TESIS INFLUENCIA DE LA SATISFACCION LABORAL EN LA

CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
Con el propósito de lograr un cliente satisfecho, es necesario que este
sea atendido de manera adecuada, para ello la persona encarga da de
brindar dicho servicio, deberá a su vez estar satisfecho con la labor que
realiza.
Seguidamente explicaremos, los constructos de: 1) Satisfacción laboral
y 2) atención al clien te, y cómo el primero influye en el segundo.
1.1.- S ATISFACCIÓN LABORAL
En la actualidad no existe una definición unánimemente aceptada sobre
el concepto de satisfacción laboral. Es más, en muchas ocasiones cada
autor elabora y desarrolla su propia definición.
Locke redacta, que la satisfacción laboral
es un "estado emocional
positivo o placentero de la percepción subjetiva de las experiencias
laborales del su jeto". (Locke 1976) [1]”
Spector [2] (1997 en Alas,
2007:29) menciona además que puede ser un indicador diagnóstico del
grado en que a las personas les gusta su trabajo", es decir, que un
empleado debe sentir que su trabajo satisface sus necesidades, d ebe
crearse un vínculo afectivo entre el empleado y su puesto de trabajo.
Dar a los empleados la debida atención por parte de los directivos de la
empresa
ayudará
a
mejorar
el
ambiente
laboral.
A
continuación
presentaremos algunas expresiones que hacen re ferencia a esto:
“La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son
presentados por los subordinados ” Kaoru Ishikawa [3]
1
“Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo
por la tarea ”. W illiam E. Deming [4]
“Expresar reconocimiento a los equipos ganadores ” Joseph M. Juran [5]
“Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos
que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento ” Philip B.
Crosby [6]
Generando una
respuesta afectiva que del
trabajador a su puesto
como resultado o consecuencia de la experiencia del mismo en su
cargo,
lo
que
le
permitirá
empoderarse
de
su
labor
y
sus
responsabilidades.
1.1.1.- Tipos de satisfacción laboral .
Para Márquez Pérez [7] se puede establecer dos tipos o niveles de
análisis en el constructo de satisfacción laboral estas son:
Satisfacción General, indicador promedio que puede sentir el trabajador
frente a las distintas facetas de su trabajo
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satis facción frente a
aspectos
específicos
de
su
trabajo:
reconocimiento,
beneficios,
condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo,
políticas de la empresa”
Otra división más simple de la satisfacción la boral es la que distingue
entre satisfacción laboral intrínseca y extrínseca. La intrínseca está
originada por factores relacionados con la tarea en sí (variedad,
2
dificultad, interés, autonomía, posibilidad de aprender, etc.). Por su
parte, la extrínseca tiene s u origen en fuentes extern as al empleado,
ligadas al contexto o ambiente en el que la tare a se desarrolla
(relaciones con los supervisores y con los compañeros, salari o, horas
de trabajo, seguridad, reconocimiento, etc.).
1.1.2.-Mediadores de la satisfacción laboral
Todo empleado al entrar a formar parte de un nuevo empleo
expectativas
sobre
su
puesto,
Márquez Pérez,
las
tiene
denominan
el
“DEBERÍA SER” que afectan en cierta medida la percepción del sujeto
contratado. Estas son:

Condiciones y contexto de trabajo .

Las necesidades.

Salario.

Rasgos personales.
Existiendo conjuntamente tres aspectos de la situación de empleo que
afectan dichas percepciones.

Las comparaciones sociales con otros empleados .

Las características de empleos anteriores .

Los grupos de referencia.
Las características del puesto que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son:

Retribución.

Condiciones de trabajo .

Supervisión.

Compañeros.

Contenido del puesto .
3

Seguridad en el empleo .

Oportunidades de progreso .
Se
ha
considerado
en tonces
que
los
principales
factores
que
determinan la satisfacción laboral pueden ser: (Robbins, 1998) [8]

Reto del trabajo.

Sistema de recompensas justas.

Condiciones favorables de trabajo.

Colegas que brinden apoyo.

Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo .
Dentro de estos factores, podemos resaltar la importancia de la
naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la
satisfacción del puesto , es decir; el reto del trabajo.
Para que el reto del trabajo sea satisfactorio , es necesario que
contenga ciertas dimensiones que favorezcan el interés del empleado
por su labor:
Variedad de habilidades : el grado en el cual un puesto requiere de
una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que
representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del
empleado.
Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar
una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado
visible.
Significación de la tarea: el grado en que el puesto tiene un impacto
sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización
inmediata o en el ambiente externo .
Autonomía:
el
independencia
grado
y
en
el
discreción
cual
el
puesto
sustanciales
4
proporciona
al
empleado
libertad,
en
la
programación
de
su
trabajo
y la
utilización
de
las
herramientas
necesarias para ello.
Retroalimentación
del
puesto
mismo :
el
grado
en
el
cual
el
desempeño de las actividades de trabajo requeridas por el puesto
produce que el empleado obtenga información clar a y directa acerca de
la efectividad de su actuación.
Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que
pueden afectar la satisfacci ón del empleado en el trabajo. Robbins
(1998) [9] junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo.
Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de
usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que
un reto moderado causa placer y satisfacción.
Es por eso que el
enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo
puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia
actuación.
Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto
demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el
empleado, disminuyendo la satisfacción.
En el punto Sistemas de recompensas justas nos referimos al sistema
de salarios y políticas de ascensos que se tiene en la organización.
Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados
para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir
ambigüedades y debe estar acorde con sus expectativas.
En la
percepción de just icia influyen la comparación social, las demandas del
trabajo en sí y las habilidades del individuo y los estándares de salario
de la comunidad.
En lo que concierne al ítem Falta de Satisfacción con el salario , se
expresa que: los sueldos o salarios, ince ntivos y gratificaciones son la
5
compensación que los empleados
reciben a cambio de su labor.
(Cuadro Nº1) [8]
La administración del departamento de personal a través de esta
actividad vital garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su
vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza
de trabajo productiva.
Varios estudios han demostrado que la compensación es una de las
características que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción
de los empleados
Las
comparaciones
sociales
corrientes
dentro
y
fuera
de
la
organización son los principales factores que permiten al empleado
establecer lo que “debería ser” con respecto a su salario versus lo que
percibe. Es muy importante recalcar que es la percepción de justicia por
parte del empleado la que favorecerá su satisfacción.
Los
resultados
de
la
falta
de
satisfacción
pueden
afectar
la
productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad
del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel
de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo.
6
Las promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento
personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la
persona. En este rubro también es importante la percepción de justi cia
que se tenga con respecto a la política que sigue la organización. Tener
una percepción de que la política seguida es clara, justa y libre de
ambigüedades favorecerá la satisfacción.
A los empleados requieren
Condiciones favorables de trabajo . Se
interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar
personal y les facilite el hacer un buen trabajo. Un ambiente físico
cómodo
y
un
adecuado
diseño
del
lugar
permitirán
un
mejor
desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado.
Todo ese sistema de valores, metas que es percibido por el trabajador y
expresado a través del clima organizacional también contribuye a
proporcionar
condiciones
favorables
de
trabajo,
siempre
que
consideremos que las metas organizacionales y las personales no son
opuestas. En esta influyen más fac tores como el que tratamos a
continuación.
Colegas que brinden apoyo – satisfacción con la supervisión .
El
trabajo
también
cubre
necesidades
de
interacción
social.
El
comportamiento del jefe es uno de los principales de terminantes de la
satisfacción.
Si bien la relación no es simple, según estudios, se ha llegado a la
conclusión
de
que
los
empleados
con
líderes
más
tolerantes
y
considerados están más satisfechos que con líderes indiferentes,
autoritarios
u
hostiles
haci a
los
subordinados.
Cabe
resaltar
sin
embargo que los individuos difieren algo entre sí en sus preferencias
respecto a la consideración del líder. Es probable que tener un líder
7
que sea considerado y tolerante sea más importante para empleados
con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos
o frustrantes (House y Mitchell, 1974) [9].

