2012R014 - Defensoría del Asegurado

RESOLUCIÓN N° 014/12
Vistos:
Que, con fecha 5 de diciembre de 2011, doña … interpone reclamo ante esta Defensoría
del Asegurado (DEFASEG) solicitando que … cumpla con otorgar cobertura al siniestro
representado por el hurto de la tarjeta de débito del Banco de Crédito del Perú ocurrido con
fecha 21 de octubre de 2011, conforme a la Póliza de Protección de Tarjetas – Seguro
Blindado de Tarjetas – Póliza Nro. …;
Que, el señalado reclamo se encuentra dentro del ámbito de competencia de la DEFASEG
por razón de materia y cuantía, siendo que el mismo ha sido presentado dentro del plazo de
180 días naturales contados desde la fecha en que la aseguradora rechazó el otorgamiento
de cobertura (carta Nro. BGSIN-17518/2011 del 15 de noviembre de 2011);
Que, habiendo sido notificada del reclamo, mediante escrito presentado con fecha 28 de
diciembre de 2011, … realizó sus respectivos descargos;
Que, con fecha 16 de enero de 2012 se realizó la correspondiente audiencia de vista, con la
concurrencia de ambas partes, quienes hicieron uso de la palabra para exponer sus
respectivos argumentos con relación al reclamo interpuesto, habiendo además absuelto las
diversas preguntas formuladas por este colegiado tratándose del caso, de manera que este
último se encuentra expedito para ser resuelto;
Que, la reclamante solicita que la DEFASEG intervenga, abogue y solucione su reclamo de
cobertura sobre la base de los siguientes antecedentes y fundamentos: a) Con fecha 21 de
octubre de 2011 le robaron su cartera, procediendo a bloquear las tarjetas de crédito
hurtadas, b) Con fecha 27 de octubre de 2011 la cotitular de la cuenta de ahorros, doña …,
advierte (al examinar un estado de cuenta) tres movimientos irregulares de retiro de fondos
en cajero automático, por un total de S/. 2,880, de fecha 21 de octubre de 2011, c) Así, al
tomar conocimiento del hurto agravado, retiros de dinero con el uso de claves secretas,
procedió inmediatamente a bloquear la tarjeta de débito correspondiente y a realizar la
respectiva denuncia policial, y d) No obstante que el Seguro de Protección de Tarjetas
contratado establece en el procedimiento a seguir que se debe presentar la denuncia
policial dentro de un plazo no mayor de 48 horas posteriores al siniestro o de haberse
percatado del hecho, siendo esto último lo que corresponde precisamente a su caso, la
aseguradora de manera abusiva se niega a otorgar la cobertura solicitada;
Que, por su parte, … reiterando lo ya expresado en su carta de rechazo, pero sin
acompañar la documentación requerida por este colegiado y respecto de la cual está
obligada reglamentariamente a presentar, destaca principalmente lo siguiente: a) Con
fecha 21 de octubre de 2011 se produjo el hurto de la cartera de la reclamante que contenía
diversas tarjetas, siendo que se procedió a bloquear sólo dos tarjetas de crédito y, en un
grave descuido, omitió solicitar que también se bloquee la tarjeta sobre la cual recae
finalmente el reclamo, lo cual sólo se realizó el día 27 de octubre de 2011, esto es, seis días
después del hurto, siendo que al día siguiente se interpuso la denuncia policial, b) La
póliza contratada establece que las coberturas de hurto y extravío tendrán un límite
temporal de 48 horas previas al bloqueo correspondiente, de manera que habiéndose
bloqueado la tarjeta a las 13:23 horas del día 27 de octubre de 2011, dicho bloqueo surte
efectos retroactivos a partir de las 13:23 horas del día 25 de octubre de 2011, por lo que la
aseguradora debe restituir a la asegurada las sumas que hubiesen sido retiradas dentro de
dicho período, sin embargo, los retiros reclamados fueron hechos efectivos en el día 21 de
octubre de 2011 por lo que carecen de cobertura pese a haberse activado el seguro en los
términos señalados, de manera que no surge obligación de indemnizar, por lo que el
rechazo no es arbitrario ni abusivo, c) Conforme a los propios criterios de la DEFASEG,
