ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. RESPONSABILIDADES 5. DIRECTRICES 5.1. General 5.2. Recepción 5.3. Documentación 5.4. Investigación y Gestión 5.5. Decisión y Resolución 5.6. Informes 5.7. Registros y archivo 6. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 1 1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto describir la sistemática a seguir ante las reclamaciones de cualquier punto de servicio efectuadas por los clientes de ???? 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación general a cualquier llamada de información, queja y reclamación respecto a la prestación del servicio procedente del cliente. 3. DEFINICIONES Llamada de información Aquella a través de la cual el cliente solicita información del estado de su envío, del contenido de su factura o solicita envío de documentos (por ejemplo: Manifiesto, POD) para la comprobación de su factura. Queja Manifestación verbal. por parte del cliente de cualquier anomalía en la prestación del servicio. El cliente no solicita resolución de la anomalía. Reclamación Manifestación verbal o escrita por parte del cliente de una anomalía concreta en la prestación del servicio para la que sí solicita inmediata resolución, implique o no el impago de una factura. Incidencia Cuando el resultado de la reclamación coincide con una mala prestación del servicio. 4. RESPONSABILIDADES Para el desarrollo del presente procedimiento, quedan definidas las siguientes responsabilidades básicas: En términos generales: El Departamento de Atención al Cliente para la realización de los Servicios. 2 El Departamento de Administración para la elaboración de las Facturas. Son responsables de: Atender las llamadas procedentes del cliente. Llevar a cabo la investigación de las mismas. Registrar las reclamaciones. Resolver y decidir sobre las reclamaciones o dirigir las mismas a quien pueda hacerlo. de información y las reclamaciones Elaborar el informe mensual de llamadas de información, quejas y reclamaciones. Asegurar la correcta información de todas las reclamaciones recibidas al cliente y al resto de los Departamentos implicados. Además, el resto de Departamentos es responsable de: Documentar las quejas y remitirlas a Atención al Cliente Central. Colaborar, cuando sea requerido, en la investigación, resolución o decisión de las llamadas de información y de las reclamaciones. El Responsable de Calidad lo es de analizar y archivar los informes mensuales. 5. DIRECTRICES 5.1.General Este POC desarrolla el sistema de análisis y control de las reclamaciones de los clientes con objeto de: Dar una respuesta adecuada al cliente que reclama. Analizar las reclamaciones e investigar sus causas. Iniciar las acciones correctoras pertinentes. Tener en cuenta las reclamaciones en la prestación futura de servicios. 5.2.Recepción 3 Las anomalías (llamadas de información y, reclamaciones) detectadas por los clientes en ???, deben ser dirigidas al Departamento de Atención al Cliente o de Administración. Pueden proceder de cualquier empleado que las haya recibido, quienes deben dirigir al cliente a los Departamentos mencionados. Si lo que se recibe es una queja, se informa al Jefe de su Departamento para que éste cumplimente un "Parte de Quejas" (Anexo 34) que debe ser remitido a Atención al Cliente de cada Dirección Regional. Toda llamada de información o reclamación recibida, implica la realización de las siguientes acciones: 5.3.Documentación El empleado que reciba la llamada de información o la reclamación del cliente se asegura de obtener del cliente toda la información necesaria sobre el incumplimiento de forma que permita su futura investigación y respuesta. Existe una clasificación de reclamaciones y llamadas de información por departamento, que se adjunta al presente POC. En el caso de que la llamada de información haya sido recibida en el Departamento de Atención al Cliente Central (Tele-entrega) y dicha información se haya facilitado en el mismo momento de su recepción, los datos se introducen en el Sistema informático y se accede a ellos a través de la obtención mensual del "Listado general de incidencias" (Anexo 44), En el resto de los casos esta información se recoge en el siguiente documento: Parte de reclamaciones - Administración (Anexo 33A): si es una reclamación de una factura. Parte de reclamaciones - Atención al Cliente (Anexo 3311): si es una reclamación de un servicio nacional. Parte de reclamaciones - Atención al Cliente Internacional (Anexo 33C): si es una reclamación de un servicio internacional. 