CAPITULO I MARCO TEÓRICO Con el propósito de lograr un cliente satisfecho, es necesario que este sea atendido de manera adecuada, para ello la persona encarga da de brindar dicho servicio, deberá a su vez estar satisfecho con la labor que realiza. Seguidamente explicaremos, los constructos de: 1) Satisfacción laboral y 2) atención al clien te, y cómo el primero influye en el segundo. 1.1.- S ATISFACCIÓN LABORAL En la actualidad no existe una definición unánimemente aceptada sobre el concepto de satisfacción laboral. Es más, en muchas ocasiones cada autor elabora y desarrolla su propia definición. Locke redacta, que la satisfacción laboral es un "estado emocional positivo o placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del su jeto". (Locke 1976) [1]” Spector [2] (1997 en Alas, 2007:29) menciona además que puede ser un indicador diagnóstico del grado en que a las personas les gusta su trabajo", es decir, que un empleado debe sentir que su trabajo satisface sus necesidades, d ebe crearse un vínculo afectivo entre el empleado y su puesto de trabajo. Dar a los empleados la debida atención por parte de los directivos de la empresa ayudará a mejorar el ambiente laboral. A continuación presentaremos algunas expresiones que hacen re ferencia a esto: “La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados ” Kaoru Ishikawa [3] 1 “Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea ”. W illiam E. Deming [4] “Expresar reconocimiento a los equipos ganadores ” Joseph M. Juran [5] “Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento ” Philip B. Crosby [6] Generando una respuesta afectiva que del trabajador a su puesto como resultado o consecuencia de la experiencia del mismo en su cargo, lo que le permitirá empoderarse de su labor y sus responsabilidades. 1.1.1.- Tipos de satisfacción laboral . Para Márquez Pérez [7] se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en el constructo de satisfacción laboral estas son: Satisfacción General, indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satis facción frente a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa” Otra división más simple de la satisfacción la boral es la que distingue entre satisfacción laboral intrínseca y extrínseca. La intrínseca está originada por factores relacionados con la tarea en sí (variedad, 2 dificultad, interés, autonomía, posibilidad de aprender, etc.). Por su parte, la extrínseca tiene s u origen en fuentes extern as al empleado, ligadas al contexto o ambiente en el que la tare a se desarrolla (relaciones con los supervisores y con los compañeros, salari o, horas de trabajo, seguridad, reconocimiento, etc.). 1.1.2.-Mediadores de la satisfacción laboral Todo empleado al entrar a formar parte de un nuevo empleo expectativas sobre su puesto, Márquez Pérez, las tiene denominan el “DEBERÍA SER” que afectan en cierta medida la percepción del sujeto contratado. Estas son: Condiciones y contexto de trabajo . Las necesidades. Salario. Rasgos personales. Existiendo conjuntamente tres aspectos de la situación de empleo que afectan dichas percepciones. Las comparaciones sociales con otros empleados . Las características de empleos anteriores . Los grupos de referencia. Las características del puesto que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son: Retribución. Condiciones de trabajo . Supervisión. Compañeros. Contenido del puesto . 3 Seguridad en el empleo . Oportunidades de progreso . Se ha considerado en tonces que los principales factores que determinan la satisfacción laboral pueden ser: (Robbins, 1998) [8] Reto del trabajo. Sistema de recompensas justas. Condiciones favorables de trabajo. Colegas que brinden apoyo. Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo . Dentro de estos factores, podemos resaltar la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfacción del puesto , es decir; el reto del trabajo. Para que el reto del trabajo sea satisfactorio , es necesario que contenga ciertas dimensiones que favorezcan el interés del empleado por su labor: Variedad de habilidades : el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado. Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible. Significación de la tarea: el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización inmediata o en el ambiente externo . Autonomía: el independencia grado y en el discreción cual el puesto sustanciales 4 proporciona al empleado libertad, en la programación de su trabajo y la utilización de las herramientas necesarias para ello. Retroalimentación del puesto mismo : el grado en el cual el desempeño de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga información clar a y directa acerca de la efectividad de su actuación. Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden afectar la satisfacci ón del empleado en el trabajo. Robbins (1998) [9] junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo. Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad, independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia actuación. Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el empleado, disminuyendo la satisfacción. En el punto Sistemas de recompensas justas nos referimos al sistema de salarios y políticas de ascensos que se tiene en la organización. Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir ambigüedades y debe estar acorde con sus expectativas. En la percepción de just icia influyen la comparación social, las demandas del trabajo en sí y las habilidades del individuo y los estándares de salario de la comunidad. En lo que concierne al ítem Falta de Satisfacción con el salario , se expresa que: los sueldos o salarios, ince ntivos y gratificaciones son la 5 compensación que los empleados reciben a cambio de su labor. (Cuadro Nº1) [8] La administración del departamento de personal a través de esta actividad vital garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva. Varios estudios han demostrado que la compensación es una de las características que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción de los empleados Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organización son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que “debería ser” con respecto a su salario versus lo que percibe. Es muy importante recalcar que es la percepción de justicia por parte del empleado la que favorecerá su satisfacción. Los resultados de la falta de satisfacción pueden afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo. 6 Las promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona. En este rubro también es importante la percepción de justi cia que se tenga con respecto a la política que sigue la organización. Tener una percepción de que la política seguida es clara, justa y libre de ambigüedades favorecerá la satisfacción. A los empleados requieren Condiciones favorables de trabajo . Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo. Un ambiente físico cómodo y un adecuado diseño del lugar permitirán un mejor desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado. Todo ese sistema de valores, metas que es percibido por el trabajador y expresado a través del clima organizacional también contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo, siempre que consideremos que las metas organizacionales y las personales no son opuestas. En esta influyen más fac tores como el que tratamos a continuación. Colegas que brinden apoyo – satisfacción con la supervisión . El trabajo también cubre necesidades de interacción social. El comportamiento del jefe es uno de los principales de terminantes de la satisfacción. Si bien la relación no es simple, según estudios, se ha llegado a la conclusión de que los empleados con líderes más tolerantes y considerados están más satisfechos que con líderes indiferentes, autoritarios u hostiles haci a los subordinados. Cabe resaltar sin embargo que los individuos difieren algo entre sí en sus preferencias respecto a la consideración del líder. Es probable que tener un líder 7 que sea considerado y tolerante sea más importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell, 1974) [9]. Conducta orientación a la tarea por parte del líder formal. En lo que se refiere a este tema tampoco hay una única respuesta, por ejemplo cuando los pap eles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel, y cuando por el contrario las tareas están claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guía e instrucción frecuente, se preferirá un líder que no ejerza una supervisión estrecha. También cabe resaltar que cuando los trabajadores no están muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefier en un líder que no los presione para mantener estándares altos de ejecución y/o desempeñ o. De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés permitirá una mayor satisfacción. Compatibilidad entre la personalidad y el puesto. La afinidad entre la personalidad del sujeto y la ocupación da como resultado más satisfacción, ya que las personas poseerían talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos. Esto es muy probable apoyándonos en que los individuos que tengan talent os adecuados podrán lograr mejores desempeños en el puesto, ser más exitosos en su trabajo y esto les generará mayor satisfacción (influyen el reconocimiento formal, la retroalimentación y demás factores contingentes). Satisfacción, Producción. 8 Insatisfacción y 1.2.- ATENCIÓN AL CLIENTE El cliente es el actor p rincipal en una empresa, si éste no recibe un buen servicio, existe la gran posibilidad que no regrese, y que además reproduzca en otras personas la mala imagen que se llev ó de la empresa. Por lo tanto, una adecuada atención al cliente, es marketing para la empresa. Es necesario estar bien informado, sobre las necesidades, quejas y demandas de los clientes, para ello, se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles s ervicios a ofrecer, de igual manera la cantidad y la calidad de los mismos. Cada empresa tiene una visión fundamental del cliente que constituye la razón principal de su existencia, en virtud de la cual se derivan sus políticas, procedimientos y activi dades que a su vez, determinan el tipo de conocimientos y actitudes de sus empleados. La empresa KFC [11] (lugar donde se lleva a cabo la presente investigación) al igual que otras, cuenta con su propia perspectiva de atención al cliente; teniendo estat utos que rigen este factor. departamento de operaciones, utili zan un método El denominado “FILOSOFÍA CHAMPS” cuyo objetivo es dar un buen servicio y un excelente producto al cliente, explicando este proceso de la siguiente manera Calidad 31% + Servicio y Hospitalidad 56% + Valor 13% = 100% Decisión del Cliente de regresar 9 Los clientes de una empresa se sienten defraudados no por los precios, si no por la apatía , la indiferencia o la falta de atención de sus empleados; ya que, se ha demostrado que la toma de decisiones no es un proceso racional, es decir, los clientes no examinan conscientemente los atributos de un producto o servicio para adoptarlo, en la mayoría de los casos el proceso de selección se deriva de fuerzas inconscientes entre las cuales gravitan la propia historia, la personalidad, las características neurofisiológicas, el cont exto social y físico que rodea al individuo. La recordación de una empresa está relacionada con acontecimientos que son significativos para el cliente, mientras que aquellas que no han logrado establecer este tipo de relación emocional se borraran de su me moria. Teniendo en cuenta estos aspectos se pueden generar ciertos estados de ánimo en el inconsciente de las personas, motivándolas a que mantengan una fidelidad adecuada. Esto se consigue con un saludo amable, entablar una relación de empatía con el cli ente. 1.2.1.-Tipos de Clientes . Los clientes pueden ser de dos clases: Cliente interno: Son los empleados que están en continua relación con otros empleados de la misma empresa e incluso con el cliente externo, son consumidores también de productos y s ervicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. Estos son: proveedores de productos, los empleados familia y amigos. Clientes externos: Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumi dor. Utilizando 10 para esta investigación, la población de clientes internos, más específicamente los empleados. 1.2.2.- Calidad en atención al cliente Sabiendo ya qué es la atención al cliente, cuáles son las funciones de los encargados de ofrecer este servicio, y los individuos que lo reciben, describiremos ahora la calidad en atención al cliente la cual resulta en la variable dependiente de la presente investigación La calidad de atención al cliente se refiere a las pautas que se debe seguir para que se produzca empatía entre los clientes y la empresa y llenar sus intereses. Esta calidad de atención al cliente tiene dos componentes uno objetivo y uno subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio físico, y la calidad subjetiv a es el hecho de la satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicha atención. Dichas expectativa son las actitudes que dicho cliente podría asumir con respecto a una compañía , lo que a su vez se ve re lacionado con el producto, y con el servicio que se presta. Estas expectativas están influenciadas tanto por factores intrínsecos como por factores extrínsecos Factores intrínsecos: este tipo de factores son lo que influyen en la respuesta del empleado hacia el cliente, y hacia los demás, y dichos factores se pueden ir mejorando mediante capacitación para así satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Se dan tres factores 11 que influyen en el cliente (Leroy M Buckner) [12]: Eficiencia, confianza, confiabilidad. Factores extrínsecos. - Son factores ajenos a la respuesta dada por el empleado de la empresa, estos son: La influencia que ejercen los medios sobre el cliente, o la fama que tiene la empresa. Se debe recordar que un cliente no separa los compone ntes de la atención, si no que lo juzga como un todo, por ello, cuando algún defecto en un elemento del servicio, el cliente existe tiende a generalizar los defectos. Es por eso que en materia de servicios, la calidad o es total o no existe. El empleado deberá tener en cuenta algunas acciones que debe realizar para mantener al cliente satisfecho, así tenemos: Brindar un servicio confiable Anticipar los riesgos e identificar y aprovechar las oportunidades de desarrollo Optimizar las funciones operativas y administrativas de medición, facturación, recaudación y gestión de cobro Asegurar, con la participación de todos los que trabajan en la empresa, un excelente nivel de atención a clientes Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad, llamando al cliente a formar una asociación a largo plazo Mejoramiento de los sistemas operativos y de gestión con el fin de optimizar la relación integral con nuestros clientes Desarrollar herramientas de información que anticipar las necesi dades de nuestros clientes. 