Guia metodológica para la medición de satisfaccion de los usuarios

Secretaria de Salud de Honduras
Departamento Garantía de Calidad
Guía metodológica para la Medición de la Satisfacción de Usuarios (as) Externos de los servicio
de farmacia a través de encuestas de salida
I. Introducción
A partir de la década de los 90, en Honduras como en la mayoría de los países de Latino
América, la calidad en la prestación de los servicios de salud es considerada como uno de los
ejes transversales del proceso de reforma del sector salud.
Dentro de este marco, el Departamento de Garantía de Calidad de la Secretaria de Salud de
Honduras, desarrolla a nivel nacional la Estrategia de Mejora Continua de la Calidad de los
servicios de salud contenida en un Plan que consta de tres grandes líneas estratégicas:
 Orientar la organización al cliente/usuario
 Garantizar la calidad de las prestaciones
 Fomentar el uso eficiente de los recursos.
Para el desarrollo de la línea estratégica de orientar la organización al cliente/usuario, se
plantea el objetivo general de mejorar el grado de satisfacción de los usuarios de la red de
servicios de la Secretaría de Salud y como uno de los objetivos específicos, la necesidad de
conocer de forma sistemática y periódica la opinión de los usuarios de estos servicios
específicamente en el servicio de farmacia.
Para el mejoramiento del nivel de satisfacción de los usuarios, el departamento de Garantía de
Calidad impulsa la creación de las Unidades Funcionales de Atención al Usuario (UFAU) y la
aplicación de encuestas de salida cuyos resultados se utilizan para el diseño de planes que
mejoren la satisfacción de los usuarios, las que se deben realizar en las unidades de salud
como una exigencia del plan nacional de calidad.
Las expectativas de los usuarios en cuanto a los servicios de salud dependen de sus factores
económicos, geográficos, organizacionales y especialmente de patrones etnoculturales, por lo
que debemos conocer cuál es esa percepción de los servicios de salud en el área de farmacia
que reciben para mejorar la satisfacción.
Para estandarizar el proceso general de medición de la satisfacción de los usuarios a través de
encuestas de salida, el departamento de Garantía de Calidad presenta ante sus autoridades el
presente documento denominado, “Medición de la satisfacción de usuarios externos de los
servicios de Farmacia a través de encuestas de salida”, como un insumo para que los gerentes
de unidades de salud y sus equipos midan y tomen decisiones para mejorar la satisfacción de
los usuarios.
1
II. Objetivos
La presente propuesta se propone:
Objetivos General
“Mejorar la satisfacción de los usuarios (as) de los servicios
establecimientos de salud”
de farmacia en los
Objetivo Específicos
1. Establecer un proceso sistemático de medición de la satisfacción de usuarios (as) externos
para conocer las necesidades y requerimientos de los mismos.
2. Asegurar la participación de la gerencia, personal operativo y comunidad en el proceso de
mejoramiento de la satisfacción de los usuarios (as) externos mediante lineamientos
técnicos precisos.
3. Brindar herramientas de análisis y utilización de los datos resultantes de la medición de la
satisfacción de usuarios (as) para elaborar planes de mejoramiento en los cuales se
involucren los proveedores y comunidad.
4. Establecer la base de datos que garantice el seguimiento e impacto de las intervenciones
de mejoramiento de la satisfacción de usuarios (as) externos de los servicios de farmacia.
Meta:
Lograr el 100% de satisfacción de usuarios (as) externos de los servicios de farmacia en las
Unidades de Salud.
III. Conceptos Básicos
Satisfacción de Usuarios
Es una percepción que el usuario (a) se forma del servicio de salud que se le ha brindado
en base al énfasis que pone en las siguientes dimensiones de la calidad:
o Accesibilidad: acceso geográfico, Tiempo de espera
o Relación interpersonal y trato
o Comodidades
o Limpieza
o Información
o Disponibilidad del médico y de medicinas
o Servicios de hostelería
2
Mejoramiento de la satisfacción
Es un método sistemático para introducir cambios o eliminar pasos del proceso de
atención que permiten que el usuario (a) externo sienta satisfacción del servicio de salud
que se le ha brindado.
IV. Descripción del proceso (diagrama)
El proceso de medición de la satisfacción de usuarios a través de encuestas de salida es
dinámico y continuo, con una participación activa de la gerencia de las unidades de salud,
los equipos de proveedores y la comunidad. El siguiente diagrama describe el proceso.
Reconocimiento del
problema
Organización del
proceso
Usuarios (as)
Satisfechos
Recolección de
datos
Procesamiento de
datos
Seguimiento de
intervenciones
Priorización y
Diseño de
Intervenciones
Descripción de los Pasos del Proceso
4.1 Organización de la Medición de la satisfacción de usuarios
4.1.1. Participantes y su rol
Es la organización de las actividades que se realizarán para llevar a cabo el proceso de medición y
mejoramiento de la satisfacción de usuarios. En este proceso deben participar:
 El gerente del establecimeinto de salud
 El nivel regional
 El comité de calidad y los equipos de mejoramiento de la calidad
 La comunidad organizada a través de: comités de apoyo, comité de usuarios (as) o
comisión de salud.
