ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DISEÑO DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO DE LA CORPORACIÓN METROPOLITANA DE TURISMO, MEDIANTE UNA VENTANILLA ÚNICA PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS YESENIA DEL CARMEN ARTETA RODRÍGUEZ [email protected] DIRECTOR: ING. IVÁN FERNANDO GONZÁLEZ BENÍTEZ [email protected] 2016 i DECLARACIÓN Yo, Yesenia del Carmen Arteta rodríguez, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias que se incluyen en este documento. La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente. ___________________________ YESENIA ARTETA RODRÍGUEZ ii CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Yesenia del Carmen Arteta Rodríguez, bajo mi supervisión. ________________________ Ing. Fernando González DIRECTOR DEL PROYECTO iii AGRADECIMIENTO A ti Señor por todas las cosas maravillosas que has hecho por mí, por todas las bendiciones y por todo el amor que me has dado a través de mis padres, hermanas, esposo e hijos. iv DEDICATORIA A Santiago, Daniel y Gabriel porque son mi razón de ser y el motor de aliento para seguir adelante. Los amo mucho. Yesenia. v RESUMEN En el Distrito Metropolitano de Quito, numerosas empresas prestan servicios de alojamiento, alimentación y bebidas, transporte y agencias de viajes; estos son parte de los servicios considerados turísticos, por la Ley de Turismo y sus normas reglamentarias de aplicación. Para poder ejercer este tipo de actividades, estos establecimientos deben contar con la Licencia Única Anual de Funcionamiento LUAF cuya consecución, en la actualidad, reviste problemas en cuanto a tiempos de tramitación y número de gestiones que los empresarios deben realizar en varias instituciones municipales, gubernamentales y privadas. En la consideración de que el turismo es uno de los ejes de desarrollo del Distrito, en este estudio se realiza un diagnóstico y levantamiento de procesos de la situación actual, se determinan las actividades críticas y cuellos de botella y se plantean dos alternativas, bajo el enfoque en procesos, de un proceso integral que, facilita la consecución de la LUAF y permite que se constituya en el único instrumento de funcionamiento, con el objeto de incentivar y facilitar la organización, funcionamiento y competitividad de la actividad turística y cubrir la necesidad de acreditar las condiciones y requisitos que demuestren la capacidad técnica, operativa, de seguridad y calidad al turista nacional y extranjero . Palabras clave: LUAF, turismo, Ventanilla Única, diseño de procesos, ordenanza, Gestión por procesos. vi ABSTRACT In the Metropolitan District of Quito, many companies provide lodging, food and beverages, transportation and travel agencies; these are part of tourist services considered by the Tourism Low and its regulations. To exercise this type of activities, these establishments must have the Annual Operating License Single LUAF (Spanish acronym) which, at present, get it entails problems in terms of processing time and number of steps that this companies must perform in various municipal institutions, government and private offices. Considering that tourism is one of the axes of development of the District, in this study a previous diagnosis and definition of process is made, the critical activities and bottlenecks are identified and two alternatives under the focus on process, a comprehensive process that facilitates the achievement of LUAF and it constitutes the only means of operation, in order to encourage and facilitate the organization, performance and competitiveness of tourism activities and meet the need for accredit the conditions and requirements that demonstrate the technical, operational, safety and quality capabilities to national and foreign tourists. Keywords: LUAF, tourism, process design, decree vii CONTENIDO DECLARACIÓN.................................................................................................................... i CERTIFICACIÓN ................................................................................................................. ii AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... iii DEDICATORIA ................................................................................................................... iv RESUMEN ............................................................................................................................ v ABSTRACT ......................................................................................................................... vi LISTA DE ILUSTRACIONES ............................................................................................ ix LISTA DE TABLAS ............................................................................................................. x LISTA DE ANEXOS ........................................................................................................... xi 1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 1 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ........................................................... 3 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 4 1.4 HIPÓTESIS ................................................................................................... 6 1.5 ACTIVIDADES SEGUIDAS EN LA PRESENTE INVESTIGACIÓN .... 10 1.6 SITUACIÓN ACTUAL .............................................................................. 11 2 MARCO TEÓRICO .................................................................................... 12 2.1 GESTIÓN POR PROCESOS ...................................................................... 12 2.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS ............................................. 14 2.3 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................... 15 2.4 JERARQUÍA DE LOS PROCESOS ........................................................... 17 2.5 REDISEÑO DE PROCESOS ...................................................................... 19 2.6 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................. 20 2.7 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ................................................. 21 2.8 ASIGNACIÓN DE RECURSOS ................................................................ 25 3 DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS ................................... 26 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ..................................... 26 3.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ... 47 3.2.1 DIAGRAMAS DE FLUJO .......................................................................... 47 3.2 DIAGRAMAS DE FLUJO OBTENCIÓN DE LUAF Y PERMISOS ............ 48 viii 3.2.2 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ...................................................... 51 3.3 MAPEO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ....................... 55 4 REVISIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................... 59 4.1 MISIÓN ....................................................................................................... 59 4.2 VISIÓN ........................................................................................................ 59 4.3 CONTENIDO VALÓRICO ........................................................................ 60 4.4 ANÁLISIS INTERNO ................................................................................ 61 4.4.1 CAPACIDAD ORGANIZATIVA .............................................................. 61 4.4.2 CAPACIDAD FINANCIERA ..................................................................... 63 4.4.3 CAPACIDAD DE RECURSO HUMANO ................................................. 64 4.4.4 OBJETIVOS / ESTRATEGIAS .................................................................. 64 4.5 LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS ......................................................... 64 4.5.1 ESTRATEGIA GENÉRICA ....................................................................... 64 4.5.2 FORTALECIMIENTO INTERNO ............................................................ 64 4.5.3 DESARROLLO DE PRODUCTO .............................................................. 65 4.5.4 PENETRACIÓN EN EL MERCADO ........................................................ 65 4.5.5 DESARROLLO DE MERCADO ............................................................... 65 4.5.6 INTEGRACIÓN VERTICAL ..................................................................... 65 5 PROPUESTA REDISEÑO DE PROCESOS .............................................. 69 5.1 DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR ................................................... 69 5.2 REDISEÑO DE PROCESOS ...................................................................... 74 5.3 DETERMINACIÓN DE PERFILES........................................................... 91 5.4 ASIGNACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ........................................... 94 5.5 MANUAL DE PROCESOS ........................................................................ 95 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 103 6.1 CONCLUSIONES GENERALES ............................................................ 103 6.2 RECOMENDACIONES GENERALES ................................................... 105 7 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 107 GLOSARIO ....................................................................................................................... 109 ix LISTA DE ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................... 2 ILUSTRACIÓN 1.5-1 ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROYECTO ............ 10 ILUSTRACIÓN 2.3-1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS ..................................... 16 ILUSTRACIÓN 2.4-1 JERARQUÍA DE PROCESOS ............................................ 18 ILUSTRACIÓN 2.5-1 CICLO PDCA ..................................................................... 19 ILUSTRACIÓN 2.7-1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................. 22 ILUSTRACIÓN 2.8-1 CALIFICACIÓN DEL RECURSO HUMANO ...................... 26 ILUSTRACIÓN 3.1-1 DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO ACTUAL ....... 41 ILUSTRACIÓN 3.2-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ........... 49 ILUSTRACIÓN 3.2-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS.......................................... 50 ILUSTRACIÓN 3.3-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE PERMISOS . 56 ILUSTRACIÓN 5.1-1 CADENA DE VALOR PROPUESTA................................... 70 ILUSTRACIÓN 5.1-2 PROMOCIÓN DE LA LUAF ............................................... 71 ILUSTRACIÓN 5.1-3 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF ....................................... 72 ILUSTRACIÓN 5.1-4 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ......... 73 ILUSTRACIÓN 5.2-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE LUAF............ 76 ILUSTRACIÓN 5.2-2 OBTENCIÓN DE LUAF POR PRIMERA VEZ .................... 78 ILUSTRACIÓN 5.2-3 RENOVACIÓN DE PERMISOS.......................................... 80 ILUSTRACIÓN 5.2-4 IVA COMPARATIVO – PRIMERA VEZ .............................. 84 ILUSTRACIÓN 5.2-5 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – PRIMERA VEZ ................ 84 ILUSTRACIÓN 5.2-6 IVA COMPARATIVO – RENOVACIÓN .............................. 85 ILUSTRACIÓN 5.2-7 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – RENOVACIÓN ............... 85 ILUSTRACIÓN 5.2-8 COMPARACIÓN DE TIEMPO DE CICLO .......................... 86 ILUSTRACIÓN 5.2-9 PERSPECTIVAS, FACTORES CRÍTICOS Y OBJETIVOS. 88 ILUSTRACIÓN 5.2-10 SISTEMA DE INDICADORES ........................................ 89 x LISTA DE TABLAS TABLA 2.6.2.1-1 PROBLEMA- OBJETIVO ESPECÍFICO – HIPÓTESIS .............. 6 TABLA 3.1.3.1-1 TRÁMITES MUNICIPALES ....................................................... 37 TABLA 3.1.3.1-2 TRÁMITE EN EL MINISTERIO DE TURISMO .......................... 40 TABLA 3.1.3.1-3 TRÁMITE EN LA JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD ........... 40 TABLA 3.1.3.2-1 TRÁMITES POR TIPO DE ESTABLECIMIENTO ...................... 42 TABLA 3.1.3.4-1 ESTABLECIMIENTOS NUEVOS ............................................. 44 TABLA 3.1.3.4-2 - RENOVACIÓN DE PERMISOS ............................................. 45 TABLA 3.1.3.5-1 ESTABLECIMIENTOS SIN LUAF ............................................. 45 TABLA 3.1.3.5-2 ESTIMACIÓN DE AUMENTO DE RECAUDACIÓN .................. 46 TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ................. 53 TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS ................................................ 54 TABLA 3.1.3.5-1 OBJETIVOS Y LINEAS MAESTRAS DE ACCIÓN .................... 66 TABLA 3.1.3.5-1 PROMOCIÓN DE LA LUAF ...................................................... 71 TABLA 3.1.3.5-2 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF .............................................. 72 TABLA 3.1.3.5-3 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ............... 73 TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ ............... 82 TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE LA LUAF..................................................... 83 TABLA 3.1.3.5-1 COMPETENCIAS ..................................................................... 91 TABLA 3.1.3.5-1 ANALISIS DE CARGA SITUACIÓN PROPUESTA ................... 94 TABLA 3.1.3.5-1 PROCESO: MANEJO DE INFORMACIÓN ............................. 96 TABLA 3.1.3.5-2 PROCESO: CAPACITACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS .. 97 TABLA 3.1.3.5-3 PROCESO: OBTENCIÓN DE LA LUAF .................................... 98 TABLA 3.1.3.5-4 PROCESO: RENOVACIÓN DE LA LUAF ................................. 99 TABLA 3.1.3.5-5 PROCESO: INSPECCIÓN Y REINSPECCIÓN UNICA ........... 100 TABLA 3.1.3.5-6 PROCESO: SUPERVICIÓN Y CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS ................................................................. 101 xi LISTA DE ANEXOS SITUACIÓN ACTUAL .......................................................................................... 1 ANÁLISIS FODA DEL PROCESO SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF A TRAVÉS DE UNA VENTANILLA ÚNICA ............................................................. 28 SITUACIÓN PROPUESTA ................................................................................. 32 MECANISMOS PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO ................. 32 ORDENANZA DISEÑADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA VENTANILLA ÚNICA ................................................................................................................ 66 1 1 INTRODUCCIÓN 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La estructura organizativa que se revela en las organizaciones municipales, todavía percibe a las mismas desde el interior (su enfoque no se centra en el usuario) y se manifiesta en sistemas de gestión que no incentivan la calidad, eficiencia y eficacia de sus procesos y no conllevan a la aportación efectiva, en función de la visión y misión organizacionales. La consideración de que el turismo es uno de los ejes fundamentales de desarrollo del Distrito, la gran cantidad de usuarios presentes y futuros de los servicios que otorgan los permisos necesarios para el funcionamiento de las organizaciones turísticas y, en los que intervienen una variedad de actores (el Ministerio del ramo, la Jefatura Provincial de Salud y la Municipalidad) que, están sujetos, a una estructura burocrática difícil de vencer, provocando que, los establecimientos operen bajo el título de “turísticos” y, sin embargo, no intervengan en la adecuada promoción de la ciudad ante el país y el mundo. (ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA). Deficiente sistema de información Personal para inspecciones insuficiente ILUSTRACIÓN 1.1-1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los servicios de cada administración se necuentran desconcentrados Enfoque, control y apoyo a los establecimentos turísticos deficiente No existe planificación respecto a necesidades Falta de capacitación Recursos mal distribuídos Tiempos de respuesta no estandarizados Distintos procesos con requisitos repetitivos Servicio al usuario deficiente. Omisión y/o desconocimiento De algunos trámites Desconocimiento de ordenanzas y normativas vigentes Falta de comunicación entre los actores Elevado número de trámites en diferentes instancias Demora excesiva en la obtención de permisos 2 3 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO Existen, en el Distrito Metropolitano de Quito, diversos tipos de empresas que prestan servicios considerados como turísticos, a saber, de alojamiento, alimentos y bebidas, transporte, de diversión y entretenimiento y agencias de viajes. Por su propósito y actividades, todas deben ceñirse a la Ley de Turismo y sus normas reglamentarias de aplicación. Además, es ineludible plantear un sistema de estructuración y administración para que la Licencia Única Anual de Funcionamiento (LUAF) se constituya, indiscutiblemente, en la única autorización de funcionamiento, considerando que los ingresos, por concepto de tasas a todos los establecimientos que desarrollan esta actividad, mediante la (LUAF), permite a la Corporación Metropolitana de Turismo (CMT) contar con los recursos para “incentivar y facilitar la organización, funcionamiento y competitividad de la actividad turística de su jurisdicción” 1 y que el permiso de operación, para establecimientos turísticos, debe cubrir la necesidad de acreditar, además, las condiciones y requisitos que demuestren la capacidad técnica, operativa, de seguridad y calidad al turista;. La Gestión por Procesos es una herramienta que facilita la correcta definición de procesos que puedan adecuarse a las transformaciones que sufren las organizaciones en un ambiente cambiante, en la permanente búsqueda de su desarrollo y su desempeño superior y permite, además, la toma de decisiones trascendentales, tanto administrativas como de poderosamente, a alcanzar la satisfacción del cliente. 1 (Ordenanza Metropolitana N.0130, 2004) planificación, y contribuye, 4 El proyecto de ventanilla única parece ser una solución adecuada al tema en análisis, ya que se basa en una propuesta que plantea una considerable disminución de trámites, papeleos y concurrencia de los interesados, facilitando, de este modo, la legalización de las actividades, ampliando la base de contribuyentes al MMDQ, facilitando y auspiciando los proyectos de personas y organizaciones que deseen emprender en el sector turístico. 1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 OBJETIVO GENERAL Definir y diseñar los procesos involucrados en los trámites para la consecución de la Licencia Única de Funcionamiento, requisito que todos los prestadores de servicios turísticos que efectúan sus operaciones en el Distrito Metropolitano de Quito, deben obtener para el funcionamiento de sus establecimientos. Se espera que, al contar con este macro-proceso rediseñado, la Corporación Metropolitana de Turismo, como ente de control, pueda incentivar y promover la actividad turística de la ciudad de Quito, a través de reducir los tiempos y requisitos innecesarios que provocan pérdida de tiempo, dinero y, por lo tanto, malestar en el usuario. El diseño de la “ventanilla única” pretende que el usuario acuda, una sola vez, a realizar el pago de tasas y entregue un formulario único de petición de autorización de funcionamiento, certificando por medio del mismo, que ha cumplido con los requisitos y que espera que la inspección única verifique su declaración. Mediante este formulario, se autorizaría la ejecución de la inspección única a realizarse, posteriormente, por un inspector poli-funcional (en aspectos relativos a las autorizaciones que corresponden salud, medio ambiente y bomberos). Dicha inspección validará la autenticidad de la Licencia Única Anual de Funcionamiento, convirtiéndola en la única autorización necesaria para el funcionamiento de las empresas a desarrollar actividades turísticas. 