flujo para los procesos)
NODE:
A-0
TITLE:
0.00
OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA
ANUAL DE FUNCIONAMIENTO
OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE
FUNCIONAMIENTO
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia de Certificados de salud que se
presentarán el dia de la inspección
Copia del Informe de diagnósico ambiental que se
presentara el dia de la inspección
Formulario unico
Copia del RUC
Copia papeleta votación
Copia C.I.
Solicitud IRM y Uso de Suelos
Pago impuesto predial (1)
Solicitud de registro y requisitos
dependiendo del establecimiento
Certificado IEPI
ILUSTRACIÓN 5.2-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE LUAF
0
NUMBER:
Copia del Formulario Único
(Declaración Juramentada)
LUAF
Título de Pago de
Patente y Tasas
Informe Uso de Suelos
Registro y Categorizac ión del Min.
Turismo
76
NODE:
TITLE:
1
CONTROL DE
CONDICIONES
DE FUNCIONAMIENTO
(INSPECCION UNICA
COMPONENTE AMBIENTAL,
CONTRA INCEDIOS Y SANITARIO)
0.00
0.00
EMISION DE LUAF
PUBLICATION
VENTANILLA ÚNICA
Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección
Copia del Informe de diagnósico ambiental que se
presentara el dia de la inspección
Información para Evaluación de
condiciones de Funcionamiento
Registro y Categorización del Min. Turismo
Formulario unico
Informe Uso de Suelos
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia C.I.
Copia papeleta votación
Copia del RUC
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2
NUMBER:
Condiciones de
Funcionamiento
Aprobadas
Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada)
LUAF
Título para pago de Patente y Tasas
A0
77
78
ILUSTRACIÓN 5.2-2 OBTENCIÓN DE LUAF POR PRIMERA VEZ
79
ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
·
El usuario debe registrarse y obtener su categorización en el Ministerio de
Turismo, además de obtener el Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo
de su establecimiento en la Administración Zonal correspondiente.
·
A continuación el usuario, debe acercarse a la “VENTANILLA ÚNICA
TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” (ubicada en la
Corporación Metropolitana de Turismo) y presentar la categorización de su
establecimiento, así como el Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo
favorable.
·
El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” después de revisar que,
la
documentación mencionada anteriormente se encuentre en regla, le
indicará el tiempo en el cual, el usuario puede acercarse a cualquier oficina
de SERVIPAGOS para cancelar los impuestos y tasas correspondientes.
·
Cumplido el paso anterior, el usuario recibirá en la misma ventanilla el
FORMULARIO ÚNICO DE SOLICITUD DE LA LUAF, para ser llenado y
entregado conjuntamente con los requisitos necesarios (C.I. y RUC del
dueño del establecimiento o del representante legal y sus respectivas
copias).
·
El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” revisará dicho formulario, e ingresará la
información en el sistema, emitirá la LUAF y activará la petición de
INSPECCIÓN UNIFICADA (para ratificar las condiciones de salud, medio
ambientales y de prevención contra incendios adecuadas para el
funcionamiento).
80
ILUSTRACIÓN 5.2-3 RENOVACIÓN DE PERMISOS
81
ESTABLECIMIENTOS QUE REALIZAN LA RENOVACIÓN DE SUS
PERMISOS
·
El usuario debe renovar la LUAF, todos los años hasta el 30 de marzo,
tiempo en el cual, debe acercarse a cualquier oficina de SERVIPAGOS
para cancelar los impuestos y tasas correspondientes.
·
Cumplido el paso anterior, el usuario recibirá en cualquiera de las
“VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA” (ubicadas en CAPTUR y C.M.T.) el
FORMULARIO ÚNICO DE SOLICITUD DE LA LUAF, para ser llenado y
entregado conjuntamente con los requisitos necesarios (C.I. y RUC del
dueño del establecimiento o del representante legal y sus respectivas
copias).
·
El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA” revisará dicho
formulario, e ingresará la información en el sistema, emitirá la LUAF y
activará la petición de INSPECCIÓN UNIFICADA (para ratificar las
condiciones de salud, medio ambientales y de prevención contra incendios
adecuadas para el funcionamiento).
5.2.3 VALOR AGREGADO DE LOS PROCESOS REDISEÑADOS
Situación Propuesta 1 Este análisis corresponde a la propuesta en la que no se
integra un sistema cero papeles y, se continúan entregando los permisos de
funcionamiento por separado, a pesar de hacerlo a través de una sola inspección.
82
Situación Propuesta 2 (óptima) Corresponde al
planteamiento de una
verdadera ventanilla única, en la que se utiliza la política cero papeles entre las
Administraciones Zonales y la C.M.T. de tal manera que se cumpla que el único
permisos de funcionamiento sea la LUAF, la cual se entrega inmediatamente,
posterior al pago.
TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ
VA (real)
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
VAC
VAE
X
NVA ( sin valor agregado)
P
E
M
I
Tiempos
A
ACTIVIDAD
Efectivos (min)
5
10
20
5
15
200
40
15
5
10
15
5
150
5
15
10
5
4
30
5
10
5
45
5
80
120
5
5
30
5
30
5
30
944
INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES (REGISTRAR TRAMITES SISDOC) IRM
X
X
REVISAR REQUERIMIENTOS DE USUARIO EN SISDOC IRM
VERIFICAR TRAZADO VIAL
X
EVALUAR RESULTADOS DE REVISIÓN
X
PROGRAMAR INSPECCION
X
ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO)
X
X
REALIZAR INSPECCION
REALIZAR INFORME TECNICO
X
X
REGISTRAR EL TRAMITE EN EL SIS DOC
REVISAR REQUERIMIENTOS DE USUARIO EN SISDOC CUS
X
X
REALIZAR INFORME TECNICO
FIRMAR INFORME PARA ENTREGAR A USUARIO
X
ENVIAR A VENTANILLA
X
ENTREGA A USUARIO
X
X
ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO EN SISTEMA (MUNICIPIO·CMT·CAPTUR)
INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SIDOC
X
REVISAR DATOS EN SISDOC
X
INGRESAR DATOS AL SISTEMA 390
X
INFORMAR EL VALOR A PAGAR
X
REVISION DE FORMULARIO UNICO Y REQUISITOS
X
EMITIR LUAF
X
INGRESAR DATOS DEL ESTABLECIMIENTO EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC
X
PLANIFICACION DE INSPECCION CONJUNTA
X
REVISIÓN DE DATOS EN SISDOC
X
ESPERA POR INSPECCION UNICA
X
INSPECCION UNICA
X
INGRESO DE DATOS ADJUNTOS AL SISDOC
X
REVISION DE INFORME DE INSPECCION
X
CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS
X
REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC MEDIO AMBIENTE
X
ANALIZAR INFORME AMBIENTAL
X
REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC SALUD
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VALOR AGREGADO CLIENTE
VALOR AGREGADO EMPRESA
PREPARACION
ESPERA
MOVIMIENTO
INSPECCION
ARCHIVO
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS
METODO PROPUESTA 2
No.
9
12
8
2
1
1
0
Tiem po (m in)
245
194
70
280
150
5
0
944
439
47%
%
25,95%
20,55%
7,42%
29,66%
15,89%
0,53%
0,00%
100,00%
83
TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE LA LUAF
VA (real)
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
VAC VAE
X
X
NVA ( sin valor agregado)
P
E
M
I
Tiempos
A
ACTIVIDAD
Efectivos (min)
15
10
5
4
30
5
10
5
45
5
80
120
5
5
30
5
30
5
30
444
ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO EN SISTEMA (MUNICIPIO·CMT·CAPTUR)
INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SIDOC
X
REVISAR DATOS EN SISDOC
X
INGRESAR DATOS AL SISTEMA 390
X
INFORMAR EL VALOR A PAGAR (SERVIPAGOS)
X
REVISION DE FORMULARIO UNICO Y REQUISITOS
X
EMITIR LUAF
X
INGRESAR DATOS DEL ESTABLECIMIENTO EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC
X
PLANIFICACION DE INSPECCION CONJUNTA
X
REVISIÓN DE DATOS EN SISDOC
X
ESPERA POR INSPECCION UNICA
X
INSPECCION UNICA
X
INGRESO DE DATOS ADJUNTOS AL SISDOC
X
REVISION DE INFORME DE INSPECCION
X
CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS
X
REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC MEDIO AMBIENTE
X
ANALIZAR INFORME AMBIENTAL
X
REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC SALUD
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
VALOR AGREGADO CLIENTE
VALOR AGREGADO EMPRESA
PREPARACION
ESPERA
MOVIMIENTO
INSPECCION
ARCHIVO
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS
METODO PROPUESTA 2
No.
4
8
5
1
0
1
0
Tiempo (min)
165
169
25
80
0
5
0
444
334
75%
%
37,16%
38,06%
5,63%
18,02%
0,00%
1,13%
0,00%
100,00%
84
5.2.4
RESUMEN COMPARATIVO DE LOS ÍNDICES DE VALOR AGREGADO–
OBTENCIÓN PERMISOS PRIMERA VEZ
ILUSTRACIÓN 5.2-4 IVA COMPARATIVO – PRIMERA VEZ
INDICE DE VALOR AGREGADO
50,00%
47,00%
45,00%
37,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
2,00%
5,00%
0,00%
IVA
ACTUAL
PROPUESTA 1
PROPUESTA 2
ILUSTRACIÓN 5.2-5 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – PRIMERA VEZ
47,00%
50,00%
37,16%
45,00%
40,00%
27,93%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
PROPUESTA 2
IVA
1,50%
0,79%
VAC
VAE
PROPUESTA 1
ACTUAL
85
5.2.5
RESUMEN COMPARATIVO DE LOS ÍNDICES DE VALOR AGREGADO–
RENOVACIÓN DE PERMISOS
ILUSTRACIÓN 5.2-6 IVA COMPARATIVO – RENOVACIÓN
INDICE DE VALOR AGREGADO
80,00%
75,00%
70,00%
60,00%
44,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
4,00%
10,00%
0,00%
IVA
ACTUAL
PROPUESTA 1
PROPUESTA 2
ILUSTRACIÓN 5.2-7 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – RENOVACIÓN
75,00%
80,00%
70,00%
60,00%
37,16%
38,06%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
PROPUESTA 2
10,00%
1,78%
2,48%
0,00%
IVA
VAC
VAE
PROPUESTA 1
ACTUAL
86
5.2.6 TIEMPOS DE CICLO
TIEMPO DE CICLO ESTIMADO RENOVACION
PROPUESTA (24 – 28) DÍAS
REDUCCIÓN ESTIMADA ALREDEDOR DEL 58%
TIEMPO DE CICLO ESTIMADO PRIMERA VEZ
PROPUESTA (45 – 50) DÍAS
REDUCCIÓN ESTIMADA ALREDEDOR DEL 65%
ILUSTRACIÓN 5.2-8 COMPARACIÓN DE TIEMPO DE CICLO
TIEMPO (dias)
RENOVACIÓN
NUEVO
140
133
120
100
80
60
50
40
58
20
28
0
NUEVO
RENOVACIÓN
ACTUAL
PROPUESTO
87
5.2.7 DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN
Los Indicadores de Gestión son unidades de medida gerenciales que evalúan el
desempeño de una organización en función de sus metas, objetivos y
responsabilidades de cada proceso con cada grupo de referencia.
El objetivo de definir los Indicadores de Gestión es el de dotar a la Dirección de
una herramienta de trabajo eficaz, que le permita en todo momento, conocer la
realidad de la gestión, a base de reflejar la información de los factores críticos, de
manera que permitan analizar estos resultados y compararlos con lo planificado,
para poder tomar las decisiones que en cada momento se estimen necesarias
que permitan alcanzar los resultados que se esperan.
Las tres cosas más importantes que se necesitan medir en un negocio son:
satisfacción del cliente, satisfacción del empleado y el aspecto financiero. Si se
está creciendo en satisfacción del cliente, la cuota de mercado o en el caso de
organizaciones públicas, la satisfacción del ciudadano, también
sube. La
satisfacción de los empleados da productividad, calidad, orgullo y creatividad, el
signo vital de la vida en la empresa”
29
En las tablas a continuación, se detallan las perspectivas definidas y los factores
críticos y
objetivos dentro del
proceso,
a los
que se
deben aplicar los
indicadores, tomando en cuenta unidades de medición, mecanismos, frecuencia y
límites inferiores o valores mínimos.