12 nos permitan De esta forma, existe una mayor probabilidad de que las actividades que el cliente realiza en la empresa sean significativas para él. La calidad entonces como menciona Peter Drucker [13] no es lo que se pone dentro de un s ervicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al comprarlo con sus requerimientos . La mayoría de los clientes utilizan cuatro dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación: Confiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de confiabilidad se encuentr a incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al clie nte detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, confiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no solo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. Capacidad de respuesta: Se refiere a la actividad que se muestra pa ra ayudar a los clientes y para suprimir el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimento a tiempo de los 13 compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente. Empatía.clientes significa la disposición de empresa para ofrecer a los cuidado y atención personalizada. Ser cortés, ofrecerles seguridad, compromiso e implicación con el cliente, conocer sus características y necesidades personales y las demás específicas que estos exijan. Si no se logra cubrir todos los puntos antes mencionados y lo que el cliente necesita para su satisfacción, podría suceder no solo la pérdida de un cliente sino también de los que vienen detrás de él, es decir que la falencia en alguno de estos ítem s, traerá los siguientes efectos: De los clientes insatisfechos el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestando su queja o reclamo, lo que pone en evidencia que por cada queja que se detecta existen 25 quejas que no saldrán a la luz Los clientes insat isfechos son propensos a contar de su mala experiencia Cuesta aproximadamente mas atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta mantener a uno existente El 96% de los clientes prefiere n no pasar malos momentos ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, si mplemente decide no volver al establecimiento. 14 1.3.- INFLUENCI A DE LA S ATISFACCIÓN LABORAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE En el servicio al cliente existen tres actores involucrados los cuales interactúan entre sí, para recibir beneficios. (Gráfico Nº 1) Estos involucrados son: Empresa.- Es una institución, que ofrece un bien o un servicio a la población. Empleado.- Persona contratada por alguna institución, y que está sujeta a normas, reglas y políticas y que recibe un salario por su labor realizada y además es el encargado de ofrecer los bienes o el servicio que la empresa en la que trabaja da. Cliente.- personas que pagan por el bien o el servicio antes mencionado. EMPRESA EMPLEADO CLIENTE Grafico 1: Actores Involucrados. 15 Para satisfacer al cliente es muy importante mantener incentivados a los empleados, para que estos realicen un buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sienta n orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad; a esto se lo denomina “EMPODERAMIENTO”. Al no realizarse un a buena atención al cliente, puede darse en la organización el alejamiento de los clientes. Es elemental compartir información administrativa con los colaboradores de una organización, resulta constructivo en tanto que estos se encuentren no solo capacit ados para interpretar si no también, para manejar adecuadamente la información de la organización. La empresa deberá satisfacer además las demandas de sus empleados, para que estos estén en la situación idónea de satisfacer la demanda de sus clientes. La gerencia debe considera r todos los aportes de sus empleados, puesto que ellos son quienes están en contacto directo con el público. 16 CAPITULO II DISEÑO METODOLÓGICO La población en la cual se llev ará a cabo esta investigación son los 15 empleados que laboran en la empresa KFC en el local de comidas rápidas ubicado en la avenida Nueve de O ctubre (k-02) los cuales desempeñan sus funciones en horarios rotativos 2.1.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR: Con el propósito de verificar la hipótesis de la presente investigación, se utilizarán cinco instrumentos que nos permita n medir las variables que la componen. Para la variable Satisfacción Laboral se empleará el test “Mi Trabajo Y Yo”, de la autora Martha Vázquez Villazón, este divid e a la satisfacción laboral en subsistemas permitiendo su cuantificación . Los Mencionados subsistemas son: MI PUESTO DE TRABAJO Y YO 1. Seguridad 2. Reconocimiento 3. Conocimientos 4. Participación MI GRUPO DE TRABAJO Y YO 1. Relaciones 2. Compromiso 3. Estilo 4. Confianza 17 CONDICIONES DE TRABAJO 1. Ritmo 2. Autonomía 3. Condiciones físicas MI CENTRO DE TRABAJO Y YO 1. Eficiencia 2. Supervisión 3. Comunicación 4. Perspectivas Se utilizará también un Cuestionario para llenar los vacios del test anterior y corroborar algunos puntos. Satisfacción laboral: Sueldos Beneficios de Ley Funciones Reconocimientos Jefes y compañeros Otro cuestionario para develar cómo ven los empleados la atención que ellos brindan. Atención al cliente: Productos Servicios Ambiente 18 Una encuesta de calidad de atención a l cliente externo para saber qué piensan de la atención del establecimiento. Y una entrevista semi -estructurada para corroborar algunos datos. 2.2.- JUSTIFICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS. Cada uno de los instrumentos servirán para confirmar las hipótesis que esta investigación plantea, y de esta forma cumplir con los objetivos planteados. Como ya se explicó en el capítulo anterior, la hipótesis cuenta con dos variables que son: satisfacción laboral y calidad de atención al cliente Con el afán de de cuantificar la satisfacción laboral se ha usado el test de Martha Vásquez Villazón, el cual abarca todas las áreas de la variable: Mi puesto de trabajo y yo, mi grupo de trabajo y yo, condiciones de trabajo, mi centro de trabajo y yo. Cada una de las preguntas del test están enfocadas en explorar, si los empleados de KFC (k02), están satisfechos con l a labor que realizan. Si se diagnóstica un elevado índice de insatisfacción laboral, será necesario que los directivos de la empresa modifiquen sus políticas, que brinden mayor reconoc imiento a sus colaboradores , ofrezcan mayor autonomía al emplea do, den mejores incentivos, etc. y que logren satisfacer las expectativas de los trabajadores. Aplicaremos un cuestionario de opciones múlt iples cuyas preguntas explorarán de manera conjunta tanto la satisfacción laboral, como la percepción del empleado sobre l a calidad de atención al cliente que éste brinda. 19 También se aplicará una encuesta con preguntas abiertas a los clientes del establecimiento, así sabremos cómo perciben la atención que les brindan los empleados. Y una entrevista semi -estructurada para corroborar la información de los instrumentos aplicados. 2.3.- TIPO DE ESTUDIO El tipo de estudio es correlacional interrelacionadas ya que medirá dos variables y se usar an, cinco instrumentos de medición para este fin y posteriormente analizar la corr elación. Una vez obtenida toda esta información se realizará su posterior análisis y diagnóstico, encontrando así las principales conclusiones y recomendaciones de esta investigación. 2.4.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS V ARI ABLES Satisfacción laboral .- Es una respuesta afectiva que da el trabajador a su puesto como resultado o consecuencia de la experiencia del mismo en su cargo, en relación a sus valores, es decir con lo que desea o espera de este. Consideran los mismos que la satisfacción tiene el mismo se ntido que el placer. En definitiva la satisf acción es una actitud general, como resultado de varias actitudes más específicas. (Fleisman y Bass. 1979) Atención al cliente .- Comportamiento o modo de tratar o de presentarse a la persona a la que se le brin da un servicio. 20 2.5.