PROCEDIMIENTO: Gestión de la Capacidad de infraestructura en

PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE
INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA
TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO
Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
2034410000/005
Página:
1 de 12
PROCEDIMIENTO: Gestión de la Capacidad de infraestructura en los servicios Plataforma
Tecnológica y Correo Electrónico.
OBJETIVO: Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad, tanto presentes como futuras, de la
infraestructura de tecnologías de la información utilizada en los servicios de Plataforma
Tecnológica y el Correo Electrónico, garantizando su disponibilidad mediante el monitoreo
de la infraestructura.
ALCANCE: Aplica para el personal del Departamento de Planeación Tecnológica responsable de
realizar las actividades de monitoreo y disponibilidad de la capacidad en los servicios de
Tecnologías de la Información, así como los reportes de operación y continuidad de los
servicios Plataforma Tecnológica (infraestructura, base de datos y cómputo delgado) y
Correo Electrónico, que ofrece la Dirección General del Sistema Estatal de Informática.
REFERENCIAS
 Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 1:
Especificaciones.
 Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 2:
Código de Buenas Prácticas.
 Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.
RESPONSABILIDADES
El departamento de Planeación Tecnológica es responsable de implementar las mejores prácticas dentro
de la infraestructura tecnológica que ocupa los servicios de la Plataforma Tecnológica y Correo
Electrónico; así como garantizar la capacidad de las aplicaciones que se alojan en la DGSEI.
El titular del Departamento de Planeación Tecnológica deberá:





Recibir las solicitudes de las áreas usuarias mediante un Correo Electrónico u oficio.
Validar la solicitud del área usuaria.
Turnar al Administrador de infraestructura
Recibir los reportes generados por el Administrador de infraestructura
Comunicar al usuario la resolución del requerimiento.
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El titular de la Administración de la Infraestructura deberá:




Recibir y validar la solicitud hecha por el Titular del Departamento de Planeación Tecnológica.
Valida si existe algún riesgo de capacidad del dispositivo dimensionado en el formato (FO-SASTIUDPCC-23).
Generar un reporte de disponibilidad de la capacidad en los equipos.
Enviar reporte al jefe de Departamento de Planeación Tecnológica.
DEFINICIONES
 CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Es el componente de una infraestructura que está
o estará bajo el control de la Administración de Configuraciones. Pueden variar en complejidad,
tamaño y tipo, desde un sistema entero hasta un módulo o un componente menor de hardware,
software y documentación.
 CMDB/Base de Datos de la Administración de Configuración: Contiene detalles relevantes de
cada elemento de configuración y la relación entre ellos, incluyendo hardware, software, relación
entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.
 DGSEI: Dirección General del Sistema Estatal de Informática.
 Requerimiento: Requisitos y/o necesidades a cubrir.
 SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un cliente en
el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados.
 OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Acuerdo escrito entre un proveedor interno y un cliente
(dentro de la misma organización) en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio
acordado.
 TI: Tecnologías de la Información.
 Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las áreas de prestación de servicios de TI
y refleja los términos permisibles con los que de entregarse el servicio.
 Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen evidencia de actividades
realizadas, para fines del presente estándar los registros se distinguen de los documentos por el hecho
de que estos funcionan como evidencia de actividades, más que de intenciones.
 Capacidad: Conjunto de recursos para desempeñar una determinada tarea.
INSUMOS
 Solicitud para suministro de capacidad en servicio Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico.
RESULTADOS
 Brindar la capacidad necesaria en la infraestructura de los servicios Plataforma Tecnológica y
Correo Electrónico de la DGSEI.
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INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS




Acuerdo de nivel de servicio de Plataforma Tecnológica (virtualización, base de datos y
cómputo delgado) y Correo Electrónico.
Procedimiento Atención de Incidentes.
Procedimiento Gestión de Cambios.
Procedimiento Disponibilidad y Continuidad.
POLÍTICAS
 El área usuaria deberá hacer la solicitud a la Dirección General del Sistema Estatal de Informática
mediante un Correo Electrónico u oficio solicitando el uso de los servicios de plataforma tecnológica
y/o Correo Electrónico.