5 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS · Realizar la Caracterización del proyecto y levantar los procesos que intervienen en la obtención de la Licencia Anual de Funcionamiento “LUAF”, a través del seguimiento de casos reales y representativos, como diagnóstico de la situación actual. · Revisar y formular el direccionamiento estratégico del macro-proceso. · Optimizar recursos a través del estudio del análisis de valor agregado y definir los puntos críticos para proponer posibles mejoras. · Diseñar la cadena de valor del nuevo macro-proceso. · Rediseñar los procesos involucrados, con el propósito de centralizar la atención a los usuarios (organizaciones que brindan servicios dentro de la actividad turística). · Realizar el análisis de asignación de recursos de personal de las áreas que realizarán los procesos nuevos que se diseñen y sus perfiles. · Construir un Tablero de indicadores, que permita transformar la estrategia en acción. - Elevado número de trámites que se deben realizar en distintas instancias. - Distintos procesos, con Distintos requisitos muchas veces repetitivos - Demora excesiva en tiempos de trámites para obtención de permisos. - Tiempos de respuesta muy variados, dependiendo de la administración a la que corresponda el establecimiento PROBLEMA Realizar la Caracterización del Proyecto y levantar los procesos que intervienen en la obtención de la Licencia Anual de Funcionamiento “LUAF”, a través del seguimiento de casos reales y representativos, como diagnóstico de la situación actual. OBJETIVO ESPECÍFICO TABLA 2.6.2.1-1 PROBLEMA- OBJETIVO ESPECÍFICO – HIPÓTESIS 1.4 HIPÓTESIS Si los procesos que intervienen en la obtención de la LUAf son levantados y se realiza el seguimiento de casos reales y representativos, se visualizará la problemática a la que se encuentra expuesta el usuario, (organizaciones que brindan servicios dentro de la actividad turística), se identificará sus necesidades y expectativas HIPÓTESIS 6 OBJETIVO ESPECÍFICO Revisar y formular el direccionamiento estratégico del macroproceso Optimizar recursos a través del estudio del análisis de valor agregado y definir los puntos críticos para proponer posibles mejoras PROBLEMA Proceso extremadamente tedioso y en algunos de los casos hasta inútil - Omisión y/o desconocimiento de algunos trámites - Distintos procesos, con distintos requisitos muchas veces repetitivos. Analizar las actividades que generan o no valor agregado, después de realizar el Mapeo de procesos, permitirá visualizar los puntos críticos y proponer las posibles mejoras, proporcionará el material necesario para la toma de decisiones, que tienen que ver con la eliminación, combinación o creación de actividades que generan un mayor índice de valor agregado para los actores involucrados. Si se modela el direccionamiento estratégico del proceso se permitirá enfocar las acciones pertinentes al cumplimiento de la visión y la misión de la organización HIPÓTESIS 7 OBJETIVO ESPECÍFICO Diseñar la cadena de valor del nuevo macroproceso Rediseñar los procesos involucrados, con el propósito de centralizar la atención a los usuarios (organizaciones que brindan servicios dentro de la actividad turística) PROBLEMA Servicio deficiente (muy bajo nivel de satisfacción para los usuarios) - Tiempos de respuesta muy variados, dependiendo de la administración a la que corresponda el establecimiento - Distintos procesos, con distintos requisitos muchas veces repetitivos - Cobro de tasas dependiendo de la administración y algunas veces sin fundamento legal El rediseño de los procesos estableciendo un sistema de gestión por procesos adecuado, creará procesos enfocados en los clientes, que puedan controlar los cambios y maneje efectivamente los recursos El diseño de la cadena de valor permitirá visualizar las ventajas competitivas HIPÓTESIS 8 El análisis de asignación de recursos de personal y determinación de perfiles, permitirá determinar el número apropiado de recursos para ejecutar las actividades involucradas en el proceso Realizar el análisis de asignación de recursos de personal y sus perfiles Proponer un Tablero de indicadores que permita transformar la estrategia en acción Ineficiencia en el uso de los recursos - Tiempos de respuesta muy variados, dependiendo de la administración a la que corresponda el establecimiento. - Ineficiencia en el uso de los recursos Desarrollar un tablero de indicadores en el que incluye indicadores de gestión permitirá efectuar un seguimiento oportuno a los procesos críticos y el mejor control de trámites además de facilitar la toma de decisiones HIPÓTESIS OBJETIVO ESPECÍFICO PROBLEMA 9 10 1.5 ACTIVIDADES SEGUIDAS EN LA PRESENTE INVESTIGACIÓN Y POSTERIOR A ESTA 1.5.1 Los actividades realizadas se muestra en la ILUSTRACIÓN 1.5-1 ILUSTRACIÓN 1.5-1 ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROYECTO 11 1.6 SITUACIÓN ACTUAL 1.6.1 LA CORPORACIÓN METROPOLITANA DE TURISMO - CMT La Corporación Metropolitana de Turismo de Quito se constituye por una iniciativa del Ministerio de Turismo, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, El Consejo Provincial, universidades, la Cámara de Turismo de Pichincha y representantes de como persona civil, jurídica de derecho privado, con finalidad social sin fines de lucro, sujeta a la Contraloría General del Estado por manejo de fondos públicos. Tiene como objeto promover la participación e intervención de los sectores de la sociedad civil y la inversión privada, bajo el esquema de gestión para el desarrollo del turismo. Debido a que uno de los objetivos del Distrito Metropolitano de Quito, es convertirse en un “destino turístico de primer orden en América Latina”2, es indispensable trabajar en busca de la eficiencia y el afianzamiento de un modelo de gobierno local, a través de asumir competencias relacionados con el incentivo, planificación, regulación, organización y control de las actividades turísticas, que permitan una efectiva promoción del patrimonio turístico 2 Tomado del (Plan Q de la C.M.T, 2000) 12 2 MARCO TEÓRICO 2.1 GESTIÓN POR PROCESOS El camino para implantar la gestión de la calidad en cualquier organización pasa por la aplicación de un modelo de GESTIÓN POR PROCESOS, como herramienta organizativa imprescindible hacia la MEJORA CONTINUA. 2.1.1 PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúa, los cuales transforman elementos de entradas en resultados 3. Definimos proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor"4. Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos, interrelacionados y que interactúan, a menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”. 2.1.2 PRODUCTO: Resultado de un proceso5. 2.1.3 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 2.1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 3 (Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005) 4 (GestioPolis, 2004) 5 (Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005) 13 Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. La identificación y gestión sistémica de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”. 2.1.5 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto. 2.1.6 ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. 2.1.7 ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debería comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2.1.8 MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. (El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora) 6. El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: · Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora. · Establecimiento de los objetivos para la mejora. · Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. · Evaluación de dichas soluciones y su selección. · Implementación de la solución seleccionada. · La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos. 6 (Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005) 14 · Formalización de los cambios. 2.1.9 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 2.1.10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. 2.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS Se habla de proceso si cumple las siguientes características: · Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS 7. · El proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales. · Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. · Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". · El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. · El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo El proceso que involucra al servicio de entrega de la Licencia Única Anual de Funcionamiento de la Corporación Metropolitana de Turismo tiene como clientes a los usuarios (dueños de establecimientos considerados turísticos), quienes son los proveedores de los insumos (requisitos, solicitudes, pagos de tasas, impuestos, documentos, información). 7 (Harrington J. , 1995) 15 Los procesos, que tienen como producto los permisos municipales de funcionamiento correspondientes, fluyen a través de diferentes áreas o unidades dentro de la organización; se necesita que esta administración funcional que no genera competitividad, se gestione mediante procesos, obteniendo rentabilidad, satisfacción del usuario, desarrollo del recurso humano, innovación y mejoramiento continuo. 2.3 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 2.3.1 GOBERNANTES: Procesos gerenciales, destinados a la planificación y control de los objetivos, políticas y estrategias de la empresa. Estos procesos son gestionados por la alta dirección. ILUSTRACIÓN 2.3-1 2.3.2 PRODUCTIVOS: Procesos que llevan a cabo las acciones que permiten obtener las salidas, desarrollar las estrategias para dar servicio a los clientes y, tienen gran impacto en el alcance de los resultados esperados (satisfacción del cliente). ILUSTRACIÓN 2.3-1 2.3.3 HABILITANTES O DE APOYO: Procesos internos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las políticas, de apoyo a los productivos y gobernantes, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos operativos. ILUSTRACIÓN 2.3-1 16 ILUSTRACIÓN 2.3-1 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS *2%(51$17(6 ORIENTAN A LA ORGANIZACION 352'8&7,926 ORIENTADOS A LA RAZON DE SER DEL NEGOCIO +$%,/,7$17(6 SOPORTE DE LO PRODUCTIVOS Tomado de (Zaratiegui, 1990) 17 2.4 JERARQUÍA DE LOS PROCESOS Los procesos, son descompuestos en una jerarquía, donde los componentes del proceso están constituidos por varios elementos. ILUSTRACIÓN 2.4-1 2.4.1 MACRO-PROCESO: Grupo de procesos que aporta valor al producto/servicio recibido finalmente por los clientes 2.4.2 PROCESO: Conjunto de subprocesos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada (INSUMOS) en elementos de salida (PRODUCTOS), añadiéndoles valor y posteriormente, se entregan a un cliente. 2.4.3 SUBPROCESOS: Conjunto de actividades definidas en un proceso. Su identificación sirve para aislar los problemas y viabilizar diferentes tratamientos dentro de un proceso. 2.4.4 ACTIVIDAD: Son acciones (suma de tareas) que se producen dentro de los procesos y subprocesos, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión, se desarrollan en un departamento o función y son necesarias para generar un determinado resultado. 2.4.5 TAREAS: Trabajo intelectual o mecánico que debe hacerse en tiempo limitado, generalmente no producen resultados por sí solas. 2.4.6 PROCEDIMIENTO: Descripción especifica de cómo ejecutar una actividad. En muchos casos, los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. 2.4.7 PROYECTO: Un conjunto de actividades orientadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final definidos. La diferencia esencial con los procesos reside en la no repetitividad de los proyectos. 18 ILUSTRACIÓN 2.4-1 JERARQUÍA DE PROCESOS INSUMOS PROCESO PRODUCTOS CONTROL Subp.1 Subp.2 Sup.3 Subp.4 Subp.5 Actividad1 Actividad2 Tarea Tomado de (Rojas, 2002). 19 2.5 REDISEÑO DE PROCESOS Rediseñar un proceso es identificar las posibilidades de mejorarlo y con esto mejorar su eficiencia y eficacia. El rediseño de procesos se enfoca en la eficiencia y la eficacia de los procesos siguiendo la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua. Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados. ILUSTRACIÓN 2.5-1 CICLO PDCA Tomado de (Deming, 1989) 20 Los procesos deberían tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos. 2.6 MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS La evaluación es un proceso de medición que ayuda a contestar preguntas como ¿Qué se está haciendo?, ¿Qué se hizo? , ¿Qué se podrá hacer? Generalmente se cree que la evaluación es lo último, cuando lo hecho, hecho está. Pero no es así, o por lo menos no debería serlo. Debe ser un proceso constante que acompañe y que ayude a la reflexión sobre lo que se está haciendo. Esto permitirá cambiar sobre la marcha cuando se ve que algo no anda bien. Los resultados de una evaluación siempre enriquecen y permiten retroalimentar una próxima planificación, en donde se tendrán en cuenta los aspectos positivos y negativos que se evaluaron. Si no se finaliza con una buena evaluación, se perderá gran parte del beneficio de haber planificado ya se pierde la oportunidad de aprender de lo hecho. 2.6.1 INDICADORES DE GESTIÓN Un indicador son datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Los indicadores se obtienen en base a la definición de los factores críticos y sirven para proporcionar una visión comprensiva del negocio. 21 2.6.2 2.6.2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES INDICADORES DE EFICIENCIA: Están relacionados con el grado entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 2.6.2.2 INDICADORES DE EFICACIA: Están relacionados con el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados8. 2.7 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO “La Planificación Estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos”.9 El direccionamiento estratégico está constituido por la visión, misión y principios corporativos de la organización. Comienza con la caracterización de una cultura corporativa (valores, creencias y comportamientos que se consolidan y comparten durante la vida empresarial10) y, su concordancia con dichos principios. Se fundamenta en un proceso sistemático donde se definen los objetivos y, las estrategias que la organización va a implementar en un período de tiempo y, puede ser diseñada para un área específica, como para la organización como un todo. 8 (Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000, 2005) 9 (David, 2003). 10 (Serna Gomez, 1996) 22 Se puntualiza: qué hacer, describiendo los programas de acción y recursos a largo plazo y cómo hacerlo, acompañado por un monitoreo continuo de los escenarios, y de las necesidades de los clientes, que permitirán modificar la estrategia y ajustarla a la realidad. ILUSTRACIÓN 2.7-1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO NIVEL DE DIRECCION MISION SUPERIOR MEDIO INFERIOR OBJETIVOS / PLANES ESTRATEGICOS OBJETIVOS / PLANES TACTICOS OBJETIVOS / PLANES OPERACIONALES Tomado de “Análisis Estratégico para la CAPEIPI “, Ingeniero Fernando González B. 2.7.1 Misión La Misión define la razón de ser de la organización, e identifica a los clientes y a aquellas necesidades primordiales que la organización les está cubriendo. Los departamentos internos o unidades de negocio dentro de la misma, deben afirmarse en sus propias misiones; completamente alineadas con la Misión de la organización 23 2.7.2 Formulación de la misión La misión de una organización debe responder a: ¿Qué hacer? ¿Para qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Por qué hacer?11 2.7.3 Visión La Visión de la organización define el negocio a largo plazo. Esta apela a la emoción, a través de la visualización de la acción a llevar a cabo en el presente y proyectada en el futuro de la organización que se desea. 2.7.4 COMPONENTES DE UNA VISIÓN EXITOSA · Preocupación por objetivos organizacionales: ¿cuál es la actitud de la institución? · Filosofía: ¿valores, creencias y aspiraciones de la empresa y sus prioridades? 11 12 · Análisis interno: ¿fortalezas y desventajas? · Preocupación por la imagen pública: ¿cuál es y a cuál aspira? · Efectividad reconciliadora: ¿atención a los deseos de terceros? · Calidad inspiradora:¿motiva y estimula a la acción la lectura de la visión? 12 Buthet C, "La planificación estratégica en municipios e instituciones privadas de acción social", Córdoba . Apuntes “Análisis Estratégico para la CAPEIPI “, Ingeniero Fernando González B. 24 2.7.5 Valores Son principios y normas de comportamiento que regulan las acciones de la organización y establecen los límites entre los cuales se pueden mover los actores. Los valores van de la mano con la planificación. 2.7.6 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Son metas que deben alcanzar las organizaciones a corto plazo, siendo esenciales para la implementación de estratégicas, ya que representan la base de asignación de recursos y evaluación de gerentes, para realizar seguimientos de los avances en los logros de los objetivos a largo plazo. Los objetivos deben ser realistas, medibles, cuantitativos, desafiantes, consistentes y que se pueden priorizar. Las políticas afectan la elección de las estrategias en una organización y muchas veces, cuando se carece de objetividad, son las que dictan las estrategias. Sin embargo utilizadas en definir las líneas directrices, procedimientos, métodos, restricciones y fronteras, constituyen una base de respaldo y comunicación, facilitando la correcta implementación de las estrategias. “El diseño general de una organización puede ser descrito únicamente si el logro de los "objetivos" se agrega a las "políticas" y a la estrategia como uno de los factores claves en el proceso de la administración estratégica”.13 13 (López, 2001) 25 2.8 ASIGNACIÓN DE RECURSOS La asignación de recursos es primordial que se lleve a cabo, de acuerdo con las prioridades establecidas en los objetivos anuales Los recursos pueden ser humanos, financieros, físicos, tecnológicos, etc. 2.8.1 RECURSOS HUMANOS El equipo humano de la empresa constituye el factor clave para la consecución de los objetivos empresariales. Su motivación y disposición a satisfacer plenamente las necesidades del cliente constituye el único camino posible para alcanzar el éxito. Por tal razón, ¨El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada¨.14 2.8.1.1 COMPETENCIAS Las competencias constituyen el conjunto de habilidades, capacidades, conocimientos, patrones de comportamiento y clases de actitudes que definen un desempeño superior15 14 (AENOR, 2000) 26 La utilización del análisis de competencias apoya en elevar las habilidades y destrezas del individuo, vía entrenamiento, educación y aprendizaje. ILUSTRACIÓN 2.8-1 CALIFICACIÓN DEL RECURSO HUMANO Tomado de (AENOR, 2000) 3 DIAGNÓSTICO – DEFINICIÓN DE PROCESOS 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 3.1.1 DEFINICIÓN La creación en marzo del 2001 del Consejo Metropolitano de Turismo, cuya misión es la de formular políticas para el desarrollo del sector y es el órgano asesor de la Comisión Permanente de Turismo del Concejo Metropolitano de Quito. El 31 de Agosto del 2001, se suscribe con el Ministerio de Turismo, el Convenio de Transferencia de Competencias, en el ámbito del proceso de descentralización y que ha de permitir la asunción de las responsabilidades en 15 (OPS/OMS, 2000) 27 todos los aspectos del desarrollo turístico por parte del municipio o del organismo en que este desconcentre la gestión. En este contexto se acuerda que estas tareas no se desarrollaran en el interior de la administración del Municipio, sino que se creará un Consorcio público - privado, para obtener la implicación de todos los sectores y gozar de una mayor agilidad de gestión. Así el 28 y 29 de noviembre del año 2001, se constituye la Corporación Metropolitana de Turismo, siendo miembros fundadores, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, el Ministerio de Turismo, el Consejo Provincial de Pichincha, la Universidad de Especialidades Turísticas UCT y la Cámara Provincial de Turismo de Pichincha CAPTUR. El objetivo fundamental de la Corporación de Turismo, es “el desarrollo integral del turismo en el Distrito Metropolitano de Quito con base en la institucionalización del desarrollo turístico y el posicionamiento del Destino en los mercados emisores”. Para dotar de recursos económicos a la Corporación y como consecuencia del proceso de descentralización y de desconcentración llevado a cargo, el 21 de diciembre del 2001 se aprueba la Licencia Única Anual de Funcionamiento de turismo en el Distrito Metropolitano de Quito. 16 Además del Ministerio y la Municipalidad otros agentes públicos, como el Consejo Provincial de Pichincha, y privados como la Cámara Provincial de Turismo de Pichincha CAPTUR y el Quito Convention Bureau, desarrollan programas y acciones que inciden sobre el desarrollo del turismo en el Distrito Metropolitano, participando activamente en el directorio de la Corporación Metropolitana de Turismo. 16 (Plan Siglo XXI, 2000) 28 3.1.1.1 OBTENCIÓN DE LA LUAF La Licencia Única Anual de Funcionamiento LUAF es la autorización legal otorgada por la corporación Metropolitana de Turismo en delegación del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, a los establecimientos o empresas turísticas dedicadas a prestar los servicios al turista, sin la cual no podrán operar, y tendrán validez del año en que se la otorgue. Es obligatorio que la obtengan todos los prestadores de servicios turísticos que funcionen en el territorio de este Municipio. 3.1.1.2 17 RENOVACIÓN La Licencia deberá renovarse durante los primeros 60 días plazo del siguiente año. 3.1.1.3 PLAZOS, MULTAS, RECARGOS, OBLIGACIONES Y NORMAS TÉCNICAS: Se sujetarán a lo dispuesto en la Ley Especial de Desarrollo Turístico, el Reglamento General a la Ley y demás Reglamentos vigentes a través de la Corporación Metropolitana de Turismo dentro del Distrito Metropolitano. 3.1.1.4 La EXHIBICIÓN Licencia debe exhibirse conjuntamente con las tarifas. 17 (Plan Q de la C.M.T, 2000) en el acceso público del establecimiento 29 3.1.1.1 TASA Estará orientada a la promoción y control de las actividades turísticas, y los valores son los establecidos por ordenanza. 3.1.1.5 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Son prestadores de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que proporcionen, intermedien o contraten directa o indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a los que se refiere la Ley de Turismo. 3.1.1.6 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS A. Agencias de viajes y turismo: Internaciones; Mayoristas; Operadoras; y, Otras que establezca la ley; B. Establecimientos de alojamiento hotelero y extra-hotelero; C. Establecimientos de alimentación y bebidas; D. Establecimientos registrados de esparcimiento, diversión o entretenimiento; E. Transporte turístico. Cuando las Agencias de Viajes operen su propio transporte, esa actividad se considerará como parte del agenciamiento; F. Alquiler de vehículos; G. La de intermediación turística y organizadoras de eventos, ferias, congresos y convenciones; H. Centros de información turística; I. Otros que el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito determine en base de estudios técnicos previos. 30 3.1.1.7 OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS · Obtener la Licencia Única Anual de Funcionamiento de Actividades de Turismo; · Suministrar la información suficiente para actualizar sus datos; y, · Elaborar su publicidad de acuerdo a la calidad de los servicios ofertados conforme lo dispone la Ley de Defensa del Consumidor. 18 3.1.2 INSTITUCIONES INVOLUCRADAS Existen varias entidades involucradas en el servicio de obtención de la Licencia Única Anual de Funcionamiento LUAF y los permisos correspondientes para operar en el sector turístico del Distrito Metropolitano de Quito, tales como: Ministerio de Turismo, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (el Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, las Administraciones Zonales del Distrito metropolitano de Quito y la Corporación Metropolitana de Turismo de Quito), La Jefatura Provincial de Salud y la Cámara de Turismo de Pichincha Es importante por tanto definir cada una de estas instituciones. 