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS V ARI ABLES Satisfacción dirección con la (gerentes y -Estilo de Dirección - Retroalimentación -Sentido de la tarea u orden -Aceptación de la supervisión supervisores) Satisfacción Laboral Satisfacción con las condiciones físicas del Seguridad Industrial Recursos materiales y físicos trabajo Satisfacción con el grupo de trabajo Satisfacción con puesto de trabajo -Interacción Grupal -Compromiso Grupal -Capacidad de los supervisores para manejo de grupos. el -Compatibilidad Personológica -Estabilidad laboral -Reconocimientos -Aprendizaje -Horarios -Desarrollo profesional Productos Beneficios de Ley SI Atención al Cliente Reconocimientos Jefes y compañeros NO Sueldos POCO Cliente Externo Atención Servicios Cliente Interno Ambiente Función 21 CAPITULO III ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 3.1 Análisis de cada una de las técnicas Análisis del test Mi trabajo y yo. 1.- Mí puesto de tra bajo y yo. Esta dimensión califica la satisfacción con el puesto en sí, con la tarea que realizan, los resultados más bajos fueron 2,6 en el conocimiento que tienen de su trabajo y en el reconocimiento . Categorías Total Seguridad 3,2 Motivación Reconocimiento 2,6 actual hacia Conocimientos 2,6 el trabajo Participación 3,5 2,9 2.- Mi grupo de trabajo y yo. Las relaciones con el grupo y con los jefes tienen la calificación más baja en esta dimensión con un 3,2 y un 3,3 respectivamente. En la aceptación del estilo de dirección obtuvieron 3,7 y en la capacidad que creen los empleados que tiene su jefe para llevar a cabo sus responsabilidades el resultado fue 3,5. Esto indica que la mayoría de los empleados se llevan bien entre ellos y con su inmediato superior. Categorías Total Satisfacción Relaciones 3,2 especifico Compromiso 3,3 hacia el Estilo 3,7 grupo de Confianza 3,5 trabajo 22 3,4 3.- Condiciones de trabajo. Se observa en esta categoría varias condiciones que están afectando de forma negativa o entorpeciendo el buen desempeño en el centro de trabajo y atentando contra la salud de los empleados, las categorías factibles a mejorar fueron descansos y meriendas y sustancias desagradables, con 2,9 y 3,0 respectivame nte. Total Categorías TOTAL Libertad de Estilo Condiciones de trabajo 3,7 Ritmo de trabajo 3,5 Iluminación 4,2 Temperatura 3,8 Ruido 4,1 Espacio 4,1 Higiene 4,2 Descansos Físicas 3,6 y Meriendas 2,9 Normas 3,8 Satisfacción específica Horarios y Turnos 3,4 Sustancias desagradables 3,0 el grupo y condiciones Condiciones peligrosas hacia físicas 3,6 23 3,5 4.- Mi centro de trabajo y yo. El resultado más bajo fue en supervisión con 3,3, esta categoría califican si los empleados aceptan las supervisiones como los controles necesarios para mantener la cantidad y calidad del trabajo. En cuanto a comunicación 3.4 los asociados consideran susceptible de mejora esta categoría entre jefes y compañeros. Categorías Total Eficiencia 3,6 Supervisión 3,3 Comunicación 3,4 Perspectivas 3,7 Satisfacción general hacia el centro de 3,5 trabajo. 5.- Análisis cualitativo I, II, III. El análisis cualitativo de las últimas tres preguntas dio como resultado y factibles a mejorar las siguientes categorías: Salarios. Comunicación. Relaciones inter -laborales. Organización. 24 Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral 1.- Prestaciones Sociales El 87% consideran que sí reciben todas las prest aciones sociales que les corresponden. 2.- Satisfacción con el puesto. El 47% de la población dice que desea otro empleo en lugar del actual. Y el 33% que dice que poco. Lo que represen ta una tendencia a la rotación y gastos a la empresa en tiempo y di nero. 25 3.- Reconocimientos Sociales El 54% de los encuestados nos dicen que el reconocimiento social está de acuerdo al puesto que desempeñan en comparación con otros profesionales. 4.- Sueldo Suficiente. 40% de la población responde que su sueldo si les alcanza para mantener a su familia. Por otro lado un 33% nos dice que les alcanza poco y un 27% dice que no les alcanza. Esto denota que no están siendo bien remunerados por su trabajo. 26 5.- Perspectivas; Oportunidades de Crecimiento Un 60% respondió que si hay oportunidades de crecer profesionalmente en la empresa. 6.- Reconocimiento por Esfuerzo y T rabajo realizado El 47% nos dice que se siente reconocido por el trabajo realizado, 33% se siente poco reconocido y el 20% dice no sentirse reco nocido. 27 7.- Interés, eficiencia y compromiso Se observa un 54% de los encuestados que respondió que siente interés por su trabajo. El 33% dice que siente poco . 8.- Relaciones con los Jefes y Compañeros Se puede observar que el 67 % de los empleado s dicen tener buenas relaciones laborales con su jefe, el 27% nos dice que poco . 28 9.- Ritmo de Trabajo Un 53% de los encuestados nos dice que su trabajo les genera poco estrés, se puede ver que el 34% dice que si les ge nera estrés y el 13% dijo que no . 10.- Participación en el proceso de trabajo. Los empleados manifestaron en sus respuestas que el 67% se siente satisfecho porque ha podido contribuir en el proceso de trabajo que ha realizado, mientras el 33% se siente poco satisfecho. 29 11.-Sub-Utilización El 40% dijo que se siente sub -utilizado en el puesto que desempeña actualmente. 12.- Mejoramiento del trabajo actual El 73% respondió que cree que no podría hacer mejor su trabajo de cómo lo hace actualmente . 30 13.- Importancia del servicio b rindado Un 53% nos dijo que no cree que su trabajo sea importante para las personas que reciben el servicio y un 40% cree que si . Esto denota el desinterés por la calidad en la atención al cliente ya que al no creer que su trabajo sea importante, no están motivados a realizarlo mejor y además se pierde el sentido de la tarea. 31 Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista de los Clientes Externos. 1.- Atención al Cliente en el Establecimiento Fueron encuestados 20 individ uos (clientes del establecimiento) de los cuales el 65% respondieron que los empleados del establecimiento brindan una atención despersonalizada y que les falta actitud al servicio. 2.- Expectativas del Servicio 45% de los encuestados expresaron sentir que la mayoría de los empleados les falta amabilidad al momento de atenderlos. 3.- Información de producto 70% de la muestra comunicaron que han recibido la información de manera clara y pertinente. 4.- Atención Rápida y Eficaz Con respecto a este íte m, se obtuvo los siguientes resultados, 30% indicó que son atendidos con rapidez y eficacia , 25% mencionó haber recibido una atención lenta e ineficiente. 20% dijo que existen ocasiones en la cuales son atendidos con eficacia y otras en las cuales impe ra la lentitud Los restantes 25% indicaron que existe rapidez, pero hay una notable ineficacia . 32 Análisis de la E ncuesta Atención al Cliente Desde el Punto de Vista del E mpleado 1.- Disposición para solucionar problemas El 53% de los encuestados n os dice que si esta dispuesto a solucionar los problemas de los clientes cuando estos lo requieran. Por el contrario el 47% manifiesta que a veces esta dispue sto a la solución de problemas. Podemos ver aquí la falta de interés casi de la mitad de los emple ados para la debida atención al cliente 2.- Información clara y oportuna El 67% de los encuestados nos cuenta que si ofrece información clara y oportuna a los clientes. El 27% dice que a veces . 33 3.- Manejo de clientes d ifíciles Los resultados nos dice n que el 36% de los encuestados sabe como manejar clientes difíciles. El 55% nos dice que a veces y el 9% de vez en cuando. 4.- Actitud de servicio en situación de estrés El 20% de los encuestados dice mantener la actitud al servicio en situación de est rés, por el contrario 53% dice que a veces y el 27% que casi nunca. Se puede apreciar aquí que el 80% de los colaboradores no cuidan los servicios de calidad. 