 El área usuaria deberá especificar a detalle el requerimiento o solicitud, así como de los recursos
requeridos en infraestructura para dimensionar la capacidad dentro de la plataforma tecnológica.
 El Departamento de Planeación Tecnológica deberá emitir al área usuaria la resolución del
requerimiento.
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DESARROLLO
Procedimiento: Gestión de la capacidad de infraestructura en los servicios de Plataforma Tecnológica y
Correo Electrónico.
No.
UNIDAD
ACTIVIDAD
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
Realiza solicitud de infraestructura en los servicios de
Plataforma Tecnológica y Correo Electrónico en la
infraestructura de la DGSEI, vía telefónica, correo u oficio
1
Usuario
2
El
Jefe
Departamento
Planeación
Tecnológica
de Recibe la solicitud del área usuaria, mediante vía telefónica,
de correo u oficio, revisa, verifica y determina: ¿Corresponde al
área?
3
El
Jefe
Departamento
Planeación
Tecnológica
de No corresponde al área.
de Informa al usuario y cancela solicitud
4
Usuario
5
El
Jefe
Departamento
Planeación
Tecnológica
6
El Administrador de la Recibe solicitud por parte del jefe de Departamento de
Planeación Tecnológica. Se entera y valida la solicitud.
infraestructura
7
El Administrador de la Elabora un check list de la infraestructura registrando los
resultados en el formato “Check list del Servicio” FO-PT-DIIinfraestructura
02 y guarda el documento en medio electrónico.
8
El Administrador de la Monitorea y verifica la infraestructura, y genera un reporte de la
disponibilidad de la capacidad en los equipos, registrando en el
infraestructura
formato “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” FOSASTI-UDPCC-24. Envía reporte detallado de la Capacidad al
Jefe de Departamento de Planeación Tecnológica impreso y en
medio magnético.
Recibe motivo y justificación de la cancelación
de Si corresponde al área.
de Turna la solicitud al Administrador de Infraestructura enviando
un correo mencionando el requerimiento.
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No.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA /
PUESTO
9
El
Jefe
Departamento
Planeación
Tecnológica
10
Usuario
Primera
Fecha:
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Código:
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ACTIVIDAD
de Recibe y revisa el reporte de la Capacidad elaborado por el
de Administrador de la infraestructura, analiza, valida y envía
respuesta al usuario, si es positiva genera o actualiza el Plan de
Capacidad, registrando en el formato “Plan de Capacidad” FOSASTI-UDPCC-23.
Recibe respuesta positiva o negativa a la solicitud realizada.
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DIAGRAMACIÓN:
Procedimiento: Recepción y Seguimiento a Solicitud para Suministro del Servicio Plataforma Tecnológica
Usuarios (Internos o Externos)
Jefe del Departamento de
Planeación Tecnológica
Administrador de la Infraestructura
Inicio
1
Realiza requerimiento a través
de vía telefónica, presencial u
oficio
2
Recibe la solicitud del área
usuaria, mediante vía telefónica,
correo u oficio, revisa, verifica y
determina:
NO
¿Corresponde al
área?
SI
3
4
Informa al usuario y cancela
solicitud
5
Recibe motivo y justificación de
la cancelación
Turna la solicitud al
Administrador de
Infraestructura enviando un
correo mencionando el
requerimiento.
6
Recibe solicitud por parte del
jefe de Departamento de
Planeación Tecnológica. Se
entera y valida la solicitud.
7
Elabora un check list de la
infraestructura registrando los
resultados en el formato “Check
list del Servicio” FO-PT-DII-02 y
guarda el documento en medio
electrónico.
8
9
10
Recibe respuesta positiva o negativa
a la solicitud realizada.
FIN
Recibe y revisa el reporte de
Capacidad elaborado por el
Administrador de la infraestructura,
analiza, valida y envía respuesta al
usuario, si es positiva genera o
actualiza el Plan de Capacidad,
registrando en el formato “Plan de
Capacidad” FO-SASTI-UDPCC-23.
