Codigo de conducta de CARE para la proteccion de los consumidores de micrfinanzas

Borrador final – aprobada por el equipo ejecutivo de CARE USA, Marzo de 2007
CÓDIGO DE CONDUCTA DE CARE PARA LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES DE MICROFINANZAS
Fundamento
Originalmente, las microfinanzas evolucionaron como una forma alternativa de finanzas para los
pobres que anteriormente fueron excluidos de los sistemas financieros tradicionales. Estuvieron,
además, enraizadas en el terreno humanitario, e impulsadas por un deseo de ayudar a los pobres a
mejorar su bienestar. Pero el día de hoy, las MF se están convirtiendo en un negocio comercial,
pues han demostrado ser rentables, manteniendo al mismo tiempo su objetivo social inicial. Las
distintas categorías de actores (bancos, fondos de inversión, etc.) están ingresando ahora a la
industria de las MF y las instituciones de MF antiguamente registradas como organizaciones sin fines
de lucro están en el proceso de transformarse en entidades lucrativas. A medida que las MF se
vuelven más comerciales y están más orientadas a los ingresos, existe cada vez mayor evidencia de la
explotación de los clientes, que en la mayoría de los casos son analfabetos, vulnerables y pobres. La
reciente reacción violenta contra los prestadores explotadores que se ha visto hasta la fecha en
distintos países, tales como Bolivia, Sudáfrica, India y otras partes del mundo podría ser devastadora
de la industria naciente de las microfinanzas en su totalidad, que alcanza a más de 157 millones de
personas que reciben un micro-crédito 1 .
CARE ha estado activo en la industria de las microfinanzas por décadas. Como una de las
organizaciones internacionales no gubernamentales (ONG) líderes en el mundo, CARE trabaja en
muchos sectores y de manera extensa en el desarrollo económico, incluyendo los servicios
financieros, el desarrollo de empresas y el acceso al mercado.
Actualmente, CARE está implementando 74 programas relacionados al desarrollo económico en 43
países a lo largo de África, Asia, Europa, Medio Oriente y Latinoamérica. Además, CARE mantiene
lazos con 14 instituciones micro-financieras (MFI) 2 que han tenido sus orígenes en los programas
económicos de CARE. Los programas económicos de CARE llegan a más de 1.2 millones de
personas y están enfocados principalmente en las mujeres. En general, esas mujeres son muy pobres
y tienen tasas de alfabetización bajas.
El objetivo:
Dada la escala del programa de microfinanzas de CARE y la potencial vulnerabilidad de nuestros
clientes, CARE ha diseñado un código de protección del consumidor que se alinee con nuestros
principios programáticos básicos.
1
2
Campaña de la Cumbre del Micro-crédito, 2006.
Algunas de las MFIs son EDYFICAR en Perú, SEAD Inc en Filipinas, WAGES en Togo, Humo en Tayikistán.
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Borrador final – aprobada por el equipo ejecutivo de CARE USA, Marzo de 2007
Este código tiene la intención de proteger los derechos de nuestros clientes y socios, asegurando que
sean tratados con dignidad y respeto y que al mismo tiempo les estemos brindando productos y
servicios de la más alta calidad. La protección al consumidor no constituye una antipatía por el
crecimiento empresarial; sino que auspicia el desarrollo de la confianza y la esperanza entre nuestros
consumidores.
Código de conducta de CARE para la protección del consumidor
En el siguiente cuadro, se presentan los principios de CARE en la columna izquierda y las prácticas
para llevarlos a cabo están a la derecha.
Nuestros principios
Promover el empoderamiento
Somos solidarios con la gente pobre y
marginada, y apoyamos sus esfuerzos por
tomar el control de sus propias vidas y hacer
prevalecer sus derechos, sus
responsabilidades y sus aspiraciones.
Aseguramos que los participantes claves y
las organizaciones que representan a las
personas afectadas sean socios en el diseño,
la implementación, el monitoreo y la
evaluación de nuestros programas.
Los principios en la práctica
1- El personal de CARE y sus socios 3 prometen
tratar a sus clientes con dignidad y respeto.
2- El personal de CARE y sus socios buscarán no
divulgar información delicada alguna relacionada
a sus clientes a una tercera parte sin una
autorización previa por escrito del cliente.
3- El personal de CARE y sus socios siempre
salvaguardarán el interés de los clientes y en
ningún caso alentarán algún trato de negocios
que socave el control del cliente sobre las
transacciones de negocios.
Trabajar con socios
Trabajamos con los demás para maximizar
el impacto de nuestros programas,
construyendo alianzas y sociedades con
aquellos que ofrecen enfoques
complementarios, aquellos que pueden
adoptar enfoques programáticos efectivos en
una amplia escala, y/o aquellos que tienen
la responsabilidad de hacer prevalecer los
derechos y aliviar la pobreza a través de
cambios y cumplimiento de las políticas.
