Credibilidad en la Red - Consumers International

Credibilidad en la
web
Estudio internacional comparativo sobre la credibilidad de la
información en internet para los consumidores
Oficina para las Economías Desarrolladas y en Transición
1
Reconocimientos
Este informe ha sido producido por la Oficina para las Economías Desarrolladas y en
Transición de Consumers International con el apoyo financiero del Directorado General para
la Salud y Protección del Consumidor de la Comisión Europea.
Consumers International expresa su agradecimiento a las organizaciones miembros que
participaron en el proyecto (incluidas en el Apéndice 1, Pág. XX)
Redacción e investigación: Kate Scribbins
Coordinación: Naja Welter
Asistencia: Jan Wimaladharma y Jo Mills
Edición: Andrew Mclwraith
Diseño y Producción: Steve Paveley
Traducción al español: Ana Isabel Huerta Díaz
Copyright Consumers International
Noviembre 2002
ISBN 1-002391-39-X
2
Contenido
Resumen ejecutivo
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Introducción
¿Por qué la credibilidad es importante?
En detrimento de los consumidores
Objetivos del proyecto
Definición de la credibilidad
Criterios de evaluación
Tipos de sitios web examinados en el estudio
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Resultados clave de la investigación
Definición operativa de la credibilidad
Criterios para la credibilidad
Poniendo a prueba los criterios
Creación de una herramienta de valoración de los sitios web
Evaluación de la credibilidad en una serie de sitios web
Ejemplos de independencia en algunos aspectos
3
3.1
3.2
3.3
Recomendaciones
Recomendaciones para los consumidores
Recomendaciones para las empresas
Recomendaciones para los gobiernos
4
4.1
4.2
Metodología de la investigación
Proceso de elección de los sitios web
Definición de los conceptos clave
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
Resultados en detalle de la investigación
Información sobre los datos de contacto del sitio web
Propiedad del sitio web
Banners
Cláusulas de exención de responsabilidad y advertencias
Cobertura del mercado
Presentación de la información sobre productos y precios
Actualización de la información
Fuentes de la información
Autoridad y credenciales
Influencia comercial
Privacidad e información personal
Apéndice 1: países participantes
Apéndice 2: cuestionario
Apéndice 3: sitios web visitados en el estudio
3
Resumen ejecutivo
La flexibilidad e interacción implícitas en la naturaleza de internet nos han llevado a una situación en la
que cada vez más consumidores están haciendo uso de esta herramienta como fuente para la
recopilación de información sobre casi cualquier tema imaginable, desde encontrar la mejor oferta de
vuelos, a la recopilación de información relacionada con problemas de la salud1.
Sin embargo, gran parte de la información disponible en internet no es imparcial. Algunos sitios web
presentan solamente una perspectiva de un tema, o promocionan solo productos de ciertas compañías.
Los consumidores están acostumbrados a recibir la influencia comercial en el mundo offline, y
consecuentemente a tomar decisiones según la confianza que les inspira la información y consejos
recibidos. Este tipo de juicio resulta más difícil en el mundo online - existen pocas de las señales y
pistas usuales del mundo comercial offline, como información impresa o la relación cara a cara con
dependientes comerciales para ayudarles a juzgar la credibilidad de la información.
Consumers International ha compuesto una definición del término credibilidad para la información
online y ha establecido unos criterios para poder cuantificarla. Entre abril y julio de 2002 el equipo del
proyecto que representaba a 13 países evaluó 460 sitios web, cubriendo la información ofrecida en los
mismos sobre salud, productos financieros, viajes y bienes de consumo, empleando estos criterios.
Este estudio revela que los consumidores necesitan ser cautos cuando hacen uso de internet como
fuente de información. Para emitir juicios consistentes sobre el valor de la información recibida, los
consumidores necesitan tener conocimiento sobre:
* el propietario del sitio web, su identidad, socios y patrocinadores;
* la calidad de la información ofrecida, por ejemplo con qué frecuencia es actualizada y si esa
información es inteligible, la identidad de las fuentes subyacentes, y la autoridad de las personas que
proporcionan asesoramiento;
* si el contenido del sitio es independiente de los intereses comerciales, o si existe una conexión, cuál
es el lazo de unión; y
* si el sitio web solicitará información personal del mismo, deben investigar el uso que se hará de esa
información y qué medidas se tomarán para protegerla.
Este estudio muestra que muchos de los sitios web no llegan a ofrecer información suficiente en estas
áreas, dejando, presuntamente, a los consumidores en una posición arriesgada en la que solo disponen
de una información inexacta, incompleta o incluso engañosa de forma deliberada. Los banners
exagerados o imprecisos indicados en los sitios web sobre los servicios ofrecidos añaden más confusión
al tema. En consecuencia pueden acarrear una pérdida de tiempo y de dinero; con algunos tipos de
información, tales como información sobre la salud, las consecuencias del asesoramiento incorrecto o
inadecuado podían resultar mucho más serias.
Este informe tiene el objetivo de alertar a los consumidores para que inspeccionen la información
secundaria de los sitios web antes de tomar una decisión basada en la información recibida. También
hace un llamamiento para que las empresas adopten mejores prácticas y proporcionen una información
más transparente para ganar la confianza de los consumidores. El informe hace un llamamiento para
que los gobiernos contribuyan a la creación de esa confianza asegurándose de que las leyes existentes
en el ámbito comercial convencional sean aplicadas de igual forma al comercio online y de que las
normas existentes en este campo sean ratificadas.
1
Una encuesta llevada a cabo como parte del proyecto de Pew Internet y de American Life en los EE.UU. en
enero 2002 reveló que de los 113 millones de americanos que han hecho uso de internet en un momento dado, el
75% ha recogido información sobre un producto o un servicio antes de realizar la compra, el 64% ha buscado
información sobre la salud y el 47% ha obtenido información financiera. La Encuesta Anual sobre Internet de
2002, llevada a cabo por Which? Online, alojado en un servidor del Reino Unido, reveló que los sitios web
dedicados a vacaciones, finanzas personales y de comparación de precios se encontraban entre los diez tipos de
sitios web visitados con más frecuencia.
4
Introducción
Las investigaciones previas llevadas a cabo por Consumers International sobre las
experiencias de los consumidores y el uso de internet se han centrado en el proceso
de compra.
Los cuatro estudios previos realizados2 se han centrado en la
investigación de la calidad de la información facilitada sobre los productos, códigos
de prácticas, servicio de entrega, protección de la privacidad y compensaciones por
incumplimiento de los términos de los contratos ofrecidos en los sitios web. Este
proyecto investiga un tipo diferente de sitios web que tienen como objetivo actuar en
nombre de los consumidores, ofreciendo asesoramiento, información y guía.
Internet ofrece un gran potencial para empoderar a los consumidores como nunca antes lo
había hecho. Ofrece una oportunidad excelente para llevar a cabo investigaciones, editar y
presentar información, cambiar y comparar precios, y encontrar ofertas para el consumidor.
Los beneficios potenciales son considerables: los consumidores pueden ahorrar tiempo en la
búsqueda de productos deseados; obtener distintos precios de distintas compañías con
mucha rapidez, ahorrar dinero al encontrar ofertas y precios más económicos; acceder a
fuentes de información y a otras empresas de tamaño más reducido, de las cuales no
habrían tenido conocimiento utilizando otros métodos de compra. El aumento de la
competencia y de la variedad en las posibilidades de elección ofrecidos por la forma en que
internet abre el mercado a las pequeñas empresas supone un beneficio potencial
significante.
Si los consumidores quieren aprovechar este potencial de utilización de la red a nivel mundial
para obtener información, comparar precios y recibir asesoramiento es muy importante que
tengan la habilidad de identificar las fuentes de información en las que puedan confiar. Los
consumidores necesitan encontrar vendedores online en los que puedan depositar su
confianza y que cumplan sus promesas de la misma forma en que lo haría un vendedor
cuando comparamos artículos en el mundo real. Es vital que el consumidor se asegure de
que la confianza depositada en un sitio web esté justificada; los sitios web pueden contribuir
a esto ofreciendo información veraz, lo que se traducirá a la larga en beneficios comerciales.
En este proyecto, Consumers International compuso una definición para la credibilidad de la
información online; desarrolló los criterios de para medir la credibilidad; y evaluar una
variedad de sitios de acuerdo con estos criterios. Este proyecto es de carácter experimental,
y ofrece la oportunidad de desarrollar y perfilar una metodología y una herramienta de
medida que pueda ser utilizada en trabajos posteriores en esta área.
1.1 ¿Por qué la credibilidad es importante?
1.1.1
Valorando la información de fondo
2
Disputas en el Ciberespacio, Consumidores@compras, Privacidad@red y ¿Debería comprar? Vea Pág. XX
con información para la obtención de estos informes.
5
Los consumidores cuando buscan información, online o en otras fuentes, necesitan ser
capaces de contextualizar esa información para poder estimar el valor que tiene para ellos, y
si pueden confiar en esa información. En el mundo “real”, los consumidores están
habituados a emitir juicios sobre el contexto de ésta, ya que les resulta familiar – por ejemplo,
cierta información obtenida en una enciclopedia puede tener un carácter diferente a la
información obtenida en un artículo de una revista. El asesoramiento recibido de un
dependiente comercial en una tienda sobre un producto es valorado de distinta forma del
asesoramiento recibido en una revista para los consumidores. En el mundo online, es muy
difícil contextualizar ya que no existe un contacto directo – solo contamos con la apariencia
de los sitios web. Los consumidores corren un gran riesgo de ser inducidos al error al recibir
información engañosa o incorrecta.
1.1.2 Valorando la fiabilidad de la información
El consumidor puede malgastar su tiempo o llegar a tomar una decisión errónea si la
información ofrecida por un sitio web no está actualizada, o es incompleta, o no está escrita
por una fuente autorizada, o está distorsionada (es decir, esta influenciada por intereses
comerciales, vea 4.2 “Definición de los conceptos clave”, Pág. XX). Los consumidores que
utilizan información obtenida online podrían tomar una decisión basándose solo en esta
información, sin haber consultado a un profesional o dependiente comercial para verificarla,
como lo habrían hecho en el caso de compras offline. Las decisiones y transacciones
pueden ser llevadas a cabo rápidamente en internet sin permitir un periodo de reflexión. Este
hecho reafirma la necesidad de disponer de una información fiable.
1.1.3 Presentación de la información
La red también presenta problemas potenciales para los consumidores debido a la forma en
que la información es presentada. En el mundo offline en muchos países existe el requisito
de que los contenidos editoriales y el material publicitario o patrocinado estén claramente
identificados, y los consumidores están habituados a diferenciarlos en medios como revistas
o publicaciones impresas. Sin embargo, en el mundo online existe una confusión entre los
contenidos editoriales y comerciales, y muchos consumidores no están familiarizados con la
forma en que la información es presentada. Los sitios web que ofrecen listas de “ofertas”
usan trucos de presentación para llamar la atención de los visitantes sobre ciertos productos
(por ejemplo, colocando ciertos artículos al principio de la lista o destacándolos). Puede que
los consumidores no se den cuenta de que estas listas no están configuradas en su beneficio
en muchos casos.
1.1.4 Transparencia
Existe siempre el riesgo de que la información y asesoramiento ofrecidos por los sitios web
sean objeto de la influencia de los intereses del proveedor. La red presenta un marco
propicio para la creación de nuevos negocios basándose en la forma en que los
consumidores hacen uso de internet (por ejemplo, observando las pulsaciones hechas en
enlaces para comprar un producto), lo cual no es aparente para los consumidores. La
distorsión puede residir en la misma información (por ejemplo, la información escrita por una
empresa farmacéutica patrocinadora en un sitio dedicado a la salud); o puede residir en la
forma en que ciertas “ofertas” son promocionadas en detrimento de otras. Si esta distorsión
no queda clara para los consumidores, entonces éstos pueden ser objeto de engaño o
confusión.
1.1.5 Privacidad
Los consumidores en el mundo online normalmente tienen que revelar información personal
para poder obtener información del sitio web, mientras que en el mundo offline los
consumidores pueden buscar sus productos en las tiendas de forma anónima. En algunos
casos, este requisito de solicitud de información es legítimo, ya que puede ser necesario para
adaptar el asesoramiento a las circunstancias personales de cada consumidor. Sin embargo,
con demasiada frecuencia, la información personal es solicitada aún cuando no es necesaria
para ofrecer el servicio requerido y el sitio web está aprovechando la visita del usuario, única
y exclusivamente, como una oportunidad para recoger información personal.
1.2
En detrimento de los consumidores
6
Los consumidores que utilizan una información online que no es fiable se enfrentan a un
número de problemas potenciales. Por ello, los consumidores deberían estar alerta en los
siguientes aspectos.
1.2.1 Banners sobre el ahorro de dinero
Si el sitio web no es transparente sobre los mecanismos de selección de los “mejores”
productos y precios, entonces puede llevar al consumidor a comprar algo que no sea lo más
apropiado o de valor optimo para él. En el caso productos ofrecidos en sitios web
financieros, tales como los dedicados a hipotecas o seguros de vida, los efectos de una mala
elección podrían ser significantes y tener una duración de muchos años.
1.2.2 Banners sobre el ahorro de tiempo
El consumidor puede tardar un tiempo considerable en llegar a hacer un buen uso del sitio
web si está buscando información sobre un problema relacionado con la salud o financiero o
de otra índole. Esto supone una completa perdida de tiempo si al final del proceso el
consumidor averigua que la información no está actualizada, o que es incompleta debido a
una cobertura limitada del mercado (la proporción del mercado potencial cubierto por la
búsqueda de este sitio web –vea 4.2 “Definición de los conceptos clave”, Pág. XX).
1.2.3 Cuestiones sobre la privacidad
Cuando los consumidores acceden a los sitios web para obtener información, a menudo, se
les exige que divulguen información personal. Algunas veces esta información es utilizada
para identificar a los consumidores y para poder contactar con ellos en el futuro, o para
vender sus datos a otras empresas. Si el sitio web no tiene una política de privacidad,
entonces el consumidor pierde el control sobre el destino de su información personal.
Existen serias preocupaciones cuando el consumidor obtiene información de poca calidad o
engañosa sobre la salud, y toma decisiones en consecuencia sin hacer una consulta previa a
un medico, lo cual podría poner su salud en riesgo.
1.3
Objetivos del proyecto
El proyecto tuvo cinco objetivos específicos
1.3.1 Desarrollo de una definición operativa de la credibilidad
Antes de evaluar la credibilidad tuvimos que definir el concepto de credibilidad. Esto no
supuso una tarea fácil, ya que credibilidad es un concepto psicológico subjetivo, y que tiene
que ver en gran parte con la percepción del consumidor. La búsqueda de una definición que
fuera de conformidad para el equipo internacional añadió dificultad al reto. La definición de
credibilidad y la búsqueda de mecanismos para medirla es una tarea compleja.
Este
proyecto ha sido enfocado como un ejercicio práctico para determinar si se podría alcanzar
un consenso en el significado de credibilidad, y en tal caso buscar los mecanismos para
valorarla.
1.3.2 Desarrollo de los criterios de la credibilidad
Una vez definido el concepto de credibilidad para los propósitos de nuestro estudio tuvimos
que desglosar la definición en una serie de componentes que fueran cuantificables. En
conjunto, estos componentes, o criterios, son los que hacen la información creíble.
1.3.3 Puesta a prueba de estos criterios en una amplia serie de sitios web
Una vez determinados los criterios que conforman la credibilidad, tuvimos que determinar si
éstos podrían ser utilizados para evaluar los sitios web, y ponerlos a prueba para determinar
si podrían ser aplicados a una amplia gama de sitios web alojados servidores de diferentes
países del mundo.
1.3.4 Creación de una herramienta de evaluación de los sitios web para que las
organizaciones de consumidores puedan utilizarla en futuros estudios
Mediante la realización de un estudio piloto queríamos determinar la posibilidad de
desarrollar una herramienta de medida (en este caso fue materializada en un cuestionario)
que pudiera ser utilizada en el futuro para evaluar un número mayor de sitios web.
7
1.3.5 Determinación del comportamiento de una amplia gama de sitios web de acuerdo
con los criterios y la identidad establecidos, que es donde encontramos los mayores
problemas de la credibilidad
La puesta a prueba de los criterios en una amplia gama de sitios web nos ofreció la
posibilidad de observar la consistencia de las prácticas de esos sitios, y así poder determinar
dónde se encuentran los problemas potenciales para los consumidores.
Esto nos
proporcionó un conjunto de resultados sobre las prácticas de los sitios web. También
contribuyó al desarrollo de los criterios y de una herramienta de medida, facilitando la labor
de determinación de los elementos clave de la credibilidad.
1.4
Definición de la credibilidad
En este estudio hemos hecho uso del término “creíble” para describir sitios web que tienen
políticas y actas en lugar que ofrecen la información necesaria para que los consumidores
hagan un uso apropiado de un sitio web. Cuando los consumidores se dirigen al sitio web en
busca de información pueden tener una serie de expectativas. Puede que esperen que la
información esté actualizada, que sea inteligible, basada en la opinión de un experto, que sea
imparcial y correcta. Un sitio web fiable ofrecerá al usuario información sobre todos estos
factores para que el usuario pueda formar una opinión sobre si puede confiar en la calidad de
la
información.
No
podemos
medir
la
credibilidad
como
tal
ya
que
ésta es una percepción subjetiva del consumidor. Sin embargo, podemos medir si el sitio
ofrece información que permite al usuario efectuar un juicio sobre la calidad del mismo.
La evaluación de si el asesoramiento o la información ofrecidos por los sitios eran
adecuados o si los precios encontrados eran los más económicos no forman parte de este
estudio. Los resultados de ese ejercicio serian transitorios, y tendrían una limitación del
ámbito de aplicación a los sitios objeto de evaluación. Nuestro objetivo era investigar las
prácticas primarias y las políticas de los sitios web para ver si ofrecían suficiente información
que permitiera al consumidor formar su propia opinión sobre si podía confiar o no en el sitio
web. Un sitio web que recoge todos o la mayoría de los criterios mencionados constituye la
base para ofrecer un servicio transparente y ser merecedor de la confianza del consumidor.
Es también posible que un sitio web fiable cometa un error y proporcione cierta información
incorrecta. De igual forma, un sitio web que carece de transparencia y banners creíbles
puede encontrar una buena oferta para el consumidor. Sin embargo, como no es posible
para Consumers International realizar una evaluación de todos los sitios web para que todos
los consumidores puedan encontrar las mejores ofertas, consideramos un buen comienzo la
determinación de un conjunto de herramientas con las cuales los consumidores y
organizaciones de consumidores puedan determinar los sitios web en los que pueden
depositar su confianza.
1.5
Criterios de evaluación
Cuando realizamos la evaluación de los sitios buscamos información en las áreas indicadas
a continuación. También valoramos si la información era fácil de encontrar y claramente
indicada para los consumidores.
1.5.1 Información sobre el propio sitio web
 la identidad del sitio web, la dirección postal y la dirección de contacto para los
consumidores;
 el propietario del sitio web;
 la identidad de los socios y patrocinadores del sitio web y la relación entre el
contenido (información, consejo y precios) y los intereses comerciales manifestados
en forma de sociedades, afiliaciones comerciales o publicistas; y
 una declaración clara sobre el uso apropiado del sitio web, a que tipo de usuarios
está dirigido, y el tipo de servicio que ofrece.
1.5.2 Calidad de la información ofrecida por el sitio web
8