3.1.2.1 MINISTERIO DE TURISMO19 El Ministerio de Información y Turismo fue creado el 10 de agosto de 1992, al inicio del gobierno de Sixto Durán Ballén, quien visualizó al turismo como una actividad fundamental para el desarrollo económico y social de los pueblos. Frente al crecimiento del sector turístico, en junio de 1994, se tomó la decisión de 18 (Plan Q de la C.M.T, 2000) 19 (TURISMO, 2004) 31 separar al turismo de la información, para que se dedique exclusivamente a impulsar y fortalecer esta actividad. Posteriormente, en el gobierno de Jamil Mahuad, en agosto de 1999, se fusiona el Ministerio de Turismo con el de Comercio Exterior. En febrero del 2000, el presidente Gustavo Noboa, decide devolver la jerarquía de Ministerio y lo fusiona con el de Ambiente. Sin embargo, en abril del mismo año, mediante Decreto Ejecutivo, se produce la escisión de los Ministerios fusionados, quedando a partir de esa fecha exclusivamente como Ministerio de Turismo, máximo rector de la actividad turística en el Ecuador. A partir de entonces, esta Secretaría de Estado fue reestructurada y modernizada para cumplir con la misión que se le había encomendado. El proceso de descentralización y transferencias de competencias de turismo hacia los municipios, parte de la propia Constitución Política que establece su posibilidad, “cuando la entidad seccional demuestre capacidad para hacerlo...” La ley de Descentralización y Participación Social fundamenta esta opción de transferencia y el Decreto Ejecutivo 1581 la reglamenta. La Ley de Régimen Municipal determina al desarrollo turístico cantonal, como función primordial del Municipio. Este marco establece espacios de concertación entre el Estado, los gobiernos locales, empresarios y las comunidades locales, tratando de dinamizar la actividad turística local y fortaleciendo la capacidad institucional y técnica de los gobiernos locales para consolidar la imagen de Ecuador como destino turístico. En Julio de 2001 el Ministerio de Turismo suscribió Convenios de Transferencia de las Competencias de Turismo con 36 Municipios, entre los cuales el de Quito. Un mes más tarde se suscribe el Convenio específico para el Municipio Metropolitano de Quito, transfiriendo competencias de planificación, fomento, organización y control de la actividad turística. El Convenio indica que “estas 32 competencias serán asumidas por la Municipalidad y los órganos que se dispusieran mediante Ordenanza”. El Plan de Competitividad Turística establece las pautas para el desarrollo de la actividad de manera sostenible a nivel nacional a mediano plazo. El Plan elaborado, a partir de 1999, por el Ministerio con el apoyo de la Organización Mundial del Turismo y el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo, tiene como objetivo general lograr que el producto turístico ecuatoriano cuente con mayor calidad en la prestación de servicios, los mejores precios y una diferenciación consistente respecto de los productos de la competencia dentro del marco de sostenibilidad turística y ambiental. 3.1.2.2 MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 20 La evolución de la apuesta por el turismo en Quito, durante estos últimos años, parte del Plan de Desarrollo del Distrito Metropolitano de Quito, Siglo XXI, que el entonces candidato a la Alcaldía, Paco Moncayo Gallegos, propone el 20 de marzo del año 2000. En él se establecen los criterios que con posteridad se aplicaran. El Plan Siglo XXI establece una visión de futuro en la cual “Quito integrada al país como eje generador de nacionalidad, un espacio ordenado, con bienestar y solidaridad para todos y todas; con óptima calidad ambiental y estética; con sus áreas históricas y patrimoniales protegidas, preservadas y utilizadas con equidad; segura frente a riesgos de origen natural y humano; con capacidad de gestión autónoma y eficiente; gobernable y democrática, para una sociedad solidaria con identidad y autoestima”. 20 (Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004) 33 Entre la docena de características generales que forman parte del diagnóstico de la realidad se destaca que “El Distrito Metropolitano es un polo de atracción turística por sus tesoros arquitectónicos, por su paisaje y por las actividades recreativas y culturales que incidieron para que sea declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad. Y, entre las conclusiones derivadas del diagnóstico del entorno económico y social, se afirma que “el turismo es actualmente y puede serlo más en el futuro próximo, un potencial de ingresos económicos y de empleo para la población que carece de ocupación”. Un buen número de políticas generales y otras de específicas, así como programas y proyectos establecen compromisos en los campos de las relaciones institucionales, economía compartida, desconcentración, medio ambiente, ordenamiento territorial, transporte, participación ciudadana, etc., necesarios para el desarrollo turístico del Distrito. 3.1.2.3 ADMINISTRACIONES ZONALES 21 Las Administraciones Zonales son las unidades responsables de desarrollar dos ejes estratégicos básicos de la administración municipal: La DescentralizaciónDesconcentración Institucional y el Sistema de Gestión Participativa. El primero de esos ejes posibilita una atención más directa, inmediata y permanente del Municipio a las zonas, sectores urbanos y parroquias rurales del Distrito; el segundo articula la intervención directa y activa de la ciudadanía en la gestión de gobierno local. 21 (Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004) 34 3.1.2.4 El CORPORACIÓN METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO22 Ministerio de Turismo suscribió un Convenio de Transferencia de Competencias en el ámbito del proceso de descentralización- con el Ilustre Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, que permite que éste asuma las responsabilidades en todos los aspectos del desarrollo turístico de la ciudad. Para el cumplimiento eficiente de este nuevo reto, de manera que todos los sectores implicados puedan involucrarse, y para propiciar agilidad de gestión, el Municipio del Distrito Metropolitano constituyó la Corporación Metropolitana de Turismo (CMT) el 29 de noviembre del año 2001. Esta entidad de derecho privado sin fines de lucro es el brazo ejecutor de la promoción turística de Quito. Son Miembros Fundadores de la Corporación Metropolitana de Turismo (CMT): el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, el Ministerio de Turismo, el Consejo Provincial de Turismo de Pichincha, la Universidad de Especialidades Turísticas UCT y la Cámara Provincial de Turismo de Pichincha CAPTUR. De esta manera se estableció la participación conjunta del sector público y del sector privado La Corporación Metropolitana de Turismo tiene como objetivo fundamental el desarrollo integral del turismo en el Distrito Metropolitano de Quito, para lo cual se deben cumplir dos procesos básicos: · La institucionalización del desarrollo turístico. · El posicionamiento de Quito como destino turístico en los principales mercados emisores. Con el fin de cumplir este objetivo, una de las primeras acciones que ha emprendido la Corporación es estructurar un Plan Estratégico de Turismo, el “Plan Q”, el mismo que muestra las características del producto turístico y las oportunidades de nuestra ciudad como destino turístico. 22 (Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004) 35 3.1.2.5 CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA CAPTUR23 La Cámara de Turismo de Pichincha, CAPTUR, fue creada como una iniciativa de los empresarios privados, mediante la Ley de Cámaras Provinciales de Turismo y de su Federación Nacional, publicada en el Registro Oficial Nº 689 de 5 de Mayo de 1995. Sus Estatutos fueron aprobados mediante Acuerdo Ministerial 021 de 18 de julio de 1996. La Cámara de Turismo de Pichincha es el máximo representante de la actividad turística privada de la provincia y agrupa a todas las empresas pertenecientes a las cinco actividades turísticas reconocidas por la Ley Especial de Desarrollo Turístico y la Ley de Cámaras de Turismo y su Federación Nacional. Esto es: a) El servicio de hotelería, hospedaje y afines realizado por establecimientos hoteleros debidamente registrados por el Ministerio de Turismo; b) Los servicios de operadores de agencias de viajes, prestados por empresas registradas por el Ministerio de Turismo; c) El servicio de transporte aéreo, terrestre, marítimo y fluvial, nacional e internacional, realizados por las empresas debidamente registradas o reconocidas por el Ministerio del ramo, d) El servicio de alimentos y bebidas, prestado por los establecimientos registrados por el Ministerio de Turismo; y, e) Los demás servicios considerados turísticos por la Ley de Turismo y sus normas reglamentarias de aplicación. 23 (Estatutos de La Camara de Turismo de Pichincha, 2004) 36 3.1.2.6 Los JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD24 establecimientos de alojamiento, hoteles, apart hoteles, hostales, residenciales, pensiones y similares actualmente se encuentra bajo el control del Ministerio de Salud Pública que lo ejerce a través de la Jefatura Provincial de Salud de Pichincha Este control incluye todas las instalaciones y servicios del establecimiento, incluyendo cafeterías, restaurantes, áreas húmedas y en general cualquier instalación o servicio. 3.1.3 DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO La identificación de las necesidades y expectativas del cliente deben involucrarlo como la principal fuente de información, combinando la recolección de datos de sus necesidades y expectativas, con el análisis de lo que actualmente se hace para satisfacer las mismas. La metodología utilizada, en este caso, comienza por establecer un diagnóstico de la situación actual, en cada una de las organizaciones participantes del macroproceso, a fin de determinar actividades críticas, cuellos de botella y estar en capacidad de proponer las alternativas que permitan optimizar el servicio al usuario, en términos de facilitarles el acceso al permiso de operación, disminuir los tiempos de tramitación y minimizar su concurrencia a las distintas instituciones e instancias a las que, actualmente, deben acudir. Se estudiaron dos casos concretos, a saber, para los establecimientos turísticos que deben renovar la LUAF y para aquellos que la obtienen por primera vez. Para el efecto, se realizaron y monitorearon en tiempo real trámites correspondientes a ocho establecimientos, recabándose la información necesaria sobre clientes, 24 (PÚBLICA, 2004) 37 proveedores, procedimientos empleados, controles y reglamentos vigentes que se encuentran amparados por ordenanzas y leyes correspondientes; cuyas características se detallan en las tablas siguientes: 3.1.3.1 REQUISITOS Y BASE LEGAL DE LOS DIFERENTES PERMISOS QUE UN ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO NECESITA TABLA 3.1.3.1-1 TRÁMITES MUNICIPALES PERMISO BASE LEGAL AUTORIDAD COMPETENTE REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER TIEMPO TRAMITE (Según Ordenanza) No obtención de compatibilidad de uso de suelos 3 días 1.-Formulario (a nombre del dueño del predio) del Informe de Regulación Metropolitana IRM INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA Código Municipal D.M.Q., Ordenanza 0086 y 095, Arts, R.II.208, R.II.209 y R.II.210 2.- Copia de la carta del impuesto predial del año en que se presenta la solicitud Gestión Urbana 3.- Localización en una carta cartográfica del Instituto Geográfico Militar en escala 1:50000 o 1:25000 para terrenos urbanizables y no urbanizables 4.-Copia de la carta del pago del impuesto predial del año en que se presenta la solicitud o en su defecto el certificado de cancelación de obligaciones 38 PERMISO BASE LEGAL AUTORIDAD COMPETENTE *Ordenanza 0095 articulo II.97 COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS artículo R.II.210 RESOLUCION A0198 PERMISO BASE LEGAL Territorio AUTORIDAD COMPETENTE REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER TIEMPO TRAMITE (Según Ordenanza) Formulario de solicitud CUS *Patente del año anterior Copia del IRM RUC 125% de la remuneración básica unificada (Sin perjuicio de que el comisario metropolitano ordene la clausura del local) No está definido REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER 1.-Formulario de Registro 2.-Plan de contingencias 3.-Estudio de Impacto Ambiental Pagarán lo estipulado en el Art. II.381.44 5.-Certificado de funcionamiento *Ordenanza Dirección Bomberos (Sin perjuicio 0095 Metropolitana de IMPACTO AMBIENTAL de que el articulo II.69 Medio Ambiente comisario 6.-IRM artículo II.228 metropolitano 7.- Informe Factibilidad Uso de Suelos ordene la clausura del local) 8.- Solicitud de Informe Ambiental visto bueno de planos para proyectos nuevos Certificado de no tener impedimemnto legal dirijida al Admin Zonal del año en curso 4.-Plan de Manejo Ambiental 39 PERMISO BASE LEGAL AUTORIDAD COMPETENTE REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER SANITARIO DE FUNCIONAMIENTO *Ordenanza 0095 Reoluci'on A012 Dirección Metropolitana de Salud Copia IRM Copia Factibilidad Uso Suelos Patente Municipal Pago Impuesto Predial El comisario metropolitano puede ordenar la clausura del local PERMISO BASE LEGAL AUTORIDAD COMPETENTE REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER Cuerpo de Bomberos de Quito Calificación Impacto Ambiental (1) Copia IRM Copia Factibilidad Uso Suelos Documento de Descripciones (2) Copia de Permiso de Bomberos (3) El comisario metropolitano puede ordenar la clausura del local Ley 2003 - 006 PREVENCION de 9 de junio de CONTRA INCENDIOS 2003 IMPUESTO - TASA BASE LEGAL PATENTE Ley de Regimen Municipal Art 381 - 386 Codigo Municipal Ordenanza 001 Art III. 33 - III 46 AUTORIDAD COMPETENTE Dirección Financiera Municipal REQUISITOS SANCIÓN POR NO TENER Personas naturales: Pago de los Formulario de Declaración de Patente reajustes e RUC intereses en la CI forma y Categorización emitido por Control condiciones Sanitario establecidas en Personas Juridicas: los artículos 53º, Formulario de Declaración de Patente 54º y 55º del Escritura de Constitución de la Código Tributario Compañía 40 TABLA 3.1.3.1-2 TRÁMITE EN EL MINISTERIO DE TURISMO REGISTRO REGISTRO DE CATEGORÍAS BASE LEGAL AUTORIDAD COMPETENTE REQUISITOS Formulario RUC Ley de CI Turismo Papeleta de votación Sup. 733 Min de Turismo Certificado del IEPI 27/12/02 Título de Propiedad Cap 5 Art 19 Requisitos adicionales según el tipo de establecimiento FORMULA DE PAGO SANCIÓN POR NO TENER Tabla Ley de turismo Clausura TABLA 3.1.3.1-3 TRÁMITE EN LA JEFATURA PROVINCIAL DE SALUD PERMISO Permiso Sanitario BASE LEGAL Codigo de Salud Art 245 Art 90 AUTORIDAD COMPETENTE Jefatura Provincial de Salud REQUISITOS Formulario Certificados de salud CI RUC Papeleta de votación LUAF FORMULA DE PAGO SANCIÓN POR NO TENER Tabla D.E. 249 Art 9 Clausura 41 3.1.3.2 MACROPROCESO ACTUAL PARA LA OBTENCIÓN DE LA LUAF ILUSTRACIÓN 3.1-1 DIAGRAMA DE BLOQUES INSTITUCIONES INVOLUCRADAS EN EL PROCESO ACTUAL MINISTERIO DE TURISMO REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN CAPTUR AFILIACION A LA CAMARA ADMINISTRACION ZONAL CATEGORIZACION INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA RENTAS OPTENCION DE PATENTE INFORME DE COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS ADMINISTRACION ZONAL EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL BOMBEROS PERMISO COORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO LUAF ADMINISTRACION ZONAL PERMISO SANITARIO PATRONATO SAN JOSE CERTIFICADOS DE SALUD Elaborado por Yesenia Arteta Todos los trámites los hace actualmente el usuario (empresario turístico) por separado. En Captur se debe obtener la afiliación a la cámara, en el Patronato San José o en vista para todos (dependiendo de la administración a la que pertenezca el establecimiento u organización turística) se obtienen los certificados de Salud, en los bomberos se obtienen permisos para funcionar y en el Ministerio de Turismo se obtiene el Registro de establecimiento turístico. Los demás requisitos se obtienen en procesos que se realizan en Rentas y en las Administraciones Zonales y sus procesos y requisitos, dependen de la administración a la que pertenece el establecimiento u organización y del tipo de establecimiento como se muestra en la tabla siguiente: 42 TABLA 3.1.3.2-1 TRÁMITES POR TIPO DE ESTABLECIMIENTO ESTABLECIMIENTO RESTAURANTE BAR HOTEL TRÁMITE MIN TURISMO BOMBEROS IRM USO DE SUELOS APROBACIÓN DE PLANOS CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PERMISO DE SALUD PATENTE CAPTUR LUAF MIN TURISMO BOMBEROS IRM USO DE SUELOS APROBACIÓN DE PLANOS CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PERMISO DE SALUD PATENTE CAPTUR LUAF MIN TURISMO BOMBEROS IRM USO DE SUELOS APROBACIÓN DE PLANOS CATEGORIZACIÓN MUNICIPIO IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PERMISO DE SALUD PATENTE CAPTUR LUAF 43 ESTABLECIMIENTO TRÁMITE LUAF OPERADOR TURISTICO MIN TURISMO BOMBEROS IRM USO DE SUELOS APROBACIÓN DE PLANOS PATENTE CAPTUR LUAF MIN TURISMO IRM USO DE SUELOS OPERADOR DE TRANSPORTE APROBACIÓN DE PLANOS PATENTE CAPTUR LUAF 3.1.3.3 PROBLEMAS ENCONTRADOS TRÁMITE USO DE SUELOS CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PATENTE CAPTUR OBSERVACIONES COBRO DE TASAS DIFERENTES ENTRE LAS DISTINTAS ADMINISTRACIONES ZONALES SE REALIZA UNA DOBLE CATEGORIZACIÓN PARA COBRO DE TASAS MUNICIPALES Y NO SE ACEPTA LA CATEGORIZACIÓN MINISTERIAL REQUISITOS DIFERENTES ENTRE LAS DISTINTAS ADMINISTRACIONES ZONALES, QUE NO SE APEGAN A LA ORDENANZA DEPENDENCIA DE ALGUNAS ADMINISTRACIONES ZONALES DE LA UNIDAD DE SALUD SAN JOSE PARA OBTENER EL CERTIFICADO, MIENTRAS QUE EN OTRAS SE ACEPTA DE LA FUNDACIÒN VISTA PARA TODOS DIFERENTE TRATAMIENTO A PERSONAS NATURALES Y JURÍDICAS SE OTORGA AFILIACIÓN TEMPORAL A ESTABLECIMIENTOS NO REGISTRADOS EN EL MINISTERIO DE TURISMO COMO TURÍSTICOS 44 3.1.3.4 ANÁLISIS DE TIEMPOS DE CICLO Se estableció la brecha existente entre los tiempos de ciclo reales y los esperados, siendo estos últimos los que se estiman a partir de lo que se define en las normas, reglamentos u ordenanzas de las distintas instituciones que participan en el macro-proceso. TABLA 3.1.3.4-1 ESTABLECIMIENTOS NUEVOS T PROMEDIO T PROMEDIO REAL ESTABLECIDO DIAS DIAS LABORABLES LABORABLES TRÁMITE DETALLE DE ACTIVIDADES MIN TURISMO BOMBEROS LINEA DE FABRICA USO DE SUELOS CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PERMISO DE SALUD PATENTE CAPTUR LUAF 30 10 10 20 15 15 2 30 1 INMEDIATO INMEDIATO 10 3 3 2 3 1 10 INMEDIATO DIAS LABORABLES MESES 133 6,65 32 1,6 * Tiempos establecidos en las normas, reglamentos u ordenanzas de cada institución 45 TABLA 3.1.3.4-2 - RENOVACIÓN DE PERMISOS T PROMEDIO T PROMEDIO ESTABLECIDO DIAS DIAS LABORABLES LABORABLES * DETALLE DE ACTIVIDADES REAL TRÁMITE 3.1.3.5 BOMBEROS IMPACTO AMBIENTAL CERTIFICADO DE SALUD PERMISO DE SALUD PATENTE CAPTUR LUAF 10 15 2 30 1 INMEDIATO INMEDIATO 10 3 1 10 INMEDIATO DIAS LABORABLES MESES 58 2.9 24 1.2 ANÁLISIS DE RECAUDACIONES En la actualidad, la dificultad para obtener los permisos necesarios para el funcionamiento de un establecimiento turístico, es causa principal de la informalidad en la que se desarrollan un gran porcentaje de establecimientos lo que, inclusive, es causa de una apreciable evasión de los impuestos municipales. Una estimación de lo mencionado se muestra en las tablas siguientes: TABLA 3.1.3.5-1 ESTABLECIMIENTOS SIN LUAF Período: enero – julio 2004 PROMEDIO DE ESTABLECIMIENTOS CON ESTABLECIMIENTOS EVASORES LUAF DE IMPUESTOS MUNICIPALES RESTAURANTES 1711 26% AGENCIAS DE VIAJE 752 370% HOSPEDAJE 398 69% BARES 213 280% ESTABLECIMIENTO FUENTE: Dirección Metropolitana de Informática y SRI Municipal 46 Por ello, lograr que este proceso se facilite provocaría, de manera indefectible, un aumento en la base de contribuyentes, tanto para el Municipio como para la Corporación Metropolitana de Turismo. Una estimación de este incremento de recaudaciones se muestra en las tablas siguientes: TABLA 3.1.3.5-2 ESTIMACIÓN DE AUMENTO DE RECAUDACIÓN PATENTES, PERMISOS Y TASAS DE ESTABLECIMIENTO TURÍSTICOS PATENTE 2004 ESTABLECIMIENTO RESTAURANTES AGENCIAS DE VIAJE HOSPEDAJE BARES NUMERO MONTO 1355 119.217 160 58.422 235 54.556 56 14.811 Σ PERMISO SANITARIO 2004 ESTABLECIMIENTO NUMERO MONTO RESTAURANTES 1355 8.130 BARES 56 288 Σ VALOR APROXIMADO A RECAUDARSE CON LA VENTANILLA UNICA 150.539 274.583 92.397 56.335 573.853 115% VALOR APROXIMADO A RECAUDARSE CON LA 10.266 288 10.554 18% 47 BOMBEROS 2004 ESTABLECIMIENTO NUMERO MONTO RESTAURANTES 1355 11.922 AGENCIAS DE VIAJE 160 5.842 HOSPEDAJE 235 5.456 BARES 56 1.481 Σ 3.2 VALOR APROXIMADO A RECAUDARSE CON LA 15.054 27.458 9.240 5.633 57.385 115% LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 3.2.1 DIAGRAMAS DE FLUJO El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Son un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la organización. Los diagramas de flujo muestran las actividades en las que los métodos, imprecisos y confusos disminuyen la calidad y la efectividad del proceso en cuestión. Esto permite que los procesos ya sean estos sencillos o complejos sean visualizados con mayor facilidad y claridad, permitiendo un análisis y rediseño más certero y adecuado. 48 Los pasos que se deben seguir para diseñar un Diagrama de Flujo son: 1. Tener una breve visión de las actividades que forman parte y los límites del proceso. 2. Identificar las principales actividades del proceso. 3. Trazar el diagrama de flujo. 4. Analizar el diagrama. 3.2 DIAGRAMAS DE FLUJO OBTENCIÓN DE LUAF Y PERMISOS El levantamiento de información ha sido llevado a cabo a través de reuniones con los diferentes actores del proceso y las entidades involucradas con quienes se consolidó, procesó y ejecutó la validación de la información, a medida que se desarrolló todo el proceso. Y, lo que es más importante, se facilitó el consenso requerido. En el siguiente gráfico se presenta el diagrama de bloques del Macro-proceso de la situación actual. 49 ILUSTRACIÓN 3.2-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ MIN TURISMO CAPTUR CMT DEPENDENCIAS MUNICIPALES INICIO INSPECCIÓN Y CATEGORIZA CIÓN IRM 4 USO DE SUELOS TURISTICO? NO 5 A PERMISO DE BOMBEROS 6 SI REGISTRO MIN TURISMO COMPATIBLE? AFILIACIÓN A CAPTUR 1 SI INFORME AMBIENTAL 7 2 CATEGORIZACIÓN EMISIÓN DE LUAF 8 3 NO DECLARACIÓN Y PAGO DE PATENTE PERMISO DE SALUD 9 10 A 1.- REGISTRO Y CATEGORIZACION DEL MIN. DE TURISMO 2.- AFILIACION A LA CAMARA 3.- LUAF 4.- IRM 5.- INFORME DE COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS 6.- PERMISO DE FUNCIONAMIENTO BOMBEROS 7.- INFORME DE IMPACTO AMBIENTAL 8.- CATEGORIZACION MUNICIPAL 9.- PATENTE Y TASAS 10.- PERMISO SANITARIO FIN 50 ILUSTRACIÓN 3.2-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS CMT DEPENDENCIAS MUNICIPALES INICIO EMISIÓN DE LUAF 1 A PERMISO DE BOMBEROS PAGO DE PATENTE 2 3 INFORME AMBIENTAL 4 PERMISO DE SALUD 5 A 1.2.3.4.5.