Monitorea y verifica la infraestructura,
y genera un reporte de la
disponibilidad de la capacidad en los
equipos, registrando en el formato
“Monitoreo de la Capacidad y
Desempeño” FO-SASTI-UDPCC-24.
Envía reporte de Capacidad detallado
al Jefe de Departamento de
Planeación Tecnológica impreso y en
medio magnético.
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Código:
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MEDICIÓN
Indicadores para medir la capacidad de respuesta:
Código
PR05-PT-DII-01
Reporte
Desviaciones de la
capacidad
real
sobre la planificada
PR05-PT-DII-02
El número de
incidentes atendidos
y solucionados que
son causados por
capacidad
insuficiente en la
infraestructura de
TI.
Pruebas realizadas a
nuevos sistemas y
equipos de TI
PR05-PT-DII-03
Descripción
Describe diferencias
entre
el
comportamiento de
capacidad planeado y
el real
Describe el número
de incidentes
solucionados que
fueron causados por
una capacidad
insuficiente.
Describe el número
de pruebas en donde
la capacidad fue
validada
Fórmula
Diferencia
Unidad
Número
Medición
Semestral
Suma (Incidentes
asociados a problema de
capacidad)
Porcentaje
Semestral
Número
Semestral
Número de pruebas
validadas en la
capacidad / total de
pruebas
Registros de evidencias:
- Los resultados del Check List realizado a la capacidad de la infraestructura de los servicios quedan
registrados en formato FO-PT-DII-02 “Check list del Servicio”

Los resultados del monitoreo de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FOSASTI-UDPCC-24 “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño”

Los resultados del análisis de la capacidad en los equipos quedan registrados en formato FOSASTI-UDPCC-23 “Plan de Capacidad”
FORMATOS E INSTRUCTIVOS
- “Check list del Servicio” FO-PT-DII-02
- “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño” FO-SASTI-UDPCC-24.
- “Plan de Capacidad” FO-SASTI-UDPCC-23.
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Código
CHECKLIST DEL SERVICIO
Nom b re d el Resp o nsab le d el
servicio d e sop ort e:
Nom b re d el
Servicio :
Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
2034410000/005
Página:
8 de 12
FO-PT-DII-02
Revisión
0
Fecha
10/Jun/2011
Página
8 de 1
(1)
(2)
Fecha: (3)
Hora: (4 )
TIPO DE SERVICIO (5)
Infraest ruct ura
Client e Delg ad o
ACTIVIDAD
(6)
Base d e Dat os
RESULTADO
(7)
OBSERVACIONES
(8)
________________(9)_________________
FIRMA DEL RESPONSA BLE
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Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
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INSTRUCTIVO PA RA LLENA R EL FORMA TO: “ Checklist d el Servicio “
Ob jet ivo: Cont ar con el reg ist ro en d o cum ent o ( evid encia) d e las act ivid ad es realizad as p ara
at end er el req uerim ient o; así com o su seg uim ient o y cierre.
Dist rib ución y Dest inat ario: En orig inal p ara el p ersonal d el Dep art am ent o d e Planeación
Tecnológ ica resp onsab le d e at end er las solicit ud es d el servicio d e Plat aform a Tecnológ ica.
No.
Concepto
Descripción
02
03
04
05
Nom b re d el
Resp o nsab le d el
servicio d e sop ort e:
Nom b re d el Servicio:
Fecha:
Hora:
Tip o d e servicio
Llenar el form at o Prueb as d el Servicio con las esp ecificaciones
necesarias p ara g enerar evid encia d e la evaluación p revia a la
conclusión d el servicio.
Reg ist rar nom b re d el resp onsab le d e b rind ar d el servicio .
d d / m m m / aaaa en q ue se realiza el servicio .
hh:m m en q ue se realiza la p rueb a al servicio.
Marcar con una “ X” la clasificación q ue corresp o nd a.
06
07
A ct ivid ad
Result ad o
08
Ob servaciones
Reg ist rar las act ivid ad es q ue se realizan d urant e la p rueb a.
Reg ist rar result ad o Sat isfact orio cuand o la p rueb a realizad a se
ejecut o ad ecuad am ent e, en caso co nt rario No Sat isfact orio
Com ent ario( s) necesario( s) p ara d ocum ent ar la p rueb a realizad a.