1.5.3



la autoridad y credenciales de las personas responsables de la información ofrecida
por el sitio, y las fuentes de la información (especialmente importante para los sitios
web que ofrecen algún tipo de asesoramiento);
la cobertura del mercado (proporción del mercado que cubre el sitio web cuando
busca ofertas – especialmente importante para los sitios web que seleccionan
productos y proveen precios);
la precisión de la información; y
la presentación transparente de la información; cualquier influencia comercial en la
presentación deberá ser claramente identificable.
Comportamiento de los sitios
no exageración o engaños en los banners;
la información personal recogida solo cuando ésta sea necesaria para la transacción;
y
una política de privacidad apropiada.
1.6 Tipos de sitio web examinados en el estudio
Existe una amplia gama y diversidad de sitios web que ofrecen información en internet. Por
un lado tenemos los sitios web que no tienen intereses comerciales cuando ofrecen
información, ya que esto forma parte de la naturaleza de trabajo. Aquí se pueden incluir los
sitios web de los gobiernos, ONG, cuerpos regulatorios, académicos o de organizaciones
benéficas. Por otra parte tenemos los sitios web que ofrecen información solamente como
medio para vender algo, por ejemplo, una compañía de seguros de vida que ofrece una
información generalizada sobre los tipos de seguros de vida, pero que, en última instancia,
tiene su existencia para la venta de sus propias pólizas.
Hemos excluido de este estudio los sitios que parecían no mantener relaciones con interese
comerciales, así como también sitios web de compañías que vendían solamente sus propios
productos o servicios. Todos los otros tipos de sitios web fueron objeto de nuestro estudio.
La forma en que un sitio web ofrece información varia también considerablemente. Algunas
veces los sitios ofrecen información generalizada, por ejemplo como lo haría un libro o
revista. En otras palabras, la información es presentada de forma estándar, sin estar
individualizada de acuerdo con las necesidades personales de los usuarios. Otros sitios web
aprovechan la oportunidad ofrecida por internet para individualizar su asesoramiento de
acuerdo con las diferentes circunstancias o exigencias de cada usuario. Por ejemplo, un sitio
sobre la salud puede obtener información acerca de la salud del visitante para ofrecer
consejo sobre un problema; o un sitio puede individualizar su asesoramiento sobre hipotecas
a un consumidor con unas circunstancias financieras específicas. Hemos incluido ambos
tipos de sitios web en nuestro estudio.
2
Resultados clave de la investigación
Este estudio tiene cinco objetivos específicos como indicamos en la introducción (vea
1.3 “Objetivos del proyecto”, Pág. XX). En esta sección indicamos los resultados
obtenidos en cada uno de esos objetivos. También puede ver resultados más
detallados de todos estos aspectos examinados en “Resultados en detalle de la
investigación”, Pág. XX.
2.1 Definición operativa de credibilidad
Mediante la valoración de los aspectos relacionados con la credibilidad y la confianza
pudimos separarlos en dos áreas principales:
 aquellas relacionadas con percepciones subjetivas tales como reputación, imagen,
utilización de colores, diseño, y otros aspectos de la presentación; y
 aquellas que tienen que ver con el valor de la propia información, tales como
imparcialidad, inteligibilidad, precisión y autoridad.
9
Mediante la combinación de estas áreas relacionadas con el valor de la información, las
cuales se prestan a una medición objetiva, pudimos llegar a componer una definición de
credibilidad:
Para el propósito de nuestro estudio, un sitio es “fiable” cuando ofrece una información
suficientemente clara y accesible que permita a los consumidores tomar una decisión
consistente sobre el valor de la información ofrecida por el sitio web. (Vea 1.4 “Definición de
la credibilidad”, Pág. XX)
2.2 Criterios para la credibilidad
Una vez establecida la definición de credibilidad y el tema central en la revelación de
información, desarrollamos una lista de dimensiones para la determinación de lo que
constituye una información clara. Además, se examinó la labor que implicaría la creación de
unas directrices para un buen comportamiento de los sitios web.
Observamos de forma casi inmediata que algunas de las dimensiones eran “fundamentales”
ya que se aplicaban a cualquier tipo de sitio web considerado (por ejemplo, la provisión de
información sobre la identidad, autoridad y credenciales de las personas que están detrás del
asesoramiento ofrecido en sitios web de la salud es esencial, aunque no tiene tanta
importancia en sitios web que ofrecen billetes de avión económicos).
Creamos un cuestionario incorporando muchos de los elementos de esta lista. Los criterios
y el cuestionario fueron refinados en un proceso de puesta a prueba y recogida de
resultados en una serie de sitios web, para así poder centrarnos en un número de criterios
generales cuantificables, añadiendo algunos criterios que eran críticos para ciertos tipos de
sitios.
2.3 Poniendo a prueba los criterios
Pusimos a prueba los criterios mediante la valoración de una amplia gama de sitios web.
Centramos nuestro estudio en sitios web que ofrecían información sobre temas relacionados
con la salud, sitios de productos financieros y sitios para buscar ofertas (buscadores de
ofertas).
Los investigadores llevaron a cabo un ejercicio inicial de tanteo donde los 15 miembros del
equipo se sirvieron del cuestionario para evaluar los mismos dos sitios web en los dos
mismos días.
Las respuestas fueron analizadas para identificar cualquier tipo de
inconsistencia en la definición, lo cual era especialmente importante dada la naturaleza
internacional del equipo. El cuestionario y las notas de guía adjuntas fueron perfilados para
asegurar una máxima claridad y consistencia. Una vez finalizados los criterios y el
cuestionario los investigadores utilizaron el cuestionario para evaluar 460 sitios web alojados
en servidores de 13 países.
2.4
Creación de una herramienta de valoración de los sitios web
El diseño de un cuestionario que pudiera ser utilizado por investigadores profesionales para
evaluar la credibilidad de los sitios web fue un éxito. Este cuestionario puede ser utilizado
para evaluar las dimensiones principales de la credibilidad que son de aplicación a todos los
tipos de sitios web. Consideramos que se debería hacer un trabajo más extensivo para
desarrollar criterios adicionales específicos y las cuestiones correspondientes para la
investigación de temas que son específicos para cada tipo de sitio (por ejemplo, sitios web de
la salud o de reservas de viajes). El proyecto de Consumer WebWatch basado en USA está
desarrollando unos criterios específicos por categorías en una serie de áreas 3. La expansión
internacional de este trabajo seria muy productiva.
3
Un proyecto financiado de Consumers Unión, patrocinador sin animo de lucro de la revista Consumer Reports y
de ConsumerReports.org – para mayor información sobre su trabajo vea www.consumerwebwatch.org
10
La metodología adoptada no pudo abordar una serie de importantes cuestiones que
surgieron durante la investigación. Resultaría muy útil llegar a saber más sobre la forma en
que los consumidores hacen uso de los sitios web para buscar información y tomar
decisiones en consecuencia. También es necesario extender la exploración para investigar
la actitud de los consumidores hacia el tema de la confianza. Saber si los consumidores son
escépticos en los resultados obtenidos en su búsqueda, si visitan una serie de sitios web
cuando buscan ofertas e información, y si se basan solo en las fuentes de información online
o comparan los resultados obtenidos con información obtenida offline podría afectar nuestro
juicio sobre la necesidad de transparencia de los sitios.
Otro tema que necesita una investigación más extensiva es la relación entre credibilidad y la
mejora en las condiciones de divulgación de información en un sitio web y la calidad de sus
contenidos o resultados. Una extensión muy valiosa de este proyecto piloto vendría dada por
la valoración de si los sitios web que tienen buenas prácticas de divulgación de la
información ofrecen de hecho unos resultados más precisos o más inteligibles que los sitios
web menos fiables.
2.5 Evaluación de la credibilidad en una serie de sitios web
Aunque la mayoría de los 460 sitios web evaluados se comportaron bien y ofrecieron
información clave, nos encontramos con una serie de problemas. A continuación indicamos
un resumen de nuestras averiguaciones. Para mayor información sobre “Metodología de la
Investigación” vea Pág. XX, y para una explicación más detallada de los resultados, vea
“Resultados en detalle de la investigación” Pág. XX.
2.5.1 Fuentes de la información
 Más de un cuarto (30%) de los sitios web no indicó su dirección, un tercio (33%) no
indicó su número de teléfono.
 Un cuarto (26%) de los sitios no dio especificaciones de claras sobre la propiedad del
sitio web.
 La mayoría (60%) de los casos no ofrecieron información que pudiera permitir a los
consumidores la formación de un juicio de sobre las posibles influencias de los intereses
comerciales en el contenido del sitio (por ejemplo, socios, patrocinadores, publicistas) o
si éste era independiente. Solo un 40% de los sitios web analizados en nuestro estudio
hizo una declaración sobre la relación entre los intereses comerciales y su contenido.
 En el 17.5% de los casos de los sitios dedicados a la comparación de precios, las bases
para establecer prioridades en las listas de recomendaciones no estaban claras (esto es,
los productos o vendedores no estaban enumerados por precios o por orden alfabético).
Esto podría indicar que hay una influencia comercial en esas listas. Si la influencia
comercial en el contenido no es transparente puede provocar que los consumidores
caigan en la confusión.
2.5.2 Estimando la fiabilidad de la información
 Más de la mitad (55%) de los sitios web no informaba de la frecuencia con que el sitio
era actualizado, solo un cuarto (27%) de los mismos daba información específica sobre
la actualización de sus contenidos. En el caso de los sitios web que ofrecen
asesoramiento sobre la salud, esto significa que los usuarios no pueden llegar a saber si
el asesoramiento recibido está basado en las últimas investigaciones; en el caso de los
sitios buscadores de ofertas puede que los precios no sean los actuales.

Muchos sitios web que ofrecían asesoramiento sobre la salud o financiero no proveían
información sobre la autoridad y credenciales de las personas que estaban detrás de ese
consejo. Dos tercios (65%) de los sitios para la salud y un cuarto (24.5%) de los sitios
financieros daban información sobre las credenciales en algún o todo momento. Pero
incluso cuando esta información era facilitada, no era suficiente para que el consumidor
pudiera tomar una decisión consistente. De los sitios que ofrecían información, ésta era
considerada como información “completa” (es decir, incluyendo ambas, información
sobre la identidad y las credenciales del individuo) en la mitad de los sitios de la salud y
financieros (49% y 50% respectivamente). Para el resto de los sitios, la información era
parcial (es decir, se ofrecía la identidad pero no las credenciales), imprecisa y general.
11

Justo por encima de la mitad (57%) de los sitios web que ofrecían asesoramiento general
dieron a conocer las fuentes de este asesoramiento, y solo un 41% de los sitios que
recomendaban productos dieron sus fuentes de información. Pero incluso cuando los
sitios divulgaban las fuentes de información, estas no siempre eran inteligibles o
específicas. En uno de cada seis (17%) casos las fuentes eran incompletas, y no
llegaban a cubrir todo el material relevante del sitio web. En otro 17% de los casos, la
fuente del material era imprecisa, y no ayudaba a los consumidores que deseaban
obtener mayor información.

