Ejemplos de Herramientas de Calidad

EJEMPLOS SOBRE
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
A:
Inscritos en el curso de Experto Universitario en Gestión de
Calidad y Certificación de Empresas.
DE:
Equipo de profesores.
ASUNTO:
Envío de ejemplos correspondientes a herramientas de calidad
descritas en el curso.
Os remitimos varios ejemplos, que como podréis apreciar pueden ser
construidos de forma inmediata a partir de la exhaustiva explicación de cada
herramienta que figura en el material del curso.
Como podréis verificar, basta con establecer el problema a resolver con la
herramienta, asignarle un conjunto de datos que sean lógicos y seguir los
pasos que se indican en el material del curso.
Esto mismo es lo que deberéis hacer con relación a las pruebas de evaluación
que lo requieran.
Madrid, 8 de febrero de 2000.
El equipo de profesores del Curso
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DIAGRAMA DE FLUJO
EJEMPLO
Diagrama del proceso para acceder a un organismo público.
2
HISTOGRAMA
EJEMPLO
Al analizar la resistencia de un grupo de barras de acero encontramos un
conjunto de valores, que agrupamos en intervalos. Si la agrupación que
realizamos es:
El histograma que obtendríamos sería:
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TORMENTA DE IDEAS
Resultado de la tormenta de ideas realizada para identificar las posibles causas
de las largas colas que se formaban en la ventanilla de información de una
compañía de transporte:
 Número de informadores escaso.
 Calidad de la información. (Disponibilidad).
 Exceso de volumen de la información ofrecida.
 Disponibilidad de información escrita al público.
 Tipos de folletos ofrecidos al público.
 Cantidad de información escrita de cada tipo.
 Falta de acceso a una información escrita rápida.
 Punto único para obtener todo tipo de información.
 Excesivo volumen de la información recibida.
 Información no adaptada a la educación media del público.
Las investigaciones continuaron analizando cada una de esas causas.
La tormenta de ideas rara vez resuelve el problema totalmente; lo habitual es
que vaya seguida de estudios más detallados en orden a encontrar esa
solución.
4
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
EJEMPLO
El proceso de las órdenes de compra en la empresa ALIGSA tenía retrasos
crónicos, y se decidió resolverlo mediante un diagrama causa-diagrama.
El diagrama se ordenó según las fases del proceso (traslado, copiado, llegada,
identificación de la información, clarificación y pedido al proveedor).
Como resultado se obtuvo el siguiente diagrama:
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DIAGRAMA DE PARETO
EJEMPLO
1. En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible
insatisfacción de clientes, codificadas de la 1 a la 23:
1. Facilidad de obtener reserva
2. Posibilidad
de
comunicación
telefónica
3. Actitud telefonista
4. Actitud recepcionista
5. Actitud camareros
6. Contestación de preguntas
7. Limpieza de habitaciones
8. Facilidad acceso aeropuerto
9. Facilidad acceso ciudad
10. Respuesta
rápida
a
llamada
telefónica
11. Comodidad general
12. Proceso de facturación
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Respuesta a reclamaciones
Informaciones turísticas
Tiempo de espera en recepción
Tiempo de espera en restaurante
Limpieza jardín
Limpieza entrada, etc.
Calidad comida restaurante
Calidad servicio en habitaciones
Actitud personal de servicio
Limpieza piscina
Satisfacción general
Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en
un diagrama de Pareto, obteniéndose la siguiente figura:
¿Cuál es su significado?
6
RESPUESTA
 Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguirá una mejora del 55%.
 La principal causa de insatisfacción resultó ser la 9, que a priori no era
candidata a tal puesto.
 Las causas 6,7 y 23 no son relevantes.
 Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes.
2. Los costes originales por los hurtos en las diferentes secciones de un
centro comercial son:
SECCIÓN
COSTES
Joyería
Perfumería
Deportes
Música
Electrodomésticos
Ropa
Alimentación
Hogar
Muebles
62
58
50
47
22
16
15
10
4
¿Cuál sería el correspondiente gráfico de Pareto, y cómo se interpretaría?
RESPUESTA
Tabla de Pareto de los costes por hurtos.
SECCIÓN
Joyería
Perfumería
Deportes
Música
Electrodomésticos
Ropa
Alimentación
Hogar
Muebles
TOTAL
COSTES
% DEL TOTAL
% ACUMULADO
62
58
50
47
22
16
15
10
4
22%
20%
18%
17%
8%
6%
5%
3%
1%
22%
42%
60%
77%
85%
91%
96%
99%
100%
284
100%
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 En las secciones de joyería, perfumería, deportes y música se producen el
77% de los hurtos.
 El equipo encargado de resolver el problema deberá centrarse en anular los
hurtos en estas 4 secciones.
 En hogar los hurtos son poco relevantes, y todavía menos relevantes en
muebles.
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HOJA DE COMPROBACIÓN
EJEMPLO
Se desea saber en qué horas nocturnas la temperatura exterior a un
invernadero es baja (inferior a 6º C), normal (superior a 6º C y sin sobrepasar
los 16º C) y alta (superior a los 16º C).
Las tomas se realizarán cada cuarto de hora desde las 0:00 horas hasta las
2:30 h.
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HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
EJEMPLO
Se desea recoger cada cuarto de hora y entre las 0 h. y las 2 h. 30 m. la
temperatura exterior de un invernadero para, mediante tratamiento posterior,
determinar si es baja, media o alta.
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