- LUAF PATENTE Y TASAS PERMISO DE FUNCIONAMIENTO BOMBEROS INFORME DE IMPACTO AMBIENTAL PERMISO SANITARIO FIN 51 3.2.2 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO El análisis del índice de valor agregado clasifica las actividades que intervienen para ofrecer un producto o servicio y se utiliza para medir la eficiencia y eficacia de los procesos; “Eliminar, combinar y mejorar “25 son los pasos a seguir dentro del análisis. VALOR: percepción que tiene un cliente sobre la capacidad de un producto o servicio de satisfacer su necesidad26 l VA Cliente: Actividades de valor agregado que es percibido por el cliente. Son las actividades que generan valor al cliente y por las cuales está dispuesto a pagar. l VA Empresa: Actividades de valor agregado para la empresa. Son las actividades que generan valor para la empresa y que le facultan para ofrecer los beneficios esperados por el cliente ACTIVIDADES QUE NO GENERAN VALOR P: Preparación E: Espera M: Movimiento I: Inspección A: Archivo 25 (González, 2002) 26 (Harrington J. , 1995) 52 ACTIVIDADES SI NECESARIAS PARA NO PRODUCIR RESULTADO ¿CONTRIBUYEN NO ¿CONTRIBUYEN PARA LAS PARA LAS EXIGENCIAS DE FUNCIONES SI NO SI ¿VALOR AGREGADO PARA ¿VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE? LA INSTITUCION? Registro de los Registrar datos recibidos pedidos Firma Tipo de Método oficiales de documentos NO AGREGA VALOR Revisar / Aprobar Rehacer trabajo Movimientos Actualizar datos Almacenar ACTIVIDADES QUE NECESITAN SER ACTIVIDADES QUE NO CONTRIBUYEN PARA EJECUTADAS PARA ATENDER LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES. ATENDER LAS ESTAS ACTIVIDADES PODRIAN SER ELIMINADAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES HARRINGTON, James, Mejoramiento de los Procesos en la empresa, 2000 53 TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 VA (real) VAC VAE NVA ( sin valor agregado) P E M I A X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Tiempos ACTIVIDAD Efectivos (min) INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES (VENTANILLA) 10 ENVIAR DOCUMENTOS A GESTION URBANA 150 RECIBIR Y REVISAR DOCUMENTOS (SECRETARIA GESTIÓN URBANA) 5 RUTEAR (SECRETARIA GESTIÓN URBANA) 3 RECIBIR DOCUMENTOS (TÉCNICO) 5 ANALIZAR DATOS (TÉCNICO) 20 VERIFICAR ARCHIVO AUTOCAD (TÉCNICO) 20 ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) 4000 REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) 40 EMITIR LINEA DE FABRICA (TÉCNICO) 5 ELABORAR INFORME (SECRETARIA GESTIÓN URBANA) 15 FIRMAR 2 HACER INFORME 10 SUMILLAR 5 RUTEAR 5 ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 150 ENTREGAR A VENTANILLA 150 ENTREGAR A USUARIO 2 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES 10 ENVIAR DOCUMENTOS A GESTIÓN URBANA 150 REVISAR DCTOS (SECRETARIA GESTIÓN URBANA) 10 RUTEAR (SECRETARIA GESTIÓN URBANA) 5 REVISIÓN Y ANÁLISIS (TÉCNICO) 20 ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) 4000 REALIZAR INSPECCIÓN DE CAMPO 40 ELABORAR INFORME 15 REVISAR DCTOS (JEFE) 5 FIRMAR 2 HACER INFORME 10 SUMILLAR 5 RUTEAR 5 ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 150 ENTREGAR A VENTANILLA 150 ENTREGAR A USUARIO 2 VENTA DE SOLICITUD DE INSPECCIÓN 5 ENTREGA DE DOCUMENTOS 5 ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) 1000 REALIZAR INSPECCIÓN 45 REVISIÓN DE INFORME DE INSPECCIÓN 5 INGRESO DEL PERMISO AL SISDOC 5 IMPRESIÓN Y FIRMA DEL PERMISO DE BOMBEROS 5 ENTREGA A USUARIO 5 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES 10 ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD 132 ESPERA PARA REALIZAR INSPECCIÓN 1000 LEVANTAR PLANILLA DE CATEGORIZACION 15 SOLICITAR QUE SE REALIZEN MEJORAS EN EL LOCAL 15 VERIFICAR REALIZACION DE MEJORAS 15 ELABORAR INFORME DE CATEGORIZACION 30 ENVIAR AL JEFE DE AREA PARA FIRMA 5 REVISAR Y FIRMAR 5 SACAR COPIA S Y ARCHIVAR 10 ENVIAR LISTADO A COMISARIA PARA CLAUSURAS 15 ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 132 ENTREGAR A VENTANILLA 127 ENTREGAR A USUARIO 2 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES 10 ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD 150 RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION 2 ANALIZAR DOCUMENTACION 2 REVISAR DOCUMENTACION 2 BUSCAR PLANILLA ORIGINAL Y ADJUNTAR A EXPEDIENTE 3 ELABORAR PERMISO SANITARIO 3 REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO 2 RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA 10 SACAR COPIAS PARA ARCHIVO 10 ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 150 ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA 150 ENTREGAR A USUARIO 5 PLANIFICAR ACTIVIDADES PARA INSPECCION 6 ORGANIZAR SECTORES 3 ORGANIZAR MATERIAL 3 ASIGNAR RESPONSABLES A SECTORES 3 PROVEER MATERIAL PARA LA I NSPECCION 3 ESPERA PARA INSPECCIÓN 1000 INSPECCIONAR LOCAL 30 LLENAR PLANILLA DE VERIFICACION 5 DETERMINAR PUNTAJE 10 ENTREGAR COPIA DE LA PLANILLA AL USUARIO 5 REALIZAR INFORME DE ACTIVIDADES 30 REVISAR LOS INFORMES DIARIOS DE TRABAJO Y PLANILLAS 60 REGISTRAR PLANILLAS EN EL SISTEMA 3 ELABORAR RESUMEN Y LOCALES QUE DEBEN SER CLAUSURADOS 30 ELABORAR INFORME DE MUESTRAS NO APTAS PARA COMISARIA 30 LEGALIZAR INFORME 5 ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACION Y ARCHIVO 5 RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION 2 ANALIZAR DOCUMENTACION 5 REVISAR DOCUMENTACION 5 ADJUNTAR PLANILLA ORIGINAL A EXPEDIENTE 3 ELABORAR PERMISO SANITARIO 10 REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO 5 ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA CON FIRMA DE RECEPCION 5 SACAR COPIAS PARA ARCHIVO 5 RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA Y ENVIAR A VENTANILLA 5 EBTREGAR AL USUARIO 2 13541 54 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO METODO ACTUAL Tiempo (min) 203 107 544 10432 2098 107 5 13496 310 2% No. 20 12 31 7 16 8 1 % 1.50% 0.79% 4.03% 77.30% 15.55% 0.79% 0.04% 100.00% TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE PERMISOS No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 VA (real) VAC VAE NVA ( sin valor agregado) P E M I A X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Tiempos ACTIVIDAD Efectivos (min) VENTA DE SOLICITUD DE INSPECCIÓN 5 ENTREGA DE DOCUMENTOS 5 ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) 1000 REALIZAR INSPECCIÓN 45 REVISIÓN DE INFORME DE INSPECCIÓN 5 INGRESO DEL PERMISO AL SISDOC 5 IMPRESIÓN Y FIRMA DEL PERMISO DE BOMBEROS 5 ENTREGA A USUARIO 5 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES 10 ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD 132 ESPERA PARA REALIZAR INSPECCIÓN 1000 LEVANTAR PLANILLA DE CATEGORIZACION 15 SOLICITAR QUE SE REALIZEN MEJORAS EN EL LOCAL 15 VERIFICAR REALIZACION DE MEJORAS 15 ELABORAR INFORME DE CATEGORIZACION 30 ENVIAR AL JEFE DE AREA PARA FIRMA 5 REVISAR Y FIRMAR 5 SACAR COPIA S Y ARCHIVAR 10 ENVIAR LISTADO A COMISARIA PARA CLAUSURAS 15 ENVIAR A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 132 ENTREGAR A VENTANILLA 127 ENTREGAR A USUARIO 2 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES 10 ENVIAR DOCUMENTOS A SALUD 150 RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION 2 ANALIZAR DOCUMENTACION 2 REVISAR DOCUMENTACION 2 BUSCAR PLANILLA ORIGINAL Y ADJUNTAR A EXPEDIENTE 3 ELABORAR PERMISO SANITARIO 3 REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO 2 RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA 10 SACAR COPIAS PARA ARCHIVO 10 ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO 150 ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA 150 ENTREGAR A USUARIO 5 PLANIFICAR ACTIVIDADES PARA INSPECCION 6 ORGANIZAR SECTORES 3 ORGANIZAR MATERIAL 3 ASIGNAR RESPONSABLES A SECTORES 3 PROVEER MATERIAL PARA LA I NSPECCION 3 ESPERA PARA INSPECCIÓN 1000 INSPECCIONAR LOCAL 30 LLENAR PLANILLA DE VERIFICACION 5 DETERMINAR PUNTAJE 10 ENTREGAR COPIA DE LA PLANILLA AL USUARIO 5 REALIZAR INFORME DE ACTIVIDADES 30 REVISAR LOS INFORMES DIARIOS DE TRABAJO Y PLANILLAS 60 REGISTRAR PLANILLAS EN EL SISTEMA 3 ELABORAR RESUMEN Y LOCALES QUE DEBEN SER CLAUSURADOS 30 ELABORAR INFORME DE MUESTRAS NO APTAS PARA COMISARIA 30 LEGALIZAR INFORME 5 ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACION Y ARCHIVO 5 RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION 2 ANALIZAR DOCUMENTACION 5 REVISAR DOCUMENTACION 5 ADJUNTAR PLANILLA ORIGINAL A EXPEDIENTE 3 ELABORAR PERMISO SANITARIO 10 REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO 5 ENTREGAR DOCUMENTOS A VENTANILLA CON FIRMA DE RECEPCION 5 SACAR COPIAS PARA ARCHIVO 5 RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA Y ENVIAR A VENTANILLA 5 EBTREGAR AL USUARIO 2 4365 55 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA 3.3 TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO No. 11 12 19 4 9 5 1 METODO ACTUAL Tiempo (min) 77 107 424 2282 1338 87 5 4320 184 4% % 1.78% 2.48% 9.81% 52.82% 30.97% 2.01% 0.12% 100.00% MAPEO DE PROCESOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Los mapas de procesos representan gráficamente la jerarquía de los procesos; e identifican las relaciones existentes entre entradas (insumos), salidas (productos), controles (Leyes y ordenanzas) y los habilitantes (recursos), que intervienen en el cumplimiento de los objetivos. NODE: A-0 TITLE: Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Copia del RUC Formulario de dec laración de Patente Solititud de calificación de impacto ambiental Nombramiento del repres entante legal Informe de diagnósico ambiental 0.00 OBT ENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA JURÍDICA) PUBLICATION OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA JURÍDICA) Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia C.I. Solicitud de ins pec ción bom Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Formulario de Uso de s uelos Lista de precios Copia papeleta votación Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Solicitud IRM Certificado IEPI Copia certificada esc ritura de c ons titución Solicitud al Ad. Zonal Pago impuesto predial Copia del contrato compra venta NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ILUSTRACIÓN 3.3-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE PERMISOS 0 NUMBER: Patente municipal Permiso s anitario de funcionamiento LUAF Permiso de funcionamiento bomberos Registro y Categorización del Min. Turismo 56 Copia C.I. NODE: A0 Copia del RUC Copia papeleta votación 0.00 CAT EGORIZA CION Y REGIST RO MIN. T URISMO 1 TITLE : 0.00 AFILIACION A CAP TUR 2 Certificado de Afiliac ión CAP TUR PUB LICATION OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA JURÍDICA) Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Solicitud al Ad. Zonal Formulario de dec laración de P atente Solititud de calificación de impacto ambiental Informe de diagnósico ambiental Formulario de Uso de s uelos Solicitud IRM Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Solicitud de ins pec ción bom Pago impuesto predial Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Nombramiento del repres entante legal Lista de precios Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Copia certificada esc ritura de c ons titución Certificado IEPI Copia del contrato compra venta NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0.00 NUMBER: PERMIS OS MUNICIPALES 0.00 4 3 OBT ENCION DE LA LUAF Patente municipal Permiso s anitario de func ionamiento Permiso de func ionamiento bomberos LUAF Registro y Categorización del Min. Turismo A-0 57 Solicitud IRM NODE: 0.00 1 0.00 A3 Solicitud de inspecc ión bom Copia del RUC 0.00 TITLE : 2 PERMIS O DE FUNCIONAMIENT O BOMBEROS 3 USO DE SUE LOS IRM Formulario de dec laración de P atente Formulario de Uso de s uelos Solicitud al Ad. Zonal Copia papeleta votación Copia C.I. IRM NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pago impuesto predial 4 Patente munic ipal 0.00 PERMISOS MUNICIPALES 5 INFORME AMB IENTAL Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Solititud de calificación de impacto ambiental Informe de diagnósico ambiental Certificado de no tener impedimento legal (comisaría) 0.00 PAT ENTE Informe Uso de Suelos PUB LICATION NUMBER: 0.00 6 PERMIS O SANITA RIO Calific ación de impac to ambiental Permiso s anitario de func ionamiento Permiso de func ionamiento bomberos A0 58 59 4 REVISIÓN DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 4.1 MISIÓN OBTENCIÓN DE LA LUAF Y PERMISOS MUNICIPALES Un macro-proceso cuya misión es otorgar y renovar la Licencia Única de Funcionamiento (LUAF) a los establecimientos turísticos del Distrito Metropolitano de Quito, obteniendo mejoras en el servicio, un mejor acceso a la información, y, mediante el involucramiento proactivo de las instituciones participantes en el macro-proceso, asegurar que el cliente se beneficie con un considerable ahorro de tiempo y obtenga su licencia en los plazos adecuados. De esta forma, a través de este macro-proceso, se contribuirá al crecimiento del sector turístico, considerado como uno de los ejes de desarrollo del Distrito Metropolitano de Quito. 4.2 VISIÓN Convertirse, en alrededor de un año, en un proceso de excelencia de servicio al cliente, al que confluyan todos los trámites vinculados en el proceso de otorgamiento y renovación de la Licencia Única Anual de Funcionamiento (LUAF), estableciéndola como la única autorización para el funcionamiento de las empresas turísticas en el Distrito Metropolitano de Quito, a fin de brindarles, un servicio eficaz, oportuno y efectivo, en términos de cumplimiento de plazos y de reducción de tiempos de tramitación, para beneficio del usuario. 60 4.3 CONTENIDO VALÓRICO Honradez De los funcionarios en el proceso, para cumplir y hacer cumplir los requisitos legales Oportunidad En la entrega de cada uno de los productos internos, a lo largo del macroproceso, lo que deviene en la entrega oportuna del producto al usuario final. Respeto A todos los actores del macro-proceso, en forma especial, a los usuarios finales, cuyos derechos son permanentemente reconocidos. Puntualidad En las jornadas laborales, inspecciones y demás actividades requeridas en el macro-proceso Empatía Por parte de los funcionarios del macro-proceso hacia los usuarios, comprendida como la comprensión de los justos intereses y requerimientos. Proactividad Demostrada por la actitud de servicio que busca adelantarse a los posibles problemas en los trámites, en lugar de dejar hacer para luego enmendar 61 Confianza En las acciones, informaciones y demás formas de interacción, entre todos los actores del macro-proceso. 4.4 ANÁLISIS INTERNO El ambiente interno del Municipio comprende todas las fuerzas que actúan dentro de la “Ventanilla Única”, las Instituciones Municipales, el Min de Turismo, CAPTUR y la Jefatura de Salud; con implicaciones específicas para el desempeño de la misma. 4.4.1 CAPACIDAD ORGANIZATIVA La Ley Orgánica de Régimen Municipal específica, que el proceso administrativo municipal se desarrollará de acuerdo a una planeación sistemática, así: Los jefes superiores de la administración, con la colaboración técnica especializada del nivel asesor, formulan planes y programas para todos los ramos de la actividad municipal, luego el nivel asesor analiza la validez de los planes y programas y los integrará en un plan de desarrollo municipal que si es aceptado por el Alcalde, pasa a la aprobación del Concejo.27 27 (Municipio del distrito Metropolitano de Quito, 2004) 62 Los planes y programas aprobados por el Concejo serán asignados a las distintas unidades de operación para su cumplida ejecución, las unidades de operación elaborarán con la asistencia del nivel asesor los proyectos específicos en el campo de su competencia, para desarrollar los planes y programas o la parte de ellos que les ha sido asignada, los ejecutarán, analizarán su progreso y rendirán informes periódicos de su avance al Alcalde. El nivel directivo con la colaboración de las unidades asesoras de programación, evaluará los informes de progreso y ordenará los ajustes que sea necesario introducir y después las dependencias operativas incorporarán a los proyectos en desarrollo los ajustes ordenados. Según la estructura orgánica del Municipio de Quito, en el nivel directivo se encuentran el Concejo Metropolitano y la Alcaldía Metropolitana, el nivel asesor lo conforman, Procuraduría, Auditoria, Agencia de Cooperación Externa, Desarrollo Institucional, Dialogo Social, Comunicación Social, Medios, Instituto de Capacitación Municipal. A nivel operativo se encuentran todas las Administraciones Zonales y las Empresas Metropolitanas. La estructura del Municipio de Quito es amplia y tradicional, el Municipio se ha preocupado de tener una Dirección para cada función específica, sin embargo las estructuras funcionales dentro de cada unidad funcional dependen de la complejidad y el volumen de trabajo, aun así hay ciertas unidades funcionales que debido al gran volumen de trabajo que tienen, la falta de buenos sistemas de procesos y otras razones, poseen una gran cantidad de problemas y dificultades en el cumplimiento de su gestión. 63 Según este análisis y debido a esta estructura, se han identificado numerosos problemas en cada unidad, en las que se encuentran involucrados los procesos, que entregan como productos los permisos de funcionamiento. Los más importantes son: · Falta de información a los usuarios. · Burocracia y falta de continuidad en los trámites. · Falta de un sistema adecuado de archivo, seguimiento y control de trámites. · 4.4.2 Limitada colaboración entre dependencias. CAPACIDAD FINANCIERA Según la Constitución Política de la República, un Municipio debe generar sus propios recursos financieros y participará de las rentas del Estado. Es por esto que, las gestiones que se adoptan deben estar encaminadas en la optimización de los recursos. La Dirección Metropolitana Financiera, es la encargada de establecer métodos y procedimientos concernientes a la orientación de los recursos disponibles para cumplir objetivos prioritarios. Los ciudadanos del Distrito Metropolitano no poseen el verdadero compromiso de la contribución, existen muchos establecimientos turísticos, que evaden el pago de tasas e impuestos por lo que el Municipio no puede contar con todos los recursos provenientes de las recaudaciones. 64 4.4.3 CAPACIDAD DE RECURSO HUMANO El Recurso Humano es un factor clave para la institución; de él depende la adecuada gestión que se realice así como también la imagen que se proyecte a los ciudadanos del Distrito. El Municipio se caracteriza por tener a profesionales altamente calificados y con amplia experiencia, sin embargo, también existen empleados que impiden que la gestión del Municipio sea óptima. 4.4.4 OBJETIVOS / ESTRATEGIAS A continuación se proponen una serie de objetivos y las estrategias con las que se estima podrán alcanzarse estos objetivos, tanto para la etapa de levantamiento de la información, diseño y rediseño de los procesos así como durante la implementación. 4.5 LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS 4.5.1 ESTRATEGIA GENÉRICA □ Enfoque por diferenciación 4.5.2 FORTALECIMIENTO INTERNO □ Levantamiento de procesos actuales □ Propuesta de procesos rediseñados □ Revisión de fundamentos legales actuales □ Cambios en ordenanzas (propuesta para las instancias en Consejo Metropolitano) □ Unificación de sistemas de categorización 65 □ Redefinición de requisitos (documentos, aprobación de planos, inspección única, formulario único) □ Entrenamiento en la parte técnica, requisitos, solución de problemas □ Capacitación en servicio al cliente 4.5.3 DESARROLLO DE PRODUCTO □ Proceso rediseñado fase 1: mejoras puntuales (nivel municipal) □ Proceso rediseñado fase 2: ventanilla única □ Sistema único de categorización □ Instalación del sistema de control documental Sisdoc 4.5.4 PENETRACIÓN EN EL MERCADO □ Campañas de difusión de requisitos □ Campañas de difusión de nuevos procesos □ Campaña de motivación para el pago 4.5.5 DESARROLLO DE MERCADO □ Ventanillas de las administraciones zonales 4.5.6 INTEGRACIÓN VERTICAL □ Integración, a través de los procesos rediseñados, de las instancias municipales participantes (Rentas, Gestión Urbana, Salud, Bomberos, Medio Ambiente) □ Integración con CAPTUR □ Convenio con Servipagos □ Integración con instancias no municipales (Ministerio de Turismo, Dirección Provincial de Salud) 66 En la tabla se muestra una consolidación de objetivos y líneas maestras de acción propuestas. TABLA 3.1.3.5-1 OBJETIVOS Y LINEAS MAESTRAS DE ACCIÓN LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN OBJETIVOS PROPUESTAS · Realizar el seguimiento de casos reales y representativos. Obtener un diagnóstico adecuado · y real de la problemática actual Levantamiento de procesos actuales. · Revisión de fundamentos legales actuales. · Rediseño de procesos (propuesta) · Redefinición de requisitos Realizar mejoras puntuales en (documentos, aprobación de planos, los procesos actuales que son inspecciones) parte de la obtención de la LUAF, mediante reducción de requisitos, · Entrenamiento en la parte técnica de procesos, requisitos, solución de disminución de tiempos y problemas, a funcionarios de la CMT movimientos innecesarios. · Integración con CAPTUR · Difusión de requisitos unificados · Implementar mecanismos para facilitar que los ciudadanos se Mejorar el nivel de recaudación de motiven a pagar sus impuestos y a tasas turísticas. legalizar sus negocios. · Campaña de motivación 67 LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN OBJETIVOS PROPUESTAS · Trabajar conjuntamente con la Dirección de Informática del MDMQ Implementar, desde el punto de en el acceso a la información, red vista de procesos, el sistema de interna, etc. información municipal SISDOC, que permita realizar seguimiento a · Apoyarse en el sistema SISDOC de las Administraciones Zonales para los procesos municipales y facilitar llevar un seguimiento y control, de el acceso a la información los distintos trámites y solucionar existente. problemas en el momento en el que se presenten. · Trabajar en el enfoque por diferenciación de los servicios · Internet, consultas en línea. Modernizar la atención a los trámites que solicita la ciudadanía · Capacitación, a los funcionarios involucrados en el nuevo proceso, en las empresas municipales para en servicio al cliente brindar un servicio eficiente y eficaz. Facilitar e informar sobre el acceso a · Facilitar el pago de trámites a través de organismos como Servipagos 68 LÍNEAS MAESTRAS DE ACCIÓN OBJETIVOS PROPUESTAS · Rediseño de procesos (implementación) · Realizar convenios Administraciones con: Zonales del MDMQ, Jefatura de Salud, Patronato San José, Ministerio de Turismo, CAPTUR, Bomberos. · Cambios en ordenanzas · Unificación de sistemas de categorización · rediseñados, de las instancias Implementar una ventanilla única municipales participantes (Rentas, de atención a las empresas de Gestión Urbana, Salud, Bomberos) turismo del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Integración, a través de los procesos · Integración con instancias no municipales (Ministerio de Turismo, Dirección provincial de Salud) Transferir las competencias debidas, para que el Municipio del distrito Metropolitano controlar de a Quito pueda todos los establecimientos turísticos. · Ventanilla Única implementada en: CMT, Captur y Ministerio de Turismo. · Campañas de difusión de nuevos procesos 69 5 PROPUESTA REDISEÑO DE PROCESOS 5.1 DISEÑO DE LA CADENA DE VALOR “La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales. Una empresa obtiene una ventaja competitiva, desempeñando estas actividades estratégicamente importantes más barato o mejor que sus competidores”28 Las actividades que involucran la atención al cliente (Promoción de la LUAF, Administración de la LUAF y Control de Establecimientos Turísticos forman parte de los procesos productivos, mientras que los procesos de Factibilidad, Categorización, Manejo del Catastro, Coordinación de Cartera, Coordinación Informática, Admirativos Contables y Recursos Humanos, contribuyen en este diseño, a apoyarlos, de tal manera, que se puedan lograr los objetivos de los procesos productivos. Finalmente, los procesos Plan Estratégico de Turismo, Planificación Operativa, Planificación Presupuestarias y Auditoria constituyen los procesos estratégicos o gerenciales que, dan los lineamientos a los procesos que dan la cara al cliente. 