09
Firm a d el resp o nsab le
A ut ent ificación d e la p ersona q ue reg ist ra la info rm ación
01
PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE
INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA
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PLAN DE CAPACIDAD
Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
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Página:
10 de 12
Código:
FO-SASTI-UDPCC-23
Revisión:
0
Fecha:
02/ago/2011
Página:
10 de 12
Nombre del Servicio: (1)_______________________________________________
Fecha de elaboración: (2)___________________
Dimensionamiento
CIs
asociados
Capacidad
Total
Hardware
(4)
Capacidad
en Uso (%)
(5)
Capacidad
Disponible
(%)
Costo
estimado
(6)
(7)
% de
crecimiento
estimado
del servicio
Fecha
prevista del
uso total de
capacidad
(8)
(9)
(3)
Software
Telecom
Personal
Otros
Evaluación de Riesgos
Identificación de
Riesgo(s)
Posibles fallas
Propuesta de
mitigación
Plan de acciones
(10)
(11)
(12)
(13)
Elaboró: (14)
Autorizó: (15)
Nombre y firma
Nombre y firma
PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CAPACIDAD DE
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Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
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INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: “Plan de Capacidad”
Objetivo: Requisitar adecuadamente el Plan de la Capacidad requerida por los servicios.
Distribución y Destinatario: Administradores de la capacidad de los elementos de configuración y dueños de
los servicios.
No.
01
02
03
Concepto
Nombre del Servicio
Fecha de elaboración
CIs asociados
04
Capacidad Total
05
Capacidad en Uso (%)
06
Capacidad Disponible (%)
07
Costo estimado
08
10
% de crecimiento estimado
del servicio
Fecha prevista del uso total
de capacidad
Identificación de Riesgo(s)
11
Posibles fallas
12
Propuesta de mitigación
13
Plan de acciones
14
15
Elaboró:
Autorizó:
09
Descripción
Nombre del servicio por el cual se elabora el plan.
dd/mmm/aaaa en que se realiza el plan.
Registrar los elementos de configuración asociados con la
prestación del servicio en el rubro que aplique (Software, Hardware,
etc.).
Verificar información en el formato Estatus de Elementos de
Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna.
Verificar información en el formato Estatus de Elementos de
Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna.
Verificar información en el formato Estatus de Elementos de
Configuración (FO-SASTI-UDPCC-21) y registrar en columna.
Verificar valor del CI en el formato de resguardo y registrar en
columna.
Registrar el porcentaje previsto en el crecimiento del servicio.
Fecha en que se estima llegar a la capacidad máxima del CI.
Registrar los peligros que se puedan reconocer durante el uso del
CI.
Registrar los incidentes o problemas que se puedan presentar
durante el uso del CI.
Acciones de contención que se puedan llevar a cabo para minimizar
las fallas.
Acciones de definitivas que se puedan llevar a cabo para solucionar
las fallas.
Nombre y firma del personal que elaboró información.
Nombre y firma del personal que autorizó información.
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INFRAESTRUCTURA EN LOS SERVICIOS PLATAFORMA
TECNOLÓGICA Y CORREO ELECTRÓNICO
Código:
MONITOREO DE LA CAPACIDAD Y DESEMPEÑO
Primera
Fecha:
Enero de 2012
Código:
2034410000/005
Página:
12 de 12
FO-SASTI-UDPCC-24
Revisión:
0
Fecha:
03/ago/2011
Página:
12 de 12
Monitoreo de Capacidades y Desempeño
Fecha
(1)
Gráfica (2)
Fecha
(1)
Gráfica (2)
Fecha
(1)
Gráfica (2)
INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: “Monitoreo de la Capacidad y Desempeño”
Objetivo: Registrar correctamente el monitoreo de la capacidad de los elementos de configuración.
Distribución y Destinatario: Personal responsable del monitoreo de las herramientas utilizadas en las
áreas.
No.
Concepto
Descripción
01
Fecha
dd/mmm/aaaa en que se realiza el registro.
Pegar el gráfico de un periodo determinado, mostrado por la
02
Gráfica
herramienta.