34 Análisis de la Entrevista Semi -estructurada 1.- Atención al cliente 73.3% de la población a la cual se le realizó la entrevista manifestó que creen atender bien al cliente de acuerdo a la política de la empresa. 2.- Actitud de servicio 46.6% de los participantes nos cuentan que mantienen la actitud al servicio la mayoría del tiempo, que en horas pico es más difícil ser rápido y amable. 3.- Recompensas del desempeño 80% de los entrevistados revelan que no se sienten bien remunerados por su desempeño, no tanto por la parte salarial, sino en la parte moral. 4.- Relaciones inter-laborales El 73.3% manifestó tener buenas relaciones con su jefe y compañeros. 5.- Responsabilidad y compromiso 66.6% de los sujetos declaran que en ocasiones no todos trabajan al mismo ritmo, ni están interesados en vender y llegar a la meta como otros. 6.- Condiciones fís icas del trabajo EL 86.6% de la población entrevistada revelan que las condiciones de trabajo son buenas pero que les molestan los malos olores en el área. 35 3.2.- AN ÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS Podemos destacar como positivo que los empleados tienen un buen ambiente de trabajo entre empleados y jefes esto favorece directamente el sentido de pertenencia. Y además manifiestan están satisfechos con sus herramientas de trabajo y las prestaciones sociales. Los asociados no se sienten bie n reconocidos por su trabajo ya sea moralmente o salarialmente, esto provoca no sol o un alto índice de rotación por la búsqueda de un empleo mejor, sino que ha mermado la motivación que siente n los empleados hacia su trabajo. Otros aspectos que los tienen insatisfechos son sus descansos, meriendas y los olores desagradables que hay en el área de trabajo. Se descubrió que los empleados perciben que el buen servicio no es importante para quienes asi sten al establecimiento. Esto fue corroborado por los clientes externo s, quienes manifestaron que el servicio es ágil pero carece de amabilidad y personalización. También pudimos encontrar que la mayoría de los empleados no puede manejar con eficacia a los clientes difíciles , ni mantener la actitud del servicio e n situaciones de estrés . 36 CONCLUSIONES Como concluyente en esta investigación podemos decir que hay deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por los conflictos en la esfera motivacional, falta de incentivos morales, inadecuadas condiciones físicas y salariales . Existe inconformidad en los trabajadores con respecto a los horarios partidos y los destinados para descansos y comidas, puesto que, estos alteran sus hábitos alimenticios y no les permiten estudiar. Además el interés por la tarea ha mermado debido a que el empleado siente que su puesto no conlleva a ningún tipo de aprendizaje, habilidades y experiencias que en un futuro puedan servirle para obtener mejores empleos. Hay dificultad de los participantes en el manejo de clientes difíciles y también en mantener la actitud del s ervicio en situaciones de estrés; esto fue corroborado con la encuesta a los clientes externos, que nos indicaron que el servicio por ser demasiado ágil es despersonalizado y carece de amabilidad. Por todo lo antes mencionado hemos ratificado la hipótesis de nuestra investigación, respecto a la influencia que satisfacción laboral en la calidad de atención al cliente. 37 tiene la RECOMENDACIONES La organización debe implementar otro tipo de horario par a así mejorar la satisfacción de los colaboradores, que estos dispongan de tiempo para estudiar profesionalmente remuneración y dentro que y puedan fuera de desarrollarse personal y la Mejorar la empresa . de los empleados estableciendo incentivos (bonos p or desempeño) económicos o morales (mejor empleado del mes) pues al hacer que ellos se sientan reconocidos por su trabajo se podrá ver un incremento en el sentido de pertenencia a la empresa , mayor interés para realizar su trabajo de manera adecuada. Se debe trabajar en el sentido de la tarea, asumir que las capacitaciones no son suficientes si los empleados no consideran importante e interesante su labor. Sugiero ampliar esta investigación en todos los locales para establecer el nivel general de satisf acción laboral y la calidad en el servicio al cliente de KFC. Para finalizar se recomienda a los directivos poner mayor atención a los empleados recordando que ellos son la columna vertebral de la empresa, y que sin empleados satisfechos no hay servicio excelencia y negocios exitosos. 38 de Referencias Bibliográficas [1] (Locke 1976) http://www.articuloz.com/psicologia-laboral-articulos/estudio-de-lasatisfaccion-laboral-en-los-trabajadores-de-una-empresa-de-medicamentos1083879.html [2] Spector (1997 en Alas, 2007:29) http://www.psicologiacientifica.com/bv/psicologia-462-1-satisfaccion-laboraldescripcion-teorica-de-sus-determinante.html [3] Kaoru Ishikawa, UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO RAMÍREZ GARCÍA. [4] (W illiam E. Deming) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO RAMÍREZ GARCÍA. [5] (Joseph M. Juran) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO RAMÍREZ GARCÍA. [6] (Philip B. Crosby) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO RAMÍREZ GARCÍA. 39 [7] Tipos o niveles de análisis en el constructo de satisfacción laboral. (Márquez Pérez) Mediadores de la satisfacción laboral , ¨Debería ser¨, (Márquez Pérez) m/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm [8] Cuadro 1: Resultados de la falta de satisfacción por la compensación http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla boral/default2.asp [9] (House y Mitchell, 1974). http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla boral/default2.asp [10] (Robbins 1998) http://www.monografias.com/trabajos7/salab/salab.shtml [11] La empresa KFC, “FILOSOFÍA CHAMPS. (Departamento de operaciones) [12] (Leroy M Buckner) Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte de pasajeros con destino al salvador. Guatemala 2004 [13] (Peter Drucker) 40 Bibliografía. ALMANZA PASTOR, José Manuel. (1973): Derecho de la Seguridad Social, Editorial Tecnos, España. BLUM, Milton y James Naylor. (1982): Psicología Industrial (Sus Fundamentos Teóricos y Sociales), Editorial Trillas, México. CAMACARO, Pedro Rafael. Aproximación a la calidad de vida en el trabajo en la organización castrense venezol ana. (Caso: aviación militar venezolana), REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ, Caracas, abril 2006 CHIAVENATO, Adalberto. (2003): Gestión del Talento Humano, Editorial McGrawHill, Colombia. EL UNIVERSO CAPACITATE 3 (2011): Programa de servicio al cliente. FLEISMAN, Edwin y R. Bass (1979): Estudios de Psicología Industrial y del Personal, Editorial Trillas, México. HERNANDEZ Sampieri Roberto . Metodología De La Investigación. Castillo (2005) KFC. Introducción a la atención al cliente. MÁRQUEZ, Pérez, Mónica Raquel Satisfacción Laboral, EL PRISMA, Portal para Investigadores y Profesionales 41 Disponible en: http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral /default3.asp PEIRO, M. Satisfacción laboral y Calidad de servicio Universidad de Valencia Disponible en: http://www.uji.es/bin/serveis/opaq/qualitat/fdirec/ttsatlab/jmpeiro.pdf PLENC, José Servicio al cliente, tipos de clientes, Gestiopoilis.com, Junio 2005. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm PONCE, Gómez. Judith. Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad, Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social , 2006. Vol.14 Núm. 2. Disponible en: http://new.medigraphic.com/cgibin/publicaciones.cgi?IDREVISTA=71&NOMBRE=Revista%20de%20Enfermer%EDa% 20del%20Instituto%20Mexicano%20del%20Seguro%20Social RAMÍREZ, García. Un acercamiento al vínculo entre calidad y satisfacción laboral Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/sistemas -degestion-de-calidad -en-pro-de-un-cambio-organizacional.htm 42 ANEXOS 43 Fundamentos Teóricos del test Mi trabajo y yo de Martha Vásquez. S ATISFACCION LABORAL: Cuando existen relaciones adecuadas entre aquellas condiciones del puesto que inciden directamente en el bienestar individual del trabajador y de su grupo de trabajo y ellas se desa rrollan en el marco de determinadas condiciones físicas que favorecen la ejecución de la actividad laboral, el trabajador sentirá una alta estima por las condiciones de trabajo más generales del centro laboral. El conjunto de estas condiciones promueve, e n el trabajador, un sentimiento de satisfacción hacia el trabajo que realiza. Esta idea trata de explicar cómo interactúan las condiciones exteriores e interiores de trabajo, entonces se puede aquellas determinar que promueven una alta satisfacción la boral, o sea la conformación psicológica óptima del puesto hace que el trabajado r sienta cierto tipo de recompensa, que no solo contribuye a su bienestar personal sino también al aumento de su productividad. I. En primer lugar aparecen las relaciones en tre el trabajador con su puesto de trabajo. 1. El trabajador tiene que sentir seguridad, tiene que tener confianza de que en el futuro conservará su empleo. 2. Tiene que tener la certeza de que el esfuerzo que realiza en su trabajo diario, es reconocido ad ecuadamente. 3. Además debe sentir que el centro de trabajo promueve la adquisición de los conocimientos, habilidades, y experiencias, necesarias para la realizar las tareas que el puesto le exige. 4. Necesita sugerencias también que y opiniones y ser que superiores. 44 escuchado, ellas sean participando aceptadas por con sus La percepción que el trabajador tenga de estas condiciones, influirá en la posibilidad de generar un sentimiento de seguridad que lo impulsará a trabajar mejor y con un mayor entusiasmo. II. En segundo lugar deben aparecer las condiciones que propicien buenas relaciones con el grupo a que pertenece. 1. Necesita conocer que su centro laboral favorece las relaciones entre los trabajadores y entre éstos y sus jefes. 2. Tiene que tener la certeza que su grupo está comprometido con las metas que el centro se propone alcanzar. 3. El estilo de dirección debe ser aceptado por él. 4. Y además debe tener confianza en la capacidad de sus superiores. Por las reacciones afectivas que el trabajador vivencia cuando el clima de su grupo de trabajo es el adecuado, se puede probar el grado en que el trabajador se siente satisfecho y a gusto en su grupo de trabajo. III. En tercer lugar el puesto de trabajo debe brindarle al trabajador las condiciones f ísicas que favorezcan la ejecución de su actividad laboral. 1. El trabajador debe sentir que las condicione s de iluminación, temperatura, ruido, horario, turnos, entre otras, no menoscaban su personalidad y que le faciliten el desarrollo de un estilo propi o de trabajo y que además durante el transcurso de la jornada laboral pueda reponer sus fuerzas es decir un espacio para descanso . Cuando las condiciones del ambiente físico de trabajo le permiten desempeñar correctamente su actividad laboral, el trabajado r experimenta sentimientos positivos al reconocer que sus superiores garantizan su salud y bienestar personal. IV. En cuarto lugar si las relaciones entre las condiciones de trabajo anteriores se establecen dentro de los parámetros de la normalidad, el trabajador tendrá en alta estima a su centro laboral. 45 1. Considerará que la planificación y la organización de las tareas que debe ejecutar el centro garantizarán la estabilidad de los empleos. 2. Aceptará a las supervisiones como los controles necesarios para mantener la cantidad y la calidad del trabajo. 3. Establecerá mejor comunicación entre sus compañeros de trabajo y sus superiores. 4. Sentirá que existen las condiciones que favorecen las perspectivas de alcanzar mejores ocupaciones por el esfuerzo pe rsonal. La persona tiende a sentirse bien cuando se reconoce que su desempeño es bueno, motivándose a destacarse con la finalidad de ocupar mejores empleos. Cuando el centro de trabajo reúne las condiciones básicas anteriores, los trabajadores tienen la po sibilidad de satisfacer sus necesidades de seguridad y desarrollo personal, provocándole una alta satisfacción por el trabajo que realiza. El diagnóstico de la satisfacción laboral con relación condiciones que se analizan, permitirá el pronóstico de a las aquellas, que pueden incidir a que el trabajador reaccione positivamente ante su puesto de trabajo, impulsándolo a trabajar más y mejor. Las dimensiones a evaluar son las siguientes: MI PUESTO DE TRABAJO Y YO 1. Seguridad 2. Reconocimiento 3. Conocimientos 4. Participación MI GRUPO DE TRABAJO Y YO 1. Relaciones 2. Compromiso 3. Estilo 46 4. Confianza CONDICIONES DE TRABAJO 1. Ritmo 2. Autonomía 3. Condiciones físicas MI CENTRO DE TRABAJO Y YO 1. Eficiencia 2. Supervisión 3. Comunicación 4. Perspectivas Este cuestionario evalúa los sentimientos que los trabajadores tienen de su trabajo: I: Motivación actual hacia el desempeño: Grado de automotivación para desempeñar correctam ente la tarea o sea cuando el trabajador experimenta sentimientos positivos en el desempeño de su puesto de trabajo particular. Dimensión "mi puesto de trabajo y yo" II: Satisfacción específica: Obtenida por las subescalas que miden la satisfacción haci a: - El grupo al que pertenece ("mi grupo de trabajo y yo). - Las condiciones físicas que favorecen la ejecución de la actividad laboral. ("condiciones de trabajo"). III: Satisfacción general: Grado de satisfacción hacia el centro de trabajo. Dimensión "m i centro de trabajo y yo". 47 A continuación se muestran las distintas dimensiones que aparecen en el cuestionario así como las subescalas y los ítems que la componen. 1.1.1. I."Mi puesto de trabajo y yo": II."Mi grupo de trabajo y yo": 1. Seguridad: 1.Relaciones: Ítems 1, 14, 27( -) ítems 5, 18( -), 31(-) 2. Reconocimiento: 2.Compromiso: Ítems 2(-), 15, 28 ítems 6( -), 19(-), 32 3. Conocimientos: 3. Estilo: Ítems 3(-), 16, 29(-) ítems 7( -), 20, 33 4. Participación: 4.Confianza: Ítems 4, 17(-), 30(-) 1.1.2. ítems 8, 21( -) ,34 III"Condiciones de Trabajo": IV."Mi centro de trabajo y yo": 1. Condiciones de trabajo: 1. Eficiencia: Ítems 13, 26, 39 ítems 9, 22( -) ,35 2. Supervisión: Ítems 10(-), 23(-), 36 3. Comunicación: Ítems 12(-), 25(-), 38 4. Perspectivas: Ítems 11(-), 24, 37 48 I. Motivación actual hacia el desempeño: Este estado está compuesto por las 4 sub -escalas correspondientes a la dimensión "mi puesto de traba jo y yo". Para ilustrar estos resultados se puede construir un perfil que resulta de los valores promedios de los ítems que componen cada una de las dimensiones. Los promedios se obtienen sumando los valores obtenidos en cada ítem y dividiéndolos en tre el total de ítems de la escala. Aquellos ítems que tiene el signo ( -) a su lado se califican de la forma siguiente: Escala 1 2 3 4 5 Calificación 5 4 3 2 1 lI. Satisfacción específica: Ahora el perfil se conforma con los valores p romedios de los ítems de las sub-escalas que pertenecen a las dimensiones "mi grupo de trabajo y yo" y "las condiciones de trabajo". Recordar que los ítems con el signo ( -) a su lado se califican, Escala 1 2 3 4 5 Calificación 5 4 3 2 1 III. Satisfacción general: Con los valores promedios de 4 sub -escalas de la dimensión "mi centro de trabajo y yo", se construye el perfil que muestra los sentimientos de satisfacción hacia el centro de trabajo. Recordar que los ítems con ( -) a lado se califican como se explica anteriormente. 