las aseguradoras no pueden oponer cláusulas de exclusión que no hubiesen sido puestas
previamente en conocimiento de los asegurados, de manera que contrariu sensu sí resulta
válido rechazar la cobertura por exclusiones conocidas o que hayan podido ser conocidas a
la firma del contrato, por lo que la reclamante no puede invocar desconocimiento, d) La
aseguradora estima que la actuación de la reclamante ha sido poco diligente y no resulta
propia de un “comportamiento razonable”, que se identifica como un estándar mínimo de
conducta que se debe observar para reclamarse protección a los intereses comprometidos,
esto es, una actuación conforme a la diligencia ordinaria, incentivándose así la formación
de contratantes cuidadosos y responsables, evitándose incrementar innecesariamente
“costos de transacción”, e) Las condiciones de cobertura fueron perfectamente conocidas
por la asegurada y aceptadas por esta última, motivo por el cual su reclamo debe ser
declarado infundado, y f) El reclamo presentado se fundamenta finalmente en falacias,
para confundir y desviar la atención sobre lo que es materia de controversia; la primera
falacia radica en la “causa falsa” (non causa pro causa) porque se atribuye como causa del
rechazo a un suceso que no es tal, siendo que se afirma que la causa sería la inobservancia
del procedimiento seguido en cuanto la oportunidad de presentación de la denuncia
policial, cuando la causa radica realmente en que el uso indebido de la tarjeta se realizó
fuera de las 48 horas previas a su bloqueo; y la segunda falacia radica en la “ignorancia o
mutilación de la tesis” (ignoratio o mutatio elenchi) que no es sino eludir el punto
controvertido, dado que no es relevante para fines de calificar el rechazo si la reclamante
procedió conforme a la póliza sino determinar si el uso indebido de la tarjeta asegurada se
realizó o no dentro del plazo coberturado conforme a la póliza contratada;
Que, se ha vencido ampliamente cualquier tolerancia de este colegiado para que …
presente la documentación completa pertinente al caso, requerida en su oportunidad
cuando se le corrió traslado del reclamo presentado, en particular el certificado de seguro
suscrito por la asegurada, conforme le fue solicitado expresa y puntualmente al
representante de la aseguradora en la audiencia de vista;
Considerando:
Primero: Conforme a su Reglamento, la DEFASEG está orientada a la protección de los
derechos de los asegurados o usuarios de los servicios del seguro privado contratados en el
país, mediante la solución de controversias que se susciten con las empresas aseguradoras,
entendiéndose por “asegurados” y “usuarios de seguros” a los asegurados propiamente
dichos, a los contratantes del respectivo seguro y/o a los beneficiarios nombrados en las
pólizas.
Segundo: Asimismo, de acuerdo a su Reglamento, la DEFASEG resuelve los reclamos
sometidos a su conocimiento en base a la documentación obrante en el correspondiente
expediente y conforme a derecho.
Tercero: El artículo 380 del Código de Comercio establece que el contrato de seguro se
rige por los pactos lícitos contenidos en la póliza, y en su defecto por las respectivas
disposiciones legales, siendo que en la respectiva póliza debe establecer las condiciones de
cobertura de los riesgos asegurados, conforme lo dispone el artículo 326 de la Ley Nro.
26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
Cuarto: Por su parte, el artículo 1361 del Código Civil establece que los contratos son
obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos, presumiéndose relativamente que la
declaración contenida en ellos corresponde a la voluntad común de las partes.
Quinto: En materia procesal, corresponde a quien invoca hechos probar su existencia,
carga procesal a la que refiere el artículo 196 del Código Procesal Civil, salvo que se acoja
a alguna presunción legal de carácter relativo o absoluto.
