Formato Word - Corantioquia

CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DEL CENTRO DE ANTIOQUIA
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO
Y SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MECI 1000:2005
NTCGP 1000:2004
GUÍA ATENCIÓN QUEJAS, RECLAMOS, PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
SUBDIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
OCTUBRE 2008
Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
TABLA DE CONTENIDO
Página
1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
3
2. OBJETIVO
3
3. ALCANCE
3
4. DEFINICIONES
3
5. POLITICA PARA LA ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES
Y SUGERENCIAS
5
6. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS.
PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
7
7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO
9
FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA………………10
FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA………………………….….11
FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO
CORANTIOQUIA…………………………………………………………………….….13
MECI – SGC Subdirección Planeación y Estrategias Corporativas
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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
1. QUEJAS, RECLAMOS. PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
La atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, es requisito
fundamental en la comunicación con el usuario, como fuente de información
directa de la Corporación con la ciudadanía y las partes interesadas, permitiendo
registrar, clasificar, establecer soluciones pertinentes y realizar seguimiento al
grado de cumplimiento de los intereses de los beneficiarios.
Es un requisito establecido en la Norma Técnica de Calidad para la Gestión
Pública NTCGP 1000:2004 y en el Modelo Estándar de Control Interno MECI
1000:2005, en relación con la comunicación con el cliente y la información
primaria, respectivamente.
2. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para la atención de quejas, reclamos, percepciones y
sugerencias que recibe la Corporación de sus usuarios o partes interesadas.
3. ALCANCE
El procedimiento aplica para la recepción, evaluación, solución y seguimiento a
quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, derivados de los problemas
generados en la prestación del servicio a los usuarios y partes interesadas.
4. DEFINICIONES
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la entidad por parte del usuario y en
forma verbal o escrita, que se deriva de los problemas generados en la prestación
del servicio (percepción negativa por el trato recibido, retraso, desatención o no
conformidad observada o experimentada). La característica de la queja es que
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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
puede ser resuelta en forma inmediata, sin que haya necesidad de efectuar
trámite alguno.
Reclamo: Solicitud de un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés
particular. Al igual que la queja, se desprende de los problemas generados en la
prestación del servicio. Contrario a la queja, requiere trámite para su solución.
Percepción: Proceso de recogida y tratamiento de la información sensorial.
Sugerencia: Petición, insinuación, propuesta o iniciativa formulada por el cliente o
parte interesada, destinada a mejorar cualquier proceso.
Expectativa: Información que se considera adicional a la necesidad, por cuanto
permite exceder los requisitos iniciales.
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Necesidad: Considerada por excelencia el elemento base de la información de la
organización, debe entenderse como el requerimiento inicial sobre un bien o
servicio, el cual una vez transformado, se convierte en requisitos de operación
dentro de las entidades.
Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto o un servicio.
Para efectos de la norma de calidad para la gestión pública, el término cliente
incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. El cliente puede ser interno o
externo a la entidad.
Parte interesada: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño de una entidad.
Ejemplo:
Clientes, servidores públicos y/o
particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores,
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sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la
sociedad en general.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Notas:
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, ésto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
5.
POLITICA
PARA
LA
ATENCION
DE
QUEJAS,
RECLAMOS,
PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
 La atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los
usuarios, requiere compromiso total de todos los servidores públicos que
forman parte de la Corporación, en la valoración de la opinión de los
usuarios con respecto a su percepción sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos, con el fin de lograr un nivel óptimo de gestión de la
calidad.
 Todos los servidores públicos de la entidad son sujetos de responsabilidad
en el direccionamiento y/o solución en la atención de trámites derivados de
quejas, reclamos, percepciones y sugerencias de los usuarios.
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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
 La atención de los servidores será cordial y basada en la confianza y el
respeto mutuo.
 La comunicación con el usuario será clara y se dispondrá de los
mecanismos para presentar las quejas, reclamos, percepciones y
sugerencias, garantizando que serán tratadas oportunamente.
 Los servidores públicos brindarán acompañamiento personalizado en la
solución satisfactoria al usuario.
 Los medios físicos y electrónicos disponibles para la recepción de la queja,
reclamo, percepción y sugerencia del usuario, durante o después de la
prestación del servicio, son los siguientes:
a. Línea gratuita de atención al usuario número 018000412230.
b. Vía telefónica o fax en la dependencia corporativa.
c. Correo electrónico y página electrónica.
d. Comunicación directa verbal del usuario.
e. Comunicación escrita del usuario en la dependencia corporativa.
f. Espacios de participación ciudadana (audiencias públicas).
g. Buzón de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
Para cada uno de los numerales mencionados, se procurará el
diligenciamiento del Formato queja, reclamo, percepción y sugerencia, por
parte del usuario. En caso contrario, el diligenciamiento será realizado por
el servidor público responsable de la atención.