Sobre la mitad (47%) de los sitios que recomendaban productos hicieron una declaración
sobre su cobertura del mercado (es decir, la proporción del mercado y las compañías
consultadas para buscar buenas ofertas) mientras que solo un 27% realizó una
declaración específica sobre este tema. Esto quiere decir que, al menos en la mitad de
los casos donde los investigadores estaban utilizando los sitios web para encontrar
buenos precios, la extensión de esta búsqueda no estaba muy clara.
2.5.3
Malas prácticas

Casi la mitad (47%) de los sitios web no advertían sobre el uso adecuado de su
información. Por ejemplo, no advirtieron a los consumidores que buscaban información
sobre la salud de que deberían consultar con un profesional antes de tomar una decisión;
o no advertían que su consejo estaba limitado a un área geográfica.

La mayoría de los sitios (62%) contenían banners, muchos de ellos imprecisos y no
específicos.

Muchos sitios web solicitaban datos personales de los usuarios cuando no era
procedente o esencial para recibir la información o consejo solicitados. La mayoría de
los sitios (80%) recogían información personal, incluso en muchos casos en los que los
investigadores solo navegaban para buscar información. Cuando se navega online no es
posible hacerlo de forma anónima como lo haría visitando comercios tradicionales.

Menos de dos tercios (61%) de los sitios web que solicitaban información personal tenían
una política de privacidad para informar a los consumidores de la utilización y protección
dada a la información almacenada sobre los mismos.

Algunos sitios anunciaban la oferta de ciertos servicios que en realidad no eran
ofrecidos, utilizando a la red como medio para crear negocios y obtener información
personal de los individuos. Nos encontramos con una serie de sitios web que parecían
ofrecer un servicio de comparación de precios, pero en realidad no podían comparar
productos, indicar precios, o posibilitar a los consumidores la compra de productos
online. Este resultado es anecdótico y no fue tomado en cuenta en este estudio ya que
los investigadores lo advirtieron y lo notificaron cuando el ejercicio de evaluación estaba
en progreso. Sin embargo, esto supone una conducta online engañosa.
2.6
Ejemplos de independencia en algunos aspectos
La determinación de la independencia e imparcialidad de los sitios web (es decir, sitios web
libres de la influencia comercial) resulta una tarea muy difícil. Los siguientes ejemplos
muestran algunas de las experiencias vividas por nuestros investigadores. En muchos de los
casos se indica cuando los consumidores deberían cuestionar la información que les está
siendo ofrecida, en vez de mostrar una prueba absoluta de la influencia comercial.

Healingwithnutrition.com (Australia) declara: “nuestro propósito es ayudar a nuestros
consumidores a vivir más tiempo disfrutando de buena salud. Podemos hacer esto
ofreciendo la información, productos y terapias más avanzadas y fiables en todo el
mundo”. Este sitio web ofrecía abundante información sobre la salud y parecía vender
una amplia gama de productos, que curiosamente, y después de una detallada
inspección, resultó ser la promoción y venta de productos de una sola compañía.
12

Breastfeeding.com (EEUU) combinaba noticias, abogacía, publicidad y ventas
libremente, sin especificar los límites entre los contenidos editoriales y los intereses
comerciales. La publicidad no estaba claramente definida y los empleados comentaban,
bajo el titular “Noticias e Informes”, los méritos de los productos pretendiendo tener un
contenido editorial imparcial.

Netpatient.dk (Dinamarca) ofrecía una página web para seguros de viaje. La póliza de
los patrocinadores estaba al principio de la lista. No se elaboró una lista por orden
alfabético con las otras compañías a las que también se hacia mención.

Allergietest.nl (Países Bajos) era propiedad de un laboratorio farmacéutico, y gran
parte de su supuestamente asesoramiento general ofrecido estaba vinculado con sus
propias pruebas.

Bestpriceeu.com (Dinamarca) declaraba ser “una fuente independiente y consistente
de precios de casi cualquier producto en venta dentro de la UE”, aunque mostraba una
“Categoría de los Cinco Mejores” para todos los tipos de productos. Los productos de
Sony se encontraban casi siempre a la cabeza de esta categoría, aunque no
encontramos una explicación para esta categorización.

Nextag.com y Bizrate.com (EEUU) ofrecían ofertas de ordenadores. Ambos exponían
(en una sección dedicada a comerciantes, no a consumidores) que los comerciantes
tenían que abonar ciertas cantidades de dinero para colocar sus productos a la cabeza
de sus clasificaciones de ofertas elegidas por los consumidores.
En nuestra
investigación, el ordenador más económico para nuestro investigador venia casi al final
de las listas.

Kelkoo.com (EEUU) tenía socios cuyos productos aparecían como “recomendaciones”
antes de llevar a cabo una búsqueda en detalle. No existía ninguna clarificación sobre la
identidad de los socios o de cómo éstos ejercían influencia sobre el contenido o las listas
de productos.

Insweb.com y Lowermybills.com (EEUU) ambos ofrecían estimaciones de las cuotas
de seguros de vida. Sus listas no estaban configuradas de acuerdo con los precios, y no
dejaban clara la forma en que habían sido configuradas. Insweb.com situó el precio más
caro en segundo lugar, a pesar de ser 150% más caro que el precio más económico.

Vliegwinkel.nl (Países Bajos) ofrecía información de ofertas de vuelos. El sitio web
colocaba siempre vuelos de KLM en los primeros lugares de sus listas, a pesar de que
éstos no eran los más económicos.
3
Recomendaciones
La investigación llevada a cabo por Consumers International revela temas y problemas
significativos en relación con la credibilidad de la información y asesoramiento
ofrecidos por los sitios web. A continuación ofrecemos unas recomendaciones sobre
lo que las empresas y gobiernos deberían hacer para mejorar la situación. También
señalamos los pasos que los consumidores deberían seguir antes de actuar en base al
asesoramiento recibido en internet.
3.1 Recomendaciones para los consumidores
3.1.1 No crea todo lo que lea
Muchos sitios web hacen la promesa de ahorrar tiempo y dinero, y dan la impresión de que
llevarán a cabo una extensiva búsqueda en su nombre. Puede que estas promesas sean
exageradas. Existen sitios web que son inteligibles e imparciales en lo referente a su
cobertura, y puede que le encuentren información de utilidad o un buen precio, o que le
ahorren tiempo. Con otros sitios, usted puede terminar malgastando su tiempo y recibiendo
una información que es incompleta, que no está actualizada o que está bajo la influencia de
13
intereses comerciales.
Los consumidores deben manejar estos sitios web con cautela y
observar la forma en que actúan antes de empelar un tiempo considerable en el mismo, o
tomar decisiones basadas en la información del sitio web.
3.1.2 No se conforme con un solo sitio web
Si usted está buscando información o un buen precio no debería confiar en un solo sitio web
sino que deberá utilizar varios sitios web y comparar los resultados obtenidos. Pero debe
tener cuidado con los sitios que se sirven del mismo motor de búsqueda para encontrar sus
precios, con lo que usted acabaría obteniendo resultados similares. Creemos que es una
buena idea la comparación del mejor precio obtenido online con los precios offline como
medida adicional de seguridad.
3.1.3 Compruebe los datos de segundo plano del sitio web
Asegúrese de llegar a formarse una idea de con quién está tratando haciendo lo siguiente.



Busque el nombre de la empresa, la dirección geográfica (“del mundo real”), e
información de contacto para las empresas y para los consumidores.
Si observa un sitio web que parece ofrecer información de carácter general, averigüe
quién está detrás de la misma. Haga averiguaciones sobre la existencia de socios y
patrocinadores que pueden tener un interés en la información ofrecida.
Si se trata de un sitio que hace recomendaciones de productos, vea si existen banners
sobre la imparcialidad de sus recomendaciones, o si la influencia comercial en sus
recomendaciones está claramente identificada. Si el sitio web ofrece listas de precios,
preste atención a cómo han sido ordenados – si no están ordenados por precios o
alfabéticamente, el vendedor puede haber pagado una cantidad de dinero para que su
producto sea situado en una posición más prominente.
Un buen sitio web debería ofrecer la mayor parte de su información fácilmente localizable en
la página principal para que el usuario pueda establecer con rapidez si merece la pena seguir
utilizándolo.
3.1.4
Asegúrese de la fiabilidad de la información
 Si el sitio web ofrece un servicio de asesoramiento, busque el nombre de la persona
autorizada o las credenciales de las personas que están detrás del mismo. Busque las
fuentes de ese asesoramiento para poder averiguar por si mismo si tiene unas
credenciales en las que usted estaría dispuesto a confiar. También debe comprobar si
existen referencias a la actualización de esta información.
 Si el sitio web hace recomendaciones de productos y precios, compruebe si existe una
explicación sobre la cobertura del mercado que hacen en sus búsquedas, y la
actualización de sus ofertas.
3.1.5 Examine los riesgos que conlleva la utilización del sitio web
 Divulgue solo la información personal que crea necesaria para hacer uso del sitio web o
para llevar a cabo la transacción. Muchos sitios recogen información personal cuando no
es procedente. Cuando usted considere que el sitio web está solicitando demasiada
información, abandone el sitio y dirijase a otro.
 Lea la política de privacidad del sitio, especialmente si la divulgación de información
personal supone un requisito. Examine como será utilizada su información personal y si
tiene la posibilitad de rechazar la opción de correos o llamadas telefónicas no solicitados
en el futuro. (En Europa, el hecho de que las empresas utilicen la información personal
para marketing si usted no ha dado su consentimiento expreso está en contra de la ley).
Si un sitio web recoge información personal y no tiene una política de privacidad, no
utilice ese sitio. El estudio de Consumers International sobre la privacidad online,
Privacidad@red, publicado en enero de 2001, ofrece un asesoramiento más detallado
para los consumidores sobre cómo proteger su privacidad cuando este online. Vea la
Pág. XX para información sobre cómo obtener este estudio.
 Si usted está pensando en tomar acción como resultado de la información recibida en el
sitio web, cuando sea apropiado, busque también el asesoramiento de un profesional (tal
como el de un medico en el caso de asesoramiento sobre la salud)
14
3.2 Recomendaciones para las empresas
3.2.1 Ofrezca una información clara
Las empresas deben asegurarse de ofrecer una información clara, fácil de encontrar por los
consumidores (es decir, señalada claramente desde la página principal) para mejorar la
credibilidad de la información ofrecida en los sitios web. Para ello, las empresas deberían
hacer lo siguiente.
 Ofrecer información sobre la identidad del sitio web, del propietario, su dirección
geográfica, número de teléfono, correo electrónico para las empresas y para los
consumidores.
 Ofrecer información dirigida a los consumidores sobre la relación entre los intereses
comerciales del sitio web (tales como socios o promotores) y sus contenidos. Si mantiene
los contenidos completamente separados de sus intereses comerciales, haga una
declaración explícita de lo mismo. Si existe conexión alguna, explique la naturaleza de la
misma.
 Cualquier material patrocinado o publicitario debe ser explícitamente identificado como
tal, y claramente diferenciado del contenido.
 Los sitios web que ofrecen información y asesoramiento deberían ofrecer información
verificable sobre la autoridad y credenciales de las personas responsables de la misma,
así como de sus fuentes.
 Los sitios web que realizan búsquedas de productos y precios deberían ofrecer
información sobre la cobertura del mercado para esas búsquedas y sobre los
mecanismos la ordenación de sus productos.
 Todos los sitios web deberían dar información específica sobre la actualización de sus
contenidos (incluyendo la actualización de los precios).
3.2.2 Cumplimento de las leyes para la protección de los consumidores
Todos los sitios web deben asegurarse de acatar las leyes nacionales ya existentes en el
mundo offline.
 Las empresas no deben abusar en la utilización de banners en sus sitios web, en su
publicidad o en la forma en que describen sus prácticas de trabajo, y deberían ser
capaces de mantener y cumplir con cualquier promesa hecha.
 Las empresas deben regirse por las leyes de privacidad y protección. No deberían
solicitar información personal de los consumidores si no es esencial para la transacción o
servicio que está siendo ofrecido. Las empresas que solicitan información en sus sitios
web deben facilitar una política de privacidad clara y fácilmente accesible. No deben
recoger o utilizar información personal sin el consentimiento previo del consumidor.
Consumer Webwatch, de EEUU, ha creado un conjunto similar de directrices generales, el
cual puede servir de referencia a los sitios web para el reforzamiento de su credibilidad, y
actualmente está desarrollando unas directrices específicas para cada sector de la industria.
Las directrices para los sitios web de reservas de vuelos de aerolíneas ya han sido
definidas4. Las empresas deberían referirse a las mismas para complementar las directrices
ofrecidas en este estudio.
La OCDE ha publicado las directrices sobre comercio electrónico 5. Estas han cumplido tres
años de existencia, pero nuestro estudio indica que la mayoría de las empresas todavía no
alcanzan los estándares establecidos. La OCDE ha ofrecido ejemplos de prácticas buenas y
malas para ayudar a que las empresas adopten buenas prácticas6.
Finalmente, las empresas deberían trabajar con las organizaciones de consumidores en la
elaboración de las directrices nacionales.
3.3
Recomendaciones para los gobiernos
4
En www.consumerwebwatch.org/bestpractices/travelguidelines.htm
Directrices para la Protección del Consumidor de la OCDE en el Contexto del Comercio Electrónico de 1999
6 En www.olis.ocde/olis/2002doc.nsf/linkto/dsti-cp(2002)2-final
5
15
Los gobiernos nacionales deberían asegurarse de que las empresas que operan en el mundo
online cumplan con las leyes existentes, por ejemplo en lo referente a la protección de la
información o a una publicidad justa. Es necesario un mecanismo de vigilancia para
asegurar que los sitios web operen dentro del marco de la ley. Los gobiernos y sus agencias
deberían hacer un seguimiento de las prácticas online y tomar acción cuando fuera
necesario.
Los gobiernos deberían trabajar con las asociaciones de consumidores para promocionar
una investigación más extensiva y una mejor educación de los consumidores en sus
derechos y responsabilidades.
Las directrices de la OCDE hacen un llamamiento para “trabajar para la construcción de un
consenso”, a nivel nacional e internacional, en la protección del consumidor, para potenciar
los objetivos de aumentar la confianza de los mismos en el mundo online, para asegurarse
de que el comportamiento de las empresas sea más predecible y para la protección de los
consumidores.
Nuestra investigación ha mostrado que las Directrices de la OCDE según se presentan
actualmente contienen limitaciones, y no cubren temas tan importantes como la credibilidad.
Dada la frecuencia con la que los consumidores utilizan internet como fuente de información
y asesoramiento (así como para adquirir productos y servicios), es esencial que las
Directrices incluyan lo siguiente:





