Cartera Normal

MANUAL DE POLITICAS
COMERCIALES
GERENCIA COMERCIAL
Diciembre 2008
Gonzalo Gutiérrez
Manual de Políticas Comerciales
Gerencia Comercial - 2008
CONTENIDO
1. PRESENTACION
2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA
3. POLÍTICAS RECTORAS
4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES
5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
5.1. De organización
5.2. De planes y programas
5.3. De desempeño
5.4. De regulación interna
6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL
7. POLITICAS DE MEDICIÓN
8. POLITICAS DE FACTURACIÓN
9. POLITICAS DE COBRANZA
10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
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1. PRESENTACION
La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades,
cumple con formular las políticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda.,
cuya implementación, una vez aprobadas por la Alta Dirección de la Empresa,
tendrá carácter obligatorio y en función de ellas se elaborarán los planes,
programas, procedimientos, presupuestos y se administrarán los recursos
asignados a la Gestión Comercial. Su finalidad es encauzar las iniciativas de los
trabajadores y fomentar el trabajo en equipo, de forma que se integren y coordinen
los esfuerzos de todas las áreas comerciales en una misma dirección.
El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa
incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestión,
orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio económico
financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que
reúne las políticas comerciales institucionales.
2. DEFINICIÓN DE POLÍTICA
Las políticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados
por la Alta Dirección, para orientar el trabajo del personal hacia la búsqueda de la
eficiencia y eficacia en la ejecución de sus actividades.
3. POLÍTICAS RECTORAS
Las políticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la
EPS, son los siguientes:
3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener
la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecológico,
estratégico y económico ya que es un factor fundamental del desarrollo
movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y
necesidad pública y de interés social y su uso debe ser realizado en forma
eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su función social,
teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones.
3.2. La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condición de empresa de saneamiento
de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba,
Departamento de San Martín, es la Entidad encargada de la planificación,
programación y gestión integrada y coordinada del recurso hídrico para
incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando
su calidad y la preservación del sistema hídrico en su ámbito jurisdiccional, en
especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la
contaminación, promoviendo el perfeccionamiento de métodos y técnicas de
aprovechamiento racional y sostenible del agua en armonía con los
ecosistemas.
3.3. La Empresa ha implementado la Gestión Político Social como mecanismo
idóneo para integrar a la población en la gestión del recurso hídrico.
3.4. Anualmente la Administración actualiza, divulga y ejecuta
Valores, Misión, Visión, y Objetivos Empresariales.
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las Políticas,
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3.5. Los Valores de la Empresa son Honestidad, Responsabilidad, Vocación de
Servicio, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva.
4. MANUAL DE POLÍTICAS COMERCIALES
4.1. Describe los lineamientos a seguir por el Gerente, Jefaturas y Funcionarios de
la Gerencia Comercial, estableciendo el marco dentro del cual podrán tomar
decisiones para el logro de los objetivos empresariales.
4.2. Establece un conjunto de políticas rectoras empresariales, a partir de las
cuales se despliegan políticas comerciales en cuanto a organización,
planeamiento y ejecución de procesos, proyectos, planes y programas, así
como para los aspectos de desempeño y regulación interna.
4.3. Establece las políticas específicas para cada Proceso Comercial, definiendo el
marco referencial para la asignación de las funciones y responsabilidades, así
como para la elaboración de normas y procedimientos relacionados con sus
diferentes subprocesos.
5. POLÍTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
5.1. DE ORGANIZACIÓN
5.1.1. El diseño conceptual y organizacional de la Gestión comercial de la
Empresa, se enfoca la satisfacción de sus clientes.
5.1.2. La organización asegura el planeamiento, la coordinación, seguimiento,
ejecución y control de las actividades comerciales, comunicando los
resultados de la gestión a los colaboradores.
5.1.3. La asignación de recursos se efectúa en función de la demanda del
servicio, la eficiencia y la productividad de la gestión.
