PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Nombre Código P-VE-02 Versión 02 Cargo Fecha Revisado por: Diana Orozco Coord de Calidad 27/10/2013 Aprobado por: Carlos Mario Tabares Gerente Administrativo 27/10/2013 1. PROPÓSITO Describir la metodología a seguir para realizar: La atención a las quejas y reclamos presentados y la realización de encuestas de satisfacción. 2. DEFINICIONES 2.1 Queja o Reclamo Inconformidad manifestada por un cliente con respecto a los servicios ofrecidos por MHM 3. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las quejas y reclamos de los clientes respecto a los servicios ofrecidos, y la realización de encuestas para identificar el nivel de satisfacción de los clientes. 4. METODOLOGÍA Actividad Descripción Las quejas, reclamos y consultas de los clientes deben ser comunicadas por escrito al Gerente Administrativo para su tratamiento y control con el fin de analizar las causas por las cuales se presento la queja. Hacer seguimiento a la satisfacción del cliente Analizar si requiere acción Se buscan las posibles causas y se evalúa el impacto de la queja para acordar con el cliente una solución. Se envía solución por escrito al cliente y se deja guardada copia de la carta. Se llama al cliente después de la solución acordada para verificar el grado de satisfacción. Se retroalimenta al Gerente sobre el estado de la satisfacción del cliente Se analiza si la queja amerita acción correctiva y en caso positivo, proceder a diligenciar el formato F- Registros Queja del cliente por escrito Gerente Admintrativo Atención de quejas Definir solución de las quejas presentadas Responsable Gerente Admintrativo Gerente Admintrativo Comité de calidad F-VE-03 Formato de quejas, reclamos y consultas F-VE-06. “Registro de quejas y reclamos de clientes” F-VE-06. “Registro de quejas y reclamos de clientes” F-VE-06. “Registro de quejas y reclamos de clientes” F-CM09.Acciones P-VE-02 1/2 correctiva CM-09.Acciones Correctivas y preventivas para su análisis en el Comité de Calidad. Las repuestas a las quejas y reclamos que se entregan por escrito si requieren supervisión Respuesta a las jurídica deben ser aprobadas directamente por el Secretaria quejas y reclamos Asesor Jurídico antes de transmitir las respuestas al cliente. Realización de Cada Año debe realizarse en la empresa la encuestas de verificación de la satisfacción del cliente mediante el satisfacción del formato F-VE-07 Encuestas de satisfacción y Secretaria cliente y/o cumplimiento de requisitos al 100% de los clientes proveedores de la empresa Se tabulan las encuestas y se prepara un informe, Elaborar informe donde se describa la ficha técnica de las encuestas, consolidado de las Secretaria las recomendaciones sugeridas por los clientes, encuesta gráficos y una conclusión de la encuesta En reuniones con el personal se analizan los resultados de las encuesta de satisfacción y se Reunión del Analizar resultados define un plan de mejoramiento para las debilidades Gerente con de las encuestas. detectadas. todo el personal El plan de mejoramiento se incluye al informe de las encuestas de satisfacción. Retroalimentación Se comunica y difunde a todo el personal los de resultados a resultados obtenidos, el plan de mejoramiento Secretaria todo el personal definido y las fechas de aplicación. 5. Correctivas y preventivas Carta de respuesta al cliente F-VE-07 Encuestas de satisfacción y cumplimiento de requisitos. Informe de encuestas de satisfacción de clientes. Informe de encuestas de satisfacción de clientes. F-CM-01.Acta de Reuniones REGISTROS Registro Medio en que se recopila F-VE-06. Registro Magnético de quejas y reclamos de clientes F-VE-07 Encuesta satisfacción cumplimiento requisitos. F-CM-05 “Acciones correctivas” Lugar de archivo Tiempo de retención Disposición final Autoridad de acceso SGC MHM \ 2 años PROCESOS\05.Proceso de ventas \ Registros Desecho Secretari del SGC, Comité de Calidad. Papel Archivo SGC / Carpeta de comunicación con el cliente 2 años Desecho Secretaria del SGC, Comité de calidad. Magnético SGC MHM \ PROCESOS \ 02.Proceso Control y mejora \ Registros 2 años Desechos Comité de Calidad. Archivo SGC / Carpeta de Control y Mejora 2 años Desechos Comité de Calidad de y de F-CM-01.Acta de Papel Reuniones P-VE-02 2/2