Conducta orientación a la tarea por parte del líder formal.
En lo que se refiere a este tema tampoco hay una única respuesta, por
ejemplo cuando los pap eles son ambiguos los trabajadores desean un
supervisor o jefe
que les aclare los requerimientos de su papel, y
cuando por el contrario las tareas están claramente definidas y se
puede actuar competentemente sin guía e instrucción frecuente, se
preferirá
un líder que no ejerza una supervisión estrecha.
También
cabe resaltar que cuando los trabajadores no están muy motivados y
encuentran su trabajo desagradable prefier en un líder que no los
presione para mantener estándares altos de ejecución y/o desempeñ o.
De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación
positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés
permitirá una mayor satisfacción.

Compatibilidad entre la personalidad y el puesto.
La afinidad entre la personalidad
del sujeto y la
ocupación da como
resultado más satisfacción, ya que las personas poseerían talentos
adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus
trabajos.
Esto es muy probable apoyándonos en que los individuos
que tengan talent os adecuados podrán lograr mejores desempeños en
el puesto, ser más exitosos en su trabajo y esto les generará mayor
satisfacción (influyen el reconocimiento formal, la retroalimentación y
demás
factores
contingentes).
Satisfacción,
Producción.
8
Insatisfacción
y
1.2.- ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente es el actor p rincipal en una empresa, si éste no recibe un
buen servicio, existe la gran posibilidad que no regrese, y que además
reproduzca en otras personas la mala imagen que se llev ó de la
empresa. Por lo tanto, una adecuada atención al cliente, es marketing
para la empresa.
Es necesario estar bien informado, sobre las necesidades, quejas y
demandas de los clientes, para ello, se debe realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles s ervicios a ofrecer, de
igual manera la cantidad y la calidad de los mismos.
Cada empresa tiene una visión fundamental del cliente que constituye
la razón principal de su existencia, en virtud de la cual se derivan sus
políticas, procedimientos y activi dades que a su vez, determinan el tipo
de conocimientos y actitudes de sus empleados.
La empresa KFC [11] (lugar donde se lleva a cabo la presente
investigación)
al igual que otras, cuenta con su propia perspectiva de
atención al cliente; teniendo estat utos que rigen este factor.
departamento
de
operaciones,
utili zan
un
método
El
denominado
“FILOSOFÍA CHAMPS” cuyo objetivo es dar un buen servicio y un
excelente producto al cliente, explicando este proceso de la siguiente
manera
Calidad 31% + Servicio y Hospitalidad 56% + Valor 13% = 100% Decisión
del Cliente de regresar
9
Los clientes de una empresa se sienten defraudados no por los precios,
si no por la apatía , la indiferencia o la falta de atención de sus
empleados; ya que, se ha demostrado que la toma de decisiones no es
un
proceso
racional,
es
decir,
los
clientes
no
examinan
conscientemente los atributos de un producto o servicio para adoptarlo,
en la mayoría de los casos el proceso de selección se deriva de fuerzas
inconscientes
entre
las
cuales
gravitan
la
propia
historia,
la
personalidad, las características neurofisiológicas, el cont exto social y
físico que rodea al individuo. La recordación de una empresa está
relacionada con acontecimientos que son significativos para el cliente,
mientras que aquellas que no han logrado establecer este tipo de
relación emocional se borraran de su me moria. Teniendo en cuenta
estos aspectos se pueden generar ciertos estados de ánimo en el
inconsciente de las personas, motivándolas a que mantengan una
fidelidad adecuada. Esto se consigue con un saludo amable, entablar
una relación de empatía con el cli ente.
1.2.1.-Tipos de Clientes .
Los clientes pueden ser de dos clases:

Cliente interno: Son los empleados que están en continua
relación con otros empleados de la misma empresa e incluso con el
cliente externo, son consumidores también de productos y s ervicios y
se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones. Estos son:
proveedores de productos, los empleados familia y amigos.

Clientes externos: Son la sociedad en general, cada individuo y
grupo que se encuentra o no en situación de ser consumi dor. Utilizando
10
para
esta
investigación,
la
población
de
clientes
internos,
más
específicamente los empleados.
1.2.2.- Calidad en atención al cliente
Sabiendo ya qué es la atención al cliente, cuáles son las funciones de
los encargados de ofrecer este servicio, y los individuos que lo reciben,
describiremos ahora la calidad en atención al cliente la cual resulta en
la variable dependiente de la presente investigación
La calidad de atención al cliente se refiere a las pautas que se debe
seguir para que se produzca empatía entre los clientes y la empresa y
llenar sus intereses.
Esta calidad de atención al cliente tiene dos componentes uno objetivo
y uno subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el
servicio físico, y la calidad subjetiv a es el hecho de la satisfacción del
cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones
hacia dicha atención.
Dichas expectativa son las actitudes que dicho cliente podría asumir
con respecto a una compañía , lo que a su vez se ve re lacionado con el
producto, y con el servicio que se presta. Estas expectativas están
influenciadas
tanto
por
factores
intrínsecos
como
por
factores
extrínsecos
Factores intrínsecos: este tipo de factores son lo que influyen en la
respuesta del empleado hacia el cliente, y hacia los demás,
y dichos
factores se pueden ir mejorando mediante capacitación
para así
satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Se dan tres factores
11
que influyen en el cliente (Leroy M Buckner) [12]: Eficiencia, confianza,
confiabilidad.
Factores extrínsecos. - Son factores ajenos a la respuesta dada por el
empleado de la empresa, estos son: La influencia que ejercen los
medios sobre el cliente, o la fama que tiene la empresa.
Se debe recordar que un cliente no separa los compone ntes de la
atención, si no que lo juzga como un todo, por ello, cuando
algún
defecto
en
un
elemento
del
servicio,
el
cliente
existe
tiende
a
generalizar los defectos. Es por eso que en materia de servicios, la
calidad o es total o no existe.
El empleado deberá tener en cuenta algunas acciones que debe realizar
para mantener al cliente satisfecho, así tenemos:

Brindar un servicio confiable

Anticipar los riesgos e identificar y aprovechar las oportunidades
de desarrollo

Optimizar las funciones operativas y administrativas de medición,
facturación, recaudación y gestión de cobro

Asegurar, con la participación de todos los que trabajan en la
empresa, un excelente nivel de atención a clientes

Construir y transmitir una imagen comprometida con la calidad,
llamando al cliente a formar una asociación a largo plazo

Mejoramiento de los sistemas operativos y de gestión con el fin de
optimizar la relación integral con nuestros clientes

Desarrollar
herramientas
de
información
que
anticipar las necesi dades de nuestros clientes.
12
nos
permitan
De esta forma, existe una mayor probabilidad de que las actividades
que el cliente realiza en la empresa sean significativas para él.
La calidad entonces como menciona Peter Drucker [13] no es lo que se
pone dentro de un s ervicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo
que está dispuesto a pagar. Por lo general, el cliente evalúa el
desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción
que obtuvo al comprarlo con sus requerimientos . La mayoría de los
clientes
utilizan
cuatro
dimensiones
para
llevar
a
cabo
dicha
evaluación:
Confiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro
del concepto de confiabilidad se encuentr a incluido la puntualidad y
todos los elementos que permiten al clie nte detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, confiabilidad
significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos
de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su
vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no
solo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que
también la organización debe demostrar su preocupación en este
sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la actividad que se muestra pa ra
ayudar a los clientes y para suprimir el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimento a tiempo de los
13
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser
la organización para el cliente.
Empatía.clientes
significa la disposición de empresa para ofrecer a los
cuidado
y
atención
personalizada.
Ser
cortés,
ofrecerles
seguridad, compromiso e implicación con el cliente, conocer sus
características y necesidades personales y las demás específicas que
estos exijan.
Si no se logra cubrir todos los puntos antes mencionados y lo que el
cliente necesita para su satisfacción, podría suceder no solo la pérdida
de un cliente sino también de los que vienen detrás de él, es decir que
la falencia en alguno de estos ítem s, traerá los siguientes efectos:

De los clientes insatisfechos el 4% exterioriza su insatisfacción,
manifestando su queja o reclamo, lo que pone en evidencia que
por cada queja que se detecta existen 25 quejas que no saldrán a
la luz

Los clientes insat isfechos son propensos a contar de su mala
experiencia

Cuesta aproximadamente mas atraer a un nuevo cliente que lo
que cuesta mantener a uno existente

El 96% de los clientes prefiere n no pasar malos momentos ni
tomarse el tiempo para hacer un reclamo, si mplemente decide no
volver al establecimiento.
14
1.3.- INFLUENCI A DE LA S ATISFACCIÓN LABORAL EN LA CALIDAD
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En el servicio al cliente existen tres actores involucrados los cuales
interactúan entre sí, para recibir beneficios. (Gráfico Nº 1)
Estos involucrados son:

Empresa.- Es una institución, que ofrece un bien o un servicio a la
población.