28 (Porter, 1991). 70 ILUSTRACIÓN 5.1-1 CADENA DE VALOR PROPUESTA MACROPROCESO DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF Elaborado por Yesenia Arteta 71 5.1.1 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS PRODUCTIVOS TABLA 3.1.3.5-1 PROMOCIÓN DE LA LUAF PROMOCIÓN DE LA LUAF FINALIDAD PRODUCTOS Elaborar y ejecutar planes de información y promoción del servicio de entrega de la LUAF y CLIENTES Usuarios Planes de información y promoción ejecutados desarrollo del turismo. ILUSTRACIÓN 5.1-2 PROMOCIÓN DE LA LUAF (Establecimientos turísticos que operan en el Distrito Metropolitano de Quito) 72 TABLA 3.1.3.5-2 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF FINALIDAD PRODUCTOS CLIENTES Lograr una recaudación LUAF Usuarios de tasas e impuestos de Confirmación del permiso (Establecimientos manera eficaz y en un de funcionamiento para turísticos que operan en solo trámite para el establecimientos el Distrito Metropolitano usuario turísticos de Quito) ILUSTRACIÓN 5.1-3 ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF 73 TABLA 3.1.3.5-3 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS FINALIDAD PRODUCTOS CLIENTES Asegurar que los Informe y Usuarios establecimientos recomendaciones de las (Establecimientos turísticos que operan en inspecciones realizadas turísticos que operan en el Distrito Metropolitano el Distrito Metropolitano de Quito cuenten con las de Quito) condiciones técnicas y de calidad necesarias. ILUSTRACIÓN 5.1-4 CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS 74 5.2 REDISEÑO DE PROCESOS La meta del rediseño de procesos es alcanzar una ventaja competitiva a través de una mayor satisfacción del cliente. Para ello, es importante desarrollar políticas de mejoramiento continuo y solución de problemas. De esta forma, se pretende que en la etapa de implementación, se obtengan resultados tales como un lenguaje común, para documentar y comunicar actividades y decisiones, un sistema de indicadores encadenados a través de toda la organización y una continua eliminación de desperdicio, cuellos de botella y trabajo doble. A continuación, se plantean dos propuestas de diseño del “SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF”, que integra los procesos anteriormente fragmentados y establece parámetros integrados de valor agregado, asignación de carga de trabajo y los mapas de procesos. La diferencia sustancial entre las Propuestas 1 y 2 es que, en la primera, todavía se contempla la entrega física de documentos tales como, el informe de regulación metropolitana (IRM), el informe de compatibilidad de uso de suelos, permiso de funcionamiento de bomberos, informe de impacto ambiental y permiso sanitario, con las consecuentes actividades de movimientos y esperas, en tanto que en la Propuesta 2, tales actividades se eliminan ya que el flujo de los documentos antes mencionados sería virtual en el caso del IRM, entrega física del informe de compatibilidad de uso de suelo y ya no habría flujo de los restantes documentos. Cabe señalar que la Propuesta 2 se corresponde más directamente con el concepto de ventanilla única, de tal manera que será esta propuesta la que se emplee en la fase de implementación. Por esta razón, la Propuesta 2 contiene todos los detalles de las variables de rediseño involucradas, en los correspondientes flujogramas, tablas de cálculo de los índices de valor agregado y mapas de procesos. 75 5.2.1 METODOLOGÍA DEL REDISEÑO La metodología de rediseño fue totalmente participativa ya que se fundamentó en talleres y reuniones con la colaboración de los involucrados en el proceso, para, de esta manera, conseguir su colaboración en el mejoramiento del macro-proceso y su compromiso en su rediseño y posterior implementación. Debido a que los procesos deben ser diseñados bajo las normativas, tanto internas como las leyes, ordenanzas y reglamentos vigentes en el sector turístico del país y en el Distrito Metropolitano de Quito, en los casos pertinentes, se ha planteado la necesidad de presentar propuestas dirigidas a las autoridades competentes, para las reformulaciones necesarias. (Ver anexo de ordenanza para la LUAF propuesta, en coordinación con los facilitadores externos, Captur y C.M.T. y, posteriormente, aprobada por el Consejo Metropolitano) 5.2.2 PROCESOS REDISEÑADOS Se presenta el mapa de procesos y flujogramas del macro-proceso de la obtención de la LUAF rediseñado. (Ver en anexo los diagramas de flujo para los procesos) NODE: A-0 TITLE: 0.00 OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección Copia del Informe de diagnósico ambiental que se presentara el dia de la inspección Formulario unico Copia del RUC Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud IRM y Uso de Suelos Pago impuesto predial (1) Solicitud de registro y requisitos dependiendo del establecimiento Certificado IEPI ILUSTRACIÓN 5.2-1 MAPAS DE PROCESOS - OBTENCIÓN DE LUAF 0 NUMBER: Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) LUAF Título de Pago de Patente y Tasas Informe Uso de Suelos Registro y Categorizac ión del Min. Turismo 76 NODE: TITLE: 1 CONTROL DE CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO (INSPECCION UNICA COMPONENTE AMBIENTAL, CONTRA INCEDIOS Y SANITARIO) 0.00 0.00 EMISION DE LUAF PUBLICATION VENTANILLA ÚNICA Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección Copia del Informe de diagnósico ambiental que se presentara el dia de la inspección Información para Evaluación de condiciones de Funcionamiento Registro y Categorización del Min. Turismo Formulario unico Informe Uso de Suelos Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia C.I. Copia papeleta votación Copia del RUC NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 NUMBER: Condiciones de Funcionamiento Aprobadas Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) LUAF Título para pago de Patente y Tasas A0 77 78 ILUSTRACIÓN 5.2-2 OBTENCIÓN DE LUAF POR PRIMERA VEZ 79 ESTABLECIMIENTOS NUEVOS · El usuario debe registrarse y obtener su categorización en el Ministerio de Turismo, además de obtener el Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo de su establecimiento en la Administración Zonal correspondiente. · A continuación el usuario, debe acercarse a la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” (ubicada en la Corporación Metropolitana de Turismo) y presentar la categorización de su establecimiento, así como el Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo favorable. · El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” después de revisar que, la documentación mencionada anteriormente se encuentre en regla, le indicará el tiempo en el cual, el usuario puede acercarse a cualquier oficina de SERVIPAGOS para cancelar los impuestos y tasas correspondientes. · Cumplido el paso anterior, el usuario recibirá en la misma ventanilla el FORMULARIO ÚNICO DE SOLICITUD DE LA LUAF, para ser llenado y entregado conjuntamente con los requisitos necesarios (C.I. y RUC del dueño del establecimiento o del representante legal y sus respectivas copias). · El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS” revisará dicho formulario, e ingresará la información en el sistema, emitirá la LUAF y activará la petición de INSPECCIÓN UNIFICADA (para ratificar las condiciones de salud, medio ambientales y de prevención contra incendios adecuadas para el funcionamiento). 80 ILUSTRACIÓN 5.2-3 RENOVACIÓN DE PERMISOS 81 ESTABLECIMIENTOS QUE REALIZAN LA RENOVACIÓN DE SUS PERMISOS · El usuario debe renovar la LUAF, todos los años hasta el 30 de marzo, tiempo en el cual, debe acercarse a cualquier oficina de SERVIPAGOS para cancelar los impuestos y tasas correspondientes. · Cumplido el paso anterior, el usuario recibirá en cualquiera de las “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA” (ubicadas en CAPTUR y C.M.T.) el FORMULARIO ÚNICO DE SOLICITUD DE LA LUAF, para ser llenado y entregado conjuntamente con los requisitos necesarios (C.I. y RUC del dueño del establecimiento o del representante legal y sus respectivas copias). · El encargado de la “VENTANILLA ÚNICA TURÍSTICA” revisará dicho formulario, e ingresará la información en el sistema, emitirá la LUAF y activará la petición de INSPECCIÓN UNIFICADA (para ratificar las condiciones de salud, medio ambientales y de prevención contra incendios adecuadas para el funcionamiento). 5.2.3 VALOR AGREGADO DE LOS PROCESOS REDISEÑADOS Situación Propuesta 1 Este análisis corresponde a la propuesta en la que no se integra un sistema cero papeles y, se continúan entregando los permisos de funcionamiento por separado, a pesar de hacerlo a través de una sola inspección. 82 Situación Propuesta 2 (óptima) Corresponde al planteamiento de una verdadera ventanilla única, en la que se utiliza la política cero papeles entre las Administraciones Zonales y la C.M.T. de tal manera que se cumpla que el único permisos de funcionamiento sea la LUAF, la cual se entrega inmediatamente, posterior al pago. TABLA 3.1.3.5-1 OBTENCIÓN DE PERMISOS POR PRIMERA VEZ VA (real) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA VAC VAE X NVA ( sin valor agregado) P E M I Tiempos A ACTIVIDAD Efectivos (min) 5 10 20 5 15 200 40 15 5 10 15 5 150 5 15 10 5 4 30 5 10 5 45 5 80 120 5 5 30 5 30 5 30 944 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES (REGISTRAR TRAMITES SISDOC) IRM X X REVISAR REQUERIMIENTOS DE USUARIO EN SISDOC IRM VERIFICAR TRAZADO VIAL X EVALUAR RESULTADOS DE REVISIÓN X PROGRAMAR INSPECCION X ESPERA POR AUTO PARA REALIZAR INSPECCIÓN (TÉCNICO) X X REALIZAR INSPECCION REALIZAR INFORME TECNICO X X REGISTRAR EL TRAMITE EN EL SIS DOC REVISAR REQUERIMIENTOS DE USUARIO EN SISDOC CUS X X REALIZAR INFORME TECNICO FIRMAR INFORME PARA ENTREGAR A USUARIO X ENVIAR A VENTANILLA X ENTREGA A USUARIO X X ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO EN SISTEMA (MUNICIPIO·CMT·CAPTUR) INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SIDOC X REVISAR DATOS EN SISDOC X INGRESAR DATOS AL SISTEMA 390 X INFORMAR EL VALOR A PAGAR X REVISION DE FORMULARIO UNICO Y REQUISITOS X EMITIR LUAF X INGRESAR DATOS DEL ESTABLECIMIENTO EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC X PLANIFICACION DE INSPECCION CONJUNTA X REVISIÓN DE DATOS EN SISDOC X ESPERA POR INSPECCION UNICA X INSPECCION UNICA X INGRESO DE DATOS ADJUNTOS AL SISDOC X REVISION DE INFORME DE INSPECCION X CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS X REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC MEDIO AMBIENTE X ANALIZAR INFORME AMBIENTAL X REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC SALUD X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS METODO PROPUESTA 2 No. 9 12 8 2 1 1 0 Tiem po (m in) 245 194 70 280 150 5 0 944 439 47% % 25,95% 20,55% 7,42% 29,66% 15,89% 0,53% 0,00% 100,00% 83 TABLA 3.1.3.5-2 RENOVACIÓN DE LA LUAF VA (real) No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA VAC VAE X X NVA ( sin valor agregado) P E M I Tiempos A ACTIVIDAD Efectivos (min) 15 10 5 4 30 5 10 5 45 5 80 120 5 5 30 5 30 5 30 444 ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO EN SISTEMA (MUNICIPIO·CMT·CAPTUR) INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SIDOC X REVISAR DATOS EN SISDOC X INGRESAR DATOS AL SISTEMA 390 X INFORMAR EL VALOR A PAGAR (SERVIPAGOS) X REVISION DE FORMULARIO UNICO Y REQUISITOS X EMITIR LUAF X INGRESAR DATOS DEL ESTABLECIMIENTO EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC X PLANIFICACION DE INSPECCION CONJUNTA X REVISIÓN DE DATOS EN SISDOC X ESPERA POR INSPECCION UNICA X INSPECCION UNICA X INGRESO DE DATOS ADJUNTOS AL SISDOC X REVISION DE INFORME DE INSPECCION X CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS X REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC MEDIO AMBIENTE X ANALIZAR INFORME AMBIENTAL X REVISAR INFORME DE INSPECCIÓN EN SISDOC SALUD X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACION ESPERA MOVIMIENTO INSPECCION ARCHIVO TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS METODO PROPUESTA 2 No. 4 8 5 1 0 1 0 Tiempo (min) 165 169 25 80 0 5 0 444 334 75% % 37,16% 38,06% 5,63% 18,02% 0,00% 1,13% 0,00% 100,00% 84 5.2.4 RESUMEN COMPARATIVO DE LOS ÍNDICES DE VALOR AGREGADO– OBTENCIÓN PERMISOS PRIMERA VEZ ILUSTRACIÓN 5.2-4 IVA COMPARATIVO – PRIMERA VEZ INDICE DE VALOR AGREGADO 50,00% 47,00% 45,00% 37,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 2,00% 5,00% 0,00% IVA ACTUAL PROPUESTA 1 PROPUESTA 2 ILUSTRACIÓN 5.2-5 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – PRIMERA VEZ 47,00% 50,00% 37,16% 45,00% 40,00% 27,93% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% PROPUESTA 2 IVA 1,50% 0,79% VAC VAE PROPUESTA 1 ACTUAL 85 5.2.5 RESUMEN COMPARATIVO DE LOS ÍNDICES DE VALOR AGREGADO– RENOVACIÓN DE PERMISOS ILUSTRACIÓN 5.2-6 IVA COMPARATIVO – RENOVACIÓN INDICE DE VALOR AGREGADO 80,00% 75,00% 70,00% 60,00% 44,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 4,00% 10,00% 0,00% IVA ACTUAL PROPUESTA 1 PROPUESTA 2 ILUSTRACIÓN 5.2-7 VARIABLES IVA, VAC Y VAE – RENOVACIÓN 75,00% 80,00% 70,00% 60,00% 37,16% 38,06% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% PROPUESTA 2 10,00% 1,78% 2,48% 0,00% IVA VAC VAE PROPUESTA 1 ACTUAL 86 5.2.6 TIEMPOS DE CICLO TIEMPO DE CICLO ESTIMADO RENOVACION PROPUESTA (24 – 28) DÍAS REDUCCIÓN ESTIMADA ALREDEDOR DEL 58% TIEMPO DE CICLO ESTIMADO PRIMERA VEZ PROPUESTA (45 – 50) DÍAS REDUCCIÓN ESTIMADA ALREDEDOR DEL 65% ILUSTRACIÓN 5.2-8 COMPARACIÓN DE TIEMPO DE CICLO TIEMPO (dias) RENOVACIÓN NUEVO 140 133 120 100 80 60 50 40 58 20 28 0 NUEVO RENOVACIÓN ACTUAL PROPUESTO 87 5.2.7 DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN Los Indicadores de Gestión son unidades de medida gerenciales que evalúan el desempeño de una organización en función de sus metas, objetivos y responsabilidades de cada proceso con cada grupo de referencia. El objetivo de definir los Indicadores de Gestión es el de dotar a la Dirección de una herramienta de trabajo eficaz, que le permita en todo momento, conocer la realidad de la gestión, a base de reflejar la información de los factores críticos, de manera que permitan analizar estos resultados y compararlos con lo planificado, para poder tomar las decisiones que en cada momento se estimen necesarias que permitan alcanzar los resultados que se esperan. Las tres cosas más importantes que se necesitan medir en un negocio son: satisfacción del cliente, satisfacción del empleado y el aspecto financiero. Si se está creciendo en satisfacción del cliente, la cuota de mercado o en el caso de organizaciones públicas, la satisfacción del ciudadano, también sube. La satisfacción de los empleados da productividad, calidad, orgullo y creatividad, el signo vital de la vida en la empresa” 29 En las tablas a continuación, se detallan las perspectivas definidas y los factores críticos y objetivos dentro del proceso, a los que se deben aplicar los indicadores, tomando en cuenta unidades de medición, mecanismos, frecuencia y límites inferiores o valores mínimos. 29 (WELCH, 2008) Calidad del servicio Satisfacción del cliente Aseguramiento de condiciones que acrediten Efectividad en la evaluación que los establecimientos desalud, impacto ambiental y estan aptos para realizar la prevención contra incendios actividad turistica Efectividad en la finalización Control de tiempos de respuesta de trámites Indicadores Objetivos Perspectiva del Cliente Indicadores Ratio de recursos invertidos vs monto recaudado Evaluación Evaluación de la estructura organizacional Indicadores Objetivos Indicadores Cumplimiento de la misión del Seguimiento y Evaluación de las proceso, alineado con la acciones tomadas organización Perspectiva de Formación y Crecimiento Empoderamiento Calidad del entorno de trabajo Objetivos Perspectiva de la Delegación de Poder en el empleado Elevar el nivel de Cumplimiento de metas respecto recaudaciones por concepto a recaudaciones de impuestos y tasas Objetivos Eficiencia en el manejo de recursos invertidos Perspectiva Financiera ILUSTRACIÓN 5.2-9 PERSPECTIVAS, FACTORES CRÍTICOS Y OBJETIVOS Flujo de información fiable, opotuno y eficaz Objetivos Evaluación de sistemas de información Indicadores Perspectiva Interna 88 EFICIENCIA EN LOS RECURSOS INVERTIDOS CONTROL DE RECURSOS INVERTIDOS INSPECCIÓN ÚNICA ALCANCE DEL CONTROL DE LOS ESTABLECIMIENTOS CATASTRADOS EN EL DISTRITO EFECTIVIDAD EN LA INSPECCIÓN ÚNICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NIVEL DE SATISFACCION CONTROLAR CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES DE INSPECCIÓN CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CONTRIBUYENTE PROPORCIONAR LA ADECUADA INFORMACIÓN Y COBRO DE IMPUESTOS EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CONTRIBUYENTE RECAUDACIONES VENTANILLA ÚNICA DETERMINAR TIEMPO DE ENTREGA DEL VALOR A PAGAR EFECTIVIDAD EN LA ATENCION DE CALCULO DE IMPUESTOS Y TASAS CONTROL DE TIEMPO DE RESPUESTA DE EL CÁLCULO DE IMPUESTOS Y TASAS OBJETIVO INDICADOR ELEVAR EL NIVEL DE RECAUDACIONES POR CONCEPTO DE IMPUESTOS Y TASAS FACTOR CRÍTICO CONTROL DE RECURSOS CUMPLIMIENTO DE METAS RECAUDADOS EN EL PRIMER RESPECTO A AÑO DE IMPLEMENTACIÓN DE RECAUDACIONES LA VENTANILLA ÚNICA DETERMINAR TIEMPO DE ENTREGA EFECTIVIDAD EN LA FINALIZACIÓN DE TRAMITES CONTROL DE TIEMPOS DE RESPUESTA MANEJO EFICIENTE DE RECURSOS INVERTIDOS MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE OBJETIVO INDICADOR FACTOR CRÍTICO UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA) UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA) monto recaudado con vlla unica monto recaudado antes vlla unica recursos invertidos monto recaudado TIEMPO DE FINALIZACIÓN DE TRÁMITE - TIEMPO DE PEDIDO DE TRÁMITE TEST DE VERIFICACIÓN % % % DIAS # inspeccion es realizadas # inpeccione s solicitada s # contribuye ntes satisfechos # total contribuye ntes TEST DE VERIFICACIÓN TIEMPO DE ENTREGA DE VALOR A PAGAR - TIEMPO DE PEDIDO DE TRÁMITE ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF UNIDAD DE MEDIDA $ % DIAS % PROMOCIÓN DE LA LUAF UNIDAD DE MEDIDA ILUSTRACIÓN 5.2-10 SISTEMA DE INDICADORES TRIMESTRAL TRIMESTRAL TRIMESTRAL TRIMESTRAL FRECUENCIA ANUAL ANUAL MENSUAL TRIMESTRAL FRECUENCIA REPORTE DE CUMPLIMIENTO DE INSPECCIONES EN EL SISTEMA DE CONTROL DOCUMENTAL SISDOC ENCUESTA DE SATISFACCION REPORTE DE CUMPLIMIENTO REPORTE DE CUMPLIMIENTO EN EL SISTEMA DE CONTROL DOCUMENTAL SISDOC MECANISMO ANÁLISIS DE RECAUDACIONES ANÁLISIS DE RECAUDACIONES REPORTE DE CUMPLIMIENTO EN EL SISTEMA DE CONTROL DOCUMENTAL SISDOC ENCUESTA DE SATISFACCION MECANISMO 90% 80% 80% 10 DÍAS LIM INFERIOR 115% 10% 28 RENOVACIÓN 50 NUEVOS 80% LIM INFERIOR 89 UNIDAD DE MEDIDA UNIDAD OPERACIONAL (FORMULA) % MEJORAR LA SALUD ZONAL ASEGURAR QUE TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN LICENCIA HAYAN APROBADO LA INSPECCION AMBIENTAL ASEGURAR QUE TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN LICENCIA HAYAN APROBADO LA INSPECCION DE BOMBEROS EFECTIVIDAD EN LA CAPACITACIÓN IMPARTIDA EFECTIVIDAD EN LA EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL EFECTIVIDAD EN LA EVALUACIÓN DE CONDICIONES DE PREVENCION DE INCENDIOS DIAS DIAS ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS DE TRÁMITES DETERMINAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE I.R.M % % ASEGURAR QUE TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN LICENCIA HAYAN APROBADO LA INSPECCION SANITARIA % Tiempo de entrega de támite - Tiempo de entrega de solicitud TIEMPO DE ENTREGA DE TRÁMITE - TIEMPO DE SOLICITUD PRESENTADA # establ. inspección contra incendios aprobada # establec i m ientos registrados # establ. inspección ambiental aprobada # establecimientos registrados TEST DE VERIFICACIÓN # establ. inspección sanitaria aprobada # establecimientos registrados CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS OBJETIVO EFECTIVIDAD EN LA EVALUACIÓN SANITARIA INDICADOR CUMPLIMIENTO DEL CONTROL DE TIEMPOS DE TIEMPO DE RESPUESTA RESPUESTA EN LA CONVENIDO EN LA OBTENCION DEL INFORME DE ENTREGA DE INFORMES COMPATIBILIDAD DE USO DE DE COMPATIBILIDAD DE SUELOS USO DE SUELOS CONTROL DE TIEMPOS DE EFECTIVIDAD EN LA RESPUESTA EN LA ENTREGA DE INFORMES OBTENCION DEL INFORME DE Y PERMISOS IRM SALUD CONTROL DE CONDICIONES QUE ACREDITEN QUE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTAN APTOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD TURISTICA CONTROL DE CONDICIONES QUE ACREDITEN QUE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTAN APTOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD TURISTICA MEDIO AMBIENTE CONTROL DE CONDICIONES QUE ACREDITEN QUE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTAN APTOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD TURISTICA BOMBEROS CONTROL DE CONDICIONES QUE ACREDITEN QUE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTAN APTOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD TURISTICA USO DE SUELOS FACTOR CRÍTICO TRIMESTRAL TRIMESTRAL SEMESTRAL SEMESTRAL SEMESTRAL SEMESTRAL FRECUENCIA 8 DÍAS 2 DÍAS REPORTE DE CUMPLIMIENTO EN EL SISTEMA DE CONTROL DOCUMENTAL SISDOC 60% 60% 90% 60% LIM INFERIOR REPORTE DE CUMPLIMIENTO EN EL SISTEMA DE CONTROL DOCUMENTAL SISDOC REPORTE DE CUMPLIMIENTO REPORTE DE CUMPLIMIENTO REPORTE DE CUMPLIMIENTO REPORTE DE CUMPLIMIENTO MECANISMO 90 91 5.3 DETERMINACIÓN DE PERFILES El componente más importante de toda organización es su talento humano y, para lograr eficiencia en su gestión se deben tomar en cuenta las características y competencias, que se requieren en las áreas en las que se desenvuelven las personas involucradas en la organización. Las competencias más importantes a considerarse son: TABLA 3.1.3.5-1 COMPETENCIAS Tomado de (Alles) 5.3.1 PERFIL DE LOS INSPECTORES POLIFUNCIONALES Educación: Aprobado segundo año de ingeniera de alimentos, química, medioambiental o carreras afines, o acreditar experiencia que compense la formación técnica. 