4
la extensión de la cobertura del mercado (que proporción del mercado es analizado por
los sitios web que buscan o eligen productos para el consumidor);
la actualización de la información y asesoramiento ofrecido por los sitios web;
la autoridad y credenciales de las personas detrás del asesoramiento ofrecido;
fuentes del asesoramiento;
la relación (si existe alguna) entre los intereses comerciales del sitio web y sus
contenidos.
Metodología de la investigación
Consumers International involucró a su membresía internacional, contando con la
colaboración de investigadores de 13 países para asegurar realmente la realización de
una investigación de carácter internacional.
La detallada metodología de la
investigación requirió un cuidadoso y exhaustivo diseño para asegurar la consistencia
de los resultados en distintos países del mundo.
La metodología utilizada, en la que estuvieron involucrados un equipo de investigadores de
distintos países que evaluaron sitios web con un formato estándar, y cuyos resultados se
recogieron y analizaron centralmente, ya había tenido éxito en otros proyectos anteriores de
Consumers International por lo que fue adoptada de nuevo para este proyecto. Cada vez
que Consumers International lleva a cabo un proyecto de investigación 7 con esta
metodología perfecciona y perfila sus métodos, los investigadores adquieren más
experiencia, y por lo tanto mejoran la calidad de la información recogida.
Lista de países participantes:
Alemania
Australia
Bélgica
Canadá
Dinamarca
España
Estados Unidos
Francia
7
Disputas en el Ciberespacio, Consumidores@compras, Privacidad@red y ¿Debería comprar?
16
Hong Kong8
Italia
Países Bajos
Portugal
Reino Unido
La información y personas de contacto de las organizaciones de cada país participante se
encuentran en el Apéndice 1, Pág. XX
El equipo del proyecto se reunió tres veces a lo largo del proyecto: una primera vez para
ponerse de acuerdo en los criterios y la metodología, para debatir el contenido del
cuestionario, y para establecer la consistencia en el método de evaluación; una segunda vez
para examinar los resultados preliminares; y una tercera vez al final del proyecto para
ponerse de acuerdo en las recomendaciones y el camino a seguir para el futuro.
El cuestionario fue desarrollado basándose en los criterios principales de la credibilidad. El
planteamiento de preguntas individuales y la determinación de su ámbito de aplicaron a una
amplia gama de sitios web resultó un proceso complejo. Muchos de los temas que tratamos
de valorar, tales como la imparcialidad, no se prestaban a preguntas directas. El cuestionario
tuvo un largo proceso de desarrollo, inicialmente a cargo de un subgrupo, y luego puesto a
prueba por todo el equipo, concluyendo con una calibración para asegurar la consistencia en
su planteamiento e inteligibilidad. El cuestionario final utilizado para la evaluación de los
sitios web se encuentra adjunto en el Apéndice 2, Pág. XX.
El proceso de evaluación fue llevado a cabo desde abril a julio de 2002.
4.1 Proceso de elección de los sitios web
En este proyecto elegimos sitios web que ofrecían información al consumidor, así como en
anteriores proyectos elegimos sitios web dedicados a la venta de productos y servicios. Para
reducir las amplias opciones de sitios web utilizamos dos métodos de selección priorizando
en:


Aquellas áreas donde el riesgo en detrimento de los consumidores el la toma de una
decisión inconsistente es potencialmente alto.
Los consumidores que reciben
asesoramiento sobre la salud online corren un gran riesgo si la información no es
correcta; los consumidores que realizan compras online de servicios financieros se
enfrentan a un riesgo mayor ya que la duración y magnitud del compromiso es mayor
que en otro tipo de servicios.
Aquellas áreas donde las compañías están utilizando la tecnología disponible, vía
internet, para ofrecer un nuevo tipo de servicio al consumidor en el que se ofrecen como
mediadores del consumidor para buscar ofertas en su nombre. Todos estos sitios web
dicen buscar productos o servicios adecuados para el consumidor, y es importante que el
consumidor tenga la capacidad de enjuiciar la efectividad con que esto se está llevando a
cabo.
Como resultado de este proceso de elección, decidimos centrarnos en tres categorías
principales:



sitios web que ofrecen información sobre temas de la salud;
sitios web que ofrecen información sobre temas y productos financieros; y
sitios web que se dedican a la búsqueda de precios para productos y servicios
específicos, a los cuales denominamos en este informe “buscadores de precios”.
Para poder encontrar sitios web dentro de estos tres grupos, nos acercamos a internet con
una amplia gama de escenarios confiando en que abarcarían las cuestiones más importantes
8
A lo largo de este informe nos referimos a Hong Kong y no China ya que Hong Kong Consumer Council fue una
de las organizaciones participantes y porque el mercado de Hong Kong es diferente al de China. Sin embargo en
este estudio hemos analizado sitios web de Hong Kong, China y Taiwán.
17
sobre la credibilidad con las que se enfrentan los consumidores. Para los sitios web
dedicados a la salud, los investigadores se dirigieron a internet con la intención de encontrar
información sobre el cáncer de mama, cáncer de próstata, y alergias (alimentos y fiebre del
heno). En el caso de los sitios financieros, los investigadores buscaron hipotecas y seguros
de vida. Para los sitios buscadores de ofertas, los investigadores actuaron como visitantes
deseando comprar un ordenador, un vuelo, y alquiler de coches, deseando realizar una
comparación de precios.
En algunos países, los investigadores encontraron dificultad para alcanzar las cuotas de
sitios web asignados para cada categoría, ya que el mercado está menos desarrollado en
unos países que en otros. En particular, Portugal y España tuvieron dificultades para
encontrar sitios web buscadores de ofertas.
Nuestro objetivo era encontrar sitios web de forma similar a como lo haría un consumidor en
condiciones normales. Encontramos la mayoría de los sitios a través de motores de
búsqueda, portales, o páginas índice. Otras vías para reflejar como los consumidores
encuentran los sitios fueron las referencias personales o recomendaciones, informes
periodísticos; también fueron aceptables los sitios de los que el investigador tenia
conocimiento previo.
Nuestra intención era usar los sitios web de la misma forma en que lo haría un consumidor
en el mundo real para que las experiencias sobre la transparencia y accesibilidad fueran
realistas. En cada experiencia llegamos tan lejos como fue posible sin llegar a realizar la
compra de los productos. Evaluamos una vez cada sitio en un escenario.
Encontramos la mayoría de los sitios web (60%) a través de un motor de búsqueda, 14% por
referencia o recomendación de amigos, familia o colegas, 6% leyendo sobre ellos en medios
informativos; y 14% por conocimiento previo del sitio web.
4.1.1 Tipo de servicio ofrecido por los sitios web
Hemos analizado los sitios web de acuerdo con el servio que ofrecen como indicamos a
continuación:


Sitios web de asesoramiento general, los cuales solo ofrecen información general y
asesoramiento, y no ofrecen la posibilidad de compra de productos o servicios a los
consumidores, ya sea directamente o a través de enlaces. Este grupo constituyo un 20%
de los sitios web objeto de estudio.
Sitios web que realizan recomendaciones y permiten que los consumidores realicen
compras de productos o servicios. En algunos casos, éstas son recomendaciones
específicas o individualizadas de ofrecidas de acuerdo con las circunstancias personales
una vez que el usuario había contestado a unas preguntas al visitar el sitio web. En otros
casos, las recomendaciones eran de carácter más general, sin requerir demasiada
información personal. Estos sitios suponían unos tres cuartos (73.5%) de los sitios del
estudio.
Alemania
Australia
Bélgica
Canadá
Dinamarca
España
Estados Unidos
Francia
Hong Kong1
Italia
Países Bajos
Portugal
Reino Unido
TOTAL
Total Sitios web
33
30
30
30
30
30
78
37
30
30
30
10
62
460
salud
11
6
0
10
20
20
15
24
5
8
6
6
11
142
1 Incluye sitios web en Hong Kong, China y Taiwán
18
financieros
12
12
15
10
0
10
46
1
10
11
12
4
17
160
buscador de precios
10
12
15
10
10
0
17
12
15
11
12
0
34
158
Los sitios dedicados a la salud eran propensos a ofrecer asesoramiento de carácter general
– 81% de los sitios web operaban de este modo, comparado con el 18% en el caso de los
sitios web financieros y el 1% para los buscadores de precios.
Consumers International cree que cuanto más se identifique un sitio web como actor en
nombre del consumidor, individualizando sus recomendaciones, y en muchos casos
exigiendo información personal, es más importante que el sitio sea fiable y transparente en
sus operaciones. Si un sitio web recomienda un producto como la mejor opción para un
consumidor en particular, el consumidor necesita saber la base en la cual se ha hecho esa
selección para así poder hacer una valoración de su elección.
4.2 Definición de los conceptos clave
Algunos de los aspectos y aplicaciones que evaluamos eran complejos y abiertos a distintas
interpretaciones. Al principio del proceso de diseño de la investigación compusimos unas
definiciones de estos conceptos para asegurarnos de que la evaluación se estaba realizando
de forma consistente por parte de nuestro equipo internacional de investigadores.
4.2.1 Fácil de encontrar
Es muy importante que la información sobre aspectos fundamentales como la cobertura del
mercado, política de privacidad, e incluso la dirección sean fáciles de encontrar en la página
web. El equipo del proyecto ha desarrollado, a lo largo de los tres estudios previos sobre las
prácticas de los sitios web, una definición de la noción de “fácil de encontrar” que es aplicable
todos los tipos de sitios web. Entendemos por “fácil de encontrar” si la información está
disponible, o indicada, en la página principal. Definimos página principal como la primera
página entera del sitio web (esto no incluye las páginas introductorias de gráficos o páginas
introductorias que separan a los usuarios según el idioma o los países en páginas web
diferentes). El número de pinchazos con su ratón necesarios para obtener la información
puede variar siempre que éste sea un mecanismo que le lleve directamente a la información.
Por ejemplo, si la página principal contiene un enlace a información de interés para el
consumidor (por ejemplo términos y concisiones), y después de pulsar su ratón encuentra
otro enlace que le lleva a la información solicitada, esto seria considerado fácil de encontrar.
La información clave debería estar localizada en un lugar predecible por un consumidor que
no tiene conocimiento previo del sitio web. Una serie de lugares pueden ser apropiados para
colocar la información clave, dependiendo de lo que se esté buscando (por ejemplo,
“información”, “sobre nosotros”, “términos y condiciones”, “¿quiénes somos?”, “¿cómo
funciona el sitio?”). Preguntas hechas con frecuencia (FAQs, siglas en idioma inglés) son
consideradas fáciles de encontrar si la información buscada es obtenida pinchando en FAQs.
Si cierta información está escondida al final de una larga lista de FAQs no es considerada
como fácil de encontrar.
Si cierta información clave está escondida en una sección donde los consumidores no
buscarían de forma lógica (por ejemplo, “Información para inversores”, “sala de prensa”,
“novedades” o “ayuda”) no es considerada como fácil de encontrar.
La divulgación de esta información clave debería estar disponible en la página principal ya
que el consumidor puede optar por leerla antes de decidir si va a utilizar ese sitio web. Si
esta información se encuentra señalizada en un lugar prominente (por ejemplo, una política
de privacidad indicada en el momento en que se recoge la información personal) supone una
mejor práctica aunque no esencial para cumplir nuestros criterios.
Una segunda manera de comprobar si es “fácil de encontrar” consiste en una señalización
clara. Las herramientas para la navegación (enlaces y puntos para pinchar) deberían ser
claras y fáciles de leer. Por ejemplo, la letra es muy pequeña, los colores claros y no
contrastan con el fondo, lo que hace más difícil su lectura.
19
El lenguaje utilizado en los enlaces o puntos para pinchar debería ser claro e inteligible y no
debería ser expresado en jerga. También la presentación de las herramientas de navegación
y el lenguaje utilizado deberían ser lo más consistentes posible.
4.2.2 Información guiada
Si la información ofrecida por un sitio está “guiada”, significa que no es independiente o
neutral. La información guiada está influenciada normalmente en su contenido por los
intereses comerciales, aunque esta puede ser también creada por la opinión de un individual,
o por la desproporcionalidad con la que la información ha sido recogida.
4.2.3 Cobertura del mercado
La cobertura del mercado se refiere a la proporción de todo el mercado potencial que un sitio
web cubre cuando realiza una búsqueda. Es normalmente un tema relacionado con los sitios
web buscadores de precios, los cuales se dedican a buscar en el mercado los mejores
productos y precios para los consumidores. Si un sitio web buscador de precios cubre todas
o la mayoría de las compañías en el mercado en su proceso de búsqueda, la cobertura del
mercado es extensiva; si solo cubre unas cuantas compañías, la cobertura del mercado es
limitada.
4.2.4 Declaraciones claras
En varias cuestiones del cuestionario preguntamos si había “declaraciones claras” sobre los
aspectos relacionados con la información de productos o servicios (por ejemplo, sobre la
cobertura del mercado).
En nuestra definición de declaración clara adoptamos una postura generosa con los sitios
web. Buscábamos algo que ofreciera información clara y concisa para los consumidores;
esto no tenía necesariamente que encapsular la información en una frase. Algunas veces
quedaba claro en el contexto, o en una serie de mensajes.
5
Resultados detallados de la investigación
En esta sección ofrecemos unos resultados más detallados de nuestro estudio en lo
referente a los aspectos de la credibilidad de la información ofrecida por los sitios web
investigados. Puede encontrar una copia del cuestionario utilizado en este estudio en
el Apéndice 2, Pág. XX
Hemos analizado cada uno de los aspectos de la credibilidad en los sitios web según su
naturaleza – según el tipo de sitio web y el tipo de servicio ofrecido.
La primera columna en cada tabla de esta sección (total) ofrece un porcentaje general de los
resultados agregados. Las siguientes columnas pertenecen a los distintos tipos de sitios
web.



Salud, cubre aquellos sitios que ofrecen información sobre el cáncer de mama, cáncer de
próstata y alergias;
Financieros, cubre aquellos sitios web que ofrecen información sobre los seguros de vida
e hipotecas; y
Buscadores de precios, cubren aquellos sitios que los investigadores visitaron para
obtener precios para un ordenador, un vuelo y alquiler de coches.
La siguiente sección de cada tabla indica el tipo de servicio ofrecido:


Asesoramiento de carácter general que incluye los sitios que solamente ofrecen
asesoramiento, sin llegar a ofrecer la venta de productos y servicios directamente
(aunque pueden incluir publicidad y enlaces a sitios web de tipo comerciales).
Recomendación, se refiere a sitios web donde los consumidores pueden realizar
compras de productos o servicios online, y que recomiendan productos específicos, de
forma personal o individualizada según sus circunstancias.
20
En algunos casos, las columnas de las cifras no totalizan el 100%. Esto es debido a que el
porcentaje de respuestas de “no se / no estoy seguro” no ha sido incluido.
5.1 Información sobre los datos de contacto del sitio web
Los sitios web deberían ofrecer a los consumidores dos direcciones: la dirección geográfica
(del “mundo real”) donde la compañía propietaria del sitio web está localizada, y otra
dirección de contacto para los consumidores. La propia dirección del sitio web es importante.