Empleado.-
Persona contratada por alguna institución, y que está
sujeta a normas, reglas y políticas y que recibe un salario por su
labor realizada y además es el encargado de ofrecer los bienes o el
servicio que la empresa en la que trabaja da.

Cliente.- personas que pagan por el bien o el servicio antes
mencionado.
EMPRESA
EMPLEADO
CLIENTE
Grafico 1: Actores Involucrados.
15
Para satisfacer al cliente es muy importante mantener incentivados a
los empleados, para que estos realicen un buen desempeño de sus
funciones, sobre todo para que se sienta n orgullosos de sus empleos y
valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad; a esto se lo
denomina “EMPODERAMIENTO”.
Al no realizarse un a buena atención al cliente, puede darse en la
organización el alejamiento de los clientes.
Es
elemental
compartir
información
administrativa
con
los
colaboradores de una organización, resulta constructivo en tanto que
estos se encuentren no solo capacit ados para interpretar si no también,
para manejar adecuadamente la información de la organización.
La
empresa
deberá
satisfacer
además
las
demandas
de
sus
empleados, para que estos estén en la situación idónea de satisfacer la
demanda de sus clientes.
La gerencia debe considera r todos los
aportes de sus empleados, puesto que ellos son quienes están en
contacto directo con el público.
16
CAPITULO II
DISEÑO METODOLÓGICO
La población en la cual se llev ará a cabo esta investigación son los 15
empleados que laboran en la empresa KFC en el local de comidas
rápidas ubicado en la avenida Nueve de O ctubre (k-02) los cuales
desempeñan sus funciones en horarios rotativos
2.1.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR:
Con el propósito de verificar la hipótesis de la presente investigación,
se utilizarán cinco
instrumentos que nos permita n medir las variables
que la componen.
Para la variable Satisfacción Laboral se empleará el test “Mi Trabajo
Y Yo”, de la autora Martha Vázquez Villazón, este divid e a la
satisfacción laboral en subsistemas permitiendo su cuantificación .
Los Mencionados subsistemas son:
MI PUESTO DE TRABAJO Y YO
1. Seguridad
2. Reconocimiento
3. Conocimientos
4. Participación
MI GRUPO DE TRABAJO Y YO
1. Relaciones
2. Compromiso
3. Estilo
4. Confianza
17
CONDICIONES DE TRABAJO
1. Ritmo
2. Autonomía
3. Condiciones físicas
MI CENTRO DE TRABAJO Y YO
1. Eficiencia
2. Supervisión
3. Comunicación
4. Perspectivas
Se utilizará también un Cuestionario para llenar los vacios del test
anterior y corroborar algunos puntos.
Satisfacción laboral:
Sueldos
Beneficios de Ley
Funciones
Reconocimientos
Jefes y compañeros
Otro cuestionario para develar cómo ven los empleados la atención que
ellos brindan.
Atención al cliente:
Productos
Servicios
Ambiente
18
Una encuesta de calidad de atención a l cliente externo para saber qué
piensan de la atención del establecimiento.
Y una entrevista semi -estructurada para corroborar algunos datos.
2.2.- JUSTIFICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS.
Cada uno de los instrumentos servirán para confirmar las hipótesis que
esta investigación plantea, y de esta forma cumplir con los objetivos
planteados.
Como ya se explicó en el capítulo anterior, la hipótesis cuenta con dos
variables que son: satisfacción laboral y calidad de atención al cliente
Con el afán de de cuantificar la satisfacción laboral se ha usado el test
de Martha Vásquez Villazón, el cual
abarca todas las áreas de la
variable: Mi puesto de trabajo y yo, mi grupo de trabajo y yo,
condiciones de trabajo, mi centro de trabajo y yo. Cada una de las
preguntas del test están enfocadas en explorar, si los empleados de
KFC (k02), están satisfechos con l a labor que realizan.
Si se diagnóstica un elevado índice de insatisfacción laboral, será
necesario que los directivos de la empresa modifiquen sus políticas,
que brinden mayor reconoc imiento a sus colaboradores , ofrezcan mayor
autonomía al emplea do, den mejores incentivos, etc. y que logren
satisfacer las expectativas de los trabajadores.
Aplicaremos un cuestionario de opciones múlt iples cuyas
preguntas
explorarán de manera conjunta tanto la satisfacción laboral, como la
percepción del empleado sobre l a calidad de atención al cliente que
éste brinda.
19
También se aplicará una encuesta con preguntas abiertas a los clientes
del establecimiento, así sabremos cómo perciben la atención que les
brindan
los
empleados.
Y
una
entrevista
semi -estructurada
para
corroborar la información de los instrumentos aplicados.
2.3.- TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio es correlacional
interrelacionadas
ya que medirá dos variables
y se usar an, cinco instrumentos de medición para
este fin y posteriormente analizar la corr elación. Una vez obtenida toda
esta información se realizará
su posterior análisis y diagnóstico,
encontrando así las principales conclusiones y recomendaciones de
esta investigación.
2.4.- CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS V ARI ABLES

Satisfacción laboral .- Es una respuesta afectiva que da el
trabajador a su puesto como resultado o consecuencia de la
experiencia del mismo en su cargo, en relación a sus valores, es
decir con lo que desea o espera de este. Consideran los mismos
que la satisfacción tiene el mismo se ntido que el placer. En
definitiva la satisf acción es una actitud general, como resultado
de varias actitudes más específicas. (Fleisman y Bass. 1979)

