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PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
OBJETIVO: Contribuir a la satisfacción de las necesidades individuales, familiares,
sociales y comunitarias de los usuarios atendidos en la E.S.E. Hospital San Rafael
de Jericó
ALCANCE: Inicia desde que el usuario hace uso del servicio hasta que es
satisfecha su necesidad de información y atención
RESPONSABLE: Auxiliar de Sistema Integral de Atención al Usuario
CONDICIONES PARA INICIAR EL
PROCEDIMIENTO
 Información de la entidad clara y
actualizada.
 Conocer el portafolio de servicios
de la entidad.
 Ubicación en las instalaciones de
la entidad y conocimiento de los
horarios de atención en los
diferentes servicios
REQUISITOS A TENER EN CUENTA
N° ACTIVIDAD
MATERIALES NECESARIOS





Equipo de cómputo.
Internet.
Línea telefónica.
Intranet.
Web
RESULTADOS ESPERADOS
 Satisfacción del usuario
QUIÉN EJECUTA
REGISTRO
TRAMITES DE QUEJAS
1
2
Distribución de formatos de
modelo de escucha activa en
los diferentes buzones del
hospital y darlo a conocer a los
usuarios.
Recolección semanal ó en la
forma en que determine el
comité de ética, ya sea a
través de los buzones, en
forma personal o vía telefónica
de los comentarios realizados
en los diferentes servicios. En
caso de que sea a través de
los buzones este se realizará
Auxiliar SIAU
Auxiliar SIAU
Comité de ética
Buzones con
suficiencia de
formatos.
Acta de apertura.
(Copia en carpeta de
SIAU).
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
N° ACTIVIDAD
con el acompañamiento de
algún
miembro
de
los
representantes de los usuarios
quienes custodiaran las llaves.
Recibir
las
Peticiones,
sugerencias, reclamos
y
3 agradecimientos
que
los
usuarios realicen de manera
verbal.
Clasificar y organizar la
información obtenida en el
4
buzón
de
felicitaciones,
sugerencias y reclamos.
Diligenciar formato en Excel de
5
seguimiento a quejas
Dirigir los comentarios donde
esté involucrado el personal al
jefe inmediato.
6
8
9
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
QUIÉN EJECUTA
REGISTRO
Auxiliar SIAU
Subgerente
Científico
Formato de quejas
diligenciado.
Comité de ética
Auxiliar SIAU
Auxiliar SIAU
Subgerente
Científico
Recibir los descargos del
personal al que se le notificó
Auxiliar SIAU
algunos de los comentarios de
los usuarios.
Responder los comentarios
Auxiliar SIAU
que estén justificados por los
Subgerente
diferentes procesos de la
Científico.
entidad.
Realizar reuniones con el
grupo primario de la entidad
para dar solución a las Auxiliar SIAU.
situaciones permitidas como
medidas correctivas.
7
Código
10
Realizar actas de reunión con
Auxiliar SIAU.
el comité de ética.
11
Realizar plan de mejoramiento
individual cuando el personal
Jefe inmediato
Acta de apertura.
(copia en carpeta de
SIAU)
Formato de Excel
diligenciado.
Notificación al
personal involucrado.
(copia en carpeta
SIAU)
Carta con descargos
del personal.
(copia encarpeta
SIAU)
Carta de respuesta
(Copia en carpeta
SIAU).
Convocatoria
Acta de comité
(Copia en carpeta
SIAU).
Plan de
mejoramiento
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
N° ACTIVIDAD
de la entidad se encuentra
involucrado.
12 Archivar el reporte
Realizar seguimiento a los
13
procesos definidos a mejorar.
Código
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
QUIÉN EJECUTA
REGISTRO
individual.
Auxiliar SIAU
Auxiliar SIAU
PROCESO DE REFERENCIA Y CONTRA-REFERENCIA
1
2
3
4
5
6
Se envía anexo 3 con copia
para
solicitud
de
autorizaciones para citas por
especialista. Se orienta al
usuario a llevarlo a la oficina
SIAU.
Se recibe copia del anexo 3,
se verifica que los datos estén
completamente diligenciados,
se diligencia la tabla de Excel
con la información del anexo 3.