(Ver Formato queja,
reclamo, percepción y sugerencia).
 Cuando en la Corporación se necesite mayor información para la atención
de la queja, reclamo, percepción y sugerencia, se solicitará por escrito a la
dirección indicada por el usuario, quien deberá enviarla para completarla.
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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
Si el usuario no remite la documentación adicional, se entenderá que
desistió de presentar la queja o reclamo.
 Cuando la queja, reclamo, percepción y sugerencia sea evaluada y se
estime la posible violación al régimen disciplinario del servidor público, el
subdirector o director territorial respectivo, informará dicha situación para
su trámite correspondiente.
 Las quejas relativas a los daños e impactos ambientales, generadas por el
uso y deterioro de los recursos naturales renovables, se atenderán a través
del procedimiento para "trámites sancionatorios" ejecutado por las
Direcciones territoriales de la jurisdicción y descrito en el proceso
"Administración integral de los recursos naturales renovables".
6.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS.
PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
A. RECEPCIÓN DE QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA
SECUENCIA
PROCEDIMIENTO / TAREAS
RESPONSABLE
1
Presentar la queja, reclamo, percepción y Usuario
sugerencia, mediante el uso de alguno de los
medios establecidos y diligenciando el
Formato queja, reclamo, percepción y
sugerencia, cuando sea aplicable.
2
Revisar periódicamente el ingreso de quejas, Servidor
público
reclamos, percepciones y sugerencias de los designado en la
usuarios.
dependencia.
Diligenciar el
percepción y
aplicable.
Formato queja, reclamo,
sugerencia, cuando sea
Registrar en base de datos de recepción de
quejas,
reclamos,
percepciones
y
sugerencias de los usuarios.
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B. EVALUACIÓN Y SOLUCIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO.
PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA
SECUENCIA
PROCEDIMIENTO / TAREAS
RESPONSABLE
3
4
Evaluar las solicitudes de quejas, reclamos, Subdirector
/
percepciones y sugerencias que sean de su Director territorial
competencia, analizar las causas y definir la
solución para la satisfacción al usuario,
diligenciando el Formato acción correctiva y
preventiva. (Ver Formato acción correctiva y
preventiva).
Remitir al asesor de comunicaciones, las
solicitudes de quejas, reclamos, percepciones
y sugerencias, que no sean de su
competencia, para que se direccione su
atención.
Comunicar telefónicamente o por escrito al Subdirector
/
usuario, la solución respectiva, según sea Director territorial
pertinente.
C. SEGUIMIENTO A LA QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y
SUGERENCIA
SECUENCIA
PROCEDIMIENTO / TAREAS
RESPONSABLE
5
6
7
8
Realizar seguimiento al cumplimiento de las
acciones planificadas para solucionar las
quejas,
reclamos,
percepciones
y
sugerencias, registrando en el Formato
acción correctiva y preventiva.
Verificar la eficacia en la implementación de
las acciones y solicitar los ajustes que estime
pertinentes, registrando en el Formato acción
correctiva y preventiva.
Verificar el cumplimiento de la atención de
quejas,
reclamos,
percepciones
y
sugerencias del usuario.
Subdirector
/
Director territorial
Auditor
Asesor
de
comunicaciones
Elaborar informe trimestral sobre el estado de
atención de quejas, reclamos, percepciones y
sugerencias del usuario y remitir a la
Dirección general y a la Oficina de control
interno.
Elaborar informe semestral sobre el estado Jefe oficina
de
atención
de
quejas,
reclamos, control interno
percepciones y sugerencias y remitir a la
Dirección general.
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7. ENCUESTA PERCEPCION DE USUARIO
La Corporación deberá aplicar mínimo una vez al año, la encuesta de
“PERCEPCION DE USUARIO CORANTIOQUIA PARA EL MEJORAMIENTO DE
SU NIVEL DE SATISFACCIÓN” (Ver formato Encuesta de satisfacción de usuario
CORANTIOQUIA), como fuente de información valiosa para mejorar
continuamente los productos y/o servicios; además de hacer el seguimiento a la
información que permita aumentar el nivel de satisfacción del usuario.
