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UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA SERVUCCION EN CARTERA DE
CREDITOS PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ABIERTA “ASUNCION
LTDA”
Por: Univ. Inga Lizeth Burgos Guzmán
Modalidad: Trabajo Dirigido
Fecha de defensa: 22 de Enero de 2009
Palabras claves: SISTEMA - CALIDAD - SERVUCCION - CREDITOS - COOPERATIVA
Tutor: Lic. Luís Molina Lizarazu
Nº de páginas: 158
RESUMEN
Ante un mercado cambiante como el actual, las entidades financieras deben definir estrategias
flexibles que les permita anticiparse a cambios de distinta índole: en el entorno económico, en la
competencia, en el marco regulatorio, en la introducción de las nuevas tecnologías y el perfil del
cliente; ya que tener un grupo de clientes satisfechos y bien servidos es el activo más importante
para una empresa de servicios.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta “Asunción Ltda.”, necesita implementar un Sistema
de Gestión de Calidad que le permita mantener a sus clientes altamente satisfechos. Ya que
actualmente la Cooperativa se encuentra en un estado de decadencia en cuanto a sus socios se
refiere, debido a la fuerte competencia que presenta con entidades dedicadas a prestar el mismo
tipo de servicio.
El problema de la investigación se plantea de la siguiente manera: ¿Cuáles son las variables más
significativas que se deben considerar para implementar un sistema de gestión de calidad que
incremente la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta
“Asunción Ltda.”?, se toma como el objeto de estudio a la Cooperativa y se pretende establecer
un Sistema de Gestión de Calidad que considere variables que estén directamente relacionadas
con la calidad del servicio.
OBJETIVO GENERAL:
Identificar las variables más significativas que se deben considerar para la implementación de un
sistema de gestión de calidad que incremente la satisfacción de los clientes de la Cooperativa
aplicando un modelo econométrico al sistema.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar y describir teorías sobre, Control de calidad de servicios, Teoría de sistemas,
Economía Bancaria, Cooperativismo y la normatividad jurídica relacionada con el tema.
 Realizar un diagnostico de la prestación de servicios en cartera de créditos para analizar la
satisfacción de los clientes en la Cooperativa.
 Aplicar un modelo econométrico logit para analizar el comportamiento del sistema de gestión
de calidad basado en la servucción, que permita estimar y evaluar los coeficientes del modelo
además pronosticar resultados sobre la satisfacción a futuro.
 Proponer Líneas de acción y sus componentes para implementar el sistema de gestión de
calidad.
Para el desarrollo del trabajo de investigación se utiliza los siguientes métodos de investigación:
Método hipotético – deductivo, Método Deductivo, Método Inductivo y Método Estadístico.
Como Técnicas de Investigación: La observación y el Análisis Documental
Los instrumentos que se emplearon: encuesta, guías de observación y entrevista
SOLUCIÓN CIENTIFICA PLANTEADA
El soporte físico, personal de contacto, cliente, proceso del servicio y organización interna son las
variables más significativas del sistema de gestión de calidad basado en la servucción que
permitirá incrementar la satisfacción de los clientes en la Cooperativa.
CONCLUSIONES
Los aspectos importantes están expresados en la investigación con la aplicación del cuestionario
Servqual donde se califica el estado de las percepciones versus las expectativas las cuales
pudieron evidenciar que las percepciones son menores a las expectativas lo cual refleja cierto
grado de insatisfacción. Es por eso que el sistema de gestión de calidad plantea introducir un
medio formal que está dado por el análisis de brechas y el cuestionario servqual, que brinda a la
institución una retroalimentación, para que pueda identificar necesidades críticas que debe
cumplir para mejorar su servicio y así lograr una mejora continua de la calidad del servicio en la
otorgación de créditos.
Existe una relación directa entre la variable dependiente(satisfacción) con las variables señales,
imagen, comodidad, conformidad, importancia al cliente, rapidez de información, calificación del
servicio, aceptación del personal, preparación del personal, compromiso con el cliente. Cada una
de ellas es importante para la satisfacción del cliente. Como se evidenció con las respectivas
docimasias, además las variables en conjunto también influyen de manera directa en la
satisfacción del cliente.
Con el PROSIGES CAS se logró dar los lineamientos para la implementación del sistema además
ver el costo de la implementación.
RECOMENDACIONES
Mantener la imagen y prestigio que la cooperativa ha ganado con su larga trayectoria de servicio a
la sociedad.
Aplicar el Sistema de gestión de calidad basado en la servucción planteado en el presente trabajo
y así lograr incrementar la satisfacción de los clientes actuales y asimismo atraer a nuevos
clientes. Introducir el Sistema de medición de la satisfacción continuamente a cada gestión.
Finalmente, fuera de generar la cultura sobre un servicio de calidad, es de vital importancia el
compromiso que deben tener los directivos y personal de contacto para generar los ajustes
necesarios y reducir las brechas existentes. Además Es necesario realizar un programa de
implementación para poder estimar los costos y ver la posibilidad de su implementación.