Sexto: Siendo que el seguro al cual se afilió la reclamante es uno de naturaleza grupal o
colectivo, para fines de resolver el caso resulta indispensable evaluar ciertos aspectos en lo
que bien podría denominarse un test que debe verificar este colegiado, teniendo en cuenta
el marco normativo que regula a los señalados seguros, en los que se tiene al denominado
contratante no asegurado y a los asegurados no contratantes, correspondiendo la categoría
de contratante no asegurado al Banco de Crédito del Perú (BCP), y la de asegurados no
contratantes a sus clientes, tarjetahabientes de débito y/o de crédito, entre ellos, la
reclamante. El señalado test radica en la absolución del cuestionario siguiente: (i) ¿La
pretendida causa invocada por la aseguradora para fines del rechazo fue pactada en la
póliza?, (ii) ¿la señalada pretendida causa ha sido probada por la aseguradora?, (iii) ¿la
señalada pretendida causa es oponible al asegurado no contratante de la póliza? y (iv) ¿la
señalada pretendida causa fue invocada oportunamente por la aseguradora?,
Sétimo: … no ha cumplido con presentar copia de la póliza relativa al caso, incumpliendo
sus compromisos reglamentarios y en abierto desacato con lo que le fue reiteradamente
solicitado por esta DEFASEG; en consecuencia, no ha prestado una mínima colaboración
para verificar que lo argumentado en su comunicación de rechazo tiene efectivamente
sustento contractual. No obstante ello, este colegiado recurre a la copia del “Certificado de
Seguro Nro. … – Seguro de Protección de Tarjetas – Seguro Blindado de Tarjetas – Póliza
Nro. – Código de Registro SBS Nro. RG0444100074” que la asegurada ha acompaño a su
reclamo y que le fue proporcionada por … al reportar el siniestro, según ha sostenido. Se
aprecia en el señalado certificado, en el rubro de coberturas, entre otros aspectos, que se
extiende cobertura por “Uso indebido de las tarjetas de crédito y/o débito del BCP a
nombre del ASEGURADO en cajeros automáticos (ATMs) por: robo y/o hurto y/o extravío
y/o asalto y/o secuestro”, siendo que en el rubro de condiciones y/o deducibles se expresa
que “Las coberturas de hurto y extravío tienen un límite máximo de 48 horas previos (sic)
al bloqueo”. En consecuencia, sobre la base que lo expresado en el señalado certificado
tenga efectiva correspondencia con la póliza, podría asumirse tentativamente que la causa
invocada por … para sustentar su rechazo tendría sustento contractual, aunque ello no es
concluyente.
Octavo: Asumiendo que la póliza establezca efectivamente que las coberturas contratadas
por hurto y/o extravío operan desde que se solicita el respectivo bloqueo de la tarjeta de
crédito y/o débito, con efectividad de 48 horas previas (efecto retroactivo), y siendo que el
respectivo bloqueo se realizó con fecha 27 de octubre de 2011, conforme lo reconoce la
propia asegurada (seis días luego de la ocurrencia de la sustracción de la cartera de la
asegurada, según refiere esta última), debe entenderse que la cobertura del seguro opera
desde las 48 horas previas al bloqueo, de manera que los retiros realizados indebidamente
con fecha 21 de octubre de 2011 no están coberturados y, por consiguiente, carece de
fundamento -por dicha razón objetiva, fáctica, temporal- el reclamo de cobertura planteado
en su oportunidad. Sin embargo, este colegiado destaca que este aspecto parte de una
premisa incierta, al no conocer el contenido de la póliza, siendo que en cualquier caso, ello
no significa necesariamente que el reclamo sea infundado porque falta absolver dos
interrogantes del test aplicable para estos casos.