92 Formación: □ Relativa al saneamiento ambiental, seguridad e higiene y prevención contra incendios. Esta capacitación deberá ser certificada por las instituciones correspondientes involucradas. □ Seguridad Industrial e Higiene Ocupacional básica. □ Control y análisis del procesamiento, conservación, control de calidad en el área de expendio de alimentos □ Conservación de productos de origen animal y vegetal □ Control del tratamiento térmico y esterilización □ Manejo, interpretación y aplicación de normas técnicas y generales sobre instalación física, empaque y transporte de alimentos, normas de prevención contra incendios y normas medio ambientales. Habilidad para: □ Tomar decisiones. □ Trabajo en equipo. □ Supervisar todas las operaciones correspondientes al control de calidad de los productos en elaboración y los productos elaborados en los establecimientos de expendio de alimentos. □ Realizar asesoramientos relacionados con las instalaciones, equipos maquinarias relacionadas con los establecimientos. □ Operación de herramientas y equipo de control de normas alimenticias □ Manejo de equipos de medición y análisis medio ambientales. □ Análisis de riesgos de contaminación e incendios. □ Manejo de herramientas en el ambiente Windows. Experiencia: Dos años en cargos similares y 93 5.3.2 PERFIL DEL ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE DESTINADO PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA VENTANILLA ÚNICA Educación: Mínimo tercer año de cualquier carrera universitaria relacionada con atención al cliente o ventas Formación: □ Relativa al acercamiento, atención y ayuda al cliente □ Trámites, ordenanzas, procesos municipales, etc. Habilidad para: □ Tomar decisiones. □ Trabajo en equipo y cooperación. □ Entender y responder eficazmente a las complejidades inherentes en el servicio a los clientes □ Aprender continuamente □ Enfoque en la calidad de servicio. □ Manejo de herramientas en el ambiente Windows. Experiencia: Un año en posiciones similares. ASIGNACIÓN DE RECURSOS HUMANOS UNIDAD: mensual mensual mensual mensual mensual mensual mensual ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES) VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO REALIZAR DESGLOCE REVISAR CHEQUES SACAR COPIAS REALIZAR REPORTE 30 31 32 33 34 36 29 28 26 27 25 24 22 23 21 20 19 17 16 15 4 3 2 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 4.00 4.00 1.00 1.00 1.00 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20 1 1 50 1 50 1 1 25 60 60 VOLU MEN 10 15 15 5 5 10 10 10 10 20 20 30 480 60 5 5 20 20 7 15 120 10 15 20 TIEMPO UNITARIO (MIN) RECURSOS / CARGA: TIEMPO DISPONIBLE (MIN/MES): mensual trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral trimestral semanal semanal mensual mensual mensual 1.00 FRECUENCIA mensual ACTIVIDADES ACTUALIZACION DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) PREPARACIÓN DE LOS DATOS A ENVIAR EN ARCHIVO ADJUNTO EN SISDOC VERIFICACIÓN DEL CATASTRO (VALIDACIÓN DE BASES) REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONFIRMACION NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS) REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REALIZAR INSPECCIÓN REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO 1 No. TABLA 3.1.3.5-1 ANALISIS DE CARGA SITUACIÓN PROPUESTA 5.4 10 15 15 5 5 10 4940 0.7 10 10 3 7 7 10 160 400 2 2 333 7 1400 60 120 250 900 1200 TIEMPO TOTAL AL MES (MIN) EJECUTORES 1 100% 100% 100% 100% 100% 100% 4940 69% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% ENCARGADO DE LUAF 94 100% 100% 100% 100% 100% 100% 1 69% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 95 5.5 MANUAL DE PROCESOS A continuación se presentan las fichas donde se visualizan el Nombre del Proceso, Objetivo del Proceso, Proveedores, Entradas, Salidas, Expectativas de los clientes, Indicadores de Gestión y Requisitos. Para los subprocesos involucrados en el Servicio de entrega de la LUAF. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO USUARIO INFORMACIÓN DISPONIBLE Y ACTUALIZADA PLANES DE INFOMACIÓN EJECUTADOS SALIDA INDICADORES DE GESTIÓN PLAN Q LINEAMIENTO ESTRATÉGICO ENTRADA PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES USUARIO (ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO) PROVEEDOR Objetivo: ELABORAR Y EJECUTAR PLANES DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN DEL SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF Y DESARROLLO DEL TURISMO. TABLA 3.1.3.5-1 PROCESO: MANEJO DE INFORMACIÓN MACRO- PROCESO: PROMOCIÓN DE LA LUAF 96 ENTRADA CAPACITACIÓN ADECUADA Y QUE PUEDA SER IMPLEMENTADA DE ACUERDO A LA REALIDAD PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOLICITUDES DE DIRECCIONES REQUERIMIENTOS DE METROPOLITANA DE CAPACITACION, SALUD,MEDIAMBIENTE RETROALIMENTACIÓN Y BOMBEROS DE INSPECCIONES PROVEEDOR ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO USUARIO TEST DE VERIFICACION INDICADORES DE GESTIÓN EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN INFORME DE CAPACITACION SALIDA Objetivo: PROMOVER LA ADECUADAS CONDICIONES Y REQUISITOS QUE DEMUESTREN LA CAPACIDAD TÉCNICA, OPERATIVA, DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE LOS ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS TABLA 3.1.3.5-2 PROCESO: CAPACITACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS MACRO- PROCESO: PROMOCIÓN DE LA LUAF 97 No. Permisos emitidos* (100) No. Total de locales ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO LUAF COMPROBANTE DE PETICIÓN DE INSPECCIÓN ADQUIRIR LA LUAF (LICENCIA UNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO) USUARIO SALIDA INDICADORES DE GESTIÓN ENTRADA CATEGORIZACION DEL MINISTERIO DE TURISMO,Y COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS(ESTABLECIMIENTOS NUEVOS), , SOLICITUD DE LUAF E INSPECCIÓN PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES USUARIO (ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO) PROVEEDOR Objetivo: ENTREGAR LA LUAF Y CON ESTOFACULTAR EL FUNCIONAMIENTO DE ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS SUJETOS AL CONTROL DE LA CMT. (ESTABLECIMIENTOS NUEVOS) TABLA 3.1.3.5-3 PROCESO: OBTENCIÓN DE LA LUAF MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF 98 No. Permisos emitidos* (100) No. Total de locales ADQUIRIR LA LUAF (LICENCIA UNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO) ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO LUAF COMPROBANTE DE PETICIÓN DE INSPECCIÓN INDICADORES DE GESTIÓN SOLICITUD DE LUAF E INSPECCIÓN USUARIO (ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO) USUARIO SALIDA PRINCIPALES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ENTRADA PROVEEDOR Objetivo: FACULTAR EL FUNCIONAMIENTO DE ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS SUJETOS AL CONTROL DE LA CMT. TABLA 3.1.3.5-4 PROCESO: RENOVACIÓN DE LA LUAF MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF 99 No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones solicitadas ADECUADA INSPECCIÓN QUE ASEGURE EL FUNCIONAMIENTO DE LOCALES IDONEÒS PARA OFRECER SUS SERVICIOS A LA COMUNIDAD ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CONFIRMACIÓN DEL PERMISO DE FUNCIONAMIENTO PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS INDICADORES DE GESTIÓN SOLICITUD DE INSPECCIÓN USUARIO (ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO) USUARIO SALIDA PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES ENTRADA PROVEEDOR Objetivo: VERIFICAR LAS ADECUADAS CONDICIONES Y REQUISITOS SANITARIOS, AMBIENTALES Y DE PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS DE LOS ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS TABLA 3.1.3.5-5 PROCESO: INSPECCIÓN Y REINSPECCIÓN UNICA MACRO- PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE LA LUAF 100 No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones planificadas PROMOCIÓN DE LA LUAF ADECUADA INSPECCIÓN INFORMES DE INSPECCIONES REALIZADAS USUARIO INDICADORES DE GESTIÓN PLANIFICACIÓN DE INSPECCIÓNES LINEAMIENTOS DE LA PLANIFICACIÓN OPERATIVA Y PRESUPUESTARIA SALIDA PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES ENTRADA PROVEEDOR Objetivo: ASEGURAR QUE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS CUENTEN CON SU PERMISO DE FUNCIONAMIENTO LUAF TABLA 3.1.3.5-6 PROCESO: SUPERVICIÓN Y CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS MACRO- PROCESO: CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS 101 No. Inspecciones realizadas * 100/ No. Inspecciones solicitadas ADECUADA INSPECCIÓN QUE ASEGURE EL FUNCIONAMIENTO DE LOCALES IDONEÒS PARA OFRECER SUS SERVICIOS A LA COMUNIDAD INSPECCIÓN O REINSPECCIÓN INDICADORES DE GESTIÓN ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS QUE OPERAN EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CONFIRMACIÓN DEL PERMISO DE FUNCIONAMIENTO PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS SOLICITUD DE INSPECCIÓN ESPECIALIZADA PRINCIPALES EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES USUARIO SALIDA ENTRADA PROVEEDOR Objetivo: EVALUAR LAS CONDICIONES SANITARIAS, AMBIENTALES Y DE PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS ESPECIFICAS DE LOS ESTABLECIMEINTOS TURÍSTICOS TABLA 5.5-7 PROCESO: INSPECCIÓN ESPECIALIZADA MACRO- PROCESO: CONTROL DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS 102 103 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES GENERALES La Corporación Metropolitana de Turismo de Quito, preocupada por promover y facilitar el desarrollo de las empresas turísticas del Distrito así como también de disminuir la informalidad que afecta directamente al turista, se ha propuesto diseñar los procesos que permitan la creación de una ventanilla única para la obtención de la Licencia Única Anual de Funcionamiento, un pago único de impuestos y tasas y una sola inspección que acredite las condiciones sanitarias, ambientales y de prevención contra incendios. De esta manera, se pretende impulsar el enfoque en la satisfacción del usuario, a través de una adecuada atención, información y reducción del tiempo invertido, que logre la percepción de un mayor valor en la mente del mismo. La ejecución del proyecto, conduce a las siguientes conclusiones: · Establecer una ventanilla única para el proceso de la emisión de la LUAF resulta totalmente factible. · Para el efecto, es imprescindible contar con la colaboración interactiva de todas las instituciones participantes. · El análisis de los procesos actuales y su valor agregado ha permitido localizar una gran cantidad de cuellos de botella que provocan esperas significativas, en los trámites involucrados en el macro-proceso, como IRM, Compatibilidad de Uso de Suelos, Inspecciones de Salud, Medio Ambiente y Bomberos; generados por insuficiente o recursos. deficiente asignación de 104 · El cobro de tasas, para los distintos trámites administrativos, no se realiza de manera estandarizada debido a la falta de actualización de tasas municipales y su respectiva difusión hacia las distintas Administraciones Zonales del Distrito. · El macro-proceso diseñado logra, efectivamente, considerables reducciones en los tiempos de ciclos, aumentos en los índices de valor agregado y, en definitiva, una muy interesante mejora de la calidad de servicio a los operadores turísticos del Distrito. · Algunos detalles, de carácter operativo, dentro de los subprocesos deberán ajustarse durante la etapa de implementación, una vez que se puedan realizar las fases de capacitación y monitoreo de las actividades establecidas. · Existen puntos críticos de mejora para reducir el tiempo de trámites en los procesos que intervienen en la entrega de Informe de Regulación Metropolitana y Compatibilidad de Uso de Suelos, los cuales pueden producir demoras mayores a tres meses. · Se producen verdaderos cuellos de botella debido a la mala administración de recursos (automóviles) para las inspecciones citadas en el punto anterior. · Existencia de errores en el proceso por la gran cantidad de personas que intervienen en la gestión de la información necesaria en el mismo. 105 · La planificación proporciona estándares de control, con los cuales puede medirse el desempeño. Si existen variaciones importantes entre el desempeño real y el deseado, pueden tomarse acciones correctivas. 6.2 RECOMENDACIONES GENERALES En general, se plantean las siguientes recomendaciones que, se considera, serán de utilidad durante la etapa de implementación del macro-proceso. · Implementar los procesos que se han diseñado, además de un sistema automatizado de control de trámites que permita el seguimiento de los mismos y la toma de decisiones que se enfoque en la reducción del tiempo de ciclo y calidad del servicio, ya que se contará con información apropiada y exacta. · Gestionar la transferencia de las competencias sobre temas de control sanitario, que le corresponden al Municipio, para el control de los establecimientos de hospedaje del Distrito. · Reducir tiempos en los movimientos por entregas de requisitos, informes, solicitudes y demás documentos, a través de la utilización de un sistema cero papeles. (Workflow). · Conseguir la oficialización, vía ordenanzas o resoluciones, de los cambios de requisitos y procesos que se plantean. 106 · Capacitar al personal que está directamente en contacto con el cliente para evitar el ingreso de documentación incompleta e incorrecta, que provoca la presencia permanente del usuario en las ventanillas, lo que lleva al desperdicio del tiempo y al malestar del contribuyente. · Realizar una adecuada difusión de los requisitos, plazos y procedimientos que deben cumplirse para, de esta manera, orientar convenientemente a los usuarios en el proceso a realizar, tanto en la obtención de la licencia como en la aprobación de las inspecciones correspondientes. · Revisión del formato de inspección propuesto, asegurarse de contar con el debido respaldado de las ordenanzas e incluir un instructivo que facilite la realización de las inspecciones correspondientes. · Definición de planes de capacitación y revisión de los perfiles adecuados para los actores de los procesos involucrados. · Utilización de indicadores de gestión y Cuadro de Mando Integral para tomar en cuenta las perspectivas organizacionales: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje-crecimiento, en la mejora continua. · Establecer mecanismos de seguimiento y retroalimentación continuos para el macro-proceso, en el entendido de que este seguir cercanamente la dinamia del sector turístico del Distrito. 107 7 BIBLIOGRAFÍA 1. AENOR, C. T. (2000). SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD - REQUISITOS. Madrid. 2. Alles, M. (2006). Diccionario de Competencias. 3. David, F. R. (2003). Conceptos de Administración Estratégica. Florence, South Carolina: Prentice Hall. 4. Deming, E. (1989). Calidad, productivodad y competitividad. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 5. Estatutos de La Camara de Turismo de Pichincha (2004). Obtenido de http://www.captur.travel/ 6. GestioPolis. (2004). Obtenido de www.gestiopolis.com 7. González, F. E. (2002). Notas de clases. 8. Harrington, J. (1995). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá: McGraw-Hill Interamericana,. 9. López, C. (11 de marzo de 2001). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/introduccion-administracion-estrategica/ 10. Municipio del distrito Metropolitano de Quito. (2004). Obtenido de http://www.quito.gob.ec 11. OPS/OMS. (2000). 12. Ordenanza Metropolitana N.0130. (2004). 13. Plan Q de la C.M.T (2000). 14. Plan Siglo XXI (2000). 15. Porter, M. (1991). VENTAJA COMPETITIVA. Buenos aires: Rei Argentina S.A. 16. PÚBLICA, M. D. (2004). Obtenido de http://www.salud.gob.ec/ 108 17. Rojas, M. (2002). Notas de clases. Gestión por procesos. 18. Serna Gomez, H. (1996). Planificación y Gestión Estratégica. Bogotá: Ram Editores. 19. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario ISO 9000. (2005). Comité Técnico AEN/CTN - AENOR. MADRID, ESPAÑA: AENOR. 20. TURISMO, M. D. (2004). Obtenido de http://www.turismo.gob.ec/ 21. WELCH, J. C.–G. (2008). Gestión del Desempeño y las Compensaciones. Obtenido de http://www.slideshare.net/jcfdezmx2/gestin-del-desempeo-y-lascompensaciones-presentation 22. Zaratiegui, J. R. (1999). La Gestión por procesos, su papel e importancia en la empresa. 109 GLOSARIO Actividad: Conjunto de procedimientos y tareas. Análisis de valor agregado: Herramienta para medir la eficiencia de los procesos. Cadena de valor: Es la representación gráfica de los procesos de una organización. Cliente: Entidad o persona que recibe un resultado determinado de un proceso directa o indirectamente. Cliente interno: Persona que recibe el resultado de un proceso al interior de una organización. Cliente externo: Persona que recibe un producto o servicio fuera de la organización. Competitividad: Capacidad para identificar oportunamente cambios en las necesidades y expectativas del cliente y dar respuestas concretas cada vez a mayor velocidad. Diagrama de flujo: representación gráfica de las actividades que conforman un proceso. Espera: Tiempo en que no se desempeña ninguna actividad. Indicador: dato o conjunto de datos que sirven para medir objetivamente los resultados de un proceso. Informe de regulación metropolitana IRM. Certificado expedido por la dirección de planificación que contiene las normas de zonificación urbana y metropolitana de un predio. 110 Inspección: Actividades de revisión o control. Insumos: Elementos provenientes de un proveedor y que serán transformados en un proceso. Límites del proceso: determinación de dónde comienza y dónde termina el proceso. Movimiento: Traslado de información, materiales, personas de un punto a otro. Objetivos: Resultados específicos que pretende alcanzar una organización por medio del cumplimiento de su misión básica. Los objetivos son esenciales para el éxito de una organización. Ordenanza: Disposición, providencia o resolución de la autoridad municipal – Concejo y/o Alcalde, facultados para ello- tomada o dictada sobre asuntos de la jurisdicción municipal que amerite tratamiento. Organización: Cualquier grupo, empresa, corporación, división, departamento, planta, oficina, etc. Preparación: Actividades que permiten estar listos para desempeñar una tarea. Proceso: Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos. Producto: Resultado de un proceso que es de interés para un cliente interno o externo por su valor agregado Proveedor: Entidad, persona o proceso que tiene como responsabilidad satisfacer las necesidades de un cliente externo o interno. 111 Subproceso: Conjunto de actividades que definen una secuencia básica. Trámite: Gestión a realizarse. Tasa: Rubro por cancelar para realizar trámites. Valor: Percepción que tiene un cliente sobre la capacidad de un producto o servicio de satisfacer su necesidad (Lawrence D. Miles – James Harrington). La suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o servicio se define como Valor Agregado. Valor agregado de una actividad es el aporte que hace al objetivo final de un proceso. VA Cliente: Actividades de valor agregado que percibe el cliente. Son las actividades que generan valor al cliente y por las cuales está dispuesto a pagar. VA Empresa: Actividades de valor agregado para la empresa. Son las actividades que generan valor para la empresa y que le facultan para ofrecer los beneficios esperados por el cliente. 1 ANEXO 1 SITUACIÓN ACTUAL 2 FLUJOGRAMAS INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA ENCARGADO DE VENTANILLA SECRETARIA TERRITORIO Y VIVIENDA TÉCNICO A INICIO RECIBIR DCTOS 1 INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES RECIBIR DCTOS HACER ANÁLISIS REVISAR DCTOS ZONA CONSOLIDADA NO RUTEAR SI VERIFICAR ARCHIVO AUTOCAD 2 A REGULACIONES NO SI CALLES DEFINIDAS NO ESPERA AUTO SI REALIZAR MEDICIONES DE ANCHO DE VIAS INSPECCIÓN EMITIR LINEA DE FABRICA HACER INFORME 3 FIRMAR 4 RUTEAR DESPACHO DE TRAMITES FIN 1.2.3.4.- DCTOS ARCHIVO IRM INFORME REGULACIONES 3 COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS ENCARGADO DE VENTANILLA SECRETARIA INICIO TECNICO JEFE A INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES RECIBIR DCTOS 1 ANÁLISIS DE DCTOS REVISAR DCTOS REALIZAR INSPECCION DE CAMPO RUTEAR A EMISION DE INFORME REVISAR 2 HACER INFORME FIRMAR 3 SUMILLAR RUTEAR DESPACHO DE TRAMITES 1 FIN 1.- DCTOS 2.- INFORME PREVIO 3.- INFORME FINAL 4.- ARCHIVO 4 PERMISO DE FUNCIONAMIENTO DE BOMBEROS VENTANILLA DE RECAUDACIUONES INSPECTOR POLIFUNCIONAL OFICINA DE PREVENCIÓN INICIO VENTA DE LA SOLICITUD DE INSPECCIÓN ENTREGA DE DOCUMENTOS 1 INSPECCIÓN DE BOMBEROS 2 REVISIÓN DE INFORME DE INSPECCIÓN COBRO DEL CERTIFICADO DE FUNCIONAMIENTO 2 ENTREGA DEL PERMISO PROVISIONAL O DEFINITIVO FIN 1.- Formulario de Solicitud Inspección 2.- Informe de Inspección 3.- Certificado para pago en Tesorería 5 CATEGORIZACIÓN MUNICIPAL JEFE ZONAL DE SALUD USUARIO TECNICO COMISARIA INICIO LEVANTAR PLANILLA DE CATEGORIZACION LOCAL CUMPLE CON REQUISITOS? SI PONER VISTO BUENO C NO SOLICITAR QUE SE REALIZEN MEJORAS EN EL LOCAL REALIZAR LAS MEJORAS RESPECTIVAS VERIFICAR REALIZACION DE MEJORAS SI CUMPLE CON LO SOLICITADO? NO C ELABORAR INFORME DE CATEGORIZACION 1 ENVIAR AL JEFE DE AREA PARA FIRMA REVISAR Y FIRMAR ELABORAR LISTADO DE TODAS LAS PLANILLAS QUE NO CUMPLEN SACAR COPIA S Y ARCHIVAR ENVIAR LISTADO A COMISARIA PARA CLAUDURAS CLAUSURAS A LOCALES FIN 1. INFORME DE CATEGORIZACION 6 EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL ENCARGADO DE VENTANILLA JEFE ZONAL DE MEDIO AMBIENTE TECNICO DE MEDIO AMBIENTE ADMINISTRADOR ZONAL INICIO INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES REVISAR DOCUMENTOS ¿REQUIERE DECLARACION AMBIENTAL? SI No DESPACHO DE TRAMITES REALIZAR INSPECCIONES COMUNICAR QUE LA GESTION SE REALIZA EN LA DIRECCION DE MEDIO AMBIENTE 2 ELABORAR INFORME TECNICO AMBIENTAL 1 REVISAR Y FIRMAR EL INFORME TECNICO AMBIENTAL 1 RUTEAR REVISAR COPIA DE INFORME TECNICO AMBIENTAL 1 DESPACHO DE TRAMITES FIN 1. INFORME AMBIENTAL 2. REQUERIMIENTO DE ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL O AUDITORIA 7 PERMISO SANITARIO DE FUNCIONAMIENTO VENTANILLA DE CONTROL SANITARIO ESPECIALISTA/JEFE DE CONTROL SANITARIO SECRETARIA INICIO INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES RECIBIR DOCUMENTACION Y FIRMAR LA RECEPCION ANALIZAR DOCUMENTACION DOCUMENTACION COMPLETA SI NO ENTREGAR A VENTANILLA CON FIRMA DE RECEPCION Y AVISO DE DOCUMENTOS FALTANTES REVISAR DOCUMENTACION BUSCAT PLANILLA ORIGINAL Y ADJUNTAR A EXPEDIENTE DEVOLVER DOCUMENTACION ELABORAR PERMISO SANITARIO 1 REGISTRAR EN EL LIBRO Y LEGALIZAR PERMISO RUTEAR DOCUMENTOS EN EL SISTEMA Y ENVIAR A VENTANILLA SACAR COPIAS PARA ARCHIVO DESPACHO DE TRAMITES D ENTREGAR DOCUMENTOS A DOCUMENTACION Y ARCHIVO CON FIRMA DE RECEPCION D FIN 1. PERMISO SANITARIO 8 PROCESOS INTERNOS REFERIDOS A LA LUAF MANEJO DE REGISTROS NUEVOS AUXILIAR DE LUAF JEFE DE LUAF INICIO CAMBIO DE DATOS VERIFICACIÓN DE REGISTROS NUEVOS QUE ENVÍA EL MIN DE TURISMO INGRESO DE REGISTROS NUEVOS EN LA BASE DE DATOS DE LA CORPORACIÓN DE TURISMO CALCULO DE LA TASA DE TURISMO REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS NUEVOS 1 REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS ELABORACIÓN DE DOCUMENTACION Y CARTAS PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS 2 PREPARAR REPORTE AL MUNICIPIO PARA EMISION DE TITULOS DE CREDITO 3 FIN 1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS NUEVOS 2. CARTAS PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS 3. REPORTE PARA EMISIÓN 9 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS MANEJO DE REGISTROS NUEVOS FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 5 6 7 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X X X X X X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 2 VALOR AGREGADO EMPRESA 2 PREPARACION 3 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 0 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: ACTUAL AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD VERIFICACION DE REGISTROS NUEVOS QUE ENVIA EL MIN TURISMO INGRESO DE REGISTROS NUEVOS EN LA BASE DE DATOS DE LA CMT CALCULO DE LA TASA DE TURISMO REALIZAR REPORTE REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS ELABORACIÓN DE DOC Y CARTAS PARA ESTABLECIMIENTOS NUEVOS PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR AL MUNICIPIO PARA EMISION METODO ACTUAL Tiempo (min) 33 20 45 0 0 0 0 98 53 54% Tiempos Efectivos (min) 5 15 3 10 5 30 30 98 % 33.67% 20.41% 45.92% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 10 MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS AUXILIAR DE LUAF JEFE DE LUAF INICIO CAMBIO DE DATOS ATENCION A CLIENTES PETICION DE CAMBIO DE DATOS DE ESTABLECIMIENTO? A SI CAMBIO DE DATOS NO RECAUDACIONES PAGO DE LUAF VERIFICAR REPORTE DE PAGOS QUE ENVÍA EL MUNICIPIO CMT VERIFICAR PAGOS AL DIA CON CAPTUR EMITIR LICENCIA 1 REALIZAR REPORTE DE LICENCIAS A ENVIAR Y PARA INTERSERVICE REALIZAR CUADRO DE CONCILIACIONES SEGÚN REPORTE DEL MUNICIPIO 2 3 Z REALIZAR REPORTE DE RECIBIDOS (LICENCIA) 4 FIN 1.LICENCIA UNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO 2. REPORTE DE LICENCIAS A ENVIAR (CC CMT) 3. CUADRO DE CONCILIACIONES 4. ARCHIVO DE EXCEL CON REPORTE DE RECIBIDOS Z. ESPERA POR ENTREGA DE LICENCIA A 11 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 5 6 7 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X X X X X X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 2 VALOR AGREGADO EMPRESA 2 PREPARACION 1 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 2 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: ACTUAL AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD Tiempos Efectivos (min) ATENCION A CLIENTES VERIFICAR REPORTE DE PAGOS QUE ENVÍA EL MUNICIPIO VERIFICAR PAGOS AL DIA CON CAPTUR EMITIR LICENCIA REALIZAR REPORTE DE LICENCIAS A ENVIAR Y PARA INTERSERVICE REALIZAR CUADRO DE CONCILIACIONES SEGÚN REPORTE DEL MUNICIPIO INGRESAR A EXCEL REPORTE DE RECIBIDOS (LICENCIA) METODO ACTUAL Tiempo (min) 20 65 20 0 0 10 0 115 85 74% 15 5 5 5 20 60 5 115 % 17.39% 56.52% 17.39% 0.00% 0.00% 8.70% 0.00% 100.00% 12 MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES AUXILIAR DE LUAF JEFE DE LUAF INICIO VERIFICACIÓN DEL CATASTRO REALIZAR LLAMADAS A ESTABLECIMIENTOS (CONFIRMACIÓN DE NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS) EXISTEN POSIBLES DATOS A CAMBIAR NO CAMBIO DE DATOS SI REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 1 REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES DATOS A CAMBIAR 2 CAMBIO DE DATOS REVISAR REPORTE DE REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES, NOTIFICACIONES Y DEUDORES, PAGOS NOTIFICACIONES Y PAGOS REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 3 ENVIAR REPORTE A COMISARIAS FIN 1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 2. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES CAMBIOS 3. NOTIFICACIONES PARA ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 13 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 5 6 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X X X X X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 2 VALOR AGREGADO EMPRESA 0 PREPARACION 2 ESPERA 0 MOVIMIENTO 1 INSPECCION 1 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: ACTUAL AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD Tiempos Efectivos (min) VERIFICACIÓN DEL CATASTRO REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONF NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS) REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES, NOTIFICACIONES Y PAGOS REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES ENVIO A COMISARIAS METODO ACTUAL Tiempo (min) 14 0 35 0 3 7 0 59 14 24% 15 7 20 7 7 3 59 % 23.73% 0.00% 59.32% 0.00% 5.08% 11.86% 0.00% 100.00% 14 CAMBIO DE DATOS AUXILIAR DE LUAF JEFE DE LUAF INICIO RENOVACIÓN DE LICENCIAS REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REALIZAR INSPECCIÓN REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS 1 CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT NO EL ESTABLECIMIENTO EXISTE? SI EN MORA? NO A SI PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES A FIN 1. CARTA PARA CONFIRMACIÓN DE CAMBIO DE DATOS EN EL MIN DE TURISMO 15 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS CAMBIO DE DATOS FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A 1 2 3 X X X 4 5 6 7 8 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA X X X X X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 1 VALOR AGREGADO EMPRESA 2 PREPARACION 4 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 1 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: ACTUAL AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REALIZAR INSPECCIÓN REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA METODO ACTUAL Tiempo (min) 60 500 85 0 0 10 0 655 560 85% Tiempos Efectivos (min) 5 480 60 30 20 10 20 30 655 % 9.16% 76.34% 12.98% 0.00% 0.00% 1.53% 0.00% 100.00% 16 SEGUIMIENTO DE RECAUDACIONES POR LUAF JEFE DE LUAF DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD INICIO REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES) VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO REALIZAR DESGLOSE 1 REVISAR CHEQUES SACAR COPIAS 1 RECIBIR CHEQUE Y REPORTE REALIZAR MEMO A 2 RECIBIR COPIA DE CHEQUE Y REPORTE REALIZAR REPORTE 3 A 1. COPIAS DE CHEQUES 2. MEMO 3. REPORTE DE RECAUDACIONES (CC DIRECCION FINANCIERA MDMQ) FIN 17 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS SEGUIMIENTO DE REAUDACIONES FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X X X X X X X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 0 VALOR AGREGADO EMPRESA 3 PREPARACION 4 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 1 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: ACTUAL AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES) VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO REALIZAR DESGLOCE REVISAR CHEQUES SACAR COPIAS REALIZAR MEMO REALIZAR REPORTE METODO ACTUAL Tiempo (min) 0 40 35 0 0 5 0 80 40 50% Tiempos Efectivos (min) 10 10 15 15 5 5 5 15 80 % 0.00% 50.00% 43.75% 0.00% 0.00% 6.25% 0.00% 100.00% 18 REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN DEL MINISTERIO DE TURISMO GERENCIA DE RECURSOS TURISTICOS ARCHIVO JURIDICO SUBSECRE TARÍA RECURSOS TURÍSTICOS INSPECTORES INICIO REVISAR ESTATUS LEGAL ¿PERSONA NATURAL O JURÍDICA? JURÍDICA NATURAL REVISAR QUE LA DOCUMENTACIÓN ESTE COMPLETA Y PONER VISTO BUENO REGISTRAR Y DIRECCIONAR DOCUMENTOS ¿PERSONA NATURAL O JURÍDICA? JURIDICA REVISAR ESTATUS, OBJETO SOCIAL, REPRESENTANTE LEGAL 1 NATURAL FIRMAR INSPECCIÓN 2 ESPERA POR FIRMA REGISTRAR DOCUMENTOS 3 FIRMAR 1.- DOCUMENTACIÓN CON VISTO BUENO PARA INSPECCIÓN 2.-.FORMULARIO DE INSPECCIÓN 3.- CATEGORIA Y REGISTRO ENTREGA AL USUARIO FIN NODE: A-0 TITLE : Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Copia del RUC Formulario de dec laración de P atente Solititud de calificación de impacto ambiental Solicitud de ins pec ción y c ategorización 0.00 057 OBT ENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA NATURAL) M.D.M.Q. Ordenanza Estatutos OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA NATURAL) Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Informe de diagnósico ambiental Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud de ins pec ción bom Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Formulario de Uso de s uelos Lista de precios Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Solicitud IRM Solicitud de regis tro Certificado IEPI Solicitud al Ad. Zonal Pago impuesto predial Copia del contrato compra venta Ley de turismo CASO 1 PERSONAS NATURALES MAPAS DE PROCESOS 0 NUMBER: Patente municipal Permiso s anitario de funcionamiento LUAF Permiso de funcionamiento bomberos Registro y Categorización del Min. Turismo 19 NODE: A0 Copia del RUC Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud de regis tro Lista de precios Copia del contrato compra venta Certificado IEPI Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento 1 TITLE : 0.00 AFILIACION A CAP TUR 2 PUB LICATION Certificado de Afiliac ión CAP TUR OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS (PERSONA NATURAL) Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Solicitud de ins pec ción y c ategorización Solititud de calificación de impacto ambiental Formulario de dec laración de P atente Solicitud al Ad. Zonal Formulario de Uso de s uelos Solicitud IRM Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Solicitud de ins pec ción bom Pago impuesto predial Informe de diagnósico ambiental Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) 0.00 CAT EGORIZA CION Y REGIST RO MIN. T URISMO NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0.00 0.00 NUMBER: PERMIS OS MUNICIPALES OBT ENCION DE LA LUAF 4 3 Patente municipal Permiso s anitario de func ionamiento Permiso de func ionamiento bomberos LUAF Registro y Categorización del Min. Turismo A-0 20 NODE: IRM 0.00 1 IRM 0.00 3 USO DE SUE LOS A4 Solicitud de inspecc ión bom 0.00 TITLE : 4 Solicitud de inspecc ión y categorización 0.00 INFORME AMB IENTAL Informe Us o de Suelos 5 0.00 6 PAT ENTE Categorizac ión munic ipal Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud 0.00 CAT EGORIZA CIÓN Calific ación de impacto ambiental PUB LICATION PERMISOS MUNICIPALES Formulario de dec laración de P atente Permiso de func ionamiento bomberos Copia del RUC 2 PERMIS O DE FUNCIONAMIENT O BOMBEROS Solititud de calificación de impacto ambiental Informe de diagnósico ambiental Certificado de no tener impedimento legal (comisaría) Formulario de Uso de s uelos Solicitud al Ad. Zonal Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud IRM Pago impuesto predial NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NUMBER: 0.00 7 PERMIS O SANITA RIO Patente munic ipal Permiso s anitario de func ionamiento A0 21 NODE: A-0 Copia del RUC TITLE : Formulario de dec laración de P atente Nombramiento del repres entante legal 0.00 Ley de Turismo OBTENCION DE PERMISO S Y LICENCIAS PARA UN OPERADOR DE TRANSP O A. DE VIAJE Ordenanza 057 M.D.M.Q. 0 OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA UN OPERADOR DE TRANSP O A. DE VIAJE Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia C.I. Solicitud de ins pec ción bomberos Formulario de Uso de s uelos Copia de matríc ula de c/u vehículos Solicitud IRM Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Copia papeleta votación Certificado IEPI Solicitud de regis tro Copia certificada esc ritura de c ons titución Solicitud al Ad. Zonal Pago impuesto predial Copia del contrato compra venta PUB LICATION NUMBER: Patente municipal LUAF Permiso de funcionamiento bomberos Registro y Categorización del Min. Turismo CASO 2 OPERADORES DE TRANSPORTE O VIAJES NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22 NODE: A0 Copia del RUC Copia papeleta votación Copia C.I. 0.00 CAT EGORIZA CION Y REGIST RO MIN. T URISMO 1 TITLE : 0.00 AFILIACION A CAP TUR 2 Certificado de Afiliac ión CAP TUR 0.00 NUMBER: PERMIS OS MUNICIPALES 0.00 4 3 OBT ENCION DE LA LUAF Patente municipal Permiso de func ionamiento bomberos LUAF Registro y Categorización del Min. Turismo OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA UN OPERADOR DE TRANSP O A. DE VIAJE Solicitud al Ad. Zonal Formulario de dec laración de P atente Pago impuesto predial Solicitud de ins pec ción bomberos Solicitud IRM Formulario de Uso de s uelos Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia de matríc ula de c/u vehículos Nombramiento del repres entante legal Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Solicitud de regis tro Copia certificada esc ritura de c ons titución Certificado IEPI Copia del contrato compra venta 23 NODE: A3 Solicitud de inspecc ión bomberos Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud IRM Pago impuesto predial 1 Solicitud al Ad. Zonal 0.00 IRM TITLE : Copia del RUC 0.00 2 0.00 4 PAT ENTE Informe Uso de Suelos PUB LICATION PERMISOS MUNICIPALES 0.00 3 USO DE SUE LOS IRM PERMIS O DE FUNCIONAMIENT O BOMBEROS Formulario de dec laración de P atente Formulario de Uso de s uelos NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NUMBER: Patente munic ipal Permiso de func ionamiento bomberos A0 24 NODE: A-0 TITLE : Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Copia del RUC Formulario de dec laración de P atente Estatutos 0.00 OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA SERVICIO DE HOSPEDAJE Ordenanza 057 M.D.M.Q. 0 OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA SERVICIO DE HOSPEDAJE Solititud de calificación de impacto ambiental Solicitud de ins pec ción y c ategorización Informe de diagnósico ambiental Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia C.I. Solicitud de ins pec ción bomberos Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Formulario de Uso de s uelos Lista de precios Copia papeleta votación Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Solicitud IRM Certificado IEPI Solicitud al Ad. Zonal Pago impuesto predial Copia del contrato compra venta Ley de Turismo CASO 3 SERVICIOS DE HOSPEDAJE NUMBER: Patente municipal Permiso s anitario de funcionamiento LUAF Permiso de funcionamiento bomberos Registro y Categorización del Min. Turismo 25 NODE: A0 Copia del RUC Copia C.I. Lista de precios Copia título de propiedad o contrato de arrendamiento Certificado IEPI Copia del contrato compra venta 1 0.00 AFILIACION A CAP TUR TITLE : 0.00 2 PERMIS OS MUNICIPALES 3 Certificado de Afiliac ión CAP TUR PUB LICATION 4 NUMBER: Patente municipal Permiso de func ionamiento bomberos 0.00 PERMIS O S ANITARIO JE FATURA P ROVINCIAL DE SALUD OBT ENCION DE LA LUAF 0.00 A-0 5 Permiso s anitario de funcionamiento LUAF Registro y Categorización del Min. Turismo OBTENCION DE PERMISOS Y LICENCIAS PARA SERVICIO DE HOSPEDAJE Formulario de inspección s anitaria Certificados de salud Solicitud de ins pec ción y c ategorización Solititud de calificación de impacto ambiental Formulario de dec laración de P atente Solicitud al Ad. Zonal Copia papeleta votación Formulario de Uso de s uelos Solicitud IRM Certificado de no tener impedimento legal (c omisaría) Solicitud de ins pec ción bomberos Pago impuesto predial Informe de diagnósico ambiental Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) 0.00 CAT EGORIZA CION Y REGIST RO MIN. T URISMO NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 26 NODE: IRM 0.00 1 A3 Solicitud de inspecc ión bomberos IRM 0.00 Informe Us o de Suelos TITLE : 0.00 0.00 4 INFORME AMB IENTAL 5 NUMBER: 0.00 6 PAT ENTE Categorizac ión munic ipal Formulario de dec laración de P atente 0.00 CAT EGORIZA CIÓN Calific ación de impacto ambiental PUB LICATION PERMISOS MUNICIPALES Copia del RUC Solicitud de ins pec ción y c ategorización 2 PERMIS O DE FUNCIONAMIENT O BOMBEROS Solititud de calificación de impacto ambiental Informe de diagnósico ambiental 3 USO DE SUE LOS Certificado de no tener impedimento legal (comisaría) Formulario de Uso de s uelos Solicitud al Ad. Zonal Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud IRM Pago impuesto predial NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A0 Patente munic ipal Permiso de func ionamiento bomberos 27 28 ANEXO 2 ANÁLISIS FODA DEL PROCESO SERVICIO DE ENTREGA DE LA LUAF A TRAVÉS DE UNA VENTANILLA ÚNICA 29 ANÁLISIS AMBIENTAL INTERNO FORTALEZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 8. Componentes Organizacionales 1.1. Cultura Organizacional 1.2. Vinculaciones Estratégicas 1.3. Experiencia en el Negocio 1.4. Estructura 1.5. Competencia 1.6. Nivel de Desagregación 1.7. Políticas, Normas y Procedimientos 1.8. Percepción Organizacional Recursos Financieros 2.1. Patrimonio y Capital 2.2. Liquidez Recursos Humanos 3.1. Formación 3.2. Habilidades 3.3. Actitudes 3.4. Destrezas 3.5. Motivación 3.6. Liderazgo 3.7. Desempeño Procesos 4.1. Productos 4.4. Procedimientos 4.5. Indicadores de Gestion 4.6. Estandarización de Procesos Producción 5.2. Capacidad Instalada 5.3. Capacidad de Operación 5.5. Uso de tecnología 5.6. Innovación Inventarios Tecnológicos 6.1. Hardware 6.2. Software 6.3. Sistemas de información 6.4. Investigación y desarrollo 6.5. Infraestructura Comercialización 8.1. Promoción y Publicidad 8.2. Post venta DEBILIDADES x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 30 ANÁLISIS AMBIENTAL EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS 1. Política 1.1. Planes de Gobierno Seccional X 1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional X 1.3. Grupos de Poder 1.4. Organismos de Control X X 2. Legislación 2.1. Legislación Laboral X 2.2. Leyes Ambientales X 2.3. Tributarias X 4. Clientes 4.1. Necesidades X 4.2. Capacidad Económica X 4.3. Hábitos de consumo X 4.4. Satisfacción X 5. Proveedores 5.1. Cantidad de Proveedores X 5.2. Condiciones y Políticas X 5.3. Alianzas estratégicas X 31 MATRIZ DE RELACIÓN O 1.2. Vinculaciones Estratégicas F 4.1. Productos 4.1. Productos 1.4. Estructura D 1.6. Nivel de Desagregación 3.7. Desempeño 1.1. Planes de Gobierno Seccional 1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional 4.1. Necesidades de los clientes 1.1. Planes de Gobierno Seccional 1.2. Estabilidad del Gobierno Seccional 4.1. Necesidades de los clientes A 4.1. Productos 3.2. Habilidades 1.2. Vinculaciones Estratégicas 1.6. Nivel de Desagregación 3.7. Desempeño 4.5. Indicadores de Gestion 1.3. Grupos de Poder 4.3. Hábitos de consumo 5.1. Cantidad de Proveedores 1.3. Grupos de Poder 4.3. Hábitos de consumo 5.1. Cantidad de Proveedores 32 ANEXO 3 SITUACIÓN PROPUESTA 33 INFORME DE REGULACIÓN METROPOLITANA ENCARGADO DE VENTANILLA TECNICO DE GESTION URBANA INICIO INGRESO Y RUTEO DE TRAMITES VERIFICAR REQUERIMIENTOS SISDOC ¿DISPONEMOS DE SOPORTE AUTOMATICO? SI VERIFICAR AFECTACIONES VIALES 1 NO A REVISAR TRAZADO VIAL/PLANOS DE ZONIFICACION/AFECTACIONES VIALES EVALUAR RESULTADOS DE REVISION ¿REQUIERE INSPECCION? SI PLANIFICACIÓN DE INSPECCIÓN CON USO DE SUELOS REALIZAR INSPECCION IRM + SUELOS No ACTUALIZAR DATOS EN EL SISTEMA IRM A REGISTRAR EL TRAMITE EN EL SIS DOC COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS FIN 1. SOLICITUD DE INFORME DE REGULACION METROPOLITANA/MAS COMPROBANTE DE PAGO 2. INFORME DE REGULACION METROPOLITANA 34 COMPATIBILIDAD DE USO DE SUELOS VENTANILLA TECNICO JEFE INICIO IRM REVISAR DATOS EN SISDOC REALIZO INSPECCI’ON CON IRM NO PROGRAMAR INSPECCION SI REALIZAR INSPECCION REALIZAR INFORME TECNICO 1 FIRMAR INFORME PARA ENTREGAR A USUARIO 2 DESPACHO DE TRAMITES FIN 1. INFORME DE USO DE SUELOS 2. INFORME DE USO DE SUELOS FIRMADO 35 PAGO DE IMPUESTOS Y TASAS CMT RENTAS INICIO ACTUALIZACION DE CATASTRO REVISAR DATOS EN SISDOC ¿ESTA CORRECTA? SI No A NOTIFICAR LAS CORRECCIONES QUE DEBE REALIZAR INGRESAR DATOS AL SISTEMA 390 INFORMAR EL VALOR A PAGAR (SERVIPAGOS) A 1.’ COMPROBANTE DE PAGO FIN 36 EVALUACIÓN DE PREVENCIÓN CONTRA INCENDIOS TECNICO EN PREVENCION DE INCENDIOS INSPECTOR POLIFUNCIONAL DIGITADOR JEFE DE LA UNIDAD DE BOMBEROS INICIO REVISAR DATOS EN SISDOC E PLANIFICACIÓN CONJUNTA YA SE REALIZO LA INSPECCIÓN ? NO SI INGRESO DE DATOS ADJUNTOS A SIDOC INSPECCIÓN UNICA REVISAR Y CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS * 2 1 VERIFICAR Y PREPARAR EXPEDIENTE 3 ESTABLECIMIENTO APROBÓ LA INSPECCIÓN ? SI NO D NECESITA INSPECCIÓN TENICA? ENVIAR EXPEDIENTE A ARCHIVAR SI INSPECCIÓN TECNICA DE BOMBEROS NO D INGRESAR EN EL SISTEMA PARA NUEVA INSPECCIÓN NO DEBE REPORTARSE A COMISARÍA? SI E ELABORAR OFICIO CON LISTADO DE LOCALES A CLAUSURARSE FIRMAR OFICIO 4 1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN 2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR 3. EXPEDIENTE 4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES CLAUSURADOS * CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS: PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA D FIN ENTREGAR A COMISARIA 37 EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL INSPECTOR POLIFUNCIONAL DIGITADOR JEFE DE MEDIO AMBIENTE TECNICO DE MEDIO AMBIENTE INICIO REVISAR DATOS EN SISDOC E PLANIFICACIÓN CONJUNTA YA SE REALIZO LA INSPECCIÓN ? NO SI INGRESO DE DATOS ADJUNTOS A SIDOC INSPECCIÓN UNICA REVISAR Y CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS * 2 1 VERIFICAR Y PREPARAR EXPEDIENTE 3 ESTABLECIMIENTO APROBÓ LA INSPECCIÓN ? SI NO D NECESITA INSPECCIÓN TENICA? ENVIAR EXPEDIENTE A ARCHIVAR SI INSPECCIÓN TÉCNICA AMBIENTAL NO D INGRESAR EN EL SISTEMA PARA NUEVA INSPECCIÓN NO DEBE REPORTARSE A COMISARÍA? SI E ELABORAR OFICIO CON LISTADO DE LOCALES A CLAUSURARSE FIRMAR OFICIO 4 D 1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN 2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR 3. EXPEDIENTE 4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES CLAUSURADOS * CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS: PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA FIN ENTREGAR A COMISARIA 38 EVALUACIÓN SANITARIA JEFE ZONAL DE SALUD INSPECTOR POLIFUNCIONAL DIGITADOR JEFE CONTROL SANITARIO ASISTENTE DE SALUD INICIO REVISAR DATOS EN SISDOC PLANIFICACIÓN CONJUNTA E YA SE REALIZO LA INSPECCIÓN ? NO SI INGRESO DE DATOS ADJUNTOS A SIDOC INSPECCIÓN UNICA REVISAR Y CLASIFICAR PLANILLAS DE ESTABLECIMIENTOS * 2 1 VERIFICAR Y PREPARAR EXPEDIENTE 3 ESTABLECIMIENTO APROBÓ LA INSPECCIÓN ? SI NO D NECESITA INSPECCIÓN TENICA? ENVIAR EXPEDIENTE A ARCHIVAR SI INSPECCIÓN TECNICA DE SALUD NO D INGRESAR EN EL SISTEMA PARA NUEVA INSPECCIÓN NO DEBE REPORTARSE A COMISARÍA? SI E ELABORAR OFICIO CON LISTADO DE LOCALES A CLAUSURARSE FIRMAR OFICIO 4 1. FORMAS BÁSICAS DE INSPECCIÓN 2. REPORTE CON LISTADO PARA CLASIFICAR 3. EXPEDIENTE 4. OFICIO CON LISTADO DE LOCALES CLAUSURADOS * CLASIFICACIÓN DE PLANILLAS: PLANILLA CON INSPECCIÓN APROBADA PLANILLA CON PLAZO DE NUEVA INSPECCIÓN PLANILLA CON PEDIDO DE INSPECCIÓN TÉCNICA PLANILLA CON PEDIDO DE CLAUSURA D FIN ENTREGAR A COMISARIA NODE: A-0 TITLE: 0.00 Ordenanza 057 M.D.M.Q. OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO Ley de Turismo Estatutos OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE SRI FUNCIONAMIENTO Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección Copia del Informe de diagnósico ambiental que se presentara el dia de la inspección Formulario unico Copia del RUC Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud IRM y Uso de Suelos Pago impuesto predial (1) Solicitud de registro y requisitos dependiendo del establecimiento Certificado IEPI MAPAS DE PROCESOS 0 NUMBER: Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) LUAF Título de Pago de Patente y Tasas Informe Uso de Suelos Registro y Categorizac ión del Min. Turismo 39 NODE: A0 TITLE: C.I 1 2 0.00 PAGO ÚNICO 3 Informe Uso de Suelos Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Formulario unico Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección Copia del Informe de diagnósico ambiental que se pres entara el dia de la inspección 0.00 PERMISOS MUNICIPALES 0.00 CATEGORIZACION Y REGISTRO MIN. T URISMO 0.00 4 NUMBER: VENTANILLA ÚNICA usuario LUAF Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) Título para pago de Patente y Tasas Título de Pago de Patente y Tasas Registro y Categorizac ión del Min. Turismo OBTENCIÓN DE LA LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO Solicitud IRM y Uso de Suelos Pago impuesto predial (1) 1.