29
(WELCH, 2008)
Calidad del servicio
Satisfacción del cliente
Aseguramiento de
condiciones que acrediten
Efectividad en la evaluación
que los establecimientos
desalud, impacto ambiental y
estan aptos para realizar la
prevención contra incendios
actividad turistica
Efectividad en la finalización
Control de tiempos de respuesta
de trámites
Indicadores
Objetivos
Perspectiva del Cliente
Indicadores
Ratio de recursos invertidos vs
monto recaudado
Evaluación
Evaluación de la estructura
organizacional
Indicadores
Objetivos
Indicadores
Cumplimiento de la misión del
Seguimiento y Evaluación de las
proceso, alineado con la
acciones tomadas
organización
Perspectiva de Formación y Crecimiento
Empoderamiento
Calidad del entorno de trabajo
Objetivos
Perspectiva de la Delegación de Poder en el empleado
Elevar el nivel de
Cumplimiento de metas respecto
recaudaciones por concepto
a recaudaciones
de impuestos y tasas
Objetivos
Eficiencia en el manejo de
recursos invertidos
Perspectiva Financiera
ILUSTRACIÓN 5.2-9 PERSPECTIVAS, FACTORES CRÍTICOS Y OBJETIVOS
Flujo de información
fiable, opotuno y eficaz
Objetivos
Evaluación de
sistemas de
información
Indicadores
Perspectiva Interna
88
EFICIENCIA EN LOS
RECURSOS INVERTIDOS
CONTROL DE RECURSOS
INVERTIDOS
INSPECCIÓN ÚNICA
ALCANCE DEL CONTROL DE
LOS ESTABLECIMIENTOS
CATASTRADOS EN EL
DISTRITO
EFECTIVIDAD EN LA
INSPECCIÓN ÚNICA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NIVEL DE SATISFACCION
CONTROLAR CUMPLIMIENTO DE
LOS PLANES DE INSPECCIÓN
CONOCER EL NIVEL DE
SATISFACCION DEL
CONTRIBUYENTE
PROPORCIONAR LA
ADECUADA INFORMACIÓN Y
COBRO DE IMPUESTOS
EFECTIVIDAD EN
ATENCION AL
CONTRIBUYENTE
RECAUDACIONES
VENTANILLA ÚNICA
DETERMINAR TIEMPO DE
ENTREGA DEL VALOR A
PAGAR
EFECTIVIDAD EN LA
ATENCION DE CALCULO
DE IMPUESTOS Y TASAS
CONTROL DE TIEMPO DE
RESPUESTA DE EL
CÁLCULO DE IMPUESTOS Y
TASAS
OBJETIVO
INDICADOR
ELEVAR EL NIVEL DE
RECAUDACIONES POR
CONCEPTO DE IMPUESTOS Y
TASAS
FACTOR CRÍTICO
CONTROL DE RECURSOS
CUMPLIMIENTO DE METAS
RECAUDADOS EN EL PRIMER
RESPECTO A
AÑO DE IMPLEMENTACIÓN DE
RECAUDACIONES
LA VENTANILLA ÚNICA
DETERMINAR TIEMPO DE
ENTREGA
EFECTIVIDAD EN LA
FINALIZACIÓN DE
TRAMITES
CONTROL DE TIEMPOS DE
RESPUESTA
MANEJO EFICIENTE DE
RECURSOS INVERTIDOS
MEDIR EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CALIDAD DE SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO
INDICADOR
FACTOR CRÍTICO
UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA)
UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA)
monto recaudado con vlla unica
monto recaudado antes vlla unica
recursos invertidos
monto recaudado
TIEMPO DE FINALIZACIÓN DE TRÁMITE - TIEMPO DE
PEDIDO DE TRÁMITE
TEST DE VERIFICACIÓN
%
%
%
DIAS
# inspeccion es realizadas
# inpeccione s solicitada s
# contribuye ntes satisfechos
# total contribuye ntes
TEST DE VERIFICACIÓN
TIEMPO DE ENTREGA DE VALOR A PAGAR - TIEMPO
DE PEDIDO DE TRÁMITE
ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
UNIDAD
DE
MEDIDA
$
%
DIAS
%
PROMOCIÓN DE LA LUAF
UNIDAD
DE
MEDIDA
ILUSTRACIÓN 5.2-10 SISTEMA DE INDICADORES
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
FRECUENCIA
ANUAL
ANUAL
MENSUAL
TRIMESTRAL
FRECUENCIA
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
DE INSPECCIONES EN EL
SISTEMA DE CONTROL
DOCUMENTAL SISDOC
ENCUESTA DE SATISFACCION
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
EN EL SISTEMA DE CONTROL
DOCUMENTAL SISDOC
MECANISMO
ANÁLISIS DE
RECAUDACIONES
ANÁLISIS DE
RECAUDACIONES
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
EN EL SISTEMA DE CONTROL
DOCUMENTAL SISDOC
ENCUESTA DE SATISFACCION
MECANISMO
90%
80%
80%
10 DÍAS
LIM INFERIOR
115%
10%
28 RENOVACIÓN
50 NUEVOS
80%
LIM INFERIOR
89
UNIDAD
DE
MEDIDA
UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA)
%
MEJORAR LA SALUD ZONAL
ASEGURAR QUE TODOS LOS
ESTABLECIMIENTOS QUE
TIENEN LICENCIA HAYAN
APROBADO LA INSPECCION
AMBIENTAL
ASEGURAR QUE TODOS LOS
ESTABLECIMIENTOS QUE
TIENEN LICENCIA HAYAN
APROBADO LA INSPECCION DE
BOMBEROS
EFECTIVIDAD EN LA
CAPACITACIÓN
IMPARTIDA
EFECTIVIDAD EN LA
EVALUACIÓN DE
IMPACTO AMBIENTAL
EFECTIVIDAD EN LA
EVALUACIÓN DE
CONDICIONES DE
PREVENCION DE
INCENDIOS
DIAS
DIAS
ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO
DE TIEMPOS DE TRÁMITES
DETERMINAR EL TIEMPO DE
ENTREGA DE I.R.M
%
%
ASEGURAR QUE TODOS LOS
ESTABLECIMIENTOS QUE
TIENEN LICENCIA HAYAN
APROBADO LA INSPECCION
SANITARIA
%
Tiempo de entrega de támite - Tiempo de entrega de
solicitud
TIEMPO DE ENTREGA DE TRÁMITE - TIEMPO DE
SOLICITUD PRESENTADA
# establ. inspección contra incendios aprobada
# establec i m ientos registrados
# establ. inspección ambiental aprobada
# establecimientos registrados
TEST DE VERIFICACIÓN
# establ. inspección sanitaria aprobada
# establecimientos registrados
CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
OBJETIVO
EFECTIVIDAD EN LA
EVALUACIÓN SANITARIA
INDICADOR
CUMPLIMIENTO DEL
CONTROL DE TIEMPOS DE
TIEMPO DE RESPUESTA
RESPUESTA EN LA
CONVENIDO EN LA
OBTENCION DEL INFORME DE
ENTREGA DE INFORMES
COMPATIBILIDAD DE USO DE
DE COMPATIBILIDAD DE
SUELOS
USO DE SUELOS
CONTROL DE TIEMPOS DE
EFECTIVIDAD EN LA
RESPUESTA EN LA
ENTREGA DE INFORMES
OBTENCION DEL INFORME DE
Y PERMISOS
IRM
SALUD
CONTROL DE CONDICIONES
QUE ACREDITEN QUE LOS
ESTABLECIMIENTOS ESTAN
APTOS PARA REALIZAR LA
ACTIVIDAD TURISTICA
CONTROL DE CONDICIONES
QUE ACREDITEN QUE LOS
ESTABLECIMIENTOS ESTAN
APTOS PARA REALIZAR LA
ACTIVIDAD TURISTICA
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CONDICIONES
QUE ACREDITEN QUE LOS
ESTABLECIMIENTOS ESTAN
APTOS PARA REALIZAR LA
ACTIVIDAD TURISTICA
BOMBEROS
CONTROL DE CONDICIONES
QUE ACREDITEN QUE LOS
ESTABLECIMIENTOS ESTAN
APTOS PARA REALIZAR LA
ACTIVIDAD TURISTICA
USO DE SUELOS
FACTOR CRÍTICO
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
SEMESTRAL
SEMESTRAL
SEMESTRAL
SEMESTRAL
FRECUENCIA
8 DÍAS
2 DÍAS
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
EN EL SISTEMA DE CONTROL
DOCUMENTAL SISDOC
60%
60%
90%
60%
LIM INFERIOR
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
EN EL SISTEMA DE CONTROL
DOCUMENTAL SISDOC
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
REPORTE DE CUMPLIMIENTO
MECANISMO
90
91
5.3 DETERMINACIÓN DE PERFILES
El componente más importante de toda organización es su talento humano y, para
lograr eficiencia en su gestión se deben tomar en cuenta las características y
competencias, que se requieren en las áreas en las que se desenvuelven las
personas involucradas en la organización.
Las competencias más importantes a considerarse son:
TABLA 3.1.3.5-1 COMPETENCIAS
Tomado de (Alles)
5.3.1
PERFIL DE LOS INSPECTORES POLIFUNCIONALES
Educación:
Aprobado segundo año de ingeniera de alimentos, química, medioambiental o
carreras afines, o acreditar experiencia que compense la formación técnica.
92
Formación:
□ Relativa al saneamiento ambiental, seguridad e higiene y prevención contra
incendios. Esta capacitación deberá ser certificada por las instituciones
correspondientes involucradas.
□ Seguridad Industrial e Higiene Ocupacional básica.
□ Control y análisis del procesamiento, conservación, control de calidad en
el área de expendio de alimentos
□ Conservación de productos de origen animal y vegetal
□ Control del tratamiento térmico y esterilización
□ Manejo, interpretación y aplicación de normas técnicas y generales sobre
instalación física, empaque y transporte de alimentos,
normas de
prevención contra incendios y normas medio ambientales.
Habilidad para:
□ Tomar decisiones.
□ Trabajo en equipo.
□ Supervisar todas las operaciones correspondientes al control de calidad de
los productos en elaboración y los productos elaborados en los
establecimientos de expendio de alimentos.
□ Realizar asesoramientos relacionados con las instalaciones, equipos
maquinarias relacionadas con los establecimientos.
□ Operación de herramientas y equipo de control de normas alimenticias
□ Manejo de equipos de medición y análisis medio ambientales.
□ Análisis de riesgos de contaminación e incendios.
□ Manejo de herramientas en el ambiente Windows.
Experiencia:
Dos años en cargos similares
y
93
5.3.2
PERFIL DEL ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE
DESTINADO PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA VENTANILLA ÚNICA
Educación:
Mínimo tercer año de cualquier carrera universitaria relacionada con atención al
cliente o ventas
Formación:
□ Relativa al acercamiento, atención y ayuda al cliente
□ Trámites, ordenanzas, procesos municipales, etc.
Habilidad para:
□ Tomar decisiones.
□ Trabajo en equipo y cooperación.
□ Entender y responder eficazmente a las complejidades inherentes en el
servicio a los clientes
□ Aprender continuamente
□ Enfoque en la calidad de servicio.
□ Manejo de herramientas en el ambiente Windows.
Experiencia:
Un año en posiciones similares.
ASIGNACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
UNIDAD:
mensual
mensual
mensual
mensual
mensual
mensual
mensual
ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES)
VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO
REALIZAR DESGLOCE
REVISAR CHEQUES
SACAR COPIAS
REALIZAR REPORTE
30
31
32
33
34
36
29
28
26
27
25
24
22
23
21
20
19
17
16
15
4
3
2
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
0.33
4.00
4.00
1.00
1.00
1.00
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
20
1
1
50
1
50
1
1
25
60
60
VOLU
MEN
10
15
15
5
5
10
10
10
10
20
20
30
480
60
5
5
20
20
7
15
120
10
15
20
TIEMPO
UNITARIO
(MIN)
RECURSOS / CARGA:
TIEMPO DISPONIBLE (MIN/MES):
mensual
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
trimestral
semanal
semanal
mensual
mensual
mensual
1.00
FRECUENCIA
mensual
ACTIVIDADES
ACTUALIZACION DEL CATASTRO EN EL SISTEMA
(MUNICIPIO – CMT – CAPTUR)
INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A
SISDOC
DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN EL SISTEMA
(MUNICIPIO – CMT – CAPTUR)
PREPARACIÓN DE LOS DATOS A ENVIAR EN
ARCHIVO ADJUNTO EN SISDOC
VERIFICACIÓN DEL CATASTRO (VALIDACIÓN DE
BASES)
REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONFIRMACION
NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS)
REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS
ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR
INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES
DATOS A CAMBIAR
REALIZAR INSPECCIÓN
REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN
ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS
REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE
TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO
CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL
MIN DE TURISMO
ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT
PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO
PARA DAR DE BAJA
REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL
MUNICIPIO
1
No.
TABLA 3.1.3.5-1 ANALISIS DE CARGA SITUACIÓN PROPUESTA
5.4
10
15
15
5
5
10
4940
0.7
10
10
3
7
7
10
160
400
2
2
333
7
1400
60
120
250
900
1200
TIEMPO
TOTAL AL
MES (MIN)
EJECUTORES
1
100%
100%
100%
100%
100%
100%
4940
69%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
ENCARGADO
DE LUAF
94
100%
100%
100%
100%
100%
100%
1
69%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
95
5.5 MANUAL DE PROCESOS
A continuación se presentan las fichas donde se visualizan el Nombre del
Proceso, Objetivo del Proceso, Proveedores, Entradas, Salidas, Expectativas de
los clientes, Indicadores de Gestión y Requisitos. Para los subprocesos
involucrados en el Servicio de entrega de la LUAF.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
USUARIO
INFORMACIÓN DISPONIBLE Y ACTUALIZADA
PLANES DE
INFOMACIÓN
EJECUTADOS
SALIDA
INDICADORES DE GESTIÓN
PLAN Q
LINEAMIENTO
ESTRATÉGICO
ENTRADA
PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
USUARIO
(ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO)
PROVEEDOR
Objetivo: ELABORAR Y EJECUTAR PLANES DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN
DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF Y DESARROLLO DEL TURISMO.
