Evitar actos de corrupción en las unidades de atención médica, así

DEPENDENCIA / ENTIDAD
SECRETARIA DE SALUD
C
ACCIÓN
Evitar actos de corrupción en las unidades de atención médica, así como garantizar
el abasto de medicamentos.
CONTEXTO (ANTECEDENTES / PROBLEMA)
Trato inadecuado a los usuarios, manifestado a través de quejas.
Excesivos tiempos de espera para recibir atención médica.
Información insuficiente al usuario sobre los servicios que se proporcionan en las
unidades médicas.
Limitada supervisión a las áreas administrativas como caja, trabajo social y admisión
de pacientes, entre otras que están en contacto con los pacientes y/o familiares.
Incertidumbre sobre el proceso de evaluación y clasificación de pacientes en las
áreas de trabajo social.
En el año 2000 se realizaron 2.7 millones de intervenciones quirúrgicas y se
registraron 4.2 millones de egresos hospitalarios. Se dio atención médica en 49,989
consultorios y 4,445 camas.
ACCIONES: TIPO DE ACCIÓN REALIZADA / LÓGICA DE TRABAJO
Implementación de un programa de difusión contra la corrupción en las unidades
médicas del segundo nivel a cargo de la SSA.
Capacitación del personal de las áreas de admisión de pacientes.
Aplicación de la estrategia de usuario simulado, con visitas de observación y para
atención médica en consulta externa y urgencias.
Readecuación de procesos administrativos en áreas de admisión de la consulta
externa y hospitalización.
Incremento en el monitoreo de las áreas de caja, admisión de pacientes y trabajo
social.
Evaluación de la satisfacción de usuarios, a través de encuestas.
Actualizar el Sistema de Admisión de Pacientes privilegiando la programación de
consultas a través de citas.
Capacitación al personal médico y de enfermería para sensibilizar e inducir el trato
digno al paciente.
Mejora en el abasto de medicamentos.
RESULTADOS LOGRADOS CON LA IMPLANTACIÓN DE ACCIONES
(CONTEXTUALIZADO)
Usuarios más informados respecto a sus derechos y opciones para presentar sus
quejas y denuncias, sobre actos inadecuados en el proceso de atención médica.
Publicación de la Carta de los Derechos Generales de los Pacientes.
Se crearon Comisiones de Arbitraje Médico en 5 entidades federativas: Baja
California, Jalisco, Morelos, Nayarit y Sinaloa, con lo que suman 19 Comisiones.
El 30% de las unidades con atención de urgencias disminuyó el tiempo de espera de
29 a 15 minutos.
Mejoramiento del 40% en el surtimiento de recetas médicas.
En el año 2001 se realizaron 2.7 millones de intervenciones quirúrgicas y se
registraron 4.4 millones egresos hospitalarios. Se dio atención médica en 50,673
consultorios y 75,549 camas.
Elaboración de carteles informativos, pláticas en las salas de espera y distribución de
1,150 trípticos distribuidos en los hospitales de la Mujer, Homeopático y Juárez del
Centro, Hospital General de México y en el Instituto Nacional de Cardiología.
Promoción del cambio de actitud de los servidores públicos, a través de cursos de
capacitación sobre atención al público, ética, valores y relaciones públicas.
300 usuarios encuestados no manifestaron quejas o inconformidades sobre el trato
recibido en las áreas de admisión de los tres hospitales no descentralizados. La
satisfacción de los usuarios de los servicios médicos se ubicó en un rango de 78%
hasta el 99%.
Aplicación paulatina del sistema de escalonamiento de citas de pacientes, así como la
atención médica vespertina.
Se lograron reducir las irregularidades en el proceso de admisión de pacientes y
mejorar los sistemas automatizados de admisión de pacientes hospitalizados y
ambulatorios.
El proceso de clasificación de pacientes no presentó irregularidades.
A través de la estrategia de usuario simulado se realizaron 75 visitas a 18 unidades
médicas, con resultados como: tiempo de espera de 50 minutos a 2 horas y media;
cobro de cuotas de recuperación de acuerdo con las tarifas autorizadas; no se
presentó insinuación o solicitud de “mordida” para la realización de trámites en las
unidades médicas visitadas. Además, se detectó que algunas unidades cuentan con
señalización interna parcial, así como carencia del gafete de identificación
institucional.
CAMBIO LOGRADO
Disminución en los tiempos de espera, a través de una mejor programación de
consultas por medio de citas; así como mejora en la satisfacción de los usuarios
respecto de los servicios proporcionados en los Institutos Nacionales de Salud,
Hospitales Generales y unidades médicas de atención mental coordinadas por la
Secretaría de Salud.
BENEFICIOS: INSTITUCIÓN / SOCIEDAD / USUARIOS
ESPECÍFICOS
Mejorar el trato a la población usuaria de los servicios médicos, con el fomento de
una actitud responsable de los servidores públicos.
Población usuaria mejor informada sobre sus derechos y obligaciones, que participe
como parte de una contraloría social y que permita mejorar la atención de la
problemática más sentida, en la búsqueda de una prestación de servicios con calidad.
Avance en la dotación oportuna de medicamentos.
Contar con mejores servicios de salud.
Cambio favorable, paulatino, en la percepción de la calidad de los servicios de salud.
PROBLEMAS PERSISTENTES
Información parcial a los usuarios.
Trato irregular a pacientes.
Limitaciones en el abasto de medicamentos.
RETOS ACTUALES
Desarrollar acciones generales dentro de las unidades médicas en las áreas de
capacitación, conducta, programación de citas, calidad de los servicios, abasto de
medicamentos entre otros.
Que el tiempo de espera sea de 15 minutos en el 50% de las unidades médicas con
atención de urgencias.
Fortalecer los procesos de información a usuarios de los servicios, con tableros de
información, señalización adecuada de las áreas de acceso, derechos y obligaciones
de los usuarios, sitios para quejas y denuncias, así como la comunicación del
seguimiento de sus quejas, entre otros.
Reforzar los procesos de abasto de medicamentos.
Mejora en la actitud del servidor público, hacia la población usuaria.
ACCIONES PARA PROBLEMAS FUTUROS (POTCC)
Continuar capacitando al personal fomentando el cambio de actitud favorable en
beneficio de los pacientes.
Fortalecer la supervisión en las diferentes actividades relacionadas con la prestación
de los servicios.
Complementar los sistemas de información a pacientes.
Reforzar las acciones de contacto con usuarios, para conocer y atender sus
demandas.
Garantizar el abasto de medicamentos.