Atención al cliente .-
Comportamiento o modo de tratar o de
presentarse a la persona a la que se le brin da un servicio.
20
2.5.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS V ARI ABLES
Satisfacción
dirección
con
la
(gerentes
y
-Estilo de Dirección - Retroalimentación
-Sentido de la tarea u orden -Aceptación de la supervisión
supervisores)
Satisfacción Laboral
Satisfacción
con
las
condiciones físicas del
Seguridad Industrial
Recursos materiales y físicos
trabajo
Satisfacción
con
el
grupo de trabajo
Satisfacción
con
puesto de trabajo
-Interacción Grupal -Compromiso Grupal
-Capacidad de los supervisores para manejo de grupos.
el
-Compatibilidad Personológica -Estabilidad laboral
-Reconocimientos -Aprendizaje
-Horarios -Desarrollo profesional
Productos
Beneficios de Ley
SI
Atención al Cliente
Reconocimientos
Jefes y compañeros
NO
Sueldos
POCO
Cliente Externo
Atención
Servicios
Cliente Interno
Ambiente
Función
21
CAPITULO III
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
3.1
Análisis de cada una de las técnicas
Análisis del test Mi trabajo y yo.
1.- Mí puesto de tra bajo y yo.
Esta dimensión califica la satisfacción con el puesto en sí, con la
tarea que realizan, los resultados más bajos fueron 2,6 en el
conocimiento que tienen de su trabajo y en el reconocimiento .
Categorías
Total
Seguridad
3,2
Motivación
Reconocimiento
2,6
actual hacia
Conocimientos
2,6
el trabajo
Participación
3,5
2,9
2.- Mi grupo de trabajo y yo.
Las relaciones con el grupo y con los jefes tienen la calificación más
baja en esta dimensión con un 3,2 y un 3,3 respectivamente.
En la aceptación del estilo de dirección obtuvieron 3,7 y en la
capacidad que creen los empleados que tiene su jefe para llevar a
cabo sus responsabilidades el resultado fue 3,5. Esto indica que la
mayoría de los empleados se llevan bien entre ellos y con su
inmediato superior.
Categorías
Total
Satisfacción
Relaciones
3,2
especifico
Compromiso
3,3
hacia
el
Estilo
3,7
grupo
de
Confianza
3,5
trabajo
22
3,4
3.- Condiciones de trabajo.
Se observa en esta categoría varias condiciones que están afectando
de forma negativa o entorpeciendo el buen desempeño en el centro
de trabajo y atentando contra la salud de los empleados, las
categorías
factibles a mejorar fueron descansos y meriendas y
sustancias desagradables, con 2,9 y 3,0 respectivame nte.
Total
Categorías
TOTAL
Libertad de Estilo
Condiciones
de trabajo
3,7
Ritmo de trabajo
3,5
Iluminación
4,2
Temperatura
3,8
Ruido
4,1
Espacio
4,1
Higiene
4,2
Descansos
Físicas
3,6
y
Meriendas
2,9
Normas
3,8
Satisfacción
específica
Horarios y Turnos
3,4
Sustancias
desagradables
3,0
el
grupo
y
condiciones
Condiciones
peligrosas
hacia
físicas
3,6
23
3,5
4.- Mi centro de trabajo y yo.
El resultado más bajo fue en supervisión con 3,3, esta categoría
califican si los empleados aceptan las supervisiones como los
controles necesarios para mantener la cantidad y calidad del trabajo.
En cuanto a comunicación 3.4 los asociados consideran susceptible
de mejora esta categoría entre jefes y compañeros.
Categorías
Total
Eficiencia
3,6
Supervisión
3,3
Comunicación
3,4
Perspectivas
3,7
Satisfacción
general
hacia
el
centro
de
3,5
trabajo.
5.- Análisis cualitativo I, II, III.
El análisis cualitativo de las últimas tres preguntas dio como
resultado y factibles a mejorar las siguientes categorías:
Salarios.
Comunicación.
Relaciones inter -laborales.
Organización.
24
Análisis del Cuestionario de Satisfacción Laboral
1.- Prestaciones Sociales
El 87% consideran que sí reciben todas las prest aciones sociales
que les corresponden.
2.- Satisfacción con el puesto.
El 47% de la población dice que desea otro empleo en lugar del
actual. Y el 33% que dice que poco. Lo que represen ta una tendencia
a la rotación y gastos a la empresa en tiempo y di nero.
25
3.- Reconocimientos Sociales
El 54% de los encuestados nos dicen que el reconocimiento social
está de acuerdo al puesto que desempeñan en comparación con
otros profesionales.
4.- Sueldo Suficiente.
40% de la población responde que su sueldo si les alcanza para
mantener a su familia. Por otro lado un 33% nos dice que les alcanza
poco
y un 27% dice que no les alcanza. Esto denota que no están
siendo bien remunerados por su trabajo.
26
5.- Perspectivas; Oportunidades de Crecimiento
Un
60%
respondió
que
si
hay
oportunidades
de
crecer
profesionalmente en la empresa.
6.- Reconocimiento por Esfuerzo y T rabajo realizado
El 47% nos dice que se siente reconocido por el trabajo realizado,
33% se siente poco reconocido y el 20% dice no sentirse reco nocido.
27
7.- Interés, eficiencia y compromiso
Se observa un 54% de los encuestados que respondió que
siente
interés por su trabajo. El 33% dice que siente poco .
8.- Relaciones con los Jefes y Compañeros
Se puede observar que el 67 % de los empleado s dicen tener buenas
relaciones laborales con su jefe, el 27% nos dice que poco .
28
9.- Ritmo de Trabajo
Un 53% de los encuestados nos dice que su trabajo les genera poco
estrés,
se puede ver que el 34% dice que si les ge nera estrés y el
13% dijo que no .
10.- Participación en el proceso de trabajo.
Los empleados manifestaron en sus respuestas que el 67% se siente
satisfecho porque ha podido contribuir en el proceso de trabajo que
ha realizado, mientras el 33% se siente poco satisfecho.
29
11.-Sub-Utilización
El 40% dijo que se siente sub -utilizado en el puesto que desempeña
actualmente.
12.- Mejoramiento del trabajo actual
El 73% respondió que cree que no podría hacer mejor su trabajo de
cómo lo hace actualmente .
30
13.- Importancia del servicio b rindado
Un 53% nos dijo que no cree que su trabajo sea importante para las
personas que reciben el servicio y un 40% cree que si . Esto denota
el desinterés por la calidad en la atención al cliente ya que al no
creer que su trabajo sea importante, no están motivados a realizarlo
mejor y además se pierde el sentido de la tarea.
31
Análisis de la Encuesta Atención al Cliente Desde el Punto de
Vista de los Clientes Externos.
1.- Atención al Cliente en el Establecimiento
Fueron encuestados 20 individ uos (clientes del establecimiento) de
los
cuales
el
65%
respondieron
que
los
empleados
del
establecimiento brindan una atención despersonalizada y que les
falta actitud al servicio.
2.- Expectativas del Servicio
45% de los encuestados expresaron sentir
que la mayoría de los
empleados les falta amabilidad al momento de atenderlos.
3.- Información de producto
70% de la muestra
comunicaron que han recibido la información de
manera clara y pertinente.
4.- Atención Rápida y Eficaz
Con respecto a este íte m, se obtuvo los siguientes resultados,

30% indicó que son atendidos con rapidez y eficacia ,

25% mencionó haber recibido una atención lenta e ineficiente.

20% dijo que existen ocasiones en la cuales son atendidos con
eficacia y otras en las cuales impe ra la lentitud