TABLA 3.1.3.5-1 PROCESO: MANEJO DE INFORMACIÓN
MACRO- PROCESO: PROMOCIÓN DE LA LUAF
96
ENTRADA
CAPACITACIÓN ADECUADA Y QUE PUEDA SER
IMPLEMENTADA DE ACUERDO A LA REALIDAD
PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
SOLICITUDES DE
DIRECCIONES
REQUERIMIENTOS DE
METROPOLITANA DE
CAPACITACION,
SALUD,MEDIAMBIENTE
RETROALIMENTACIÓN
Y BOMBEROS
DE INSPECCIONES
PROVEEDOR
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
USUARIO
TEST DE VERIFICACION
INDICADORES DE GESTIÓN
EVALUACIÓN DE LA
CAPACITACIÓN
INFORME DE
CAPACITACION
SALIDA
Objetivo: PROMOVER LA ADECUADAS CONDICIONES Y REQUISITOS
QUE DEMUESTREN LA CAPACIDAD TÉCNICA, OPERATIVA, DE SEGURIDAD
Y CALIDAD DE LOS ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS
TABLA 3.1.3.5-2 PROCESO: CAPACITACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
MACRO- PROCESO: PROMOCIÓN DE LA LUAF
97
No. Permisos emitidos* (100)
No. Total de locales
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
LUAF
COMPROBANTE DE
PETICIÓN DE
INSPECCIÓN
ADQUIRIR LA LUAF (LICENCIA UNICA ANUAL DE
FUNCIONAMIENTO)
USUARIO
SALIDA
INDICADORES DE GESTIÓN
ENTRADA
CATEGORIZACION DEL
MINISTERIO DE TURISMO,Y
COMPATIBILIDAD DE USO DE
SUELOS(ESTABLECIMIENTOS
NUEVOS),
, SOLICITUD DE LUAF E
INSPECCIÓN
PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
USUARIO
(ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO)
PROVEEDOR
Objetivo: ENTREGAR LA LUAF Y CON ESTOFACULTAR EL FUNCIONAMIENTO
DE ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS SUJETOS AL CONTROL DE LA CMT.
(ESTABLECIMIENTOS NUEVOS)
TABLA 3.1.3.5-3 PROCESO: OBTENCIÓN DE LA LUAF
MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
98
No. Permisos emitidos* (100)
No. Total de locales
ADQUIRIR LA LUAF (LICENCIA UNICA ANUAL DE
FUNCIONAMIENTO)
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
LUAF
COMPROBANTE DE
PETICIÓN DE
INSPECCIÓN
INDICADORES DE GESTIÓN
SOLICITUD DE LUAF E
INSPECCIÓN
USUARIO
(ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO)
USUARIO
SALIDA
PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
ENTRADA
PROVEEDOR
Objetivo: FACULTAR EL FUNCIONAMIENTO DE ESTABLECIMIENTOS
TURISTICOS SUJETOS AL CONTROL DE LA CMT.
TABLA 3.1.3.5-4 PROCESO: RENOVACIÓN DE LA LUAF
MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
99
No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones
solicitadas
ADECUADA INSPECCIÓN QUE ASEGURE EL
FUNCIONAMIENTO DE LOCALES IDONEÒS
PARA OFRECER SUS SERVICIOS A LA
COMUNIDAD
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
CONFIRMACIÓN DEL
PERMISO DE
FUNCIONAMIENTO PARA
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS
INDICADORES DE GESTIÓN
SOLICITUD DE
INSPECCIÓN
USUARIO
(ESTABLECIMIENTO
TURÍSTICO)
USUARIO
SALIDA
PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS
CLIENTES
ENTRADA
PROVEEDOR
Objetivo: VERIFICAR LAS ADECUADAS CONDICIONES Y REQUISITOS
SANITARIOS, AMBIENTALES Y DE PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS DE
LOS ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS
TABLA 3.1.3.5-5 PROCESO: INSPECCIÓN Y REINSPECCIÓN UNICA
MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF
100
No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones
planificadas
PROMOCIÓN DE LA LUAF
ADECUADA INSPECCIÓN
INFORMES DE
INSPECCIONES
REALIZADAS
USUARIO
INDICADORES DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓN DE
INSPECCIÓNES
LINEAMIENTOS DE
LA PLANIFICACIÓN
OPERATIVA Y
PRESUPUESTARIA
SALIDA
PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS
CLIENTES
ENTRADA
PROVEEDOR
Objetivo: ASEGURAR QUE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
CUENTEN CON SU PERMISO DE FUNCIONAMIENTO LUAF
TABLA 3.1.3.5-6 PROCESO: SUPERVICIÓN Y CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
MACRO- PROCESO: CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
101
No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones
solicitadas
ADECUADA INSPECCIÓN QUE ASEGURE EL
FUNCIONAMIENTO DE LOCALES IDONEÒS
PARA OFRECER SUS SERVICIOS A LA
COMUNIDAD
INSPECCIÓN O
REINSPECCIÓN
INDICADORES DE GESTIÓN
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS QUE OPERAN EN
EL DISTRITO METROPOLITANO
DE QUITO
CONFIRMACIÓN DEL
PERMISO DE
FUNCIONAMIENTO PARA
ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS
SOLICITUD DE
INSPECCIÓN
ESPECIALIZADA
PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS
CLIENTES
USUARIO
SALIDA
ENTRADA
PROVEEDOR
Objetivo: EVALUAR LAS CONDICIONES SANITARIAS, AMBIENTALES Y DE
PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS ESPECIFICAS DE LOS
ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS
TABLA 5.5-7 PROCESO: INSPECCIÓN ESPECIALIZADA
MACRO- PROCESO: CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
102
103
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES GENERALES
La Corporación Metropolitana de Turismo de Quito, preocupada por promover y
facilitar el desarrollo de las empresas turísticas del Distrito así como también de
disminuir la informalidad que afecta directamente al turista, se ha propuesto
diseñar los procesos que permitan la creación de una ventanilla única para la
obtención de la Licencia Única Anual de Funcionamiento, un pago único de
impuestos y tasas y una sola inspección que acredite las condiciones sanitarias,
ambientales y de prevención contra incendios. De esta manera, se pretende
impulsar el enfoque en la satisfacción del usuario, a través de una adecuada
atención, información y reducción del tiempo invertido, que logre la percepción de
un mayor valor en la mente del mismo.
La ejecución del proyecto, conduce a las siguientes conclusiones:
· Establecer una ventanilla única para el proceso de la emisión de la LUAF
resulta totalmente factible.
· Para el efecto, es imprescindible contar con la colaboración interactiva de
todas las instituciones participantes.
· El análisis de los procesos actuales y su valor agregado ha permitido
localizar una gran cantidad de cuellos de botella que provocan esperas
significativas, en los trámites involucrados en el macro-proceso, como IRM,
Compatibilidad de Uso de Suelos, Inspecciones de Salud, Medio Ambiente
y Bomberos; generados por insuficiente o
recursos.
deficiente
asignación de
104
· El cobro de tasas, para los distintos trámites administrativos, no se realiza de
manera estandarizada debido a la falta de actualización de tasas
municipales y su respectiva difusión hacia las distintas Administraciones
Zonales del Distrito.
· El macro-proceso diseñado logra, efectivamente, considerables reducciones
en los tiempos de ciclos, aumentos en los índices de valor agregado y, en
definitiva, una muy interesante mejora de la calidad de servicio a los
operadores turísticos del Distrito.
· Algunos detalles, de carácter operativo, dentro de los subprocesos deberán
ajustarse durante la etapa de implementación, una vez que se puedan
realizar las fases de capacitación y monitoreo de las actividades
establecidas.
·
Existen puntos críticos de mejora para reducir el tiempo de trámites en los
procesos que intervienen en la entrega de Informe de Regulación
Metropolitana y Compatibilidad de Uso de Suelos, los cuales pueden
producir demoras mayores a tres meses.
·
Se producen verdaderos cuellos de botella debido a la mala administración
de recursos (automóviles) para
las inspecciones citadas en el punto
anterior.
·
Existencia de errores en el proceso por la gran cantidad de personas que
intervienen en la gestión de la información necesaria en el mismo.
105
· La planificación proporciona estándares de control, con los cuales puede
medirse el desempeño. Si existen variaciones importantes
entre el
desempeño real y el deseado, pueden tomarse acciones correctivas.
6.2 RECOMENDACIONES GENERALES
En general, se plantean las siguientes recomendaciones que, se considera, serán
de utilidad durante la etapa de implementación del macro-proceso.
· Implementar los procesos que se han diseñado, además de un sistema
automatizado de control de trámites que permita el seguimiento de los
mismos y la toma de decisiones que se enfoque en la reducción del tiempo
de ciclo y
calidad del servicio, ya que se contará con
información
apropiada y exacta.
· Gestionar la transferencia de las competencias sobre temas de control
sanitario, que le corresponden al Municipio, para el control de los
establecimientos de hospedaje del Distrito.
· Reducir tiempos en los movimientos por entregas de requisitos, informes,
solicitudes y demás documentos, a través de la utilización de un sistema
cero papeles. (Workflow).
· Conseguir la oficialización, vía ordenanzas o resoluciones, de los cambios de
requisitos y procesos que se plantean.
106
· Capacitar al personal que está directamente en contacto con el cliente para
evitar el ingreso de documentación incompleta e incorrecta, que provoca la
presencia permanente del usuario
en las ventanillas, lo que lleva al
desperdicio del tiempo y al malestar del contribuyente.
· Realizar una adecuada difusión de los requisitos, plazos y procedimientos
que deben cumplirse para, de esta manera, orientar convenientemente a
los usuarios en el proceso a realizar, tanto en la obtención de la licencia
como en la aprobación de las inspecciones correspondientes.
· Revisión del formato de inspección propuesto, asegurarse de contar con el
debido respaldado de las ordenanzas e incluir un instructivo que facilite la
realización de las inspecciones correspondientes.
· Definición de planes de capacitación y revisión de los perfiles adecuados
para los actores de los procesos involucrados.
· Utilización de indicadores de gestión y Cuadro de Mando Integral para
tomar en cuenta las perspectivas organizacionales: financiera, cliente,
procesos internos y aprendizaje-crecimiento, en la mejora continua.
· Establecer mecanismos de seguimiento y retroalimentación continuos para el
macro-proceso, en el entendido de que este seguir cercanamente la
dinamia del sector turístico del Distrito.
107
7 BIBLIOGRAFÍA
1. AENOR, C. T. (2000).
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
-
REQUISITOS. Madrid.
2. Alles, M. (2006). Diccionario de Competencias.
3. David, F. R. (2003). Conceptos de Administración Estratégica. Florence,
South Carolina: Prentice Hall.
4. Deming, E. (1989). Calidad, productivodad y competitividad. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos.
5. Estatutos de La Camara de Turismo de Pichincha (2004). Obtenido de
http://www.captur.travel/
6. GestioPolis. (2004). Obtenido de www.gestiopolis.com
7. González, F. E. (2002). Notas de clases.
8. Harrington, J. (1995). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá:
McGraw-Hill Interamericana,.
9. López,
C.
(11
de
marzo
de
2001).
Gestiopolis.
Obtenido
de
http://www.gestiopolis.com/introduccion-administracion-estrategica/
10. Municipio
del
distrito
Metropolitano
de
Quito.
(2004).
Obtenido
de
http://www.quito.gob.ec
11. OPS/OMS. (2000).
12. Ordenanza Metropolitana N.0130. (2004).
13. Plan Q de la C.M.T (2000).
14. Plan Siglo XXI (2000).
15. Porter, M. (1991). VENTAJA COMPETITIVA. Buenos aires: Rei Argentina
S.A.
16. PÚBLICA, M. D. (2004). Obtenido de http://www.salud.gob.ec/
108
17. Rojas, M. (2002). Notas de clases. Gestión por procesos.
18. Serna Gomez, H. (1996). Planificación y Gestión Estratégica. Bogotá: Ram
Editores.
19. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000.
(2005). Comité Técnico AEN/CTN - AENOR. MADRID, ESPAÑA: AENOR.
20. TURISMO, M. D. (2004). Obtenido de http://www.turismo.gob.ec/
21. WELCH, J. C.–G. (2008). Gestión del Desempeño y las Compensaciones.
Obtenido de http://www.slideshare.net/jcfdezmx2/gestin-del-desempeo-y-lascompensaciones-presentation
22. Zaratiegui, J. R. (1999). La Gestión por procesos, su papel e importancia en la
empresa.
109
GLOSARIO
Actividad: Conjunto de procedimientos y tareas.
Análisis de valor agregado: Herramienta para medir la eficiencia de los procesos.