4- CARE siempre buscará un asocio estratégico
para la implementación de sus actividades de
microfinanzas, especialmente con las
organizaciones locales especializadas y
autorizadas para asegurar el acceso sostenible y
el control de los servicios financieros por parte
de las comunidades pobres y marginadas y el
cumplimiento de la legislación local.
5- Al trabajar con socios, CARE asegurará que los
socios tengan códigos de protección al
consumidor que no estén en conflicto con la
misión, visión, principios y valores centrales ni
con el presente Código de Conducta.
6- CARE desempeñará un papel proactivo en
cualquier trabajo de incidencia política en asocio
con otros para promover un ambiente más
favorable para el beneficio de nuestras
comunidades y socios.
3
Por socios, entendemos a las instituciones de microfinanzas, cooperativas, bancos, fondos de inversión,
asociaciones de microfinanzas, ONGs o redes con los que trabajamos.
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Asegurar y promover la
responsabilidad
Buscamos diferentes formas de hacernos
responsables por la gente pobre y marginada
a la cual se le ha negado sus derechos.
Identificamos individuos e instituciones con
una obligación frente a la gente pobre y
marginada y apoyamos y promovemos sus
esfuerzos de cumplir con sus
responsabilidades.
Oposición a la discriminación
En nuestros programas y oficinas, nos
oponemos a la discriminación y a la
negación de los derechos en base al sexo,
raza, nacionalidad, etnia, clase, religión,
edad, habilidad física, casta, opinión u
orientación sexual
Oposición a la violencia
Promovemos medios justos y no violentos
para prevenir y resolver conflictos,
advirtiendo que los mismos contribuyen a la
pobreza y a la negación de los derechos.
Buscar resultados sostenibles
Al tratar las causas subyacentes de la
pobreza y la negación de los derechos,
desarrollamos y utilizamos enfoques que
aseguran que nuestros programas tengan
como resultado mejoras duraderas y
fundamentales en las vidas de los pobres.
7- CARE y nuestros socios buscaremos asegurar
que los clientes entiendan completamente sobre
los costos verdaderos que están pagando por los
préstamos y otros servicios financieros y la tasa
de interés que están recibiendo por sus ahorros.
8- CARE y nuestros socios buscaremos asegurar
que si se le niega la solicitud de un préstamo a un
cliente, se le explique claramente la razón.
9- CARE y nuestros socios aseguraremos que los
clientes sean conscientes de sus derechos y que
se haya establecido un mecanismo formal y
transparente para manejar las quejas y disputas
de los clientes.
10- CARE y nuestros socios buscaremos asegurar
que a ninguna persona se le niegue el acceso a
los servicios financieros debido a su sexo, raza,
nacionalidad, etnia, clase, religión, edad,
habilidad física, casta o creencias siempre que
esto no esté en conflicto con los
procedimientos y regulaciones nacionales.
11- CARE y nuestros socios tomaremos conciencia
de las distintas dinámicas de poder en el
contexto de la comunidad y responderemos de
conformidad con nuestros principios.
12- CARE y nuestros socios buscaremos asegurar
que el personal sea respetuoso con los clientes,
no los explote sexualmente y no utilice prácticas
violentas o dañinas en la recolección de los
préstamos, incluso cuando los clientes no hayan
pagado sus deudas.
13- CARE y nuestros socios buscaremos asegurar
que los clientes eviten invertir sus préstamos en
negocios que no tengan una perspectiva
favorable de generar ganancias para asegurar
que no se prive a los clientes de su capacidad
básica de subsistencia como resultado del pago
del préstamo.
14- CARE y nuestros socios buscaremos el acceso
sostenible de los clientes a los servicios
financieros estableciendo un precio justo por
los servicios, y nos aseguraremos que los
precios no sean abusivos y cumplan con la
legislación local y los estándares o prácticas de
la industria local.
15- CARE y nuestros socios adoptaremos las
medidas necesarias para educar a los clientes
sobre la gestión financiera y buscaremos
asegurar que los clientes y sus familias se
beneficien de los servicios que reciben y no se
endeuden demasiado.
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¿El código de conducta de CARE y
nuestra misión y visión?
El trabajo de CARE en el desarrollo económico está
orientado al cliente y se engrana con el
empoderamiento y protección de las personas y de
las comunidades con las que trabajamos.
Nuestra visión “Buscamos un mundo de esperanza,
tolerancia y justicia social, en el que la pobreza se haya
superado y las personas vivan con dignidad y seguridad.
CARE Internacional será una fuerza global y un socio
de elección dentro de un movimiento mundial dedicado a
erradicar la pobreza. Seremos reconocidos en todas partes
por nuestro compromiso inquebrantable en favor de la
dignidad de las personas.