 Los encuestadores (designados por el equipo)
 Los trabajadores del establecimiento salud
El nivel regional será el responsable de la coordinación general del proceso, levantamiento de
Encuestas de Satisfacción de Usuarios (as) a través del comité de Calidad; este último, supervisará
y garantizará el levantamiento, procesamiento, análisis de los resultados y elaboración del
informe.
La gerencia del establecimiento de salud es el responsable de liderar el proceso del Mejoramiento
de la Satisfacción de Usuarios (as). Facilitará la coordinación a la comisión de calidad la selección y
capacitación de encuestadores, la aplicación de encuestas, el análisis y evaluación de los datos,
elaboración de planes de mejoramiento, elaboración de reporte y divulgación de resultados.
3
La comunidad organizada debe participar en coordinación con el comité de mejora de la calidad
del establecimiento de salud para la implementación del proceso (organización, selección de
encuestadores, supervisión, análisis, diseño de planes de mejoramiento y gestión de recursos). La
comunidad organizada en coordinación con los equipos del establecimiento de salud
seleccionarán los encuestadores para el levantamiento de los datos.
En el caso de que la comunidad organizada sea un gestor de servicios de salud, será el
responsable directo del proceso.
Finalmente, todos los trabajadores del establecimiento de salud deben conocer el proceso,
cooperar y apoyar los esfuerzos de mejoramiento.
El proceso de organización y aplicación de las encuestas deberá ser insumo rápido y práctico de
toma de decisiones en el nivel local, sin embargo los resultados deberán ser enviados a la
coordinación de la comisión de calidad de nivel regional y esta a su vez reportar a los niveles
correspondientes.
4.1.2. Descripción del Estándar e Indicador
Estándar
Indicador
Construcción del
indicador
Periodicidad
El 100% de los
usuarios (as) de los
servicios del
establecimiento de
Salud están
satisfechos con la
atención recibida
% de usuarios (as)
del servicios de
farmacia del
establecimiento de
salud que están
satisfechos (as)
con la atención en
farmacia recibida
# de usuarios (as) del
Trimestral
servicio de farmacia del
establecimeto de salud
que están satisfechos
(as) con la atención
recibida/
Total de Usuarios de los
servicios de Farmacia
encuestados en el
periodo x 100 ¹
Responsable
Comisión de
calidad/
Comisión de
Mejora
Continua
¹ : satisfecho equivale al 100% de la preguntas de la encuestas con respuestas positivas.
4.1.3. Servicios a Intervenir
Los instrumentos de medición van dirigidos específicamente a los servicios de Farmacia: en primer
nivel de atención y segundo nivel de atención.
4
4.1.4. Metodología de para el calculo del tamaño muestral y selección de la muestra
El objetivo del diseño muestral es lograr estimaciones de la proporción de usuarios (as)
satisfechos(as) en cada establecimiento de salud (ES) para los dos servicios (según el nivel de la
E.S.): consulta externa, emergencia.
Para tener los mismos criterios de estimación en cada ES, se diseñó un libro de EXCEL con varias
hojas electrónicas que describen el proceso:
En la primera hoja, el personal de cada ES encargado de la encuesta llenara con la información
correspondiente al total de atenciones del año anterior. Esta información se desagrega según tipo
de servicio, día de la semana y horario de atención.
En la segunda hoja electrónica se calculan los tamaños de muestra para un Muestreo
Aleatorio Simple en cada tipo de servicio, para una confiabilidad de 95 % y un error
absoluto de 0.05 (5 puntos porcentuales) en la estimación. La varianza para la estimación
del tamaño de muestra se obtuvo de una investigación previa realizada en el
Departamento de Atlántida que sugiere una proporción de usuarios satisfechos
correspondiente a: 90 % en consulta externa, 69 % en emergencias y 96 % en
Hospitalización. Estos últimos parámetros serán cambiados en la segunda medición para
ajustarlos a los resultados particulares que se obtengan en cada ES.
Por último, en la tercera hoja electrónica se presenta el número de encuestas a
realizar tomando en consideración el tamaño poblacional (Atenciones reportadas en la
hoja 1) y los parámetros correspondientes de la hoja 2. El tamaño de muestra se
desglosa por tipo de servicio, día y horario de atención.
El libro de Excel esta protegido de manera que permite a los encuestadores o
encargados solamente la introducción de las atenciones totales por servicio del año
anterior y no se pueden modificar los parámetros de la hoja 2.
Los criterios para la selección de los usuarios en cada clínica se presentan en las
INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION al final de esta guía.