Cadena de valor: Es la representación gráfica de los procesos de una organización.
Cliente: Entidad o persona que recibe un resultado determinado de un proceso
directa o indirectamente.
Cliente interno: Persona que recibe el resultado de un proceso al interior de una
organización.
Cliente externo: Persona que recibe un producto o servicio fuera de la organización.
Competitividad: Capacidad para identificar oportunamente cambios en las
necesidades y expectativas del cliente y dar respuestas concretas cada vez a mayor
velocidad.
Diagrama de flujo: representación gráfica de las actividades que conforman un
proceso.
Espera: Tiempo en que no se desempeña ninguna actividad.
Indicador: dato o conjunto de datos que sirven para medir objetivamente los
resultados de un proceso.
Informe de regulación metropolitana IRM. Certificado expedido por la dirección de
planificación que contiene las normas de zonificación urbana y metropolitana de un
predio.
110
Inspección: Actividades de revisión o control.
Insumos: Elementos provenientes de un proveedor y que serán transformados en
un proceso.
Límites del proceso: determinación de dónde comienza y dónde termina el
proceso.
Movimiento: Traslado de información, materiales, personas de un punto a otro.
Objetivos: Resultados específicos que pretende alcanzar una organización por
medio del cumplimiento de su misión básica. Los objetivos son esenciales para el
éxito de una organización.
Ordenanza: Disposición, providencia o resolución de la autoridad municipal –
Concejo y/o Alcalde, facultados para ello- tomada o dictada sobre asuntos de la
jurisdicción municipal que amerite tratamiento.
Organización: Cualquier grupo, empresa, corporación, división, departamento,
planta, oficina, etc.
Preparación: Actividades que permiten estar listos para desempeñar una tarea.
Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le
agregue valor y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos
utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos.
Producto: Resultado de un proceso que es de interés para un cliente interno o
externo por su valor agregado
Proveedor: Entidad, persona o proceso que tiene como responsabilidad satisfacer
las necesidades de un cliente externo o interno.
111
Subproceso: Conjunto de actividades que definen una secuencia básica.
Trámite: Gestión a realizarse.
Tasa: Rubro por cancelar para realizar trámites.
Valor: Percepción que tiene un cliente sobre la capacidad de un producto o servicio
de satisfacer su necesidad
(Lawrence D. Miles – James Harrington).
La suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos
percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio se define como Valor
Agregado.
Valor agregado de una actividad
es el aporte que hace al objetivo final de un
proceso.
VA Cliente: Actividades de valor agregado que percibe el cliente.
Son las actividades que generan valor al cliente y por las cuales está dispuesto a
pagar.
VA Empresa: Actividades de valor agregado para la empresa.
Son las actividades que generan valor para la empresa y que le facultan para ofrecer
los beneficios esperados por el cliente.
1
ANEXO 1
SITUACIÓN ACTUAL
2
FLUJOGRAMAS
INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA
ENCARGADO
DE VENTANILLA
SECRETARIA
TERRITORIO Y
VIVIENDA
TÉCNICO
A
INICIO
RECIBIR DCTOS
1
INGRESO Y
RUTEO DE
TRAMITES
RECIBIR DCTOS
HACER ANÁLISIS
REVISAR
DCTOS
ZONA
CONSOLIDADA
NO
RUTEAR
SI
VERIFICAR ARCHIVO
AUTOCAD
2
A
REGULACIONES
NO
SI
CALLES
DEFINIDAS
NO
ESPERA
AUTO
SI
REALIZAR MEDICIONES
DE ANCHO DE VIAS
INSPECCIÓN
EMITIR LINEA DE
FABRICA
HACER INFORME
3
FIRMAR
4
RUTEAR
DESPACHO DE
TRAMITES
FIN
1.2.3.4.-
DCTOS
ARCHIVO
IRM
INFORME
REGULACIONES
3
COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS
ENCARGADO DE
VENTANILLA
SECRETARIA
INICIO
TECNICO
JEFE
A
INGRESO Y
RUTEO DE
TRAMITES
RECIBIR DCTOS
1
ANÁLISIS DE DCTOS
REVISAR DCTOS
REALIZAR INSPECCION DE
CAMPO
RUTEAR
A
EMISION DE INFORME
REVISAR
2
HACER INFORME
FIRMAR
3
SUMILLAR
RUTEAR
DESPACHO
DE TRAMITES
1
FIN
1.- DCTOS
2.- INFORME PREVIO
3.- INFORME FINAL
4.- ARCHIVO
4
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO DE BOMBEROS
VENTANILLA DE
RECAUDACIUONES
INSPECTOR
POLIFUNCIONAL
OFICINA DE PREVENCIÓN
INICIO
VENTA DE LA SOLICITUD
DE INSPECCIÓN
ENTREGA DE DOCUMENTOS
1
INSPECCIÓN DE
BOMBEROS
2
REVISIÓN DE INFORME DE
INSPECCIÓN
COBRO DEL CERTIFICADO
DE FUNCIONAMIENTO
2
ENTREGA DEL PERMISO
PROVISIONAL O
DEFINITIVO
FIN
1.- Formulario de Solicitud Inspección
2.- Informe de Inspección
3.- Certificado para pago en Tesorería
5
CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL
JEFE ZONAL DE SALUD
USUARIO
TECNICO
COMISARIA
INICIO
LEVANTAR PLANILLA DE
CATEGORIZACION
LOCAL CUMPLE CON
REQUISITOS?
SI
PONER VISTO BUENO
C
NO
SOLICITAR QUE SE
REALIZEN MEJORAS EN EL
LOCAL
REALIZAR LAS MEJORAS
RESPECTIVAS
VERIFICAR REALIZACION
DE MEJORAS
SI
CUMPLE CON LO
SOLICITADO?
NO
C
ELABORAR INFORME DE
CATEGORIZACION
1
ENVIAR AL JEFE DE AREA
PARA FIRMA
REVISAR Y FIRMAR
ELABORAR LISTADO DE
TODAS LAS PLANILLAS
QUE NO CUMPLEN
SACAR COPIA S Y
ARCHIVAR
ENVIAR LISTADO A
COMISARIA PARA
CLAUDURAS
CLAUSURAS A
LOCALES
FIN
1. INFORME DE CATEGORIZACION
6
EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL
ENCARGADO DE
VENTANILLA
JEFE ZONAL DE MEDIO
AMBIENTE
TECNICO DE MEDIO
AMBIENTE
ADMINISTRADOR ZONAL
INICIO
INGRESO Y
RUTEO DE
TRAMITES
REVISAR
DOCUMENTOS
¿REQUIERE
DECLARACION
AMBIENTAL?
SI
No
DESPACHO DE
TRAMITES
REALIZAR
INSPECCIONES
COMUNICAR QUE
LA GESTION SE
REALIZA EN LA
DIRECCION DE
MEDIO AMBIENTE
2
ELABORAR
INFORME TECNICO
AMBIENTAL
1
REVISAR Y FIRMAR
EL INFORME
TECNICO
AMBIENTAL
1
RUTEAR
REVISAR COPIA DE
INFORME TECNICO
AMBIENTAL
1
DESPACHO
DE TRAMITES
FIN
1. INFORME AMBIENTAL
2. REQUERIMIENTO DE ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL O AUDITORIA
7
PERMISO SANITARIO DE FUNCIONAMIENTO
VENTANILLA DE CONTROL SANITARIO
ESPECIALISTA/JEFE DE CONTROL SANITARIO
SECRETARIA
INICIO
INGRESO Y
RUTEO DE
TRAMITES
RECIBIR DOCUMENTACION
Y FIRMAR LA RECEPCION
ANALIZAR DOCUMENTACION
DOCUMENTACION
COMPLETA
SI
NO
ENTREGAR A VENTANILLA
CON FIRMA DE RECEPCION
Y AVISO DE DOCUMENTOS
FALTANTES
REVISAR
DOCUMENTACION
BUSCAT PLANILLA
ORIGINAL Y ADJUNTAR
A EXPEDIENTE
DEVOLVER
DOCUMENTACION
ELABORAR PERMISO
SANITARIO
1
REGISTRAR EN EL LIBRO Y
LEGALIZAR PERMISO
RUTEAR DOCUMENTOS EN
EL SISTEMA Y ENVIAR A
VENTANILLA
SACAR COPIAS PARA
ARCHIVO
DESPACHO DE
TRAMITES
D
ENTREGAR DOCUMENTOS
A DOCUMENTACION Y
ARCHIVO CON FIRMA DE
RECEPCION
D
FIN
1. PERMISO SANITARIO
8
PROCESOS INTERNOS REFERIDOS A LA LUAF
MANEJO DE REGISTROS NUEVOS
AUXILIAR DE LUAF
JEFE DE LUAF
INICIO
CAMBIO DE
DATOS
VERIFICACIÓN DE REGISTROS
NUEVOS QUE ENVÍA EL MIN DE
TURISMO
INGRESO DE REGISTROS
NUEVOS EN LA BASE DE DATOS
DE LA CORPORACIÓN DE
TURISMO
CALCULO DE LA TASA DE
TURISMO
REALIZAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
1
REVISAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS
ELABORACIÓN DE
DOCUMENTACION Y CARTAS
PARA ESTABLECIMIENTOS
NUEVOS
2
PREPARAR REPORTE AL
MUNICIPIO PARA EMISION DE
TITULOS DE CREDITO
3
FIN
1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
2. CARTAS PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
3. REPORTE PARA EMISIÓN
9
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS
MANEJO DE REGISTROS NUEVOS
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
5
6
7
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
2
VALOR AGREGADO EMPRESA
2
PREPARACION
3
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
0
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: ACTUAL
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
VERIFICACION DE REGISTROS NUEVOS QUE ENVIA EL MIN TURISMO
INGRESO DE REGISTROS NUEVOS EN LA BASE DE DATOS DE LA CMT
CALCULO DE LA TASA DE TURISMO
REALIZAR REPORTE
REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS
ELABORACIÓN DE DOC Y CARTAS PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR AL MUNICIPIO PARA EMISION
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
33
20
45
0
0
0
0
98
53
54%
Tiempos
Efectivos (min)
5
15
3
10
5
30
30
98
%
33.67%
20.41%
45.92%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
100.00%
10
MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS
AUXILIAR DE LUAF
JEFE DE LUAF
INICIO
CAMBIO DE
DATOS
ATENCION A CLIENTES
PETICION DE
CAMBIO DE DATOS DE
ESTABLECIMIENTO?
A
SI
CAMBIO DE DATOS
NO
RECAUDACIONES
PAGO DE LUAF
VERIFICAR REPORTE DE PAGOS
QUE ENVÍA EL MUNICIPIO
CMT
VERIFICAR PAGOS AL DIA CON
CAPTUR
EMITIR LICENCIA
1
REALIZAR REPORTE DE
LICENCIAS A ENVIAR Y PARA
INTERSERVICE
REALIZAR CUADRO DE
CONCILIACIONES SEGÚN
REPORTE DEL MUNICIPIO
2
3
Z
REALIZAR REPORTE DE
RECIBIDOS (LICENCIA)
4
FIN
1.LICENCIA UNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO
2. REPORTE DE LICENCIAS A ENVIAR (CC CMT)
3. CUADRO DE CONCILIACIONES
4. ARCHIVO DE EXCEL CON REPORTE DE RECIBIDOS
Z. ESPERA POR ENTREGA DE LICENCIA
A
11
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS
MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
5
6
7
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
2
VALOR AGREGADO EMPRESA
2
PREPARACION
1
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
2
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: ACTUAL
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
Tiempos
Efectivos (min)
ATENCION A CLIENTES
VERIFICAR REPORTE DE PAGOS QUE ENVÍA EL MUNICIPIO
VERIFICAR PAGOS AL DIA CON CAPTUR
EMITIR LICENCIA
REALIZAR REPORTE DE LICENCIAS A ENVIAR Y PARA INTERSERVICE
REALIZAR CUADRO DE CONCILIACIONES SEGÚN REPORTE DEL MUNICIPIO
INGRESAR A EXCEL REPORTE DE RECIBIDOS (LICENCIA)
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
20
65
20
0
0
10
0
115
85
74%
15
5
5
5
20
60
5
115
%
17.39%
56.52%
17.39%
0.00%
0.00%
8.70%
0.00%
100.00%
12
MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
AUXILIAR DE LUAF
JEFE DE LUAF
INICIO
VERIFICACIÓN DEL CATASTRO
REALIZAR LLAMADAS A
ESTABLECIMIENTOS
(CONFIRMACIÓN DE NO
EXISTENCIA O CAMBIO DE
DATOS)
EXISTEN
POSIBLES DATOS
A CAMBIAR
NO
CAMBIO DE DATOS
SI
REALIZAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
1
REALIZAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS QUE
TIENEN POSIBLES DATOS A
CAMBIAR
2
CAMBIO DE DATOS
REVISAR REPORTE DE
REVISAR
REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES,
NOTIFICACIONES Y
DEUDORES, PAGOS
NOTIFICACIONES Y
PAGOS
REALIZAR OFICIO Y
NOTIFICACIONES PARA LOS
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
3
ENVIAR REPORTE A
COMISARIAS
FIN
1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
2. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES CAMBIOS
3. NOTIFICACIONES PARA ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
13
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS
MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
5
6
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
2
VALOR AGREGADO EMPRESA
0
PREPARACION
2
ESPERA
0
MOVIMIENTO
1
INSPECCION
1
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: ACTUAL
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
Tiempos
Efectivos (min)
VERIFICACIÓN DEL CATASTRO
REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONF NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS)
REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES, NOTIFICACIONES Y PAGOS
REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
ENVIO A COMISARIAS
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
14
0
35
0
3
7
0
59
14
24%
15
7
20
7
7
3
59
%
23.73%
0.00%
59.32%
0.00%
5.08%
11.86%
0.00%
100.00%
14
CAMBIO DE DATOS
AUXILIAR DE LUAF
JEFE DE LUAF
INICIO
RENOVACIÓN DE
LICENCIAS
REVISAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
MANEJO DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
SECTORIZAR LA BASE DE
DATOS Y PLANIFICAR
INSPECCIÓN A
ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
REALIZAR INSPECCIÓN
REALIZACIÓN DE CARTA Y
ENVÍO AL MIN DE TURISMO A
TRAVÉS DEL SISTEMA
INTEGRADO
REALIZAR REPORTE DE
CAMBIOS EN
ESTABLECIMIENTOS
INSPECCIONADOS
1
CONFIRMAR INFORMACIÓN EN
EL SISTEMA DEL MIN DE
TURISMO
ACTUALIZAR CATASTRO DE LA
CMT
NO
EL
ESTABLECIMIENTO
EXISTE?