Permite al consumidor visualizar la localización del sitio web (y por lo tanto las leyes y
regulación del país que son aplicables).
Ofrece la seguridad de que el sitio web tiene una identidad en el “mundo real”.
Ofrece los medios para verificar, si fuera necesario, la legitimidad de las empresas.
Además, constituye una buena práctica ofrecer una dirección de contacto claramente
indicada para los consumidores, para que éstos sepan exactamente como contactar con el
sitio web en cualquier proceso de seguimiento o reclamación. En muchos casos esta
dirección no coincide con la de la oficina central de la empresa. Es importante que las
empresas ofrezcan una dirección geográfica así como dirección de e-mail y número de
teléfono.
Tabla 5.1
Sitios web que ofrecen información sobre los datos de contacto
Tipo de sitio
Dirección geográfica de la
empresa
Información de contacto para
los consumidores
Ambos
Ninguno
Número de teléfono
Total
%
65
48
43
30
66
Salud
%
62.5
42
39
35
60
Tipo de servicio
Asesoramiento general
%
Dirección geográfica de la empresa
56
Información de contacto
para los consumidores
43
Ambos
38
Ninguno
39
Número de Teléfono
52
Financiero Buscador de precios
%
%
68
65
47
44
28
71
53
46
27
66
Recomendación
%
69
50.5
45
25
70
Las directrices de la OCDE para la Protección del Consumidor en el Contexto del Comercio
Electrónico declaran que las empresas deben proveer su nombre legal y dirección, y
deberían facilitar una comunicación “rápida, fácil y efectiva” con los consumidores. Menos de
la mitad de los sitios web estudiados llegaron a igualar a la mejor práctica, o a los estándares
de la OCDE ofreciendo ambas direcciones. Más de un cuarto no ofreció ni su dirección ni
datos de contacto dirigidos a los consumidores, lo que podría resultar problemático si los
consumidores necesitan hacer una reclamación. Los sitios que hacían recomendaciones de
productos de cualquier tipo eran más propensos a ofrecer información sobre su dirección que
los sitios que ofrecían información o asesoramiento general. Un cuarto de los sitios web
estudiados que ofrecían recomendaciones no indicaban dirección alguna en contraste con
más de un tercio para los sitios de asesoramiento general.
En la mayoría de los casos donde el sitio ofrecía su dirección, ésta era fácil de encontrar
(87%).
5.2
Propiedad del sitio web
La propiedad del sitio web es un tema importante a considerar cuando valoramos la
credibilidad ya que puede estar relacionada con un posible conflicto de intereses y con
21
información guiada. Un consumidor que está haciendo uso del sitio web puede desear
conocer las posibles conexiones del sitio web con otra organización o si es parte de un grupo
de compañías, lo que puede ejercer cierta influencia en la naturaleza de la información
ofrecida. Puede que muchos de los usuarios no estén interesados en esta información, pero
si lo desean, ésta debería ser fácil de encontrar. De forma idónea, los sitios web deberían
ofrecer una declaración clara a este respecto en una sección tal como “Sobre nosotros”
explicando quién es el propietario.
Nuestros investigadores indagaron en cada sitio para averiguar si se informaba de quién era
el propietario, y de si resultaba ser propiedad privada o parte de otra organización.
Averiguamos que en más de de un cuarto de los casos (26%) de los casos no quedo claro
para los investigadores quién era el propietario del sitio web.
Tabla 5.2
Propiedad del sitio web
Tipo de sitio
Total
%
Salud
%
Propiedad independiente
Propiedad de otra organización
De propiedad dudosa
37
32
26
44
29
25
Financiero
%
Buscador de precios
%
36.5
31
26
Tipo de servicio
Asesoramiento general
%
Propiedad independiente
47
Propiedad de otra
organización
22.5
De propiedad dudosa
29
30
36
28
Recomendación
%
33
37
25
5.3 Banners
Los sitios web utilizan banners para ofertar sus productos y así atraer la atención de los
consumidores más allá de la página principal. Estos banners tienden a clasificarse en dos
categorías:


Aquellas referidas a las credenciales del mismo sitio web (por ejemplo, establecido por
mucho tiempo, el mayor); y
Aquellas referidas a la calidad de la información que ofrecen (por ejemplo, mejores
prácticas, precios más bajos, “le ahorraremos dinero”).
Averiguamos que un 62% de los sitios web hacían uso de algún tipo de banner. Sin duda,
los sitios que daban recomendaciones eran más propensos a utilizar banners que los sitios
que ofrecían información o asesoramiento de tipo general.
Idóneamente, los banners utilizados por los sitios web deberían ser específicos, relevantes,
verificables y respaldados por la evidencia, permitiendo a los consumidores tomar decisiones
consecuentes sobre la utilización del sitio web. Averiguamos que muchos de los banners
utilizados por los sitios resultaban imposible de verificar por los consumidores, e incluso
cuando eran verdaderos no garantizaban una buena calidad en el servicio (por ejemplo,
“establecido por mayor tiempo”, “el mayor”, “el más completo”).
Las directrices de la OCED declaran que las empresas no deberían hacer ninguna
indicación…que resulte engañosa, confusa, fraudulenta o injusta” que “los negocios
deberían ser capaces de respaldar cualquier representación expresa o implícita…”.
Muchos sitios web buscadores de ofertas utilizan banners para sus servicios, tales como
“encuentre todas las mejores ofertas de viaje en un solo lugar”, “vea los precios de
electrodomésticos más bajos de la red” y “encuentre las mejores tarifas en la jungla del
mundo de los seguros”. Los consumidores deberían tratar este tipo de banners con mucha
cautela por las siguientes razones.
22


“El mejor” puede tener distintos significados, incluyendo el más apropiado para las
circunstancias particulares de un consumidor; una buena combinación de precio y
conveniencia; o simplemente el más económico. Alternativamente podría resultar ser
simplemente el más económico de una gama muy limitada de proveedores con los que
ese sitio web mantiene relaciones comerciales.
En el caso de las compañías de seguros, muchos sitios ofrecían bonificaciones con
carácter ilustrativo solo, y advertían de la variación de los precios cuando los
consumidores enviaban su información personal para contratar una póliza. Algunas
compañías de alquiler de coches también daban precios con carácter ilustrativo
solamente.
Los sitios web que atraen consumidores con banners que no son específicos o irrelevantes
reducen así su propia credibilidad, ya que pueden provocar las sospechas de los
consumidores.
Encontramos sitios web aparentaban ofrecer un servicio de comparación de precios en una
gama de productos, atrayendo la atención del consumidor al prometer un buen precio. Pero,
en realidad, solo vendían sus propios productos o servicios. Incluso algunos no vendían
nada online y utilizaban el internet como un medio para recoger información personal. Otros
no ofrecían precios online, pero solicitaban el número de teléfono del consumidor para
ofrecer la venta de algún producto en el futuro. Tiguerquote.com y Loanweb.com, sitios web
alojados en servidores de EEUU, adoptan esta línea de trabajo.
También nos encontramos con varios sitios web que declaraban ser independientes o no
guiados, aunque mostraban parcialidad en las listas de ofertas o precios presentadas. Por
ejemplo, Pricescan.com decía “mire nuestra información y precios imparciales” y declaraba
que los vendedores no podían abonar cantidades para poner sus productos en una mejor
posición en las listas, aunque la prominencia de algunos productos en las listas era
destacada en negrita. El sitio web Price.com decía “motor de búsqueda gratuito e imparcial”,
aunque contaba con vendedores caracterizados por su “liderazgo” y “calidad”, los cuales
aparecían en los primeros puestos.
Tabla 5.3
Banners sobre el servicio ofrecido
Tipo de sitio web
Cualquier tipo de banner sobre
la calidad del servicio
Tipo de servicio
Cualquier tipo de banner
sobre la calidad del servicio
5.4
Total
%
62
Salud
%
42
Financieros
%
79.5
Asesoramiento general
%
Buscadores de precios
%
62
Recomendación
%
37
70
Cláusulas de exención de responsabilidad y advertencia
Más de la mitad (57%) de los sitios web de nuestro estudio realizaron algún tipo de
declaración sobre si aceptaba o no responsabilidad por el asesoramiento o recomendaciones
que ofrecían. En la mayoría de los casos (85%) estas declaraciones eximían su
responsabilidad.
Las cláusulas de exención de responsabilidad por si mismas no reducen la credibilidad de los
sitios web si están referidas a temas relevantes y legales y son presentadas como una
advertencia constructiva a los usuarios.
Algunas veces las cláusulas de exención de
responsabilidad, que están escondidas en la sección de términos y condiciones o de
información legal, son utilizadas como una oportunidad para eximir responsabilidad en
cualquier asunto, lo que hace de la información ofrecida por el sitio web sea carente de
significado alguno. El efecto que este tipo de cláusulas, donde se exime cualquier
23
responsabilidad, es la creación de confusión en el consumidor, llevándole a pensar que no
tiene derecho alguno si algo va mal.
Las cláusulas de exención de responsabilidad, por muy extensas que sean, no pueden
contrarrestar los derechos que los consumidores tienen por ley.
Encontramos dos cláusulas de exención de responsabilidad que resultaron excesivas en dos
sitios web 123termlifeinsurance.com (alojada en un servidor de EEUU) y en Expedia.com
(alojado en servidores de EEUU y en el Reino Unido).
123termlifeinsurance.com
“El material y la información de este sitio web son ofrecidos “como tales” y sin garantías de
ningún tipo expresadas o implícitas. Gary R. Lardy, 1 2 3 Term Life Insurance y sus afiliados
y compañías subsidiarias no se responsabilizan de ninguna garantía implícita o expresada,
incluyendo, pero no limitando, a las garantías implícitas de la comerciabilidad y aptitud para
un uso particular.
Es su responsabilidad evaluar la precisión y utilidad de cualquier opinión o consejo, servicios
u otra información aquí ofrecida. Toda la información de cada página web es circulada con el
entendimiento de que los autores, promotores y distribuidores no están ofreciendo un
asesoramiento u opiniones de tipo legal sobre hechos específicos u otros aspectos, por lo
que no asumen responsabilidad alguna en relación al uso de esta información. Usted debe
consultar con su propio asesor legal o asesor de impuestos en relación a su situación
personal.
Gary R. Lardy, 1 2 3 Term Life Insurance y sus afiliados y compañías subsidiarias no se
hacen responsables en ningún caso de ningún daño directo, indirecto, especial o incidental o
daños producidos como consecuencia de la utilización de la información aquí ofrecida.
Información sobre las cuotas de los seguros
La información utilizada para todas las estimaciones de cuotas de seguros proviene de
tablas y manuales de cuotas que las compañías de seguros de vida publican periódicamente
y circulan a los agentes e intermediarios. Gary R. Lardy ha hecho todo lo posible para
asegurarse de que la información sobre las tarifas de los seguros contenidas en cualquier
estimación esté actualizada y sea correcta. Sin embargo, no podemos garantizar la
precisión.
Todas las estimaciones tienen un propósito ilustrativo; las bonificaciones y la cobertura están
basadas en la edad, historial clínico, ciertos criterios establecidos, localización, sexo, y
hábitos de fumar. Todas las pólizas o compañías están disponibles en todos los estados.
Las leyes federales de los derechos de autor prohíben el uso comercial por parte de otros
agentes, intermediarios, y otras agencias comerciando productos e información relacionados
con seguros.
La política prevalecerá en caso de discrepancias entre la información contenida en las
estimaciones de las tarifas de seguros o alguna ilustración autorizada por la compañía y/o
política”.
Expedia.com
La información, software, productos y servicios publicados en este sitio web puede contener
datos incorrectos o errores tipográficos. Se introducen cambios en la información de forma
periódica. Expedia, inc., sus afiliados y/o sus respectivos proveedores no son representantes
de la exactitud de la información, software, productos y servicios contenidos en este sitio
24
web en ningún caso. Expedia, inc. Será razonablemente cuidadoso y utilizará sus
capacidades para llevar a cabo los servicios contenidos en este sitio web. Expedia, inc., sus
afiliados y/o sus respectivos proveedores, por la presente, no son responsables de las
garantías, términos y condiciones relacionados con la información, software, productos y
servicios, incluyendo todas las garantías implícitas, y condiciones, calidad de la
comerciabilidad, aptitud para un propósito particular, títulos, y no infracción. En ningún caso,
Expedia, inc., sus afiliados y/o sus proveedores serán responsables de ningún daño
indirecto, incidental, punitivo, especial causado en conexión con el uso de este sitio web, o
de la información, software, productos y servicios obtenidos en este sitio, o como
consecuencia de la utilización del sitio (incluyendo, pero no limitado a la perdida de uso,
datos, beneficios, ahorros y oportunidades), ya estén basados en contratos, estricta
responsabilidad, o incluso si Expedia, inc., afiliados o cualquiera de sus proveedores han
sido avisados de la posibilidad de daños, excepto en relación con la responsabilidad por
defunción o lesión personal para lo cual no existe limite. Expedia, inc., sus afiliados y/o sus
respectivos proveedores serán responsables por las perdidas directas resultantes del uso del
sitio web, ya esté basado en un contrato, estricta responsabilidad o similar, hasta un máximo
del valor total de la transacción causante de la reclamación. Esto no afecta a sus derechos
estatutarios como consumidor”.
Sin embargo, algunas cláusulas de exención de responsabilidad pueden resultar útiles para
los consumidores si avisan al sector de los consumidores a quién va dirigida y como
deberían ser utilizados. Por ejemplo, la información de algunos sitios web puede ser solo
aplicable en el país de origen, por lo tanto no tendrían utilidad para los consumidores
residentes en otros países. También se puede advertir a los consumidores de que deberían
consultar con un medico si tienen preocupaciones serias sobre la salud y de que la
información ofrecida tiene carácter complementario y no es sustituto del asesoramiento de un
profesional cualificado.
La mitad de los sitios web de nuestro estudio (51%) hicieron algún tipo de advertencia sobre
el uso apropiado de sus servicios. Los sitios web dedicados a la salud (73.5%) eran más
propensos a proceder de esta forma que los sitios financieros (50%) o sitios de compras
(32%).
En el caso de los sitios dedicados a la salud, la inmensa mayoría de estas advertencias
declaraban que el asesoramiento ofrecido debería ser utilizado en conjunción con una
consulta a un profesional tal como un médico. En el caso de los sitios financieros, la cláusula
de exención de responsabilidad más común era que la información y asesoramiento
ofrecidos en esos sitios estaban limitados a un país o región específicos. También decían
que la información debería utilizarse en conjunción con una consulta a un asesor profesional.
Varios sitios web buscadores de precios también incluían advertencias, normalmente
relacionadas con el hecho de que la información ofrecida era temporal (luego podía llegar a
ser caduca), o que solo era relevante para un país o una región.
Tabla 5.4
Cláusulas de exención de responsabilidad
Tipo de sitio web
Total
%
Salud
%
Exención de responsabilidad
Aceptan responsabilidad
limitada
Asesoramiento con limite
de país/región
Debería buscar
asesoramiento profesional
Información temporal
85
11
84
10
87.3
11
84
13
22
5
46
20
55
91
41
6
19
10
22
32
Tipo de servicio
Asesoramiento general
%
Exención de responsabilidad
85
Aceptan responsabilidad
6
limitada
25
Financiero
%
Buscador de Ofertas
%
Recomendación
%
84.5
13
Asesoramiento con límite
de país/región
Debería buscar
asesoramiento profesional
Información temporal
7
28.5
88
44
7
25
5.5 Cobertura del mercado
Cuando el usuario visita sitios web buscadores de buenos precios para un producto o
servicio, que pueden ser una hipoteca, un seguro de vida, alquiler de un coche o un
ordenador, la proporción del mercado que el sitio cubrirá en la búsqueda es importante. Pero
la cuestión clave aquí es la transparencia. Es aceptable para un sitio web tener una
cobertura limitada de mercado si deja claras estas limitaciones al consumidor. Cuando un
“buen” precio ha sido ofertado, el consumidor puede considerar ese precio y compararlo con
otros sitios web ya que sabe que el sitio no ha cubierto todo el mercado. Las mejores
prácticas de los sitios web ofrecen una declaración clara y específica sobre la proporción del
mercado que cubren cuando realizan búsquedas desde el inicio.
Solo la mitad de los sitios que recomendaban productos de una u otra forma hacían una
declaración, aunque ambigua, sobre la cobertura del mercado. La mitad de los sitios web
buscadores de precios dejaban a los consumidores en la incertidumbre sobre la extensión de
su búsqueda. Los sitios financieros eran más proclives a ofrecer este tipo de información
(60%).
Las declaraciones ofrecidas sobre la cobertura del mercado eran fáciles de encontrar (82%).
Los sitios financieros eran más proclives a ofrecer estas declaraciones (87%) sobre la
cobertura del mercado que los sitios dedicados a la salud (69%) y los sitios buscadores de
precios (81%).
Observamos los sitios que ofrecían declaraciones sobre la cobertura del mercado para
determinar la claridad con éstas eran expuestas. Un poco menos de la mitad (45%) de esas
declaraciones eran ofrecidas de forma específica, especificando el sector del mercado que
cubría y dejando claro en qué sección se encontraba. En el 14% de los casos no existía una
declaración específica, pero quedaba clara la cobertura del mercado por la forma en que el
sitio presentaba la información (por ejemplo, ofreciendo una lista de las compañías que el
sitio web había cubierto o incluido). En el 40% de los casos la información ofrecida era
confusa, por lo tanto no era de utilidad para que el consumidor efectuase una evaluación de
la recomendación ofrecida.
Resumiendo, el 19% del número total de sitios de nuestro estudio, y un 26% de los que
realizaban ventas o que ofrecían recomendaciones a los consumidores presentaban una
declaración específica sobre su cobertura del mercado.
Tabla 5.5
Información sobre la cobertura del mercado
Tipo de sitio
Total
%
Salud
%
Cualquier declaración
sobre la cobertura del mercado
Específico: cubre todo el
mercado
Específico: explica el
sector cubierto
No-específico: pero
evidente
No-específico: no claro
47
28
60
46
12
10
10
15
33
31
42
22
14
34.5
12
8
40
14
37
55
Tipo de servicio
Cualquier declaración
Asesoramiento general
%
24
26
Financieros Buscador de precios
%
%
Recomendaciones
%
52
sobre la cobertura del
mercado
Específico: cubre todo el
mercado
Específico: explica el
sector cubierto
No-específico: pero
evidente
No-específico: no claro
19
11
50
29
6
15
6
45
5.6 Presentación de la información sobre precios y productos
La información sobre el precio y el producto es otro aspecto clave en la credibilidad de un
sitio web. Si un sitio está guiado de forma que selecciona sus productos en función de sus
intereses comerciales, la manera más probable en esto manifieste su evidencia será en la
presentación de la selección de precios al consumidor. ¿Merecen los productos que
aparecen al principio de una lista, o que son mostrados al consumidor en primera instancia,
esa prioridad en base a su valor o en base a otras influencias? Algunos sitios destacan
ciertos precios en negrita. Otros indican vendedores “preferidos” para otorgarles prioridad y
puede que éstos no ofrezcan los precios más económicos en las listas, pero el sitio web ha
mostrado una inclinación en la promoción de los mismos.
Estas prácticas resultan mitigadas en algunos casos si los sitios ofrecen una explicación
clara sobre las razones de la prioridad otorgada en estas clasificaciones.
Si los
consumidores no cuestionan los resultados ofrecidos pueden caer en la confusión. El
consumidor que investigue más allá puede determinar las fuerzas que están en juego.
La mejor práctica en términos de una provisión de un servicio transparente y claro para los
consumidores es permitir que el usuario determine sus propias prioridades según el precio y
otras características de la oferta.
Solamente un 16% de los sitios web que hacían
recomendaciones de productos ofrecían a los usuarios la opción para la elección del método
de presentación de los resultados. Las opciones más relevantes, además de ofrecerlos por
precio u orden alfabético, eran según:




aspectos del propio producto, tales como horario/conveniencia (para vuelos)
especificación de datos (para ordenadores)
tipo de coches u horas de recogida (para alquiler de coches) y
tipo de préstamo (para hipotecas)
Varias compañías (incluyendo traveljam.com, travelselect.com, onetravel.com,
skttours.com) ofrecieron una categoría de clasificación llamada “compañía preferida”,
aunque no quedaban claras las razones por las cuales un consumidor querría utilizar esa
categoría.
Las compañías que no ofrecen una opción para que el consumidor seleccione la forma en
que los resultados serán presentados deben dejar claro el mecanismo de configuración de
las listas.
En unos seis casos (17%) de los sitios que ofrecían recomendaciones de
productos y precios no quedaron claras las bases para otorgar prioridad a los productos,
vendedores o servicios recomendados para nuestros investigadores. Las listas no estaban
configuradas según precio u orden alfabético, y la lógica para su clasificación no era
aparente. Esto puede llevar a pensar que la manera en que la información era presentada
tenia influencias pero no de forma evidente, lo que podía resultar en que el consumidor
llegase a comprar algo que no era la mejor opción.
Tabla 5.6
Presentación de precios y productos
Tipo de sitio web
Total
Salud
27
Financiero
Buscador de precios
Opción de los métodos de clasificación
No opción: clasificados por precio
No opción: clasificados
por orden alfabético
No opción: clasificados
claramente según
otros criterios
No opción: clasificados
según criterios no claros
%
%
%
%
17
37
12
2
0
26
7.5
41
10
28
45
10
6
4
3
9
14
35
9
11
5.7 Actualización de la información
Tabla 5.7
Datos sobre la actualización de la información
Tipo de sitio web
Total
%
Salud
%
Cualquier información
sobre la actualización
Frecuencia de la actualización
de los contenidos
Fecha de la última actualización
Información solo de parte
del contenido
No datos específicos
sobre la actualización
28
38
17
29
10
9
8
14
17
7
28
12
14
5
12
4
5
4
4
6
Tipo de servicio
Asesoramiento general
%
35
Cualquier información
sobre la actualización
Frecuencia de actualización
de los contenidos
Fecha de la última
actualización
Información solo de parte
del contenido
No datos específicos
sobre la actualización
Financieros Buscador de Ofertas
%
%
Recomendación
%
27
12
16
27
16
15
5
2
6
La mejor práctica consiste en ofrecer información específica sobre la última vez que se
actualizo el contenido del sitio web (indicar la fecha en la página web no es lo mismo que
indicar cuando fue actualizada) y/o la frecuencia de su actualización. Si diferentes
secciones son actualizadas en distintos momentos esto debería ser reflejado igualmente (por
ejemplo los precios deberían ser actualizados más a menudo que el asesoramiento de
carácter general).
Más de la mitad de los sitios de nuestro estudio (55%) no ofrecían información alguna sobre
la actualización de sus contenidos. Un 68% de los sitios no indicaban ninguna fecha en todo
el sitio, independientemente de que esta fecha hubiera estado referida al contenido. Los
sitios web dedicados a la salud eran los que ofrecían esta información con más frecuencia,
con un 57% de ellos que especificaban la actualización del contenido, comparado con un
39% para los sitios de comparación de precios y un 32% para los sitios financieros. Los
sitios que ofrecían información o asesoramiento de carácter general eran más propensos a
indicar las fechas de actualización que los sitios web que hacían recomendaciones de
productos o servicios (58% y 40% respectivamente).
28
Incluso cuando el sitio ofrecía información sobre la frecuencia con que actualizaba sus
contenidos, ésta no era siempre de utilidad. En el 67% de los casos donde se ofrecía
información de la actualización, ésta era específica (es decir, indicaba la frecuencia de la
actualización, diaria o semanal, por ejemplo – o simplemente indicaba cuando se había
actualizado el contenido por última vez). Sin embargo, en el 28% de los casos, la
información era ambigua o incompleta.
Resumiendo, solo un 28% del total de sitios web de nuestro estudio ofrecían información
específica sobre la frecuencia con que sus contenidos eran actualizados.
5.8 Fuentes de la información
Los sitios web deberían ofrecer las fuentes de la información y asesoramiento de carácter
general, tal como asesoramiento en temas de la salud, para que los consumidores tengan
conocimiento de quién está detrás o de dónde proviene ese consejo, y poder tener una
información más completa o comprobar las credenciales e información complementaria si así
lo desean. En el caso de los sitios web que ofrecen precios para productos financieros es
muy útil conocer la fuente de sus precios (por ejemplo, directamente de los proveedores o a
través de intermediarios).
El 57% de los sitios indicaba las fuentes del asesoramiento ofrecido, pero solo un 41% de los
sitios que recomendaban productos indicaban las fuentes de sus precios.
Los sitios dedicados a la salud eran más propensos a ofrecer las fuentes (65%), en
comparación con el 17% de los sitios financieros y el 7% de los sitios buscadores de precios.
Cuando los sitios ofrecían las fuentes de su información, ésta no resultaba siempre
específica e inteligible. Menos de dos tercios (63.5%) de los sitios que ofrecieron alguna
información sobre las fuentes lo hicieron de forma que cubrían toda o la mayor parte de la
información relevante del sitio web. En el 17% de los casos, las fuentes eran incompletas y
no cubrían todo el material relevante del sitio web. Otro 17% de los casos, la fuente del
material era ambigua y no era de utilidad para los consumidores que querían tener una
información más completa.
Además de ofrecer las fuentes, los sitios web pueden facilitar las cosas para los
consumidores estableciendo enlaces con la fuente, pero solo un 31% de los sitios web
procedió de esta forma.
Tabla 5.8 Provisión de la fuente de la información
Tipo de sitio
Para toda la
información/asesoramiento
relevante
Para la mayoría de la
información/asesoramiento
relevante
Para parte de la
información/asesoramiento
relevante
Solo datos ambiguos de la fuente
Tipo de servicio
Para toda la
información/asesoramiento
relevante
Para la mayoría de la
información/asesoramiento
relevante
Total
%
Salud
%
Financiero
%
24
23
11
Buscador de
precios
%
39
14
16
11
16
10
14
16
0
10
15
Asesoramiento general
%
25
11
5
Recomendación
%
25
14
15
29
Para parte de la
información/asesoramiento
relevante
Solo datos ambiguos de la fuente
11
10
14
9
5.9 Autoridad y credenciales
Además de buscar información sobre las fuentes o referencias, también evaluamos si los
sitios web decían algo sobre la autoridad o credenciales de la gente que estaba detrás del
asesoramiento ofrecido en los sitios web. Es particularmente importante para los sitios web
que ofrecen información sobre la salud saber si las personas que ofrecen consejo son
médicos cualificados o practicantes de la salud. En el caso de los sitios web que ofrecen
asesoramiento en temas financieros, puede ser relevante también llegar a conocer si los
asesores son profesionales cualificados.
Sin embargo, solo dos tercios (67%) de los sitios dedicados a la salud y un tercio (24.5%) de
los sitios financieros ofrecieron sus credenciales en algún o todo momento.
Pero incluso en los casos en que esta información era facilitada no siempre era suficiente
para satisfacer la necesidad del consumidor de obtener una información más completa.
Solamente en la mitad de los sitios financieros y de la salud se ofrecía una información
completa (es decir, la identidad y las credenciales de un individuo). Para el resto de los sitios
web, la información era parcial, ambigua o generalizada.
Tabla 5.9 Autoridad y credenciales
Tipo de sitio
Total
%
Salud
%
Financiero
%
Ofrece datos en todos los casos
Ofrece datos en algunos casos
Ofrece datos en varios casos o
nunca
Ofrece datos completos
Ofrece datos parciales
Ofrece datos de tipo general solo
Tipo de servicio
25
18
53.5
37
28
31
15
10
72
Ofrece datos en todos los casos
Ofrece datos en algunos casos
Ofrece datos en varios casos o
nunca
Ofrece datos completos
Ofrece datos parciales
Ofrece datos de tipo general solo
22
32
10
19
8
11
Asesoramiento general
%
36
26.5
32.5
30
17
12
Buscador
de ofertas
%
20
13
64
12
20
5
2
7
3
Recomendación
%
22
15
60
19
8
7
5.10 Influencia comercial
La mejor opción para los sitios es hacer una declaración clara a sus usuarios sobre la
magnitud de las influencias comerciales en sus contenidos, aunque no esperaríamos que
todos los sitios presentasen la información de una forma totalmente imparcial. Lo más
esencial es hacer que el consumidor sea consciente de cualquier presión comercial para que
pueda ser tenida en cuenta cuando evalúen la información recibida. Algunos sitios web
destacan que su contenido queda completamente separado de cualquier interés comercial.
Otros especifican que sus intereses comerciales ejercen cierta influencia en sus contenidos
(por ejemplo, que los productos de sus promotores adquieren prioridad en sus listas).
Descubrimos que un 40% de los sitios visitados hacían algún tipo de referencia a la relación
entre el contenido informativo y el comercial. Los sitios web financieros eran más propensos
a ofrecer este tipo de declaración, haciéndolo en un 52% de los casos, en contraste con un
32% de los sitios dedicados a la salud y un 33.5% de los sitios buscadores de precios. Los
30
sitios web que recomendaban productos eran más proclives a hacer esta declaración que
los sitios que ofrecían información o asesoramiento general (42% comparado con un 31.5%).
Si la declaración de está influencia comercial sobre el contenido no es fácil de encontrar
entones resultará de poca utilidad.
Averiguamos que esta información estaba localizada en una sección claramente dedicada
para los consumidores en un cuarto de los casos (27%). En el 13.5% de los casos estaba
dirigida a socios potenciales. Los sitios dedicados a la salud eran más propensos a colocar
esta declaración sobre intereses comerciales en una página dirigida claramente a los
consumidores, mientras que los sitios de compras tendían a dirigir esta información a socios
comerciales potenciales.
Efectuamos un análisis del contenido de esas declaraciones:



En el 17% de los casos los sitios alegaban no tener intereses comerciales, por lo que sus
contenidos eras totalmente imparciales (normalmente en sitios dedicados a la salud).
En el 17% de los casos los sitios indicaban que sus intereses comerciales eran
totalmente independientes de sus contenidos.
En el 21% de los casos los sitios indicaban que existía algún tipo de relación entre sus
contenidos y sus intereses comerciales. Los sitios web de compras eran más propensos
a hacer este tipo de declaración.
En varios casos los sitios web no hacían una declaración explícita de sobre la relación entre
contenido e intereses comerciales, pero resultaba evidente para nuestros investigadores que
existía una conexión a raíz de otras informaciones. El ejemplo más común era que solo los
productos de afiliados o socios eran los que aparecían en el sitio, luego existía un estricto
límite en la cobertura de mercado del sitio web, pero no se indicaba de forma específica.
Encontramos varios ejemplos de declaraciones sobre la independencia.
indicamos los ejemplos de dos sitios web alojados en un servidor de EEUU.
A continuación
WebMD.com
“WebMD News es un servicio independiente de comunicaciones designado para ofrecer
noticias, información, y material educacional para los consumidores. El contenido de las
noticias creado por WebMD no tiene influencia de patrocinadores socios u otras fuentes…
WebMD mantiene a sus empleados de los servicios de Noticias separados y diferenciados de
los empleados dedicados a patrocinadores o socios… El material generado por los
empleados de WEbMD debe divulgar cualquier información sobre relaciones financieras u
otros intereses que puedan influenciar el resultado de un estudio o del comentario de un
individual…”
Pricerunner.com
“Es importante para nosotros que Pricerunner.com presente su información de forma
independiente y que sea fácil de entender. Por ello, las organizaciones de consumidores y
organizaciones independientes escriben todas las revisiones los productos en nuestro sitio
web… Pricerunner.com no es propiedad, ni dependiente de ningún fabricante, vendedor, u
organización que pueda tener algún interés en ofrecer información guiada… y garantiza su
objetividad e independencia...
Nuestros investigadores percibieron que existía cierta influencia comercial en la forma en que
los resultados o información habían sido presentados en el 16% de los casos donde los sitios
no indicaban la relación entre el contenido y los intereses comerciales. Este era con más
frecuencia el caso de los sitios web de la salud. Vea 2.6 “Ejemplos de independencia en
algunos aspectos”, Pág. XX para mayor información.
Más de la mitad (52%) de los sitios web de nuestro estudio contenían publicidad de algún
tipo (incluíamos en la definición publicidad los enlaces no solicitados con otros sitios web).
31
Los sitios web buscadores de ofertas eran más propensos a tener contenidos publicitarios
(65%), comparado con un 60% para los sitios dedicados a la salud o un 33% para los sitios
financieros.
De los sitios que contenían publicidad, un 24.5% hizo una declaración específica sobre la
influencia de los promotores en el contenido del sitio. Los sitios web dedicados a la salud
eran más propensos a ofrecer este tipo de información (37%), comparado con un 13% de los
sitios financieros y un 20% de los sitios buscadores de precios.
La declaración que aparecía con más frecuencia era que el contenido y los intereses
comerciales estaban separados completamente (58%).
Tabla 5.11
Publicidad en los sitios web
Tipo de sitio
Tiene contenido publicitario
Declara independencia entre
publicidad-contenido
Declara conexión entre
publicidad-contenido
Tipo de servicios
Tiene contenido publicitario
Declara independencia entre
publicidad-contenido
Declara conexión entre
publicidad-contenido
Total
%
Salud
%
Financiero
%
52
7.5
60
16
33
3
Buscador
de ofertas
%
65
4
3
1
1
6
Asesoramiento general
%
51
15
Recomendación
%
54
6
1
4
5.12 Privacidad e información personal
A medida que visitábamos cada sitio web, nuestros investigadores tomaron nota de los sitios
web que solicitaban información personal, y en qué momento o momentos lo hacían.
También registraron si la información solicitada podría ser utilizada para identificables y
contactar con ellos personalmente en el futuro (por ejemplo, nombre, dirección, número de la
seguridad social o número de teléfono), o si se solicitaba su situación demográfica, sin llegar
a establecer una conexión personal (por ejemplo, código postal o nivel de ingresos). Los
sitios no deberían solicitar información personal, especialmente información personal
identificable, si no es absolutamente necesario.
Si solicitan información, deberían
asegurarse de que tienen unas prácticas adecuadas para mantener la privacidad e
información de esa información.
En más de un tercio (36%) de los casos los sitios web recogían datos personales
identificables de los usuarios sin ser necesario para las transacciones que se estaban
efectuando – es decir los usuarios no estaban realizando una compra o contratando un
servicio; estaban simplemente buscando información por lo que no era necesaria la
divulgación de información personal. Los sitios web financieros eran más propensos a
recoger información cuando no era procedente (49%), siguiendo los sitios web buscadores
de precios (33%) y sitios dedicados a la salud (25%).
Los sitios web deberían permitir la navegación anónima y recoger datos personales
solamente cuando fuera necesario para el servicio o información que se está ofreciendo.
Los sitios que solicitan información personal de los usuarios deberían ofrecer una política de
privacidad, explicando claramente lo que se hace con esa información personal recogida.
Solamente en 61% de los sitios web objeto de nuestro estudio que solicitaban datos
personales tenían una política de privacidad claramente indicada para los consumidores.
Los sitios web financieros tenían una política de privacidad con más frecuencia (66%), a
continuación estaban los sitios de comparación de precios (62%) y por último los sitios
32
dedicados a la salud (52%). En la mayoría de los casos (87%) estas políticas de privacidad
eran fáciles de encontrar. Adicionalmente, un reducido número de sitios web (35 en total) no
tenían una política de privacidad explicita, pero daban información a los consumidores sobre
los mecanismos de recogida y la utilidad que se da a la información en secciones tales como
“Términos y Condiciones”, “Información legal” y “Acerca de nosotros”.
En estas políticas de privacidad los sitios web tendían a comunicar a los consumidores con
más frecuencia lo que se hacia con la información personal recogida (por ejemplo,
compartirla o venderla), y el tipo de información que se buscaba y almacenaba. Eran menos
propensos a decir a los usuarios las opciones que tenían sobre la utilización de su
información (por ejemplo, rechazar correos), y las oportunidades que tenían de verificar y
corregir la información que estaba almacenada sobre ellos.
33
Apéndice 1:
Países participantes
Alemania
Verbraucherzentrale Bundesverband e.V
(VZBV)
‘Pillbox’ - Markgrafenstraße 66
10969 Berlín
Tel.: +49 30 25800-0
Fax: +49 30 25800-518
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.vzbv.de
Helke Heideman-Peuser y Jan Liepold
Australia
Australian Consumers’ Association (ACA)
57 Carrington Road
Marrickville NSW 2204
Australia
Tel: +61 29 577 3333
Fax: +61 29 577 3377
Email: [email protected]
Sitio web: www.sofcom.au
Christopher Ruggles
Bélgica
Association des Consummateurs/
Verbruikersunie (VU)
Test Achats
13 Rue de Hollande/Hollandstraat
1060 Bruselas
Bélgica
Tel: +32 2 542 3211
Fax: +32 2 542 3505
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.test-achats.be
Pierre Delefortrie y Françoise Domont-Naert
Canadá
Union des Consommateurs
1,000 rue Amherst
Bureau 300
Montréal
Quebec H2L 3K5
Canadá
Tel:+1 514 521 6820
Fax:+1 514 521 0736
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.consommateur.qc.ca/union
Jean Sebastien y Nathalie St. Pierre
Dinamarca
Forbrugerrådet
Danish Consumer Council
Fiolstræde 17
DK-1017 Copenhague K
Dinamarca
Tel: +45 77 41 77 41
Fax: +45 77 41 77 42
34
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.fbr.dk
Anette Høyrup y Søren Buhl
España
Organización de Consumidores y Usuarios
(OCU)
Milán 38
28043 Madrid
España
Ana Isabel Huerta Díaz
Estados Unidos de América
American Council on Consumer Interests
(ACCI)
415 South Duff, Suite C
Ames, IA 50010
EEUU
Tel: +1 515 956 4666
Fax: +1 515 233 3101
E-mail: [email protected]
Sitio web: http://consumerinterests.org
Robert Mayer
Consumer WebWatch
A project of Consumers Union
101 Truman Avenue
Yonkers, NY 10703-1057
EEUU
Tel: +1 914 378 2600
Fax: + 1 914 378 2912
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.consumerwebwatch.org
Beau Brendler y Leslie Marable
Francia
UFC-Que Choisir
11, rue Guénot
75555 Paris
Cedex 11
Francia
Tel: +33 1 43 48 55 48
Fax: +33 1 43 48 44 35
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.quechoisir.org
Odile Nicolas-Etienne
Hong Kong
Hong Kong Consumer Council (HKCC)
GPO Box 191
North Point
Hong Kong
China
Tel: +852 2856 3113
Fax: +852 2856 3611
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.consumer.org.hk
Wing Kai Chan y Nancy Kwok
35
Italia
Altroconsumo
Associazione Indipendenta di Consumatori
Via Valassina, 22
20159 Milan
Italia
Tel: + 39 02 66 8901
Fax: + 39 02 66 8900
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.altroconsumo.it
Benedetta De Michelis
Países Bajos
Consumentenbond
Enthovenplein 1
P.O. Box 1000
2500 BA La Haya
Países Bajos
Tel: +31 70 445 45 45
Fax: +31 70 445 45 90
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.consumentenbond.nl
Perry Perfors y Piet van Rosse
Portugal
Associacão Portuguesa Para A Defensa Do
Consumidor (DECO)
Rua de Artilharia Um, No. 79-4
1269 –160 Lisboa
Tel: + 21 371 02 00
Fax: + 21 371 02 99
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.deco/proteste.pt
Mardarida Moura, Joacquim Pimentel y
Nuno Ameixial
Reino Unido
Consumers’ Association (CA)
2 Marylebone Road
Londres NW1 4DF
Reino Unido
Tel: +44 20 7770 7000
Fax: +44 20 7770 7600
E-mail: [email protected]
Sitio web: www.which.net
Allan Williams
National Consumer Council (NCC)
20 Grosvenor Gardens
Londres SW1W 0DH
Reino Unido
Tel: +44 20 7730 3469
Fax: +44 20 7730 0191
E-mail: [email protected]
Web site: www.ncc.org.uk
Alison Hopkins y Steve Broker
36
Apéndice 2
Cuestionario
1. Hora de comienzo de la evaluación – hora y minuto (reloj de 24 horas)
2. Tipo de sitio web (señale solo uno):
. Salud
. Financiero
. Compras (que no sean salud o financieros)
3. Escenario utilizado
. Quiero obtener información sobre el cáncer de mama
. Quiero obtener información sobre el cáncer de próstata
. Quiero comparar hipotecas
. Quiero comparar seguros de vida
. Quiero comparar precios para un ordenador
. Quiero comparar precios para vuelos del país A al país B
. Quiero encontrar precios para alquiler de coches en el país X
4. ¿Dónde tuvo conocimiento del sitio web (señale uno solamente)?:
. A través de un motor de búsqueda, portal o página índice
. Referencia/recomendación (por ejemplo, de amigos, familiares, colegas, etc.). Vaya a Q6
. Noticias o articulo de periódico, TV, radio etc. Vaya a Q6
. Experiencia personal/conocimiento previo. Vaya a Q6
. Otros
5. Si tuvo que escribir un término en el motor de búsqueda, portal o página índice, escriba la
expresión completa, pregunta, término o palabra clave utilizada.
6. ¿Ofrece el sitio web una dirección geográfica?
. Si . No (si la respuesta es no vaya a Q8)
7. ¿Es la dirección fácil de encontrar? (vea las notas de guía para la definición)
. Si. No . No sabe/no está seguro
8. ¿Ofrece el sitio web alguno de los siguientes datos? (marque todos los que sean
necesarios)
. Dirección de contacto para los consumidores claramente señalada
. Dirección de e-mail de contacto para los consumidores claramente señalada, u otro
formato electrónico donde la dirección es claramente visible
. Número de contacto
9. ¿Qué información ofrece el sitio web sobre su propiedad? (marque solo una)
. El sitio web es de propiedad privada
. El sitio web pertenece a otra organización
. No está claro quién es el propietario
. Otros (por favor explíquelo)
10. ¿Qué tipo de información ofrece el sitio (marque uno)?:
. Información y asesoramiento de carácter general solamente, por ejemplo no menciona a
marcas específicas
. El sitio web recomienda/enlaza/clasifica productos especiales o marcas, pero solo de
forma uniforme e impersonal, por ejemplo, éstas no son recomendaciones personalizadas
basadas en información provista por el consumidor
. El sitio web recomienda marcas/productos basándose en la información personal recogida
(por ejemplo, sitios dedicados a la salud recomiendan un medicamento específico para sus
condiciones individuales; sitios financieros recomiendan ciertas hipotecas basadas en su
situación; sitios de compras ofrecen precios para un ordenador o para un billete de avión en
base a sus requisitos)
37
. No está seguro/no sabe
. Otros (por favor descríbalos)
11. ¿Existe algún banner sobre el servicio que el sitio web ofrece a los consumidores?
(Marque todas las que sean necesarias)
. Si, hay un banner específico – por favor imprima el banner y adjúntelo (claramente
etiquetado con su nombre y URL del sitio web)
. Si, hay un banner ambiguo o general – por favor imprima el banner y adjúntelo (claramente
etiquetado con su nombre y URL del sitio web)
. No hay banners
. No sabe / no está seguro
12. ¿Ofrece el sitio alguna garantía?
. Si, existe una garantía clara y específica
. Si, existe una garantía ambigua o general
. No hay mención alguna a una garantía
. No sabe / no está seguro
13. ¿Había alguna declaración aceptando o eximiendo responsabilidad por el asesoramiento
o información ofrecidos?
. Si . No (si responde no vaya a Q15). No sabe / no está seguro
14. Si ha respondido si, ¿Qué es lo que sucede? (marque todas las que sean necesarias)
. El sitio web no acepta responsabilidad alguna por el asesoramiento e información ofrecidos
. El sitio web acepta responsabilidad limitada por el asesoramiento e información ofrecidospor favor imprima la declaración y adjúntela (claramente etiquetada con su nombre y URL
del sitio web)
. El sitio web aceptaba responsabilidad completa por el asesoramiento e información
ofrecidos; por favor imprima la declaración y adjúntela (claramente etiquetada con su nombre
y URL del sitio web)
. Otros (Por favor explíquelos)
15. ¿Hace el sitio alguna declaración sobre la cobertura del mercado?
. Si . No (si responde no vaya a Q18). No sabe / no está seguro
. No es aplicable a este sitio web (vaya a Q18)
16. ¿Fue la declaración fácil de encontrar? (vea notas de guía para la definición)
. Si . No . No sabe / no está seguro
17. ¿Cómo describiría esa declaración? (marque solo uno)
. Específica, el sitio web dice que cubre todo el mercado
. Específica, el sitio dice que cubre un sector del mercado y está claro de que sector se trata
(por ejemplo, proporción de mercado o compañías que cubre, cobertura geográfica, provee
lista de compañías)
. No hay una declaración explícita, pero la cobertura del mercado queda clara por el contexto,
por ejemplo, ofrece lista de compañías
. Ambiguo (por favor, imprima la declaración y adjúntela, y explique por qué cree que es
ambigua)
18. Para los sitios web que ofrecen listas de productos o precios al usuario, ¿Se ofrece la
opción sobre la presentación al usuario ANTES de mostrar los resultados de los mismos?
. Si
. No (vaya a Q20)