Los restantes 25% indicaron que existe rapidez, pero hay una
notable ineficacia .
32
Análisis de la E ncuesta Atención al Cliente Desde el Punto de
Vista del E mpleado
1.- Disposición para solucionar problemas
El 53% de los encuestados n os dice que si esta dispuesto a
solucionar los problemas de los clientes cuando estos lo requieran.
Por el contrario el 47% manifiesta que a veces esta dispue sto a la
solución de problemas. Podemos ver aquí la falta de interés casi de
la mitad de los emple ados para la debida atención al cliente
2.- Información clara y oportuna
El 67% de los encuestados nos cuenta que si ofrece información
clara y oportuna a los clientes. El 27% dice que a veces .
33
3.- Manejo de clientes d ifíciles
Los resultados nos dice n que el 36% de los encuestados sabe como
manejar clientes difíciles. El 55% nos dice que a veces y el 9% de
vez en cuando.
4.- Actitud de servicio en situación de estrés
El 20% de los encuestados dice mantener la actitud al servicio en
situación de est rés, por el contrario 53% dice que a veces y el 27%
que casi nunca.
Se puede apreciar aquí
que el 80% de los
colaboradores no cuidan los servicios de calidad.
34
Análisis de la Entrevista Semi -estructurada
1.- Atención al cliente
73.3% de la población a la cual se le realizó la entrevista manifestó
que creen atender bien al cliente de acuerdo a la política de la
empresa.
2.- Actitud de servicio
46.6% de los participantes nos cuentan que mantienen la actitud al
servicio la mayoría del tiempo, que en horas pico es más difícil ser
rápido y amable.
3.- Recompensas del desempeño
80%
de
los
entrevistados
revelan
que
no
se
sienten
bien
remunerados por su desempeño, no tanto por la parte salarial, sino
en la parte moral.
4.- Relaciones inter-laborales
El
73.3%
manifestó
tener
buenas
relaciones
con
su
jefe
y
compañeros.
5.- Responsabilidad y compromiso
66.6% de los sujetos declaran que en ocasiones no todos trabajan al
mismo ritmo, ni están interesados en vender y llegar a la meta como
otros.
6.- Condiciones fís icas del trabajo
EL 86.6% de la población entrevistada revelan que las condiciones
de trabajo son buenas pero que les molestan los malos olores en el
área.
35
3.2.- AN ÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS TÉCNICAS UTILIZADAS
Podemos destacar como positivo que los empleados tienen un buen
ambiente
de
trabajo
entre
empleados
y
jefes
esto
favorece
directamente el sentido de pertenencia. Y además manifiestan están
satisfechos con sus herramientas de trabajo y las prestaciones
sociales.
Los asociados no se sienten bie n reconocidos por su trabajo ya sea
moralmente o salarialmente, esto provoca no sol o un alto índice de
rotación por la búsqueda de un empleo mejor, sino que ha mermado
la motivación que siente n los empleados hacia su trabajo.
Otros aspectos que los tienen insatisfechos son sus descansos,
meriendas y los olores desagradables que hay en el área de trabajo.
Se descubrió que los empleados perciben que el buen servicio no es
importante
para
quienes
asi sten
al
establecimiento.
Esto
fue
corroborado por los clientes externo s, quienes manifestaron que el
servicio es ágil pero carece de amabilidad y personalización.
También pudimos encontrar que la mayoría de los empleados no
puede manejar con eficacia a los clientes difíciles , ni mantener la
actitud del servicio e n situaciones de estrés .
36
CONCLUSIONES
Como concluyente en esta investigación podemos decir que hay
deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por los
conflictos en la esfera motivacional, falta de incentivos morales,
inadecuadas condiciones físicas y salariales .
Existe inconformidad en los trabajadores con respecto a los horarios
partidos y los destinados para descansos y comidas, puesto que,
estos alteran sus hábitos alimenticios y no les permiten estudiar.
Además el interés por la tarea ha mermado debido a que el empleado
siente que su puesto no conlleva a ningún tipo de aprendizaje,
habilidades y experiencias que en un futuro puedan servirle para
obtener mejores empleos.
Hay dificultad de los participantes en el manejo de clientes difíciles
y también en mantener la actitud del s ervicio en situaciones de
estrés; esto fue corroborado con la encuesta a los clientes externos,
que nos indicaron que el servicio por ser demasiado ágil es
despersonalizado y carece de amabilidad.
Por todo lo antes mencionado hemos ratificado la hipótesis de
nuestra
investigación,
respecto
a
la
influencia
que
satisfacción laboral en la calidad de atención al cliente.
37
tiene
la
RECOMENDACIONES
La organización debe implementar otro tipo de horario par a así
mejorar la satisfacción de los colaboradores, que estos dispongan de
tiempo
para
estudiar
profesionalmente
remuneración
y
dentro
que
y
puedan
fuera
de
desarrollarse
personal
y
la
Mejorar
la
empresa .
de los empleados estableciendo incentivos (bonos p or
desempeño) económicos o morales (mejor empleado del mes) pues al
hacer que ellos se sientan reconocidos por su trabajo se podrá ver un
incremento en el sentido de pertenencia a la empresa , mayor interés
para realizar su trabajo de manera adecuada.
Se
debe
trabajar
en
el
sentido
de
la
tarea,
asumir
que
las
capacitaciones no son suficientes si los empleados no consideran
importante e interesante su labor.
Sugiero
ampliar
esta
investigación
en
todos
los
locales
para
establecer el nivel general de satisf acción laboral y la calidad en el
servicio al cliente de KFC.
Para finalizar se recomienda a los directivos poner mayor atención a
los empleados recordando que
ellos son la columna vertebral de la
empresa, y que sin empleados
satisfechos no hay servicio
excelencia y negocios exitosos.
38
de
Referencias Bibliográficas
[1] (Locke 1976)
http://www.articuloz.com/psicologia-laboral-articulos/estudio-de-lasatisfaccion-laboral-en-los-trabajadores-de-una-empresa-de-medicamentos1083879.html
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http://www.psicologiacientifica.com/bv/psicologia-462-1-satisfaccion-laboraldescripcion-teorica-de-sus-determinante.html
[3] Kaoru
Ishikawa, UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[4] (W illiam E. Deming) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[5] (Joseph M. Juran) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
[6] (Philip B. Crosby) UN ACERCAMIENTO AL VÍNCULO ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIÓN LABORAL. DRC. JORGE RICARDO
RAMÍREZ GARCÍA.
39
[7] Tipos o niveles de análisis en el constructo de satisfacción
laboral. (Márquez Pérez)
Mediadores de la satisfacción laboral , ¨Debería ser¨, (Márquez
Pérez)
m/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/satlab.htm
[8]
Cuadro
1:
Resultados de la falta de satisfacción por la
compensación
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla
boral/default2.asp
[9] (House y Mitchell, 1974).
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionla
boral/default2.asp
[10] (Robbins 1998)
http://www.monografias.com/trabajos7/salab/salab.shtml
[11] La empresa KFC, “FILOSOFÍA CHAMPS. (Departamento de
operaciones)
[12] (Leroy M Buckner) Servicio y atención al cliente en las empresas
de transporte de pasajeros con destino al salvador. Guatemala 2004
[13] (Peter Drucker)
40
Bibliografía.
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Editorial Tecnos, España.
BLUM, Milton y James Naylor. (1982): Psicología Industrial (Sus Fundamentos
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trabajo en la organización castrense venezol ana. (Caso: aviación
militar venezolana), REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRÍGUEZ,
Caracas, abril 2006
CHIAVENATO, Adalberto. (2003): Gestión del Talento Humano, Editorial McGrawHill, Colombia.
EL UNIVERSO CAPACITATE 3 (2011): Programa de servicio al cliente.
FLEISMAN, Edwin y R. Bass (1979): Estudios de Psicología Industrial y del
Personal, Editorial Trillas, México.
HERNANDEZ Sampieri Roberto . Metodología De La Investigación. Castillo
(2005)