SI
EN MORA?
NO
A
SI
PREPARAR
REPORTE PARA
ENVIAR A
MUNICIPIO PARA
DAR DE BAJA
MANEJO DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
A
FIN
1. CARTA PARA CONFIRMACIÓN DE CAMBIO DE DATOS EN EL MIN DE TURISMO
15
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS
CAMBIO DE DATOS
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
1
2
3
X
X
X
4
5
6
7
8
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
X
X
X
X
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
1
VALOR AGREGADO EMPRESA
2
PREPARACION
4
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
1
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: ACTUAL
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A
CAMBIAR
SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A
ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR
REALIZAR INSPECCIÓN
REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS
INSPECCIONADOS
REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL
SISTEMA INTEGRADO
CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO
ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT
PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
60
500
85
0
0
10
0
655
560
85%
Tiempos
Efectivos (min)
5
480
60
30
20
10
20
30
655
%
9.16%
76.34%
12.98%
0.00%
0.00%
1.53%
0.00%
100.00%
16
SEGUIMIENTO DE RECAUDACIONES POR LUAF
JEFE DE LUAF
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
INICIO
REVISAR REPORTE DE VALORES
ENVIADO POR EL MUNICIPIO
ALIMENTAR ARCHIVO
(RECAUDACIONES ANUALES)
VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO
REALIZAR DESGLOSE
1
REVISAR CHEQUES
SACAR COPIAS
1
RECIBIR CHEQUE Y REPORTE
REALIZAR MEMO
A
2
RECIBIR COPIA DE CHEQUE Y
REPORTE
REALIZAR REPORTE
3
A
1. COPIAS DE CHEQUES
2. MEMO
3. REPORTE DE RECAUDACIONES (CC DIRECCION FINANCIERA MDMQ)
FIN
17
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS
SEGUIMIENTO DE REAUDACIONES
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
0
VALOR AGREGADO EMPRESA
3
PREPARACION
4
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
1
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: ACTUAL
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO
ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES)
VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO
REALIZAR DESGLOCE
REVISAR CHEQUES
SACAR COPIAS
REALIZAR MEMO
REALIZAR REPORTE
METODO ACTUAL
Tiempo (min)
0
40
35
0
0
5
0
80
40
50%
Tiempos
Efectivos (min)
10
10
15
15
5
5
5
15
80
%
0.00%
50.00%
43.75%
0.00%
0.00%
6.25%
0.00%
100.00%
18
REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN DEL MINISTERIO DE TURISMO
GERENCIA DE
RECURSOS
TURISTICOS
ARCHIVO
JURIDICO
SUBSECRE
TARÍA
RECURSOS
TURÍSTICOS
INSPECTORES
INICIO
REVISAR ESTATUS
LEGAL
¿PERSONA
NATURAL O
JURÍDICA?
JURÍDICA
NATURAL
REVISAR QUE LA
DOCUMENTACIÓN
ESTE COMPLETA Y
PONER VISTO
BUENO
REGISTRAR Y
DIRECCIONAR
DOCUMENTOS
¿PERSONA
NATURAL O
JURÍDICA?
JURIDICA
REVISAR
ESTATUS,
OBJETO SOCIAL,
REPRESENTANTE
LEGAL
1
NATURAL
FIRMAR
INSPECCIÓN
2
ESPERA POR
FIRMA
REGISTRAR
DOCUMENTOS
3
FIRMAR
1.- DOCUMENTACIÓN CON VISTO BUENO PARA
INSPECCIÓN
2.-.FORMULARIO DE INSPECCIÓN
3.- CATEGORIA Y REGISTRO
ENTREGA AL
USUARIO
FIN
NODE:
A-0
TITLE :
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Copia del RUC
Formulario de dec laración de P atente
Solititud de calificación de impacto ambiental
Solicitud de ins pec ción y c ategorización
0.00
057
OBT ENCION DE PERMISOS
Y LICENCIAS
(PERSONA NATURAL)
M.D.M.Q.
Ordenanza
Estatutos
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS
(PERSONA NATURAL)
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Informe de diagnósico ambiental
Copia papeleta votación
Copia C.I.
Solicitud de ins pec ción bom
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Formulario de Uso de s uelos
Lista de precios
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Solicitud IRM
Solicitud de regis tro
Certificado IEPI
Solicitud al Ad. Zonal
Pago impuesto predial
Copia del contrato compra venta
Ley de turismo
CASO 1 PERSONAS NATURALES
MAPAS DE PROCESOS
0
NUMBER:
Patente municipal
Permiso s anitario de funcionamiento
LUAF
Permiso de funcionamiento bomberos
Registro y Categorización del Min.
Turismo
19
NODE:
A0
Copia del RUC
Copia papeleta votación
Copia C.I.
Solicitud de regis tro
Lista de precios
Copia del contrato compra
venta
Certificado IEPI
Copia título de propiedad o
contrato de arrendamiento
1
TITLE :
0.00
AFILIACION A
CAP TUR
2
PUB LICATION
Certificado de
Afiliac ión
CAP TUR
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS
(PERSONA NATURAL)
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Solicitud de ins pec ción y c ategorización
Solititud de calificación de impacto ambiental
Formulario de dec laración de P atente
Solicitud al Ad. Zonal
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud IRM
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Solicitud de ins pec ción bom
Pago impuesto predial
Informe de diagnósico ambiental
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
0.00
CAT EGORIZA CION Y
REGIST RO
MIN. T URISMO
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0.00
0.00
NUMBER:
PERMIS OS
MUNICIPALES
OBT ENCION DE LA
LUAF
4
3
Patente municipal
Permiso s anitario de
func ionamiento
Permiso de
func ionamiento
bomberos
LUAF
Registro y Categorización del Min. Turismo
A-0
20
NODE:
IRM
0.00
1
IRM
0.00
3
USO DE
SUE LOS
A4
Solicitud de
inspecc ión
bom
0.00
TITLE :
4
Solicitud de
inspecc ión y
categorización
0.00
INFORME
AMB IENTAL
Informe
Us o de
Suelos
5
0.00
6
PAT ENTE
Categorizac ión
munic ipal
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
0.00
CAT EGORIZA CIÓN
Calific ación
de impacto
ambiental
PUB LICATION
PERMISOS MUNICIPALES
Formulario de dec laración de P atente
Permiso de
func ionamiento
bomberos
Copia del RUC
2
PERMIS O DE
FUNCIONAMIENT O
BOMBEROS
Solititud de calificación de impacto ambiental
Informe de diagnósico ambiental
Certificado de no tener
impedimento legal (comisaría)
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud al Ad. Zonal
Copia papeleta
votación
Copia C.I.
Solicitud IRM
Pago impuesto predial
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NUMBER:
0.00
7
PERMIS O
SANITA RIO
Patente
munic ipal
Permiso s anitario de
func ionamiento
A0
21
NODE:
A-0
Copia del RUC
TITLE :
Formulario de dec laración de P atente
Nombramiento del repres entante legal
0.00
Ley de Turismo
OBTENCION DE PERMISO S
Y LICENCIAS PARA UN
OPERADOR DE TRANSP
O A. DE VIAJE
Ordenanza 057 M.D.M.Q.
0
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA
UN OPERADOR DE TRANSP O A. DE VIAJE
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia C.I.
Solicitud de ins pec ción bomberos
Formulario de Uso de s uelos
Copia de matríc ula de c/u vehículos
Solicitud IRM
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Copia papeleta votación
Certificado IEPI
Solicitud de regis tro
Copia certificada esc ritura de c ons titución
Solicitud al Ad. Zonal
Pago impuesto predial
Copia del contrato compra venta
PUB LICATION
NUMBER:
Patente municipal
LUAF
Permiso de funcionamiento bomberos
Registro y Categorización del Min.
Turismo
CASO 2 OPERADORES DE TRANSPORTE O VIAJES
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
22
NODE:
A0
Copia del RUC
Copia papeleta votación
Copia C.I.
0.00
CAT EGORIZA CION Y
REGIST RO
MIN. T URISMO
1
TITLE :
0.00
AFILIACION A
CAP TUR
2
Certificado de
Afiliac ión
CAP TUR
0.00
NUMBER:
PERMIS OS
MUNICIPALES
0.00
4
3
OBT ENCION DE LA
LUAF
Patente municipal
Permiso de
func ionamiento
bomberos
LUAF
Registro y Categorización del Min. Turismo
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA
UN OPERADOR DE TRANSP O A. DE VIAJE
Solicitud al Ad. Zonal
Formulario de dec laración de P atente
Pago impuesto predial
Solicitud de ins pec ción
bomberos
Solicitud IRM
Formulario de Uso de s uelos
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia de matríc ula de c/u vehículos
Nombramiento del repres entante legal
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Solicitud de regis tro
Copia certificada esc ritura de c ons titución
Certificado IEPI
Copia del contrato compra venta
23
NODE:
A3
Solicitud de
inspecc ión
bomberos
Copia papeleta
votación
Copia C.I.
Solicitud IRM
Pago impuesto predial
1
Solicitud al Ad. Zonal
0.00
IRM
TITLE :
Copia del RUC
0.00
2
0.00
4
PAT ENTE
Informe Uso de Suelos
PUB LICATION
PERMISOS MUNICIPALES
0.00
3
USO DE
SUE LOS
IRM
PERMIS O DE
FUNCIONAMIENT O
BOMBEROS
Formulario de dec laración de P atente
Formulario de Uso de s uelos
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NUMBER:
Patente
munic ipal
Permiso de
func ionamiento
bomberos
A0
24
NODE:
A-0
TITLE :
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Copia del RUC
Formulario de dec laración de P atente
Estatutos
0.00
OBTENCION DE PERMISOS
Y LICENCIAS PARA SERVICIO DE
HOSPEDAJE
Ordenanza 057 M.D.M.Q.
0
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA
SERVICIO DE HOSPEDAJE
Solititud de calificación de impacto ambiental
Solicitud de ins pec ción y c ategorización
Informe de diagnósico ambiental
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia C.I.
Solicitud de ins pec ción bomberos
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Formulario de Uso de s uelos
Lista de precios
Copia papeleta votación
Copia título de propiedad o contrato de
arrendamiento
Solicitud IRM
Certificado IEPI
Solicitud al Ad. Zonal
Pago impuesto predial
Copia del contrato compra venta
Ley de Turismo
CASO 3 SERVICIOS DE HOSPEDAJE
NUMBER:
Patente municipal
Permiso s anitario de funcionamiento
LUAF
Permiso de funcionamiento bomberos
Registro y Categorización del Min.
Turismo
25
NODE:
A0
Copia del RUC
Copia C.I.