49 HOJ A DE CALIFICACIÓN MI TRAB AJO Y YO de Martha Vázquez Villazón NOMBRE Y APELLIDOS : __________________________________________ I. MI PUESTO DE TRAB AJO Y YO: 1. SEGURIDAD : Ítems: 1 14 __ + 27(-) __ + __ / 3 = 2. RECONOCIMIENTO: Ítems: 2(-) __ 15 + 28 __ + __ / 3 = 3. CONOCIMIENTOS : Ítems: 3(-) __ 16 + __ 29( -) + __ / 3 = 4. P ARTICIP ACION: Ítems: 4 __ 17(-) + __ 30(-) + __ / 3 TOTAL: II. MI GRUPO DE TRABAJO Y YO: 1. RELACIONES: Ítems: 5 18(-) 31(-) 50 = __ + __ + __ / 3 = 2. COMPROMISO: Ítems: 6(-) 19(-) __ + 32 __ + __ / 3 = 3. ESTILO: Ítems: 7(-) 20 __ + 33 __ + __ / 3 = / 3 = 4. CONFI ANZA: Ítems: 8 21(-) __ + __ 34 + __ SUBTOTAL: III. CONDICIONES DE TRABAJO: 39: 13 26 I T R __ + __ + __ + __ + __ N __ H/T + + __ SD __ + __ E H D/M + CP + __ SUBTOTAL: TOTAL: + = IV. MI CENTRO DE TRAB AJO Y YO: 1. EFICIENCI A: Ítems: 9 __ 22( -) + __ 35 + __ 51 / 3 = _ _ + __ + 2. SUPERVISION: Ítems: 10(-) __ 23(-) + __ 36 + __ / 3 = / 3 = 3. COMUNICACION: Ítems: 12(-) __ 25(-) + __ 38 + __ 4. PERSPECTIV AS: Ítems: 11(-) __ 24 + __ 37 + __ TOTAL: 52 / 3 = PLANILLA DE DATOS GENERALES De Martha Vázquez Villazón NOMBRE Y APELLIDOS: ______________________________________________ 1 CENTRO DE TRABAJO ACTUAL: ______________________________________ 2 PUESTO DE TRABAJO (O CARGO):___________________________________ 3 SEXO: femenino- 1 masculino- 2 4 EDAD ACTUAL: 5 ESTADO CIVIL: Soltero- 1 casado- 2 6 ESCOLARIDAD: primaria- 1 sec. Inferior- 2 sec. Superior- 3 7 SALUD ACTUAL: BUENA- 1 REGULAR- 2 universitaria- 4 MALA- 3 8 ENFERMEDADES PADECIDAS EN LOS ULTIMOS DOS ANOS: ________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________ ______ 9 EXPERIENCIA LABORAL: 1O EXPERIENCIA EN EL TRABAJO. ACTUAL: 11 LE HA OCURRIDO ALGUN ACCIDENTE LABORAL EN LOS ULTIMOS 2 ANOS? EN CUÁNTOS DE ELLOS FUE: 12 CULPABLE: 13 NO CULPABLE: 53 SI- 1 NO- 2 14 LE GUSTA SU TRABAJO ACTUAL: SI- 1 NO- 2 15 LE GUSTARIA CAMBIAR DE TRABAJO: SI- 1 NO- 2 16 CUAL PREFERIRIA?: IGUAL AL QUE HACE- 1 OTRO PARECIDO- 2 OTRO DIFERENTE- 3 17 ESTA EXPUESTO A SUSTANCIAS NOCIVAS, Extrañas O DESAGRADABLES?: SI- 1 NO- 2 18 CUAL O CUALES?: 19 TIEMPO DE EXPOSICION DIARIO: 54 PROTOCOLO DEL TEST "MI TRABAJO Y YO" De Martha Vázquez Villazón INSTRUCCIONES: En el trabajo, se suelen imponer una serie de exigencias con él fin de que el centro laboral funcione adecuadamente. Pero, a veces, para la persona a quien se le exige tales exigencias, ellas no siempre están claras, puede que crea que son contradictorias o que son repartidas incorrectamente. La finalidad de este cuestionario es conocer con exactitud el funcionamiento interno del centro de trabajo, con la finalidad de poder adoptar las mejores medidas correctoras. Es necesario insistir en la importancia de que sus respuestas sean sinceras y correctas, estamos convencidos de tener su colaboración para contribuir al buen funcionamiento del centro de trabajo. MODO DE RESPONDER: En este cuestionario no se hacen preguntas sino afirmaciones, a las cuales Ud. debe responder si es CIERTO o FALSO lo que se afirma. Como a veces es difícil decir si algo es "totalmente cierto o totalmente falso", le proponemos una respuesta graduada que va desde "totalmente cierto a totalmente falso". Veamos un ejemplo, Totalmente Frecuentemente A veces falso a Frecuentemente Totalmente falso falso veces cierto cierto Cierto 1 2 3 4 5 55 a- Para desempeñar es te puesto de trabajo es imprescindible ser ingeniero. Si considera que esta afirmación es "totalmente falsa" debe tachar el número 1, si cree que es "frecuentemente falso", tachará el número 2, pero puede ser que a veces sea falso o que a veces sea cierto , en este caso entonces tache el número 3, cuando la afirmación sea "frecuentemente cierto" tache el 4 y el número 5 se tachará cuando la respuesta sea "totalmente cierta". Si tiene alguna pregunta que hacer o si no ha entendido la forma de responder, p regunte antes de comenzar. Lea atentamente cada información y medite sus respuestas a fin de que sean las correctas. GRACI AS 56 MI TRAB AJO Y YO Totalmente Frecuentemente A veces falso a Frecuentemente Totalmente falso falso veces cierto cierto Cierto 1 2 3 4 5 De Martha Vázquez Villazón 1. Este es un empleo seguro de conser var. ( ) 2. Se recompensa insuf icientemente el esf uerzo que se hace. ( ) 3. Aquí el trabajo se aprende sobre la m archa. ( ) 4. En este centro se puede decir lo que se piensa del trabaj o que se realiza. ( ) 5. La dirección trabajadores. promueve las buenas relaciones entre ellos y los ( ) 6. Muchos de los acuerdos que se toman en mi grupo de trabajo luego no se cumplen. ( ) 7. Hay f alta de contacto entre los jef es y los trabajadores. ( ) 8. Las dif icultades se solucionan con justeza. ( ) 9. Las t areas están org anizadas de f orma tal que los empleos se estabilizan. ( ) 10. La calidad del trabajo se controla poco. ( ) 11. Se busca f uera del centro para ocupar buenos trabajos en vez de buscar entre los de adentro. ( ) 12. Existe desinf ormación sobre las dif i cultades que surgen en el centro. ( ) 13. Hay libertad par a desarrollar un estilo de trabajo pr opio. ( ) 14. El empleo se puede conser var, siempre que se cumpla con la t area asignada. ( ) 15. Este es un empleo importante y nece sario para el desar rollo del país. ) 16. El centro le da a cada uno, el trabajo que pueda hacer mejor. 57 ( ) ( 17. Aquí se ahogan muchas buenas sugerencias. ( ) 18. Cualquier otro centro de trabajo trat a mejor a sus trabajadores que este. ( ) 19. Cada vez más se hace ver que se trabaja, sin trabajar en realidad. 20. La dirección cum ple con sus deber es y responsabilidades. ( ) 21. Los problemas se resuelven lentamente o no se resuelven. 22. Las tareas se cumplen pero no está n bien planif icadas. ( ) ( ) ( ) 23. La super visión que se hace del trabajo ayuda poco a superar las def iciencias. ( ) 24. Si se trabaja duro se puede ascender a un puest o de trabajo mejor. 25. Se desconocen los éxit os y f racasos del centro. ( ) ( ) 26. El ritmo de trabajo permite reponer las f uerzas durante la jornada laboral. ( ) 27. La dirección prescindir á de uno por cualquier motivo. 28. Este centro tiene gran reputación entr e sus clientes. 29. Se tiene que aprender casi todo por sí mismo. ( ) ( ) ( ) 30. El trabajador ignora a la dirección de la misma manera que la dirección lo ignora a él. ( ) 31. Algunos trabajadores entorpecen las relaciones de trabaj o. ( ) 32. El grupo de trabajo se siente orgulloso de las metas alcanzadas por el centro. ( ) 33. Los jef es planif ican el trabajo de f orma tal que elimi na lo inútil y desf avor able. ( ) 34. En este centro hay mejor es jef es q ue en cualquier otro lugar. ( ) 35. Las tareas se planif ican previame nt e y se cumplen en el plazo f ijado. ( ) 36. El trabajo que se realiza es bueno porque se exige calidad. ( ) 37. Este trabajo da la oportunidad para hacer aquellas cosas que uno cree que hace mejor. ( ) 38. Existe un real int erés por las ideas y opiniones de los trabajadores. ( ) 39. Las condiciones en que se trabaja son: (marque con una X) 58 CONDICIONES: EXTREMA- MOLESTA DAMENTE BASTAN- MOLESTA TE ALGO CASI NO MOLESTA MOLESTA NO MOLESTA Iluminación. () () ( ) () () Temperatura. () () ( ) () () Ruido () () () () () Espacio. () () ( ) () () Higiene. () () ( ) () () Descansos y meriendas () () ( ) () () Normas. () () ( ) () () Horarios y Turnos. () () ( ) () () Sustancias desagradables. () () ( ) () () Condiciones peligrosas. () () ( ) () () Sustancias nocivas. () () ( ) () () I. Las dificultades fundamentales de este centro de trabajo se deben a: (marque con una cruz el número correspondiente a la dificultad que Ud. seleccione). 1. Salarios bajos. 2. Empleados poco productivos. 3. Desorganización. 11. No perspectivas. 12. Indisciplinas. 13. Amiguismo. 