alineamiento del sgc con el exito organizacional y del negocio
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ISO 9001 Grupo de prácticas de auditoría Directrices sobre: Alineamiento del SGC con el logro del éxito organizacional y del negocio. _____________________________________________________________________ Negocio, Calidad y Excelencia Modelos y herramientas Existen muchos vínculos entre el negocio, la calidad y la excelencia y muchos modelos y herramientas entre las cuales puede elegir una organización. Los siguientes son algunos ejemplos: • Modelos de excelencia en el negocio • Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2008 • Seis Sigma • Modelos de Deming y Juran ____________________________________________________________________ Tablero balanceado de gestión Sistema que traduce la misión y la estrategia de una organización en un conjunto completo de medidas de desempeño que suministran el marco para una medición estratégica y un sistema de gestión. Kaplan y Norton ____________________________________________________________________ Para lograr nuestra visión, ¿cóm o debem os aparecer ante nuestros clientes? Para tener éxito financiero, ¿cóm o debem os aparecer antes nuestras partes interesadas? Visión y estrategia Medidas Metas Iniciativas Proceso de negocios internos Objetivos Objetivos Cliente Medidas Metas Iniciativas Objetivos Financiero Medidas Metas Iniciativas El modelo de tablero balanceado de gestión Para satisfacer clientes y partes interesadas, ¿en qué procesos de negocios nos debem os destacar? Para lograr nuestra visión, ¿cóm o sostendrem os nuestra capacidad para cam biar y m ejorar? Medidas Metas Iniciativas Objetivos Aprendizaje y crecimiento __________________________________________________________________ Modelos de excelencia en el negocio En todo el mundo existen muchos tipos de modelos de excelencia en el negocio: • Premio Deming • Premio Malcolm Baldrige • Premio y modelo EFQM • Modelos y premios nacionales de excelencia en el negocio _____________________________________________________________________ Modelo típico de excelencia nacional LIDERAZGO _ Política y _ PROCESOS _ IMPACTO _ RESULTADOS ORGANIZACIONALES estrategia EN LA SOCIEDAD Centralización en el cliente y el mercado SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Gestión de las personas SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS Gestión de recursos e información DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR Y LOS SOCIOS HABILITADORES RESULTADOS ____________________________________________________________________________________ ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad _____________________________________________________________________ Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Entradas Salidas PRODUCTO Comparación Tablero balanceado de gestión ISO 9001:2008 Visión y estrategia Política de la calidad Objetivos de la calidad Cliente Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Procesos internos del negocio Requisitos generales del SGC Realización del producto Resultados de los negocios de la organización No se tratan específicamente en la norma _____________________________________________________________________ Comparación Modelo de excelencia ISO 9001:2008 Política y estrategia Política de la calidad Objetivos de la calidad Centralización en el cliente y el mercado Satisfacción del cliente Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Gestión de las personas Recursos humanos Procesos del negocio Requisitos generales del SGC Realización del producto Resultados de los negocios de la organización No se tratan específicamente en la norma. ___________________________________________________________________ ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 especifica los requisitos para el sistema de gestión de calidad cuando una organización: • Necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto que satisfaga los requisitos del cliente y los reglamentarios y estatutarios aplicables, y • Tenga como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios y estatutarios aplicables. _____________________________________________________________________ El modelo Sydney El concepto de este modelo fue desarrollado por el grupo de prácticas de auditoría ISO/TC176/IAF ISO 9001, durante su reunión en Sydney, Australia durante 2003. El modelo indica que la eficacia y la mejora se pueden representar como un proceso cíclico que utiliza los componentes del SGC para analizar los datos y luego dirigir los cambios y las iniciativas que garanticen la mejora continua. El resultado total es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y, lo que es más importante, los objetivos corporativos, de negocios y / o financieros relacionados de la organización. _____________________________________________________________________ Mejora y eficacia Existen muchos ejemplos y requisitos en ISO 9001:2008 que exigen que la organización aborde la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. Los requisitos adicionales especifican la necesidad de mejoras continuas en el sistema de gestión de la calidad – no solamente campañas esporádicas de calidad. _____________________________________________________________________ Eficacia Grado hasta el cual se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. ISO 9000:2005 3.2.14 ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que las organizaciones pueden usar para aplicación interna, certificación o propósitos contractuales. Se concentra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. ISO 9001: 2008 0.3 _____________________________________________________________________ Mejora y eficacia La alta dirección debe garantizar que la política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: 2008 5.3 La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de auditoría, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ISO 9001: 2008 8.5.1 _____________________________________________________________________ El concepto del modelo de Sydney La organización debe determinar, recolectar y analizar los datos apropiados para determinar la conveniencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar en dónde se pueden hacer mejoras continuas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: 