Lista de precios
Copia título de propiedad o
contrato de arrendamiento
Certificado IEPI
Copia del contrato compra
venta
1
0.00
AFILIACION A
CAP TUR
TITLE :
0.00
2
PERMIS OS
MUNICIPALES
3
Certificado de
Afiliac ión
CAP TUR
PUB LICATION
4
NUMBER:
Patente municipal
Permiso de
func ionamiento
bomberos
0.00
PERMIS O S ANITARIO
JE FATURA P ROVINCIAL
DE SALUD
OBT ENCION DE LA
LUAF
0.00
A-0
5
Permiso s anitario
de funcionamiento
LUAF
Registro y Categorización del Min. Turismo
OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA
SERVICIO DE HOSPEDAJE
Formulario de inspección s anitaria
Certificados de salud
Solicitud de ins pec ción y c ategorización
Solititud de calificación de impacto ambiental
Formulario de dec laración de P atente
Solicitud al Ad. Zonal
Copia papeleta votación
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud IRM
Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría)
Solicitud de ins pec ción
bomberos
Pago impuesto predial
Informe de diagnósico ambiental
Permiso para ejercer actividad turística
(extranjeros)
0.00
CAT EGORIZA CION Y
REGIST RO
MIN. T URISMO
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
26
NODE:
IRM
0.00
1
A3
Solicitud de
inspecc ión
bomberos
IRM
0.00
Informe
Us o de
Suelos
TITLE :
0.00
0.00
4
INFORME
AMB IENTAL
5
NUMBER:
0.00
6
PAT ENTE
Categorizac ión
munic ipal
Formulario de dec laración de P atente
0.00
CAT EGORIZA CIÓN
Calific ación
de impacto
ambiental
PUB LICATION
PERMISOS MUNICIPALES
Copia del RUC
Solicitud de ins pec ción y c ategorización
2
PERMIS O DE
FUNCIONAMIENT O
BOMBEROS
Solititud de calificación de impacto ambiental
Informe de diagnósico ambiental
3
USO DE
SUE LOS
Certificado de no tener
impedimento legal (comisaría)
Formulario de Uso de s uelos
Solicitud al Ad. Zonal
Copia papeleta
votación
Copia C.I.
Solicitud IRM
Pago impuesto predial
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A0
Patente
munic ipal
Permiso de
func ionamiento
bomberos
27
28
ANEXO 2
ANÁLISIS FODA DEL PROCESO SERVICIO DE ENTREGA DE LA
LUAF A TRAVÉS DE UNA VENTANILLA ÚNICA
29
ANÁLISIS AMBIENTAL INTERNO
FORTALEZAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
8.
Componentes Organizacionales
1.1. Cultura Organizacional
1.2. Vinculaciones Estratégicas
1.3. Experiencia en el Negocio
1.4. Estructura
1.5. Competencia
1.6. Nivel de Desagregación
1.7. Políticas, Normas y Procedimientos
1.8. Percepción Organizacional
Recursos Financieros
2.1. Patrimonio y Capital
2.2. Liquidez
Recursos Humanos
3.1. Formación
3.2. Habilidades
3.3. Actitudes
3.4. Destrezas
3.5. Motivación
3.6. Liderazgo
3.7. Desempeño
Procesos
4.1. Productos
4.4. Procedimientos
4.5. Indicadores de Gestion
4.6. Estandarización de Procesos
Producción
5.2. Capacidad Instalada
5.3. Capacidad de Operación
5.5. Uso de tecnología
5.6. Innovación
Inventarios Tecnológicos
6.1. Hardware
6.2. Software
6.3. Sistemas de información
6.4. Investigación y desarrollo
6.5. Infraestructura
Comercialización
8.1. Promoción y Publicidad
8.2. Post venta
DEBILIDADES
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
30
ANÁLISIS AMBIENTAL EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Política
1.1. Planes de Gobierno Seccional
X
1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional
X
1.3. Grupos de Poder
1.4. Organismos de Control
X
X
2. Legislación
2.1. Legislación Laboral
X
2.2. Leyes Ambientales
X
2.3. Tributarias
X
4. Clientes
4.1. Necesidades
X
4.2. Capacidad Económica
X
4.3. Hábitos de consumo
X
4.4. Satisfacción
X
5. Proveedores
5.1. Cantidad de Proveedores
X
5.2. Condiciones y Políticas
X
5.3. Alianzas estratégicas
X
31
MATRIZ DE RELACIÓN
O
1.2. Vinculaciones Estratégicas
F 4.1. Productos
4.1. Productos
1.4. Estructura
D 1.6. Nivel de Desagregación
3.7. Desempeño
1.1. Planes de Gobierno Seccional
1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional
4.1. Necesidades de los clientes
1.1. Planes de Gobierno Seccional
1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional
4.1. Necesidades de los clientes
A
4.1. Productos
3.2. Habilidades
1.2. Vinculaciones Estratégicas
1.6. Nivel de Desagregación
3.7. Desempeño
4.5. Indicadores de Gestion
1.3. Grupos de Poder
4.3. Hábitos de consumo
5.1. Cantidad de Proveedores
1.3. Grupos de Poder
4.3. Hábitos de consumo
5.1. Cantidad de Proveedores
32
ANEXO 3
SITUACIÓN PROPUESTA
33
INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA
ENCARGADO DE VENTANILLA
TECNICO DE GESTION URBANA
INICIO
INGRESO Y RUTEO DE
TRAMITES
VERIFICAR REQUERIMIENTOS
SISDOC
¿DISPONEMOS DE
SOPORTE AUTOMATICO?
SI
VERIFICAR AFECTACIONES
VIALES
1
NO
A
REVISAR TRAZADO VIAL/PLANOS DE
ZONIFICACION/AFECTACIONES VIALES
EVALUAR RESULTADOS DE REVISION
¿REQUIERE
INSPECCION?
SI
PLANIFICACIÓN
DE INSPECCIÓN
CON USO DE
SUELOS
REALIZAR
INSPECCION
IRM + SUELOS
No
ACTUALIZAR DATOS EN EL
SISTEMA IRM
A
REGISTRAR EL TRAMITE EN EL
SIS DOC
COMPATIBILIDAD DE
USO DE SUELOS
FIN
1. SOLICITUD DE INFORME DE REGULACION METROPOLITANA/MAS COMPROBANTE DE
PAGO
2. INFORME DE REGULACION METROPOLITANA
34
COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS
VENTANILLA
TECNICO
JEFE
INICIO
IRM
REVISAR DATOS
EN SISDOC
REALIZO
INSPECCI’ON
CON IRM
NO
PROGRAMAR INSPECCION
SI
REALIZAR INSPECCION
REALIZAR INFORME
TECNICO
1
FIRMAR INFORME PARA
ENTREGAR A USUARIO
2
DESPACHO DE
TRAMITES
FIN
1. INFORME DE USO DE SUELOS
2. INFORME DE USO DE SUELOS FIRMADO
35
PAGO DE IMPUESTOS Y TASAS
CMT
RENTAS
INICIO
ACTUALIZACION DE
CATASTRO
REVISAR DATOS
EN SISDOC
¿ESTA
CORRECTA?
SI
No
A
NOTIFICAR LAS
CORRECCIONES
QUE DEBE
REALIZAR
INGRESAR DATOS
AL SISTEMA 390
INFORMAR EL
VALOR A PAGAR
(SERVIPAGOS)
A
1.’ COMPROBANTE DE PAGO
FIN
36
EVALUACIÓN DE PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS
TECNICO EN PREVENCION DE
INCENDIOS
INSPECTOR
POLIFUNCIONAL
DIGITADOR
JEFE DE LA
UNIDAD DE
BOMBEROS
INICIO
REVISAR DATOS
EN SISDOC
E
PLANIFICACIÓN
CONJUNTA
YA
SE REALIZO LA
INSPECCIÓN ?
NO
SI
INGRESO DE
DATOS
ADJUNTOS A
SIDOC
INSPECCIÓN
UNICA
REVISAR Y CLASIFICAR
PLANILLAS DE
ESTABLECIMIENTOS *
2
1
VERIFICAR Y
PREPARAR
EXPEDIENTE
3
ESTABLECIMIENTO
APROBÓ LA
INSPECCIÓN ?
SI
NO
D
NECESITA
INSPECCIÓN
TENICA?
ENVIAR
EXPEDIENTE A
ARCHIVAR
SI
INSPECCIÓN
TECNICA DE
BOMBEROS
NO
D
INGRESAR EN EL
SISTEMA PARA
NUEVA
INSPECCIÓN
NO
DEBE REPORTARSE
A COMISARÍA?
SI
E
ELABORAR OFICIO
CON LISTADO DE
LOCALES A
CLAUSURARSE
FIRMAR
OFICIO
4
1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN
2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR
3. EXPEDIENTE
4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES CLAUSURADOS
* CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS:
PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA
PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN
PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA
PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA
D
FIN
ENTREGAR A
COMISARIA
37
EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL
INSPECTOR
POLIFUNCIONAL
DIGITADOR
JEFE DE MEDIO
AMBIENTE
TECNICO DE MEDIO AMBIENTE
INICIO
REVISAR DATOS
EN SISDOC
E
PLANIFICACIÓN
CONJUNTA
YA
SE REALIZO LA
INSPECCIÓN ?
NO
SI
INGRESO DE
DATOS
ADJUNTOS A
SIDOC
INSPECCIÓN
UNICA
REVISAR Y CLASIFICAR
PLANILLAS DE
ESTABLECIMIENTOS *
2
1
VERIFICAR Y
PREPARAR
EXPEDIENTE
3
ESTABLECIMIENTO
APROBÓ LA
INSPECCIÓN ?
SI
NO
D
NECESITA
INSPECCIÓN
TENICA?
ENVIAR
EXPEDIENTE A
ARCHIVAR
SI
INSPECCIÓN
TÉCNICA
AMBIENTAL
NO
D
INGRESAR EN EL
SISTEMA PARA
NUEVA
INSPECCIÓN
NO
DEBE REPORTARSE
A COMISARÍA?
SI
E
ELABORAR OFICIO
CON LISTADO DE
LOCALES A
CLAUSURARSE
FIRMAR
OFICIO
4
D
1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN
2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR
3. EXPEDIENTE
4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES
CLAUSURADOS
* CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS:
PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA
PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN
PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA
PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA
FIN
ENTREGAR A
COMISARIA
38
EVALUACIÓN SANITARIA
JEFE ZONAL DE
SALUD
INSPECTOR
POLIFUNCIONAL
DIGITADOR
JEFE CONTROL
SANITARIO
ASISTENTE DE SALUD
INICIO
REVISAR DATOS
EN SISDOC
PLANIFICACIÓN
CONJUNTA
E
YA
SE REALIZO LA
INSPECCIÓN ?
NO
SI
INGRESO DE
DATOS
ADJUNTOS A
SIDOC
INSPECCIÓN
UNICA
REVISAR Y CLASIFICAR
PLANILLAS DE
ESTABLECIMIENTOS *
2
1
VERIFICAR Y
PREPARAR
EXPEDIENTE
3
ESTABLECIMIENTO
APROBÓ LA
INSPECCIÓN ?
SI
NO
D
NECESITA
INSPECCIÓN
TENICA?
ENVIAR
EXPEDIENTE A
ARCHIVAR
SI
INSPECCIÓN
TECNICA DE
SALUD
NO
D
INGRESAR EN EL
SISTEMA PARA
NUEVA
INSPECCIÓN
NO
DEBE REPORTARSE
A COMISARÍA?
SI
E
ELABORAR OFICIO
CON LISTADO DE
LOCALES A
CLAUSURARSE
FIRMAR
OFICIO
4
1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN
2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR
3. EXPEDIENTE
4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES CLAUSURADOS
* CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS:
PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA
PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN
PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA
PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA
D
FIN
ENTREGAR A
COMISARIA
NODE:
A-0
TITLE:
0.00
Ordenanza 057 M.D.M.Q.
OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA
ANUAL DE FUNCIONAMIENTO
Ley de Turismo
Estatutos
OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE
SRI
FUNCIONAMIENTO
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia de Certificados de salud que se
presentarán el dia de la inspección
Copia del Informe de diagnósico ambiental que se
presentara el dia de la inspección
Formulario unico
Copia del RUC
Copia papeleta votación
Copia C.I.
Solicitud IRM y Uso de Suelos
Pago impuesto predial (1)
Solicitud de registro y requisitos
dependiendo del establecimiento
Certificado IEPI
MAPAS DE PROCESOS
0
NUMBER:
Copia del Formulario Único
(Declaración Juramentada)
LUAF
Título de Pago de
Patente y Tasas
Informe Uso de Suelos
Registro y Categorizac ión del Min.
Turismo
39
NODE:
A0
TITLE:
C.I
1
2
0.00
PAGO ÚNICO
3
Informe
Uso de
Suelos
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Formulario unico
Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la
inspección
Copia del Informe de diagnósico ambiental que se pres entara
el dia de la inspección
0.00
PERMISOS
MUNICIPALES
0.00
CATEGORIZACION
Y
REGISTRO
MIN. T URISMO
0.00
4
NUMBER:
VENTANILLA
ÚNICA
usuario
LUAF
Copia del Formulario
Único (Declaración
Juramentada)
Título para pago
de Patente y
Tasas
Título de Pago de
Patente y Tasas
Registro y Categorizac ión del Min. Turismo
OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE
FUNCIONAMIENTO
Solicitud IRM y Uso de Suelos
Pago impuesto predial (1)
1.- DEL AÑO ANTERIOR A LA
REALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES
O CERTIFICADO DE NO ADEUDAR
Copia del RUC
Copia
papeleta
votación
Copia C.I.
Solicitud de registro y requisitos dependiendo
del establecimiento
Certificado IEPI
40
NODE:
0.00
IRM
1
A1
TITLE:
IRM
PROVEEDOR:
GESTIÓN URBANA
0.00
PERMISOS MUNICIPALES
1.- DEL AÑO ANTERIOR A LA REALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES
Solicitud IRM y Uso de
Suelos
Copia papeleta votación
Copia C.I.