Para el efecto, deberá definirse la ficha técnica y los aspectos metodológicos de la
encuesta, que permita medir el grado de percepción del usuario con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la Corporación.
Esta encuesta deberá ser administrada por la Subdirección de cultura ambiental y
asesor de comunicaciones, con el apoyo de la Subdirección de planeación y
estrategias corporativas.
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FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CODIGO
FORMATO QUEJA, RECLAMO, PERCEPCIÓN Y SUGERENCIA
VERSIÓN N° 1
SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN
Y ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
HOJA
DE
FECHA DE VIGENCIA
OCTUBRE DE 2008
Apreciado usuario: Nuestro propósito es ofrecerle el mejor servicio porque usted es nuestra razón de ser.
NOMBRE DE LA DEPENDENCIA:
FECHA: DD / MM / AA
MOTIVO DE LA QUEJA, RECLAMO. PERCEPCIÓN O SUGERENCIA: Desearíamos conocer el motivo de su queja,
reclamo, percepción y sugerencia. Por favor, marque con una “X” su respuesta y le solicitamos respetuosamente ampliar
su comentario en el espacio OBSERVACIONES. Favor deposite este formato en el buzón o entregue personalmente en la
dependencia u oficina donde recibió la atención. También puede remitir su queja, reclamo, percepción y sugerencia, a
través del correo electrónico [email protected]
Idoneidad de las personas que lo
Condiciones locativas de operación y uso de recursos para la
atendieron; calidad de la información
prestación del servicio al usuario (De la oficina o dependencia
suministrada al usuario y ética del
donde recibió la atención).
funcionario (Asesoría brindada por el
servidor público).
Procedimientos o trámites para obtener el producto o servicio
Información oportuna a sus inquietudes y
solicitado a la Corporación. (Producto y/o servicio entregado al
conocimiento de los requisitos necesarios
usuario):
(Comunicación y divulgación).
OBSERVACIONES: Por favor describa detalladamente su queja, reclamo, percepción y sugerencia
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
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_______________________________________________________________________________________________________
DATOS DEL USUARIO: Desearíamos conocer sus datos personales, con el fin de comunicarle las acciones realizadas
con respecto a su queja, reclamo, percepción y sugerencia.
NOMBRE Y APELLIDOS:_______________________________________ N° IDENTIFICACIÓN:____________________
DIRECCIÓN:___________________________________________
TELÉFONO: _______________________ CORREO ELECTRÓNICO: ________________________________
MUCHAS GRACIAS POR PERMITIRNOS MEJORAR DIA A DIA
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FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CODIGO
FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
HOJA
VERSIÓN N° 1
Señalar con una equis (X):
SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN
Y ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
ACCIÓN
CORRECTIVA
DE
FECHA DE VIGENCIA
OCTUBRE DE 2008
ACCIÓN
PREVENTIVA
ACCION
DE MEJORA
PROCESO:
NOMBRE DEL SOLICITANTE
CARGO Y DEPENDENCIA
FECHA DE SOLICITUD
RELACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS O POTENCIALES Y CAUSAS ASOCIADAS
N°
FUENTE
DESCRIPCIÓN DE LA NO
CONFORMIDAD
ANALISIS DE LAS CAUSAS DE LA NO
CONFORMIDAD
FUENTE: Las siguientes convenciones deben considerarse para identificar las fuentes: Escriba: AI: Auditoría Interna;
AE: Auditoría Externa; RD: Revisión por la Dirección; AP: Análisis del Proceso; EI: Evaluación de Indicadores;
Q&R: Quejas y Reclamos del Usuario. P&MC: Planificación.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO A IMPLEMENTAR
N°
ACCION
RESPONSABLE
FECHA DE
EJECUCIÓN
D/M/A
_______________________________________________
RESPONSABLE DEL PROCESO
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CODIGO
FORMATO ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
HOJA
VERSIÓN N° 1
SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN
Y ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
DE
FECHA DE VIGENCIA
OCTUBRE DE 2008
Continuación Formato ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO ESTABLECIDAS:
acciones de mejoramiento planificadas.
N°
¿ SE REALIZÓ LA ACCIÓN DE
MEJORAMIENTO
PLANIFICADA ?
