Calidad Tema 2º Ejercicios 1.- Tipos de clientes o usuarios.

Calidad Tema 2º
Ejercicios
1.- Tipos de clientes o usuarios.
Identifica diferentes tipos de clientes o usuarios de una fabrica de
electrodomésticos, un banco y una empresa de vinos.
Fabrica de electrodomésticos.
La fabrica de electrodoméstico le vendería los electrodomésticos a as empresas para que
estas se las vendiesen a la gente de la calle. En este caso la empresa encargada de
distribuir los electrodomésticos seria el cliente y la gente de la calle serian los usuarios o
consumidor final.
Banco.
Los clientes del banco son las personas que piden sus servicios o empresas, de las
cuales los clientes de estas empresas son usuarios del banco.
Empresa fabricante de vinos.
El fabricante de vinos le vendería los vinos a empresas a tiendas para que estos los
distribuyeran a la gente de la calle. La empresa o tienda que se encarga de distribuirla es
el cliente y la gente de la calle seria el usuario.
2.- Las necesidades de los clientes.
 Para cada tipo de clientes de la actividad nº1, describe tres requisitos de
calidad.
 Describe dos elementos de calidad requerida, calidad implícita y calidad
potencial en un autobús urbano.
 Describe cinco características de calidad que como cliente requiere y
esperas de una discoteca.
a)
Cliente de una fabrica de electrodomésticos.
Calidad requerida: Que el electrodoméstico tenga las características deseadas.
Calidad esperada: Que el electrodoméstico tenga buena calidad y sea duradero.
Calidad potencial: Que al adquirir el electrodoméstico al por mayor al ser el cliente
una empresa, le hagan una rebaja de precio o le den gratis otros productos.
Clientes de un banco.
Calidad requerida: Que el banco nos de los prestamos que nosotros les pidamos.
Calidad esperada: Que el interés del préstamo sea muy bajo.
Calidad potencial: Que al pedir el préstamo nos obsequien con un regalo.
Clientes de una empresa de vinos.
Calidad requerida: Que el vino sea de una buena calidad y de buen precio.
Calidad esperada: Que el vino haya sido de una buena cosecha.
Calidad potencial: Que nos den un sacacorchos con el vino.
b)
Calidad Requerida
Calidad Implícita
Calidad Potencial
-
-
Que haya gran
diversidad de
horarios de la misma
línea.
Que sean puntuales
en sus horarios.
-
Que los asientos
sean cómodos.
-
Que tenga Aire
Acondicionado.
-
Que tengan varias
salidas del autobús.
-
Que el autobús sea
nuevo y con un buen
diseño.
Juan Miguel Rodríguez Pérez
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c) Que tenga buena iluminación.
Que las consumiciones no sean de garrafón.
Que tenga buena música.
Que tenga una aspecto tanto higiénico como estético.
Que tenga gran amplitud y no de la sensación de agobio.
3.- Encuesta de satisfacción.
Piensa y escribe una encuesta para conocer el grado de satisfacción de tus
compañeros con la calidad del colegio.
Ayúdanos a conocer tu instituto
A continuación se te generan una serie de cuestiones en las que tendrás que
indicarnos el grado de satisfacción sobre los temas que se te exponen. Tienes que tachar
una de las opciones que a continuación de las preguntas te exponemos. De esta forma
podremos evaluar tu grado de conformidad con el instituto y así poder hacer reformas
para la mejora de tu educación.
¿Esta satisfecho con tu curso?
 Si
 No
 A veces
¿Estas satisfecho con el material del instituto?
 Si
 No
 A veces
¿Estas satisfecho con la forma de impartir clase los profesores?
 Si
 No
 A veces
¿Si es que no indica como crees que deberían de ser?
¿Son de tu agrado las instalaciones del instituto?
 Si
 No
 A veces
¿Estas de acuerdos con las asignaturas de tu titulación?
 Si
 No
 A veces
¿Qué harías tu para mejorar el instituto?
Esta encuesta se hace de forma anónima por lo que no se crearan ninguna base
de datos en los que aparezcan el nombre de los encuestados. Le agradecemos su ayuda
para poder acondicionar el instituto a sus necesidades. Gracias.
Juan Miguel Rodríguez Pérez
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4.- Calidad percibida.
Pon algún ejemplo que conozcas o supongas en el que sea diferente la calidad real
y la calidad percibida.
Una línea de autobús.
Una línea de autobús tiene un margen de llegada a una parada de ± 5 min. Por parada.
Nosotros realmente no os percatamos de ese hecho, del que si nos damos cuenta es si el
autobús tiene un retraso de mas de 10 min. Bien por que se encuentre en un atasco,
accidente o avería.
Objetivamente el autobús tiene el margen de error, que es percibido por el usuario
mientras que si ese margen aumenta es cuando decimos que tiene una calidad mediocre.
5.- Satisfacción del cliente.
Escribe tres ejemplos de proveedores tuyo de cuya calidad no estés de acuerdo y
explica porqué.
1. Una tienda de informática.
Yo pido un producto (un disco duro con una determinada capacidad 20GB,
30GB, 40GB) y en las especificaciones del producto tengo esas características,
aunque luego realmente no es así ( en este caso la capacidad total no se
corresponde con la capacidad que nosotros deseamos).
2. Una discoteca.
Cuando yo pido una determinada bebida y ellos me proporcionan esa bebida
pero de peor calidad, garrafón.
3. En un supermercado.
Cuando compras un determinado producto y tienes menos cantidad del que te
indican en las especificaciones.
Comprueba lo que sabes
1.- La calidad percibida por el cliente se corresponde con la calidad real medida
objetivamente.
a) Siempre.
b) Nunca.
c) A veces.
2.-La calidad esperada es un tipo de necesidades del cliente en que se caracteriza
por:
a) Ser casi siempre objetiva.
b) Estar expresada claramente por el cliente.
c) No ser conocida por el cliente.
3.- Las razones que tiene la empresa para conocer al cliente son:
a) Poder adaptar la oferta a sus clientes.
b) Saber los puntos de mejora de calidad.
c) Poder sacar el máximo provecho a cada cliente.
4.-Los métodos más utilizados para conocer al cliente son:
a) Los sorteos y promociones.
b) El análisis de reclamaciones al cliente.
c) Las encuestas.
5.- La utilización de las técnicas de calidad para los clientes de las empresas en las
relaciones cliente-proveedor interna de la empresa son muy útiles para mejorar el
funcionamiento de la propia empresa.
Juan Miguel Rodríguez Pérez
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a) Siempre.
b) Algunas veces.
c) Nunca.
6.- Cumplir regularmente los requisitos de calidad potencial es la principal forma
de satisfacer al clientes.
a) Siempre.
b) A veces.
c) Nunca.
7.- Las encuestas dan mayor información sobre el cliente que las entrevistas
individuales para mejorar la calidad.
a) Verdadero.
b) Falso.
c) A veces es así.
8.- Método para conoce las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción
con la calidad son:
a) La recogida de información por los vendedores de la empresa.
b) Las entrevistas de grupos.
c) Los artículos de la prensa especializada.
9.- La calidad requerida es:
a) La que el cliente desea pero no expresa.
b) La que el cliente quería si se le ofrece.
c) La que el cliente quiere y expresa.
10.- Los clientes tienen las siguientes características.
a) Son fieles y no cambian de proveedor.
b) No saben lo que quieren.
c) Son exigentes y cambian al mínimo cambio.
Juan Miguel Rodríguez Pérez