Pago impuesto predial (1)
USO DE
SUELOS
2
NUMBER:
Informe Uso de Suelos
41
NODE:
A4
TITLE:
1
CONTROL DE
CONDICIONES
DE FUNCIONAMIENTO
(INSPECCION UNICA
COMPONENTE AMBIENTAL,
CONTRA INCEDIOS Y SANITARIO)
0.00
0.00
EMISION DE LUAF
VENTANILLA ÚNICA
Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección
Copia del Informe de diagnósico ambiental que se
presentara el dia de la inspección
Información para Evaluación de
condiciones de Funcionamiento
Registro y Categorización del Min. Turismo
Formulario unico
Informe Uso de Suelos
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Copia C.I.
Copia papeleta votación
Copia del RUC
2
NUMBER:
Condiciones de
Funcionamiento
Aprobadas
Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada)
LUAF
Título para pago de Patente y Tasas
42
NODE:
A41
TITLE:
Información necesaria para
cálculo de impuestos y tasas
Copia C.I.
Copia papeleta votación
Copia del RUC
Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros)
Informe Uso de Suelos
Formulario unico
Registro y Categorización del Min. Turismo
0.00
0.00
EMISION DE LUAF
CALCULO DE PATENTE
Y TASAS A PAGAR
(RENTAS)
Procesos Internos de LUAF
2
1
NUMBER:
Título para pago de Patente y Tasas
Información para Evaluación de
condiciones de Funcionamiento
Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada)
LUAF
43
NODE:
A42
TITLE :
Copia de Certificados de s alud que se
pres entarán el dia de la inspec ción
Información para
Evaluac ión de
condiciones de
Funcionamiento
0.00
0.00
0.00
Control Sanitario
Control de
Prevenc ión de
Incendios
Control Ambiental
2
1
3
PUB LICATION
CONTROL DE CONDICIONES DE
FUNCIONAMIENTO
Copia del Informe de diagnósico ambiental que s e presentara
el dia de la inspección
NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NUMBER:
Condiciones de
Funcionamiento
Aprobadas
A4
44
45
ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO ESTABLECIMIENTOS NUEVOS
MIN TURISMO
ENCARGADO DE LUAF
RENTAS
INICIO
ENVÍO POR E-MAIL LOS
NUEVOS REGISTROS
ACTUALIZACION DEL
CATASTRO EN EL SISTEMA
(MUNICIPIO – CMT –
CAPTUR)
INGRESO DE DATOS EN
ARCHIVO ADJUNTO A
SISDOC
PAGO DE
IMPUESTOS
Y TASAS
FIN
46
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS PROPUESTA
MANEJO DE REGISTROS NUEVOS
SITUACION: PROPUESTA
AUTOR: FG & ASOCIADOS
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
0
VALOR AGREGADO EMPRESA
1
PREPARACION
1
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
0
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
ACTIVIDAD
ACTUALIZACION DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT –
CAPTUR)
INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC
METODO PROPUESTA
Tiempo (min)
0
20
15
0
0
0
0
35
20
57%
Tiempos
Efectivos (min)
20
15
35
%
0.00%
57.14%
42.86%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
100.00%
47
ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO RENOVACIÓN
ENCARGADO DE LUAF
RENTAS
INICIO
DAR DE BAJA DEL CATASTRO
EN EL SISTEMA
(MUNICIPIO – CMT – CAPTUR)
PREPARAR DOCUMENTACIÓN
ADJUNTA A SISDOC CON
INFORMACIÓN PARA DAR DE
BAJA
PAGO DE
IMPUESTOS Y
TASAS
FIN
48
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
B
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS PROPUESTA
MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS
SITUACION: PROPUESTA
AUTOR: FG & ASOCIADOS
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
0
VALOR AGREGADO EMPRESA
1
PREPARACION
1
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
0
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
ACTIVIDAD
DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT –
CAPTUR)
PREPARAR DOCUMENTACIÓN ADJUNTA A SISDOC CON INFORMACIÓN
PARA DAR DE BAJA
METODO PROPUESTA
Tiempo (min)
0
10
5
0
0
0
0
15
10
67%
Tiempos
Efectivos (min)
10
5
15
%
0.00%
66.67%
33.33%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
100.00%
49
MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
AUXILIAR DE LUAF
COMISARIAS
INICIO
VERIFICACIÓN DEL CATASTRO
REALIZAR LLAMADAS A
ESTABLECIMIENTOS
(CONFIRMACIÓN DE NO
EXISTENCIA O CAMBIO DE
DATOS)
CAMBIO DE DATOS
EXISTEN
POSIBLES DATOS
A CAMBIAR
NO
SI
REALIZAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
1
REALIZAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS QUE
TIENEN POSIBLES DATOS A
CAMBIAR
2
CAMBIO DE DATOS
REALIZAR OFICIO Y
NOTIFICACIONES PARA LOS
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
3
RECIBIR REPORTE Y
CARTAS DESTINADAS
A LOS
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES,
FIN
1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
2. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES CAMBIOS
3. NOTIFICACIONES PARA ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
50
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS PROPUESTA
MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
SITUACION: PROPUESTA
AUTOR: FG & ASOCIADOS
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
ACTIVIDAD
VERIFICACIÓN DEL CATASTRO (VALIDACIÓN DE BASES)
X
REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONFIRMACION NO EXISTENCIA O CAMBIO DE
DATOS)
X
REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
X
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
2
VALOR AGREGADO EMPRESA
0
PREPARACION
2
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
0
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
Tiempos
Efectivos (min)
15
7
7
REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES
METODO PROPUESTA
Tiempo (min)
14
0
22
0
0
0
0
36
14
39%
7
36
%
38.89%
0.00%
61.11%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
100.00%
51
CAMBIO DE DATOS
AUXILIAR DE LUAF
RENTAS
INICIO
MANEJO DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
REVISAR REPORTE DE
ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
RENOVACIÓN DE
LICENCIAS
SECTORIZAR LA BASE DE
DATOS Y PLANIFICAR
INSPECCIÓN A
ESTABLECIMIENTOS CON
POSIBLES DATOS A CAMBIAR
REALIZAR INSPECCIÓN
REALIZAR REPORTE DE
CAMBIOS EN
ESTABLECIMIENTOS
INSPECCIONADOS
REALIZACIÓN DE CARTA Y
ENVÍO AL MIN DE TURISMO A
TRAVÉS DEL SISTEMA
INTEGRADO
1
CONFIRMAR INFORMACIÓN EN
EL SISTEMA DEL MIN DE
TURISMO
ACTUALIZAR CATASTRO DE LA
CMT
EL
ESTABLECIMIENTO
EXISTE?
NO
SI
NO
PREPARAR
REPORTE PARA
ENVIAR A
MUNICIPIO PARA
DAR DE BAJA
DAR DE BAJA DEL
CATASTRO
EN MORA?
SI
MANEJO DE
ESTABLECIMIENTOS
DEUDORES
FIN
1. CARTA PARA CONFIRMACIÓN DE CAMBIO DE DATOS EN EL MIN DE TURISMO
52
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS PROPUESTA
CAMBIO DE DATOS
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
1
2
3
X
X
X
4
X
5
6
7
8
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
X
X
X
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
1
VALOR AGREGADO EMPRESA
2
PREPARACION
4
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
1
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: PROPUESTA
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A
CAMBIAR
SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A
ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR
REALIZAR INSPECCIÓN
REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS
INSPECCIONADOS
REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL
SISTEMA INTEGRADO
CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO
ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT
PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA
METODO PROPUESTA
Tiempo (min)
60
500
85
0
0
10
0
655
560
85%
Tiempos
Efectivos (min)
5
480
60
30
20
10
20
30
655
%
9.16%
76.34%
12.98%
0.00%
0.00%
1.53%
0.00%
100.00%
53
SEGUIMIENTO DE RECAUDACIONES POR LUAF
JEFE DE LUAF
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DIRECCION FINACIERA
INICIO
REVISAR REPORTE DE VALORES
ENVIADO POR EL MUNICIPIO
ALIMENTAR ARCHIVO
(RECAUDACIONES ANUALES)
VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO
REALIZAR DESGLOSE
1
REVISAR CHEQUES
SACAR COPIAS
2
RECIBIR CHEQUE Y REPORTE
REALIZAR REPORTE
A
3
RECIBIR COPIA DE CHEQUE Y
REPORTE
A
FIN
1. DESGLOSE
2. COPIAS DE CHEQUES
3. REPORTE DE RECAUDACIONES (CC DIRECCIÓN FINANCIERA MDMQ)
54
ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
ORGANIZACION:
DIVISION:
MACROPROCESO:
PROCESO:
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO
LUAF INTERNOS PROPUESTA
SEGUIMIENTO DE REAUDACIONES
FECHA:
15 DE SEPTIMEBRE DE 2004
No.
1
2
3
4
5
6
7
VA (real) NVA ( sin valor agregado)
VAC VAE P
E
M
I
A
X
X
X
X
X
X
X
VAC
VAE
P
E
M
I
A
TT
TVA
IVA
TIEMPOS TOTALES
COMPOSICION DE ACTIVIDADES No.
VALOR AGREGADO CLIENTE
0
VALOR AGREGADO EMPRESA
3
PREPARACION
3
ESPERA
0
MOVIMIENTO
0
INSPECCION
1
ARCHIVO
0
TOTAL
TIEMPO DE VALOR AGREGADO
INDICE DE VALOR AGREGADO
SITUACION: PROPUESTA
AUTOR: FG & ASOCIADOS
ACTIVIDAD
REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO
ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES)
VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO
REALIZAR DESGLOSE
REVISAR CHEQUES
SACAR COPIAS
REALIZAR REPORTE
METODO PROPUESTA
Tiempo (min)
0
40
30
0
0
5
0
75
40
53%
Tiempos
Efectivos (min)
10
10
15
15
5
5
15
75
%
0.00%
53.33%
40.00%
0.00%
0.00%
6.67%
0.00%
100.00%
55
REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN DEL MINISTERIO DE TURISMO
ARCHIVO
RECURSOS TURÍSTICOS
INSPECTORES
GERENCIA DE RECURSOS
TURISTICOS
INICIO
RECEPCIÓN DE
DOCUMENTOS
REGISTRAR
DOCUMENTOS
INSPECCIÓN
1
REGISTRO
Y CATEGORIZACIÓN
2
ENTREGA AL
USUARIO
FIN
1.- FORMULARIO DE INSPECCIÓN
2.- CATEGORIA Y REGISTRO
56
ANEXO 4
MECANISMOS PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL
PROYECTO
57
FORMATO SOLICITUD AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO
FORMULARIO DE SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO
PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
FECHA:
NUEVO
RENOVACIÓN
INFORM ACIÓN GENERAL:
RUC o CI:
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO:
PERSONA NATURAL:
PERSONA JURIDICA:
RAZÓN SOCIAL:
REPRESENTANTE
LEGAL:
CLASIFICACION:
ALOJAMIENTO
AGENCIA DE VIAJES
TRANSPORTE
COMIDAS Y BEBIDAS
RECREACION,
DIVERSION Y
ESPARCIMIENTO
CASINOS Y SALAS
DE JUEGO
OTRAS ACTIVIDADES TURISTICAS
DATOS DEL ESTABLECIM IENTO:
DIRECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO:
REFERENCIAS DEL LUGAR:
BARRIO:
TELEFONOS:
PARROQUIA:
FAX:
E-MAIL:
HORARIO DE ATENCION:
ADMINISTRACION ZONAL:
CROQUIS DE UBICACIÓN
DECLARACIÓN JURAMENTADA
Yo,
por mis propios derechos y (ó) en representación de
solicito a la Corporación Metropolitana de Turismo y a la administración Zonal pertinente, proceda con las inspecciones
correspondientes,necesarias para el funcionamiento de mi establecimiento y declaro que la información aquí entregada es verdadera. Me
comprometo a acatar fielmente las DISPOSICIONES correspondientes a las leyes de la materia y demás. Declaro también, que poseo los
certificados de salud de todos los manipuladores de mi establecimiento y la evaluación de impacto ambiental, mismos que serán
presentados el día de la inspección única.