SI
NO
Determinar si fueron realizadas o cumplidas las
EXPLICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO O INCUMPLIMIENTO
DE LA ACCION DE MEJORAMIENTO, CONSIDERANDO LA
POSIBLE REVALUACIÓN DE LA FECHA DE EJECUCIÓN
VERIFICACIÓN POR AUDITOR INTERNO, DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO IMPLEMENTADAS:
Explicar claramente si la causa de la No Conformidad detectada o potencial fue eliminada, es decir, si la causa no se volvió a
presentar (por la acción correctiva) o si la causa no se presentó (por la acción preventiva). Cuando la acción de mejoramiento no haya
sido eficaz, es decir, no se haya eliminado la causa, debe revaluarse y redefinirse la acción de mejoramiento por el responsable del
proceso.
ESTADO
N°
EXPLICACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN DE
MEJORAMIENTO
CERRADA
ABIERTA
________________________________________
NOMBRE AUDITOR RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN
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FECHA:
D/M/A
Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO CORANTIOQUIA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO
CORANTIOQUIA
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
SUBDIRECCIÓN PLANEACIÓN
Y ESTRATEGIAS
CORPORATIVAS
N°
HOJA
1
DE
2
FECHA DE VIGENCIA
OCTUBRE DE 2008
Respetado usuario: Solicitamos su gentil participación en la realización del siguiente
cuestionario, cuyas respuestas serán utilizadas exclusivamente como fuente de
información para el establecimiento de acciones de mejoramiento en la prestación del
servicio en nuestra Corporación, que permitan incrementar su nivel de satisfacción con
los productos y servicios recibidos.
En CORANTIOQUIA estamos comprometidos con la calidad y su opinión respecto a la
prestación del servicio, es fundamental para la evaluación del sistema de calidad y su
mejora continua.
_________(Original Firmado)________
LUIS ALFONSO ESCOBAR TRUJILLO - Director General
ASUNTO O TRAMITE QUE TIENE CON CORANTIOQUIA: _______________________
Califique las respuestas a las preguntas número 1, 2, 3, 4, 5 y 6, de acuerdo con la
siguiente escala. Y explique ¿ Por qué ?.
NIVEL DE PERCEPCION
Si considera que la prestación del servicio fue MALA
Si considera que la prestación del servicio fue DEFICIENTE
Si considera que la prestación del servicio fue REGULAR
Si considera que la prestación del servicio fue BUENA
Si considera que la prestación del servicio fue EXCELENTE
ESCALA DE CALIFICACIÓN
Califique entre
Califique entre
Califique entre
Califique entre
Califique entre
0.0
1.1
2.1
3.1
4.1
y
y
y
y
y
1.
Teniendo en cuenta las características de acceso, amplitud, comodidad y
limpieza, ¿Cómo califica el sitio o lugar donde recibió la atención ?: ___________
¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2.
¿ Cómo califica el uso de equipos y recursos físicos utilizados por
CORANTIOQUIA durante la atención o prestación del servicio?: ___________
¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
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13
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3.
Teniendo en cuenta la amabilidad, el conocimiento y el respaldo brindado, ¿Cómo
califica la asesoría del personal que le prestó el servicio ?: ___________
¿ Por qué ?
_____________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4.
En cuanto a las características de la información brindada por el personal que le
prestó el servicio, ¿ Cómo califica la claridad, la oportunidad y la suficiencia de la
información durante la atención ?: ___________
¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5.
¿ Cómo califica la claridad o sencillez de los requisitos y trámites solicitados por
CORANTIOQUIA para la atención de su requerimiento ?: ___________
¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6.
¿ Cómo califica el producto y/o servicio recibido por usted de CORANTIOQUIA ?:
_______
¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
7.
Antes de presentar su solicitud o de hacer su requerimiento, ¿ Había recibido
alguna información de CORANTIOQUIA ?: SI ____
¿A través de que medio?_______________________
NO ___
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Guía Atención quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.
8.
¿ Al solicitar un servicio a CORANTIOQUIA, usted ha recibido solución o
respuesta clara a sus inquietudes ?: SI ____
NO ___ ¿ Por qué ?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
9. ¿ Quién lo atendió o algún funcionario le exigió dinero o alguna prestación ? SI ___
NO ___
Si la respuesta es afirmativa, favor informarlo. Se garantiza absoluta reserva.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
10.
¿ Conoce la línea 018000412230 de CORANTIOQUIA para la atención de sus
quejas y reclamos ?:
SI ____
NO ____. Si la respuesta es negativa, favor
anotar el número de la línea para que se comunique próximamente con el personal para
sus quejas y reclamos.
NOMBRE DEL USUARIO: ______________ TELEFONO: __________ FECHA: ______
GRACIAS POR SU ATENCIÓN !
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