5.1.4. La Gerencia Comercial cuenta con unidades Funcionales a cargo de los
procesos comerciales. Su organización, funciones y responsabilidades,
así como las relaciones de coordinación y facultamiento para la toma de
decisiones en el ámbito que les corresponde, están consignadas en el
Manual de Organización y Funciones de la Empresa.
5.1.5. En coordinación con otras entidades la Empresa establecerá acciones
compatibles con sectores afines y/o complementarios, participando y
colaborando en esta forma con las políticas generales de Estado.
5.2. DE PLANES Y PROGRAMAS
5.2.1. El desarrollo de planes, programas y proyectos, obedece siempre a un
proceso de planeamiento integral que garantice su continuidad y
culminación.
5.2.2. Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan Operativo y
este en el Plan Estratégico de la EPS.
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5.3. DE DESEMPEÑO
5.3.1. El desempeño se mide en función de los indicadores de gestión y
reportes que incluirán el nivel de cumplimiento de las metas
establecidas.
5.4. DE REGULACIÓN INTERNA
5.4.1. Se mantiene informado al personal sobre las Políticas, Reglamentos,
Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos
tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organización
comercial.
5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestión está integrada de la
siguiente manera:
1er Nivel
Manual de las Políticas Comerciales y de ellas se derivan los
siguientes niveles.
2do Nivel
Los Procedimientos Generales que contendrán el marco
organizacional y normativo, así como las orientaciones e
instrucciones generales de cada proceso.
3er Nivel
Los Procedimientos Específicos e Instructivos Operativos
que contendrán las instrucciones de trabajo en forma
detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutará cada
actividad, así como los diagramas de flujo respectivos.
5.4.3. Las Jefaturas son responsables de que en su ámbito funcional se
documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la
facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar el cumplimiento de
las actividades.
5.4.4. La elaboración de la normatividad interna, así como su revisión y
actualización periódicas, será dirigida por la Gerencia Comercial en
conjunto con los Órganos involucrados. Una vez concluida su
elaboración se encargará de gestionar su aprobación.
6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL
Las siguientes políticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o
actividades de la gestión catastral comercial de la Empresa, estableciendo el
marco referencial para la elaboración de las normas y procedimientos.
6.1. La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumérico confiable y actualizado
de los datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados,
factibles y potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa.
Este registro está estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado
con el catastro de redes.
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6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de
manera que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, así como
actualizar los cambios producidos en los datos ya registrados.
6.3. Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestión
Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de
gestión e informados para la toma de las decisiones correspondientes.
6.4. La administración del archivo del Catastro Comercial (físico y digital)
contempla el uso de metodologías y tecnologías de información apropiadas.
7. POLITICAS DE MEDICIÓN
Establecen el marco referencial para la elaboración de las normas y
procedimientos de medición.
7.1. Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en función al
volumen de agua consumido, medido a través de la diferencia de lecturas de
un medidor instalado en la respectiva conexión domiciliaria de agua potable.
Mediante una adecuada micromedición la EPS busca establecer
los
volúmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen
producido y entregado al sistema de distribución, con la finalidad de: (i)
incentivar el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y controlar
los niveles de agua no facturada para incrementar los niveles de presión y
continuidad del servicio y (iii) facturar justa y equitativamente los consumos
realizados por sus usuarios
7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten
detectar y corregir situaciones anómalas en la medición, especialmente en el
caso de los usuarios considerados como grandes consumidores.
7.3. La Empresa evalúa permanentemente los requerimientos de renovación y
crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporación en el Plan
Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la
micro medición en concordancia con sus planes y metas estratégicas.
7.4. La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y
Contrastación Preventiva de Medidores, así como de las cajas de registro de
las conexiones, posibilitando la adopción de acciones y medidas para
asegurar la correcta operatividad metrológica del parque de medidores.
7.5. La Empresa desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el
tipo de medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestión de la
medición.