- DEL AÑO ANTERIOR A LA REALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES O CERTIFICADO DE NO ADEUDAR Copia del RUC Copia papeleta votación Copia C.I. Solicitud de registro y requisitos dependiendo del establecimiento Certificado IEPI 40 NODE: 0.00 IRM 1 A1 TITLE: IRM PROVEEDOR: GESTIÓN URBANA 0.00 PERMISOS MUNICIPALES 1.- DEL AÑO ANTERIOR A LA REALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES Solicitud IRM y Uso de Suelos Copia papeleta votación Copia C.I. Pago impuesto predial (1) USO DE SUELOS 2 NUMBER: Informe Uso de Suelos 41 NODE: A4 TITLE: 1 CONTROL DE CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO (INSPECCION UNICA COMPONENTE AMBIENTAL, CONTRA INCEDIOS Y SANITARIO) 0.00 0.00 EMISION DE LUAF VENTANILLA ÚNICA Copia de Certificados de salud que se presentarán el dia de la inspección Copia del Informe de diagnósico ambiental que se presentara el dia de la inspección Información para Evaluación de condiciones de Funcionamiento Registro y Categorización del Min. Turismo Formulario unico Informe Uso de Suelos Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Copia C.I. Copia papeleta votación Copia del RUC 2 NUMBER: Condiciones de Funcionamiento Aprobadas Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) LUAF Título para pago de Patente y Tasas 42 NODE: A41 TITLE: Información necesaria para cálculo de impuestos y tasas Copia C.I. Copia papeleta votación Copia del RUC Permiso para ejercer actividad turística (extranjeros) Informe Uso de Suelos Formulario unico Registro y Categorización del Min. Turismo 0.00 0.00 EMISION DE LUAF CALCULO DE PATENTE Y TASAS A PAGAR (RENTAS) Procesos Internos de LUAF 2 1 NUMBER: Título para pago de Patente y Tasas Información para Evaluación de condiciones de Funcionamiento Copia del Formulario Único (Declaración Juramentada) LUAF 43 NODE: A42 TITLE : Copia de Certificados de s alud que se pres entarán el dia de la inspec ción Información para Evaluac ión de condiciones de Funcionamiento 0.00 0.00 0.00 Control Sanitario Control de Prevenc ión de Incendios Control Ambiental 2 1 3 PUB LICATION CONTROL DE CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO Copia del Informe de diagnósico ambiental que s e presentara el dia de la inspección NOT ES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NUMBER: Condiciones de Funcionamiento Aprobadas A4 44 45 ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO ESTABLECIMIENTOS NUEVOS MIN TURISMO ENCARGADO DE LUAF RENTAS INICIO ENVÍO POR E-MAIL LOS NUEVOS REGISTROS ACTUALIZACION DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC PAGO DE IMPUESTOS Y TASAS FIN 46 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS PROPUESTA MANEJO DE REGISTROS NUEVOS SITUACION: PROPUESTA AUTOR: FG & ASOCIADOS 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 0 VALOR AGREGADO EMPRESA 1 PREPARACION 1 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 0 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO ACTIVIDAD ACTUALIZACION DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) INGRESO DE DATOS EN ARCHIVO ADJUNTO A SISDOC METODO PROPUESTA Tiempo (min) 0 20 15 0 0 0 0 35 20 57% Tiempos Efectivos (min) 20 15 35 % 0.00% 57.14% 42.86% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 47 ACTUALIZACIÓN DEL CATASTRO RENOVACIÓN ENCARGADO DE LUAF RENTAS INICIO DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) PREPARAR DOCUMENTACIÓN ADJUNTA A SISDOC CON INFORMACIÓN PARA DAR DE BAJA PAGO DE IMPUESTOS Y TASAS FIN 48 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO B MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS PROPUESTA MANEJO DE RENOVACIÓN DE LICENCIAS SITUACION: PROPUESTA AUTOR: FG & ASOCIADOS 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 0 VALOR AGREGADO EMPRESA 1 PREPARACION 1 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 0 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO ACTIVIDAD DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN EL SISTEMA (MUNICIPIO – CMT – CAPTUR) PREPARAR DOCUMENTACIÓN ADJUNTA A SISDOC CON INFORMACIÓN PARA DAR DE BAJA METODO PROPUESTA Tiempo (min) 0 10 5 0 0 0 0 15 10 67% Tiempos Efectivos (min) 10 5 15 % 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 49 MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES AUXILIAR DE LUAF COMISARIAS INICIO VERIFICACIÓN DEL CATASTRO REALIZAR LLAMADAS A ESTABLECIMIENTOS (CONFIRMACIÓN DE NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS) CAMBIO DE DATOS EXISTEN POSIBLES DATOS A CAMBIAR NO SI REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 1 REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES DATOS A CAMBIAR 2 CAMBIO DE DATOS REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 3 RECIBIR REPORTE Y CARTAS DESTINADAS A LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES, FIN 1. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 2. REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS QUE TIENEN POSIBLES CAMBIOS 3. NOTIFICACIONES PARA ESTABLECIMIENTOS DEUDORES 50 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS PROPUESTA MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 VAC VAE P E M I A TT TVA IVA SITUACION: PROPUESTA AUTOR: FG & ASOCIADOS VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD VERIFICACIÓN DEL CATASTRO (VALIDACIÓN DE BASES) X REALIZAR LLAMADAS A ESTABL (CONFIRMACION NO EXISTENCIA O CAMBIO DE DATOS) X REALIZAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES X X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 2 VALOR AGREGADO EMPRESA 0 PREPARACION 2 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 0 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO Tiempos Efectivos (min) 15 7 7 REALIZAR OFICIO Y NOTIFICACIONES PARA LOS ESTABLECIMIENTOS DEUDORES METODO PROPUESTA Tiempo (min) 14 0 22 0 0 0 0 36 14 39% 7 36 % 38.89% 0.00% 61.11% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 51 CAMBIO DE DATOS AUXILIAR DE LUAF RENTAS INICIO MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR RENOVACIÓN DE LICENCIAS SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REALIZAR INSPECCIÓN REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO 1 CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT EL ESTABLECIMIENTO EXISTE? NO SI NO PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA DAR DE BAJA DEL CATASTRO EN MORA? SI MANEJO DE ESTABLECIMIENTOS DEUDORES FIN 1. CARTA PARA CONFIRMACIÓN DE CAMBIO DE DATOS EN EL MIN DE TURISMO 52 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS PROPUESTA CAMBIO DE DATOS FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A 1 2 3 X X X 4 X 5 6 7 8 X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA X X X TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 1 VALOR AGREGADO EMPRESA 2 PREPARACION 4 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 1 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: PROPUESTA AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD REVISAR REPORTE DE ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR SECTORIZAR LA BASE DE DATOS Y PLANIFICAR INSPECCIÓN A ESTABLECIMIENTOS CON POSIBLES DATOS A CAMBIAR REALIZAR INSPECCIÓN REALIZAR REPORTE DE CAMBIOS EN ESTABLECIMIENTOS INSPECCIONADOS REALIZACIÓN DE CARTA Y ENVÍO AL MIN DE TURISMO A TRAVÉS DEL SISTEMA INTEGRADO CONFIRMAR INFORMACIÓN EN EL SISTEMA DEL MIN DE TURISMO ACTUALIZAR CATASTRO DE LA CMT PREPARAR REPORTE PARA ENVIAR A MUNICIPIO PARA DAR DE BAJA METODO PROPUESTA Tiempo (min) 60 500 85 0 0 10 0 655 560 85% Tiempos Efectivos (min) 5 480 60 30 20 10 20 30 655 % 9.16% 76.34% 12.98% 0.00% 0.00% 1.53% 0.00% 100.00% 53 SEGUIMIENTO DE RECAUDACIONES POR LUAF JEFE DE LUAF DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DIRECCION FINACIERA INICIO REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES) VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO REALIZAR DESGLOSE 1 REVISAR CHEQUES SACAR COPIAS 2 RECIBIR CHEQUE Y REPORTE REALIZAR REPORTE A 3 RECIBIR COPIA DE CHEQUE Y REPORTE A FIN 1. DESGLOSE 2. COPIAS DE CHEQUES 3. REPORTE DE RECAUDACIONES (CC DIRECCIÓN FINANCIERA MDMQ) 54 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ORGANIZACION: DIVISION: MACROPROCESO: PROCESO: MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CORPORACION METROPOLITANA DE TURISMO DE QUITO LUAF INTERNOS PROPUESTA SEGUIMIENTO DE REAUDACIONES FECHA: 15 DE SEPTIMEBRE DE 2004 No. 1 2 3 4 5 6 7 VA (real) NVA ( sin valor agregado) VAC VAE P E M I A X X X X X X X VAC VAE P E M I A TT TVA IVA TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. VALOR AGREGADO CLIENTE 0 VALOR AGREGADO EMPRESA 3 PREPARACION 3 ESPERA 0 MOVIMIENTO 0 INSPECCION 1 ARCHIVO 0 TOTAL TIEMPO DE VALOR AGREGADO INDICE DE VALOR AGREGADO SITUACION: PROPUESTA AUTOR: FG & ASOCIADOS ACTIVIDAD REVISAR REPORTE DE VALORES ENVIADO POR EL MUNICIPIO ALIMENTAR ARCHIVO (RECAUDACIONES ANUALES) VERIFICAR PAGOS DEL MUNICIPIO REALIZAR DESGLOSE REVISAR CHEQUES SACAR COPIAS REALIZAR REPORTE METODO PROPUESTA Tiempo (min) 0 40 30 0 0 5 0 75 40 53% Tiempos Efectivos (min) 10 10 15 15 5 5 15 75 % 0.00% 53.33% 40.00% 0.00% 0.00% 6.67% 0.00% 100.00% 55 REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN DEL MINISTERIO DE TURISMO ARCHIVO RECURSOS TURÍSTICOS INSPECTORES GERENCIA DE RECURSOS TURISTICOS INICIO RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS REGISTRAR DOCUMENTOS INSPECCIÓN 1 REGISTRO Y CATEGORIZACIÓN 2 ENTREGA AL USUARIO FIN 1.- FORMULARIO DE INSPECCIÓN 2.- CATEGORIA Y REGISTRO 56 ANEXO 4 MECANISMOS PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO 57 FORMATO SOLICITUD AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO FORMULARIO DE SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS FECHA: NUEVO RENOVACIÓN INFORM ACIÓN GENERAL: RUC o CI: NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: PERSONA NATURAL: PERSONA JURIDICA: RAZÓN SOCIAL: REPRESENTANTE LEGAL: CLASIFICACION: ALOJAMIENTO AGENCIA DE VIAJES TRANSPORTE COMIDAS Y BEBIDAS RECREACION, DIVERSION Y ESPARCIMIENTO CASINOS Y SALAS DE JUEGO OTRAS ACTIVIDADES TURISTICAS DATOS DEL ESTABLECIM IENTO: DIRECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: REFERENCIAS DEL LUGAR: BARRIO: TELEFONOS: PARROQUIA: FAX: E-MAIL: HORARIO DE ATENCION: ADMINISTRACION ZONAL: CROQUIS DE UBICACIÓN DECLARACIÓN JURAMENTADA Yo, por mis propios derechos y (ó) en representación de solicito a la Corporación Metropolitana de Turismo y a la administración Zonal pertinente, proceda con las inspecciones correspondientes,necesarias para el funcionamiento de mi establecimiento y declaro que la información aquí entregada es verdadera. Me comprometo a acatar fielmente las DISPOSICIONES correspondientes a las leyes de la materia y demás. Declaro también, que poseo los certificados de salud de todos los manipuladores de mi establecimiento y la evaluación de impacto ambiental, mismos que serán presentados el día de la inspección única. FIRMA REPRESENTANTE LEGAL C.I 58 FORMATO DE INSPECCIÓN UNIFICADA MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO “FORMATO BÁSICO DE INSPECCIÓN MULTIFUNCIONAL PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS” ADMINISTRACIÓN ZONAL__________________________________ Nombre del establecimiento ______________________________________; Direc ción __________________ _____ (Calle y número) Tel.__________; Código del _____________________________ Sector ______________Ca tegoría_____; Propietario (Nombre y apellidos) Actividad ______________Fecha de la 1era. Inspección _ __/___/____ ___/____/____; Fecha de la Reinspección Día Mes Año Día Mes Año UNIDAD DE SALUD 1ª N 59 60 61 UNIDAD DE CONTROL Y PREVENCION DE INCENDIOS REQUERIMIENTOS ESENCIALES 1 Ins SI NO 2 Ins SI NO sistemas de prevención instalaciones eléctricas Instalaciones externas adecuadas (cubiertas, entubadas o en canaletas, sin cajas abiertas, alambres Existen cajetines, toma corrientes, interruptores con indicios de corto circuito (evidencias de calor) Existe sobrecarga en las instalaciones (requiere medición con amperímetro) En las areas de almacenamiento existen detectores de incendios almacenamiento de combustibles Canecas (almacenamiento de líquidos inflamables) de seguridad metálicas, debidamente selladas, Ventilación natural o artificial adecuada Las centralinas utilizan cilindros de 45 kilos o tanques estacionarios Las centralinas y tanques se encuentran en lugares planos, sin sifones, sin conexiones a subsuelos o El sistema eléctrico del area de almacenamiento de inflamable cuenta con un sistema electrico antisistemas de detección Existe un sistema de alarma (visual o auditivo) adecuado Los detectores se encuentran en condiciones operacionales, despejados, libres de pintura u sistemas de intervención Regl. de Prevención de Incendios Art, 47 al 54 o NFPA 10 El establecimiento cuenta con extintores apropiados (cargados totalmente, en lugar adecuado, en FACTORES DE RIESGO Puntos 1 Ins 2 Ins SEGURIDAD HUMANA (Regl. Prevención de Incendios Art. 11 al 35) 1 Numero de salidas de acuerdo a norma 2 2 Salidas con la batiente hacia afuera Salidas y escaleras de emergencia en funcionamiento (sin seguridades, libres de desperdicios y 2 3 despejadas) 4 Señalización en vías, puertas, gradas y accesos 2 5 Existe Iluminacion de emergencia 2 2 PREVENCION EN AREAS DE FUMADORES Si no posee areas de fumadores: 6 Existe señalización adecuada que prohibe fumar 2 Si posee areas de fumadores: 7 Claramente demarcadas y señalizadas 2 8 Pisos y paredes adecuadas 2 9 Sin materiales combustibles 2 10 Posee extractor de olores 2 11 Cuenta con numero adecuado de ceniceros y correctamente distribuidos 2 SISTEMAS DE EXTINCIÓN (contrucciones que poseen mas de 4 pisos o areas de concentración masiva de publico Sistemas de extinción hídricos 12 Posee reserva de agua exclusiva para incendios 2 Gabinete (BIE) : 13 Accesible (en lugar visible y de fácil acceso) 2 14 Posee extintor de polvo quimico seco de 10 lbs 2 15 Posee hacha 2 16 Pitón regulable y conectado a la manguera 2 17 Posee válvula de paso conectada a la manguera 2 18 Manguera seca en el soporte 2 19 Manguera con longitud mínima para covertura total 2 20 La presión mínima en el punto mas desfovarable debe ser de 3.5 Kg/cm2 2 Sistemas con Rociadores Automáticos 21 Válvula abierta y sellada 2 22 Posse Indicadores de presión (manometros) 2 Cabezas: 23 límpias y sin pintura 2 24 Sin obstrucciones dentro de 18" 2 Otro sistema de protección RESULTADOS 48 62 RESULTADOS DE LA INSPECCIÓN Nombre del establecimiento:_________________________ Actividad:_____________________ Categoría: Dirección:___________________________________ ___________________ Fecha:______________ UNIDAD DE SALUD RECOMENDACIONES: 1.2.3.4.5.UNIDAD DE MEDIO AMBIENTE RECOMENDACIONES: 1.2.3.4.5.UNIDAD DE CONTROL Y PREVENCION DE INCENDIOS RECOMENDACIONES: 1.2.3.4.5.Para lo cual se le otorga un plazo de: Nombre del inspector: Nombre del propietario o representante: Firma: Firma: REINSPECCION Cumple con las recomendaciones, modificaciones o implementaciones recomendadas: SI NO FECHA:: Nombre del inspector: Nombre del propietario o Firma: Firma: 63 INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMULARIO DE INSPECCIÓN COMPONENTE DE MEDIO AMBIENTE REQUERIMIENTOS ESENCIALES Los cuales se fundamentan en el marco legal vigente y aplicable para establecimientos turísticos. Las respuestas que determinan un cumplimiento total en los requerimientos esenciales son las indicadas a continuación con la siguiente plantilla. Inspección 1era REQUERIMIENTOS ESENCIALES SI § LAS DESCARGAS LÍQUIDAS NO DOMÉSTICAS SON DILUÍDAS: utilizando aguas de la redes públicas o privadas, aguas subterráneas o aguas lluvias………………………………………………………………………… ……… § LAS DESCARGAS LÍQUIDAS SON DESVIADAS FUERA DEL SISTEMA DE DEPURACIÓN….…………………... § EXISTE INFILTRACION EN EL SUELO: de las descargas líquidas no depuradas……………………………………… § EXISTE DEPURACIÓN PREVIA EVACUACIÓN DE DESCARGAS LÍQUIDAS A: quebradas, ríos, canales……...... § LAS EMISIONES GASEOSAS SON DESVIADAS FUERA DEL SISTEMA DE DEPURACIÓN……………………… NO ● ....... ....... ● …… ● ● …… …… ● FACTORES DE RIESGO AMBIENTAL La matriz de calificación de impacto ambiental contiene en la primera columna los factores ambientales de los que debe verificarse su gestión en los establecimientos turísticos. En la segunda y tercera columnas la valoración correspondiente a la existencia o no del factor ambiental de verificación. En la cuarta columna se valora el nivel de control de acuerdo a la Tabla No.2 de los factores ambientales que existen de acuerdo al nivel de control existente. 64 Finalmente la última columna se realiza la suma de los valores por cada fila y el resultado se multiplica por dos, obteniéndose el puntaje que califica el impacto ambiental del establecimiento. La acción a tomar se indica en la Tabla No.3. TABLA No.01: MATRIZ DE CALIFICACIÓN AMBIENTAL PUNTAJE CALIFICACIÓN DE EXISTE NO EXISTE NIVEL DE CONTROL FACTORES AMBIENTALES IMPACTO AMBIENTAL RUIDO AMBIENTAL 2 0 EMISIONES GASEOSAS 2 0 EMISIONES DE PROCESO 2 0 RESIDUOS SÓLIDOS 2 0 DESCARGAS LÍQUIDAS NO 2 0 DOMÉSTICAS TOTAL TABLA No.02: MATRIZ DE PUNTAJE DE ACUERDO AL NIVEL DE CONTROL NIVEL DE CONTROL No se requiere PUNTAJE REQUISITOS 0 Nivel de ruido al exterior no perceptible. Emisiones gaseosas de fuentes de potencia inferior a 37 KW. Emisiones de proceso no perceptibles. Aguas negras. Condiciones de orden y limpieza en el manejo, almacenamiento y disposición de residuos sólidos ( 1). Existe control 2 Medidas de insonorización. Depuradores de emisiones. Sistemas de ventilación y extracción. Trampas de grasa y rejillas de retención de sólidos en restaurantes. Clasificación de residuos en orgánicos e inorgánicos. Tratamiento de descargas líquidas de actividades de lavado y tintorería. Dispositivos de medición: estructuras para muestreo de 65 emisiones gaseosas de fuentes fijas de combustión y descargas líquidas previa evacuación a la alcantarilla o curso de agua. El control cumple con su objetivo 4 Cumplimiento de las normas de acuerdo a reportes de análisis físicoquímicos, dentro de un programa de control interno. El nivel de presión sonora equivalente cumple con el límite permitido para el horario y uso de suelo respectivo. La comunidad del entorno no percibe emisiones de proceso (olores). No funciona el control 6 Incumplimiento de normas. Emisiones de proceso perceptibles en el entorno. Se cuenta con medidas de control que no se utilizan. No existe control 8 No se cuenta con medidas de control. (1) Se refiere a residuos sólidos urbanos domésticos. El nivel de control será diferente si se trata de tierra, ceniza, chatarra, escombros o lodos, recipientes de productos químicos empleados en tintorería o lavado en seco. TABLA No.03: ACCIONES DE ACUERDO AL NIVEL DE IMPACTO CALIFICACIÓN DE ACCION IMPACTO AMBIENTAL Bajo Impacto Ambiental Menor a 33 puntos. Implementar medidas para reducir el impacto del factor de riesgo ambiental que esta sin control, de ser el caso. Mediano Impacto Ambiental Entre 34 y 67 puntos. Implementar medidas correctivas sobre la fuente de contaminación. Comprobaciones periódicas para asegurar que se mantiene la eficacia de las medidas de control. No se emitirá informe favorable, y se fijará un plazo para la solución técnica del impacto o riesgo ambiental en cuestión. Alto Impacto Ambiental Mayor o igual a 68. Con carácter emergente debe implementarse medidas correctivas sobre la fuente de contaminación. No se emitirá informe favorable mientras no se verifique la eficacia de las soluciones para controlar el impacto o riesgo ambiental en cuestión. Prioridad en la re-inspección. 66 MARCO LEGAL DE RESPALDO No. REGISTRO OFICIAL Y FECHA No. No. ORDENANZA METROPOLITANA 1 ORDENANZA No. 100, RELACIONADA CON EL BARRIDO, ENTREGA, RECOLECCIÓN, TRANSFERENCIA Y RESIDUOS TRANSPORTE, DISPOSICIÓN SÓLIDOS FINAL URBANOS DE No. 194 de 21 de octubre de 2003 LOS DOMÉSTICOS, COMERCIALES, INDUSTRIALES Y BIOLÓGICOS. 2 ORDENANZA No. 12, PREVENCION Y CONTROL DE LA No. 226 de 05 de julio de 1999. CONTAMINACIÓN DE LAS DESCARGAS LÍQUIDAS Y EMISIONES AL AIRE DE FUENTES FIJAS. 3 ORDENANZA No. 31, CONTIENE LOS VALORES MÁXIMOS No. 74 de 10 de mayo de 2000. PERMISIBLES DE LOS INDICADORES DE CONTAMINACIÓN Y PARÁMETROS DE INTERÉS SANITARIO PARA DESCARGAS LÍQUIDAS Y EMISIONES A LA ATMÓSFERA. 4 ORDENANZA No. 123, PREVENCIÓN Y CONTROL DE 5 julio de 2004. RUIDO 5 6 ORDENANZA No. 3457, NORMAS DE ARQUITECTURA Y Edición Especial No. 7 de 29 de URBANISMO octubre de 2003. ORDENANZA METROPOLITANA No. 94, EVALUACION DE No. 168 de 12 se septiembre 2003. IMPACTO AMBIENTAL. 67 COMPONENTE BOMBEROS * La matriz de calificación del CB-DMQ tiene en la primera columna los factores a verificar por parte del inspector; En la segunda, la valoración de la tenencia o no del factor a revisar; En la tercera la valoración obtenida en la primera inspección y en la cuarta columna la valoración de la segunda inspección. * La valoración máxima posible es de 48 puntos que indica el cumplimiento total de los requisitos. * El párrafo 3 de Requerimientos Especiales; Instalaciones eléctricas, requiere de un amperimetro para realizar su medición. * La medición del factor No.20 requiere de herramienta para medir presiones (Piezómetro) COMPONENTE SALUD · FACTORES DE RIESGO Este formulario tiene nueve secciones, cada una de ellas corresponde a un factor de riesgo. Cada sección incluye ítems o sub-factores específicos que contribuyen a establecer las condiciones higiénico-sanitarias adecuadas para la inocuidad de los alimentos que prepara y expende el establecimiento inspeccionado. Al final de cada sección consta impreso el correspondiente subtotal y el total general máximo que un establecimiento puede alcanzar. A la derecha de cada puntaje impreso se encuentran dos columnas, en las que se debe anotar el puntaje que refleja la realidad encontrada. Al asignar los puntajes a cada sub-factor se podrán presentar las siguientes alternativas: · Están presentes todas las características descritas en el sub-factor en cuyo caso se asignará un puntaje igual al que está impreso. · Ninguna de las características descritas en el sub-factor está presente, por tanto el puntaje será cero. · Están presentes una o algunas de las características descritas en el sub-factor. El inspector deberá, con la mayor objetividad posible, colocar el puntaje que corresponda. · ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Si están presentes todos los elementos en el segmento “Requerimientos Esenciales” y se alcance un puntaje de 100 a 138 puntos en el segmento “Factores de riesgo”. 68 ANEXO 5 ORDENANZA DISEÑADA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA VENTANILLA ÚNICA 69 70 71 72 73 74 ANEXO 6 LANZAMIENTO DEL PROYECTO 75 76