4. Empleados ineficientes. 14. Pobre calificación. 5. Burocratismo, peloteo. 15. Desconfianza. 6. Pobre cohesión grupal. 16. Falta de experiencia 7. Poca información. 17. Inseguridad 8. Insatisfacción. 18. Malas relaciones. 59 9. Condiciones materiales inadecuadas. 19. Trabajo intensivo. 10. Empleados irresponsables. 20. Ausentismo. II. Proponga 5 medidas que a su juicio favorecería el mejor desempeño de empleados y directivos: 1.__________________________________________________________________________________ 2.__________________________________________________________________________________ 3.__________________________________________________________________________________ 4.__________________________________________________________________________________ 5.__________________________________________________________________________________ III. De la siguiente lista de características: Enérgico Sociable Listo Inflexible Testarudo Organizado Ambicioso Austero Bondadoso Inteligente Controlado Duro Frío Caprichoso Trabajador Injusto Irónico Tímido Vanidoso Considerado Exigente Modesto Desorganizado Despreocupado ESCOJA PARA CADA CASO 3 CARACTERISTICAS QUE MEJOR DESCRIBAN A LAS PERSONAS SIGUIENTES: 1. Los mejores empleados. ¿Cual?___________________ ______________________________________ 4. Otro grupo de trabajo: _________________________________________ 2. Los peores empleados. _____________________________________ 5. A Usted mismo. _________________________________________ 3. A su grupo de trabajo. _____________________________________ 6. A su jefe inmediato. _________________________________________ 60 MI TRABAJO Y YO de Martha Vázquez Villazón NOMBRE Y APELLIDOS: _________________________________ 1 ( ) 21 ( ) 39. 2 ( ) 22 ( ) I ( ) 3 ( ) 23 ( ) T ( ) 4 ( ) 24 ( ) R ( ) 5 ( ) 25 ( ) E ( ) 6 ( ) 26 ( ) H ( ) 7 ( ) 27 ( ) D/M ( ) 8 ( ) 28 ( ) N ( ) 9 ( ) 29 ( ) H/T ( ) 10 ( ) 30 ( ) SD ( ) 11 ( ) 31 ( ) CP ( ) 12 ( ) 32 ( ) 13 ( ) 33 ( ) 14 ( ) 34 ( ) 15 ( ) 35 ( ) 16 ( ) 36 ( ) 17 ( ) 37 ( ) 18 ( ) 38 ( ) 19 ( ) 20 ( ) I: 1.______________________________ 3.______________________________ 61 2._________________________ _____ 4.___________________________ 5.______________________________ II. 1.___________________________________________ 2.____________________________________________ 3.____________________________________________ 4.________________________________________ ____ 5.____________________________________________ III. 1.____________________________ 4.____________________________ 2.____________________________ 5.____________________________ 3.____________________________ 6.____________________________ 62 CUESTIONARIO DE S ATISFACCIÓN LABORAL A continuación se presentan una serie de preguntas, elaboradas c on el propósito de determinar la satisfacción que el trabajo produce en las personas y la atención al cliente que brindan las mismas ; para ello se le pide responder a todas las preguntas con sinceridad y absoluta libertad. Lea cuidadosamente cada pregu nta y seleccione la alternativa que usted considere refleja mejor su situación, marcando con una "X" la respuesta que corresponda, considerando la siguiente escala: Si: Siempre No: Nunca o Nada Poco: Término medio Edad: Cargo dentro de la empresa: __________________ Sexo: P ARTE I: S ATISFACCION LABORAL 1. ¿Creo que he elegido mal mi profesión? 2. ¿Mi trabajo actual me permite tener vacaciones anuales? 3. ¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas? 4. ¿Deseo otro empleo, en lugar del actual? 63 5. ¿El reconocimiento social que se me tiene, en comparación al que se le tiene a otros(as) profesionales es el adecuado a la función que desempeño? 6. ¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que dependen de mí? 7. ¿La empresa donde trabajo, me proporciona oportunidades de crecimiento económico y profesional? 8. ¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión, felicitación, otros), cuando hago un trabajo bien hecho? 9. ¿Creo que mi trabajo actual es interesante? 10. ¿Me siento con ánimos y energía para realizar adecuadamente mi trabajo? 11. 12. ¿Recibo un trato justo en mi trabajo? ¿Creo que mi jefe tiene buenas relaciones laborales conmigo? 64 13. ¿Las relaciones con mis demás compañeros me motivan a tener un mejor desempeño en mi trabajo? 14. ¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés? 15. ¿Considero que los trabajos que desempeño están de acuerdo con mis capacidades? 16.- ¿Recibo mi salario, aguinaldo y mis vacacione s de acuerdo a la ley? 17. ¿Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratación de mi trabajo? 18. ¿Me siento satisfecho porque he podido contribuir en el proceso del tipo de trabajo que he realizado? 19. ¿Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo está acorde con las retribuciones que de él recibe? 20. ¿El cumplimiento de m i trabajo me produce satisfacción? 65 21. ¿Considero que estoy siendo subutilizado en el puesto que actualmente desempeño? 22. ¿Está satisfecho con el cargo que actualmente desempeña? 23. ¿Cree que usted podría hacer mejor su trabajo que como lo hace actualmente? 24. ¿Cree que el trabajo que desempeña está acorde con sus expectativas? 25. ¿Estoy satisfecho con el desempeño de mi trabajo? 26. ¿Creo que mi trabajo es importante para las personas que hacen uso del servicio que presta la empresa? 27. ¿Considero que mis compañeros están satisfechos con la ayuda que presto en mi trabajo? 66 ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS) 1. ¿Está siempre dispuesto a solucionar los problemas de los clientes con rapidez y eficacia? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 2. ¿La información que ofrece a los clientes es clara y oportuna? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 3. ¿Conoce todos los productos, servicios y promociones de establecimiento? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 4. ¿Sabe cómo manejar clientes difíciles? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 5. ¿Sabes que es actitud al servicio? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 6. ¿Cree tener Actitud al servicio? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 7. ¿Su actitud al servicio se mantiene cuando esta bajo presión o stress? Si __ A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__ 67 su ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES EXTERNOS 1. ¿Cómo cataloga el servicio que recibió en este establecimiento? 2. ¿Cree que el personal cubrió sus expectativas de servicio? 3. ¿Le han dado la información de los productos de manera clara? 4. ¿Considera que lo atienden con eficacia? 68 Entrevista Semi -estructurada. Fecha: Edad: 1. ¿De qué manera atiende a los clientes? 2. ¿Qué sabe sobre la actitud al servicio? 3. ¿Cuál es la información que maneja sobre los productos? 4. ¿Se siente satisfecho de sí mismo en cuanto a los conocimientos de su labor? ¿Por qué? 5. Se siente seguro laboralmente en su trabajo. ¿Por qué? 6. ¿Cómo recompensan su desempeño? 7. ¿Cree que su opinión es válida en su lugar de trabajo? ¿Por qué? 8. ¿Cómo cree usted que están las relaciones i nter-laborales con su jefe y compañeros? 9. ¿Siente que hay compromiso y re sponsabilidad de parte de todos para realizar las tareas con efectividad? 10. Califique del uno al diez a su jefe. (Uno como calificación más baja y diez como la más alta) 11. ¿Puede tomar dec isiones en su puesto de trabajo? 12. ¿El espacio físico y los implementos de su trabajo son adecuados para la rapidez y eficacia de la labor? 13. ¿Cree que todos cumplen su trabajo con eficiencia? ¿Por qué? 14. ¿Cree que las condiciones en que trabaja son buenas? ¿Por qué? 15. Hable de alguna experiencia con un cliente difícil. 69