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MÁRQUEZ, Pérez, Mónica Raquel Satisfacción Laboral, EL
PRISMA, Portal para Investigadores y Profesionales
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http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral
/default3.asp
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Junio 2005.
Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm
PONCE, Gómez. Judith. Satisfacción laboral y calidad de atención de
enfermería en una unidad médica de alta especialidad, Revista de
Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social , 2006. Vol.14
Núm. 2.
Disponible en: http://new.medigraphic.com/cgibin/publicaciones.cgi?IDREVISTA=71&NOMBRE=Revista%20de%20Enfermer%EDa%
20del%20Instituto%20Mexicano%20del%20Seguro%20Social
RAMÍREZ, García. Un acercamiento al vínculo entre calidad y
satisfacción laboral
Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/sistemas -degestion-de-calidad -en-pro-de-un-cambio-organizacional.htm
42
ANEXOS
43
Fundamentos Teóricos del test Mi trabajo y yo de Martha
Vásquez.
S ATISFACCION LABORAL:
Cuando existen relaciones adecuadas entre aquellas condiciones del
puesto que inciden directamente en el bienestar individual del
trabajador y de su grupo de trabajo y ellas se desa rrollan en el marco
de determinadas condiciones físicas que favorecen la ejecución de la
actividad laboral, el trabajador sentirá una alta estima por las
condiciones de trabajo más generales del centro laboral. El conjunto
de estas condiciones promueve, e n el trabajador, un sentimiento de
satisfacción hacia el trabajo que realiza.
Esta idea trata de explicar cómo interactúan las condiciones
exteriores e interiores de trabajo, entonces se puede
aquellas
determinar
que promueven una alta satisfacción la boral, o sea la
conformación psicológica óptima del puesto hace que el trabajado r
sienta cierto tipo de recompensa, que no solo contribuye a su
bienestar personal sino también al aumento de su productividad.
I. En primer lugar aparecen las relaciones en tre el trabajador con
su puesto de trabajo.
1. El trabajador tiene que sentir seguridad, tiene que tener confianza
de que en el futuro conservará su empleo.
2. Tiene que tener la certeza de que el esfuerzo que realiza en su
trabajo diario, es reconocido ad ecuadamente.
3. Además debe sentir que el centro de trabajo promueve la
adquisición
de
los
conocimientos,
habilidades,
y
experiencias,
necesarias para la realizar las tareas que el puesto le exige.
4.
Necesita
sugerencias
también
que
y opiniones
y
ser
que
superiores.
44
escuchado,
ellas
sean
participando
aceptadas
por
con
sus
La percepción que el trabajador tenga de estas condiciones, influirá
en la posibilidad de generar un sentimiento de seguridad que lo
impulsará a trabajar mejor y con un mayor entusiasmo.
II.
En
segundo
lugar
deben
aparecer
las
condiciones
que
propicien buenas relaciones con el grupo a que pertenece.
1. Necesita conocer que
su centro laboral favorece las relaciones
entre los trabajadores y entre éstos y sus jefes.
2. Tiene que tener la certeza que su grupo está comprometido con
las metas que el centro se propone alcanzar.
3. El estilo de dirección debe ser aceptado por él.
4. Y además debe tener confianza en la capacidad de sus superiores.
Por las reacciones afectivas que el trabajador vivencia cuando el
clima de su grupo de trabajo es el adecuado, se puede probar el
grado en que el trabajador se siente satisfecho y a gusto en su grupo
de trabajo.
III. En tercer lugar
el puesto de trabajo debe brindarle al
trabajador las condiciones f ísicas que favorezcan la ejecución de su
actividad laboral.
1. El trabajador debe sentir que las condicione s de iluminación,
temperatura, ruido, horario, turnos, entre otras, no menoscaban su
personalidad y que le faciliten el desarrollo de un estilo propi o de
trabajo y que además durante el transcurso de la jornada laboral
pueda reponer sus fuerzas es decir un espacio para descanso .
Cuando las condiciones del ambiente físico de trabajo le permiten
desempeñar
correctamente
su
actividad
laboral,
el
trabajado r
experimenta sentimientos positivos al reconocer que sus superiores
garantizan su salud y bienestar personal.
IV. En cuarto lugar si las relaciones entre las condiciones de
trabajo anteriores se establecen dentro de los parámetros de la
normalidad, el trabajador tendrá en alta estima a su centro laboral.
45
1. Considerará que la planificación y la organización de las tareas
que debe ejecutar el centro garantizarán la estabilidad de los
empleos.
2. Aceptará a las supervisiones como los controles necesarios para
mantener la cantidad y la calidad del trabajo.
3. Establecerá mejor comunicación entre sus compañeros de trabajo
y sus superiores.
4. Sentirá que existen las condiciones que favorecen las perspectivas
de alcanzar mejores ocupaciones por el esfuerzo pe rsonal.
La persona tiende a sentirse bien cuando se reconoce que su
desempeño es bueno, motivándose a destacarse con la finalidad de
ocupar mejores empleos.
Cuando
el
centro
de
trabajo
reúne
las
condiciones
básicas
anteriores, los trabajadores tienen la po sibilidad de satisfacer sus
necesidades de seguridad y desarrollo personal,
provocándole una
alta satisfacción por el trabajo que realiza.
El
diagnóstico
de
la
satisfacción
laboral
con
relación
condiciones que se analizan, permitirá el pronóstico de
a
las
aquellas,
que pueden incidir a que el trabajador reaccione positivamente ante
su puesto de trabajo, impulsándolo a trabajar más y mejor.
Las dimensiones a evaluar son las siguientes:
MI PUESTO DE TRABAJO Y YO
1. Seguridad
2. Reconocimiento
3. Conocimientos
4. Participación
MI GRUPO DE TRABAJO Y YO
1. Relaciones
2. Compromiso
3. Estilo
46
4. Confianza
CONDICIONES DE TRABAJO
1. Ritmo
2. Autonomía
3. Condiciones físicas
MI CENTRO DE TRABAJO Y YO
1. Eficiencia
2. Supervisión
3. Comunicación
4. Perspectivas
Este cuestionario evalúa los sentimientos que los trabajadores tienen
de su trabajo:
I: Motivación actual hacia el desempeño: Grado de automotivación
para desempeñar correctam ente la tarea o sea cuando el trabajador
experimenta sentimientos positivos en el desempeño de su puesto de
trabajo particular. Dimensión "mi puesto de trabajo y yo"
II: Satisfacción específica: Obtenida por las subescalas que miden
la satisfacción haci a:
- El grupo al que pertenece ("mi grupo de trabajo y yo).
- Las condiciones físicas que favorecen la ejecución de la actividad
laboral. ("condiciones de trabajo").
III: Satisfacción general: Grado de satisfacción hacia el centro de
trabajo. Dimensión "m i centro de trabajo y yo".
47
A continuación se muestran las distintas dimensiones que aparecen
en el cuestionario así como las subescalas y los ítems que la
componen.
1.1.1.
I."Mi puesto de trabajo y yo":
II."Mi grupo de
trabajo y yo":
1. Seguridad:
1.Relaciones:
Ítems 1, 14, 27( -)
ítems 5, 18( -), 31(-)
2. Reconocimiento:
2.Compromiso:
Ítems 2(-), 15, 28
ítems 6( -), 19(-), 32
3. Conocimientos:
3. Estilo:
Ítems 3(-), 16, 29(-)
ítems 7( -), 20, 33
4. Participación:
4.Confianza:
Ítems 4, 17(-), 30(-)
1.1.2.
ítems 8, 21( -) ,34
III"Condiciones de Trabajo":
IV."Mi centro de trabajo
y yo":
1. Condiciones de trabajo:
1. Eficiencia:
Ítems 13, 26, 39
ítems 9, 22( -) ,35
2. Supervisión:
Ítems 10(-), 23(-), 36
3. Comunicación:
Ítems 12(-), 25(-), 38
4. Perspectivas:
Ítems 11(-), 24, 37
48
I. Motivación actual hacia el desempeño:
Este estado está compuesto por las 4 sub -escalas correspondientes
a la dimensión "mi puesto de traba jo y yo".
Para ilustrar estos resultados se puede construir un perfil que
resulta de los valores promedios de los ítems que componen cada
una de las dimensiones.
Los promedios se obtienen sumando los valores obtenidos en cada
ítem y dividiéndolos en tre el total de ítems de la escala. Aquellos
ítems que tiene el signo ( -) a su lado se califican de la forma
siguiente:
Escala
1 2 3 4 5
Calificación
5 4 3 2 1
lI. Satisfacción específica:
Ahora el perfil se conforma con los valores p romedios de los ítems