Nuestra visión se enfoca en la dignidad humana, la
justicia social y la seguridad. Como tal, CARE no debe aceptar ninguna clase de violación o
explotación de las personas para las cuales trabajamos. CARE está orgulloso de ser parte de un
movimiento global que busca la protección del
Nuestra misión es servir a las personas y a las
consumidor en microfinanzas. CARE cree que al proteger familias en las comunidades más pobres del
al consumidor, las actividades de microfinanzas están mundo. Obtenemos nuestra fuerza de nuestra
tomando un paso para promover la transparencia y la diversidad, recursos y experiencia a nivel mundial,
sostenibilidad.
promovemos soluciones innovadoras y abogamos
Cumplimiento y Responsabilidad
Acciones que se esperan de las oficinas de país de
CARE
Se espera que todas las oficinas de país de CARE que
implementan un programa de microfinanzas circulen este
código de conducta entre su personal, y que se aseguren
que lo comprenden y lo cumplan.
por la responsabilidad global. Facilitamos el
cambio sostenible por los siguientes medios:
ƒ Fortaleciendo la capacidad de auto-ayuda;
ƒ Proporcionando oportunidades económicas
ƒ Ayudando en casos de emergencia;
ƒ Ejerciendo influencia sobre las decisiones
políticas en todos los niveles;
ƒ Abordando la discriminación en todas sus
formas.
Guiados por las aspiraciones de las comunidades
locales, perseguimos el cumplimiento de nuestra
misión con excelencia y compromiso porque las
personas a las que prestamos servicios no merecen
menos.
Ahorros comunitarios y grupos de préstamos de CARE
El personal de CARE debe tomar medidas adicionales
para educar a los miembros de los ahorros comunitarios y
de los préstamos sobre este código y sobre sus derechos y responsabilidades de cara a una
institución financiera formal.
Acciones que se esperan de los socios, donantes y quienes elaboran las políticas de las MFI
de CARE
Se espera que cualquier socio que reciba financiamiento o asistencia técnica por parte de CARE para
actividades de microfinanzas adopte e implemente un código de conducta que busque promover la
transparencia y la protección de sus clientes. En cualquier caso, el código de conducta no debe estar
en conflicto con la misión, visión, valores centrales y principios de CARE ni con el Código de
Conducta de CARE para la Protección al Consumidor.
Socios nuevos:
• Antes de firmar un memorándum de entendimiento (MOU) con un nuevo socio para una
actividad de microfinanzas, CARE compartirá este código de conducta con el socio y se
asegurará que el socio esté de acuerdo con la preparación de su propio código (si no cuenta
con uno).
•
Si el socio no cuenta con un código de conducta, CARE debe revisar y asegurarse que no
esté en conflicto con la misión, visión, valores principales y principios de CARE.
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•
•
Si el socio no cuenta con un código de conducta, se debe señalar claramente en el MOU que
el socio se compromete a adoptar uno a más tardar seis meses después de firmar el MOU.
El código de conducta de CARE debe adjuntarse al MOU. El código del socio de CARE
también debe adjuntarse al MOU dentro de los siguientes 6 meses.
Socio existente:
• Si el socio existente ya cuenta con un código de conducta para la protección del consumidor,
CARE debe revisar el código y asegurarse que se alinee con la misión, visión, valores
centrales y principios de CARE y debe incluirse en el MOU como un adjunto.
• Si el código existente no se alinea con la misión, visión, valores centrales y principios de
CARE, CARE debe aconsejar al socio y ayudarle para que enmiende el código como
corresponde.
• Si el socio existente no tiene uno, CARE debe ayudar en la creación y adopción de un código
durante los seis meses siguientes y debe agregarse luego al MOU.
En todos los casos, CARE debe asegurar que la práctica real de la MFI socia o red se conforme con
el código de conducta adoptado y debería prepararse para la separación en el caso de
incumplimiento.
Socios estratégicos
Con respecto a los socios estratégicos de CARE sin ninguna obligación de financiamiento o
asistencia técnica por parte de CARE, CARE debe asegurarse que las prácticas del socio no estén en
conflicto con el presente código, y deben prepararse para la separación si lo están.
Donantes y los encargados de elaborar las políticas
CARE demostrará su valor agregado compartiendo este código con nuestros donantes. Este código
también podría utilizarse para hacer lobbying para lograr que se considere mejor a los clientes de
microfinanzas en cualquier intervención de los donantes o regulaciones de microfinanzas.
También nos obligaremos a respetar cualquier código, regulaciones, políticas existentes en cualquier
país en el que trabajemos siempre y cuando no estén en conflicto con nuestra misión, visión, valores
centrales y principios. De lo contrario, buscaremos cualquier medio para dialogar y defender un
ambiente legal e institucional más favorable para la protección y por el interés de nuestros clientes y
socios.
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