Noveno: En lo que concierne a la oponibilidad de la causa del rechazo al asegurado no
contratante -en el presente caso, a la reclamante-, adquiere particular significado el hecho
que el Seguro de Protección de Tarjetas – Seguro Blindado de Tarjetas corresponde a una
póliza grupal o de carácter colectivo, conforme se desprende del propio tenor del formato
del respectivo certificado que obra en el expediente en cuya parte final consta que los
contratantes son … y el BCP. En consecuencia, resulta pertinente el respectivo régimen
normativo sobre pólizas grupales o colectivas. Al respecto, … -al no haber presentado la
documentación relativa al siniestro- no ha presentado medio probatorio alguno que permita
acreditar que las condiciones de cobertura invocadas (en la medida que hubiesen sido
pactadas efectivamente en la póliza) fueron puestas adecuada y oportunamente puestas en
conocimiento del asegurado no contratante de la póliza, quien se adhiere o afilia a ella, sin
capacidad para establecer sus términos y condiciones. Si bien en el certificado obrante en
el expediente consta la señalada condición de cobertura, el hecho concreto es que, sin
perjuicio de lo ya tratado en los numerales precedentes de la presente resolución, dicho
ejemplar del certificado no está suscrito por la asegurada ni ha sido demostrado, por
cualquier otro medio sustentable, que el contenido del mismo le fue informado de manera
previa al siniestro. Conforme a ello, aplicando las previsiones normativas contenidas entre
otros en los artículos 7 y 9 del Reglamento de Pólizas de Seguro y Notas Técnicas
(Resolución SBS Nro. 1420-2005 y modificatorias), la legitimidad para poder oponer a los
asegurados no contratantes sólo se adquiere en la medida que dichas condiciones se hayan
puesto en su conocimiento de manera suficiente y oportuna. Por consiguiente, este
colegiado estima concluyentemente que no está acreditado que … pueda oponer
legítimamente a la reclamante la pretendida condición de cobertura invocada para fines del
rechazo, siendo que sus argumentos de defensa sobre supuestas “falacias” incurridas por la
asegurada carecen de fundamento, no pudiéndose obviar que …, como toda aseguradora,
debe cumplir estrictamente con las reglamentaciones establecidas en materia de pólizas
grupales o colectivas. En función a lo expresado, al no resultar oponible la pretendida
causal que fundamenta el rechazo, éste pierde legitimidad y corresponde declarar fundado
el reclamo.
Décimo: Por último, siendo que conforme a los documentos obrantes en el expediente, y
según lo manifestado por la asegurada, la ocurrencia del siniestro derivó en que con fecha
27 de octubre de 2011 la asegurada solicitó telefónicamente al BCP el bloqueo de la tarjeta
de débito, siendo que al día siguiente (28 de octubre de 2011) fue informada sobre los tres
retiros indebidos de dinero ocurridos con fecha 21 de octubre de 2011, y que la
comunicación de rechazo de cobertura de … es de fecha 15 de noviembre de 2011 -pero
sin haberse acreditado por la aseguradora la fecha en que dicha comunicación cumplió su
objetivo de ser puesta efectivamente en conocimiento de la asegurada-, no se cuenta con
elementos de juicio para analizar y determinar si operó o no la figura del “siniestro
consentido” prevista en el artículo 332 de la Ley Nro. 26702 – Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros. No obstante ello, de acuerdo a lo tratado en la audiencia de vista, dicha
comunicación de … habría sido entregada oportunamente, al haberse referido que el
rechazo de cobertura se recibió a los pocos días de haber tomado conocimiento de los
retiros indebidos. Conforme a lo anterior, podría asumirse tentativamente que la
comunicación de rechazo se realizó oportunamente, por lo que no sería de aplicación la
figura del “siniestro consentido”, situación que este colegiado verifica de oficio, máxime
cuando no se requiere de asistencia de letrado para que los asegurados puedan recurrir a la
DEFASEG. Este colegiado destaca nuevamente que el hecho que … no haya
proporcionado copia completa del expediente relativo al siniestro no permite llegar a
conclusiones definitivas sobre ciertos aspectos del presente caso.
Undécimo: Este colegiado exhorta finalmente a las aseguradoras, en particular a …, para
que cumpla con proporcionar a esta Defensoría la documentación completa relativa a los
siniestros que son objeto de reclamo, honrando sus compromisos reglamentarios adoptados
gremialmente, de manera que esta Defensoría pueda resolver las controversias sometidas a
su conocimiento con los mayores y completos elementos de juicio.
Atendiendo a lo expresado y conforme a su Reglamento, este colegiado resuelve:
Declarar FUNDADO el reclamo presentado por doña Fausta Liliana YÁBAR Ferrer de
Oblitas, por lo que PACÍFICO debe otorgar cobertura al siniestro representado por el hurto
de la tarjeta de débito del Banco de Crédito del Perú ocurrido con fecha 21 de octubre de
2011, conforme a la Póliza de Protección de Tarjetas – Seguro Blindado de Tarjetas –
Póliza Nro. 4361232.
Lima, 26 de marzo de 2012