7.6. Es fundamental para la EPS mantener un registro histórico de la ubicación, el
estado y los movimientos de cada uno de los medidores, desde su
adquisición hasta su baja patrimonial
7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con
certificado de aprobación de modelo y contrastación inicial efectuada por un
laboratorio debidamente certificado por el INDECOPI o por certificación
extranjera equivalente.
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7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la
certificación del banco de prueba de medidores y del personal que lo opera.
7.9. Los resultados de la Medición y su impacto en la Gestión Comercial de la
Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e
informados para la toma de las decisiones correspondientes.
7.10. Las rutas de lectura son periódicamente evaluadas con la finalidad de
optimizar el proceso de la Medición.
8. POLITICAS DE FACTURACIÓN
8.1. La EPS factura el íntegro de los conceptos e importes de los servicios que
presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan.
8.2. La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la calidad
de su facturación de los servicios que brinda.
8.3. El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los
usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el
domicilio de cada cliente.
8.4. Los resultados del proceso facturación y su impacto en la Gestión Comercial
de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestión e
informados para la toma de las decisiones correspondientes.
9. POLITICAS DE COBRANZA
9.1. La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar el
pago oportuno por el uso de los servicios que brinda.
9.2. La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a
facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados.
9.3. Es política de la Empresa otorgar facilidades de pago en los casos de deudas
acumuladas vencidas, en función a parámetros y fórmulas de financiamiento
previamente formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la
Gerencia General.
9.4. Las rutas de reparto son periódicamente evaluadas con la finalidad de
optimizar la gestión de cobranza.
9.5. La Empresa cuenta con procedimientos y estrategias orientadas a recuperar
parcial o totalmente la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto
la aplicación de intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos
que lleven más de un año en este estado.
9.6. La Cartera Deudora está segmentada en Normal, Morosa y Pesada, de
acuerdo a las siguientes consideraciones:
Cartera Normal
Comprende deudas cuya antigüedad de facturación no excede los 60 días
(01 a 02 meses)
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Cartera Morosa
Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación esta en el rango
de 61 días a 360 días (03 a 12 meses).
Cartera Pesada
Comprende la deuda impaga cuya antigüedad de facturación se encuentra en
el rango de 361 días a más (más de 12 meses). Esta deuda se provisiona
como cobranza dudosa anualmente.
9.7. Las deudas calificadas como de “cobranza dudosa”, se provisionan cuando
cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad
interna vigentes.
9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la
recuperación de la cartera deudora.
9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas
que cumplan con los requisitos establecidos en la legislación y normatividad
vigentes.
9.10. Se han establecido los indicadores de gestión que permiten medir los
resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
10. POLITICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
10.1. Los clientes de la EPS y público en general son atendidos en lugares
adecuados y debidamente implementados, brindándoles una atención
amable, ágil y personalizándola cuando las condiciones lo permitan,
aplicando normas de conducta y ejecución de actividades orientadas a
proporcionarles satisfacción, respecto a los servicios que les brinda la
Empresa.
10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo
avisos de educación sanitaria e imagen institucional.
10.3. La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una
conexión de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educación
Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos
al Valor Económico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y
Derechos de los Usuarios, completándose la solicitud del servicio cuando el
usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el área responsable
de Educación Sanitaria
10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la
venta activa de conexiones a usuarios factibles.
10.5. La Cartera de Clientes está clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo
a las siguientes consideraciones:
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Clientes Normales:
Personas Naturales o Jurídicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o
Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de
los parámetros que se establezcan para los grandes consumidores.
Clientes Especiales:
Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual,
requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos
comerciales. Se sub dividen en:
1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo consumo mensual se
encuentre dentro de los parámetros que se establezcan.
2. Clientes Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector
público (Estatales no grandes consumidores).
10.6. Se han establecido Indicadores de gestión que permiten medir los resultados
en el proceso de atención al cliente e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No
clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en
concordancia con la normatividad vigente.
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