5.4.Investigación y Gestión El Departamento mencionado es responsable de realizar la investigación de la llamada de información y de la reclamación en colaboración, cuando lo juzgue necesario, con otros Departamentos de ????. Para ello, realiza las acciones siguientes: Contactar con todas las fuentes posibles de información. 4 Informar al cliente del resultado de la investigación. Documentarla con los justificantes necesarios. tal como aparece descrito en los Procedimientos Departamentales. Es preciso que cada actividad realizada quede perfectamente descrita en el Parte de Reclamaciones, especialmente la explicación de qué contactos se han establecido, cuándo, y el resultado de los mismos. 5.5.Decisión y resolución Cuando del resultado de la investigación se deriven una serie de acciones a realizar, el Departamento mencionado tiene capacidad para decidir sobre las mismas y realizarlas, excepto en los siguientes casos: Si es preciso generar un abono: decide el Jefe de Administración de la Dirección Regional. En caso de que se haya producido en una Delegación el Jefe de Administración de la Delegación manda la solicitud de abono al Director Regional para su Vº139. Si es preciso consolidar una entrega mediante medios que supongan un gasto adicional a la empresa es preciso pedir el VOBº por fax al Director Regional o Jefe de Explotación de la Dirección Regional que tenga que hacer el gasto. En estos casos se debe notificar al Departamento que se vea afectado por la acción (Administración, Comercial) la decisión para proceder de forma oportuna. Una vez resuelta la reclamación el Departamento mencionado procede a efectuar su cierre. Para ello: Si se trata de una reclamación de factura que ha generado un abono debe esperar hasta que se haya enviado el abono al cliente, en cuyo caso debe señalar el Nº de abono en la reclamación y cumplimentar el código de cierre. Si se trata de un servicio que ha debido volverse a enviar solicita el POD; espera hasta su recepción y una vez recibido procede a cumplimentar el código de cierre. Es excepción de esta recepción el Servicio Internacional en el que señala la fecha en la que el agente ha informado de que va a proceder a la entrega. En ambos casos da por finalizada la reclamación con su firma y fecha. En el caso de que durante la resolución o cierre de la reclamación la persona que gestiona la reclamación detecte disconformidad por parte del cliente, le sugiere telefónicamente que contacte con el Departamento Comercial. Además 5 envía un comunicado al Departamento Comercial informándole de la disconformidad. 5.6.Informes Tal y como aparece recogido en el diagrama de flujo del Anexo a, el Responsable de Atención al Cliente y de Administración elaboran un Informe mensual de las quejas y reclamaciones (Anexo 35) atendidas que incluye: Número total de llamadas y reclamaciones atendidas. Tipo de reclamaciones. Resultado de las investigaciones realizadas. Nº resueltas/en curso Acciones acometidas Número de quejas, tipo y departamento del que se han hecho. Cuando las quejas, no hayan sido atendidas directamente por los Departamentos mencionados, sino que hayan sido recibidas del resto de Departamentos, son también incluidas en el Informe mensual de quejas y reclamaciones. En el caso de que los Departamentos estén separados se elabora un sólo informe que es cumplimentado primero por Atención al Cliente, después por Administración (Gestión de cobros en el caso de la Central) y remitido al Responsable de Calidad de la zona. El Responsable de Calidad de la zona envía una copia del informe al Responsable de Calidad de la Central para su análisis. Con carácter trimestral, el Responsable de Calidad de la Central emite un informe de las llamada de información, quejas y reclamaciones recibidas, destacando los elementos, a su juicio, más importantes que es presentada al Comité de Calidad. 5.7.Registros y archivo Los Partes de Reclamación, los Partes de Quejas y los Informes son archivados según aparece en el diagrama de flujo en sus originales y copias durante 3 años. 6. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Para la confección de este POC se han tenido en cuenta las siguientes normas y procedimientos: Manual de la Calidad de ????. 6 Norma UNE-EN-ISO 9002. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Producción, en la Instalación y el Servicio Posventa. POC Nº 02-001: "Elaboración de Procedimientos Operativos y Departamentales". 7