Se orienta al usuario el
proceso a seguir con su
respectiva
EPS
para
lo
solicitud de autorización.
En forma mensual se analiza
la tabla de Excel con los datos
de
las
referencias
ambulatorias, con el objetivo
de facilitar el seguimiento a
estas y se envía un informe al
comité de historia clínica.
Llamar a los usuarios que
después de 1 mes no hayan
tenido
la
cita
con
el
especialista, para verificar
como va el proceso de
referencia.
Solicitar en forma mensual a
las diferentes IPS y EPS que
no hayan enviado la contra-
Médico
Anexo 3. (copia en
historia clínica)
SIAU
Tabla en Excel
diligenciada.
SIAU
SIAU
Subdirector
Científico.
Copia de Informe en
Comité de Historias
clínicas.
SIAU
Tabla en Excel
diligenciada.
SIAU
Tabla en Excel
diligenciada.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
N° ACTIVIDAD
remisión que lo hagan en el
momento oportuno
QUIÉN EJECUTA
Código
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
REGISTRO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
Realizar
encuesta
personalizada
o
telefónicamente
de
los
diferentes
servicios
asistenciales en formato de
encuesta
institucional.
Se
realizan en forma mensual 60
encuesta distribuidas así (20
encuestas en urgencias, 20
encuestas en consulta externa,
10 encuestas en 2 de servicios
escogidos aleatoriamente).
Determinar un serial para
verificar la realización de la
misma.
Ingresar
al
formato
de
tabulación encuesta de Excel
luego
de
realizarse
las
encuestas.
Se realiza la tabulación de las
encuestas en formato de Excel
Se realiza el indicador de
satisfacción.
Se rinde el informe trimestral a
la 2193 y el informe mensual a
la gerencia. Se socializa
indicador con el comité de
ética.
Se presenta informe de
realización de encuestas al
comité de ética.
Auxiliar SIAU
Formato de
Encuesta
diligenciada.
Auxiliar SIAU
Serial encuesta.
Auxiliar SIAU
Tabulación de
encuesta en formato
de Excel.
Auxiliar SIAU
Encuestas
tabuladas.
Auxiliar SIAU
Indicador
Auxiliar SIAU
Informe
Auxiliar SIAU
Informe.
DEFINICIONES
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
Escucha activa: Es un modelo generado al interior de la entidad para recibir los
comentarios de los clientes internos y externos.
Comentario: Parecer, juicio o consideración de un tema en concreto que puede
ser positivo o negativo.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
 Modelo de escucha activa
 Manual de atención al usuario
FORMATOS
 Formato de encuesta de satisfacción del usuario FT324-72
 Recepción de comentario
CRITERIOS DE CONTROL
 Comité de ética hospitalaria
No
1
2
3
4
ENTREGA DE RESULTADOS DE LABORATORIO
ACTIVIDAD
QUIÉN JECUTA
REGISTRO
Registro de los resultados en el
software de laboratorio (VICTRIX) y
Software
la respectiva firma del responsable
Bacteriólogo
laboratorio clínico
del proceso de procesamiento y
(VICTRIX)
entrega a la auxiliar de SIAU
Carpeta con
Archivo de resultados en orden
resultados de
Auxiliar de SIAU
alfabético por primer apellido.
laboratorio
archivados.
Registrar en el cuaderno de
Registro de
entrega de resultados con firma de
entrega de
quien lo recibe para evitar Auxiliar de SIAU
resultados.
reclamaciones posteriores.
Entregar resultados no reclamados
en forma mensual al subgerente
científico y este a su vez al archivo
clínico
para
que
sean
almacenados.
Llamar
a
los
pacientes que no han reclamado
sus paraclínicos.
Auxiliar de SIAU
Acta de
resultados no
reclamados, y
archivo en
historia clínica
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia
PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Código
PR-324-203
Versión
1
Fecha
14-08-2012
DEFINICIONES
VICTRIX: Programa permite la impresión de resultados
especificidad en el mismo
DOCUMENTOS DE REFERENCIA




garantizando
FORMATOS
Resultados impresos y firmados.
CRITERIOS DE CONTROL
Autocontrol
Auditoría interna
Auditoría externa
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Subgerente científico
Comité de calidad y control
interno
Gerencia