FIRMA REPRESENTANTE LEGAL
C.I
58
FORMATO DE INSPECCIÓN UNIFICADA
MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
“FORMATO BÁSICO DE INSPECCIÓN MULTIFUNCIONAL PARA ESTABLECIMIENTOS
TURÍSTICOS”
ADMINISTRACIÓN ZONAL__________________________________
Nombre del establecimiento ______________________________________; Direc ción __________________
_____
(Calle y número)
Tel.__________;
Código
del
_____________________________
Sector
______________Ca tegoría_____;
Propietario
(Nombre y
apellidos)
Actividad ______________Fecha de la 1era. Inspección
_ __/___/____
___/____/____; Fecha de la Reinspección
Día
Mes
Año
Día
Mes Año
UNIDAD DE SALUD
1ª
N
59
60
61
UNIDAD DE CONTROL Y PREVENCION DE INCENDIOS
REQUERIMIENTOS ESENCIALES
1 Ins
SI
NO
2 Ins
SI
NO
sistemas de prevención
instalaciones eléctricas
Instalaciones externas adecuadas (cubiertas, entubadas o en canaletas, sin cajas abiertas, alambres
Existen cajetines, toma corrientes, interruptores con indicios de corto circuito (evidencias de calor)
Existe sobrecarga en las instalaciones (requiere medición con amperímetro)
En las areas de almacenamiento existen detectores de incendios
almacenamiento de combustibles
Canecas (almacenamiento de líquidos inflamables) de seguridad metálicas, debidamente selladas,
Ventilación natural o artificial adecuada
Las centralinas utilizan cilindros de 45 kilos o tanques estacionarios
Las centralinas y tanques se encuentran en lugares planos, sin sifones, sin conexiones a subsuelos o
El sistema eléctrico del area de almacenamiento de inflamable cuenta con un sistema electrico antisistemas de detección
Existe un sistema de alarma (visual o auditivo) adecuado
Los detectores se encuentran en condiciones operacionales, despejados, libres de pintura u
sistemas de intervención
Regl. de Prevención de Incendios Art, 47 al 54 o NFPA 10
El establecimiento cuenta con extintores apropiados (cargados totalmente, en lugar adecuado, en
FACTORES DE RIESGO
Puntos
1 Ins 2 Ins
SEGURIDAD HUMANA (Regl. Prevención de Incendios Art. 11 al 35)
1
Numero de salidas de acuerdo a norma
2
2
Salidas con la batiente hacia afuera
Salidas y escaleras de emergencia en funcionamiento (sin seguridades, libres de desperdicios y
2
3
despejadas)
4
Señalización en vías, puertas, gradas y accesos
2
5
Existe Iluminacion de emergencia
2
2
PREVENCION EN AREAS DE FUMADORES
Si no posee areas de fumadores:
6
Existe señalización adecuada que prohibe fumar
2
Si posee areas de fumadores:
7
Claramente demarcadas y señalizadas
2
8
Pisos y paredes adecuadas
2
9
Sin materiales combustibles
2
10
Posee extractor de olores
2
11
Cuenta con numero adecuado de ceniceros y correctamente distribuidos
2
SISTEMAS DE EXTINCIÓN
(contrucciones que poseen mas de 4 pisos o areas de concentración masiva de publico
Sistemas de extinción hídricos
12
Posee reserva de agua exclusiva para incendios
2
Gabinete (BIE) :
13
Accesible (en lugar visible y de fácil acceso)
2
14
Posee extintor de polvo quimico seco de 10 lbs
2
15
Posee hacha
2
16
Pitón regulable y conectado a la manguera
2
17
Posee válvula de paso conectada a la manguera
2
18
Manguera seca en el soporte
2
19
Manguera con longitud mínima para covertura total
2
20
La presión mínima en el punto mas desfovarable debe ser de 3.5 Kg/cm2
2
Sistemas con Rociadores Automáticos
21
Válvula abierta y sellada
2
22
Posse Indicadores de presión (manometros)
2
Cabezas:
23
límpias y sin pintura
2
24
Sin obstrucciones dentro de 18"
2
Otro sistema de protección
RESULTADOS
48
62
RESULTADOS DE LA INSPECCIÓN
Nombre del establecimiento:_________________________
Actividad:_____________________
Categoría:
Dirección:___________________________________
___________________
Fecha:______________
UNIDAD DE SALUD
RECOMENDACIONES:
1.2.3.4.5.UNIDAD DE MEDIO AMBIENTE
RECOMENDACIONES:
1.2.3.4.5.UNIDAD DE CONTROL Y PREVENCION DE INCENDIOS
RECOMENDACIONES:
1.2.3.4.5.Para lo cual se le otorga un plazo de:
Nombre del inspector:
Nombre del propietario o
representante:
Firma:
Firma:
REINSPECCION
Cumple con las recomendaciones, modificaciones o implementaciones recomendadas:
SI
NO
FECHA::
Nombre del inspector:
Nombre del propietario o
Firma:
Firma:
63
INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMULARIO DE INSPECCIÓN
COMPONENTE DE MEDIO AMBIENTE
REQUERIMIENTOS ESENCIALES
Los cuales se fundamentan en el marco legal vigente y aplicable para establecimientos turísticos. Las respuestas
que determinan un cumplimiento total en los requerimientos esenciales son las indicadas a continuación con la
siguiente plantilla.
Inspección 1era
REQUERIMIENTOS ESENCIALES
SI
§ LAS
DESCARGAS LÍQUIDAS NO DOMÉSTICAS SON DILUÍDAS:
utilizando aguas de la redes públicas o privadas, aguas
subterráneas
o
aguas
lluvias…………………………………………………………………………
………
§ LAS DESCARGAS LÍQUIDAS SON
DESVIADAS FUERA DEL
SISTEMA DE DEPURACIÓN….…………………...
§ EXISTE INFILTRACION EN EL SUELO: de las descargas líquidas
no depuradas………………………………………
§ EXISTE DEPURACIÓN PREVIA EVACUACIÓN DE DESCARGAS
LÍQUIDAS A: quebradas, ríos, canales……......
§ LAS EMISIONES GASEOSAS SON
DESVIADAS FUERA DEL
SISTEMA DE DEPURACIÓN………………………
NO
●
.......
.......
●
……
●
●
……
……
●
FACTORES DE RIESGO AMBIENTAL
La matriz de calificación de impacto ambiental contiene en la primera columna los factores ambientales de los que
debe verificarse su gestión en los establecimientos turísticos. En la segunda y tercera columnas la valoración
correspondiente a la existencia o no del factor ambiental de verificación. En la cuarta columna se valora el nivel de
control de acuerdo a la Tabla No.2 de los factores ambientales que existen de acuerdo al nivel de control existente.
64
Finalmente la última columna se realiza la suma de los valores por cada fila y el resultado se multiplica por dos,
obteniéndose el puntaje que califica el impacto ambiental del establecimiento. La acción a tomar se indica en la
Tabla No.3.
TABLA No.01: MATRIZ DE CALIFICACIÓN AMBIENTAL
PUNTAJE
CALIFICACIÓN DE
EXISTE
NO EXISTE
NIVEL DE CONTROL
FACTORES AMBIENTALES
IMPACTO AMBIENTAL
RUIDO AMBIENTAL
2
0
EMISIONES GASEOSAS
2
0
EMISIONES DE PROCESO
2
0
RESIDUOS SÓLIDOS
2
0
DESCARGAS LÍQUIDAS NO
2
0
DOMÉSTICAS
TOTAL
TABLA No.02: MATRIZ DE PUNTAJE DE ACUERDO AL NIVEL DE CONTROL
NIVEL DE CONTROL
No se requiere
PUNTAJE
REQUISITOS
0
Nivel de ruido al exterior no perceptible. Emisiones gaseosas de fuentes
de potencia inferior a 37 KW. Emisiones de proceso no perceptibles.
Aguas negras.
Condiciones de orden y limpieza en el manejo,
almacenamiento y disposición de residuos sólidos ( 1).
Existe control
2
Medidas de insonorización. Depuradores de emisiones. Sistemas de
ventilación y extracción. Trampas de grasa y rejillas de retención de
sólidos en restaurantes. Clasificación de residuos en orgánicos e
inorgánicos. Tratamiento de descargas líquidas de actividades de lavado
y tintorería. Dispositivos de medición: estructuras para muestreo de
65
emisiones gaseosas de fuentes fijas de combustión y descargas líquidas
previa evacuación a la alcantarilla o curso de agua.
El control cumple con su objetivo
4
Cumplimiento de las normas de acuerdo a reportes de análisis físicoquímicos, dentro de un programa de control interno. El nivel de presión
sonora equivalente cumple con el límite permitido para el horario y uso
de suelo respectivo. La comunidad del entorno no percibe emisiones de
proceso (olores).
No funciona el control
6
Incumplimiento de normas. Emisiones de proceso perceptibles en el
entorno. Se cuenta con medidas de control que no se utilizan.
No existe control
8
No se cuenta con medidas de control.
(1) Se refiere a residuos sólidos urbanos domésticos. El nivel de control será diferente si se trata de tierra,
ceniza, chatarra, escombros o lodos, recipientes de productos químicos empleados en tintorería o lavado en
seco.
TABLA No.03: ACCIONES DE ACUERDO AL NIVEL DE IMPACTO
CALIFICACIÓN DE
ACCION
IMPACTO AMBIENTAL
Bajo Impacto Ambiental
Menor a 33 puntos. Implementar medidas para reducir el impacto del factor de riesgo
ambiental que esta sin control, de ser el caso.
Mediano Impacto Ambiental
Entre 34 y 67 puntos. Implementar medidas correctivas sobre la fuente de contaminación.
Comprobaciones periódicas para asegurar que se mantiene la eficacia de las medidas de
control. No se emitirá informe favorable, y se fijará un plazo para la solución técnica del
impacto o riesgo ambiental en cuestión.
Alto Impacto Ambiental
Mayor o igual a 68. Con carácter emergente debe implementarse medidas correctivas
sobre la fuente de contaminación. No se emitirá informe favorable mientras no se
verifique la eficacia de las soluciones para controlar el impacto o riesgo ambiental en
cuestión. Prioridad en la re-inspección.
66
MARCO LEGAL DE RESPALDO
No. REGISTRO OFICIAL Y FECHA
No.
No. ORDENANZA METROPOLITANA
1
ORDENANZA No. 100, RELACIONADA CON EL BARRIDO,
ENTREGA,
RECOLECCIÓN,
TRANSFERENCIA
Y
RESIDUOS
TRANSPORTE,
DISPOSICIÓN
SÓLIDOS
FINAL
URBANOS
DE
No. 194 de 21 de octubre de 2003
LOS
DOMÉSTICOS,
COMERCIALES, INDUSTRIALES Y BIOLÓGICOS.
2
ORDENANZA No. 12, PREVENCION Y CONTROL DE LA
No. 226 de 05 de julio de 1999.
CONTAMINACIÓN DE LAS DESCARGAS LÍQUIDAS Y
EMISIONES AL AIRE DE FUENTES FIJAS.
3
ORDENANZA No. 31, CONTIENE LOS VALORES MÁXIMOS
No. 74 de 10 de mayo de 2000.
PERMISIBLES DE LOS INDICADORES DE CONTAMINACIÓN
Y
PARÁMETROS
DE
INTERÉS
SANITARIO
PARA
DESCARGAS LÍQUIDAS Y EMISIONES A LA ATMÓSFERA.
4
ORDENANZA No. 123, PREVENCIÓN Y CONTROL DE
5 julio de 2004.
RUIDO
5
6
ORDENANZA No. 3457, NORMAS DE ARQUITECTURA Y
Edición Especial No. 7 de 29 de
URBANISMO
octubre de 2003.
ORDENANZA METROPOLITANA No. 94, EVALUACION DE
No. 168 de 12 se septiembre 2003.
IMPACTO AMBIENTAL.
67
COMPONENTE BOMBEROS
*
La matriz de calificación del CB-DMQ tiene en la primera columna los factores a verificar por parte del
inspector; En la segunda, la valoración de la tenencia o no del factor a revisar; En la tercera la
valoración obtenida en la primera inspección y en la cuarta columna la valoración de la segunda
inspección.
*
La valoración máxima posible es de 48 puntos que indica el cumplimiento total de los requisitos.
*
El párrafo 3 de Requerimientos Especiales; Instalaciones eléctricas, requiere de un amperimetro para
realizar su medición.
*
La medición del factor No.20 requiere de herramienta para medir presiones (Piezómetro)
COMPONENTE SALUD
·
FACTORES DE RIESGO
Este formulario tiene nueve secciones, cada una de ellas corresponde a un factor de
riesgo.
Cada sección incluye ítems o sub-factores específicos que contribuyen a establecer
las condiciones higiénico-sanitarias adecuadas para la inocuidad de los alimentos que
prepara y expende el establecimiento inspeccionado.
Al final de cada sección consta impreso el correspondiente subtotal y el total general
máximo que un establecimiento puede alcanzar.
A la derecha de cada puntaje impreso se encuentran dos columnas, en las que se
debe anotar el puntaje que refleja la realidad encontrada.
Al asignar los puntajes a cada sub-factor se podrán presentar las siguientes
alternativas:
·
Están presentes todas las características descritas en el sub-factor en cuyo caso se
asignará un puntaje igual al que está impreso.
·
Ninguna de las características descritas en el sub-factor está presente, por tanto el
puntaje será cero.
·
Están presentes una o algunas de las características descritas en el sub-factor. El
inspector deberá, con la mayor objetividad posible, colocar el puntaje que
corresponda.
·
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Si están presentes todos los elementos en el segmento “Requerimientos Esenciales” y
se alcance un puntaje de 100 a 138 puntos en el segmento “Factores de riesgo”.
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ANEXO 5
ORDENANZA DISEÑADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
VENTANILLA ÚNICA
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ANEXO 6
LANZAMIENTO DEL PROYECTO
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