de las sub-escalas que pertenecen a las dimensiones "mi grupo de
trabajo y yo" y "las condiciones de trabajo".
Recordar que los ítems con el signo ( -) a su lado se califican,
Escala
1 2 3 4 5
Calificación
5 4 3 2 1
III. Satisfacción general:
Con los valores promedios de 4 sub -escalas de la dimensión "mi
centro de trabajo y yo", se construye el perfil que muestra los
sentimientos de satisfacción hacia el centro de trabajo.
Recordar que los ítems con ( -) a lado se califican como se explica
anteriormente.
49
HOJ A DE CALIFICACIÓN
MI TRAB AJO Y YO de Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS :
__________________________________________
I. MI PUESTO DE TRAB AJO Y YO:
1. SEGURIDAD :
Ítems: 1
14
__
+
27(-)
__
+
__
/ 3
=
2. RECONOCIMIENTO:
Ítems: 2(-)
__
15
+
28
__
+
__
/ 3
=
3. CONOCIMIENTOS :
Ítems:
3(-)
__
16
+
__
29( -)
+
__
/ 3
=
4. P ARTICIP ACION:
Ítems:
4
__
17(-)
+
__
30(-)
+
__
/ 3
TOTAL:
II. MI GRUPO DE TRABAJO Y YO:
1. RELACIONES:
Ítems:
5
18(-)
31(-)
50
=
__
+
__
+
__
/ 3 =
2. COMPROMISO:
Ítems:
6(-)
19(-)
__
+
32
__
+
__
/ 3
=
3. ESTILO:
Ítems:
7(-)
20
__
+
33
__
+
__
/ 3
=
/ 3
=
4. CONFI ANZA:
Ítems:
8
21(-)
__
+
__
34
+
__
SUBTOTAL:
III. CONDICIONES DE TRABAJO: 39:
13
26
I
T
R
__ + __ + __ + __ + __
N
__
H/T
+
+ __
SD
__
+
__
E
H
D/M
+
CP
+
__
SUBTOTAL:
TOTAL:
+
=
IV. MI CENTRO DE TRAB AJO Y YO:
1. EFICIENCI A:
Ítems:
9
__
22( -)
+
__
35
+
__
51
/ 3
=
_ _ + __
+
2. SUPERVISION:
Ítems: 10(-)
__
23(-)
+
__
36
+
__
/ 3
=
/ 3
=
3. COMUNICACION:
Ítems: 12(-)
__
25(-)
+
__
38
+
__
4. PERSPECTIV AS:
Ítems: 11(-)
__
24
+
__
37
+
__
TOTAL:
52
/ 3
=
PLANILLA DE DATOS GENERALES
De Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS: ______________________________________________
1 CENTRO DE TRABAJO ACTUAL: ______________________________________
2 PUESTO DE TRABAJO (O CARGO):___________________________________
3 SEXO: femenino- 1 masculino- 2
4 EDAD ACTUAL:
5 ESTADO CIVIL: Soltero- 1 casado- 2
6 ESCOLARIDAD: primaria- 1
sec. Inferior- 2 sec. Superior- 3
7 SALUD ACTUAL: BUENA- 1
REGULAR- 2
universitaria- 4
MALA- 3
8 ENFERMEDADES PADECIDAS EN LOS ULTIMOS DOS ANOS:
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
______
9 EXPERIENCIA LABORAL:
1O EXPERIENCIA EN EL TRABAJO. ACTUAL:
11 LE HA OCURRIDO ALGUN ACCIDENTE LABORAL EN LOS ULTIMOS 2 ANOS?
EN CUÁNTOS DE ELLOS FUE:
12 CULPABLE:
13 NO CULPABLE:
53
SI- 1 NO- 2
14 LE GUSTA SU TRABAJO ACTUAL: SI- 1 NO- 2
15 LE GUSTARIA CAMBIAR DE TRABAJO: SI- 1 NO- 2
16 CUAL PREFERIRIA?: IGUAL AL QUE HACE- 1
OTRO PARECIDO- 2
OTRO DIFERENTE- 3
17 ESTA EXPUESTO A SUSTANCIAS NOCIVAS, Extrañas O DESAGRADABLES?: SI- 1 NO- 2
18 CUAL O CUALES?:
19 TIEMPO DE EXPOSICION DIARIO:
54
PROTOCOLO DEL TEST
"MI TRABAJO Y YO"
De Martha Vázquez Villazón
INSTRUCCIONES:
En el trabajo, se suelen imponer una serie de exigencias con él fin de
que el centro laboral funcione adecuadamente. Pero, a veces, para la
persona a quien se le exige tales exigencias, ellas no siempre están
claras, puede que crea que son contradictorias o que son repartidas
incorrectamente.
La
finalidad
de
este
cuestionario
es
conocer
con
exactitud
el
funcionamiento interno del centro de trabajo, con la finalidad de poder
adoptar las mejores medidas correctoras.
Es necesario insistir en la importancia de que sus respuestas sean
sinceras y correctas, estamos convencidos de tener su colaboración
para contribuir al buen funcionamiento del centro de trabajo.
MODO DE RESPONDER:
En este cuestionario no se hacen preguntas sino afirmaciones, a las
cuales Ud. debe responder si es CIERTO o FALSO lo que se afirma.
Como a veces es difícil decir si algo es "totalmente cierto o totalmente
falso",
le
proponemos
una
respuesta
graduada
que
va
desde
"totalmente cierto a totalmente falso". Veamos un ejemplo,
Totalmente Frecuentemente
A veces falso a Frecuentemente
Totalmente
falso
falso
veces cierto
cierto
Cierto
1
2
3
4
5
55
a- Para desempeñar es te puesto de trabajo es imprescindible ser
ingeniero.
Si considera que esta afirmación es "totalmente falsa" debe tachar el
número 1, si cree que es "frecuentemente falso", tachará el número 2,
pero puede ser que a veces sea falso o que a veces sea cierto , en este
caso
entonces
tache
el
número
3,
cuando
la
afirmación
sea
"frecuentemente cierto" tache el 4 y el número 5 se tachará cuando la
respuesta sea "totalmente cierta".
Si tiene alguna pregunta que hacer o si no ha entendido la forma de
responder,
p regunte
antes
de
comenzar.
Lea
atentamente
cada
información y medite sus respuestas a fin de que sean las correctas.
GRACI AS
56
MI TRAB AJO Y YO
Totalmente
Frecuentemente
A veces falso a
Frecuentemente
Totalmente
falso
falso
veces cierto
cierto
Cierto
1
2
3
4
5
De Martha Vázquez Villazón
1. Este es un empleo seguro de conser var. ( )
2. Se recompensa insuf icientemente el esf uerzo que se hace. ( )
3. Aquí el trabajo se aprende sobre la m archa. ( )
4. En este centro se puede decir lo que se piensa del trabaj o que se realiza.
( )
5.
La
dirección
trabajadores.
promueve
las
buenas
relaciones
entre
ellos
y
los
( )
6. Muchos de los acuerdos que se toman en mi grupo de trabajo luego no se
cumplen.
( )
7. Hay f alta de contacto entre los jef es y los trabajadores.
( )
8. Las dif icultades se solucionan con justeza. ( )
9. Las t areas están org anizadas de f orma tal que los empleos se estabilizan.
( )
10. La calidad del trabajo se controla poco.
( )
11. Se busca f uera del centro para ocupar buenos trabajos en vez de buscar
entre los de adentro. ( )
12. Existe desinf ormación sobre las dif i cultades que surgen en el centro.
(
)
13. Hay libertad par a desarrollar un estilo de trabajo pr opio.
( )
14. El empleo se puede conser var, siempre que se cumpla con la t area
asignada.
( )
15. Este es un empleo importante y nece sario para el desar rollo del país.
)
16. El centro le da a cada uno, el trabajo que pueda hacer mejor.
57
( )
(
17. Aquí se ahogan muchas buenas sugerencias.
( )
18. Cualquier otro centro de trabajo trat a mejor a sus trabajadores que este.
( )
19. Cada vez más se hace ver que se trabaja, sin trabajar en realidad.
20. La dirección cum ple con sus deber es y responsabilidades.
( )
21. Los problemas se resuelven lentamente o no se resuelven.
22. Las tareas se cumplen pero no está n bien planif icadas.
( )
( )
( )
23. La super visión que se hace del trabajo ayuda poco a superar las
def iciencias. ( )
24. Si se trabaja duro se puede ascender a un puest o de trabajo mejor.
25. Se desconocen los éxit os y f racasos del centro.
( )
( )
26. El ritmo de trabajo permite reponer las f uerzas durante la jornada laboral.
( )
27. La dirección prescindir á de uno por cualquier motivo.
28. Este centro tiene gran reputación entr e sus clientes.
29. Se tiene que aprender casi todo por sí mismo.
( )
( )
( )
30. El trabajador ignora a la dirección de la misma manera que la dirección lo
ignora a él.
( )
31. Algunos trabajadores entorpecen las relaciones de trabaj o.
( )
32. El grupo de trabajo se siente orgulloso de las metas alcanzadas por el
centro. ( )
33. Los jef es planif ican el trabajo de f orma tal que elimi na lo inútil y
desf avor able. ( )
34. En este centro hay mejor es jef es q ue en cualquier otro lugar. ( )
35. Las tareas se planif ican previame nt e y se cumplen en el plazo f ijado. ( )
36. El trabajo que se realiza es bueno porque se exige calidad.
( )
37. Este trabajo da la oportunidad para hacer aquellas cosas que uno cree
que hace mejor. ( )
38. Existe un real int erés por las ideas y opiniones de los trabajadores. ( )
39. Las condiciones en que se trabaja son: (marque con una X)
58
CONDICIONES:
EXTREMA-
MOLESTA
DAMENTE
BASTAN-
MOLESTA
TE
ALGO
CASI NO
MOLESTA
MOLESTA
NO MOLESTA
Iluminación.
()
()
( )
()
()
Temperatura.
()
()
( )
()
()
Ruido
()
()
()
()
()
Espacio.
()
()
( )
()
()
Higiene.
()
()
( )
()
()
Descansos y meriendas
()
()
( )
()
()
Normas.
()
()
( )
()
()
Horarios y Turnos.
()
()
( )
()
()
Sustancias desagradables.
()
()
( )
()
()