4.2 Recolección de datos
Es el proceso metodológico de aplicación de las encuestas dirigidas a usuarios (as) que buscan
atención en los servicios de la Secretaria de Salud.
Encuestadores
Los encuestadores son los responsables de la aplicación de las encuestas y deben ser ajenos al
personal de la unidad de salud, algunos ejemplos son los maestros, estudiantes de último año de
colegios de carreras relacionadas a salud y otros, los cuales pueden ser estimulados o incentivados
académicamente en común acuerdo con las autoridades educativas.
Los resultados de este estudio de satisfacción deberán formar parte de la auditoria social en salud,
a fin de consolidar la participación de la comunidad en el mejoramiento continuo de la calidad.
5
Los comités de calidad (bajo la supervisión del nivel regional*) deben capacitar a los
encuestadores para que aprendan a manejar los instrumentos y sus instructivos antes de la
aplicación de las encuestas. Algunos lineamientos para la capacitación de encuestadores son:
 Capacitación teórica: Es necesario que los encuestadores conozcan y comprendan
el instrumento y su instructivo. Se anexa un ejemplo de la agenda del taller.
 Demostración práctica: Se puede realizar la aplicación de la encuesta con los
mismos encuestadores en parejas, algunos de ellos haciendo el rol de usuarios y
otros como encuestador. Se recomienda que posteriormente la encuesta sea
aplicada en el servicio de salud como ejercicio.
Las encuestas de salida serán aplicadas inmediatamente a la salida del usuario (a) del
establecimiento de salud, preferiblemente sin interferencias de otros usuarios (as). La
disponibilidad de los encuestadores e incentivos para su participación es responsabilidad de la
gerencia de la unidad, los equipos y la comunidad organizada.
La encuesta debe ser aplicada cada 3 meses durante los 7 días de una semana. El instructivo para
el llenado de la encuesta se anexa en el documento.
4.3 Procesamiento de datos
Es el proceso metodológico en el cual se deben realizar las siguientes actividades:
 Revisión y limpieza de los datos
 Introducir los datos en una hoja electrónica previamente elaborada. Producir reportes con
los datos y cruce de variables.
 Presentar resultados a los equipos de mejoramiento para su respectivo análisis.
El Departamento de Garantía de Calidad pondrá a disponibilidad de los equipos de las regiones de
salud de una base electrónica para que los datos sean introducidos y poder producir reportes de
resultados de las encuestas.
4.4 Priorización y diseño de intervenciones
Es el proceso metodológico mediante el cual los comités de mejoramiento utilizan los resultados
de las encuestas para el diseño de planes de mejoramiento. Para este paso, el Departamento de
Garantía de Calidad pone a disponibilidad el documento del Diario del equipo que planifica y
documenta los cambios del Mejoramiento Continuo a través de ciclos rápidos, herramienta útil
que les servirá a los equipos para el diseño de planes de mejora. En este paso es vital la
participación de la comunidad organizada, ya que sus aportes son valiosos para el personal de
salud.
Los planes de mejoramiento deberán ser compartidos con el gerente de la unidad de salud. El
procesamiento de los resultados de las encuestas se realizará en las dos semanas siguientes a la
aplicación de las mismas.
6
4.5 Seguimiento de las intervenciones
El seguimiento a los planes de mejoramiento debe hacerse periódicamente en reuniones
programadas por los comités de mejoramiento con la participación del gerente de la unidad y de
preferencia de los consejos consultivos, en caso de Hospitales. Los comités deberán plantear a los
gerentes de las unidades de salud acciones que involucren la toma de decisiones. Los resultados
de mejoramiento deben ser vaciados preferiblemente en el instrumento de síntesis de las
acciones de mejoramiento, disponible en el Departamento de Garantía de Calidad que permite el
intercambio de experiencias entre establecimientos de salud y que se anexa a este documento.
El personal de la establecimiento de salud deberá programar y organizar reuniones de
socialización de los resultados de las intervenciones realizadas para el mejoramiento de la
satisfacción de usuarios. Otras modalidades que se sugieren son: presentar en las pizarras de
información comentarios, noticias, fotografías, testimonios de la satisfacción de usuarios,
aprovechar los boletines, espacios radiales, congresos, etc.
Propuesta de Agenda de taller de Encuestadores para la aplicación de
encuestas de salida
1. Bienvenida
2. Objetivos del proceso de medición de satisfacción de usuarios
3. Presentación del instrumento (os) y el instructivo, dependiendo del
establecimiento de salud a encuestar.
4. Preguntas y respuestas
5. Ejercicio práctico:
a. Juego de Roles: Los encuestadores harán ejercicios haciendo el
rol de usuario (a) y de encuestador (a)
6. Plenaria para discutir los errores cometidos, dudas, preguntas o
situaciones que hay que aclarar.
7. Ejercicio práctico:
a. Visitar el establecimiento de salud para aplicar la encuesta
según el instructivo estudiado.
7