. No es aplicable a este sitio web ya que no ofrece lista de precios/productos (vaya Q21)
. No sabe / no está seguro
19. Si respondió que si, ¿Qué opciones le ofrecieron para la clasificación?
. Ordenados por precio/coste total/cuota
. Orden alfabético
. Otra opción (por favor reespecifíquela aquí)
38
. Opciones ofrecidas poco claras
. No sabe / no está seguro
Ahora vaya a Q21
20. Si respondió que NO en Q18, ¿Cómo es ordenada la lista de producto inicialmente? (o
por defecto)
. Ordenadas por precio/coste total/cuota
. Orden alfabético
. Otros criterios claros (por favor, reespecifíquelos aquí)
. Criterios para la ordenación poco claros
. No sabe / no está seguro
21. ¿Ofrece el sitio web alguna información sobre la moneda general? (¿Está actualizada?)
. Si. No. No sabe / no está seguro
22. ¿Ofrece el sitio web alguna información sobre la actualización de su CONTENIDO?
. Si . No (si la respuesta es no, vaya a Q24) . No sabe / no está seguro
23. Si la respuesta es si, ¿Cómo es la declaración?: (marque solamente uno)
. Declaración específica – dice la frecuencia con la que se actualiza el contenido (por
ejemplo, cada hora, diariamente, semanalmente)
. Declaración específica – dice la(s) fecha(s) de cuando el contenido fue actualizado por
última vez
. Declaración ambigua
. Otros (por favor explique si es específico a ambiguo)
24. ¿Ofrece el sitio web una fuente específica o múltiples fuentes de su información o
asesoramiento? (marque todas las que sean necesarias)
. Si, ofrece la fuente de su asesoramiento
. Si, ofrece la fuente de los datos (por ejemplo, precios)
. No (si ha contestado no, vaya a Q27)
. No es aplicable a este sitio web
. No sabe / no está seguro
25. Si ha contestado que si, ¿Qué caso de los siguientes se cumple? (marque uno
solamente)
. Proveía la fuente para toda la información y asesoramiento relevante
. Proveía la fuente para la mayor parte de la información y asesoramiento relevante
. Proveía la fuente para parte de la materia pero no para la mayor parte
. Otros
. No sabe/no está seguro
26. ¿Le ofrecieron enlaces para acceder a la fuente?
. Si, siempre
. Si, la mayoría de las veces
. Si, algunas veces
. No
. No sabe/no está seguro
27. ¿Le ofreció el sitio web alguna información sobre la autoridad/credenciales de los
individuos que proveían la información o asesoramiento en el sitio web?
. Si, todo el tiempo
. Si, en algunos casos
. No, nunca o casi nunca
. No es aplicable a este sitio (vaya a Q29)
. No sabe/no está seguro
28. ¿Que es lo que sucedía? (marque solamente una):
. Ofrecía información completa sobre la identidad y credenciales de los individuos
39
. Ofrecía información parcial sobre los individuos (por ejemplo, identidad pero no
credenciales)
. Se ofrecía información de forma general del propio sitio web o de la compañía principal pero
no ofrecía información sobre los individuos que estaban detrás del asesoramiento)
. No sabe/no está seguro
. Otros (por favor escríbalos)
29. ¿Había alguna advertencia o declaración hecha por el sitio web sobre el uso apropiado
de su servicio?
. Si . No (si la respuesta es no, vaya a Q31) . No sabe / no está seguro
30. Si la respuesta ha sido si, ¿Que tipo de advertencia ofrece?:
(marque todos los necesarios)
. El sitio web declara que la información/asesoramiento debería ser utilizado en conjunción
con una consulta a un profesional cualificado (por ejemplo, un doctor, un asesor financiero)
. El sitio web indica que la información/asesoramiento está limitado a un país o una región
. El sitio web indica que la información/asesoramiento está limitado, solo es comerciable en
su moneda
. Otros (por favor, escríbalos)
31. ¿Dice el sitio web algo sobre la presencia o ausencia de las relaciones de la empresa
(por ejemplo, propietarios, socios, afiliados, pagos a plazos etc. pero NO relacionado con
los promotores, ya que hablaremos de ellos más adelante) que pudieran influenciar
potencialmente en la imparcialidad de la información o asesoramiento ofrecido?
. Si
. No (vaya a Q34)
. No sabe/no está seguro (vaya a Q34)
32. Si la respuesta ha sido si, ¿Dónde encontró la declaración?
. Bajo un titular claramente identificado para los consumidores
. Bajo un titular claramente identificado para las empresas
. Bajo un titular claramente identificado para consumidores y empresas
. Otros (pro favor, escriba dónde la encontró)
33. Si la respuesta a Q31 ha sido si, ¿Qué es lo que dice? (marque una solo)
. El sitio web no tiene intereses comerciales y su contenido es imparcial
. El sitio web indica que su contenido e intereses comerciales son completamente
independientes
. El sitio web indica que existe cierta relación entre el contenido y los intereses comerciales
(por favor imprima la declaración y adjúntela claramente etiquetada con su nombre y URL
del sitio web)
. Otros (por favor, explíquelos)
34. Si su respuesta fue no o no sabe en Q31, ¿Puede decir si parece existir alguna
influencia comercial en el contenido del sitio web (por ejemplo, la forma en que los productos
son presentados u ordenados)?
. Parece que existe cierta influencia comercial (por favor, explíquelo)
. Parece que no existe ninguna influencia comercial
. No sabe / no está seguro
. No es aplicable a este sitio
35. ¿Contiene el sitio web publicidad, incluyendo banners o enlaces no solicitados a otros
sitios comerciales?
. Si . No (si ha respondido no, vaya a Q38). No sabe / no está seguro
36. ¿Hace el sitio web algún tipo de declaración sobre su contenido y sus promotores?
. Si . No (si ha respondido no, vaya a Q38) . No sabe / no está seguro
37. Si ha respondido si, ¿Qué es lo que dice? (marque solo una)
. El sitio web no incluye publicidad por lo que su contenido es imparcial.
40
. El sitio web declara que el contenido y los intereses publicitarios son completamente
independientes
. El sitio web declara que hay una cierta relación entre el contenido y los intereses
comerciales (por favor imprima la declaración y adjúntela claramente etiquetada con su
nombre y URL del sitio web)
. Otros (por favor explíquelos)
38. Durante la visita a este sitio web, ¿Advirtió alguna oportunidad o requisito en el que el
sitio web solicitaba información personal del usuario?
(por favor, marque solo una):
. Si, incluyendo datos personales inidentificables (por ejemplo, nombre, dirección, número de
teléfono, número de la seguridad social, e-mail) pero solo en el momento en que me disponía
a realizar una compra
. Si, incluyendo datos personales inidentificables (por ejemplo, nombre, dirección, número de
teléfono, número de la seguridad social, e-mail) antes de llegar a indicar que deseaba
realizar una compra
. Si, pero información personal no identificable (por ejemplo, código postal, nivel de ingresos
sin indicar el nombre, etc.)
. No, el sitio web no solicitaba información personal (por favor vaya al final y registre la hora
de terminación de la evaluación)
39. ¿Tiene el sitio web una política de privacidad?
. Si . No (si ha respondido no, vaya a Q42). No sabe / no está seguro
40. ¿Encontró la política de privacidad con facilidad? (Vea la definición en las notas de guía)
. Si . No . No sabe / no está seguro
41. ¿Se incluía lo siguiente en la política de privacidad?: (marque todas las que sean
necesarias)
. La información solicitada al usuario
. Qué es lo que se hace con la información (por ejemplo, la comparte o la vende a afiliados o
terceras partes
. Cuáles son las opciones del consumidor (por ejemplo, excluirse de las listas de correo,
desactivar la vigilancia de las cookies
. Qué acceso tienen los consumidores para ver la información que se retiene sobre ellos
. Cómo se mantiene la seguridad de la información
. Ahora dirijase al final del cuestionario y registre la hora de terminación de la evaluación
42. Si no existía una política de privacidad, ¿Se encontraban los aspectos clave nombrados
en Q41 en cualquier otro sitio pero no eran denominados como política de privacidad?
. Si . No (si la respuesta ha sido no vaya al final y registre la hora de finalización de la
evaluación . No sabe / no está seguro
43. Si ha respondido si, ¿Dónde se encontraban? (marque todos los necesarios)
. Términos y Condiciones, Términos para la utilización, Página de información legal
. Página de preguntas más frecuentes
. Quiénes somos o Sobre la página del sitio web
. Otros (por favor escriba el nombre se la página web)
Hora de finalización de la evaluación – hora y minuto (tiempo de 24 horas)
41
Cinco pasos para la búsqueda de información y asesoramiento en internet
1. No crea todo lo que lea
Muchos sitios web prometen grandes ahorros de tiempo y dinero, y dan la impresión de
que realizaran una búsqueda extensiva de productos os servicios en su nombre. Hay
algunos sitios web que son fáciles de entender e imparciales pero con otros puede
resultar una pérdida de y llegar a obtener información incompleta, no actualizada o que
está bajo la influencia de intereses comerciales. Debe utilizar los sitios web con
precaución y examinar la forma en que operan antes de tomar decisiones basadas en la
información recibida del sitio web.
2. No se conforme con un solo sitio web
Si está buscando información o una buena oferta, debería visitar varios sitios y comparar
los resultados y no depender de un solo sitio web. Pero esté alerta a los distintos sitios
web de compras que utilizan el mismo motor de búsqueda para encontrar sus precios,
por que obtendrá resultados similares. Es siempre una buena idea buscar el mejor
precio que pueda encontrar online y compararlo con los precios offline como medida de
seguridad.
3. Lea la información secundaria del sitio web
Asegúrese de saber con quién está tratando haciendo lo siguiente:
 Busque el nombre del sitio, una dirección geográfica (del “mundo real”), y otros
datos de contacto de la empresa.
 Si se trata de un sitio web que parece ofrecer información y asesoramiento
general, averigüe quién está detrás de esta información. Averigüe quien es el
propietario del sitio y si existen socios y patrocinadores que pueden tener
intereses creados en la información ofrecida.
 Si se trata de un sitio web que recomienda productos u ofertas, busque
declaraciones sobre la imparcialidad de las mismas, o si existe claridad sobre las
influencias comerciales en sus recomendaciones. Si el sitio web ofrece listas de
productos o servicios, observe la forma en que las ofertas han sido ordenadas –
si no es por precio u orden alfabético, puede que un vendedor o productor haya
pagado una cantidad de dinero para que su producto este situado en una
posición más prominente.
4. Determine si puede confiar en la información
 Si el sitio web le ofrece asesoramiento, investigue sobre la autoridad y
credenciales de las personas detrás del mismo. Busque las fuentes de ese
asesoramiento, para poder determinar por si mismo si ésta es una información
en la que pueda confiar.
 Si el sitio web ofrece recomendaciones de productos y precios, compruebe si
explica la cobertura del mercado que abarca y la actualización de sus ofertas.
5. Examine los riesgos en los que puede incurrir por el uso del sitio web
 Revele solo la información personal que considere necesaria para utilizar el sitio
o completar una transacción. Muchos sitios solicitan información personal
cuando no es necesario.
 Lea la política de privacidad del sitio web, especialmente si se le solicita la
divulgación de información personal. Investigue sobre el uso que se va a hacer
de su información personal, y si tiene la opción de rechazar los e-mail, correo o
llamadas telefónicas no solicitados. (Dentro de la Unión Europea, el hecho de
que las empresas utilicen sus datos personales con propósitos comerciales si
usted no lo ha autorizado expresamente está en contra de la ley). Si un sitio web
solicita información personal pero no tiene una política de privacidad no utilice
ese sitio.
 Cuando sea apropiado, busque el asesoramiento de un profesional cualificado
(tal como el de un doctor, en el caso de asesoramiento sobre la salud) si usted
está pensando en tomar una decisión como consecuencia de la información
recibida del sitio web.
42
Apéndice 3
Sitios web visitados en este estudio
Los nombres de los Sitios web incluidos en la lista eran correctos en el momento en
que se realizó el estudio (de abril a julio de 2002). Sin embargo, puede que alguno
haya cambiado de nombre o concluido actividad desde entonces.
Alemania
www.33max.de
www.ac-services.de
www.airline-direct.de
www.airlinetickets.de
www.allergate.de
www.allergie-info.de
www.angebotsvergleich-immobilien.de
www.apotheke.de
www.aspect-online.de
www.baugeldvergleich.de
www.billigflug.de
www.einsurance.de
www.finanzradar.de
www.gesundheit-aktuell.de
www.holidayautos.de
www.hypothekendiscount.de
www.interhyp.de
www.kostenlose-mietwagen.de
www.krebsinformation.de
www.lebensversicherung-versicherungsvergleich.de
www.leihautos.de
www.lifeline.de
www.medizinfo.de
www.medizin-forum.de
www.megavitalshop.de
www.meinegesundheit.de
www.opodo.de
www.qualimedic.de
www.topscout24.de
www.travelchannel.de
www.travelinfo.de
www.travel-overland.de
www.versicherung.de
Australia
www.airfairs.com.au
www.au.lastminute.com
www.buyguide.com.au
www.cannex.com.au
www.dietclub.com.au
www.echoice.com.au
www.emedical.com
www.flightcentre.com.au
www.fodors.com
www.futuresafe.com.au
www.gatewaytravel.com.au
www.healingwithnutrition.com
www.healthanswers.telstra.com
www.homeloansnow.au
www.homepath.com.au
www.infochoice.com.au
43
www.insurancewatch.com.au
www.interestrate.com.au
http://lifestyle.ninemsn.com.au/goodmedicine/
www.liquid.co.nz
www.loannet.com.au
www.loseweightnow.com
www.moneymanager.com.au
www.mortgageaustralia.com.au
www.rightloan.com.au
www.travel.com.au
www.travelbook.com.au
www.travelcity.com
www.traveltickets.com.au
www.webtravel.com.au
Bélgica
www.abcourtier.be
www.airstop.be
www.amadeus.net
www.arbalet.com
www.assurfinance.com
www.assurteam.com
www.assurweb.be
www.bancompare.com
www.buyit.be
www.cepiac.be
www.connections.be
www.defa.be
www.degriftour
www.dinafinance.com
www.dvdpascher.net
www.eccent.be
www.emprunt.be
www.hypocent.com
www.lemoniteurautomobile.be
www.leningoline.be
www.meilleurtaux.be
www.officeduprethypothecaire.be
www.shopping.be
www.speed.be
www.ticketbbltravel.be
www.travelprice.be
www.travelstreet.be
www.vdvconseil.be
www.viptravel.be
www.zone-dvd.com
Canadá
www.abcvoyages.com
www.accesdirect.com
www.activebuyersguide.com
www.aqaa.qc.ca
www.ask.com
www.assurancedirect.ca
www.assurancexactaux.com
www.buybuddy.sympatico.ca
www.ca.travel.yahoo.com
www.canada.etrade.com
www.caringforkids.cps.ca
www.cimbl.ca
44
www.expedia.ca
www.feelbest.com
www.healthatoz.com
www.jefixe.com
www.kanetix.com
www.lung.ca
www.mediresource.canoe.ca
www.mediresource.com
www.money.msn.ca
www.moneysense.ca
www.mortgagecentre.com
www.mysimon.com
www.pages.cinet.net
www.pages.infinit.net
www.reiqcs.org
www.shopper.cnet.com
www.shopping.mybc.com
www.temporaireplus.com
Dinamarca
www.bestpriceeu.com/dk
www.alternativinfo.dk
www.consumerdesk.dk
www.cure4you.dk
www.dabbadoo.dk
www.dit-apotek.dk
www.doktoronline.dk
www.drekkert.dk
www.edbpriser.dk
www.hvidevarepriser.dk
www.iform.dk
www.infomarked.dk
www.kelkoo.com
www.linkmedica.dk
www.madogsundhed.dk
www.medicinmedfornuft.dk
www.mobilpriser.dk
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Para mayor información baje una copia del informe de Consumers Inernational “Credibilidad en la
web”. Vea http://www.consumersinternational.org. Están autorizados para realizar copias de esta
página. Están disponibles en ingles, español y francés.
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