Condiciones peligrosas.
()
()
( )
()
()
Sustancias nocivas.
()
()
( )
()
()
I. Las dificultades fundamentales de este centro de trabajo se deben a: (marque con una cruz el número
correspondiente a la dificultad que Ud. seleccione).
1. Salarios bajos.
2. Empleados poco productivos.
3. Desorganización.
11. No perspectivas.
12. Indisciplinas.
13. Amiguismo.
4. Empleados ineficientes.
14. Pobre calificación.
5. Burocratismo, peloteo.
15. Desconfianza.
6. Pobre cohesión grupal.
16. Falta de experiencia
7. Poca información.
17. Inseguridad
8. Insatisfacción.
18. Malas relaciones.
59
9. Condiciones materiales inadecuadas.
19. Trabajo intensivo.
10. Empleados irresponsables.
20. Ausentismo.
II. Proponga 5 medidas que a su juicio favorecería el mejor desempeño de empleados y directivos:
1.__________________________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________________________
3.__________________________________________________________________________________
4.__________________________________________________________________________________
5.__________________________________________________________________________________
III. De la siguiente lista de características:
Enérgico
Sociable
Listo
Inflexible
Testarudo
Organizado Ambicioso Austero Bondadoso
Inteligente Controlado Duro
Frío
Caprichoso
Trabajador
Injusto
Irónico
Tímido
Vanidoso
Considerado
Exigente
Modesto
Desorganizado
Despreocupado
ESCOJA PARA CADA CASO 3 CARACTERISTICAS QUE MEJOR DESCRIBAN A LAS PERSONAS
SIGUIENTES:
1. Los mejores empleados.
¿Cual?___________________
______________________________________
4. Otro grupo de trabajo:
_________________________________________
2. Los peores empleados.
_____________________________________
5. A Usted mismo.
_________________________________________
3. A su grupo de trabajo.
_____________________________________
6. A su jefe inmediato.
_________________________________________
60
MI TRABAJO Y YO de Martha Vázquez Villazón
NOMBRE Y APELLIDOS: _________________________________
1
(
)
21
(
)
39.
2
(
)
22
(
)
I
(
)
3
(
)
23
(
)
T
(
)
4
(
)
24
(
)
R
(
)
5
(
)
25
(
)
E
(
)
6
(
)
26
(
)
H
(
)
7
(
)
27
(
)
D/M
(
)
8
(
)
28
(
)
N
(
)
9
(
)
29
(
)
H/T
(
)
10
(
)
30
(
)
SD
(
)
11
(
)
31
(
)
CP
(
)
12
(
)
32
(
)
13
(
)
33
(
)
14
(
)
34
(
)
15
(
)
35
(
)
16
(
)
36
(
)
17
(
)
37
(
)
18
(
)
38
(
)
19
(
)
20
(
)
I:
1.______________________________
3.______________________________
61
2._________________________ _____
4.___________________________
5.______________________________
II.
1.___________________________________________
2.____________________________________________
3.____________________________________________
4.________________________________________ ____
5.____________________________________________
III.
1.____________________________
4.____________________________
2.____________________________
5.____________________________
3.____________________________
6.____________________________
62
CUESTIONARIO DE S ATISFACCIÓN LABORAL
A continuación se presentan una serie de preguntas, elaboradas c on el
propósito de determinar
la satisfacción que el trabajo produce en las
personas y la atención al cliente que brindan las mismas ; para ello se le
pide responder a todas las preguntas con sinceridad y absoluta libertad.
Lea cuidadosamente cada pregu nta y seleccione la alternativa que
usted considere refleja mejor su situación, marcando con una "X" la
respuesta que corresponda, considerando la siguiente escala:
Si: Siempre
No: Nunca o Nada
Poco: Término medio
Edad:
Cargo dentro de la empresa: __________________ Sexo:
P ARTE I: S ATISFACCION LABORAL
1.
¿Creo que he elegido mal mi profesión?
2.
¿Mi trabajo actual me permite tener vacaciones anuales?
3.
¿Mi trabajo me da prestaciones sociales adecuadas?
4.
¿Deseo otro empleo, en lugar del actual?
63
5.
¿El reconocimiento social que se me tiene, en comparación al que
se le tiene a otros(as) profesionales es el adecuado a la función que
desempeño?
6.
¿Gano lo suficiente en mi actual empleo, para atender a los que
dependen de mí?
7.
¿La empresa donde trabajo, me proporciona oportunidades de
crecimiento económico y profesional?
8.
¿Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión,
felicitación, otros), cuando hago un trabajo bien hecho?
9.
¿Creo que mi trabajo actual es interesante?
10.
¿Me siento con ánimos y energía para realizar adecuadamente mi
trabajo?
11.
12.
¿Recibo un trato justo en mi trabajo?
¿Creo que mi jefe tiene buenas relaciones laborales conmigo?
64
13.
¿Las relaciones con mis demás compañeros me motivan a tener
un mejor desempeño en mi trabajo?
14.
¿Mi trabajo es una fuente que me genera estrés?
15. ¿Considero que los trabajos que desempeño están de acuerdo con
mis capacidades?
16.- ¿Recibo mi salario, aguinaldo y mis vacacione s de acuerdo a
la ley?
17.
¿Mi salario lo recibo en la fecha acordada en la contratación de
mi trabajo?
18.
¿Me
siento
satisfecho
porque
he
podido
contribuir
en
el proceso del tipo de trabajo que he realizado?
19.
¿Cree que el esfuerzo que usted pone en su trabajo está acorde
con las retribuciones que de él recibe?
20.
¿El cumplimiento de m i trabajo me produce satisfacción?
65
21.
¿Considero que estoy siendo subutilizado en el puesto que
actualmente desempeño?
22. ¿Está satisfecho con el cargo que actualmente desempeña?
23.
¿Cree que usted podría hacer mejor su trabajo que como lo hace
actualmente?
24.
¿Cree que el trabajo que desempeña está acorde con sus
expectativas?
25.
¿Estoy satisfecho con el desempeño de mi trabajo?
26.
¿Creo que mi trabajo es importante para las personas que hacen
uso del servicio que presta la empresa?
27.
¿Considero que mis compañeros están satisfechos con la ayuda
que presto en mi trabajo?
66
ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES INTERNOS (EMPLEADOS)
1. ¿Está siempre dispuesto a solucionar los problemas de los clientes con
rapidez y eficacia?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
2. ¿La información que ofrece a los clientes es clara y oportuna?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
3. ¿Conoce
todos
los
productos,
servicios
y
promociones
de
establecimiento?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
4. ¿Sabe cómo manejar clientes difíciles?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
5. ¿Sabes que es actitud al servicio?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
6. ¿Cree tener Actitud al servicio?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
7. ¿Su actitud al servicio se mantiene cuando esta bajo presión o stress?
Si __
A veces__ De vez en cuando __Casi nunca __Nunca__
67
su
ENCUESTA ATENCIÓN A CLIENTES EXTERNOS
1. ¿Cómo cataloga el servicio que recibió en este establecimiento?
2. ¿Cree que el personal cubrió sus expectativas de servicio?
3. ¿Le han dado la información de los productos de manera clara?
4. ¿Considera que lo atienden con eficacia?
68
Entrevista Semi -estructurada.
Fecha:
Edad:
1. ¿De qué manera atiende a los clientes?
2. ¿Qué sabe sobre la actitud al servicio?
3. ¿Cuál es la información que maneja sobre los productos?
4. ¿Se siente satisfecho de sí mismo en cuanto a los conocimientos de
su labor? ¿Por qué?
5. Se siente seguro laboralmente en su trabajo. ¿Por qué?
6. ¿Cómo recompensan su desempeño?
7. ¿Cree que su opinión es válida en su lugar de trabajo? ¿Por qué?
8. ¿Cómo cree usted que están las relaciones i nter-laborales con su
jefe y compañeros?
9. ¿Siente que hay compromiso y re sponsabilidad de parte de todos
para realizar las tareas con efectividad?
10. Califique del uno al diez a su jefe. (Uno como calificación más baja
y diez como la más alta)
11. ¿Puede tomar dec isiones en su puesto de trabajo?
12. ¿El espacio físico y los implementos de su trabajo son adecuados
para la rapidez y eficacia de la labor?
13. ¿Cree que todos cumplen su trabajo con eficiencia? ¿Por qué?
14. ¿Cree que las condiciones en que trabaja son buenas? ¿Por qué?
15. Hable de alguna experiencia con un cliente difícil.
69