2008 8.4 ¡Y asegurar que se han cumplido los objetivos financieros y / o del negocio de la organización! _____________________________________________________________________ El modelo Sydney En el siguiente ejemplo, la organización ha identificado varios objetivos de la calidad y ha recolectado datos sobre los resultados de estos objetivos. Utilizando la técnica del análisis de brecha, los resultados se comparan con los objetivos y se establece el grado de eficacia del SGC para un periodo determinado de tiempo. Los mismos datos le permiten a la organización medir la mejora y tomar cualquier acción necesaria con base en la información y los resultados. _____________________________________________________________________ Análisis de datos Objetivos organizacionales Requisitos del cliente y requisitos reglamentarios y estatutarios Grado de defecto y devoluciones del cliente Controles del SGC Ejemplos de objetivos establecidos por la organización Compras _____________________________________________________________________ Análisis de datos Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Requisitos del cliente y requisitos reglamentarios y estatutarios Satisfacción del cliente Conformidad estatutaria y reglamentaria Grado de defecto y devoluciones del cliente Controles del SGC Ejemplos de resultados registrados por la organización Indicadores del sistema de calidad Inspección y ensayo Compras Desempeño de proveedor _____________________________________________________________________ Eficacia de SGC Objetivos organizacionales ¡Las cosas se ven bien! Resultados organizacionales La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. Cuanto más estrecha es la brecha, más eficaz es el SGC. ____________________________________________________________________ Eficacia de SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales ¡La dirección debería tener una advertencia de alerta! La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. _____________________________________________________________________ Eficacia de SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales ¡La organización está en problemas! La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. _____________________________________________________________________ Mejora en el SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Mejora en el SGC La mejora también se puede medir _____________________________________________________________________ Mejora en el SGC Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Iniciativas de mejora ¿Qué acciones se toman cuando se identifican brechas? Enfoque en el cliente Estas acciones pueden hacer que la organización revise sus objetivos. Acción correctiva En este ejemplo la organización identificó tres áreas clave para La mejora Obtención _____________________________________________________________________ Revisión por la dirección Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Iniciativas de mejora Revisión por la dirección Enfoque en el cliente Lo cual puede hacer que la organización revise nuevamente sus objetivos Acción correctiva Los procesos de mejora también se pueden evaluar durante las reuniones de revisión por la dirección así como tomar las acciones apropiadas. Obtención ____________________________________________________________________ La eficacia de la organización Después de analizar los datos y llegar a una conclusión sobre la eficacia del SGC, se usa el mismo proceso para determinar si el sistema de gestión de la calidad ha tenido un efecto en los resultados financieros y / o del negocio de la organización. _____________________________________________________________________ Eficacia de la organización Resultados del SGC Resultados del negocio De la organización Ahora la brecha mide la falta de eficacia de los negocios de la organización. Cuanto más estrecha sea la brecha, más eficaz es la organización. _____________________________________________________________________ Mejora del negocio de la organización Objetivos organizacionales Resultados organizacionales Mejora en la organización Y nuevamente la mejora de la organización se puede medir y gestionar. _____________________________________________________________________ Análisis de datos Objetivos organizacionales Resultados del SGC Resultados del negocio Resultados organizacionales Iniciativas de mejora El modelo Sydney es cíclico y se puede usar con la frecuencia que lo requiera la organización. Revisión por la dirección Mejora continua _____________________________________________________________________ Conclusión El resultado total de usar el modelo Sydney es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y, lo que es más importante, sus objetivos corporativos financieros y / o del negocio relacionados. Es probable que la eficacia del sistema de gestión de calidad para cumplir los objetivos de calidad y / o del negocio sea el atributo clave que garantice el soporte continuo y la asignación de recursos para mantener el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 en el ambiente corporativo. _____________________________________________________________________ Para mayor información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 por favor consulte documento: Introducción al grupo de Prácticas de Auditoría ISO. El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 utilizará la retroalimentación por parte de los usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de guía adicionales o si los existentes se deberían revisar. Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected]. Los demás documentos y presentaciones del Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 se pueden descargar de los siguientes sitios Web: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Exoneración de responsabilidad Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobación por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO), el Comité Técnico ISO 176, ni del Foro Internacional de Acreditación (IAF). La información contenida aquí está disponible con propósitos educativos y de comunicación. El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni otras obligaciones legales que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha información.